Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines" đã bổ sung, hệ thống hóa cơ sở lý luận và làm sáng tỏ thêm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines; đưa ra các đề xuất mang tính đóng góp mới cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách theo mô hình kết hợp giữa SERVQUAL và AIRQUAL pháp nhằm hạn chế những khuyết điểm, phát huy những điểm mạnh để giúp Vietnam Airlines hoàn thiện và phát triển tốt hơn nữa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN TẤN MINH HÀ NỘI - 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Tấn Minh Người hướng dẫn: TS. Trần Minh Thu Hà Nội - 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Tấn Minh, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh - trường đại học Ngoại Thương - Hà Nội khóa 27. Luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines” được tôi tâm huyết thực hiện với những nỗ lực, cố gắng nhất của bản thân trong việc tìm tòi, thu thập các thông tin, học hỏi các kiến thức để có thể hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất. Bên cạnh đó còn là sự hỗ trợ, chỉ bảo tận tình của Tiến sĩ Trần Minh Thu. Tôi xin đảm bảo về tính trung thực của bài luận văn, tất cả các nội dung trong bài là do tôi nghiên cứu và một số tài liệu được sử dụng từ nguồn tài liệu khác, tôi có trích dẫn rõ ràng trong bài. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về cam kết đã nêu. Tác giả luận văn Nguyễn Tấn Minh i
ii LỜI CẢM ƠN Công trình nghiên cứu của tôi ngày hôm nay có được không chỉ do sự cố gắng của bản thân, bên cạnh đó phải kể đến nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp tại Tổng công ty hàng không Vietnam Airlines, hơn nữa đó còn là các hành khách trên chuyến bay của Vietnam Airlines góp phần giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Tôi chân thành cảm ơn tập thể các thầy cô trường đại học Ngoại Thương đã dìu dắt và chỉ bảo tôi rất tận tình, truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức vô cùng quí giá, đồng hành cùng với tôi trong suốt khoá học vừa qua. Cùng với đó, tôi đặc biệt cảm ơn Tiến sĩ Trần Minh Thu đã không ngần ngại chỉ bảo, định hướng để tôi có thể hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất . Với sự tạo điều kiện và hỗ trợ tối đa từ phía ban Lãnh đạo, các cán bộ công nhân viên của Vietnam Airlines đã giúp tôi tiếp cận được những tư liệu quí báu và chuẩn xác phục vụ cho bài viết của mình. Và một phần quan trọng không kém tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến đó là các hành khách thân yêu luôn tin tưởng và đồng hành cùng Vietnam Airlines. Họ đã rất hợp tác, tạo điều kiện cho tôi có được những ý kiến đắt giá và trung thực nhất về đề tài nghiên cứu mà tôi thực hiện. Bản thân tôi đã nỗ lực và cố gắng rất nhiều để có thể hoàn thành bài luận văn thạc sỹ một cách tốt nhất, tuy nhiên bài viết của tôi không thể tránh những thiếu sót. Vì vậy, trên tinh thần cầu thị, tôi rất mong nhận được những ý kiến góp ý để công trình nghiên cứu được hoàn thiện nhất. Tác giả luận văn Nguyễn Tấn Minh ii
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ vi DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... ix TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................x PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG .........8 1.1 Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hàng không ............................................8 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................8 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................8 1.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách hàng không...............................................10 1.2 Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng .....................................14 1.2.1. Sự hài lòng .............................................................................................14 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ............................................16 1.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.................16 1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985 & 1988) ......................16 1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) ......................20 1.3.3 Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) ..............................22 1.3.4 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) ..............22 1.3.5 Mô hình chất lượng dịch vụ AIRQUAL của Bari và cộng sự (2001) ..23 1.4 Phát triển mô hình nghiên cứu và lý do chọn mô hình nghiên cứu..........24 Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................34 2.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................34 2.2 Nghiên cứu định tính ....................................................................................34 2.4 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................37 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi ..............................................................................37 iii
