Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đo lường mức độ tác động của các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM; Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng sản phẩm bảo hiểm của MIC của khách hàng tại TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TUÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TUÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH QUANG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Ngọc Tuân
ii LỜI CẢM ƠN Để thực hiện được Luận văn này, đầu tiên tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tác giả kiến thức quý giá trong thời gian tác giả tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn TS. Trần Anh Quang, người đã bổ sung cho tác giả nhiều kiến thức quý báu và tận tình hướng dẫn luận văn khoa học, định hướng giúp tác giả hoàn thành luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp cao học đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu luận văn. Một lần nữa, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, TS. Trần Anh Quang cùng quý lãnh đạo các cơ quan, đơn vị đã giúp đỡ tác giả hoàn thành công trình này. Nguyễn Ngọc Tuân
iii TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu xác định và đo lường các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM và dựa trên kết quả đó đề xuất các hàm ý quản trị cho nhà quản lý những giải pháp nhằm làm gia tăng ý định sử dụng các sản phẩm bảo hiểm của MIC của khách hàng tại TP.HCM. Nghiên cứu thực hiện kết hợp cả hai phương pháp là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phương pháp thảo luận nhóm nhằm để hoàn thiện mô hình và thang đo của nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng là phương pháp trọng tâm được thực hiện bằng bảng hỏi với tổng cộng 212 bảng hỏi được đưa vào phân tích. Dữ liệu thu được từ nghiên cứu định lượng được thực hiện bao gồm phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 06 nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM, bao gồm (1) Kiểm soát hành vi, (2) Nhân tố pháp luật, (3) Chính sách Marketing, (4) Cảm nhận hữu ích, (5) Ảnh hưởng từ người thân là các nhân tố có tác động tích cực và nhân tố (6) Cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực đến Ý định sử dụng của khách hàng. Các nhân tố này đã giải thích được 61,3% ý nghĩa sự biến thiên của dữ liệu nghiên cứu. Trong đó, nhân tố Kiểm soát hành vi có mức độ tác động lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng, Nhân tố pháp luật xếp vị trí thứ hai và Chính sách Marketing xếp vị trí thứ ba trong các nhân tố của mô hình. Hai nhân tố có mức độ tác động gần xấp xỉ nhau đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng xếp theo thứ tự lần lượt là Cảm nhận hữu ích và Ảnh hưởng từ người thân. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố nhân khẩu học bao gồm Giới tính, Độ tuổi, Thu nhập hàng tháng và Nghề nghiệp của những người tham gia khảo sát chưa cho thấy sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm đối tượng với Ý định sử dụng của khách hàng. Nghiên cứu này giúp cho các nhà quản lý hiểu hơn nữa về tác động đến ý định của khách hàng. Từ đó, có thể giúp cho nhà quản trị có chính sách kinh doanh hợp lý. Từ khóa: ý định sử dụng, MIC, ý định mua bảo hiểm.
iv ABSTRACT The objective of the study is to find out the factors affecting the intention to use insurance services of customers at the Military Insurance Corporation in Ho Chi Minh City and propose solutions for managers to increase intention to use MIC's insurance products of customers in HCMC based on that result. Research that combines both methods is qualitative research and quantitative research. Qualitative research is carried out by group discussion method to complete the research model and scale. Quantitative research is the central method carried out by questionnaires with a total of 212 questionnaires included in the analysis. Data obtained from quantitative research were performed reliability analysis of scale, exploratory factor analysis, correlation analysis and regression analysis. The results showed that there are 06 factors affecting the intention to use insurance services of customers at MIC in Ho Chi Minh City, including (1) Behavior control, (2) Legal factors, (3) Marketing policy, (4) Perceived usefulness, (5) Influence from relatives are factors that have a positive impact and factor (6) Perceived risk has a negative impact. These factors have explained 61,3% of the significant variation of the research data. In which, the behavioral control factor has the greatest impact on customers' intention to use insurance services, the legal factor ranks second and Marketing Policy ranks third in the research model. Two factors with approximately the same level of impact on the intention to use insurance services of customers ranked in order are Perceived usefulness and Influence from relatives. Testing the mean value of demographic factors including Gender, Age, Monthly Income and Occupation of survey participants did not show a statistically significant difference in customers' intention among target groups. This study helps managers understand more about the factors that affect customers' intention; therefore, it can help managers have reasonable policies. Keywords: customers' intention, MIC, intention to buy insurance.
