Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong đề tài này, mục tiêu nghiên cứu tổng quát là xác định các yếu tố cụ thể nào và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, Tp. Hồ Chí Minh và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng hành chính công trong lĩnh vực đất đai trong thời gian tới của UBND huyện Hóc Môn

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH VĂN NGUYỄN TẤN LỘC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI HUYỆN HÓC MÔN, TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH VĂN NGUYỄN TẤN LỘC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI HUYỆN HÓC MÔN, TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học TS. Trần Dục Thức TP. HỒ CHÍ MINH - 2018
TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng xây dựng hệ thống thang đo đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, Tp. Hồ Chí Minh gồm 5 biến độc lập với 25 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát. Từ đó xác định các yếu tố, cũng như mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân, mức độ tác động mạnh yếu của các yếu tố qua phân tích hồi quy cũng đồng thời tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng trung bình của người dân đối với mỗi nhân tố từ cao đến thấp lần lượt là: Năng lực phục vụ, Quy trình thủ tục, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất và Sự đáp ứng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, giúp cho các nhà quản lý nhà nước đánh giá được hiện trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn. Đồng thời thấy được yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó đề ra giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các thủ tục hành chính tại huyện Hóc Môn.
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất cứ môt trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy dủ trong luận văn. Học viên thực hiện Huỳnh Văn Nguyễn Tấn Lộc
LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Tôi xin bày tỏa sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này. Trước hết, tôi gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy và truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức trong suốt thời gian tôi học tại Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Đặc biệt, tôi gửi lời cảm ơn đến Thầy TS. Trần Dục Thức đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tiếp theo, tôi cũng gửi lời cám ơn đến Thầy Cô Ban Giám hiệu, Ban Chủ nhiệm Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, cùng các thầy cô trong trường, trong Khoa Quản trị kinh doanh và bạn bè – những người đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn. Và tôi cũng xin chân thành cám ơn các đồng chí là lãnh đạo UBND huyện, lãnh đạo các phòng, ban đã tạo điều kiện và có những góp ý chân thành trong các buổi thảo luận, cùng tất cả người dân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình khảo sát dự liệu cho luận văn. Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin được gửi đến gia đình tôi vì đã luôn đồng hành, động viên quan tâm và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành được luận văn. Trân trọng. Huỳnh Văn Nguyễn Tấn Lộc
1 TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... 5 DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... 6 DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... 8 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.............................................. 9 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ..................................................................... 9 1.2 Mục tiêu của đề tài ............................................................................................ 11 1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................... 11 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 11 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 12 1.3 Tổng quan nghiên cứu ...................................................................................... 12 1.3.1 Nghiên cứu nước ngoài .................................................................................. 12 1.3.2 Nghiên cứu trong nước .................................................................................. 14 1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................ 15 1.5 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 16 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................. 17 1.7 Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................. 18 2.1 Lý thuyết về sự hài lòng và dịch vụ hành chính công .................................... 18 2.1.1 Lý thuyết về sự hài lòng ................................................................................. 18 2.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................... 18 2.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ..................................................... 20 2.1.2. Dịch vụ và dịch vụ công ................................................................................ 26 2.1.3 Dịch vụ hành chính công ............................................................................... 30 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 33 2.2.1. Giới thiệu các mô hình nghiên cứu trước ................................................... 33
