Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:149

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam" là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam; từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ của MSB.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ ÁNH TUYẾT Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ với tiêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam” chuyên ngành Quản trị kinh doanh được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Thị Ánh Tuyết - Trưởng bộ môn Khoa Kinh tế quốc tế Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan đây là luận văn này do tôi thực hiện, không trùng lặp với các khóa luận, luận văn, luận án và các công trình nghiên cứu đã công bố. Các số liệu, trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. TP. HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2023 Người cam đoan Nguyễn Thủy Tiên
ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam” được hoàn thành theo lộ trình đào tạo cao học ngành Quản trị kinh doanh tại Đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân trong quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn này; tôi đã được các thầy, cô giáo và đồng nghiệp giúp đỡ tận tình để hoàn thành nội dung nghiên cứu của đề tài đã xác định. Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Lê Thị Ánh Tuyết - Trưởng bộ môn Khoa Kinh tế Quốc tế Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô giáo khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và phòng Quản lý đào tạo Sau đại học, trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong thời gian học tập, làm cơ sở bổ ích để bản thân nghiên cứu, biên soạn đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng quản lý chất lượng và dịch vụ, các anh chị đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết để tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp luôn hỗ trợ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Ký tên Nguyễn Thủy Tiên
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN “1. Tên đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam”. “2. Nội dung: Đề tài sử dụng phương pháp định lượng, bằng việc sử dụng bảng mẫu câu hỏi, điều tra sự hài lòng của KH tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và các số liệu của ngân hàng trong giai đoạn 2019 - 2022 và từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 4 năm 2023. Số liệu thu thập được, xử lý qua phần mềm SPSS 20.0; thực hiện phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định, so sánh, thống nhất đưa ra kết quả.” Kết quả nghiên cứu dựa trên mô hình ban đầu đề xuất và được điều chỉnh, tìm ra được 6 nhân tố hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, sắp xếp theo thứ tự: sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự thấu hiểu; công nghệ 4.0; kỹ năng nhân viên. Dựa trên kết quả tìm ra được các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, tác giả đưa ra giải pháp cụ thể đối với từng nhân tố để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Từ khoá: Nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của khách hàng.
iv ABSTRACT 1. The thesis: “Factors affecting customer satisfaction about service quality at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank”. 2. Content: The topic, the author uses a quantitative method, conducts a survey through the use of questionnaires, and surveys customer satisfaction at MSB - Ho Chi Minh City and the bank's figures for the period 2018-2022 and from June to December 2022. Collected data, processed through SPSS 20.0 software; implemented the Cronbach's alpha reliability test, exploratory factor analysis (EFA) and linear regression analysis methods to test, compare, and unify the results. Research results based on the proposed and adjusted initial model, identified 6 factors affecting service quality at MSB, arranged in order: reliability; responsiveness; guarantee; understanding; technology 4.0; staff skills. Based on the results of identifying factors affecting service quality at MSB, the author offers specific solutions for each factor to improve service quality at MSB - Ho Chi Minh City area. 3. Keywords: Influencing factors, Customer satisfaction.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại SHL Sự hài lòng TMCP Thương mại cổ phần TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai CSAT Customer Satisfaction Score Chỉ số khách hàng hài lòng EFA Exploration Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Chỉ số đánh giá sự thích hợp KMO Kaiser-Meyer-Olkin trong phân tích nhân tố Vietnam Maritime Ngân hàng Thương Mại Cổ MSB Commercial Join Stock Bank phần Hàng Hải Việt Nam Đo lường mức độ trung thành, thiện cảm của KH đối với những NPS Net Promoter Score dịch vụ/sản phẩm doanh nghiệp cung cấp Statistical Package for Social Phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Sciences cho các ngành khoa học xã hội
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.................................................................. Error! Bookmark not defined. LỜI CẢM ƠN ........................................................................ Error! Bookmark not defined. TÓM TẮT LUẬN VĂN .....................................................................................................iii ABSTRACT........................................................................................................................... iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ................................................................. v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .................................................................. v MỤC LỤC .............................................................................................................................vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................ Error! Bookmark not defined.i DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................. Error! Bookmark not defined.i CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI ............................................................................ 1 1.1. Lý do lựa chọn đề tài ................................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu của đề tài ..................................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................... 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu ........................................................... 3 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 3 1.5.2. Nguồn dữ liệu.................................................................................................... 4 1.6. Nội dung nghiên cứu.................................................................................................. 4 1.7. Đóng góp của đề tài.................................................................................................... 5 1.8. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................... 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................... 7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM ..................................... 8 2.1. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 8
