Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch của du khách đối với du lịch tỉnh Phú Yên; đo lường cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất; đề xuất một só giải pháp phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- MAI KHANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH PHÖ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- MAI KHANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH PHÖ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ TẤN PHONG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. VÕ TẤN PHONG Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 8 năm 2015. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Lƣu Thanh Tâm Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Đình Luận Phản biện 1 3 PGS. TS. Lê Thị Mận Phản biện 2 4 TS. Lê Tấn Phƣớc Ủy viên 5 TS. Phan Mỹ Hạnh Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS. LƢU THANH TÂM
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÕNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 11 tháng 7 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: MAI KHANH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 11/10/1991 Nơi sinh: Phú Yên Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820125 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ du lịch của du khách đối với du lịch tỉnh Phú Yên - Đo lƣờng cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất. - Đề xuất một só giải pháp phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên. III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 11/7/2015 V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. VÕ TẤN PHONG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. VÕ TẤN PHONG
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Võ Tấn Phong. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các nội dung đƣợc trình bày trong luận văn là kết quả nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi và các thông tin tham khảo trong luận văn đã đƣợc trích dẫn rõ nguồn gốc theo đúng quy định. Học viên thực hiện Luận văn Mai Khanh
ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn luận văn là thầy Võ Tấn Phong đã giúp tôi định hƣớng nghiên cứu và tận tình hƣớng dẫn để tôi hoàn thiện luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản trị kinh doanh và phòng Sau đại học của trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu và tạo điều kiện tốt cho việc học tập, nghiên cứu của tôi trong thời gian học tập tại trƣờng. Tôi xin cảm ơn các đại diện của Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch, Doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại tỉnh Phú Yên đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc tham khảo tài liệu, thảo luận và khảo sát thực tế trong quá trình nghiên cứu. Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn gia đình và những ngƣời bạn đã động viên, tận tình hỗ trợ và góp ý cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả: Mai Khanh
iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đầu tiên của luận văn là tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ du lịch, các yêu tố liên quan và các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch của những nghiên cứu trƣớc đây. Thứ hai là đề xuất mô hình và các biến quan sát của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch phù hợp với đặc điểm và tình hình hoạt động du lịch tại tỉnh Phú Yên. Cuối cùng, dựa trên kết quả khảo sát và phân tích số liệu để chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tế địa phƣơng; từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên. Đối tƣợng đƣợc khảo sát trong nghiên cứu này là các khách du lịch từng đến Phú Yên du lịch trong khoảng thời gian một năm gần đây. Với 302 mẫu khảo sát hợp lệ, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, kiểm định sự phù hợp của mô hình đề xuất và đo lƣờng cƣờng độ tác động của từng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ du lịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên theo thứ tự giảm dần là: môi trƣờng du lịch; cơ sở vật chất; hoạt động du lịch và giải trí; năng lực phục vụ và an ninh trật tự. Bên cạnh đó, khách du lịch đánh giá về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Phú Yên chƣa cao. Nhƣ vậy, cấp quản lý và doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại tỉnh Phú Yên cần có những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút du khách và phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của địa phƣơng.
iv ABSTRACT The first purpose of the thesis is to find out the quality of tourist services, the relevant factors and the tourism service quality models assessment of the previous studies. The second is to propose the quality of tourism service model and the observed variables of affecting factors which are suitable to the characteristics and tourism activity situation in Phu Yen province. Finally, based on the survey results and analysis of data to prove the appropriateness of theoretical models and local reality; then suggest some solutions to improve the quality of tourism services for Phu Yen province. The objects were interviewed in this study is the tourists came to Phu Yen for a period of one year recenltly. With 302 valid samples, the author have used the SPSS software program to analyze data and test the suitability of the proposed model and measure the impact intensity of each factor on the tourism quality. This result showed that there are five factors that affect the quality of tourism services in Phu Yen province, in descending order: the tourist environment; facilities; tourist leisure and entertainment; service capacity and security. Besides, travelers rated the quality of tourism services in Phu Yen is not high. Thus, local authorities and tourism companies in Phu Yen province should have the solutions to improve service quality to attract tourists and make tourism become an important field to develop this local economy.
v MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ...................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu .........................................................................2 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................................2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................3 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .............................................................3 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ..........................................................3 1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu .....................................................................................3 1.6.1 Ý nghĩa khoa học .........................................................................................3 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn .........................................................................................4 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu ..................................................................................5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH .... 6 2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch ...........................................................6 2.1.1 Du lịch .........................................................................................................6 2.1.2 Dịch vụ ........................................................................................................7 2.1.3 Chất lƣợng ...................................................................................................8 2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................8 2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ du lịch ..........................................................................9 2.2 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ........................................................9 2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos ........................................................9 2.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman ...............................................10 2.2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) ......................13 2.3 Các công trình nghiên cứu có liên quan ..........................................................14
vi 2.3.1 Đề tài: “Giải thích sự hài lòng và mong muốn quay trở lại Nha Trang, Việt Nam của du khách” (Explaining tourists satisfaction and intention to revisit Nha Trang, Viet Nam) .............................................................................14 2.3.2 Đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang” ............................................................................15 2.3.3 Đề tài: “Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang” .............................................................15 2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ...................................................16 2.4.1 Cơ sở thực tiễn hoạt động kinh doanh du lịch tại tỉnh Phú Yên ...............16 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................19 2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................23 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..................................................................................................24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................25 3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................25 3.1.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................25 3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ...........................................................................26 3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................26 3.2.1 Phƣơng pháp thảo luận nhóm ....................................................................26 3.2.2 Kết quả cuộc thảo luận nhóm ....................................................................27 3.2.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu hiệu chỉnh .............................................28 3.3 Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................30 3.3.1 Thiết kế phiếu khảo sát và xây dựng thang đo ..........................................30 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu ...........................................................................30 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu...........................................................31 3.3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ..................................................................31 3.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha ...........................................................................................31 3.3.4.2 Đánh giá giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................................................................32
vii 3.3.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy .................................................................33 3.3.4.4 Kiểm định khác biệt trung bình ..........................................................34 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..................................................................................................34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................35 4.1 Kết quả thu thập dữ liệu...................................................................................35 4.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu.........................................................................35 4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo.....................................................................36 4.3.1 Yếu tố “Môi trƣờng du lịch” (MT)............................................................36 4.3.2 Yếu tố “Cơ sở vật chất” (CS) ....................................................................37 4.3.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (NL) ..............................................................38 4.3.4 Yếu tố “An ninh trật tự” (AN)...................................................................38 4.3.5 Yếu tố “Hoạt động du lịch và giải trí” (HD) .............................................39 4.3.6 Biến phụ thuộc “Cảm nhận của du khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch” (Y).......................................................................................................................40 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................41 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ...................................42 4.4.2 Kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha lần 2 ............................................47 4.4.2.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất” (CS) ..............................................................47 4.4.2.2 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (NL) ........................................................47 4.4.3 Kết luận sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................48 4.5 Xây dựng mô hình hồi quy ..............................................................................49 4.5.1 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson ..........................................................49 4.5.2 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình .........................51 4.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................56 4.6 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách du lịch trong từng nhân tố .....58 4.6.1 Yếu tố Môi trƣờng du lịch .........................................................................59 4.6.2 Yếu tố Cơ sở vật chất ................................................................................59 4.6.3 Yếu tố Hoạt động du lịch và giải trí ..........................................................60 4.6.4 Yếu tố Năng lực phục vụ ...........................................................................61
viii 4.6.5 Yếu tố An ninh trật tự................................................................................61 4.7 Phân tích ảnh hƣởng của các biến nhân khẩu học của du khách đến cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên .....................................................62 4.7.1 Theo giới tính ............................................................................................62 4.7.2 Theo độ tuổi...............................................................................................63 4.7.3 Theo nghề nghiệp ......................................................................................64 4.7.4 Theo mức thu nhập ....................................................................................64 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ..................................................................................................65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................66 5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu .......................................................................66 5.2 Một số đề xuất quản trị ....................................................................................67 5.2.1 Yếu tố Môi trƣờng du lịch .........................................................................67 5.2.2 Yếu tố Cơ sở vật chất ................................................................................69 5.2.3 Yếu tố Hoạt động du lịch và giải trí ..........................................................69 5.2.4 Yếu tố Năng lực phục vụ ...........................................................................70 5.2.5 Yếu tố An ninh trật tự................................................................................71 5.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...............................................71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................73