iv 2.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu .............................................37 2.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ..............................................................38 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES .........................................................................42 3.1 Mô tả mẫu ......................................................................................................42 3.1.1 Phân loại mẫu theo giới tính ..................................................................43 3.1.2 Phân loại mẫu theo độ tuổi .....................................................................43 3.1.3 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp............................................................44 3.1.4 Phân loại mẫu theo quốc tịch .................................................................44 3.1.5 Phân loại mẫu theo mục đích của chuyến đi .........................................45 3.1.6 Phân loại mẫu theo lý do chọn bay cùng Vietnam Airlines ..................46 3.1.7 Kết quả trả lời câu hỏi điều tra ...............................................................47 3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ...........................49 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................55 3.3.1 Đối với biến độc lập .................................................................................55 3.3.2 Đối với biến phụ thuộc ............................................................................56 3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ...................................................................57 3.4.1 Phân tích tương quan Pearson ...............................................................57 3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết .........................59 3.5 Kiểm định các vi phạm .................................................................................63 3.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ....................................................63 3.5.2 Kiểm tra giả định không có sự tương quan giữa các phần dư .............64 3.6 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học ...............................64 3.6.1 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm giới tính nam và nữ ................64 3.6.2 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm độ tuổi khác nhau ............66 3.6.3 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau ...68 3.6.4 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm mục đích di chuyển khác nhau ..................................................................................................................70 iv
v 3.6.5 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm quốc tịch khác nhau ........72 3.6.6 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm lý do chọn bay khác nhau73 3.7 Khái quát về Vietnam Airlines ....................................................................74 3.7.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietnam Airlines .......................74 Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................76 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ TRÊN CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES ...........................................................................................77 4.1 Chiến lược nâng cao sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines ....................................................................77 4.1.1 Chiến lược phát triển nguồn lực của Vietnam Airlines đến năm 2025: .. 77 4.1.2 Chiến lược phát triển đội tàu bay của Vietnam Airlines đến năm 2025: 77 4.1.3 Chiến lược phát triển mạng đường bay của Vietnam Airlines đến năm 2025: .................................................................................................................77 4.2 Các giải pháp cụ thể:.....................................................................................78 4.2.1 Lịch bay ...................................................................................................78 4.2.2 Đội máy bay .............................................................................................80 4.2.3 Tiếp viên hàng không..............................................................................81 4.2.4 Thức ăn, thức uống trong chuyến bay ...................................................83 4.2.5 Chương trình giải trí ...............................................................................84 4.2.6 Dịch vụ mặt đất .......................................................................................85 4.2.7 Dịch vụ sau chuyến bay ..........................................................................90 KẾT LUẬN ..............................................................................................................92 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................94 PHỤ LỤC .................................................................................................................98 v