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GDP Gross domestic product Tổng sản phẩm nội địa Hệ số kiểm định sự tương hợp KMO Kaiser-Meyer-Olkin của mẫu - Hệ số KMO PCA Principal Components Analysis Phân tích thành phần chính Statistical Product and Services Phần mềm thống kê phân tích dữ SPSS Solutions liệu TPB Theory of Planned Behavior Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt AHT Biến độc lập Ảnh hưởng từ người thân BH Bảo hiểm BHNT Bảo hiểm nhân thọ CNH Biến độc lập Cảm nhận hữu ích CNR Biến độc lập Cảm nhận rủi ro CSM Biến độc lập Chính sách Marketing DVBH Dịch vụ bảo hiểm KH Khách hàng KSH Biến độc lập Kiểm soát hành vi MIC Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh YDS Biến phụ thuộc Ý định sử dụng của khách hàng YTP Biến độc lập Nhân tố pháp luật
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii TÓM TẮT...................................................................................................................... iii ABSTRACT ...................................................................................................................iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .......................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT.........................................................vi MỤC LỤC .................................................................................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. x DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................ xii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.......................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ........................................................................ 2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ..................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................... 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................... 3 1.4.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 4 1.5 Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................. 4 1.6 Bố cục của nghiên cứu ...................................................................................... 4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 6 2.1 Các khái niệm định nghĩa có liên quan ............................................................. 6 2.1.1 Khái niệm về ý định .................................................................................. 6 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 7 2.1.3 Khái niệm bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm ................................................. 8 2.1.4 Phân loại bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm ......................................... 9
viii 2.2 Các lý thuyết về ý định hành vi ...................................................................... 11 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý......................................................................... 11 2.2.2 Thuyết hành vi dự định ........................................................................... 12 2.3 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan ......................................................... 13 2.3.1 Một số nghiên cứu nước ngoài ................................................................ 13 2.3.2 Một số nghiên cứu trong nước ................................................................ 15 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ............................ 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 23 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................. 24 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 24 3.2 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 25 3.3 Xây dựng thang đo .......................................................................................... 25 3.4 Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 28 3.4.1 Chọn mẫu ................................................................................................ 28 3.4.2 Phương pháp thu thập thông tin .............................................................. 29 3.4.3 Phương pháp xử lý thông tin ................................................................... 29 3.4.4 Phân tích hồi quy ..................................................................................... 32 3.4.5 Kiểm định giá trị trung bình .................................................................... 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 32 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................... 34 4.1 Giới thiệu về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội ............................ 34 4.1.1 Thông tin khái quát ................................................................................. 34 4.1.2 Lịch sử hình thành ................................................................................... 34 4.1.3 Sản phẩm dịch vụ .................................................................................... 35 4.2 Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 36 4.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ....................................................... 36 4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha .................................................................. 38 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá .................................................................... 42 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson ................................................................. 46 4.2.5 Phân tích hồi quy ..................................................................................... 47 4.2.6 Kiểm định giá trị trung bình .................................................................... 53