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AN : An ninh trật tự ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phƣơng sai) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phấn mềm thống kê cho khoa học xã hội) CS : Cơ sở vật chất EFA : Exploit Factor Analysis HD : Hoạt động du lịch và giải trí KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin MT : Môi trƣờng du lịch NL : Năng lực phục vụ VIF : Varicance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phƣơng sai) SIG. : Observed Significant evel (Mức ý nghĩa quan sát)
x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Biến quan sát của thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng du lịch tỉnh Phú Yên ..............................................................................................................28 Bảng 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ...................................35 Bảng 4.2 Đặc tính của mẫu nghiên cứu ....................................................................35 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Môi trƣờng du lịch” ..................37 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất”..........................37 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” .....................38 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “An ninh trật tự” ..........................39 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Hoạt động du lịch và giải trí”.....39 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo biến phụ thuộc “Cảm nhận của du khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch” ........................................................................40 Bảng 4.9 Tổng hợp các biến quan sát sau khi phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha ...41 Bảng 4.10 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 1) ...............................................42 Bảng 4.11 Bảng phƣơng sai trích (lần 1) ..................................................................42 Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) ...................................43 Bảng 4.13 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 3) ...............................................44 Bảng 4.14 Bảng phƣơng sai trích (lần 3) ..................................................................45 Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 3) ...................................45 Bảng 4.16 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất” .........................47 Bảng 4.17 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ...................48 Bảng 4.18 Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .................50 Bảng 4.19 Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy ...............................................51 Bảng 4.20 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........52 Bảng 4.21 Phân tích phƣơng sai ANOVAb ...............................................................52 Bảng 4.22 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội.................................................53 Bảng 4.23 Kiểm định giả định phƣơng sai của phần dƣ ...........................................54 Bảng 4.24 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .........................................57 Bảng 4.25 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Môi trƣờng du lịch ........59
xi Bảng 4.26 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Cơ sở vật chất ...............59 Bảng 4.27 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Hoạt động du lịch và giải trí ...............................................................................................................................60 Bảng 4.28 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Năng lực phục vụ ..........61 Bảng 4.29 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố An ninh trật tự ...............61 Bảng 4.30 Kết quả kiểm định T-test đối với giới tính ..............................................63 Bảng 4.31 Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi .........................................................63 Bảng 4.32 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi .............................................................63 Bảng 4.33 Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp .................................................64 Bảng 4.34 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp ....................................................64 Bảng 4.35 Kiểm định phƣơng sai theo mức thu nhập ...............................................64 Bảng 4.36 Kiểm định ANOVA theo mức thu nhập ..................................................64 Bảng 5.1 Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên ..................................................................................................67
xii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) .................10 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL............................11 Hình 2.3 Mô hình giải thích sự hài lòng và mong muốn quay trở lại Nha Trang của du khách ....................................................................................................................14 Hình 2.4 Mô hình những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang......................................................................16 Hình 2.5 Mô hình lý thuyết đề xuất về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên ....23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên .........................................................................................................25 Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi quy ......................54 Hình 4.2 Đồ thị Histogram của phần dƣ (đã chuẩn hóa) ..........................................55 Hình 4.3 Mô hình chính thức điều chỉnh về cảm nhận của khách du lịch về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên .....................................................................58
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Dịch vụ là ngành “công nghiệp không khói” ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu thu nhập của các nền kinh tế. Nhận định về tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ trong kế hoạch phát triển Kinh tế - xã hội, Chính phủ đã nhận định: “Dịch vụ sẽ là mảng chiến lƣợc những năm về sau”. Ðiều này là một tất yếu khách quan bởi sức ép tự do hoá đối với lĩnh vực dịch vụ của Việt Nam trong Hiệp định thƣơng mại song phƣơng (BTA) và trong Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) sắp tới. Du lịch là một trong những ngành quan trọng của lĩnh vực ngành dịch vụ - sẽ đƣợc xem là mũi nhọn trong phát triển kinh tế- xã hội của đất nƣớc. Việt Nam là đất nƣớc có bề dày lịch sử nghìn năm với nhiều di tích lịch sử nổi tiếng. Không những thế, những danh lam thắng cảnh đẹp cùng khí hậu ấm áp và nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú cũng là những yếu tố thu hút du khách từ khắp nơi trên thế giới đến Việt Nam. Phú Yên là tỉnh nằm ở duyên hải Nam Trung Bộ, giữa Bình Định và Khánh Hòa, có địa hình thuận lợi, nhiều cảnh đẹp và tiềm năng du lịch to lớn. Những năm gần đây, tỉnh Phú Yên đã có những nỗ lực mạnh mẽ, chủ động khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, thu hút đầu tƣ nhằm tập trung phát triển du lịch địa phƣơng. Mặc dù ngành du lịch của tỉnh đã có có những bƣớc phát triển đáng ghi nhận về hệ thống các doanh nghiệp du lịch, cơ sở hạ tầng… Tuy nhiên, nhìn chung, ngành vẫn chƣa có bƣớc phát triển đột phá để khẳng định du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn và kết quả đạt đƣợc chƣa thật sự tƣơng xứng với tiềm năng và lợi thế của Phú Yên. Đƣợc sinh ra và lớn lên ở vùng đất này, lại từng học ngành quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, hiểu đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển ngành du lịch đến kinh tế địa phƣơng, tôi đã chọn đề tài:“Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên” để nghiên cứu và bảo vệ luận văn thạc sỹ. Đề tài nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch, từ đó đƣa ra những gợi ý về các chính sách nhằm góp phần phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên.
