Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại Thành phố Hồ Chí Minh" nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và từ đó đề ra các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HCM TRẦN HOÀNG LOAN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI NHÀ THUỐC LONG CHÂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HCM TRẦN HOÀNG LOAN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI NHÀ THUỐC LONG CHÂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TIẾN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trần Hoàng Loan – học viên cao học lớp CH7QTKD của Trường Đại h j j học Ngân hàng TP. HCM. Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnhihưởng đến sự g j f hàiilòng của khách hàng về chấtilượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Văn Tiến, không sử dụng thông tin hay tài liệu nào khác ngoài các nguồn tài liệu đã được trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Học viên thực hiện Trần Hoàng Loan
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM đã giảng dạy, truyền đạt và trao đổi những kiến thức chuyên ngành để tôi thực hiện luận văn này cũng như áp dụng vào thực tiễn công việc hiện tại. Đặc biệt, tôi xin gửi lời tri ân chân thành đến TS. Nguyễn Văn Tiến – người đã trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong từng giai đoạn của bài nghiên cứu để tôi có thể hoàn thiện được đề tài luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy Cao Ngọc Văn – giảng viên phụ trách lớp l l CH07QTKD đã luôn hỗ trợ, khích lệ, động viên lớp chúng tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Xin ghi nhận công sức và những đóng góp nhiệt tình của Lãnh đạo Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu và các anh/chị dược sĩ đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi nhiệt tình. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn đến người thân và bạn bè đã luôn động viên, khuyến khích và tạo thêm động lực để tôi hoàn thiện đề tài này. Do kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn còn nhiều hạn chế nên luận văn sẽ còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý từ Thầy Cô và các học viên để luận văn k k k k được hoàn thiện hơn. k Tôi xin chân thành cảm ơn. j l Học viên thực hiện Trần Hoàng Loan
iii TÓM TẮT 1. Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại Thành phố Hồ Chí Minh. 2. Tóm tắt Xuất phát từ xu hướng nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân ngày một tăng cao. Đặc biệt ở những năm gần đây chúng ta phải đối mặt và dần sống chung với dịch bệnh Covid 19, người dân có xu hướng đến các nhà thuốc để mua các sản phẩm như thực phẩm chức năng hỗ trợ sức khỏe, các loại máy hỗ trợ điều trị bệnh (máy đo huyết áp, máy đo SPO2, máy đo đường huyết, …), các mẫu test nhanh Covid, các loại thuốc đặc trị bệnh, … Nhà thuốc Long Châu là một trong những chuỗi nhà thuốc lớn và phủ kháp toàn quốc hiện nay. Chính vì vậy, trong luận văn nghiên cứu này, tác giả phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP. HCM, từ đó rút ra được những hạn chế, tìm ra một số nguyên nhân, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn, gia tăng sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP. HCM. Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả tìm hiểu về các cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã có trước đó, từ đó thực hiện phương pháp phỏng vấn và hỏi ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Sau đó tác giả sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh để khảo sát 275 khách hàng tại nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP. HCM. Kết quả thu được từ việc khảo sát được tiến hành thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, … bằng sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Kết quả của bài nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM nói riêng và chuỗi nhà thuốc khác nói chung, góp phần hoàn thiện về chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc, góp phần làm gia tăng sự hàiilòngicủa khách hàng. 3. Từ khóa: Chất lượngidịch vụ, Nhà thuốc Long Châu, Sự hàiilòng của khách hàng, FPT Long Châu.