ix 4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu ......................................................................... 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 60 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 62 5.1 Kết luận ........................................................................................................... 62 5.2 Một số hàm ý quản trị ..................................................................................... 63 5.2.1 Kiểm soát hành vi .................................................................................... 63 5.2.2 Nhân tố pháp luật .................................................................................... 65 5.2.3 Chính sách Marketing ............................................................................. 67 5.2.4 Cảm nhận hữu ích.................................................................................... 68 5.2.5 Ảnh hưởng từ người thân ........................................................................ 69 5.2.6 Cảm nhận rủi ro ....................................................................................... 71 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................i Tài liệu Tiếng Anh ........................................................................................................i Tài liệu tiếng Việt ....................................................................................................... ii PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ............................................................iv PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ...........................................................vi PHỤ LỤC 3. BẢNG KHẢO SÁT ..................................................................................ix PHỤ LỤC 4. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................... xii PHỤ LỤC 5. KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA .................................................... xiii PHỤ LỤC 6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ..................................................xvi PHỤ LỤC 7. KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ......................................xix PHỤ LỤC 8. KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC ............................ xxiii PHỤ LỤC 9. GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT .....................xxv
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp các nhân tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng............. 19 Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố ..................................................................................... 26 Bảng 4.1 Thống kê các yếu tố liên quan đến nhân khẩu học ........................................ 37 Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Ảnh hưởng từ người thân ................... 38 Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận hữu ích .............................. 39 Bảng 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Nhân tố pháp luật ............................... 39 Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Kiểm soát hành vi lần 1 ..................... 40 Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Kiểm soát hành vi lần 2 ..................... 40 Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách Marketing ........................ 41 Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận rủi ro.................................. 41 Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Ý định sử dụng của khách hàng ......... 42 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập ................................. 43 Bảng 4.11 Tóm tắt kết quả trích phương sai ................................................................. 43 Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ................................. 44 Bảng 4.13 Kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ......................................... 45 Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của biến phụ thuộc ............................ 45 Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của Biến phụ thuộc ............................ 46 Bảng 4.16 Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................................ 46 Bảng 4.17 Mức độ giải thích của mô hình .................................................................... 47 Bảng 4.18 Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA ................... 48 Bảng 4.19 Trích ngang kết quả phân tích tương quan Spearman ................................. 50 Bảng 4.20 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .......................................................... 51 Bảng 4.21 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................. 52 Bảng 4.22 Kiểm định Independent Sample T-test của biến Giới tính .......................... 53 Bảng 4.23 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của Độ tuổi ..................................... 54 Bảng 4.24 Bảng kiểm định ANOVA của biến Độ tuổi ................................................. 54 Bảng 4.25 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất về Thu nhập ................................... 55 Bảng 4.26 Bảng kiểm định Welch của biến Thu nhập .................................................. 55 Bảng 4.27 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của biến Nghề nghiệp .................... 56 Bảng 4.28 Bảng phân tích ANOVA một chiều của biến Nghề nghiệp ......................... 56
xi Bảng 5.1 Tổng hợp giá trị trung bình và mức độ tác động của các nhân tố .................. 63 Bảng 5.2 Giá trị trung bình của các biến quan sát Kiểm soát hành vi .......................... 64 Bảng 5.3 Giá trị trung bình của các biến quan sát Nhân tố pháp luật ........................... 65 Bảng 5.4 Giá trị trung bình của các biến quan sát Chính sách Marketing .................... 67 Bảng 5.5 Giá trị trung bình của các biến quan sát Cảm nhận hữu ích .......................... 69 Bảng 5.6 Giá trị trung bình các biến quan sát Ảnh hưởng từ người thân ..................... 70 Bảng 5.7 Giá trị trung bình các biến quan sát Cảm nhận rủi ro .................................... 71