2 2.2.1.1 Mô hình của Gi –Du Kang (2004) .............................................................. 33 2.2.1.2 Mô hình đo lường sự hài lòng với dịch vụ hành chính công của Rodríguez & ctg (2009) ........................................................................................... 36 2.2.1.3 Mô hình đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở châu Âu ....................... 38 2.2.1.4 Các nghiên cứu trước.................................................................................. 41 2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị .......................................................................... 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 47 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 48 3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 48 3.2 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 49 3.2.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 49 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 50 3.2.3 Xác định mẫu nghiên cứu .............................................................................. 51 3.3 Xây dựng thang đo ............................................................................................ 52 3.3.1 Thang đo sự tin cậy ........................................................................................ 52 3.3.2 Thang đo Cơ sở vật chất ................................................................................ 53 3.3.3 Thang đo năng lực nhân viên ........................................................................ 53 3.3.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên ..................................................... 53 3.3.5 Thang đo sự đồng cảm ................................................................................... 54 3.3.6 Thang đo quy trình thủ tục ........................................................................... 54 3.3.7. Thang đô sự hài lòng ..................................................................................... 54 3.4 Kỹ thuật và phương pháp phân tích dữ liệu .................................................. 55 3.4.1 Sàng lọc dữ liệu............................................................................................... 55 3.4.2 Kiểm định thang đo ........................................................................................ 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 56 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 57 4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................................................................................................................... 57 4.1.1 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy .................................... 58 4.1.2 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ............................ 58
3 4.1.3 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự đồng cảm ............................... 59 4.1.4 Cronbach’s alpha của thang đo Quy trình thủ tục hành chính ................. 60 4.1.5 Cronbach’s alpha của thang đo Năng lực của nhân viên ........................... 61 4.1.6 Cronbach’s alpha của thang đo Thái độ phục vụ của nhân viên .............. 61 4.1.7. Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng .......................... 63 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 64 4.3.1. Kết quả phân tích nhân tô khám phá EFA ................................................. 64 4.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới Khả năng phục vụ ............................................................................................................................... 66 4.2.3Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc .................................................. 67 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ....................................................................... 68 4.4 Kiểm định mô hình và giải thuyết nghiên cứu ............................................... 70 4.4.1 Phân tích tương quan..................................................................................... 70 4.4.2Phân tích hồi quy ............................................................................................. 71 4.4.3 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ......................... 74 4.4.3.1Giới tính ........................................................................................................ 74 4.4.3.2 Độ tuổi .......................................................................................................... 75 4.4.3.3 Trình độ học vấn ......................................................................................... 76 4.4.3.4Nghề nghiệp .................................................................................................. 77 4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ......................................................................... 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........ 80 5.1 Kết luận .............................................................................................................. 80 5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu ..................................................................... 82 5.2.1Đối với nhân tố khả năng phục vụ ................................................................. 82 5.2.2Đối với quy trình thủ tục ................................................................................ 84 5.2.3Đối với sự tin cậy ............................................................................................. 85 5.2.4Đối với cơ sở vật chất ...................................................................................... 87 5.2.5Đối với sự đồng cảm ........................................................................................ 88 5.3 Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................... 89
