Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức" nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức. Từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thúc đẩy ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯU NGỌC ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) - TP.THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯU NGỌC ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) - TP.THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. CHÂU ĐÌNH LINH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lưu Ngọc Anh, hiện đang công tác tại Ngân Hàng TMCP SÀI GÒN. Là học viên cao học lớp CH7QTKD chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Tác giả cam đoan rằng luận văn “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) - TP.THỦ ĐỨC” là bài nghiên cứu của chính tác giả. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tác giả cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Tp Hồ Chí Minh, ngày ..... tháng ..... năm 2023 Tác giả Lưu Ngọc Anh
ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến tất cả quý thầy cô của Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Khoa Quản Trị Kinh Doanh - những người đã truyền đạt vô vàn kiến thức quan trọng cũng như những lời khuyên chân tình và kèm theo đó là sự nhiệt huyết, tận tâm, sẵn sàng giúp đỡ tôi những lúc khó khăn trong suốt thời gian học tập. Đặc biệt cảm ơn thầy TS. Châu Đình Linh - người thầy đã tận tình hướng dẫn, truyền tải rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm rất giá trị từ những ngày đầu khi tôi chọn đề tài và luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất có thể để tôi hoàn thiện tốt giai đoạn còn lại của luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh này một cách tốt nhất. Tôi chân thành cảm ơn gia đình mình đặc biệt là từ Mẹ đáng kính, người chồng yêu thương, những người bạn thân thiết đã luôn đồng hành, động viên, tạo điều kiện tốt nhất cho con/ mình hoàn thành luận văn. Tôi xin kính chúc thầy TS. Châu Đình Linh cùng quý thầy cô của trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh thật nhiều sức khỏe và luôn thành công trong cuộc sống. Trân trọng cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày ...... tháng ..... năm 2023 Tác giả Lưu Ngọc Anh
iii TÓM TẮT 1. Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức 2. Tóm tắt Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra đó là điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng m-banking của khách hàng tại ngân hàng SCB chi nhánh Thủ Đức. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 300 khách hàng đã sử dụng m-banking của SCB, tuy nhiên với tần suất thấp và có thể là ngủ đông sau đó. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng gồm 9 nhân tố. Kết quả sau khi phân tích dữ liệu thì có 5 nhân tố tác động gồm: Nhận thức hữu ích; Chuẩn chủ quan; Khả năng tương thích; Sự tin cậy và Khả năng quan sát. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đạt được mục tiêu là đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng m-banking của khách hàng lần lượt là: “Khả năng quan sát” là nhân tố dự báo chính có tác động mạnh nhất cùng chiều đến quyết định sử dụng m-banking với hệ số beta là 0,144. Tiếp theo là “Chuẩn chủ quan” có tác động mạnh cùng chiều thứ hai đến quyết định sử dụng m-banking với hệ số beta là 0.133. Tiếp theo, nhân tố có tác động thứ ba đó là “Sự tin cậy” với hệ số beta đạt 0.113. Nhân tố có tác động thứ tư đến quyết định sử dụng m-banking với hệ số beta là 0.111 là nhân tố “Khả năng tương thích”. Cuối cùng là “Nhận thức hữu ích” có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng m-banking với hệ số beta là 0,106. Còn lại Nhân thức dễ sử dụng; Nhận thức kiểm soát hành vi; Khả năng dùng thử và Lợi thế tương đối không có tác động đến quyết định sử dụng m-banking của khách hàng với p-values đều lớn hơn 0,05 vì vậy các nhân tố đó không có ý nghĩa thống kê, bị bác bỏ giả thuyết. 3. Từ khóa: Quyết định sử dụng, Mobile Banking, Ngân hàng thương mại cổ phần.