iv ABSTRACT 1. Title Factors affecting customer satisfaction about service quality of Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City. 2. Abstract Coming from the trend of people's increasing demand for health care. Especially in recent years, when we have to face and gradually live with the Covid 19 epidemic, people tend to go to drugstores to buy products such as health-supporting supplements, medical devices. medical treatment support (blood pressure monitor, SPO2 meter, blood glucose meter, ...), Covid quick test samples, special medicines, etc. Long Chau pharmacy is one of the largest and covered drugstore chains. nationwide today. Therefore, in this research thesis, the author analyzes the factors affecting customer satisfaction about service quality of Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City, from which to draw conclusions. Identify the limitations, find out some causes, propose some solutions to improve, increase customer satisfaction about service quality at Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City. To carry out this study, the author learns about the theoretical bases and related studies that have been available before, then implements the method of interviewing and consulting experts to build a preliminary scale and complete questionnaire. The author then used a complete questionnaire to survey 275 customers at Long Chau pharmacy in Ho Chi Minh City. The results obtained from the survey were carried out by the author with descriptive statistics, reliability assessment of the scale, exploratory factor analysis, multiple regression analysis, etc. with the support of SPSS 20.0 software. The results of the study have important implications for the Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City in particular and other drugstore chain systems in general, contributing to the improvement of service quality at the pharmacy chain. contribute to increase customer satisfaction. 3. Key words: Service quality, Long Chau Pharmacy, Customer satisfaction, FPT Long Chau.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii TÓM TẮT ............................................................................................................... iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv MỤC LỤC ................................................................................................................. v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ x DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ .....................................................................xii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................... 1 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài ............................................................. 1 1.2. Mục tiêu của đề tài .................................................................................... 4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................ 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 4 1.4. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát ............................................................. 4 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 4 1.4.2. Đối tượng khảo sát ................................................................................ 4 1.5. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 5 1.6. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 5 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................... 5 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng.................................................... 5 1.7. Đóng góp của đề tài ................................................................................... 6
vi 1.7.1. Về mặt thực tiễn.................................................................................... 6 1.7.2. Về mặt lý thuyết ................................................................................... 6 1.8. Bố cục của luận văn ................................................................................... 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 7 2.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................... 7 2.1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ........................................................... 7 2.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 8 2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... ............................................................................................................ 10 2.2. Các mô hình nghiên cứu trước ................................................................ 11 2.2.1. Mô hình nghiên cứu nước ngoài ......................................................... 11 2.2.2. Mô hình nghiên cứu trong nước ......................................................... 15 2.2.3. Tổng hợp khung phân tích thực nghiệm các nghiên cứu có liên quan ... ............................................................................................................ 18 2.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ........................... 20 2.3.1. Các phương tiện hữu hình .................................................................. 20 2.3.2. Khả năng đáp ứng ............................................................................... 21 2.3.3. Sự đồng cảm ....................................................................................... 21 2.3.4. Giá cả .................................................................................................. 21 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 23 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 23 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................ 24 3.1.2. Nghiên cứu chính thức........................................................................ 32 3.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 36