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Ý nghĩa ACSI American Customer Chỉ số khách hàng hài lòng Mỹ Service Index AIRQUAL Airline Service Mô hình đo lường chất lượng dịch Quality vụ hàng không APU Auxilary Power Unit Động cơ phụ máy bay BLND Blind Khách khiếm thị CSI Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng hành khách Index DEAF Khách khiếm thính HUB Sân bay chính In town checkin Làm thủ tục tại thành phố Kios checkin Làm thủ tục tại quầy kios KMO Kaiser – Meyer – Olkin Hệ số KMO Meet and Greet Dịch vụ đón tiễn sân bay OTP On Time Performance Chỉ số đúng giờ Telephone checkin Làm thủ tục qua điện thoại SKYTRAX Tổ chức đánh giá hàng không SPML Special Meal Dịch vụ suất ăn đặc biệt VAECO Vietnam Airlines Công ty kỹ thuật máy bay hàng Engineering Company không Việt Nam UMNR Unaccompanied Dịch vụ trẻ em đi một mình Minor UpTO Upgrade Travel Dịch vụ nâng hạng ghế Option VIP Very Important Person Hành khách rất quan trọng WHCR Wheelchair Ramp xe lăn phục vụ tới cửa máy bay WHCC Wheelchair Cabin xe lăn phục vụ tới ghế ngồi WHCS Wheelchair Step xe lăn phục vụ tới chân cầu thang vi
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo đề xuất ......................................................................................35 Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính...........................................................43 Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuôỉ .............................................................43 Bảng 3.3: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp ....................................................44 Bảng 3.4: Thống kê mô tả mẫu theo quốc tịch .........................................................45 Bảng 3.5: Thống kê mô tả mẫu theo mục đích của chuyến đi ..................................46 Bảng 3.6: Thống kê mô tả mẫu theo lý do chọn bay cùng Vietnam Airlines ...........46 Bảng 3.7 Bảng thống kê mô tả ..................................................................................47 Bảng 3.8: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến SAT ................................50 Bảng 3.9: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến SCH ...............................51 Bảng 3.10: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến ACR .............................51 Bảng 3.11: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến CC ................................52 Bảng 3.12: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến FB ................................53 Bảng 3.13: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến IFE ...............................53 Bảng 3.14: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến GRD .............................54 Bảng 3.15: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến AFT ..............................54 Bảng 3.16: Ma trận xoay ...........................................................................................55 Bảng 3.17 Bảng phân tích tương quan Pearson ........................................................58 Bảng 3.18: Kiểm định ANOVA ...............................................................................59 Bảng 3.19: Model Summary .....................................................................................60 Bảng 3.20: Coefficients .............................................................................................60 Bảng 3.21: Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .....................................................62 Bảng 3.22: Kiểm định giả định không tương quan ...................................................64 Bảng 3.23: Independent Samples Test ......................................................................64 Bảng 3.24: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả giữa nhóm giới tính khác nhau..65 Bảng 3.25 Bảng phân tích phương sai về độ tuổi giữa các nhóm độ tuổi khác nhau ....66 Bảng 3.26: ANOVA ..................................................................................................66 Bảng 3.27: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả cho các nhóm độ tuổi khác nhau ...................................................................................................................................67 vii
