Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành" được thực hiện với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần củng cố, gia tăng thị phần, phát triển thương hiệu BIDV.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THẢO TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THẢO TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thị Ngọc Nga Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Trần Thị Thảo Trang, học viên lớp CH7QTKD, chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh của Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, niên khóa 2021-2023. Tôi cam đoan bằng danh dự Luận văn tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành” là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tp.HCM, ngày……tháng…..năm 2023 Tác giả TRẦN THỊ THẢO TRANG
ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin được chân thành cảm ơn tất cả các Thầy Cô của Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh trong suốt thời gian giảng dạy đã tận tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cùng những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như rèn luyện tại trường.Tôi rất biết ơn, trân trọng những kiến thức cũng như kinh nghiệm mà Thầy Cô đã dạy. Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người hướng dẫn của mình, là TS.Nguyễn Thị Ngọc Nga, Cô đã nhiệt tình nghiêm khắc hướng dẫn và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Những góp ý quý báu của Cô là cơ sở để tôi hoàn thiện luận văn này. Ngoài ra, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và anh chị cán bộ - nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành đã nhiệt tình chỉ dẫn và giải đáp các thắc mắc cũng như tạo điều kiện để tôi có thể thực hiện luận văn này cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên, do kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm còn hạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi thiếu sót nhất định. Tôi rất mong được nhận sự góp ý từ Quý Thầy Cô để tôi hoàn thành tốt luận văn. Trân trọng!
iii TÓM TẮT Tên luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành”. Tóm tắt: Tác giả thực hiện nghiên cứu này dựa trên cơ cở lý thuyết và những nghiên cứu trước có mối liên quan các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Từ những dữ liệu nghiên cứu thu thập được từ 221 phiếu được đánh giá từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT từ 15/10/2022 – 30/10/2022. Tác giả rút ra được những nhận định như: NHĐT đang là dịch vụ ngày càng được khách hàng quan tâm đây là một trong các sản phẩm tạo nên thương hiệu và lợi thế cạnh tranh của nhiều ngân hàng. Vì vậy với nghiên cứu này sẽ xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ; từ đó, đề ra những kiến nghị để Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành nâng cao hơn chất lượng dịch vụ NHĐT. Phương pháp mà tác giả nghiên cứu áp dụng là phương pháp định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. Kết quả thu được từ nghiên cứu này tác giả đã xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Bến Thành gồm các nhân tố như là: sự tin cậy, sự đáp ứng và sự thuận tiện, giá cả dịch vụ. Các nhân tố này có tương quan đương với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bến Thành. Dựa trên kết quả tác giả nghiên cứu tác giả đã đưa ra các kiến nghị cho các nhân tố nhằm giúp cho BIDV Chi nhánh Bến Thành phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu mà khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bến Thành. Từ khóa: Sự hài lòng, các nhân tố, ngân hàng điện tử (NHĐT), BIDV CN Bến Thành.
iv ABSTRACT Thesis title: Factors affecting customers satisfaction when using e-banking services at BIDV Ben Thanh Branch. Abstract: This study was carried out based on the theoretical basis and previous studies related to the factors affecting customers satisfactiion with e-banking services quality. From research data collected from 221 votes evaluated from customers using e- banking services from 15/10/2022 to 30/10/2022. The author draws conclusions such as: E-banking is a service that is increasingly interested by customers. This is one of the products that create brands and competitive advantages of commercial banks. Therefore, this study will identify and measure the factors affecting customer satisfaction with service quality; from there, propose management implications for Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam to improve the quality of e-banking services. The applied research method is a combination of a qualitative method and a quantitative method. As a result of this study, the author has determined and measured the impact of factor affecting customers satisfaction on the quality of e-banking service at BIDV Ben Thanh branch, including factors such as: Reliability, responsiveness, convenience, and service pricing. These factors are all correlated with customers satisfactions with the quality of e-banking services at BIDV Ben Thanh branch. Based on the research result, the author have given management implication for the factors to helps BIDV Ben Thanh branch promote its strengths and overcome the weaknesses that customers are not satisfied with e-banking services at BIDV Ben Thanh branch. Keywords: Factors, satisfaction, e-banking, BIDV Ben Thanh Branch.