viii 2.1.1. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ................................................ 8 2.1.2. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng và các mức độ hài lòng của khách hàng 9 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng ................... 10 2.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ...... 10 2.1.5. Tầm quan trọng sự hài lòng của khách hàng ............................................ 12 2.2. Tổng quan chất lượng dịch vụ ............................................................................... 13 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 13 2.2.2. Phân loại chất lượng dịch vụ........................................................................ 13 2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 15 2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................... 17 2.4.1. Mô hình Gap ................................................................................................... 17 2.4.2. Mô hình Gronroos ......................................................................................... 19 2.4.3. Mô hình Servqual .......................................................................................... 20 2.4.4. Mô hình Servperf ........................................................................................... 22 2.5. Lược khảo các nghiên cứu trước ........................................................................... 23 2.5.1. Nghiên cứu trong nước ................................................................................. 23 2.5.2. Nghiên cứu ngoài nước ................................................................................. 27 2.5.3. Tổng hợp và đúc kết tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................. 27 2.6. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................... 31 2.6.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu.............................................................. 31 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................. 38 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 39 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 39 3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................................... 40 3.2.1. Chương trình thảo luận nhóm........................................................................... 40 3.2.2. Thang đo nghiên cứu chính thức ...................................................................... 42 3.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................................. 45 3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................... 45 3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 47
ix TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...................................................................................................... 51 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 52 4.1. Tổng quan về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ................... 52 4.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ............................................... 52 4.1.2. Ngành nghề kinh doanh ................................................................................ 52 4.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam............................................................................................................................. 52 4.2. Kết quả nghiên cứu .................................................................................................. 52 4.2.1.Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................ 52 4.2.2. Thống kê mô tả các biến định lượng........................................................... 52 4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................ 52 4.2.4. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập ...................................................... 64 4.2.5. Phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc ................................................. 66 4.3. Phân tích hồi quy...................................................................................................... 52 4.3.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson .......................................................... 67 4.3.2. Kết quả chạy hồi quy tuyến tính ................................................................. 69 4.4. Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình tổng thể .................................. 76 4.4.1. Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của hai tổng thể................... 76 4.4.2. Kiểm định One-way Anova .......................................................................... 76 4.5. Bình luận kết quả nghiên cứu ................................................................................ 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................. 83 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..................................................... 84 5.1. Kết luận...................................................................................................................... 84 5.2. Một số đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................................................................................ 86 5.2.1. Giải pháp về công nghệ 4.0................................................................................. 86 5.2.2. Giải pháp về sự thấu hiểu ............................................................................. 89 5.2.3. Giải pháp về kỹ năng nhân viên .................................................................. 90 5.2.4. Giải pháp về sự đảm bảo .............................................................................. 91 5.2.5. Giải pháp về sự tin cậy .................................................................................. 92
x 5.2.6. Giải pháp về sự đáp ứng ............................................................................... 93 5.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 96 KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... i PHỤ LỤC ................................................................................................................................. v