viii Bảng 3.28: Bảng phân tích phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau Test of Homogeneity of Variances ........................................................................................68 Bảng 3.29: Kiểm định ANOVA ................................................................................68 Bảng 3.30: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả cho các nhóm nghề nghiệp khác nhau ...........................................................................................................................69 Bảng 3.31: Phân tích phương sai giữa các nhóm mục đích di chuyển khác nhau ....70 Bảng 3.32: Kiểm định ANOVA ................................................................................70 Bảng 3.33: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả cho các nhóm mục đích di chuyển khác nhau ......................................................................................................71 Bảng 3.34: Bảng phân tích phương sai giữa nhóm quốc tịch khác nhau ..................72 Bảng 3.35: Kiểm định ANOVA ................................................................................72 Bảng 3.36: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả cho nhóm quốc tịch khác nhau ...................................................................................................................................73 Bảng 3.37: Phân tích phương sai giữa các nhóm lý do chọn bay .............................73 Bảng 3.38: Kiểm định ANOVA ................................................................................74 Bảng 3.39: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả cho nhóm lý do chọn bay khác nhau ...........................................................................................................................74 viii
ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không ................10 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL...................17 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ ......................................................................21 Hình 1.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines ...........................................................................25 Hình 3.1: Biểu đồ Histogram ....................................................................................63 Hình 3.2: Biểu đồ P-P Plot ........................................................................................63 ix
x TÓM TẮT LUẬN VĂN Qua thống kê các năm về dữ liệu lượng khách đến du lịch Việt Nam cho thấy rằng số lượng khách đến nước ta ngày một tăng. Tuy chỉ có trong giai đoạn dịch Covid, lượng khách sụt giảm đáng kể vì lý do giãn cách xã hội phòng chống dịch. Năm 2022, Việt Nam đón nhận 3.660.000 hành khách quốc tế. Trong đó, đặc biệt chú ý có thể thấy rằng lượng khách quốc tế đi theo phương tiện hàng không 3.277.1511 người là nhiều hơn cả so với đường bộ và đường biển là 383.932 người. Từ đây, chúng ta nhận thấy rằng tỷ trọng khách đi lại bằng phương tiện hàng không là chiếm đa số 98%. Hiện tại, các hãng hàng không đang khai thác tại Việt Nam có Vietnam Airlines, Pacific Airlines, VASCO, Vietjet Air, Bamboo Airway. Trong đó Vietnam Airlines góp vai trò thiết yếu hơn cả các hãng khác do đội ngũ máy bay lâu đời, mạng đường bay rộng khắp trong và ngoài nước, là hãng hàng không quốc gia với lịch sử phát triển hàng chục năm cùng sứ mệnh cao cả chuyên chở các chuyến bay VIP, trong ngành hàng không của nước nhà. Do vậy, để làm hài lòng hành khách, Vietnam Airlines cần có những kế hoạch như thế nào, cụ thể là với các hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội nhằm mục đích không những giữ chân những khách hàng trung thành mà còn tạo ra nhiều khách hàng mới bay cùng Vietnam Airlines hơn. Trong nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng phương pháp định tính và định lượng, dựa trên các mô hình nghiên cứu, lý thuyết từ trước và lựa chọn ra những điểm phù hợp nhất để xây dựng lên mô hình nghiên cứu thích hợp cho mình. Với công cụ là phần mềm SPSS 20, kiểm định sự tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và kiểm định các vi phạm, bài nghiên cứu đã đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên sự hài lòng của hành khách. Trong bài nghiên cứu, tác giả đề xuất 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines đó là : 1. Lịch bay 2. Đội máy bay 3. Tiếp viên hàng không x
xi 4. Thức ăn, thức uống trong chuyến bay 5. Chương trình giải trí trên không 6. Dịch vụ mặt đất 7. Dịch vụ sau chuyến bay Tác giả đề xuất các nhân tố này vào mô hình do nó có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines. Thông qua việc nghiên cứu, phân tích sự tác động của 7 nhân tố này, ta có thể thấy mức độ tác động khác nhau của các nhân tố này lên sự hài lòng của khách hàng. Từ điều này, ta sẽ có cái nhìn rõ ràng hơn để hoàn thiện và phát triển dịch vụ của hãng hơn nữa. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số ý kiến để tăng cường sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội, tăng thị phần chuyên chở hành khách quốc tế đối với hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines. xi