iv ABSTRACT 1. Title Factors affecting the decision to use Mobile Banking at Saigon Commercial Joint Stock Bank (SCB) - Thu Duc city 2. Abstract The research has achieved its set goal of investigating the factors that affect customers' decisions to use m-banking at SCB Bank Thu Duc branch. Research data was collected from 300 customers who used SCB's m-banking, but with low frequency and possibly hibernation afterward. The proposed research model includes 9 factors affecting customer decisions. As a result, after analyzing the data, there are 5 influencing factors including: Useful awareness; Subjective standards; Compatibility; Reliability and Observability. Besides, the research also achieved the goal of evaluating the influence of each factor on customers' decision to use m-banking, respectively: "Observability" is the main predictive factor. has the strongest impact in the same direction on the decision to use m-banking with a beta coefficient of 0.144. Next is "Subjective Norm" which has the second strong impact in the same direction on the decision to use m-banking with a beta coefficient of 0.133. Next, the third influential factor is "Trust" with a beta coefficient of 0.113. The fourth most influential factor on the decision to use m-banking with a beta coefficient of 0.111 is the factor "Compatibility". Finally, "Perceived usefulness" has a positive impact on the decision to use m-banking with a beta coefficient of 0.106. Remaining Consciousness is easy to use; Perceived behavioral control; Trialability and Relative Advantage have no impact on customers' decision to use m-banking with p-values both greater than 0.05, so those factors are not statistically significant and are rejected drop the hypothesis. 3. Key words: Decision to use, Mobile Banking, Joint Stock Commercial Bank.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CCQ Thang đo Chuẩn chủ quan CFA Phân tích nhân tố khẳng định DSD Thang đo Nhận thức dễ sử dụng EFA Phân tích nhân tố khám phá GDP: Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội IDT: Innovation Diffusion Lý thuyết phổ biến sự đổi mới Theory KNDT Thang đo Khả năng dùng thử KNQS Thang đo Khả năng quan sát KNTT Thang đo Khả năng tương thích KSHV Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi LTTD Thang đo Lợi thế tương đối NHTM Ngân hàng thương mại NTHU Thang đo Nhận thức hữu ích PEOU Thang đo dễ sử dụng PGD Phòng giao dịch PU Thang đo tính hữu dụng Thang đo Quyết định áp dụng Mobile QDSD Banking SEM Mô hình phương trình cấu trúc SMS banking Ngân hàng tin nhắn điện thoại SPSS Phần mềm phân tích số liệu STC Thang đo Sự tin cậy TAM: Technology Acceptance Mô hình chấp nhận công nghệ Model TMCP SCB Thương mại cổ phần Sacombank TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TPB: Theory of Planned Thuyết hành vi dự định Behavior
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i TÓM TẮT ................................................................................................................iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... ix DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ............................................................................ x CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1 1.2 Khoảng trống nghiên cứu ................................................................................. 2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 6 1.3.1 Mục tiêu tổng quát ...................................................................................... 6 1.3.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 6 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 6 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 6 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: ................................................................................ 6 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 7 1.6 Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu...................................................... 7 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 7 1.6.2 Nguồn dữ liệu .............................................................................................. 8 1.7 Đóng góp của đề tài.......................................................................................... 8 1.7.1 Về tính khoa học ......................................................................................... 8 1.7.2 Về tính thực tiễn .......................................................................................... 9 1.8 Kết cấu của nghiên cứu .................................................................................... 9 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 10 2.1. Các khái niệm liên quan ................................................................................ 10 2.1.1. Khái nhiệm ngân hàng di động (Mobile Banking) .................................. 10 2.1.2. Hành vi của người tiêu dùng đối với m-banking ..................................... 11 2.2. Lý thuyết liên quan........................................................................................ 11 2.2.1. Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT - Innovation Diffusion Theory) ...... 11 2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) 13 2.2.3. Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) ................ 14
