Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh "Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu" với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng ở khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE, từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH THUỶ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ “ACB - ONE” KHU VỰC TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH THUỶ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ “ACB - ONE” KHU VỰC TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN DỤC THỨC Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi do TS. Trần Dục Thức hướng dẫn. Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. HCM, ngày tháng 5 năm 2023 Người cam đoan Nguyễn Thị Bích Thuỷ
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học tập. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Trần Dục Thức đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện đến lúc hoàn thành luận văn. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Á Châu và tại Chi nhánh Vũng Tàu đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn Quý khách hàng đã có những ý kiến đóng góp không nhỏ cho luận văn này thông qua việc đánh giá khách quan về dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE của ngân hàng Á Châu tại khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn đến gia đình đã luôn động viên, quan tâm và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô và các anh chị học viên. Ký tên Nguyễn Thị Bích Thuỷ
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. 2. Nội dung: Phương pháp nghiên cứu được thực hiện ở luận văn này là nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng. Phần nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm, phần nghiên cứu định lượng với số lượng 323 mẫu khảo sát, đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ACB - ONE tại khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với kỹ thuật kiể m đinh ̣ độ tin cậy thang đo bằ ng hê ̣ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồ i quy tuyến tính đa biến nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh. Phần mềm SPSS 22.0 được sử dụng để xử lý dữ liệu và phân tích kết quả. Kết quả nghiên cứu đã khám phá 7 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với mức độ tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất của các nhân tố lần lượt là: Sự hài lòng (β = 0,368); Hình ảnh (β = 0,273); Sự tin cậy (β = 0,236); Cảm nhận về giá (β = 0,232); Khả năng đáp ứng (β = 0,161); Chi phí chuyển đổi (β = 0,149); Sự đảm bảo (β = 0,124). Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra 7 hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, kinh doanh hiệu quả hơn trong mảng ngân hàng số, định hướng phát triển dịch vụ ACB - ONE đến với khách hàng được tốt hơn trong tương lai góp phần vào sự phát triển chung của ngân hàng ACB. 3. Từ khoá: Nhân tố ảnh hưởng, Dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE, Lòng trung thành của khách hàng.
iv ABSTRACT 1. The thesis: Factors affecting customer loyalty when using ACB - ONE digital banking service in Ba Ria - Vung Tau province. 2. Content: The research method used in this thesis is qualitative research combined with quantitative research. The qualitative research part was conducted by one-on-one interviews and group discussions, Quantitative research part with the number of 323 survey samples, the survey subjects are individual customers who are using ACB - ONE service in Ba Ria - Vung Tau province with the technique of verifying the reliability of the scale using Cronbach’s Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), multivariable linear regression analysis to build a complete research model. SPSS 22.0 software was used to process the data and analyze the results. Research results have discovered 7 factors affecting customer loyalty when using ACB - ONE digital banking services in Ba Ria - Vung Tau province with the level of impact from the strongest to the weakest the factors are: Satisfaction (β = 0.368); Image (β = 0.273); Reliability (β = 0.236); Price perception (β = 0.232); Responsiveness (β = 0.161); Conversion Cost (β = 0.149); Guarantee (β = 0.124). Based on the research results, the author gives 7 managerial implications to increase customer loyalty when using ACB - ONE digital banking service in Ba Ria - Vung Tau province, helping the bank improve quality of products and services, more efficient business in digital banking, better orientation of ACB - ONE service development to customers in the future, contributing to the overall development of ACB. 3. Keywords: Influential factors, ACB - ONE digital banking service, Customer loyalty.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CCCD Căn cước công dân CLDV Chất lượng dịch vụ CMND Chứng minh nhân dân ĐTDĐ Điện thoại di động HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại NHS Ngân hàng số NXB Nhà xuất bản TMCP Thương mại cổ phần TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ACB Asia Commercial Joint Stock Ngân hàng Thương mại Cổ Bank phần Á Châu ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai ATM Automatic Teller Machine Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploration Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá POS Point of Sale Điểm chấp nhận thanh toán thẻ QR Quick response code Mã phản hồi nhanh SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính SPSS Statistical Package for Social Phần mềm xử lý số liệu thống Sciences kê dùng trong các ngành khoa học xã hội
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................ iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ............................................................. v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ............................................................. vi MỤC LỤC ................................................................................................................ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ x DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1. Đặt vấn đề................................................................................................................ 1 2. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1 3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3 3.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................ 3 3.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 3 4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 3 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3 5.