Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Điện lực TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định của những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên nhà trường đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường nhằm cung cấp cơ sở thực nghiệm trong nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho nhà trường.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Điện lực TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- BÙI THỊ THANH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN LỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- BÙI THỊ THANH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN LỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.Mai Thanh Loan TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. MAI THANH LOAN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 9 tháng 8 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS.Nguyễn Ngọc Dương Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Đình Luận. Phản biện 1 3 TS.Ngô Quang Huân Phản biện 2 4 TS.Trần Anh Minh Ủy viên 5 TS.Phạm Thị Hà Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 30 tháng 06 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI THỊ THANH PHƯƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/08/1988 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820074 I- Tên đề tài: “ Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Của Trường Cao Đẳng Điện Lực Tp. Hcm” . II- Nhiệm vụ và nội dung: ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/06/2014 V- Cán bộ hướng dẫn: TS.MAI THANH LOAN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nghiên cứu đều là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thô ng tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện luận văn BÙI THỊ THANH PHƯƠNG
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận đượ c rất nhiều sự giúp đỡ từ các tổ chức, cá nhân như : Quý thầy (cô), lãnh đạo các trường, bạn bè và người thâ n của tôi. Để đáp lại sự giúp đỡ, tôi kính gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu cùng các thầy cô trường Cao Đẳng Điện Lực Thành Phố Hồ Chí Minh và các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể tìm hiểu và thu thập thông tin để tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Cô Mai Thanh Loan – người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian hoàn thành khóa luận. Trong quá trình thực tập và làm khóa luận, vì chưa có kinh nghiệm thực tế, chỉ dựa vào lí thuyết đã học cùng với t hời gian hạn hẹp nên bài luận văn này chắc chắn sẽ không thể tránh được những sai sót. Kính mong nhận được sự góp ý, nhận xét từ phía thầy cô trong trường Cao Đẳng Điện Lực Thành Phố Hồ Chí Minh, để tôi có thể hoàn thiện kiến thức và rút ra được những kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả trong tương lai. Kính chúc quý Thầy,Cô và lãnh đạo trường Cao Đẳng Điện Lực Thành Phố Hồ Chí Minh luôn vui vẻ, dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Xin chân thành cảm ơn .
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN LỰC TP.HCM”. Luận văn bao gồm : Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng giáo dục của trường Cao Đẳng Điện Lực. Thứ hai, qua phân tích điều tra về trường Cao Đẳng Điện Lực TP.HCM nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên, sự quan tâm, cam kết của lãnh đạo nhà trường tác động mạnh đến sự hài lòng của người học. Thứ ba, tử thực trạng trên tác giả đã đưa ra một số đề xuất nhằm khắc phục tình trạng hiện tại của trường một là : về cơ sở vật chất trường nên xây dựng đủ các phòng học lý thuyết, các phòng thực hành, thí nghiệm. các thiết bị thí nghiệm phải phù hợp với các doanh nghiệp bên ngoài, ngoài ra nên lắp đặt hệ thống máy chiếu tất cả các phòng học, thứ hai, đội ngũ giáo viên của trường nên chuẩn hóa đội ngũ giáo viên qua các lớp sư phạm và 100% đạt trình độ thạc sỹ trở lên. Ba là, lãnh đạo trường nên quan tâm đến học sinh, sinh viên nên thực hiện đúng những gì đã cam kết với sinh viên đầu khóa học. Bốn là, về các khoản phí nh à trường phải cân đối sao cho phù hợp với đối tượng sinh viên và hoàn cảnh của nhà trường.
iv ABSTRACT Research subject: “STUDY THE SATICFACTION OF HO CHI MINH ELECTRICAL POWER COLLEGE STUDENT IN HO CHI MINH CITY”. The thesis consist of : The first, reseach subject using the quality of service theory, the Servperf model . By Sevperf model, author restructured model to adapt model to suit the research on student satisfaction of Ho Chi Minh Electrical Power College. The Second, by analyzing survey about Ho Chi Minh Electrical Power College in the city. The study showed that material base, teaching staff, the attention and commitment of college leaders and school fees of the impact on learner satisfaction. The Third, from the condition of the colleges have been analyzed above, the project has made some recommentdations to overcome the current status of Ho Chi Minh Electrical Power College in Ho Chi Minh City: Ho Chi Minh Electrical Power College: colleges built enough classroom theory, practice and laboratory. The laboratory equipment must conform to the enterprise and system installed projector system all the rooms; colleges teacher set up to standardize teacher 100% via the class teacher, and reches 100% MBA or higher degree, college leaders must also care more of their student, they have to comply with what students already committed to the course. The fourth the fees of college were balanced how to match student and objects existing conditions of the school.