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với tốc độ tăng trưởng giai đoạn năm 2010 tới 2019 đạt trên 15% mỗi năm, thị trường hàng không Việt Nam được đánh giá phát triển nhanh nhất trong khu vực Đông Nam Á và nhanh thứ 5 thế giới. Tuy nhiên, vào năm 2020 và 2021, đại dịch covid đã kéo lùi sự phát triển của ngành hàng không trên toàn thế giới, gây hậu quả tiêu cực đến các đơn vị trong dây chuyền vận tải hàng không, nhất là các hãng hàng không Việt Nam bị ảnh hưởng rất nặng nề. Do thị trường quốc tế đóng cửa, các hãng hàng không trong nước gần như dừng hoàn toàn khai thác quốc tế, trong khi thị trường nội địa cũng suy giảm nghiêm trọng. Cụ thể, thị trường hàng không Việt Nam sụt giảm mạnh với mức giảm lần lượt là 42,1% và 80% so năm 2019. Tuy nhiên, từ đầu năm 2022 đến nay, tình hình khai thác của hàng không Việt Nam đã hồi phục và bắt đầu tăng trưởng đặc biệt là sản lượng hành khách nội địa. Theo báo cáo của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) đưa ra ngày 31/8, trong tám tháng đầu năm nay, lượng hành khách nội địa đã có sự phục hồi và bứt phá ngoạn mục sau dịch Covid 19. Thị trường hàng không Việt Nam hiện nay có 6 hãng hàng không trong nước tham gia khai thác đó là: Vietnam Airlines, Pacific Airlines, VASCO, Vietjet Air, Bamboo Airways và hãng hàng không Vietravel Airlines mới ra đời năm 2019. 6 hãng hàng không trên thị trường với mô hình kinh doanh khác nhau, mang đến cho hành khách những trải nghiệm khác nhau. Trong đó, Vietnam Airlines là hãng hàng không truyền thống, mang đến đầy đủ các dịch vụ tới cho hành khách. Cùng với Vietnam Airlines, Pacific Airlines chính là một hãng hàng không giá rẻ, công ty con của tổng công ty hàng không Vietnam Airlines, cung cấp cho hành khách những chuyến bay với dịch vụ tốt mà giá thành mềm mại hơn. Hay bên cạnh đó là VASCO, công ty dịch vụ bay cung cấp các chuyến bay với chặng bay ngắn khai thác bằng tàu bay thân hẹp, cánh quạt ATR 72. Bamboo Airways với tinh thần là một hãng hàng không giá rẻ nhưng cung cấp dịch vụ cao cấp và Vietravel Airlines, tuy là hãng hàng không trẻ mới ra đời nhưng cam kết mang lại cho hành khách những dịch vụ tốt nhất trên các chuyến bay. Như vậy, ta có thể thấy, trong hiện tại, sự cạnh tranh trên thị trường hàng không khá là khốc liệt.
2 Theo báo cáo tài chính quí 1 năm 2023, Tổng công ty hàng không Vietnam Airlines lỗ sau thuế thấp nhất là 37 tỷ đồng, mức lỗ thấp nhất kể từ khi sau covid 19 bùng phát từ đầu năm 2020. Trong quý I năm 2023, điểm nổi bật của thị trường hàng không quốc tế là Trung Quốc bắt đầu gỡ bỏ các biện pháp hạn chế covid 19, đây là tín hiệu tốt cho sự phục hồi của một trong những thị trường trọng điểm của Việt Nam. Với các đường bay tới châu Âu, Úc, Mỹ và Nhật, Hàn, kết quả khai thác tốt với tỷ lệ sử dụng ghế cao, Vietnam Airlines đã tăng tải ở các giai đoạn cao điểm để tận dụng nhu cầu hành khách. Ở các khu vực khác tình hình cũng khả quan với kết quả khai thác cải thiện so với giai đoạn cuối năm 2022, Vietnam Airlines cho hay. Trong các tháng đầu năm 2023, đường bay Ấn Độ ghi nhận kết quả khai thác vượt trội so với giai đoạn đầu mở đường bay. Dự kiến trong tháng 5 tới, hãng hàng không quốc gia Việt Nam sẽ mở đường bay mới nối Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh với Mumbai (Ấn Độ). Đến thời điểm hiện tại, Vietnam Airlines Group đã khôi phục toàn bộ mạng bay nội địa so với thời điểm trước dịch, và khai thác trở lại 90% số đường bay quốc tế. Trong bối cảnh hiện nay trên thị trường hàng không với sự hiện diện của 6 hãng hàng không trong nước, Vietnam Airlines luôn tự hào là thương hiệu quốc gia, mang đến những sản phẩm dịch vụ độc đáo, mới lạ nhưng vẫn giữ gìn được bản sắc dân tộc, mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho hành khách. Tuy nhiên, trên thương trường luôn có sự cạnh tranh về nhiều góc cạnh, về yếu tố con người,… để các hãng hàng không dành được thị phần nhiều nhất. Do vậy, Vietnam Airlines luôn phấn đấu không ngừng nghỉ để ngày một hoàn thiện hãng hơn, duy trì ưu điểm và hạn chế khuyết điểm để tăng sức cạnh tranh cho hãng, giúp Vietnam Airlines bay cao bay xa hơn. Do vậy, tác giả rất mong muốn được đóng góp cho sự phát triển của Vietnam Airlines với đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines” của mình. Trong nghiên cứu, tác giả chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đối với sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines Airlines từ đó đưa ra các đề xuất nhằm cung cấp các dịch vụ thoả mãn được sự hài lòng cho hành khách và hơn nữa là các dịch vụ xuất sắc, mang đến những trải nghiệm đáng ngạc nhiên cho hành khách, gia tăng thị phần cạnh tranh cho