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 3 5.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3 6. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4 7. Những đóng góp của đề tài ...................................................................................... 4 8. Kết cấu của đề tài..................................................................................................... 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 7 2.1. Cơ sở lý thuyết ...................................................................................................... 7 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng số ......................................................................................... 7 2.1.2. Dịch vụ ACB - ONE .......................................................................................... 9 2.1.3. Lòng trung thành .............................................................................................. 11 2.2. Các nghiên cứu trước có liên quan ...................................................................... 14 2.2.1. Nghiên cứu trong nước ..................................................................................... 14
viii 2.2.2. Nghiên cứu nước ngoài .................................................................................... 19 2.2.3. Đúc kết và đánh giá các nghiên cứu ................................................................. 23 2.3. Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 25 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 25 2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 26 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 35 3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 35 3.2. Nghiên cứu định tính........................................................................................... 37 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................... 37 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................... 37 3.2.3. Thang đo và mã hóa thang đo ........................................................................... 38 3.3. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 42 3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................... 42 3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 44 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 48 4.1. Giới thiệu về ngân hàng Á Châu (ACB) .............................................................. 48 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 48 4.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 50 4.1.3. Ngành nghề kinh doanh.................................................................................... 50 4.1.4. Kết quả hoạt động ............................................................................................ 51 4.1.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng số ..................................................... 52 4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu .......................... 54 4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 54 4.2.2. Mô tả thố ng kê các biến định lượng ................................................................. 55 4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................................ 58 4.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................... 60 4.2.5. Phân tích tương quan........................................................................................ 62 4.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................. 64 4.2.7. Kiểm định sự khác biệt..................................................................................... 70 4.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu ......................................................................... 73
ix CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 77 5.1. Kết luận .............................................................................................................. 77 5.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................... 77 5.2.1. Đối với nhân tố Sự hài lòng.............................................................................. 77 5.2.2. Đối với nhân tố Hình ảnh ................................................................................. 79 5.2.3. Đối với nhân tố Sự tin cậy ................................................................................ 80 5.2.4. Đối với nhân tố Cảm nhận về giá ..................................................................... 81 5.2.5. Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng ................................................................... 82 5.2.6. Đối với nhân tố Chi phí chuyển đổi .................................................................. 83 5.2.7. Đối với nhân tố Sự đảm bảo ............................................................................. 84 5.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... i PHỤ LỤC ................................................................................................................. vii
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các bước phát triển của lòng trung thành ................................................... 13 Bảng 2.2: Tóm lược các nghiên cứu ........................................................................... 23 Bảng 3.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính ......................................................... 38 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận ...................................................... 40 Bảng 3.3: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng ............................................................... 41 Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2020-2022 ................ 51 Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................ 55 Bảng 4.3: Thống kê mô tả các biến định lượng .......................................................... 56 Bảng 4.4: Bảng tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo biến độc lập ..... 59 Bảng 4.5: Bảng kết quả KMO biến độc lập ................................................................ 61 Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố độc lập ................... 61 Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến .............................................................. 63 Bảng 4.8: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình ..................................................... 