4 5.4 Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................... 89 5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 91 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 94
5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành chính CSVC : Cơ sở vật chất DN: Doanh nghiệp EFA: Phân tích nhân tố khám phá KNPV : Khả năng phục vụ MH: Maximum Likelihood NLNV: Năng lực nhân viên QTTT : Quy trình thủ tục SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SDU: Sự đáp ứng STC: Sự tin cậy SHL: Sự hài lòng TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành chính TN-MT: Tài nguyên – Môi trường TP: Thành phố TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh UBND: Ủy ban nhân dân
6 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Rodriguez & ctg (2009) ........................................................................................................................ 37 Bảng 2.2: Tóm tắt một số nghiên cứu liên quan trước đây ................................. 43 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy ......................................... 58 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất ................................. 59 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng ...................................... 59 Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Quy trình thủ tục hành chính ......................................................................................................................... 60 Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Năng lực của nhân viên..... 61 Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên ............................................................................................................................ 62 Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thang đo Thái độ phục vụ của nhân viên lần 2 ................................................................................................................................... 62 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng .............................................. 63 Bảng 4.10: Bảng Kết quả KMO biến độc lập ....................................................... 64 Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................... 64 Bảng 4.12: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm ..................................................... 65 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” ............................. 66 Bảng 4.14: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc ................................................... 67 Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng ................................................................................................................................... 67 Bảng 4.16: Hệ số tương quan ................................................................................. 70 Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 72 Bảng 4.18: Kiểm định phương sai theo giới tính .................................................. 74 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai theo độ tuổi .................................................... 75 Bảng 4.20: Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn .................................... 76 Bảng 4.21: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ........................................... 77 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hàilòng .............. 81 Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục ............ 84
7 Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy ......................... 85 Bảng 5.5: Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất ......................... 87 Bảng 5.6: Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đáp ứng ............................. 88
8 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................... 33 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.......................................... 36 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ........................ 40 Hình 2.4 Mô hình đo lường sự hài lòng ................................................................. 42 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................. 46 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA ................................ 69