xi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu trước .............................................................29 Bảng 2.2. Tổng hợp nguồn của các biến nghiên cứu .............................................32 Bảng 3.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính ....................................................41 Bảng 4.1. Kết quả tổng quan CLDV bán lẻ của MSB năm 2022 ..........................56 Bảng 4.2. Kết quả đánh giá CLDV theo từng vùng ...............................................57 Bảng 4.3. Thông tin mẫu nghiên cứu .....................................................................58 Bảng 4.4. Thống kê mô tả các biến định lượng ....................................................59 Bảng 4.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo .............61 Bảng 4.6. Kết quả kiểm định KMO và Barlett biến độc lập ..................................64 Bảng 4.7. Kết quả sau khi phân tích EFA và các biến độc lập ..............................65 Bảng 4.8. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc ..........................66 Bảng 4.9. Ma trận hệ số tương quan ......................................................................67 Bảng 4.10. Bảng tóm tắt mô hình...........................................................................69 Bảng 4.11. Bảng phân tích phương sai Anova .......................................................69 Bảng 4.12. Kết quả hồi quy khi sử dụng phương pháp Enter ................................70 Bảng 4.13. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ...............................................74 Bảng 4.14. Kết quả kiểm định Levene và kiểm định T-Test về giới tính ..............76 Bảng 4.15. Kết quả kiểm định Levene và kiểm định Anova .................................76 Bảng 5.1. Tổng hợp hệ số Beta chuẩn hóa của các nhân tố ảnh hưởng trong phân tích hồi quy .............................................................................................................86 Bảng 5.2. Tổng hợp giá trị trung bình chung và độ lệch chuẩn của thang đo các nhân tố ảnh hưởng ..................................................................................................87
xii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng NPS - CSAT - CES .... 11 Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg, 1985 .................................................................................................................................. 18 Hình 2.3: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ............................................... 20 Hình 2.4: Mô hình Servqual ..................................................................................... 21 Hình 2.5: Mô hình Servperf ..................................................................................... 23 Hình 2.6: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ............................................................................................................ 36 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...................................................................... 39 Hình 4.1: Biểu đồ phân bố của phần dư chuẩn hóa (thứ nhất) ................................. 71 Hình 4.2: Biểu đồ phân bố của phần dư chuẩn hóa (thứ hai) ................................... 72 Hình 4.3: Mô hình kết quả nghiên cứu ..................................................................... 75
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Lý do lựa chọn đề tài Chiến lược phát triển kinh tế xã hội cùng với xu thế hiện đại hóa đất nước trong thời gian qua là động lực to lớn của hệ thống các NHTM Việt Nam phát triển mạnh mẽ và thay đổi một cách rõ rệt. Từ việc thay đổi mô hình kinh doanh, tập trung đầu tư vào nhận diện thương hiệu, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ luôn là tiêu chí hàng đầu mà các ngân hàng hướng tới, nhằm mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn tối ưu, đáp ứng phù hợp với từng phân khúc KH và mục tiêu cụ thể. Từ đó, đã mở ra nhiều cơ hội và lợi thế cạnh tranh mới của các ngân hàng; trong đó có MSB. Tài chính ngân hàng đã trải qua những biến động trong năm 2021 và 2022 cùng những diễn biến khó lường và chưa rõ những xu hướng thay đổi của năm 2023; tuy nhiên, vẫn đảm bảo được mức tăng trưởng và các kế hoạch kinh doanh thận trọng hơn so với các ngành nghề khác. Bên cạnh những khó khăn như đại dịch Covid-19, cuộc xung đột Nga - Ukraine đã có những ảnh hưởng đến tình hình kinh tế thế giới; và Việt Nam cũng không ngoại lệ, dẫn đến những khó khăn đối với hệ thống ngân hàng nói chung và MSB nói riêng. Nó đã làm cho xu hướng tiêu dùng của KH thay đổi buộc các ngành nghề dịch vụ, bao gồm ngành ngân hàng phải điều chỉnh, thay đổi phương thức kinh doanh nhằm nâng cao trải nghiệm và gia tăng SHL để thỏa mãn được nhu cầu của KH trong giai đoạn bình thường mới. Tuy nhiên, những khó khăn tạo ra các thách thức, chính là động lực cho MSB mở ra những cơ hội mới để MSB vươn mình, khẳng định vị trí trong hệ thống các ngân hàng. Dựa trên nền tảng thấu hiểu KH khi sử dụng dịch vụ, MSB xác định chiến lược lấy KH làm trọng tâm, luôn đem đến trải nghiệm tốt nhất và khó cưỡng ở mọi bước cung cấp dịch vụ trên mọi kênh tiếp xúc tại mọi thời điểm, bên cạnh sự cạnh tranh dịch vụ giữa các NHTM ngày một tăng cao khi tất cả các ngân hàng đều phải bước vào một cuộc đua nâng tầm CLDV để chuyển mình thành một ngân hàng hiện đại trong thời kỳ số. Đây cũng là một tiêu chí có tác động rất lớn đến SHL của khách hàng. Trước những thách thức đó, MSB đặt ra cho mình những chiến lược thay đổi cụ thể, lâu dài nhằm đáp ứng SHL của KH về CLDV. Tăng trải nghiệm tốt cho KH đã giúp MSB khẳng định giá trị thương hiệu của mình trên thị trường ngành, đồng
2 thời với mục tiêu trở thành ngân hàng có dịch vụ hoàn hảo dựa trên nền tảng số hóa hiện đại, năm 2023 MSB đang từng bước chuyển mình nhằm linh hoạt trong quá trình cung cấp dịch vụ và mang đến những trải nghiệm vươn tầm đối với khách hàng. Bắt nguồn từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu khóa luận của mình. 1.2. Mục tiêu của đề tài 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu của đề tài là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB; từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng CLDV cũng như nâng cao SHL của KH khi lựa chọn dịch vụ của MSB. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể (1) Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB. (2) Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB. (3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL của KH về CLDV tại MSB. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu các vấn đề của đề tài nhằm giải đáp các câu hỏi: Câu hỏi 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB? Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB? Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào được sử dụng phù hợp nhằm nâng cao SHL của KH về CLDV tại MSB? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB. Trong đó, luận văn tập trung nghiên cứu vào nhóm KH thường xuyên giao dịch tại quầy, và những trải nghiệm của KH khi tham gia dịch vụ của MSB tại khu vực - Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát là các KH đã và đang sử dụng dịch vụ của MSB.