vii 2.3. Các nghiên cứu liên quan .............................................................................. 15 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài...................................................................... 15 2.3.1.1. Nghiên cứu của Islam và cộng sự (2019) ......................................... 15 2.3.1.2. Nghiên cứu của Al-Jabri và Sohail (2012) ....................................... 16 2.3.1.3. Nghiên cứu của Mamun và cộng sự (2023) ...................................... 17 2.3.1.4. Nghiên cứu của Jain và Agarwal (2019) .......................................... 18 2.3.2. Các nghiên cứu liên quan trong nước ...................................................... 19 2.3.2.1. Nghiên cứu của Ngô Đức Chiến (2022) ........................................... 19 2.3.2.2. Nghiên cứu của Trần Thị Thanh Nga (2023) ................................... 20 2.3.2.3. Nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021) ...... 20 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 21 2.5 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 23 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................. 27 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 28 3.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 28 3.2. Thực hiện nghiên cứu .................................................................................... 28 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ........................................................................ 28 3.2.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng ............................................................... 36 3.2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ........................................................................ 37 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................. 39 CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................... 40 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .................................................................................. 40 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................ 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 44 4.4 Phân tích tương quan và hồi quy .................................................................... 46 4.4.1 Phân tích tương quan ................................................................................ 47 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính ..................................................................... 50 4.4.2.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình ..................................................... 50 4.4.2.2 Hàm hồi quy tuyến tính bội ............................................................... 51 4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 53 Tóm tắt chương 4 ................................................................................................. 57 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 59
viii 5.1 Kết luận .......................................................................................................... 59 5.2 Hàm ý quản trị ................................................................................................ 60 5.2.1 Nhân tố “nhận thức sự hữu ích”................................................................ 60 5.2.2 Nhân tố “chuẩn chủ quan” ........................................................................ 61 5.2.3 Nhân tố “Khả năng tương thích” .............................................................. 61 5.2.4 Nhân tố “sự tin cậy” .................................................................................. 62 5.2.5 Nhân tố “Khả năng quan sát”.................................................................... 64 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ i PHỤ LỤC. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................... vi
ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thống kê số lượng KH đăng kí Mobile Banking của SCB so với các chi nhánh/phòng giao dịch khác trên địa bàn TP. Thủ Đức ............................................. 3 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo .................................................................................... 30 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu ................................................................................. 41 Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha ........................................................ 42 Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố ......................................................................... 45 Bảng 4.4 Ma trận hệ số tương quan ......................................................................... 47 Bảng 4.5 Kết quả tóm tắt mô hình hồi quy .............................................................. 50 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định ANOVAa .................................................................... 50 Bảng 4.7 Kết quả mô hình hồi qui bội ..................................................................... 51 Bảng 4.8 Kết luận về giả thuyết nghiên cứu ............................................................ 52
x DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1. Quá trình chấp nhận sản phẩm mới của Rogers (1983) ........................... 12 Hình 2.2. Mô hình TAM (Davis và cộng sự, 1989) ................................................. 14 Hình 2.3. Mô hình thuyết hành vi dự định của Ajzen (1991) .................................. 15 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Islam và cộng sự (2019) ................................... 16 Hình 2.5. Nghiên cứu Al-Jabri và Sohail (2012) ..................................................... 17 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Mamun và cộng sự (2023) ............................... 18 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của Jain và Agarwal (2019) .................................... 18 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu của Ngô Đức Chiến (2022) ..................................... 19 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thanh Nga (2023) ............................. 20 Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021) .................................................................................................................................. 21 Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 28
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Năm 2022 được xem là một trong những năm khó khăn và thách thức đối với nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Kinh tế toàn cầu được dự báo giảm trong năm 2022 so với các dự báo đưa ra trước đó. Fitch Rating đã điều chỉnh giảm 0,7 điểm phần trăm dự báo tăng trưởng GDP thế giới năm 2022 xuống còn 3,5%. Ngân hàng Thế giới dự báo mức tăng trưởng kinh tế toàn cầu sẽ đạt 4,1% năm 2022 trong khi con số này của Quỹ Tiền tệ Quốc tế là 4,4%. Báo cáo Triển vọng kinh tế toàn cầu ngày 21 tháng 3 năm 2022 của Fitch Ratings dự báo tăng trưởng GDP năm 2022 của Hoa Kỳ, khu vực đồng Euro và Trung Quốc lần lượt là 3,5%, 3,0%, và 4,8%. Trong khu vực Đông Nam Á, Ngân hàng Phát triển châu Á nhận định tăng trưởng năm 2022 của In-đô-nê-xi-a đạt 5,0%, Phi-li-pin đạt 6%, Thái Lan đạt 4%, Singapore đạt 4,1%, Malaysia đạt 5,9% và cao nhất là Việt Nam ở mức 6,5%. Trong bối cảnh kinh tế này Việt Nam là một thị trường có nhiều tiềm năng trong lĩnh vực Tài chính ngân hàng. Trong buổi hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang trở thành xu thế của thời đại và diễn ra trên nhiều lĩnh vực. Ngành Ngân hàng là một trong những ngành mà việc hội nhập được diễn ra một cách sâu sắc. Khi hội nhập các Ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội về vốn, công nghệ, thị trường và học hỏi kinh nghiệm. Trong xu thế đó, các NHTM đang hoạt động tại Việt Nam đã và đang không ngừng nghiên cứu các ứng dụng Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Một trong số các dịch vụ hiện đại, tiện ích cao đó là dịch vụ Mobile Banking. Đây là một kênh mà thông qua đó khách hàng tương tác với Ngân hàng nhiều hơn, cũng như là Ngân hàng sẽ cập nhật các sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh nhất như lãi suất tiền gửi, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, đóng tiền điện nước, trả tiền internet, nạp card điện thoại... Khách hàng có thể tương tác với Ngân hàng thông qua chiếc điện thoại di động. Đối với Ngân hàng đây là thị trường tiềm năng tăng thêm thu nhập, huy động được nguồn tiền nhàn rỗi thông qua gửi tiết kiệm online, tiết kiệm được chi phí, tăng khả năng cạnh tranh giữa các Ngân hàng. Đối với khách hàng thì nó mang lại rất nhiều tiện ích như thực hiện các giao
2 dịch không cần dùng tiền mặt, quản lý được tài khoản…Tiết kiệm thời gian và chi phí. Vậy nên không có gì ngạc nhiên khi Mobile Banking trở thành xu hướng phát triển hàng đầu trong ngành Ngân hàng. Tại Việt Nam, Ngân hàng điện tử (trong đó có Mobile Banking) bắt đầu được biết đến vào từ năm 2000. Trong giai đoạn đầu, dịch vụ này chủ yếu tồn tại dưới dạng “Ngân hàng tin nhắn điện thoại” (SMS banking), hoạt động thông qua tin nhắn trên điện thoại. Sau năm 2010, trong bối cảnh của cuộc cách mạng 4.0 và sự phổ biến của điện thoại thông minh, với 2 hệ điều hành chính là Android và IOS, dịch vụ này mới thực sự bắt đầu có những bước phát triển. Hiện nay, Việt Nam là nước có dân số trẻ, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và Internet cao. Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước đã có chiến lược thúc đẩy và hỗ trợ các NHTM chuyển đổi số lĩnh vực Ngân hàng. 1.2 Khoảng trống nghiên cứu Theo số liệu khảo sát của Công ty Dịch vụ tài chính Visa, các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang nhận được sự ủng hộ đông đảo từ người dân Việt Nam (với tỷ lệ 77%) và có 31% người dân sử dụng, trong đó, ba dịch vụ được ưa thích nhất đó là thanh toán hóa đơn và chuyển tiền trực tuyến và truy vấn tài khoản. Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 9 năm 2021, tổng số lượng giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng lần lượt tăng 1,88% về số lượng và tăng 42,58% về giá trị; hệ thống bù trừ điện tử và chuyển mạch giao dịch tài chính tăng 96,63% về số lượng và 133,11% về giá trị; thanh toán qua điện thoại di động tăng từ 50% - 80%/năm về số lượng; thanh toán qua Internet tăng từ 35% - 40%/năm về số lượng so với cùng kỳ năm 2020; tốc độ tăng trưởng Mobile Banking là 200%. Như vậy, Mobile Banking đã có những bước phát triển vượt bậc tại Việt Nam, đặc biệt trong những năm gần đây. Hầu hết các NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ Mobile Banking được đầu tư nền tảng công nghệ và kỹ thuật tiên tiến nhất, có 3 ứng dụng của dịch vụ được khách hàng lựa chọn nhiều nhất, đó là vấn tin số dư, chuyển khoản và thanh toán. Đây cũng chính là những tính năng cơ bản mà ứng dụng Mobile Banking ở các Ngân hàng đều triển khai. Trong thời kỳ đại dịch COVID-19, Mobile Banking đã được tích
3 hợp dịch vụ đi chợ online (mà trước đó chưa có) để đáp ứng kịp thời và tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khảo sát về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking cho thấy: đánh giá các dịch vụ Mobile Banking theo các tiêu chí đều ở mức khá tốt (với điểm bình quân các tiêu chí đạt từ 3,4 trở lên), cho thấy các Ngân hàng thương mại đang triển khai khá tốt dịch vụ Mobile Banking. Ứng dụng SCB Mobile Banking do Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) và Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) hợp tác phát triển. SCB Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/3G) để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Theo đó, thông qua ứng dụng Mobile Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Dịch vụ này có một số lợi ích dành cho khách hàng như: Miễn hoàn toàn phí đăng ký và phí thường niên; Thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi; Tăng cường bảo mật, giao diện thân thiện; Chuyển khoản/ thanh toán bằng mã QR hiện đại; Đa dạng tiện ích: thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay/ tàu/ xe, vé xem phim, phòng khách sạn,… Ngân hàng SCB đã cho ra đời ứng dụng này với nhiều tính năng hữu ích cho cuộc sống cũng như trong công việc của khách hàng, tuy nhiên đến nay số lượng người dùng vẫn còn thấp tại một số chi nhánh/phòng giao dịch trên địa bàn TP. Thủ Đức. Bảng 1.1 Thống kê số lượng KH đăng kí Mobile Banking của SCB so với các chi nhánh/phòng giao dịch khác trên địa bàn TP. Thủ Đức Số KH Số KH đăng kí Chi đăng nhưng ít sử Thứ nhánh/Phòng Địa chỉ kí/chi dụng/ngủ tự giao dịch nhánh- đông/đang hoạt PGD động 14Q Đường Quốc 1 PGD Quận 2 8,720.00 8,211.00 Hương, Phường Thảo
4 Điền, TP Thủ Đức, Tp.HCM 1264A2 và 1264A3 CHI NHÁNH Kha Vạn Cân, Phường 2 ĐÔNG SÀI 11,211.00 10,966.00 Linh Trung, Quận Thủ GÒN Đức, Tp.HCM 221 Đường Lê Văn Việt, Phường Hiệp 3 PGD Quận 9 8,278.00 6,233.00 Phú, TP Thủ Đức, Tp.HCM 96 - 96A Đường Võ PGD VÕ VĂN Văn Ngân, Phường 4 7,008.00 6,963.00 NGÂN Bình Thọ, Quận Thủ Đức, Tp.HCM 705 Kha Vạn Cân, PGD THỦ Khu phố 3, Phường 5 9,402.00 5,157.00 ĐỨC Linh Tây, Quận Thủ Đức, Tp.HCM 359E Đỗ Xuân Hợp, PGD Đỗ Xuân Dự án khu nhà ở 6 8,072.00 7,290.00 Hợp Phước Long B, Quận 9, Tp.HCM 96-96A Võ Văn Ngân, PGD Võ Văn Phường Bình Thọ, 7 8,288.00 8,102.00 Ngân Quận Thủ Đức, Tp.HCM 91B Đ. Trần Não, Bình 8 PGD Trần Não Khánh, Thành phố Thủ 8,760.00 7,515.00 Đức, Tp.HCM
5 210A và 210B, Đ. PGD Nguyễn Nguyễn Duy Trinh, 9 9,102.00 8,858.00 Duy Trinh Phường Bình Trưng Tây, Quận 2, Tp.HCM (Nguồn: Báo cáo nội bộ SCB TP. Thủ Đức) Theo như báo cáo nội bộ của các phòng giao dịch và chi nhánh trên địa bàn TP. Thủ Đức cho thấy, hầu hết các khách hàng đăng kí và sử dụng khoảng 90% khách hàng. Tuy nhiên ở PGD Thủ Đức lại có số khách hàng ít sử dụng/ngủ đông/đang hoạt động thấp hơn so với số lượng KH đăng kí, chỉ chiếm khoảng 55% trên tổng số người đăng kí. Với con số báo cáo như trên cho thấy tình hình đáng báo động trong quá trình phát triển ngân hàng di động tại địa bàn TP. Thủ Đức, chưa kể số khách hàng ngủ đông. Một trong những thay đổi mới trong ngành ngân hàng là hệ thống công nghệ thông tin và nó chủ yếu được các ngân hàng thương mại sử dụng để giảm thời gian quay vòng và cải thiện hoạt động kinh doanh nói chung. Sự ra đời của công nghệ di động và các thiết bị của nó đã mang lại hiệu quả trong cách thức thực hiện các hoạt động thương mại và kinh doanh (Tiwari, Buse và Herstatt, 2006). Trong số sự phát triển công nghệ này có sự ra đời của điện thoại di động. Điện thoại di động đóng vai trò là nền tảng để tung ra các ứng dụng và dịch vụ điện thoại di động sáng tạo. Ngân hàng di động mang lại cơ hội mới cho các ngân hàng mở rộng dịch vụ của họ tới khách hàng và cải thiện khả năng cạnh tranh của họ (Barnes và Corbitt, 2003). Nó được coi là một trong những dịch vụ di động có giá trị gia tăng và quan trọng nhất, như được trích dẫn trong Lee và cộng sự (2003). Ở SCB – TP Thủ Đức, để giữ chân, thu hút và mang lại quyết định sử dụng khi trải nghiệm dịch vụ của Ngân hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là điều vô cùng cấp thiết đối chính vì vậy, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức là cần thiết, sẽ giúp Ngân hàng có cơ sở khoa học để đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến với khách hàng. Nghiên cứu tìm hiểu từ góc độ người tiêu dùng về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