v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: .............................................................................................................. 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................................... 1 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: ........................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:.................................................................................. 2 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 3 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN TÀI LIỆU. ................................. 3 1.5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN................................................................................ 3 CHƯƠNG 2: .............................................................................................................. 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ................................ 5 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . ................................................... 5 2.1.1. Lý thuyết chung về Chất lượng dịch vụ. ........................................................ 5 2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của Dịch Vụ: ................................................................ 5 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ......................................................................................... 7 2.1.2. Khái niệm sự hài lòng. ..................................................................................... 8 2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................. 10 2.2. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .. 11 2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos: ...................................................... 11 2.2.2.Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman...................... 13 2.2.3. Mô hình SERVQUAL...................................................................................... 14 2.3 MÔ HÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO.................................. 17 2.3.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo. ............................................................................ 17 2.3.4.1 Dịch vụ đào tạo:............................................................................................ 17 2.3.1.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo. ........................................................................ 18 2.3.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRƯỚC ĐÂY....................................................................... 22
vi 2.3.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo tại đại học An Giang của Nguyễn Thành Long ............................................................................................................... 22 2.3.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp của Đỗ Đăng Bảo Linh ................................................................................................................. 23 2.4 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN LỰC TP.HCM TRONG THỜI GIAN QUA .......................................................... 24 2.4.1. Tổng quan về trường. ..................................................................................... 24 2.3.2.1 Cơ sở vật chất. ............................................................................................... 26 2.3.2.3 Đội ngũ cán b ộ quản lý và nhân viên ......................................................... 27 2.4.3 Về Dịch vụ Đào Tạo.......................................................................................... 28 2.4.3.1 Quản lý đào t ạo. ........................................................................................... 28 2.4.3.2 Phục vụ giảng dạy và học tập...................................................................... 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 30 CHƯƠNG 3: ............................................................................................................ 31 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................... 31 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................. 31 3.1.1. Nghiên cứu định tính...................................................................................... 32 3.1.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 32 3.1.3. Xác định cỡ mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu: ...................................... 33 3.2. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU........................................................... 34 3.2.1.Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................... 34 3.2.2. Phân tích nhân tố .............................................................................................. 34 3.2.3. Phân tích hồi qui............................................................................................... 36 3.2.4.Kiểm định mô hình............................................................................................. 36 3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT....................... 37 3.3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.......................................................... 37 Các giả thuyết:........................................................................................................... 38 3.3.2. Thang đo.......................................................................................................... 38
vii CHƯƠNG 4: ............................................................................................................ 41 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. .................................................................................... 41 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN VÀ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .......... 41 4.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ............................... 44 4.2.1. Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha. ........................ 44 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................... 46 4.3.2 Phân tích hồi quy. ............................................................................................. 50 4.3.3 Kiểm định mô hình........................................................................................... 53 CHƯƠNG 5: ............................................................................................................ 61 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................ 61 5.1. KẾT LUẬN CHUNG TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................... 61 5.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ........................................................................................... 62
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (analysis of variance). CBNV : Cán bộ nhân viên. CSVC : Cơ sở vật chất. EFA : Phân tích nhân tố (Exporatary factor analysis) TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp. SERQUAL : mô hình chất lượng dịch vụ. SERVPERF : mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện. VIF : Variance inflation factor. CĐĐL : Cao Đẳng Điện Lực TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp. TCN : Trung cấp nghề. CLDV : Chất lượng dịch vụ. CLDVĐT : Chất lượng dịch vụ đào tạo. MĐHL : Mức độ hài lòng.