3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian nghiên cứu: nghiên cứu về SHL của KH khi sử dụng dịch vụ của MSB thông qua việc khảo sát các KH khi giao dịch tại MSB - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Về thời gian thực hiện: Đối với dữ liệu thứ cấp, là các nguồn tin tác giả thu thập qua các bảng số liệu cụ thể tại MSB - khu vực TP. HCM và qua sách, báo, tạp chí, nguồn Internet chính thống. Thời gian thu thập thập số liệu thứ cấp là giai đoạn 2019-2022. Đối với dữ liệu sơ cấp, là các số liệu được tác giả thu thập từ hệ thống bảng các câu hỏi đo lường SHL của KH, được lấy ý kiến, phỏng vấn trực tiếp với KH giao dịch trực tiếp tại MSB và qua google drive với các KH đã và đang giao dịch tại ngân hàng để có những đánh giá khách quan về CLDV của ngân hàng. Thời gian khảo sát từ tháng 11/2022 đến tháng 05/2023. 1.5. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. ❖ Phương pháp nghiên cứu định tính Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đó về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình nghiên cứu, thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở lược khảo các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Tác giả tiến hành phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Được thực hiện dựa trên những thảo luận với các lãnh đạo ngân hàng và các chuyên gia có độ am hiểu về sự hài lòng của KH trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Thông tin thu thập được từ quá trình này nhằm đề xuất, điều chỉnh, xác định chọn lọc, bổ sung các yếu tố có tác động đến SHL của KH về CLDV nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi phù hợp với thực trạng tại MSB.
4 Bên cạnh đó tác giả sử dụng thêm phương pháp phỏng vấn nhóm: Tiến hành thông qua việc phỏng vấn lấy ý kiến về SHL của KH đã, đang giao dịch và trải nghiệm dịch vụ của MSB nhằm: Đánh giá mức độ cấp thiết và quan trọng của các hạn chế thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB. Từ đó đánh giá tính khả thi của các đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL của KH về CLDV tại MSB. ❖ Phương pháp nghiên cứu định lượng Thang đo sau khi được điều chỉnh từ kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng cho thang đo nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, sau đó sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Sau đó, kiểm định T-test và ANOVA được thực hiện để so sánh khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau. 1.5.2. Nguồn dữ liệu ❖ Đối với số liệu sơ cấp Nghiên cứu thực hiện thông qua bảng câu hỏi được gửi đến các KH thường xuyên giao dịch và các KH sử dụng dịch vụ của MSB. Dữ liệu sau quá trình kiểm tra và thu thập sẽ được mã hóa qua phần mềm Excel và xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0. ❖ Đối với số liệu thứ cấp Nghiên cứu thu thập các tài liệu, thông tin liên quan về SHL của KH về CLDV tại MSB, thông qua báo cáo thường niên của ngân hàng, sách báo, tạp chí ngân hàng và tài liệu do các phòng ban nội bộ do MSB cung cấp. 1.6. Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu các nhân tố đã ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB. Nghiên cứu mức độ tác động của các nhân tố đã ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV tại MSB.
5 Nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL của KH về CLDV tại MSB. 1.7. Đóng góp của đề tài ❖ Về tính khoa học Nghiên cứu sẽ góp phần làm rõ những cơ sở lý luận đối với SHL của KH về CLDV tại MSB. Luận văn sẽ giúp hệ thống các mô hình nghiên cứu đến SHL của KH về CLDV của MSB trong giới hạn nghiên cứu của đề tài; từ đó, có thể nâng cao và cải thiện CLDV nhằm gia tăng SHL cho khách hàng. Nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo có giá trị cho các ngân hàng và các cơ quan, tổ chức có hoạt động cùng lĩnh vực trong việc đánh giá SHL của KH về CLDV; từ đó, đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm gia tăng SHL của KH về CLDV ở mỗi tổ chức, ngân hàng. ❖ Về tính thực tiễn Kết quả nghiên cứu sẽ trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho các cấp lãnh đạo, bộ phận kiểm soát; đặc biệt là bộ phận kiểm soát CLDV tại MSB thấy rõ và nắm chắc được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH về CLDV của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Dựa vào đó, có thể đưa ra những đề xuất cải thiện và nâng cao CLDV trong thời gian tới, xây dựng một bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phù hợp nhằm nâng sức cạnh tranh về giá trị thương hiệu, vị thế của ngân hàng và SHL của khách hàng. Từ đó, mang đến cho KH những trải nghiệm dịch vụ xứng tầm và cung cấp đến KH những tiện ích dịch vụ xuất sắc nhất. 1.8. Kết cấu của đề tài Bố cục của đề tài gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu về đề tài Trình bày tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nguồn dữ liệu, nội dung nghiên cứu, đóng góp và kết cấu của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các mô hình liên quan đề tài nghiên cứu
6 Trình bày các lý thuyết liên quan về SHL của khách hàng, CLDV, mối liên hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng, các mô hình đánh giá CLDV, lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước về SHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của MSB. Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức, phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Tổng quan về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Trình bày những đề xuất, kiến nghị hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài lòng của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Đồng thời đưa ra những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu cho những đề tài tiếp theo.