64 Bảng 4.9: Phân tích phương sai của mô hình hồi quy ................................................. 64 Bảng 4.10: Kết quả hồi quy ....................................................................................... 65 Bảng 4.11: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu ...................................................... 66 Bảng 4.12: Sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng theo các nhóm giới tính 70 Bảng 4.13: Sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng theo các nhóm độ tuổi . 71 Bảng 4.14: Sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng theo các nhóm trình độ học vấn ...................................................................................................................... 71 Bảng 4.15: Sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng theo các nhóm nghề nghiệp . 72 Bảng 4.16: Sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng theo các nhóm thu nhập73 Bảng 5.1: Tổng hợp hệ số Beta chuẩn hóa của các nhân tố ảnh hưởng trong phân tích hồi quy....................................................................................................................... 78
xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.................................................................................. 36 Hình 4.1: Mô hình kết quả nghiên cứu ....................................................................... 67 Hình 4.2: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư ........................................................ 68 Hình 4.3: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P – P Plot ........................................... 68 Hình 4.4: Đồ thị phân tán phần dư ............................................................................. 69
1 CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Hiện nay tốc độ phát triển của các công nghệ hiện đại ngày càng cao, đổi mới sáng tạo là một ưu tiên hàng đầu vì chúng góp phần cải thiện tất cả các lĩnh vực của xã hội. Chuyển đổi số đang được thực hiện trong tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội, trong đó, có dịch vụ ngân hàng. Chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng được xem là một trong những định hướng ưu tiên. Các ngân hàng thương mại (NHTM) đồng loạt thực hiện chuyển đổi số nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng số theo hướng đa dạng các kênh phân phối, tự động hóa các quy trình, đưa dịch vụ tài chính đến gần hơn với những đối tượng chưa có khả năng tiếp cận hoặc những đối tượng khách hàng chưa được ngân hàng phục vụ dựa vào sự đổi mới sáng tạo của công nghệ như thanh toán di động, mở tài khoản trực tuyến, cho vay, gửi tiết kiệm mà không cần phải đến ngân hàng. Theo khảo sát “Thực trạng ngân hàng tiêu dùng năm 2021” do Galileo Financial Technologies thực hiện, phần lớn người tiêu dùng (62%) phần nào hoặc có khả năng cao chuyển sang sử dụng ngân hàng chỉ có hiện diện số (Quỳnh Dương, 2022). Ngoài ra, trong số 65% người tham gia khảo sát sử dụng ngân hàng truyền thống, chỉ 66% hài lòng với trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, trong số những người chọn sử dụng ngân hàng chỉ có hiện diện số chiếm 21% nhưng mức độ hài lòng lên tới 79% (Quỳnh Dương, 2022). Với xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, chuyển đổi số đang mở rộng quy mô rộng lớn và Việt Nam không thể nằm ngoài sự hòa nhập, phát triển đó. Thời đại của cách mạng 4.0 đang diễn ra ngày càng nhanh chóng, hệ thống ngân hàng ở Việt Nam cũng rất chủ động, quan tâm đến việc đầu tư đổi mới công nghệ, xây dựng chiến lược chuyển đổi số và tạo sự cạnh tranh trong môi trường ngân hàng Việt Nam. 2. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam có tiềm năng to lớn phát triển ngân hàng số. Ngân hàng số là loại hình có nhiều điểm khác biệt với mô hình ngân hàng truyền thống từ phương thức sản xuất sản phẩm, pháp lý, dịch vụ khách hàng... đòi hỏi các ngân hàng phải học hỏi kinh nghiệm và phát triển. Trong những năm gần đây các NHTM triển khai và thành lập hệ
2 thống ngân hàng số - số hóa mọi hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống trên nền tảng website hoặc ứng dụng di động, lên kế hoạch, thử nghiệm và áp dụng ngân hàng số vào các hoạt động của ngân hàng. Các NHTM tiến tới ngân hàng số vừa là cơ hội vừa là thách thức, vừa là động lực cho ngành ngân hàng phát triển, nắm bắt cơ hội, thay đổi nhận thức trong xây dựng chiến lược kinh doanh của mình, hướng đến lấy khách hàng làm trọng tâm, đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, áp dụng công nghệ số đem đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm và tiện ích. Trước xu thế đó, vào ngày 14/02/2022 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ra mắt thương hiệu ngân hàng số ACB - ONE và thành lập khối ngân hàng số đánh dấu bước chuyển đổi trong việc số hóa hoạt động kinh doanh. ACB - ONE là dịch vụ ngân hàng số của ACB cung cấp cho khách hàng cá nhân để sử dụng các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng và tiện ích khác qua hệ thống ACB - ONE, dịch vụ ACB - ONE sở hữu giao diện thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng dành cho mọi lứa tuổi, cùng các tính năng đáp ứng nhu cầu giao dịch hiện đại như: Mở thẻ online, rút tiền mặt tại ATM bằng QR code, chuyển khoản bằng QR code, mua bảo hiểm Sunlife… ACB quyết tâm xây dựng ngân hàng số ACB - ONE trở thành hướng kinh doanh mũi nhọn giúp ACB tăng trưởng lợi nhuận, thúc đẩy ngân hàng phát triển theo kịp xu hướng dịch vụ số của ngành tài chính ngân hàng. Thương hiệu ngân hàng số ACB - ONE sẽ góp phần xây dựng hình ảnh một ACB trẻ trung, năng động, luôn sáng tạo và đổi mới trên thị trường. Ngân hàng số mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm thuận lợi và nhanh chóng trong các giao dịch. Trước sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay, ngoài những lợi ích của ngân hàng số mang lại, cần phải chú ý và quan tâm nhiều hơn đến yếu tố tâm lý, sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm thu hút khách hàng và đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng số. Điều này còn góp phần giúp Ngân hàng ACB ngày càng vững mạnh và chiếm được vị thế trên thị trường. Do đó, kết hợp giữa thực tiễn và cơ sở khoa học, tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” nhằm kiểm định lại sự tác động của các nhân tố về lòng trung thành của khách hàng để từ đó Ngân hàng ACB có cơ sở cải thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE và chiếm được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn.