ix DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 2.1 : CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH PARASURAMAN ET AL VÀ CỘNG SỰ ........................................................................................................ 15 BẢNG 2.2 : TÌNH HÌNH CƠ CƠ VẬT CHẤT TẠI TRƯỜNG .............................. 26 BẢNG 2.3 : THỰC TRẠNG VỀ SỐ LƯỢNG VÀ CƠ CẤU ĐỘI NGŨ NĂM 2014 ......................................................................................................... 27 BẢNG 2.4 : CƠ CẤU ĐỘI NGŨ CÁN BỘ QUẢN LÝ ........................................... 28 BẢNG 2.5 : CÁC NGÀNH ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG........................................... 29 BẢNG 4.1 : GIÁ TRỊ TRUNG BÌN H CỦA BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC ................................................................................................... 43 BẢNG 4.2 : HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO . ................... 45 BẢNG 4.3 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARLETT’S TEST ..................... 46 BẢNG 4. 4 : MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN .................................. 49 BẢNG 4.5 : BẢNG TÓM TẮT MÔ HÌNH HỒI QUY............................................. 50 BẢNG 4.6 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU........... 53 BẢNG 4.7 : BẢNG KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH ...... 54 BẢNG 4.8 : BẢNG KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT T-TEST THEO GIỚI TÍNH .............................................................................................. 57 BẢNG 4.9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN CLDVĐT THEO BẬC ĐÀO TẠO.................................................. 58 BẢNG 4.10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN CLDVĐT THEO KHOA ............................................. 59 BẢNG 4.11: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO THEO KHÓA HỌC......................................................................................................... 59
x DANH MỤC CÁC HÌNH HÌNH 2.1 : QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .......................................................................................................... 11 HÌNH 2.2 : MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GRONROOS ............... 12 HÌNH 2.3 : MÔ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN ...................................................................................................... 13 HÌNH 2.4 : MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVPERF. ........................... 17 HÌNH 2.5 : MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC AN GIANG CỦA NGUYỄN THÀNH LONG ................................................................. 22 HÌNH 2.6 : MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐỖ ĐĂNG BẢO LINH........................................................ 23 HÌNH 2.7 : SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC ................................................................ 25 HÌNH 3.1 : QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................... 31 HÌNH 3.2 : MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CLDVĐT ............. 38 HÌNH 3.3 : CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG TỪNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CLDVĐT ................ 39 HÌNH 4.1 : BIỂU ĐỒ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU QUAN SÁT............................. 41 HÌNH 4.2 : MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TẠI NHÀ TRƯỜNG .......................... 51 HÌNH 4.3 : BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƯ CHUẨN HÓA .......................... 56
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI : Trường Cao đẳng Điện Lực TP.HCM tiền thân là trường Công Nhân Kỹ Thuật Điện, trước đây là một trung tâm đào tạo nhân lực cho cá c điện lực thuộc các Tỉnh phía Nam từ Ninh Thuận, Lâm Đồng cho đến Cà Mau, và TP.HCM. Những năm trước đây, chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường được những đơn vị sử dụng lao động trong ngành điện phía Nam đánh giá rất cao, và tỷ lệ đầu vào hàng năm tương đối cao. Tuy nhiên trong những năm gần đây tỷ lệ đầu vào của trường đang giảm. Đề tài được thực hiện trong bối cảnh các trường Đại Học, Cao đẳng hiện nay đang có sự cạnh tranh khốc liệt về đầu vào và đầu ra. Việc thực hiện nghiên cứu này nhằm đánh giá chung về tinh hình chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như tìm ra nguyên nhân khiến cho đầu vào của trường mỗi năm ngày càng giảm phải chăng chất dịch vụ đào tạo của trường vẫn chưa đáp ứng nhu cầu xã hội, sức thu hút của các trường chưa mạnh đối với sinh viên, học sinh. Sự hài lòng của sinh viên được xem như sự đánh giá tích cực của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường nơi họ đang theo học, đặc biệt trong đó là chất lượng dịch vụ đào tạo. Hầu hết các trường cao đẳng, đại học kể cả công lập và ngoài công lập đều phải đảm bảo được chương trình đào tạo theo quy định của Bộ Giáo Dục, và các trường thường xuyên đánh giá, cải tiến chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của thị trường lao động. Tuy nhiên phần chất l ượng chức năng hay cách thức cun g ứng dịch vụ chưa được các trường quan tâm đến. Đối với trường cao đẳng, đại học yếu tố cạnh tranh rất quan trọng, vì vậy bên cạnh ch ương trình đào tạo đạt chuẩn, cần phải chú trọng hơn đến phần dịch vụ - cách thức chuyển tải ch ương trình và dịch vụ đào tạo đến với khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng bộ
2 tiêu chí đánh giá chất lượng về yếu tố dịch vụ trong đào tạo đây sẽ là cơ sở đo lường sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường để từ đó nhà trường nhận bi ết và có những điều chỉnh trong viêc cung c ấp dịch vu ̣đào tạo cho phù hợp là cần thiết. Để có cái nhìn khách quan hơn về vấn đề này tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao Đẳng Điện Lực TP.HCM” nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất, phương pháp giảng dạy và khả năng đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên, nhằm có những đóng góp khách quan nhất từ sinh viên, những người đan g sử dụng dịch vụ tại Trường Cao Đẳng Điện Lực. Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Cao Đẳng Điện Lực. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Mục tiêu của đề tài là xác định của những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên nhà trường đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường nhằm cung cấp cơ sở thực nghiệm trong nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho nhà trường. Từ đó các câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:  Nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên nhà trường.  Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với mức độ hài lòng của sinh viên nhà trường.
