Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại tỉnh Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương, trên cơ sở đó đưa ra hàm ý quản trị về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại tỉnh Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐẶNG VĂN ÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2023
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐẶNG VĂN ÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ NGUYỄN HÁN KHANH BÌNH DƯƠNG – 2023
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại tỉnh Bình Dương” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Tất cả các sản phẩm/nghiên cứu được tham khảo để đưa vào bài luận văn này đều được tác giả trích dẫn lại theo đúng quy định. Luận văn này lần đầu tiên được sử dụng để bảo vệ tại trường đại học Thủ Dầu Một nói và chưa bao giờ sử dụng để nộp hoặc nhận các bằng cấp khác tại các trường Đại Học. Bình Dương, ngày … tháng … năm 2023 Học viên Đặng Văn Ích i
LỜI CẢM ƠN Luận văn này được hoàn thành tại Trường Đại học Thủ Dầu Một. Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy TS.Nguyễn Hán Khanh đã hướng dẫn bài luận văn này hoàn thành một cách khoa học nhất. Xin gửi lời cảm ơn đến toàn bộ quý thầy cô Viện Đào tạo Sau Đại Học của Trường Đại học Thủ Dầu Một, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và anh Phạm Quang Long cùng Em Nguyễn Thị Thanh Nhung đã động viên, giúp đỡ tác giả trong quá trình thực hiện luận văn này. Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến các quý doanh nghiệp đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này Trân trọng cảm ơn! ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài này được thực hiện trong bối cảnh sau khi đại dịch COVID kết thúc và nước ta chính thức tham gia vào hiệp định tự do thương mại EVFTA. Có sự thay đổi rất lớn trong nghành Logistisc tại Việt Nam nói chung và tại Bình Dương nói riêng. Từ nghiên cứu này có thể xác định được các yếu tố mà khách hàng quan tâm trước khi đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài. Sau khi xác định được các yếu tố tác giả tiến hành đi phân tích cũng như tính toán được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động lên quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistisc tại Bình Dương. Từ kết quả nghiên cứu được tác giả tiến hành đề xuất một số hàm ý quản trị đối với các nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương. Từ đó giúp các nhà quản trị có cái nhìn bao quát hơn về nghành dịch vụ Logistics củng như các mong đợi của khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ này. Hai phương pháp được tác giả sử dụng trong bài nghiên cứu là Phương pháp nghiên cứu định tính và Phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong phần nghiên cứu định tính tác giả đã đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương gồm: Độ tin cậy, Phương thức thanh toán và chính sách giá, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình và cuối cùng là Sự đồng cảm. Trong phương pháp định lượng thì sau khi phát đi 300 mẫu thu về được 241 mẫu trong đó có 4 mẫu không đạt yêu cầu nên chỉ còn 237 mẫu được sử dụng phục vụ cho việc chạy SPSS 20.0 để ra kết quả nghiên cứu. Từ kết quả phân tích và kiểm định thang đo, phân tích hồi quy nhân tố EFA cho ra mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đền quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistisc tại Bình Dương. Sau đó kiểm tra kết quả hồi quy đa biến khẳng định 5 yếu tố giả thiết ban đầu đưa ra là chấp nhận. Kết quả của phân tích sự khác biệt cho thấy không có sự khác nhau về loại hình doanh nghiệp, vốn, quy mô, nghành nghề … ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistisc tại Bình Dương. iii
Kết quả xuyên suốt cả bài nghiên cứu mà tác giả muốn hướng đến đó chính ta tìm ra và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistisc tại Bình Dương từ đó đề ra các hàm ý cho từng nhà quản trị với mục đích giữ chân được các khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ và từ đó mở ra cơ hội tìm kiếm thêm các khách hàng mới. Do thời gian nghiên cứu có hạn và khả năng tiếp cận đối tượng khảo sát chưa bao quát hết toàn bộ địa bàn Tỉnh, cho nên kết quả nghiên cứu chưa phản ánh hết được thực trạng của ngành dịch vụ Logistics tại Bình Dương và đây cũng chính là hạn chế của bài nghiên cứu, từ đó tìm ra khoảng trống cho các hướng nghiên cứu tiếp theo. iv
Mục lục CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu ................................................................... 1 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 2 1.2.1. Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................... 3 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 1.3. Phương pháp nghiên cứu. ......................................................................... 3 1.3.1. Phương pháp định tính ....................................................................... 3 1.3.2. Phương pháp định lượng .................................................................... 4 1.4. Bố cục dự kiến. ......................................................................................... 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 5 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...................................................... 5 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................ 5 2.1.2. Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................... 7 2.1.