3 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu tổng quát Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng ở khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE, từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng. 3.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE. (2) Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự trung thành của khách hàng tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE. (3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE. 4. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu nhằm giải đáp các câu hỏi sau: Câu 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE? Câu 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu như thế nào? Câu 3: Các hàm ý quản trị nào để nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE? 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ACB - ONE tại khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. 5.2. Phạm vi nghiên cứu a. Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. b. Về thời gian
4 Dữ liệu thứ cấp: Là nguồn thông tin tham khảo được thu thập thông qua phương tiện Internet, sách báo, tạp chí và tại ACB trong giai đoạn 2020 - 2022. Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát gửi đến các khách hàng sử dụng dịch vụ ACB - ONE tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu thời gian từ 05/09/2022 đến 31/10/2022. 6. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan để đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài, nghiên cứ u đinh tính vớ i kỹ thuâ ̣t phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để điều chỉnh và bổ sung ̣ thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng nhằm xây dựng bảng câu hỏi chính thức trước khi gửi đến khách hàng khảo sát. Thành viên tham gia gồm có: Ý kiến của nhóm khách hàng, ý kiến cá nhân, tham khảo ý kiến của chuyên gia trong ngành và có sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn. Trên cơ sở những thông tin đó sẽ xây dựng các biến quan sát của thang đo và bảng câu hỏi được xác định phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Phát hành bảng câu hỏi, thu thập các thông tin phản hồi và hiệu chỉnh, chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ ACB - ONE tại khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Kết quả thu được từ khảo sát sẽ đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội, kiểm định sự khác biệt. Dữ liệu được phân tích chủ yếu bằng cách sử dụng thống kê mô tả và suy luận. Thống kê mô tả bao gồm giá trị trung bình và độ lệch chuẩn, các kỹ thuật thống kê suy diễn như hệ số tương quan và hệ số hồi quy được sử dụng để rút ra mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố ảnh hưởng và lòng trung thành của khách hàng. 7. Những đóng góp của đề tài Đề tài tiếp tục nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ACB trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, với những đóng góp sau:
5 Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Và làm rõ hơn các nhân tố quan trọng trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trên toàn hệ thống ACB nói chung và khách hàng ở khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu nói riêng. Ý nghĩa thực tiễn: Từ các kết quả thực tế, nghiên cứu đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ACB, các hàm ý quản trị hệ thống ngân hàng số nhằm mục đích nâng cao lòng trung thành và giữ chân được khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ACB. Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu là nền tảng bổ sung cho các nghiên cứu có liên quan. 8. Kết cấu của đề tài Nội idung iluận ivăn igồm i5 ichương inhư isau: Chương i1. iMở iđầu: iTrình ibày itính icấp ithiết, imục itiêu inghiên icứu, iđối itượng, phạm ivi inghiên icứu, iphương ipháp inghiên icứu, inhững iđóng igóp ivà ikết icấu icủa iđề itài. i Chương i2. iCơ isở ilý ithuyết ivà imô ihình inghiên icứu: iTrình ibày itổng iquan ivề idịch i vụ ingân ihàng isố, idịch ivụ iACB i- iONE, ilòng itrung ithành icủa ikhách ihàng, icác inghiên cứu ithực inghiệm ivề icác inhân itố iảnh ihưởng iđến ilòng itrung ithành icủa ikhách ihàng ivề i dịch ivụ ingân ihàng, iđề ixuất imô ihình ivà icác igiả ithuyết inghiên icứu. i Chương i3. iPhương ipháp inghiên icứu: iTrình ibày iquy itrình inghiên icứu, ithiết ikế nghiên icứu, ixây idựng ithang iđo inghiên icứu ichính ithức, iphương ipháp ithu ithập idữ iliệu, i xử ilý ivà iphân itích idữ iliệu. i Chương i4. iKết iquả inghiên icứu ivà ithảo iluận: iGiới ithiệu ivề iNgân ihàng iTMCP iÁ Châu, itrình ibày itình ihình itriển ikhai ivà ikinh idoanh idịch ivụ iACB i- iONE, ithực ihiện ithống i kê imô itả imẫu inghiên icứu, ixác iđịnh ivà iđo ilường icác inhân itố iảnh ihưởng iđến ilòng itrung i thành icủa ikhách ihàng isử idụng idịch ivụ iACB i- iONE itại ikhu ivực iBà iRịa i- iVũng iTàu. i Chương i5. iKết iluận ivà ihàm iý iquản itrị: iTóm ilược ilại ikết iquả inghiên icứu, iđề ixuất hàm iý iquản itrị igóp iphần inâng icao ilòng itrung ithành icủa ikhách ihàng isử idụng idịch ivụ i i ACB i- iONE itại ikhu ivực iBà iRịa i- iVũng iTàu itrong ithời igian itới. iĐồng ithời itrình ibày hạn ichế icủa iđề itài ivà ihướng inghiên icứu icho inhững iđề itài itiếp itheo. i
6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong ichương i1, igiới ithiệu itổng iquan ivề ilý ido ichọn iđề itài, ixác iđịnh imục itiêu, đối itượng, iphạm ivi, iphương ipháp inghiên icứu iđể ithực ihiện, inhững iđóng igóp icủa iđề itài i nghiên icứu ivà ikết icấu icủa iluận ivăn. iĐây ilà iphần iđịnh ihướng iquan itrọng iđến inhững inội i dung iliên iquan iđến ilĩnh ivực inghiên icứu. iChương inày ilàm itiền iđề iđể ithực ihiện iquá i trình inghiên icứu. i
7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số, dịch vụ ACB - ONE, lòng trung thành, đồng thời trình bày những các nghiên cứu có liên quan đến đề tài, để đúc kết kinh nghiệm, tạo cơ sở cho mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu. 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng số 2.1.1.1. Khái niệm Ngân ihàng isố i(Digital iBanking) ilà igiai iđoạn iphát itriển icao ihơn icủa ingân ihàng điện itử i(Brett iKing, i2020). iVới ingân ihàng isố, ihầu ihết icác igiao idịch iđược ithực ihiện i trực ituyến itrên iphương itiện iInternet, ithông iqua icác ithiết ibị inhư iđiện ithoại, ilaptop, imáy i tính ibảng. iHay, imô ihình itích ihợp icác idịch ivụ ingân ihàng iđiện itử isẽ idần ithay ithế icho i i mô ihình ingân ihàng itruyền ithống iphụ ithuộc ivào imạng ilưới ichi inhánh. Việc ingân ihà ng isố ihó a itấ t icả inhữ ng ihoa ̣t iđô ̣ng ivà idich ivu ̣ ingân ihà ng itruyề n ̣ thố ng iđược icoi ilà imột ihình ithức icủa ingân ihàng isố. iNó i icá ch ikhá c, itấ t icả inhững ihoạt i động ikhi ithực ihiện itruyền ithống itại icác ichi inhánh ingân ihàng isẽ iđươc isố ihó a ivà itích i ̣ hơp ivà o imô ̣t iứng idu ̣ng ingân ihàng isố iduy inhấ t, ithông iqua iứng idụng inày ikhách ihàng i ̣ i vẫn icó ithể ithực ihiện iđược itất icả icác igiao idịch imà ikhông icần iphải itrực itiếp iđến ingân hàng i(Brett iKing, i2020). i Như ivậy, itrên icơ isở itích ihợp icủa ihệ ithống icông inghệ iđang iphát itriển, icông inghệ i mới icùng ivới icác isản iphẩm ihiện icó ivới inhau, ingân ihàng isố imang iđến icho ikhách ihàng i một itrải inghiệm imới ivà ihiệu iquả inhất. 2.1.1.2. Đặc điểm Sản iphẩm ingân ihàng ilà imột isản iphẩm ivô ihình ihay icũng iđược igọi ilà idịch ivụ ngân ihàng ivì inó ikhác ivới icác isản iphẩm ithông ithường ikhi ikhông icó ihình idáng, ikích i thước, imùi ivị ihay imàu isắc ivà icũng ikhông ithể inhìn ithấy ihay icầm inắm iđược. i Cũng inhư isản iphẩm ivô ihình, ingân ihàng isố icó iđủ iđặc iđiểm itrên inhư: i(i) iTính ivô hình, i(ii) itính ikhông iđồng inhất, i(iii) itính ikhông ithể itách irời ivà i(iv) itính ikhông ithể idự i trữ. iBốn iđặc iđiểm inày iđã ilàm icho idịch ivụ ingân ihàng isố ikhó ixác iđịnh ivà ikhông ithể i nhận idạng ibằng imắt ithường i(Brett iKing, i2020). i 2.1.1.3. Lợi ích Dịch ivụ ingân ihàng isố igiúp itiết ikiệm ichi iphí ivà ithời igian: iViệc isử idụng icác iứng