3 Vietnam Airlines trong bối cảnh hiện nay. 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở tiếp thu những kết quả nghiên cứu của các công trình khoa học trong và ngoài nước liên quan mật thiết đến đề tài, Luận văn đã bổ sung, hệ thống hóa cơ sở lý luận và làm sáng tỏ thêm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines Đưa ra các đề xuất mang tính đóng góp mới cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách theo mô hình kết hợp giữa SERVQUAL và AIRQUAL pháp nhằm hạn chế những khuyết điểm, phát huy những điểm mạnh để giúp Vietnam Airlines hoàn thiện và phát triển tốt hơn nữa. Xây dựng được mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội địa của Vietnam Airlines. Đo đạc được mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội thông qua khảo sát và phân tích. 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Về lý luận: hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm các vấn đề về lý luận cơ bản trong nội hàm của các các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines trên cơ sở kết hợp hai mô hình SERVQUAL và AIRQUAL Về thực tiễn: - Phân tích tổng quan các công trình khoa học liên quan mật thiết đến sự hài lòng của khách hàng - Phân tích đánh giá thực trạng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines - Đề xuất các giải pháp thiết thực, khoa học gắn với mô hình nghiên cứu kết hợp giữa mô hình AIRQUAL và SERVQUAL nhằm qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo sự hài lòng của hành khách, hướng đến sự phát triển bền vững cho VNA.
4 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Tác giả khảo sát ý kiến các hành khách quốc tế đã bay trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines từ dịch vụ mặt đất đến dịch vụ trên không, từ khi hành khách làm thủ tục bắt đầu hành trình bay, trải nghiệm các dịch vụ trên không cho tới khi họ kết thúc hành trình bay. Thực tế, tháng 01 năm 2023 đến tháng 05 năm 2023 là thời gian tác giả khảo sát hành khách để thu thập dữ liệu sơ cấp cũng như đề xuất giải pháp tới năm 2030. Đối tượng khảo sát: hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines Không gian: khảo sát trên toàn bộ các mạng đường bay quốc nội của Vietnam Airlines tới 20 điểm đến trong nước, trong đó khảo sát trên trục đường bay Hà Nội - Hồ Chí Minh nhiều hơn cả do đây là trục đường bay chính quốc nội của Vietnam Airlines. 4 Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi trong bài khảo sát phản ánh được: Thực trạng về mức độ hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế khi bay cùng Vietnam Airlines. Sức ảnh hưởng nhiều hay ít của các nhân tố đến sự hài lòng của hành khách quốc tế bay trên các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines. Trong số các nhân tố này, tác giả xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó, nhân tố có sức ảnh hưởng nhiều nhất, ít nhất hay không có sức ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Trong số các nhân tố được nghiên cứu, nhân tố nào ảnh hưởng mạnh mẽ mang tính tích cực sẽ được Vietnam Airlines để thúc đẩy, phát triển cũng như cải tiến các
5 điểm hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng. 5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Dữ liệu nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp: Các kết quả tổng hợp, chỉ số về sự hài lòng khách hàng hằng quí của Đoàn tiếp viên, Ban dịch vụ hành khách, báo cáo tài chính và tình hình kinh doanh của Vietnam Airlines giai đoạn năm 2020 tới 2023. Dữ liệu sơ cấp: để có cơ sở số liệu cho nghiên cứu định lượng, tác giả phỏng vấn khảo sát, thu thập thông tin từ các cán bộ, công nhân viên và hành khách quốc tế đối trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines trong khoảng thời gian từ năm 2022 đến năm 2023. Quy mô mẫu : tác giả đưa ra 220 phiếu khảo sát cho hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines khoảng thời gian tháng 01/2023 – 05/2023 và đã thu về được 220 phiếu khảo sát. Từ đó, tác giả chọn ra các phiếu khảo sát hợp lệ, sử dụng phần mềm xử lý thống kê SPSS 20 để xử lý và phân tích số liệu để phục vụ cho công tác nghiên cứu đề tài. 5.2 Phương pháp nghiên cứu 5.2.1 Nghiên cứu định tính Trong nghiên cứu định tính, tác giả đã phỏng vấn những nhân viên của Vietnam Airlines từ cán bộ cấp cao : lãnh đạo Đoàn bay, Đoàn tiếp viên, trưởng phó phòng các ban ngành để có cái nhìn về sự hài lòng của khách hàng từ góc nhìn là khách hàng nội bộ. Ngoài ra, việc phỏng vấn nhóm cũng được tiến hành với đối tượng là khách hàng thẻ, khách hàng thường xuyên cụ thể là khách hàng Triệu dặm, khách thẻ Bạch kim. Lý do khách thường xuyên này vì tần suất bay của họ với Vietnam Airlines rất cao và họ nắm rất rõ các dịch vụ trên chuyến bay. 5.2.2 Nghiên cứu định lượng Phần mềm thống kê SPSS 20 được tác giả sử dụng để có các phân tích chính xác và hiệu quả nhất.