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu BIDV tư và Phát triển Việt Nam CN Bến Thành Chi nhánh Bến Thành NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng Giá cả Chi phí dịch vụ ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line ATM Automatic Teller Machine KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp SMB BIDV Smartbanking CNTT Công nghệ thông tin
1 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..............................................4 1.1 Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................4 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................5 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...................................................................................5 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................6 1.2 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................6 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................6 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................6 1.3.2 Đối tượng khảo sát ......................................................................................6 1.3.3 Phạm vi không gian .....................................................................................6 1.3.4 Phạm vi thời gian ........................................................................................6 1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................6 1.5 Đóng góp của đề tài ...........................................................................................7 1.6 Kết cấu của nghiên cứu ......................................................................................8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................9 2.1 Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................9 2.1.1 Các khái niệm cơ bản ..................................................................................9 2.1.2 Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ ....................................................11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................15 2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng đối với dịch vụ NHĐT .......................................16 2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........19 2.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan về sự hài lòng .............................................20 2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................20 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................21 2.3 Các nghiên cứu liên quan .................................................................................21 2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài ..........................................................................21 2.3.2 Các nghiên cứu trong nước...........................................................................23 2.4 Khoảng trống của các nghiên cứu trước đây ...................................................25 2.5 Đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu ......................................................27 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................27 2.5.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................31 3.1 Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................31 3.1.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................31 3.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................31 3.2 Phương pháp xây dựng thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ..........32 3.3 Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu .............................................................34 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................34
2 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................39 4.1 Lịch sử hình thành và phát triển BIDV Chi nhánh Bến Thành ...........................39 4.2 Dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Bến Thành ............................................40 4.3 Thực trạng sử dụng NHĐT tại BIDV CN Bến Thành ........................................42 4.4 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................43 4.4.1 Mô tả đặc điểm mẫu .....................................................................................43 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá.................................................................................47 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập ...................................47 4.3.2 Phân tích hồi quy bội ...................................................................................50 4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................52 4.4.1 Đối với nhận tố sự tin cậy ............................................................................52 4.4.2. Đối với nhân tố sự đáp ứng .........................................................................52 4.4.3. Đối với nhận tố sự thuận tiện ......................................................................53 4.4.4. Đối với nhận tố giá cả..................................................................................53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................55 5.1 Kết luận...............................................................................................................55 5.2 Kiến nghị ............................................................................................................55 5.2.1 Đối với nhân tố sự tin cậy ...........................................................................56 5.2.2 Đối với nhân tố sự đáp ứng .........................................................................57 5.2.3 Đối với nhân tố sự thuận tiện ......................................................................59 5.2.4 Đối với nhân tố hiệu quả chi phí .................................................................59 5.3 Hạn chế của luận văn ...........................................................................................60 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................60