vii 3.2.1. Thống kê mô tả ................................................................................... 36 3.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha ............................................... 37 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá ................................................................ 37 3.2.4. Phân tích tương quan .......................................................................... 39 3.2.5. Phân tích hồi quy bội .......................................................................... 39 3.2.6. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ................................................. 40 3.2.7. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ................................................. 41 3.2.8. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi ........................................ 42 3.2.9. Phân tích hồi quy bội .......................................................................... 42 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 45 4.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu .... ................................................................................................................. 45 4.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển .......................................... 45 4.1.2. Đặc điểm và tình hình hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Long Châu ............................................................................................................ 45 4.2. Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 49 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu ........................................................................... 49 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................... 51 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá ................................................................ 56 4.2.2. Phân tích hồi quy bội .......................................................................... 62 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................. 67 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 71 5.1. Kết luận ................................................................................................... 71 5.2. Hàm ý Quản trị ........................................................................................ 71
viii 5.2.1. Đối với nhân tố Giá cả ........................................................................ 72 5.2.2. Đối với nhân tố Các phương tiện hữu hình ........................................ 73 5.2.3. Đối với nhân tố Sự đồng cảm ............................................................. 75 5.2.4. Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng ..................................................... 77 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................. 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ...................................................................................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... i PHỤ LỤC 1: “BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT” ..................................................... iii PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN .... vi PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THÔNG KÊ MÔ TẢ MẪU TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 ...........................................................................................................................vii PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 ....................................................................................................... x PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 .......................................................................................................................... xiv PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 .........................................................................................................................................xxvi PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG PHƯƠNG SAI THAY ĐỔI TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 ............................................................................................ xxx PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH ....................................................... xxxiii
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT Ý NGHĨA TẮT DMP Dược mỹ phẩm EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) j h g FMCG Hàng tiêu dùng nhanh (Fast Moving Consumer Goods) Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FPT Digital Retail Joint FPT Retail Stock Company) HĐQT Hội đồng quản trị Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for ISO Standardization) KH Khách hàng Chỉ số mức độ đo lường thích hợp của việc lấy mẫu (Kaiser- KMO Meyer-Olkin) MLR Mô hình hồi quy bội (Multiple Linear Regression) SERVPERF Mô hìnhiđo lường chất lượngidịch vụ SERVPERF SERVQUAL Mô hìnhiđo lường chất lượngidịch vụ SERVQUAL SLR Mô hìnhihồi quy đơn biến (Simple Linear Regression) QA Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) TPCN Thực phẩm chức năng TBYT Trang thiết bị y tế TCVN Tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu ...................................................................18 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố Các phương tiện hữu hình .....................................26 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng .................................................26 Bảng 3.3: Thang đo nhân tố Sự đồng cảm .........................................................27 Bảng 3.4: Thang đo nhân tố Giá cả ....................................................................28 Bảng 3.5: Thang đo nhân tố Sự hài lòng ............................................................28 Bảng 3.6: Tổng hợp các nhân tố và biến quan sát ..............................................29 Bảng 3.7: Bảng tổng hợp mã hóa các thang đo ..................................................34 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính khách hàng .................................49 Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và thu nhập ................................50 Bảng 4.3: Độ tin cậy của thang đo nhân tố các phương tiện hữu hình...............51 Bảng 4.4: Độ tin cậy của thang đo nhân tố khả năng đáp ứng ...........................52 Bảng 4.5: Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự đồng cảm ...................................53 Bảng 4.6: Độ tin cậy của thang đo nhân tố giá cả ..............................................54 Bảng 4.7: Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự hài lòng ......................................55 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan cho các nhân tố độc lập ............................56 Bảng 4.9: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlet .....................................................57 