xii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mô hình TRA ................................................................................................. 12 Hình 2.2 Mô hình TPB .................................................................................................. 13 Hình 2.3 Mô hình ý định mua bảo hiểm liên kết ngân hàng ở Hàn Quốc và Đài Loan 14 Hình 2.4 Các nhân tố tác động đến ý định mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng .. 15 Hình 2.5 Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng DVBH liên kết ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM ............................................................................................. 15 Hình 2.6 Các nhân tố tác động đến ý định mua BHNT của người dân Gò Vấp ........... 16 Hình 2.7 Các nhân tố tác động đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam ............................................................................................................................... 17 Hình 2.8 Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt - chi nhánh Bình Dương ............... 18 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 23 Hình 3.1 Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu ............................................................ 24 Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ........................................................... 48 Hình 4.2 Biểu đồ tần số P – Plot ................................................................................... 49 Hình 4.3 Mô hình kết quả nghiên cứu ........................................................................... 53
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI Lý do chọn đề tài Mặc dù chịu sự tác động mạnh từ những hệ lụy của đại dịch Covid-19, tuy nhiên, theo tổng hợp số liệu giai đoạn 2015 - 2021, tổng doanh thu phí bảo hiểm tại thị trường Việt Nam tăng trưởng ấn tượng từ 19 đến 26% mỗi năm. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ tăng từ 24 đến 35%/năm, doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ tăng từ 8,5 đến 16%/năm. Theo nghiên cứu của Vũ Hồng Thanh (2022), thị trường bảo hiểm Việt Nam còn nhiều dư địa phát triển với tỷ lệ thâm nhập (doanh thu phí bảo hiểm/GDP) và phí bảo hiểm bình quân ở mức thấp. Số người tham gia bảo hiểm nhân thọ chỉ khoảng 10 triệu người tương đương với khoảng 10% dân số, tỷ lệ này được Bộ Tài chính dự kiến sẽ nâng lên 15% vào năm 2025 (Vũ Hồng Thanh, 2022). Do đó, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã trở thành một thị trường đầy tiềm năng cho các công ty kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm, nhưng cũng đang diễn ra sự cạnh tranh cực kỳ khốc liệt giữa các doanh nghiệp để chiếm lĩnh thị phần và gia tăng doanh thu. Đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm là một sản phẩm vô hình, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chính vì vậy, việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến ý định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm là một trong những nhân tố cực kỳ quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận; đồng thời, tạo ra sự khác biệt trong chiến lược cạnh tranh. Bởi nếu các dịch vụ cung cấp không đáp ứng tốt được nhu cầu mà khách hàng mong đợi, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang sử dụng dịch vụ của thương hiệu khác. Thế nên, việc nghiên cứu, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng sản phẩm bảo hiểm mà doanh nghiệp cung cấp luôn được quan tâm hàng đầu để đáp ứng được sự mong mỏi của khách hàng một cách thấu đáo. Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Quân đội (MIC) được thành lập năm 2007 và sau 5 lần tăng vốn điều lệ, tính đến nay, MIC đã đạt mức vốn điều lệ là 1.430 tỉ đồng và năm 2021 đạt được tỷ lệ tăng trưởng ấn tượng 25%, đồng thời ghi nhận doanh thu
2 3.936 tỉ đồng. Với sứ mệnh và tầm nhìn mà doanh nghiệp đặt ra là “Kiến tạo tương lai ngành bảo hiểm Việt Nam với tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm và ứng dụng nền tảng số hàng đầu nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm được tư vấn và bảo vệ tận tâm thông qua hệ thống dịch vụ đa kênh tích hợp” (Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội, 2022). Theo thống kê thì ở thị trưởng bảo hiểm phi nhân thọ, MIC hiện đứng thứ 5 về thị phần (6,44%), xếp sau Bảo Việt (15,48%), PVI (14,45%), PTI (10,02%) và Bảo Minh (7,64%) (Vũ Hồng Thanh, 2022). Để đạt được mục tiêu “nằm trong top 3 doanh nghiệp dẫn đầu về thị phần (doanh thu) vào năm 2026”, công ty cần nắm rõ thị hiếu của khách hàng hiện nay, hiểu biết thấu đáo các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng do MIC cung cấp luôn được quan tâm hàng đầu, để đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng một cách thấu đáo; từ đó, gia tăng mức độ lựa chọn của khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh duy trì và mở rộng thị phần trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay nhằm đạt được mục tiêu mà MIC đã đề ra. Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM”. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội MIC khu vực TP.HCM. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. - Đo lường mức độ tác động của các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM. - Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng sản phẩm bảo hiểm của MIC của khách hàng tại TP.HCM. 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:
3 - Các nhân tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM? - Mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM? - Các hàm ý quản trị nào có thể đưa ra để nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng sản phẩm bảo hiểm của MIC của khách hàng tại TP.HCM? Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã tiếp cận các sản phẩm bảo hiểm của công ty MIC khu vực TP.HCM (bao gồm các khách hàng đã trải nghiệm một số sản phẩm bảo hiểm của MIC và đang tìm hiểu thêm sản phẩm bảo hiểm khác của công ty, khách hàng tiềm năng tìm hiểu sản phẩm của MIC qua các đại lý bán hàng). 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: nghiên cứu tập trung giải thích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM dựa trên các nhân tố đã được đề cập trong phạm vi mô hình nghiên cứu. Về không gian: thực hiện tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Về thời gian: Dữ liệu thống kê thứ cấp được thu thập từ năm 2019 – 2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 09/2022 - 10/2022. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ - Nghiên cứu tại bàn: tham khảo một số tài liệu, kế thừa và nghiên cứu khảo sát. Từ đó đề xuất mô hình các nhân tố tác động đến ý định lựa chọn của khách hàng để rút ra các nhân tố tác động phù hợp với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại MIC khu vực TP.HCM. - Tham khảo ý kiến của chuyên gia để lựa chọn mô hình (biến độc lập, biến phụ thuộc, các biến quan sát và xây dựng thang đo).
