Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương" nhằm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ hành chính công, trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát; Đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN HẢI DƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƯƠNG – 2017
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN HẢI DƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM NGỌC DƯỠNG BÌNH DƯƠNG - 2017
LỜI CAM ĐOAN Tên đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương”. Giáo viên hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Dưỡng Tên học viên: Trần Hải Dương Địa chỉ học viên: thi ̣xã Bế n Cát, tỉnh Bình Dương Số điện thoại liên lạc: 0988005839 Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình do chính tôi nghiên cứu và soạn thảo. Tôi không sao chép từ bất kỳ một bài viết nào đã được công bố mà không trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Nếu có bất kỳ một sự vi phạm nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm”. Bình Dương, ngày tháng năm 2017 Họ và tên Trần Hải Dương i
LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài này tôi đã nhận được sự hướng dẫn về mặt khoa học của Thầy TS. Phạm Ngọc Dưỡng, sự trợ giúp về số liệu của các cơ quan, ban ngành thị xã và sự tham gia trả lời của những người dân tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Bến Cát. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy TS. Phạm Ngọc Dưỡng cùng các cán bộ, công chức, nhân viên tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Bến Cát, Phòng Nội vụ thị xã Bến Cát, Phòng Tư pháp thị xã Bến Cát. Và để có được ngày hôm nay, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý thầy cô thuộc khoa sau đại học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Thủ Dầu Một là những người đã truyền thụ những kiến thức chuyên môn cho tôi. Xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, hỗ trợ quý báo về nhiều mặt cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài này. Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, chắc hẳn luận văn còn nhiều sai sót, kính mong Quý thầy cô góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành Cảm ơn! ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương” nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân (UBND) thị xã Bến Cát, cụ thể là tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát, đồng thời thông qua đó đề ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến liên hệ tại Bộ phận. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Bước một nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm các đối tượng là cán bộ, công chức phụ trách tại Bộ phận để khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Bước hai nghiên cứu định lượng: thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát 160 người dân đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận, kế t quả thu về 160 phiế u hơ ̣p lê ̣. Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám quá EFA, phân tić h tương quan, hồ i quy, kiểm định sự khác biệt, ứng dụng phần mềm SPSS 18 để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu bao gồm 31 biến quan sát, trong đó 28 biến quan sát của 06 thang đo độc lập và 03 biến quan sát của 01 thang đo phụ thuộc. Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, tác giả đã loại đi 02 biến không đạt yêu cầu, sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả cho thấy có 06 nhóm nhân tố được hình thành: nhân tố 1 (năng lực của nhân viên), nhân tố 2 (thủ tục hành chính), nhân tố 3 (thái độ phục vụ của nhân viên), nhân tố 4 (môi trường cung cấp dịch vụ), nhân tố 5 (kết quả giải quyết thủ tục hành chính), nhân tố 6 (sự đồng cảm của nhân viên). Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập đều có sự tương quan với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%. Chỉ duy nhất có biến môi trường cung cấp dịch vụ không có sự tương quan với biến phụ thuộc. Do đó, loại bỏ biến iii
này trước khi phân tích hồi quy, kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yế u tố năng lực của nhân viên, thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của nhân viên, kết quả giải quyết thủ tục hành chính, sự đồng cảm của nhân viên đều tác động tích cực đến biến phụ thuộc sự hài lòng của người dân. Ngoài ra, căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa chúng ta có thể xác định được yếu tố kết quả giải quyết thủ tục hành chính có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân, sau đó lần lượt là năng lực của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và thủ tục hành chính. Thông qua kiểm định T-Test và ANOVA, kết quả không có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân ở những nhóm giới tính, đô ̣ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp khác nhau. Kết quả nghiên cứu còn đề ra một số hàm ý quản tri ̣ nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát. iv
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ....................................................................................... iii MỤC LỤC .............................................................................................................. v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................. ix DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................... xii Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài ...................................................................... 2 1.2.1. Trên thế giới ............................................................................................. 2 1.2.2. Ở trong nước ............................................................................................ 2 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 2 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 2 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 4 1.5. Giới hạn nghiên cứu ........................................................................................ 4 1.6. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 4 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ..................................... 4 1.8. Cấu trúc của luận văn ...................................................................................... 5 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ..... 6 2.1. Một số khái niệm có liên quan ........................................................................ 6 2.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................... 6 2.1.2. Dịch vụ công ............................................................................................ 6 2.1.3. Dịch vụ hành chính công ......................................................................... 6 2.1.4. Mối tương đồ ng giữa dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác ...... 8 2.1.5. Chất lượng dịch vụ................................................................................... 8 v