6 (SCB) -TP. Thủ Đức” với mong muốn hiểu được nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng, từ đó có giải pháp thúc đẩy, khuyến khích khách hàng chấp nhận việc thanh toán thông qua ứng dụng Mobile Banking của ngân hàng SCB TP. Thủ Đức. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát Luận văn nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức. Từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thúc đẩy ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng. 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức. Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức. Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thúc đẩy ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng. TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức? Mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức như thế nào? Hàm ý quản trị gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thúc đẩy ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng. TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức? 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức. Luận văn
7 sẽ tập trung nghiên cứu vào nhóm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng tại khu vực TP. Thủ Đức. Đối tượng khảo sát: Là khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) tại phòng giao dịch số 705 Kha Vạn Cân, Khu phố 3, Phường Linh Tây, Quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh đã đăng kí tài khoản và sử dụng Mobile Banking, có sử dụng nhưng tần suất sử dụng thấp (2 lần/tháng) hoặc thậm chí là ở trạng thái tự động khóa/ngừng hoạt động. Để khảo sát đúng đối tượng, tác giả sẽ lọc danh sách khách hàng trên hệ thống quản lý khách hàng cá nhân của ngân hàng SCB phòng giao dịch TP. Thủ Đức, nhóm khách này phải đạt tiêu chuẩn là sử dụng ít, ở trạng thái tự động khóa/ngừng hoạt động. Nhóm khách hàng này đa phần rơi vào độ tuổi trên 20, dưới 40. Vì vậy tác giả sẽ lấy các khách hàng nhỏ hơn hoặc bằng 40 tuổi. 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Đề tài được giới hạn trong phạm vi nghiên cứu tại SCB - TP. Thủ Đức. Thời gian thực hiện: Số liệu dùng để đo lường mức độ quyết định sử dụng của khách hàng được thu thập hai hình thức, bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và câu hỏi phỏng vấn qua google forms với các khách hàng của ngân hàng SCB - TP. Thủ Đức. Thời gian khảo sát từ tháng 06/2023 đến tháng 09/2023. Giới hạn nội dung nghiên cứu: Do thời gian và một số điều kiện còn hạn chế nên đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu tập trung nhóm khách hàng cá nhân có sử dụng những dịch vụ khác tại ngân hàng và có biết đến dịch vụ mobile banking của ngân hàng SCB - TP. Thủ Đức, không mở rộng thêm nghiên cứu các đối tượng khác. 1.6 Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành bằng cách kết hợp hai phương pháp là định tính và định lượng: Phương pháp định tính bao hàm việc lấy thông tin từ một vài cuộc điều tra và quan sát nhằm xác định tính chất, logic của các mối quan hệ và để xác định các nhân tố, mô hình, thang đo và lập bảng khảo sát cho nghiên cứu định lượng.
8 Phương pháp định lượng đòi hỏi người nghiên cứu phải thu thập thông tin từ việc điều tra nghiên cứu thị trường thông qua bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng chuyên dùng các phương tiện và kỹ thuật định lượng để lượng hóa các mối quan hệ, các mức độ tác động và nhân tố của mô hình được nghiên cứu và qua đó kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và viết kết luận. 1.6.2 Nguồn dữ liệu Đối với số liệu sơ cấp Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn gián tiếp bằng bảng câu hỏi đối với những khách hàng đã sử dụng Mobile Banking của ngân hàng. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã hóa qua phần mềm Excel và xử lý thông qua phần mềm SPSS. Đối với số liệu thứ cấp Nghiên cứu thu thập các tài liệu, thông tin liên quan về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức thông qua báo cáo thường niên của Ngân hàng, sách báo và tạp chí Ngân hàng, một số số liệu quan trọng và tài liệu do các phòng ban nội bộ cung cấp... 1.7 Đóng góp của đề tài 1.7.1 Về tính khoa học Nghiên cứu sẽ góp phần làm rõ những cơ sở lý luận về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)- TP. Thủ Đức. Luận văn sẽ giúp hệ thống các mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, từ đó có thể nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng khách hàng. Nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo hữu ích cho các Ngân hàng và các cơ quan, tổ chức có hoạt động cùng lĩnh vực trong việc đánh giá quyết định sử dụng của khách hàng về chất lượng Mobile Banking, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao quyết định sử dụng của khách hàng về chất lượng Mobile Banking ở mỗi tổ chức, Ngân hàng.