3 MỤC LỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố nghiên cứu ..................................................................33 Bảng 4.1 Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bến Thành ............................... 42 Bảng 4.2 Thống kê mô tả các dữ liệu của mẫu thu về...................................................43 Bảng 4.3 Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự tin cậy ....................................................44 Bảng 4.4 Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự đáp ứng ..................................................45 Bảng 4.5 Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự thuận tiện ...............................................45 Bảng 4.6 Độ tin cậy của thang đo nhân tố giá cả ..........................................................46 Bảng 4.7 Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ...............................................................46 Bảng 4.8 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett .................................................................47 Bảng 4.9 Tổng phương sai giải thích ............................................................................47 Bảng 4.10 Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................48 Bảng 4.11 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ...............................................................49 Bảng 4.12 Tổng phương sai giải thích ..........................................................................50 Bảng 4.13 Ma trận nhân tố ............................................................................................50 Bảng 4.14 Tóm tắt mô hình ...........................................................................................51 Bảng 4.15 Kiểm định ANOVA .....................................................................................51 Bảng 4.16 Hệ số hồi quy ...............................................................................................51 MỤC LỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình chất lượng của Panasuraman và cộng sự .........................................12 Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........20 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................29
4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong bức tranh tổng thể kinh tế năm 2022 trước diễn biến dịch Covid -19, tiềm năng tăng trưởng của ngành ngân hàng trong thời gian tới được dự báo vẫn khá tích cực nhờ vào tăng trưởng tín dụng ở mức cao, đặc biệt hơn là phân khúc khách hàng bán lẻ. Cụ thể sản phẩm dịch vụ NHĐT đã đánh dấu bước đổi mới của hoạt động thanh toán không sử dụng tiền mặt nói chung và hoạt động thanh toán ở Việt Nam nói riêng được nhà nước khuyến khích đã, đang và sẽ là sản phẩm dịch vụ chiến lược đối với các ngân hàng. Dẫn đến tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình dịch vụ này ngày càng khốc liệt. Trong môi trường có tính cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các NHTM. Ngân hàng nào giành được quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Công nghệ giao dịch mới như ngân hàng qua mạng đã làm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thời gian phục vụ. Tại Việt Nam, các NHTM đang không ngừng đổi mới và áp dụng các thành tựu về công nghệ vào hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng đem lại các tiện ích tối ưu nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng là những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi phù hợp với thời đại đang bùng nổ về công nghệ thông tin như ngày nay. Kết quả khảo sát về số lượng người sử dụng internet (Internet World Stats, 2020) cho thấy Việt Nam có 68.54 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số 70.33%. Điều này có nghĩa hành vi tiêu dùng của khách hàng đang thay đổi, từ cách thức kiếm tìm thông tin, đăng ký, lập kế hoạch và sử dụng dịch vụ cho đến đánh giá dịch vụ. So với mức thu nhập bình quân ngày càng tăng, lối sống hiện đại tiết kiệm chi phí và thời gian đăng là xu thế, nhất là ở các đô thị lớn, hứa hẹn một tương lai phát triển mạnh mẽ của thị trường NHĐT. Đây là thị trường tiềm năng rất lớn nên hứa hẹn sẽ có một cuộc cạnh tranh thương mại gay gắt giữa các ngân hàng. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