9 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội. Việc cải cách hành chính ở nước ta đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính ngày càng hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân tốt hơn và tiết kiệm nhất. Trong tiến trình phát triển và hội nhập vào thế giới và khu vực nhiều vấn đề mang tầm chiến lược đang đặt ra (vừa là thời cơ, vừa là thách thức) đối với đất nước ta trên tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế - chính trị - văn hoá - xã hội - quốc phòng an ninh và đối ngoại. Trong rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết - Vấn đề đẩy mạnh cải cách hành chính công, nâng cao hiệu lực quản lý Nhà nước về kinh tế - xã hội đang là vấn đề cấp thiết nhất. Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X chỉ rõ: “Chính phủ tập trung vào việc hoạch định thể chế, chính sách, xây dựng giải pháp, cải cách thủ tục hành chính, tạo lập môi trường pháp lý thuận lợi cho các hoạt động kinh tế, xã hội, nâng cao năng lực và hiệu quả của chỉ đạo thực hiện, kiểm tra, thanh tra thực hiện thể chế. Xác định rõ phạm vi và nội dung quản lý Nhà nước về kinh tế - xã hội của cơ quan công quyền các cấp”. Trên thực tế, các kết quả khảo sát về quá trình thực hiện các thủ tục hành chính tại Việt Nam mất thời gian rất lớn, theo kết quả báo cáotừ cuộc khảo sát V1000 1 của Vietnam Report thực hiện vào tháng 9-10/2015, khi đượchỏi về hệ thống thuế hiện hành của Việt Nam có 2/3 số doanh nghiệp tham gia khảo sát mong
10 muốn sửa đổi thêm nhiều điểm trong quy định hiện nay của hệ thống thuế. Trongđó, có rất nhiều yếu tố mà các doanh nghiệp mong muốn được cải thiện, dẫn đầu vẫn là những vấn đề liên quan đến đơn giản hóa thủ tục hành chính, với 27% số doanh nghiệp (DN) thể hiện mong muốn này. Tại Diễn đàn Doanh nghiệp Việt Nam 2 2014 (VBF 2014), theo bà Virginia Foote, đồng Chủ tịch VBF: “Việt Nam mất thời gian gấp 3-4 lần so với các quốc gia khác trong Asean để doanh nghiệp có được giấy phép kinh doanh”. Ông Trần Anh Đức, đại diện Nhóm công tác đầu tư và thương mại, cũng có phát biểu rằng: “Thủ tục xin cấp giấy chứng nhận đầu tư khi có nhà đầu tư nước ngoài tham gia góp vốn vẫn còn quá phức tạp, mất nhiều thời gian chuẩn bị hồ sơ và giải trình bổ sung những thông tin không cần thiết”. Hiện nay thủ tục hành chính ở nước ta còn những nhược điểm: Hình thức đòi hỏiquá nhiều giấy tờ, gây phiền hà cho nhân dân; nặng nề, nhiều cấp trung gian, rườm rà, không rõ ràng về trách nhiệm; không phù hợp với yêu cầu của thời kỳ mở cửavà hội nhập. Thủ tục hành chính thiếu thống nhất, thường hay bị thay đổi, thiếu công khai, minh bạch. Hậu quả của nhược điểm trên là gây phiền hà cho người dân, chậm công việc chung của cơ quan, gây trở ngại cho việc giao lưu và hợp tác giữa nước ta với nước ngoài, gây ra tệ nạn cửa quyền, bệnh giấy tờ trong hệ thống cơ quan hành chính, là nơi thuận lợi cho nạn tham nhũng, lãng phí phát sinh. Huyện Hóc Môn - huyện ngoại thành của Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM), trong thời gian qua các dịch vụ hành chính công cũng đã có nhiều cải cách và mang lại những hiệu ứng tốt. Trong buổi làm việc với Sở Tài nguyên và Môi trường (TN-MT) TPHCM, Văn phòng Đăng ký đất đai chi nhánh Hóc Môn cho biết, trong 6 tháng đầu năm 2018, tổng số hồ sơ yêu cầu giải quyết thủ tục tại Văn phòng Đăng ký đất đai chi nhánh Hóc Môn là 13.382 hồ sơ; trong số 10.440 hồ sơ giải quyết xong có 9.505 hồ sơ đúng hẹn, đạt tỷ lệ 91%. Tuy nhiên, trong thời gian tới cũng cần có nhiều đột phá trong việc đáp ứng nhu cầu nhân dân ngày càng tốt hơn. Vì vậy, thay đổi tiếp như thế nào và thay đổi ra sao thực sự là câu hỏi khó có lời giải đáp có căn cứ khoa học, nhờ có điều kiện công tác tại Ủy ban nhân dân
11 (UBND) huyện, tác giả lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đại tại huyện Hóc Môn” nhằm làm rõ những yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và ra sao đốivới sự hài lòng của người dân ở nơi đây. Công trình nghiên cứu này cũng sẽ cung cấp cho cơ quan chính quyền những dữ liệu và kiến thức khoa học cần thiết để có cơ sở đềra và thực hiện các chính sách nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân huyện Hóc Môn hơn nữa. 1.2 Mục tiêu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung Như đã phân tích, chúng ta nhận thấy rằng sự hài lòng của khách hàng và người dân đã được nghiên cứu khá nhiều ở cả trong và ngoài nước. Tuy nhiên, các công trình kể trên chưa đi sâu vào nghiên cứu và có thể áp dụng cho từng trường hợp cụ thể, người dân hay khách hàng cụ thể. Các công trình này đều có tính lịch sử, tình hình thế giới vàtrong nước theo năm tháng đã có những thay đổi rất lớn, tính đặc thù địa phương cũngcó những khác biệt rất đáng kể. Không thể sử dụng hoàn toàn kết quả nghiên cứu củacác công trình này vào địa phương của mình. Trong đề tài này, mục tiêu nghiên cứu tổng quát là xác định các yếu tố cụ thể nào và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đếnsự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, Tp. Hồ Chí Minh và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng hành chính công trong lĩnh vực đất đai trong thời gian tới của UBND huyện Hóc Môn. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực hiện được mục tiêu tổng quát nêu trên cần thiết phải thực hiện những mục tiêu cụ thể sau:
12 Đo lường, đánh giá và kiểm định thực tế các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, Tp. Hồ Chí Minh. Xác định được mô hình các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại huyện Hóc Môn, Tp. Hồ Chí Minh và các giả thuyết nghiên cứu. Dựa trên kết quả thu thập được phân tích đánh giá và đề xuất các kiến nghị, giải pháp để UBND huyện Hóc Môn, Tp. Hồ Chí Minh nắm bắt và sử dụng những yếu tố để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân huyện Hóc Môn hơn nữa. 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu Thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, Tp. Hồ Chí Minh bao gồm những thành phần nào? Yếu tố nào ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, Tp. Hồ Chí Minh? Mức độ tác động của từng yếu tố hưởng đến đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, Tp. Hồ Chí Minh như thế nào? Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, Tp. Hồ Chí Minh? 1.3 Tổng quan nghiên cứu 1.3.1 Nghiên cứu nước ngoài Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được thực hiện bởi nhiều tác giả tại nhiều quốc gia khác nhau trong nhiều lĩnh vực khác nhau cho