2.1.6. Chất lượng dịch vụ công .......................................................................... 9 2.1.7. Sự hài lòng ............................................................................................... 9 2.1.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................ 12 2.2. Các lý thuyết về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu .............................................................. ̣ 13 2.2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ................................. 13 2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL ........................... 14 2.3. Các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan ........................................ 15 2.3.1. Các nghiên cứu ngoài nước ................................................................... 15 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước .................................................................... 16 2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................. 19 2.4.1. Các giả thuyết ........................................................................................ 19 2.4.1.1. Môi trường cung cấp dịch vụ ......................................................... 19 2.4.1.2. Năng lực của nhân viên .................................................................. 19 2.4.1.3. Thái độ phục vụ của nhân viên ....................................................... 20 2.4.1.4. Sự đồng cảm của nhân viên ............................................................ 20 2.4.1.5. Thủ tục hành chính ......................................................................... 20 2.4.1.6. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính ............................................ 20 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 21 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 22 3.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn ............................................................... 22 3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 22 3.2.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 22 3.2.1.1 Tổ chức nghiên cứu định tính .............................................................. 22 3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................. 23 3.2.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 23 3.2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................... 23 3.2.2.2. Mã hóa thang đo ................................................................................. 24 3.2.2.3. Xác định cỡ mẫu ................................................................................. 27 3.2.2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................. 27 3.2.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................ 28 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 32 4.1. Khái quát về thị xã Bến Cát và Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của vi
Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát........................................................................... 32 4.1.1 Khái quát chung ...................................................................................... 32 4.1.2. Đánh giá chung về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát ............................................................. 33 4.1.2.1. Về môi trường cung cấp dịch vụ ..................................................... 34 4.1.2.2. Về năng lực phục vụ của nhân viên ................................................ 34 4.1.2.3. Về thái độ phục vụ của nhân viên ................................................... 35 4.1.2.4. Về việc cải cách thủ tục hành chính ................................................. 35 4.1.2.5. Về việc tạo sự đồng cảm của nhân viên và kết quả giải quyết ....... 35 4.2. Phân tích mẫu ................................................................................................ 35 4.2.1. Giới tính ................................................................................................. 35 4.2.2. Đô ̣ tuổi ................................................................................................... 36 4.2.3. Trình độ học vấn .................................................................................... 36 4.2.4. Nghề nghiệp ........................................................................................... 37 4.3. Kiểm định thang đo ....................................................................................... 37 4.3.1. Thang đo môi trường cung cấp dịch vụ ................................................. 37 4.3.2. Thang đo năng lực của nhân viên .......................................................... 38 4.3.3. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên ............................................... 39 4.3.4. Thang đo sự đồng cảm của nhân viên ................................................... 41 4.3.5. Thang đo thủ tục hành chính ................................................................. 42 4.3.6. Thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính .................................... 44 4.3.7. Thang đo sự hài lòng ............................................................................. 45 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ......................................... 47 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 47 4.4.2. Kết quả phân tích tương quan và hồi quy .............................................. 52 4.4.3. Dò tìm các vi phạm giả định hồi quy ..................................................... 59 4.5. Kiểm định sự khác biệt trung bình ................................................................ 61 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 64 4.7. So sánh kết quả nghiên cứu của đề tài với kết quả của các nghiên cứu trước đây ........................................................................................................................ 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 69 5.1. Kết luận ......................................................................................................... 69 vii