Bảng 4.10: Tổng phương sai giải thích cho nhân tố độc lập ..............................58 Bảng 4.11: Ma trận xoay các nhân tố .................................................................59 Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan cho nhân tố phụ thuộc ............................60 Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Bartlet cho nhân tố phụ thuộc................61 Bảng 4.14: Tổng phương sai giải thích nhân tố phụ thuộc.................................61 Bảng 4.15: Ma trận nhân tố phụ thuộc ...............................................................62 Bảng 4.16: Tóm tắt mô hình ...............................................................................63 Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA .........................................................................64 Bảng 4.18: Hệ số hồi quy ...................................................................................64 Bảng 4.19: Kiểm định Breusch-Pagan ...............................................................67
xi Bảng 4.20: Kiểm định hệ số hồi quy ..................................................................67 Bảng 5.1: Giá trị trung bình của thang đo Giá cả ...............................................72 Bảng 5.2: Giá trị trung bình của thang đo Các phương tiện hữu hình ...............73 Bảng 5.3: Giá trị trung bình của thang đo Sự đồng cảm ....................................75 Bảng 5.4: Giá trị trung bình của thang đo Khả năng đáp ứng ............................77
xii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Doanh thu của nhà thuốc Long Châu.............................................47 Biểu đồ 4.2: Lợi nhuận sau thuế của nhà thuốc Long Châu...............................48 Sơ đồ 1.1: Số lượng nhà thuốc ba ông lớn từ cuối 2017 đến nay......................... 3 Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuaraman và các cộng sự (1988) ....12 Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .........................13 Sơ đồ 2.3: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).....14 Sơ đồ 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc TP. HCM của Hà Nam Khánh Giao & Trần Ngọc Thi (2011) ....17 Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................22 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu.........................................................................23
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài “Thuốc là chế phẩm có chứa dược chất hoặc dược liệu dùng cho người nhằm mục đích phòng bệnh, chẩn đoán bệnh, chữa bệnh, điều trị bệnh, giảm nhẹ bệnh, điều chỉnh chức năng sinh lý cơ thể người bao gồm thuốc hóa dược, thuốc dược liệu, thuốc cổ truyền, vắc xin và sinh phẩm.” (Khoản 2, Điều 2, Luật Dược 2016) Trong thời đại hiện nay, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân ngày một tăng cao. Đặc biệt trong thời kỳ dịch bệnh Covid-19 vừa qua, người dân có xu hướng đến các nhà thuốc để mua các sản phẩm như thực phẩm chức năng hỗ trợ sức khỏe, các loại máy hỗ trợ điều trị bệnh (máy đo huyết áp, máy đo SPO2, máy đo đường huyết,…), các mẫu test nhanh Covid, các loại thuốc đặc trị bệnh,… Tại Việt Nam, ngoài các nhà thuốc truyền thống, nhỏ lẻ ở địa phương còn xuất hiện hàng loạt nhà thuốc hoạt động với mô hình thống nhất về thương hiệu, cách trang trí cửa hàng và phong thái phục vụ của nhân viên hay còn gọi là dược sĩ bán hàng. Đó là các chuỗi nhà thuốc được thành lập và quản lý bởi một chủ sở hữu là cá nhân hay nhóm cổ đông nào đó. Điển hình cho chuỗi nhà thuốc lớn ở Việt Nam phải kể đến ba thương hiệu lớn đó là nhà thuốc Pharmacity, nhà thuốc FPT Long Châu – trực thuộc FPT Retail và nhà thuốc An Khang – trực thuộc Thế Giới Di Động. Mô hình chuỗi nhà thuốc hiện nay được nhà nước và người dân quan tâm và ủng hộ đáp ứng được những tiêu chí mà mọi người quan tâm, đó là chất lượng dịch vụ, hàng hóa có xuất xứ rõ ràng, chất lượng đảm bảo, giá cả cạnh tranh hơn so với các nhà thuốc truyền thống, nhà thuốc địa phương vì khả năng nhập với số lượng lớn từ các nhà phân phối, được chiết khấu với giá trị cao, vì vậy giá các mặt hàng đến tay người tiêu dùng sẽ giảm xuống, ngoài ra các chuỗi nhà thuốc còn có các sản phẩm độc quyền của riêng mình, góp phần nâng tầm thương hiệu của chuỗi nhà thuốc đến người tiêu dùng. Các chuỗi nhà thuốc hiện nay đã và đang đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.
2 Trong bài luận văn này, tác giả sẽ đề cập cụ thể đến một chuỗi nhà thuốc đang phát triển hiện nay, đó là nhà thuốc FPT Long Châu. Nhà thuốc FPT Long Châu trực thuộc Công ty Cổ phần Dược Phẩm FPT Long Châu. FPT Long Châu được thành lập vào năm 2017 với 4 cửa hàng được mua lại tại TP. HCM và tính đến hiện nay – tại thời điểm tác giả làm nghiên cứu đã cán mốc gần 1000 nhà thuốc phủ khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc và riêng tại khu vực TP. HCM đã đạt mốc hơn 200 nhà thuốc. Bà Nguyễn Bạch Điệp – Chủ tịch Công ty Cổ phần Dược Phẩm FPT Long Châu chia sẻ: “Mục tiêu của hệ thống là sẵn sàng phục vụ người dân ngay từ đầu ngõ, đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu về các sản phẩm chăm sóc sức khỏe cho người Việt với sự tiện lợi, giá tốt và dịch vụ vượt trội. Chính vì vậy, chúng tôi không ngừng nỗ lực để mở rộng hệ thống nhà thuốc, nâng cao dịch vụ và vượt qua cột mốc 600 nhà thuốc ngay đầu quý 2-2022 thay lời cam kết của Long Châu gửi đến khách hàng. Chúng tôi luôn hướng đến sự thuận tiện cho khách hàng và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng để không phụ lòng tin yêu của quý khách.” Hiện nay, với số lượng chuỗi nhà thuốc ngày càng tăng nhanh, cuộc đua giữa các chuỗi nhà thuốc Long Châu, An Khang và Pharmacity đang diễn ra khốc liệt. Thế Giới Di Động đang đặt rất nhiều niềm tin vào chuỗi nhà thuốc An Khang. Từ cuối tháng 5/2022, mỗi tháng hệ thống nhà thuốc An Khang mở mới trên dưới 100 cửa hàng trên toàn quốc. Chỉ trong vài tháng từ 178 cửa hàng, hệ thống đã vượt mốc 500 cửa hàng vào tháng 7/2022. Thế nhưng sau đó, hệ thống nhà thuốc An Khang đang dừng mở mới và đang có xu hướng đóng cửa bớt một số cửa hàng. Còn về Pharmacity, vào năm 2022, Pharmacity vẫn là chuỗi có nhiều nhà thuốc nhất với 1100 nhà thuốc. Nhưng sau đó, Pharmacity đóng cửa nhiều cơ sở và hiện đã mất vị trí đứng đầu thị trường về quy mô vào tay Long Châu. Hiện Pharmacity còn 936 nhà thuốc, trong khi Long Châu có 976. Theo sau 2 ông lớn này là chuỗi An Khang của Thế Giới Di Động với 504 nhà thuốc.