13 thấy cách tiếp cận đa dạng trong việc nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu về thủ tục hành chính được tiến hành ở một số nơi trên thế giới có xu hướng sử dụng các thang đó về chất lượng dịch vụ của Parasuaraman. Nghiên cứu của Mori(2002) dựa trên thang đo SERVQUAL để đo lường hài lòng của người dân đối với việc cải cách dịch vụ hành chính. Còn nghiên cứu của Rodriguez & ctg (2009) áp dụng thang đo SERVPERF khảo sát ở Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại tòa thị chính Town Hall. Ở Mỹ, nghiên cứu tương tự cũng được Hội Đồng Thành Phố New York và Đại học Baruch School of PublicAffairs triển khai dưới sự thực hiện của Van Ryzin,Gregg G (2004) tiến hành tại New York đo lường mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính được cung cấp tại thành phố này. Có một nghiên cứu được thực hiện tại Châu Âu (Martensen et al, 2000) cho thấy chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng châu Âu (ECSI) chịu sự tác động của 4 nhân tố: hình ảnh, kỳ vọng khách hàng, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Điểm mạnh của cách tiếp cận này là tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI làviệc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sựtác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó. Nghiên cứu cũng chỉ ra hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, ngoài giá trị cảm, kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng tác động đến dự hài lòng. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì người tiêu dùng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì người tiêu dùng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì người
14 tiêu dùng rất hài lòng (Kotler,2010).Mô hình VCSI được thực hiện bởi Lê Văn Huy và cộng sự bao gồm bảy biến số: (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của mô hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng. Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, sự đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích luỹ cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Ngoài ra, Bitner (1992) đặt ra thuật ngữ môi trường dịch vụ (servicescape) để chỉ một không gian, trong đó một sự trao đổi dịch vụ trên thị trường được thực hiện, cung cấp và tiêu thụ (Zeithaml và cộng sự, 2009). Dựa trên tiền đề và lý thuyết của Bitner, một nghiên cứu của Rosenbaum và Massiah (2011) đã chỉ ra những thành phần của môi trường cung ứng dịch vụ bao gồm: (i) Các yếu tố vật lý: bao gồm các yếu tố của môi trường có ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng như nhiệt độ, không khí, tiếng ồn, không gian làm việc rộng lớn hay chật chội; (ii) Các yếu tố xã hội: chính là các yếu tố liên quan đến cảm xúc, sự hỗ trợ tương tác trong mối quan hệ xã hội giữa nhân viên với khách hàng góp phần vào quá trình cung ứng dịch vụ (sự tương tác hỗ trợ của đồng nghiệp, biểu cảm của khách hàng); (iii) Môi trường tổng quan tương tác dịch vụ là diện mạo bên ngoài của một tổ chức và do đó cácyếu tố môi trường dịch vụ có ảnh hưởng và tạo nên niềm tin về một chủ thể hay có thể mang tính quyết định trong việc hình thành những ấn tượng đầu tiên hay tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng. Như vậy, yếu tố môi trường dịch vụ cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. 1.3.2 Nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng của khách hàng
15 với dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch đầu tư thành phố Đà Nẵng sử dụng mô hình SERVPERF cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng gồm: (i) Độ tin cậy và tính công khai – minh bạch; (ii) Sự phản hồi; (iii) Sự đảm bảo; (iv) Nhân tố hữu hình và (iv) Nhân tố hình ảnh. Nghiên cứu hạn chế khi chưa nhận định được sự tương quan và so sánh mức độ hài lòng khách hàng tại Đà Nẵng và các thành phố khác. Nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) về các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực nhà đất tại huyện Hòa Vang, Đà Nẵng cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm: (i) Khả năng tiếp cận dịch vụ; (ii) Cán bộ công chức; (iii) Thời gian giải quyết; (iv) Cơ chế giám sát – khiếu nại – tố cáo và (v) Chi phí sử dụng dịch vụ. Trong đó, nhân tố Cán bộ công chức góp phần ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng. Nghiên cứu mới chỉ thực hiện theo diện hẹp với các thủ tục liên quan đến lĩnh vực nhà đất, chưa cho thấy cái nhìn bao quát vào những dịch vụ công khác. Nghiên cứu của Lê Nguyễn Hậu và Cao Duy Hoàng (2011) về sự hài lòng của người dân Đà Lạt với dịch vụ hành chính. Nghiên cứu chưa tìm ra được nguyên nhân làm nên sự hài lòng của người dân nhưng đã cho thấy rõ ràng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ công là Chất lượng nhân viên. Yếu tố hình thành nên Chất lượng nhân viên là Nghiệp vụ và Thái độ phục vụ. Nêu lên trọng tâm vấn đề tạo nên chất lượng dịchvụ hành chính công là “Con người”. 1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, gồm: i. Cấp mới, cấp đổi giấy chứng nhận Quyền sở hữu nhà và Quyền sử