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ................................. 7 2.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Logistics ...................................................... 10 2.2.1. Khái niệm dịch vụ Logistics ............................................................ 10 2.2.2. Các loại hình dịch vụ Logistics........................................................ 11 2.2.3. Các hình thức cung cấp dịch vụ Logistics ....................................... 12 2.2.4. Vai trò của dịch vụ Logistics ........................................................... 13 2.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Logistics ...................... 15 2.3.1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài ............................................... 15 2.4. Đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ........................... 22 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 22 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 24 2.5. Các nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương ................................ 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................... 27 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 28 3.1. Thu thập thông tin................................................................................... 28 3.2. Lấy ý kiến chuyên gia thông qua phỏng vấn chuyên sâu ....................... 28 3.3. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 28 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................. 29 3.3.2. Xử lý số liệu thống kê bằng SPSS ................................................... 29 v
3.3.3. Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 30 3.4. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 31 3.5. Thang đo 5 LIKERT ............................................................................... 33 3.6. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 38 3.6.1. Thiếu kế mẫu và thu thập dữ liệu .................................................... 38 3.6.2. Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................... 38 3.7. Phân tích dữ liệu sau khi thu thập........................................................... 39 3.7.1. Mã hóa thang đo và thống kê tả mẫu ............................................... 39 3.7.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................... 40 3.7.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................. 40 3.7.4. Phân tích hồi qui .............................................................................. 40 3.7.5. Kiểm định One way ANOVA .......................................................... 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................... 42 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 43 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................ 43 4.2. Kiểm định độ tin cậy các yếu tố bằng hệ số Cronbach’s alpha .............. 45 4.3. Phân tích nhân tố khám phá. ................................................................... 46 4.3.1. Phân tích biến độc lập ...................................................................... 46 4.3.2. Phân tích yếu tố đo lường biến phụ thuộc ....................................... 50 4.4. Phân tích tương quan Pearson. ............................................................... 51 4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................. 51 4.5.1. Kết quả hồi quy ................................................................................ 51 4.5.2. Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy ..................................... 52 4.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ............................................ 55 4.6. Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics............................................................................................................ 57 4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về loại hình doanh nghiệp.......................... 57 4.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo năm thành lập..................................... 58 4.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp.59 4.6.4. Kiểm định sự khác biệt theo số lượng lao động .............................. 59 4.6.5. Kiểm định sự khác biệt theo vốn ..................................................... 60 4.6.6. Kiểm định sự khác biệt về giới tính ................................................. 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................... 62 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 63 vi
5.1. Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị .................................................................. 69 5.1.1. Hàm ý quản trị về Phương thức thanh toán và chính sách giá ........ 64 5.1.2. Hàm ý quản trị về yếu tố Sự đồng cảm............................................ 65 5.1.3. Hàm ý quản trị về yếu tố Phương tiện hữu hình .............................. 66 5.1.4. Hàm ý quản trị về yếu tố Sự đảm bảo.............................................. 67 5.1.5. Hàm ý quản trị về yếu tố Độ tin cậy ................................................ 68 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 70 5.3. Kết luận ................................................................................................... 