3 Sơ đồ 1.1: Số lượng nhà thuốc ba ông lớn từ cuối 2017 đến nay Nguồn: VnExpress Động thái đảo chiều của các ông lớn trong ngành bán lẻ dược phẩm đã cho thấy sự thay đổi về tư duy, chiến lược trong kinh doanh của họ. Pharmacity, An Khang hay Long Châu cũng đang thực hiện chiến lược đổi mới, trong đó có tái cơ cấu hệ thống. Công ty đóng các cửa hàng kém hiệu quả, mở mới ở những vị trí chiến lược hơn sau khi nhận thấy thói quen của người tiêu dùng đã thay đổi sau đại dịch. Và việc nghiên cứu, khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc sẽ góp phần cho các nhà quản trị có một tầm nhìn khái quát, góp phần tìm ra những lợi thế, những hạn chế đang tồn tại, từ đó có những giải pháp cho các nhà quản lý để gia tăng sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhờ vào đó có thể cạnh tranh được với các đối thủ trong ngành. Do đó, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM” làm nội dung luận văn cao học của mình.
4 1.2. Mục tiêu của đề tài 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và từ đó đề ra các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể “ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. ” “ Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. ” Đề xuất hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. ” 1.3. Câu hỏi nghiên cứu “ Các nhân tố nào tác động đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM như thế nào? Hàm ý quản trị nào nhằm gia tăng sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM? ” 1.4. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chấtilượng dịch vụ của của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. 1.4.2. Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát: Khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.
5 1.5. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM. Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sẽ được thực hiện trong khoản thời gian từ tháng 9/2022 đến tháng 2/2023. 1.6. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết hợpihai phương pháp địnhitính và địnhilượng, cụ thể là: 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Trên cơ sở dựa trên việc thu thập, tổng hợp, hệ thống lý thuyết dựa trên các bài nghiên cứu trước đó như: các bài báo, tạp chí, luận văn liên quan đến đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàiilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả hỏi ý kiến các chuyên gia và đồng nghiệp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu. Từ các thông tin đã thu thập ở trên sẽ hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp, sau đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng để xác định một cách rõ ràng, dễ hiểu và hoàn thiện bảng câu hỏi. Ngoài ra, tác giả kết hợp thêm các phương pháp kiểm tra, phân tích, so sánh đối chiếu với các số liệu có sẵn trong nội bộ công ty để đánh giá sự hoàn thiện của bảng câu hỏi và sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh để thực hiện nghiên cứu định lượng. 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Sau khi hoàn thiện được bảng câu hỏi, tác giả sẽ thu thập dữ liệu từ việc khảo sát những khách hàng đã và đang mua hàng tại chuỗi nhà thuốc Long Châu bằng phiếu câu hỏi thông qua việc gửi email hoặc khảo sát trực tiếp tại cửa hàng. Dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, đầu tiên tác giả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin “ cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, tác giả tiến hành ” các phân tích tương quan, hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM.
6 1.7. Đóng góp của đề tài 1.7.1. Về mặt thực tiễn Trên cơ sở phân tích những kết quả đã nghiên cứu, kiểm định sẽ xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM và từ đó sẽ là cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những chiến lược phù hợp nhằm giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với chuỗi nhà thuốc của mình. 1.7.2. Về mặt lý thuyết Bài nghiên cứu này nhằm mục đích làm rõ và củng cố lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung và chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. HCM nói riêng, xây dựng hệ thống thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu một số biến độc lập và biến phụ thuộc bổ sung vào các công trình nghiên cứu đã thực hiện tại Việt Nam. 1.8. Bố cục của luận văn “ Luận văn bao gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. g h f Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. g g j hh Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. f h Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. ge h h f Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. j d g ” TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả trình bày về lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu tác giả sử dụng trong bài, đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn và lý thuyết. Những nội dung này sẽ giúp ta có cái nhìn sơ lược về nội dung, quá trình hình thành và thực hiện đề tài nghiên cứu, tạo cơ sở cho việc tìm hiểu các lý thuyết và mô hình nghiên cứu ở chương tiếp n n theo.