5.2. Một số hàm ý quản trị ................................................................................... 70 5.2.1. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính ................................................... 71 5.2.2. Năng lực của nhân viên ......................................................................... 72 5.2.3. Thái độ phục vụ của nhân viên .............................................................. 73 5.2.4. Sự đồng cảm của nhân viên ................................................................... 74 5.2.5. Thủ tục hành chính ................................................................................ 75 5.2.6. Một số hàm ý quản trị khác .................................................................... 76 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiế p theo ....................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 79 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM.................................................... a PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ................................................... g PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ............................................... k PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT ................................... o PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA .. s PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................ z PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ........... dd PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ................................... hh viii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1. HĐND: Hội đồng nhân dân 2. UBND: Ủy ban nhân dân 3. KQGQ: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính 4. MTCC: Môi trường cung cấp dịch vụ 5. NLNV: Năng lực của nhân viên 6. TDPV: Thái độ phục vụ của nhân viên 7. TTHC: Thủ tục hành chính 8. SDCNV: Sự đồng cảm của nhân viên 9. SHL: Sự hài lòng. ix
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả các nghiên cứu ở nước ngoài và trong nước có liên quan ............................................................................................................. 18 Bảng 3.1: Bảng mã hóa các thang đo ................................................................... 24 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính ..................................................... 36 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo đô ̣ tuổi........................................................ 36 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu khảo sát theo trình độ học vấn ......................................... 36 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp ............................................... 37 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo môi trường cung cấp dịch vụ ................. 37 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo năng lực của nhân viên .......................... 38 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo thái độ phục vụ của nhân viên (Lần 1)... 39 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo thái độ phục vụ của nhân viên (Lần 2)... 40 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo sự đồng cảm của nhân viên .................... 41 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định thang đo thủ tục hành chính (Lần 1) ................... 42 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định thang đo thủ tục hành chính (Lần 2) ................... 43 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính .. 44 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng ............................................ 45 Bảng 4.14: Kiểm định KMO và Bartlett .............................................................. 47 Bảng 4.15: Tổng phương sai được giải thích ....................................................... 47 Bảng 4.16: Ma trận nhân tố xoay ......................................................................... 48 Bảng 4.17: Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá......................................................................................... 51 Bảng 4.18: Bảng ma trận tương quan .................................................................. 52 Bảng 4.19: Tóm tắt mô hình ................................................................................ 54 Bảng 4.20: Phân tích phương sai (ANOVA) ....................................................... 54 Bảng 4.21: Hệ số hồi quy ..................................................................................... 55 Bảng 4.22: Kết quả kiểm định phương sai của phần dư thay đổi ........................ 56 Bảng 4.23: Vị trí quan trọng của các nhân tố....................................................... 58 Bảng 4.24: Kết quả T-test đối với biến giới tính ................................................. 61 x
Bảng 4.25: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến độ tuổi ............................. 62 Bảng 4.26: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến trình độ học vấn............... 62 Bảng 4.27: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến nghề nghiệp ..................... 63 Bảng 5.1: Kết quả thống kê mô tả yếu tố kết quả giải quyết thủ tục hành chính 71 Bảng 5.2: Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực của nhân viên ....................... 72 Bảng 5.3: Kết quả thống kê mô tả yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên ............ 73 Bảng 5.4: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm của nhân viên ................ 74 Bảng 5.5: Kết quả thống kê mô tả yếu tố thủ tục hành chính .............................. 75 xi
DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 12 Hình 2.2: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ............. 13 Hình 2.3: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức ................................................................ 15 Hình 2.4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng: Trường hợp tại Bệnh viện Quốc gia Kenyatta16 Hình 2.5: Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh ...................................................................................................... 16 Hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa ............. 17 Hình 2.7: Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 của Bộ Nội vụ ................ 17 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn ...................................................... 22 Sơ đồ 4.1: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát .... 33 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chính thức ........................................................... 59 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số Histogram ................................................................ 59 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P plot............................................................................... 60 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ phân tán .............................................................................. 60 xii