4 - Xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát và lựa chọn mẫu. 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Thu thập số liệu thứ cấp: số liệu được thu thập từ các tài liệu đã công bố như số liệu thống kê của MIC khu vực TP.HCM từ năm 2019 - 2021, Báo cáo tài chính của MIC khu vực TPHCM từ 2019 - 2021, số liệu của Tổng cục Thống kê,… Thu thập số liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM. Khách hàng sẽ được khảo sát trực tiếp để đảm bảo việc khảo sát đúng đối tượng. 1.4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Dựa vào số liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập được, tác giả tiến hành các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý thống kê SPSS 25. Ý nghĩa của đề tài Về mặt lý luận: Nghiên cứu góp phần khám phá, bổ sung và làm phong phú thêm nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng nói chung và dịch vụ bảo hiểm nói riêng. Đồng thời, đây sẽ là nguồn tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong cùng lĩnh vực. Về mặt thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khảo sát ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng là một đề tài mang tính cấp thiết cao. Nghiên cứu giúp đánh giá được các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng, qua đó cung cấp những thông tin hết sức hữu ích cho đơn vị cũng như các công ty bảo hiểm khác đưa ra được những giải pháp thiết thực để cải thiện dịch vụ, gia tăng ý định sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp mình của khách hàng, góp phần khẳng định thương hiệu, nâng cao uy tín, hình ảnh và thu hút được khách hàng tiềm năng mang lại hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp. Bố cục của nghiên cứu Luận văn có kết cấu gồm 5 chương như sau:
5 Chương 1. Tổng quan về nghiên cứu: Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu về đề tài và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và bố cục của nghiên cứu. Chương 2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: Chương này trình bày các khái niệm nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến các nhân tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Những nội dung chính được trình bày trong chương này gồm: quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu (nghiên cứu sơ bộ và định lượng, xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu và các cơ sở đánh giá kết quả phân tích). Chương 4. Kết quả nghiên cứu: Chương này giới thiệu sơ nét về Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội (MIC) khu vực TP.HCM trình bày kết quả phân tích dữ liệu, nghiên cứu, đánh giá và thảo luận các kết quả có được. Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị: Chương này trình bày các hàm ý quản trị nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội (MIC) khu vực TP.HCM. Đồng thời đưa ra được những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra được hướng nghiên cứu tiếp theo. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, tác giả đã trình bày tổng quan về đề tài như giới thiệu lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu tổng quát và cụ thể của nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi thực hiện của nghiên cứu, phương pháp tiến hành nghiên cứu, nêu lên ý nghĩa của nghiên cứu và xây dựng bố cục trình bày cho nghiên cứu.
6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Các khái niệm định nghĩa có liên quan 2.1.1 Khái niệm về ý định Theo Roger (1983), khi một người quyết định sử dụng một sản phẩm thì họ phải có ý định sử dụng sản phẩm đó. Ý định có thể hình thành trước hoặc liền ngay khi họ quyết định sử dụng và chịu sự tác động bởi những nhân tố môi trường và hành vi của chính người đó. Còn theo Ajzen (1991) ý định bao gồm các nhân tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân, các nhân tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi và khi người ta có ý định mạnh mẽ hơn để tham gia vào các hành vi, họ có nhiều khả năng để thực hiện các hành vi. Ý định được đo lường bằng có ý định sử dụng và có kế hoạch sử dụng (Taylor và Todd, 1995; Pikkarainen, 2004; Shih và Fang, 2004). Dodds và cộng sự (1991) lại cho rằng ý định mua đại diện cho khả năng mà người tiêu dùng sẽ mua một sản phẩm. Đồng quan điểm, Whitlark và cộng sự (1993) cho rằng ý định mua được xác định như một khả năng mua kết hợp với các nhân tố khác theo tỉ lệ thuận mà cá nhân có hành động mua thực sự. Ý định mua hàng của người tiêu dùng là hệ quả của các tác nhân của môi trường tác động vào ý thức của người mua, những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định (Kotler và Keller, 2006). Ý định là hành động của con người được cân nhắc dựa trên ba nhân tố là niềm tin vào hành vi, niềm tin vào sự ảnh hưởng của xã hội, niềm tin vào sự kiểm soát. Các niềm tin này càng mạnh thì ý định hành động của con người càng lớn (Ajzen, 2002). Hay nói khác hơn, ý định sử dụng được xác định bởi ý định thực hiện hành vi được tiên đoán bởi ba nhân tố là thái độ đối với hành vi, ảnh hưởng xã hội và cảm nhận kiểm soát hành vi mà cuối cùng xác định việc sử dụng thực tế. Ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng và đó là quá trình nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá chọn lựa, quyết định mua (Engel và cộng sự, 1986). Theo Mankiw (2006), quá trình ra quyết định của người tiêu dùng được định hướng bởi sự