6 6 Đóng góp mới và ý nghĩa của nghiên cứu 6.1 Đóng góp mới Tác giả đã khám phá được các nhân tố mới tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực vận chuyển hàng không. Đề tài nghiên cứu chi tiết đến từng điểm cảm nhận của hành khách trong chuỗi cung ứng dịch vụ của hãng hàng không, cụ thể là Vietnam Airlines. Tác giả quan tâm đến mỗi qui trình dịch vụ đã mang lại cảm xúc thực sự cho hành khách hay chưa do dịch vụ mà một hàng hàng không cung cấp phần nhiều là dịch vụ liên quan đến cảm xúc. Thêm nữa, nghiên cứu được thực hiện nhắm vào đối tượng là hành khách quốc tế, họ là những người đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển du lịch của nước nhà. Vì thế, sự hài lòng của phân khúc khách này khi được nghiên cứu sẽ góp phần đáng kể không chỉ với vận tải của Vietnam Airlines nói riêng mà còn cả với ngành du lịch Việt Nam nói chung. 6.2 Ý nghĩa của nghiên cứu Về lý luận khoa học Luận văn hoàn thiện mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines, thông qua thống kê mô tả và phương pháp hồi quy để đánh giá và kiểm định tính chính xác của mô hình nghiên cứu. Về thực tiễn Từ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines, ta sẽ có cái nhìn rõ nét hơn về sức ảnh hưởng ít nhiều của các nhân tố lên sự hài lòng của hành khách trên chuyến bay . Trên cơ sở đó Vietnam Airlines sẽ có kế hoạch cho sự điều chỉnh dịch vụ, khắc phục những điều chưa làm được, những tồn tại còn hạn chế đồng thời phát huy những điểm mạnh, những nhân tố có sức ảnh hưởng mà hành khách đánh giá cao để mang lại những chuyến bay tốt đẹp, hài lòng nhất cho hành khách, xứng tầm với hãng hàng không 4 sao.
7 7 Kết cấu luận văn Bài viết bao gồm 4 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không Ở chương này, tác giả đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cùng với các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Từ đó, tác giả đề xuất mô mô hình và giả thuyết của nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines Airlines. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính được giới thiệu trong chương này bên cạnh đó là quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, thiết kế mẫu, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu. Chương 3: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines Với kết quả thống kê mô tả mẫu, tác giả kiểm định sự tin cậy của thang đo thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi kiểm định thang đo, tác giả tiến hành kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu thông qua hồi quy bội, kiểm định ANOVA và kiểm định T-test. Cuối cùng, tác giả đưa ra kết luận về kết quả nghiên cứu. Chương 4: Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines Ở chương 5, tác giả đưa ra các ý kiến, đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng cho hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề cập tới sự hạn chế và ý nghĩa về đề tài nghiên cứu của mình.