3 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊ N CỨU  Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường .  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này tiến hành khảo sát s ự hài lòng của sinh viên đang học tại trường đối v ới dịch vụ đào tạo tại trường Cao Đẳng Điện Lực TP.HCM. 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN TÀI LIỆU. Phương pháp nghiên cứu: - Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh, xây dựng thang đo nhằm đo lường mức độ h ài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trên cơ sở lý thuyết có liên quan, các mô hình nghiên cứu có liên quan và nhất là ý kiến chuyên gia. - Nghiên cứu định lượng trong xử lý dữ liệu , vận dụng mô hình hồi qui trên nền phương pháp phân tích nhân tố khám phá với phần mềm SPSS 16. Nguồn tài liệu: - Dữ liệu sơ cấp: từ kết quả của cuộc khảo sát. Đây là nguồn dữ liệu quan trọng, phản ánh trung thực và khoa học các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao Đẳng Điện Lực TP.HCM. Từ nguồn dữ liệu sơ cấp đó, tác giả đã xử lý trên phần mềm SPSS 16.0. Dữ liệu là kết quả khảo sát 309 sinh viên nhà trường , theo phương pháp tự ghi báo. - Dữ liệu thứ cấp là: là thông tin của nhà trường từ các báo cáo trên các trang web, các báo cáo tổng hợp của các phòng ban của trường Cao Đẳng Điện Lực TP.HCM. 1.5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN. Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:
4  Chương 1: Giới thiệu đề tài . Nội dung chương này trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài nghiên cứu.  Chương 2: Cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước đây . Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các định nghĩa và các khái niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu.  Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày qui trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được áp dụng, nhằm phát triển mô hình mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn.  Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Từ kết quả số liệu khảo sát thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết đặt ra của mô hình nghiên cứu.  Chương 5: Kết luận và đề xuất . Chương này sẽ tiến hành thảo luận kết quả đạt được, từ đó nêu lên những kiến nghị đề xuất với trường. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng kết quá trình thực hiện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY GIỚI THIỆU Chương 1 đã trình bày khái quát về nghiên cứu, xác định được nhữn g mục tiêu nghiên cứu, mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày mộ t số khái niệm, cơ sở lý thuyết, tổng quan lịch sử của nhà trường và các nghiên cứu có liên quan trước đây về sự thỏa mãn của con người nói chung và đối tượng là sinh viên nói riêng trong một tổ chức. Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết của mô hình. 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 2.1.1. Lý thuyết chung về Chất lượng dịch vụ . 2.1.1.1 Khái niệm , đặc điểm của Dịch Vụ: Khái niệm Dịch vụ: Theo lý thuyết marketing : một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu hình – vô hình ( tangibility – intangibility), Tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), tính chất không tồn kho ( Perishability). Tính chất hay thay đổi (variability). Theo từ điển tiếng việt : Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [ Từ điển Tiếng việt, 2004, NXB Đà nẵng, Tr256].
6 Trong kinh tế học : Dịch vụ được hiểu là nh ững thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất [ Từ điển Wikipedia]. Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứn g nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắ n liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) : Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Những điểm chung từ các khái niệm trên : + Dịch vụ là 1 quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ. + Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất . Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trưc tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc đi ểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.  Thứ nhất là tính vô hình. Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản