Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt đối với dịch vụ xe buýt trong Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt đối với dịch vụ xe buýt trong TP.HCM; đo lường đánh giá của người đi xe buýt đối với dịch vụ xe buýt trong TP.HCM làm cơ sở để đề xuất các giải pháp; kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người đi xe buýt theo đặc điểm cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt đối với dịch vụ xe buýt trong Thành phố Hồ Chí Minh

CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Hải Quang Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: 1. PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ 2. TS. Nguyễn Ngọc Dương 3. TS. Nguyễn Văn Trãi 4. TS. ðinh Bá Hùng Anh 5. TS. Mai Thị Loan Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ðTSðH ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Hồng Uyên Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1986 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1084012103 I- TÊN ðỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong Thành phố Hồ Chí Minh. II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 1. Hệ thống lý thuyết sự hài lòng về dịch vụ xe buýt và mô hình nghiên cứu. 2. Khảo sát sự hài lòng của người ñi xe buýt. 3. Phân tích sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với DV-XB trong TP. HCM 4. ðề xuất giải pháp ñể nâng cao sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với DV-XB trong TP.HCM. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Nguyễn Hải Quang
i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Hồng Uyên
ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn ñối với TS. Nguyễn Hải Quang, Học viện Hàng Không, TP. Hồ Chí Minh, Thầy ñã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ, TP. HCM, các Giảng viên ñã tham gia giảng dạy khóa học ñã trang bị cho tôi những kiến thức quí báu về Quản trị kinh doanh. Xin chân thành cảm ơn Ban giám ñốc TTQL&ðHVTHKCC, các bạn học viên cùng khóa và gia ñình ñã ñộng viên, giúp ñỡ và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Học viên Lê Thị Hồng Uyên
iii TÓM TẮT Xe buýt ñang trở thành phương tiện VTCC quen thuộc, ñây là một dịch vụ rất quan trọng ñảm bảo an sinh xã hội tại TP.HCM. Vì vậy việc nghiên cứu về dịch vụ, và cách ño lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn ñề cần thiết. ðể tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng DV-XB thì luận văn ñã tiến hành tuần tự các bước sau: hệ thống các cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo sát sự hài lòng của người ñi xe buýt trong TP.HCM, kết quả thu ñược ñã dùng ñể ño lường, kiểm ñịnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ở TP. HCM Trên cơ sở phân tích luận văn ñã rút ra các kết quả chủ yếu ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñược trình bày theo thứ tự sau: (1) Truyền thông và hệ thống bán, (2) Năng lực của ñội ngũ TV-TX, (3) Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt, (4) Phương tiện xe buýt. Qua phân tích cũng cho thấy sự hài lòng của người dân về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt ñều ở dưới mức trung bình. Qua ñó tác giả ñã ñề xuất 04 nhóm giải pháp cụ thể ñể nâng cao sự hài lòng của người ñi xe buýt về dịch vụ xe buýt ở TP. HCM cụ thể là (1) Nâng cao công tác truyền thông và hệ thống bán của dịch vụ xe buýt, (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ của ñội ngũ TV- TX, (3) Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt cho phù hợp, (4) Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt.
iv ABSTRACT Bus is becoming a familiar public transport, this is a very important service to ensure the social security in Ho Chi Minh city. Therefore, a research on the bus service and measures taken to check the passenger’s satisfaction of this service is necessary. To figure out solutions to improve the bus service, the thesis took orderly steps as the followings: a set of argument data on the research paradigm, conducting a survey of the satisfaction of city dwellers, results used to measure, testify and analyze factors affecting passenger’s satisfaction in Ho Chi Minh City. Based on analyses, the thesis came up with findings affecting the satisfaction in order: (1) Promotion and ticket system; (2) Capability of bus drivers and inspectors; (3) Condition of bus network and infrastructure; (4) Bus. Passenger’s satisfaction of bus service is under average according to analyses. Thus, the author suggested 4 groups of solution: (1) Enhance the promotion and ticket system; (2) Raise the service quality of drivers and inspectors; (3) Weigh up the bus network and improve the bus infrastructure; (4) Boost the bus quality.
v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN MỞ ðẦU 1 1. Lý do chọn ñề tài ................................................................................................ 1 2. Mục ñích nghiên cứu .......................................................................................... 3 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3 5. Cấu trúc luận văn ................................................................................................ 4 CHƯƠNG 1. LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 1.1. Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng ................... 5 1.1.1. Các khái niệm cơ bản ...............................................................................5 1.1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........12 1.1.3. Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ .............................................13 1.2. Các yếu tố chất lượng DV-XB ........................................................................... 19 1.2.1. Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt .....................................19 1.2.2. Phương tiện xe buýt................................................................................20 1.2.3. Năng lực của ñội ngũ TV-TX.................................................................20 1.2.4. Truyền thông và hệ thống bán ................................................................21 1.3. Mô hình và giả thiết nghiên cứu ........................................................................ 21 1.3.1. Mô hình chất lượng DV-XB...................................................................21 1.3.2. Giả thiết nghiên cứu ..............................................................................22 1.4. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 23 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ðI XE BUÝT 24 2.1. Khái quát về hiện trạng XB ở TP. HCM ............................................................ 24 2.1.1. Giới thiệu về TTQL&ðHVTHKCC ......................................................24
vi 2.1.2. Khái quát về DV-XB ở TP.HCM ...........................................................32 2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 33 2.2.1. Xây dựng thang ño lường .......................................................................33 2.2.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................34 2.2.3. Mẫu ñiều tra ............................................................................................35 2.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu ........................................................................ 37 2.3.1. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño .........................................................37 2.3.2. Phân tích nhân tố ....................................................................................40 2.3.3. Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu ..............................................................42 2.3.4. Tầm quan trọng của các yếu tố ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ...43 2.3.5. ðo lường sự hài lòng của người ñi XB về dịch vụ xe buýt ....................48 2.3.6. Sự khác biệt về hài lòng giữa các nhóm người ñược phỏng vấn ...........51 2.4. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 57 Chương 3. KẾT LUẬN VÀ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ðI XE BUÝT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT TRONG TP. HCM 59 3.1. Kết luận ............................................................................................................ 59 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ND về chất lượng DV-XB ở TP. HCM ................................................................................................................. 59 3.2.1. Nâng cao công tác truyền thông và hệ thống bán dịch vụ xe buýt....59 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ của ñội ngũ TX-TV ............................60 3.2.3. Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt ....................61 3.2.4. Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt ........................................63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DV-XB Dịch vụ - Xe buýt GD Giám ñốc GTVT Giao thông vận tải NN Nhà nước SL Số lượng TL Tỷ lệ TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTQL&ðHVTHKCC Trung tâm quản lý và ñiều hành vận tải hành khách công cộng TV-TX Tiếp viên – Tài xế UBND Ủy Ban Nhân Dân XB Xe buýt