5 vụ NHĐT là một vấn đề bức thiết để góp phần nâng cao năng được lực cạnh tranh của các ngân hàng NHTM. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong cung cấp các dịch vụ NHĐT. Đây cũng là mảng hoạt động chính và hết sức quan trọng trong định hướng đưa BIDV trở thành ngân hàng đứng đầu trong số các ngân hàng trên thị trường tại Việt Nam, BIDV vừa xuất sắc nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2022 - Best Retail Bank” do Tạp chí danh tiếng The Asian Banker bình chọn. “Ngân hàng Chuyển đổi số tiêu biểu năm 2021” lần thứ 2 với những kết quả chuyển đổi số đáng ghi nhận trong năm 2021: Số lượng giao dịch trên kênh số chiếm gần 70% tổng giao dịch; Thu nhập thuần từ hoạt động NHĐT tăng 66% so với 2020. Bên canh đó BIDV còn được bình chọn là “Ngân hàng Bán lẻ Tiêu biểu 5 năm liên tiếp (từ 2016 - 2020) và Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu năm 2020” do VNBA và IDG phối hợp bình chọn. Lấy mục tiêu xây dựng một hình ảnh ngân hàng hiện đại, hướng đến khách hàng đồng thời duy trì một cơ sở các khách hàng chất lượng, gắn kết, trong suốt thời gian vừa qua, BIDV nói chung và BIDV CN Bến Thành nói riêng đã đầu tư rất lớn cả về vật lực lẫn nhân lực trong kế hoạch xây dựng và triển khai một hệ thống NHĐT đồng bộ, trong đó lấy dịch vụ NHĐT làm trọng tâm. BIDV kỳ vọng dịch vụ này sẽ giúp khách hàng tại BIDV trải nghiệm dịch vụ ngân hàng theo một cách nhanh chóng, thuận tiện, hợp xu thế nhưng vẫn đủ đảm bảo tính an toàn và riêng tư vào hàng tốt nhất Việt Nam trong hiện tại và cả tương lai. Xuất phát từ các tình hình thực tiễn như trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành” với mong muốn nhận diện rõ các nhân tố cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở vận dụng lý thuyết khoa học về sự hài lòng, các dữ liệu khảo sát thu thập được từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến
6 Thành, đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần củng cố, gia tăng thị phần, phát triển thương hiệu BIDV. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định các nhân tố và thang đo tương ứng với từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. 1.2 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu của đề tài như sau: - Các nhân tố ảnh nào hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành? - Mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ như thế nào? - Cần đề xuất những giải pháp, kiến nghị như thế nào nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành? 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. 1.3.2 Đối tượng khảo sát Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. 1.3.3 Phạm vi không gian Nghiên cứu được tiến hành tại ngân hàng BIDV CN Bến Thành. 1.3.4 Phạm vi thời gian Thời gian khảo sát từ 15/10/2022– 30/10/2022 1.4 Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Cụ
7 thể, trên cơ sở lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu, thang đo của các khái niệm được nêu trong mô hình nghiên cứu. Sau đó, phương pháp được sử dụng là thảo luận nhóm với các chuyên gia cùng nhà quản trị để điều chỉnh và bổ sung nhằm hoàn thiện mô hình tác giả nghiên cứu và thang đo về các khái niệm trong mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Phương pháp nghiên cứu định lượng: được sử dụng để tác giả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu có liên quan. Cụ thể, tác giả tiến hành thu nhập mẫu trên phạm vi rộng thông qua bảng câu hỏi được xây dựng từ mô hình và các thang đo được đề xuất từ nghiên cứu định tính. Sau đó tiến hành thực hiện các kiểm định sau: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và các biến quan sát trong từng thang đo của mô hình tác giả nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá EFA - theo Hair và cộng sự (2006) được sử dụng để xác định nhân tố nào đại diện cho các biến quan sát trong mô hình các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên tác giả nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT. Phân tích hồi quy với biến điều tiết được sử dụng nhằm đánh giá sự khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ theo giới tính, độ tuổi khách hàng, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng. 1.5 Đóng góp của đề tài Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành và là tài liệu tham khảo cho các công trình tiếp theo có liên quan đến nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
8 Về mặt thực tiễn: Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp nhà lãnh đạo tại BIDV CN Bến Thành xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT, để từ đó có các giải pháp, sự thay đổi phù hợp mang tính tiện ích, an toàn và chính xác tại BIDV đối với các nhân tố này nhằm nâng cao chất lượng của các dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bến Thành. 1.6 Kết cấu của nghiên cứu Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương cụ thể như sau: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trình bày nội dung các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, lược khảo các nghiên cứu liên quan, phát triển các giả thuyết và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Mô tả quy trình thực hiện nghiên cứu, các phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu, kích thức mẫu và cách thức thu thập mẫu nghiên cứu. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Trình bày nội dung kết quả của nghiên cứu và thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trình bày các kết luận về các mục tiêu nghiên cứu và đề xuất các kiến nghị dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu.
9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm cơ bản  Ngân hàng điện tử Năm 1980, một ngân hàng ở Scotland đã cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử khá sớm trên thế giới (Tait, Fand Davis, 1989). Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng vào năm 1990 và ngày càng phát triển mở rộng (Daniel, 1998). Tại Việt Nam, NHĐT bắt đầu xuất hiện vào năm 2004 và hiện đang phát triển mạnh mẽ tại các ngân hàng thương mại. Theo thông tư số 21/2018/TT-NHNN về việc quy định an toàn và bảo mật cho việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua Internet do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành ngày 28/12/2018, “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (NHĐT) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet”. Từ các định nghĩa trên, bài nghiên cứu này định nghĩa dịch vụ NHĐT là dịch vụ cung cấp tự động hệ thống các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Đây là kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở bất cứ đâu và ở bất cứ thời điểm nào. Bằng cách kết nối internet thông qua thiết bị điện tử như máy vi tính, điện thoại,..., khách hàng có thể truy cập thông qua website, ứng dụng của ngân hàng để được cung cấp thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Thông qua tên truy cập và mật khẩu được đấp, khách hàng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,... NHĐT còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng. Thulani và cộng sự (2009) chỉ ra rằng: “NHĐT đã qua ba cấp độ phát triển: (1) Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): đây là cấp độ nền tảng và thấp nhất của NHĐT. Ở cấp độ này, thông tin về sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng được cung cấp công khai trên hệ thống website, ứng dụng của ngân hàng; (2) Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): cấp độ này cho phép có một số các tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng. Các tương tác này có thể bị giới hạn ở việc nhận và phản hồi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản hoặc thực hiện đăng ký sử
10 dụng một số dịch vụ cơ bản như truy vấn thông tin giao dịch, xem biểu phí, tỷ giá hối đoái, lãi suất..; (3) Cấp độ giao dịch (Transactinal): cấp độ này cho phép khách hàng được thực hiện giao dịch với ngân hàng trên cơ sở can thiệp nhất định vào hệ thống ngân hàng lõi (core banking) của các ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chủ chốt với mức độ tương tự như các giao dịch tại quầy do nhân viên ngân hàng thực hiện như hoạt động mở tài khoản, vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, gửi tiết kiệm” Vai trò của dịch vụ NHĐT trong các hoạt động kinh tế ngày càng trở nên quan trọng, mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng và khách hàng. Theo Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), lợi ích của NHĐT: “Đối với ngân hàng, mặc dù cần đầu tư một lượng vốn ban đầu lớn để xây dựng hệ thống công nghệ thông tin và phần mềm tương ứng cung cấp dịch vụ NHĐT, nhưng điều đó cũng giúp ngân hàng giảm áp lực về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và chi phí kinh doanh. Ngoài ra, NHĐT giúp nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và mở rộng thị trường, xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu. Đối với khách hàng, NHĐT giúp tiết kiệm chi phí và thời gian, nâng cao chất lượng, tốc độ giao dịch và khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi”.  Khái niệm dịch vụ Theo Kotler (2001), dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá cả năm 2012: “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
11 2.1.2 Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ  Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách, có rất nhiều các nhà nghiên cứu đi trước đã định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Svensson (2002),“Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ”. Theo (Lewis và Booms, 1983) thì:“Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu”. Theo (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski & Donnelly 1996) thì: “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Theo (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ”. Lấy ví dụ, (Lehtinen, 1982) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ”. Theo (Gronroos, 1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là: “(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng”. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra: “mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL”. Đặc biệt khi nhắc đến chất lượng dịch vụ không thể không nhắc đến Parasuraman và cộng sự (1988). Theo Parasuraman (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Ông được xem là một trong những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị so với việc đưa ra mô hình:“5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ”.
12 Hình 2.1 Mô hình chất lượng của Panasuraman và cộng sự Nguồn: Panasuraman và cộng sự 1985 • Khoảng cách thứ nhất: “Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỷ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ minh cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ”. • Khoảng cách thứ hai: “Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
13 nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp”. • Khoảng cách thứ ba: “Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chỉ đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chỉ đã đề ra”. • Khoảng cách thứ tư: “Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã cam kết”. • Khoảng cách thứ năm: “Khoảng cách 5 chính bằng khoảng cách 1 – khoảng cách 2 – khoảng cách 3 + khoảng cách 4”. Nói tóm lại, tất cả khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ sử dụng. Chất lượng dịch vụ là đo lường được mức độ tối ưu của dịch vụ với mong đợi KH. Doanh nghiệp nào đáp ứng hay vượt trên mong đợi của khách hàng được xem là doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao.  Đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ gồm: + Tính vô hình: Không giống như sản phẩm vật chất, dịch vụ thì không nhìn thấy được, không thử được, không nghe được hay không ngửi được trước khi mua. Muốn giảm bớt mức độ không chắc chắn khách hàng sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ này từ địa điểm, con người, tài liệu, thông tin, biểu tượng hay giá cả mà họ thấy. Do vậy, các định chế tài chính cần tìm ra những biện pháp để khắc phục đi tính vô hình của sản phẩm “hữu hình hoa” dịch vụ cung ứng như: đặt tên, thiết kế biểu tượng cho sản phẩm cập nhật thông tin biểu mẫu liên quan đến sản phẩm dịch vụ trên website; chú trọng đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng, khi tư vẫn cho khách