2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: - Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ du lịch của du khách đối với du lịch tỉnh Phú Yên dựa trên thang đo SERVPERF; - Xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của du khách sau khi đi du lịch tại tỉnh Phú Yên; - Đo lƣờng cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất. - Gợi ý một số chính sách nhằm phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên. 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên. Đối tƣợng khảo sát là khách du lịch đã từng đến Phú Yên tham quan, nghỉ dƣỡng và sử dụng các dịch vụ ăn uống hoặc lƣu trú. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài đƣợc thực hiện dựa trên những du khách đã và đang đi du lịch tại tỉnh Phú Yên trong khoảng thời gian 1 năm, từ 01/5/2014 đến 30/4/2015. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm giải thích các câu hỏi sau: - Những yếu tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên? - Mức độ ảnh hƣởng của những yếu tố này đến chất lƣợng dịch vụ tỉnh Phú Yên nhƣ thế nào? - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên.
3 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài luận văn đƣợc thực hiện dựa trên hai phƣơng pháp: phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.5.1.1 Sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp đã thu thập đƣợc để tiến hành đánh giá, tổng hợp các mô hình về các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch phù hợp với đặc điểm địa phƣơng. 1.5.1.2 Tiến hành phỏng vấn nhóm với các chuyên gia trong ngành để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện thực tế của địa phƣơng. Từ đó, tác giả xây dựng mô hình hoàn chỉnh và bảng câu hỏi khảo sát. 1.5.1.3 Các nguồn thu thập số liệu - Nguồn số liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập, nghiên cứu các tài liệu từ nhiều nguồn có liên quan đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ du lịch nói riêng. Từ đó xây dựng mô hình phù hợp với địa phƣơng đang nghiên cứu. - Nguồn số liệu sơ cấp: Điều tra, thu thập, ghi chép số liệu từ chuyên gia, các cơ quan thuộc ban ngành du lịch tại tỉnh Phú Yên. Khảo sát ý kiến của ngƣời dân, tổ chức, doanh nghiệp và khách du lịch đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên. 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Dựa trên các bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu để đánh giá độ tin cậy và kiểm định giả thuyết về các yếu tố tác động đến chất lƣợng du lịch tại tỉnh Phú Yên. Các kết quả thu thập đƣợc cho phép xác định và đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên và đề xuất các gợi ý về chính sách, biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch của tỉnh. 1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa khoa học Về mặt lý thuyết, nghiên cứu này đã cung cấp thêm sự hiểu biết sâu hơn, góp phần làm phong phú nguồn tài liệu về chất lƣợng dịch vụ du lịch. Kết quả nghiên
4 cứu góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF trong ngành du lịch, cũng nhƣ sự phù hợp của 5 trong nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch. 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn Đề tài nghiên cứu này mang lại ý nghĩa cho cấp quản lý của các sở ban ngành (Sở Văn hóa - Thể thao – Du lịch tỉnh Phú Yên), các doanh nghiệp, công ty kinh doanh dịch vụ lƣu trú, lữ hành và du khách sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên nhƣ sau: 1.6.2.1 Kết quả nghiên cứu giúp cấp quản lý, các sở ban ngành có liên quan có cái nhìn tổng thể về những nhân tố quan trọng quyết định đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tại địa phƣơng dựa trên cảm nhận khách quan của du khách. Từ đó, đƣa ra những định hƣớng, các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại địa phƣơng, thu hút khách du lịch trong và ngoài nƣớc đến tham quan, nghỉ dƣỡng nhằm tăng nguồn thu cho tỉnh, tạo công ăn việc làm và thu nhập cho ngƣời dân địa phƣơng. Bên cạnh đó, phát triển du lịch tạo điều kiện khôi phục, bảo tồn và phát triển các di sản, nâng cao giá trị văn hóa và truyền thống của địa phƣơng. 1.6.2.2 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, lƣu trú, việc xác định đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch là cơ sở để định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh, đổi mới phƣơng thức cung cấp dịch vụ, đƣa ra những chƣơng trình phát triển du lịch, các loại hình, sản phẩm du lịch phù hợp với mong muốn của du khách. Dựa trên sự hài lòng của du khách, doanh nghiệp sẽ ngày càng phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trƣờng. 1.6.2.3 Kết hợp các giải pháp phát triển du lịch tỉnh Phú Yên của cấp quản lý và các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, lƣu trú, khách du lịch đến với Phú Yên sẽ nhận đƣợc các dịch vụ đa dạng hơn, tốt hơn để phục hồi sức khỏe, tái tạo sức lao động và nâng cao giá trị tinh thần. 1.6.2.4 Kết quả nghiên cứu này có thể sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo có ích cho các cơ quan, đơn vị cùng ngành khác tại các tỉnh thành có đặc điểm tƣơng đồng.