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam KC: Khoảng cách TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh NCC: Nhà cung cấp viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá ............................................................ 18 Bảng 2-2 Các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................... 23 Bảng 3-1 Thang đo Độ tin cậy ............................................................................ 34 Bảng 3-2 Thang đo phương thức thanh toán và chính sách giá .......................... 35 Bảng 3-3 Thang đo Sự đồng cảm ........................................................................ 36 Bảng 3-4 Thang đo Phương tiện hữu hình .......................................................... 36 Bảng 3-5 Thang đo Sự đảm bảo .......................................................................... 37 Bảng 3-6 Mẫu nghiên cứu ................................................................................... 38 Bảng 3-7 Mã hóa thang đo .................................................................................. 39 Bảng 4-1 Thông tin mẫu nghiên cứu................................................................... 44 Bảng 4-2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của tất cả các Yếu tố ................ 45 Bảng 4-3 Kết quả phân tích nhân tố lần 1 ........................................................... 47 Bảng 4-4 Kết quả phân tích nhân tố lần 2 ........................................................... 47 Bảng 4-5 Kết quả phân tích nhân tố lần 3 ........................................................... 48 Bảng 4-6 Bảng ma trận xoay các nhân tố độc lập ............................................... 49 Bảng 4-7 Kết quả EFA nhân tố phụ thuộc .......................................................... 50 Bảng 4-8 Kết quả kiểm định tương quan Pearson giữa các yếu tố ..................... 51 Bảng 4-9 Mô hình tổng thể ................................................................................. 52 Bảng 4-10 Kết quả ANOVA ............................................................................... 52 Bảng 4-11 Kết quả của mô hình phân tích hồi quy bội....................................... 55 Bảng 4-12 Kiểm định Levene ............................................................................. 58 Bảng 4-13 Kiểm định ANOVA........................................................................... 58 Bảng 4-14 Kiểm định Levene ............................................................................. 58 Bảng 4-15 Kiểm định ANOVA........................................................................... 59 Bảng 4-16 Kiểm định Levene ............................................................................. 59 Bảng 4-17 Kiểm định ANOVA........................................................................... 59 Bảng 4-18 Kiểm định Levene ............................................................................. 60 Bảng 4-19 Kiểm định ANOVA........................................................................... 60 Bảng 4-20 Kiểm định ANOVA về vốn ............................................................... 60 Bảng 4-21 So sánh trung bình về giới tính ......................................................... 61 ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................. 10 Hình 2.2 Mô hình ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp ..................................... 16 Hình 2.3 Các bước lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics ............................. 17 Hình 2.4 Các yếu tố đó sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp ... 19 Hình 2.5 Các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại TP.HCM ............................................................................. 20 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................. 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 31 Hình 4.1 Biểu đồ phân tán giữa hai biến giá trị phần dư và giá trị dự đoán ....... 53 Hình 4.2 Phân phối của phần dư ......................................................................... 54 Hình 4.3 Phân phối của phần dư quan sát ........................................................... 54 x
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Vấn đề lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics từ trước đến nay đã được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm ở nhiều khu vực, quốc gia và vùng lãnh thổ. Cụ thể, năm 2014 tác giả Trần Minh Chính đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại TP.HCM”. Trong nghiên cứu đó, tác giả đã xác định được các nhân tố cốt lõi tác động đến việc khách hàng lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại TP.HCM. Năm 2015 tác giả Lê Quốc Long đã thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương”. Trong nghiên cứu đó tác giả cũng đã xác định các vấn đề tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Tuy nhiên, sau đại dịch COVID-19 làm đứt gãy chuỗi cung ứng Logistics toàn cầu nói chung, Việt Nam nói riêng làm cho tình hình kinh tế và hàng hóa, dịch vụ của Logistics đã hoàn toàn thay đổi. Để có thể vượt qua được đại dịch từ đó giúp các nhà cung cấp nâng cao được năng lực cạnh tranh và phát triển sau đại dịch, điều này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ cần phải chuyên môn hóa để có thể tạo ra được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Triết lý mua sắm đã thay đổi từ đi mọi nơi để mua mọi thứ đã chuyển sang ngồi một chổ mua mọi thứ, hàng hoá trao đổi giữa các tỉnh, quốc gia, khu vực, châu lục với nhau rất lớn từ đó mở ra cơ hội phát triển cho ngành Logistics. Sau khi hiệp định tự do thương mại EVFTA được thông qua vào ngày 12/05/2020 thì đã mở ra rất nhiều cơ hội lớn cho nhà cung cấp dịch vụ Logistics trong và ngoài nước Ưu điểm lớn nhất của nhà cung cấp dịch vụ trong nước là am hiểu văn hoá vùng miền, vị trí địa lí, mạng lưới giao thông hạ tầng. Nhược điểm chính là vốn ít, hạn chế về công nghệ, ngôn ngữ giao tiếp. Lợi thế lớn nhất của nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài có nguồn tài chính mạnh, kinh nghiệm lâu năm, mối quan hệ rộng khắp toàn cầu, đưa các ứng dụng khoa học vào công tác quản lý củng như vận hành điều phối, kho bãi. Điểm yếu 1