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Cải cách hành chính là một trong những vấn đề then chốt tạo đà phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, khẳng định năng lực quản lý, điều hành cũng như tham mưu giúp việc của đội ngũ cán bộ, công chức của các cấp, các ngành. Thực tiễn cho thấy ở đâu công tác cải cách hành chính được chú trọng, đẩy mạnh là ở đó niềm tin của nhân dân đối với sự vận hành của bộ máy nhà nước được sâu sắc, tạo được sự đồng thuận cao trong nhân dân, qua đó các chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước được triển khai thực hiện được thuận lợi, góp phần thúc đẩy sự phát triển vượt bậc về kinh tế, văn hóa, xã hội. Trong những năm qua, Công tác cải cách hành chính tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát được triển khai đồng bộ trên 06 lĩnh vực: cải cách thể chế, cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công, hiện đại hóa hành chính. Công tác cải cách hành chính theo cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” đã được thực hiện rất nghiêm túc, từng bước cải cách lề lối làm việc của cán bộ, công chức, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cho người dân. Mặc dù hàng năm, UBND thị xã Bến Cát đã chú trọng công tác cải cách hành chính, thực hiện phát phiếu khảo sát ý kiến của người dân về mức độ hài lòng, tuy nhiên kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân, cũng như chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã cung cấp. Vì vậy, việc cần tìm ra thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Nhận thức được vấn đề đó, nên tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương”, cụ thể tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả UBND thị xã Bến Cát làm đề tài nghiên cứu. 1
1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài 1.2.1. Trên thế giới BenJaMin (2012) trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức” đã đưa ra 05 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức gồm: sự thật, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự đáp ứng, độ tin cậy. Wanjau (2012) trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng: Trường hợp tại Bệnh viện Quốc gia Kenyatta” đã đưa ra 04 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng gồm: năng lực của nhân viên, công nghệ, kênh liên lạc, nguồn tài chính. 1.2.2. Ở trong nước Võ Nguyên Khanh (2011) trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh” đã đề cập đến 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và quy trình thủ tục hành chính. Hồ Lê Tấn Thanh (2014) trong nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa” đã đề cập đến 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân gồm: cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, cơ chế giám sát góp ý, thủ tục thời gian làm việc và lệ phí. Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 của Bộ Nội vụ: xác định chỉ số hài lòng được thực hiện qua phương pháp khảo sát những người dân sau khi thực hiện các giao dịch thuộc 06 thủ tục hành chính với 04 thang đo: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc, kết quả giải quyết. 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ hành chính công, trên 2
cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát. Đo lường sự tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo đặc tính cá nhân: giới tính, đô ̣ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp. Đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát. 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu Câu 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát? Câu 2: Tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát? Câu 3: Có hay không sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo giới tính, đô ̣ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp? Câu 4: Các cấp lãnh đạo tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công do đơn vị cung cấp? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát. Đối tượng khảo sát: Người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát. 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát, địa chỉ: đường 30/4, khu phố 2, phường Mỹ Phước, thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương. Thời gian: Từ tháng 03/2017 đến tháng 08/2017. 1.5. Giới hạn nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chỉ thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát mà không thực hiện ở tất cả các phòng, ban của UBND thị xã Bến Cát. 1.6. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định tính kết hợp định lượng: Phương pháp định tính: thông qua thảo luận nhóm với kỹ thuật phỏng vấn các đối tượng là cán bộ, công chức phụ trách tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát. Mục đích của nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Phương pháp định lượng: thông qua phát bảng câu hỏi khảo sát người dân khi đến thực hiện các thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát. Mục đích của nghiên cứu này là để đo lường sự tác động của từng yếu tố, kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố. Việc kiểm định thang đo cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố, tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định hồi quy, kiểm định sự khác biệt…dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 18. 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Về mặt lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết, bổ sung và hiê ̣u chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát. 4
Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp cho các cấ p lãnh đạo nhâ ̣n diê ̣n chính xác về chất lượng dịch vụ hành chính công do đơn vi ̣ cung cấ p, từ đó đưa ra mô ̣t số hàm ý quản tri ̣ để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người dân. Kết quả nghiên cứu còn góp phần trong chương trình cải cách hành chính của UBND thị xã Bến Cát trong thời gian tới. 1.8. Cấu trúc của luận văn Luận văn được chia thành 05 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Tóm tắt Chương 1: Trong Chương 1, tác giả đã giới thiệu lý do chọn đề tài, tình hình nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; giới hạn nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và giới thiệu kết cấu của đề tài. Từ đó, tác giả sẽ trình bày những vấn đề lý luận ở chương 2. 5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1. Một số khái niệm có liên quan 2.1.1. Dịch vụ Zeithaml and Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Kotler and Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Kotler and Kellers (2006), “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo đó dịch vụ có các đặc tính sau: Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng. Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng, do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình. 2.1.2. Dịch vụ công Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”. 2.1.3. Dịch vụ hành chính công Nguyễn Như Phát (2002), có thể hiểu “Hành chính công là một dạng hoạt động mang tính chất nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các 6