nhất của NCC ngoại là không am hiểu văn hoá vùng miền và mạng lưới giao thông nước ta. Bên cạnh sự phát triển nhanh chóng của ngành Logistics đã tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, chính vì vậy nhà cung cấp phải thay đổi liên tục để có thể đáp ứng được yêu cầu của từng khách hàng khác nhau. Khách hàng tối thiểu chi phí thì nhà cung cấp dịch vụ phải có phương thức thanh toán và chính sách giá là thấp nhất, đối với khách hàng này không yêu cầu cao về thời gian giao hàng củng như chất lượng dịch vụ. Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao thì cần có nhà cung cấp dịch vụ chất lượng đảm bảo về thời gian giao hàng nhanh và hàng hoá phải đảm bảo an toàn tuyệt đối. Khách hàng có nhu cầu thuê ngoài toàn bộ thì nhà cung cấp phải đưa ra được giải pháp củng như quy trình làm việc khoa học và giá cả hợp lý nhất. Yêu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau và khả năng đáp ứng của mỗi nhà cung cấp dịch vụ củng khác nhau, chính vì vậy tác đã quyết định đi tìm hiểu và nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương.” Từ bài nghiên cứu tìm ra được các yếu tố mà khách hàng trong và ngoài nước quan tâm khi sử dụng dịch vụ Logistics tại Bình Dương 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương, trên cơ sở đó đưa ra hàm ý quản trị về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương. 2
- Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương và xác định tầm quan trọng của chúng. - Đề xuất các hàm ý quản trị về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch Logistics tại Bình Dương. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về thời gian: Từ tháng 11 năm 2022 đến tháng 10 năm 2023 - Phạm vi không gian: Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Logistics tại Bình Dương. - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu này chỉ tập trung vào việc nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch Logistics tại Bình Dương với đối tượng thực hiện khảo sát là các doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ Logistics của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương giai đoạn hậu Covid 19. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp các doanh nghiệp lựa chọn nhà cung cấp dịch Logistics tại Bình Dương được hiệu quả. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp định tính Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tham khảo dữ liệu từ sách, báo, các thông tin điện tử về nghành Logistics, các chính sách định hướng của Chính Phủ về việc phát triển ngành Logistics của Việt Nam. Ngoài ra tác giả còn tham khảo từ các bài luận văn đi trước để rút ra được khoảng trống cũng như cơ sở để làm nguồn tài tài liệu phục vụ cho nghiên cứu. Phương pháp dữ liệu sơ cấp: Quan sát thực tiễn: tác giả tiến hành quan sát thực tiễn thông qua việc đi thực tế đến các công ty cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương cũng như tham gia vào các hội thảo về nghành Logistics. Từ đó tác giả hiểu rõ hơn quy trình và các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ Logistics tại Bình Dương. 3
Tác giả tiến hành phỏng vấn xin ý kiến chuyên gia có kinh nghiệm làm quản lý trên 5 năm. Xin ý kiến giảng viên giảng dạy trong nghành Logistics có học vị thạc sỹ trở lên. Cuối cùng tác giả phỏng vấn tay đôi với các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Logistics và các nhân viên cấp quản lý trong các công ty cung cấp dịch vụ. Kết quả thu được là cơ sở để thực hiện thang đo cho phù hợp với thực tiễn, đồng thời điều chỉnh cấu trúc cũng như cách thức thể hiện thang đo. 1.4.2. Phương pháp định lượng Tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, bảng câu hỏi gồm các nội dung thông tin cơ bản về doanh nghiệp và cá nhân được khảo sát, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Bình Dương đánh giá mức độ quan trọng theo thang đo Likert 5 (1 rất không quan trọng, 2.Không quan trọng, 3. Bình Thường, 4.Quan trọng và 5.Rất quan trọng). Tác giả tiến hành thu thập số liệu thông qua bảng khảo sát từ việc thực hiện nghiên cứu diện rộng từ bảng câu hỏi cuối cùng theo hình thức trực tiếp và gửi email mời, dữ liệu thu về được tập trung, nhập liệu, chỉnh lý, phân loại, sắp xếp và phân tích, xử lý trên phần mềm thống kê SPSS. Dựa trên kết quả thu được sau khi chạy SPSS tác giả tiến hành đưa ra các giải pháp để khắc phục thực trạng của các yếu tố hiện tại. 1.5. Bố cục dự kiến Ngoài lời mở đầu và phần kết luận thì luận văn này bao gồm 5 chương như sau: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ  Khái niệm dịch vụ Trước khi đến với khái niệm chất lượng dịch vụ, chúng ta nên tìm hiểu qua dịch vụ nghĩa là gì. Cho đến nay, trên thế giới có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, song có thể hiểu, đây là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể. Theo quy định tại Khoản 2 Điều 4 Luật giá năm 2023, “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau”, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Theo Edvardsson (1998) thì khái niệm về dịch vụ nên cần được tiếp cận từ quan điểm của khách hàng bởi vì nó là tổng hợp nhận thức của khách hàng về kết quả của dịch vụ và kết quả khách hàng được tạo ra theo quá trình tạo ra dịch vụ thông qua quá trình đó. Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402).  Khái niệm chất lượng Theo Hardie và Walsh (1993); Sower và Fair (2005); Wicks và Roethlein (2009), chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau và không có định nghĩa nào về chất lượng được chấp nhận rộng rãi. Chất lượng luôn được xem như một thuộc tính của một thực thể (chất lượng và đặc tính), một đặc tính đặc biệt và cần thiết của một sản phẩm hay một người (bản chất và công suất), mức độ xuất sắc (cấp/điểm), như là một địa vị xã hội (hạng bậc và tầng lớp (Ghylin và cộng sự, 2008). Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra khái niệm về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và hơn thế nữa là sự mong đợi của mọi đối tượng. 5
Còn nghiên cứu của Wicks và Roethlein (2009) thì cho thấy chất lượng phải nên được định nghĩa là tổng hợp các đánh giá cảm xúc của mỗi khách hàng về từng đối tượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Haider (2001) cũng đã đưa ra quan điểm về chất lượng và cho thấy chất lượng chính là toàn bộ các tính năng và đặc điểm trong một sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó có khả năng đáp ứng nhu cầu.  Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Từ trước những năm 1970, cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Olshvsky và Miller (1972), Olson và Dover (1976), Oliver (1977)… Tuy nhiên, các công trình này tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua suy diễn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, các tiêu chí đo lường chỉ thiên về các chỉ số kỹ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn (Brady và Cronin, 2001) nên bị hạn chế. Đến những năm 1980, một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được công bố, trong đó, có nhiều công 6
trình nghiên cứu mang tính nền tảng cho việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtinen và Lehtinen (1982) với Chất lượng dịch vụ: Một nghiên cứu về kích thước chất lượng, Gronroos (1984) với Mô hình chất lượng dịch vụ và những ứng dụng của nó trong marketing, Parasuraman và cộng sự (1985) với Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ và ứng dụng cho việc nghiên cứu tương lai,… Các nghiên cứu này đã có cách tiếp cận mới đối với chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp. Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”. Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau. 2.1.2. Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan và chính xác nhất, chúng ta có thể dựa trên những nguyên tắc sau: - Sử dụng các tiêu chuẩn nội bộ - Đánh giá nguyên nhân phát sinh chi phí - Đánh giá bao quát và sâu rộng về chất lượng dịch vụ - Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức doanh nghiệp sử dụng - Cẩn thận trong quá trình thu thập dữ liệu - Thể chế hóa việc đánh giá chất lượng - Chú trọng tới 3 lĩnh vực: yêu cầu quản lý, môi trường đảm bảo chuẩn hóa và ứng dụng các nguồn lực nhằm thực thi nhiệm vụ. 2.1.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp là một trong những điều khó khăn bởi nó khác với những sản phẩm hữu hình. Vì vậy cần phải có phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ: 7
 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL được xem là một trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất hiện nay. Với mô hình này, chúng ta đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí: Mức độ tin cậy: ở tiêu chí này giúp doanh nghiệp xác nhận được khả năng cung cấp dịch vụ, đảm bảo đúng về thời gian và đáng tin cậy trong lần đầu tiên sử dụng dịch vụ. Tính nhất quán được xem là yếu tố đầu tiên quan trọng giúp cho việc cung cấp dịch vụ hoặc cung cấp sản phẩm cho khách hàng một cách đúng kỳ hạn trong điều kiện không xảy ra bất kỳ lỗi nào dù là nhỏ nhất. Nhà cung cấp dịch vụ cần có một sự cam kết với khách hàng. Sự đáp ứng sẽ đề cập tới sự mong muốn được hỗ trợ khách hàng một cách tôn trọng và cung cấp các dịch vụ nhanh chóng giúp thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Sự đáp ứng được thể hiện qua hai yếu tố quan trọng là sự sẵn sàng và sự nhanh chóng. Cho nên nhà cung cấp dịch vụ phải có sự đảm bảo với khách hàng rằng khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng nhất mà không bị chậm trễ. Sự đáp ứng sẽ được xây dựng dựa trên các tiêu chí như:  Công ty có thể đưa ra một khoảng thời gian cụ thể để thực hiện hoạt động nào đó.  Hoạt động cung cấp dịch vụ có được thực hiện nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cho khách hàng không.  Nhân viên của công ty có bao giờ quá bận rộn mà không đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng không Sự đảm bảo chính là việc tạo niềm tin và uy tín với khách hàng. Khách hàng sẽ được đảm bảo căn cứ vào những kiến thức chuyên môn cao về kỹ thuật, khả năng giao tiếp làm việc với khách hàng một cách hiệu quả nhất. Sự đảm bảo thể hiện ở chỗ:  Hành vi của nhân viên có khiến cho khách hàng cảm thấy tin tưởng không.  Nhân viên có bày tỏ thái độ lịch sự và niềm nở với khách hàng không? 8