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35 Bảng 2.2 Cronbach’s Alpha của các thành phần thang ño mức ñộ hài lòng của người ñi xe buýt ñối với DV-XB 39 Bảng 2.3 Kết quả phân tích FA của nhân tố Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt 40 Bảng 2.4 Kết quả phân tích FA của nhân tố Phương tiện xe buýt 41 Bảng 2.5 Kết quả phân tích FA của nhân tố Năng lực của ñội ngũ TV-TX 41 Bảng 2.6 Kết quả phân tích FA của nhân tố Truyền thông và hệ thống bán 42 Bảng 2.7 Kết quả phân tích FA của nhân tố Sự hài lòng của ND 42 Bảng 2.8 Bảng kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình 43 Bảng 2.9 Bảng kết quả phân tích hồi qui ña biến 44 Bảng 2.10 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thiết H1, H2, H3, H4 46 Bảng 2.11 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt 49 Bảng 2.12 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Phương tiện xe buýt 49 Bảng 2.13 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Năng lực của ñội ngũ TV-TX 50 Bảng 2.14 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Truyền thông và hệ thống bán 50 Bảng 2.15 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Sự hài lòng của người ñi XB 51 Bảng 2.16 Hệ số sig. Khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá của các nhóm ñối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố ñặc ñiểm cá nhân 52 Bảng 2.17 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm ñịnh sự khác nhau về hài lòng theo Giới tính 53 Bảng 2.18 Thống kê mô tả kiểm ñịnh sự khác nhau về hài lòng theo Thành phần 54
ix Bảng 2.19 Thống kê mô tả kiểm ñịnh sự khác nhau về hài lòng theo ðộ tuổi 55 Bảng 2.20 Thống kê mô tả kiểm ñịnh sự khác nhau về hài lòng theo Mức ñộ sử dụng 56
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 9 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 14 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch cụ SERVPERF 18 Hình 1.4 Mô hình chất lượng DV-XB ở TP.HCM 21 Hình 2.1 Sơ ñồ tổ chức của TTL&ðHVTHKCC TP. HCM 26 Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu 34 Hình 2.3 Biểu ñồ mô tả mẫu theo Giới tính 36 Hình 2.4 Biểu ñồ mô tả mẫu theo Thành phần 36 Hình 2.5 Biểu ñồ mô tả mẫu theo ðộ tuổi 37 Hình 2.6 Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 47
1 PHẦN MỞ ðẦU 1. Lý do chọn ñề tài Trong bối cảnh Việt Nam ñang phấn ñấu ñể trở thành một nước công nghiệp vào năm 2020, thì chắc chắn lĩnh vực GTVT cũng sẽ có những bước phát triển mới. Do ñó, việc xây dựng một chiến lược phát triển GTVT bền vững cần phải ñược ñặt ra trên cơ sở giải quyết tốt bài toán về thực trạng và thách thức hiện tại. Một ñiều dễ nhận thấy là ở Việt Nam cũng như các nước khác trên thế giới, các vấn ñề trọng tâm của giao thông bền vững về môi trường ñều thuộc lĩnh vực giao thông ñường bộ, nơi mà có sự tác ñộng lớn nhất so với các ngành khác như ñường sắt, hàng không hay ñường biển. Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, con người ñã và ñang phát triển cuộc sống của mình ñể theo kịp thời ñại tiên tiến như hiện nay, và ñể ñáp ứng nhu cầu ñi lại ngày càng ñông của con người từ nơi này sang nơi khác thì xe buýt ñã trở nên thịnh hành hơn. Xe buýt ñang trở thành phương tiện vận tải công cộng quen thuộc không những tại TP.HCM mà còn phổ biến khắp cả nước. Hệ thống xe buýt với giá cả ñi lại rẻ hơn và an toàn hơn so với các loại phương tiện khác, phục vụ thuận tiện nhu cầu ñi lại của ñông ñảo nhân dân, vừa góp phần giảm lượng phương tiện cá nhân, giảm thiểu tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông, vừa thể hiện sự phát triển trong giao thông phục vụ công cộng. Vì thế, nghiên cứu về dịch vụ, sự hài lòng và cách ño lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn ñề cần thiết. Việc nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ xe buýt trong thời gian qua hầu như chưa có gì và chưa mang lại kết quả như mong muốn.Vì thế thiết lập mô hình ño lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc ñịnh hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ xe buýt trên ñịa bàn TP.HCM. “Khách hàng là thượng ñế”, ñó là phương châm làm việc của tất cả các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong ñiều kiện cạnh tranh gay gắt. Các doanh nghiệp hiểu rõ rằng nếu không nắm bắt ñược những mong muốn, nhu cầu của khách hàng trong việc thiết kế và cung cấp những sản phẩm – dịch vụ, không ñem lại sự thỏa mãn cho khách hàng thì sự ưu việt về công nghệ cũng không mang lại sự thành
2 công trong công ty. Vấn ñề ñặt ra ở ñấy là làm sao các công ty trên luôn ñảm bảo ñược sự hài lòng cho khách hàng? Họ ño lường và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng ra sao? Những yếu tố nào tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng? ðể trả lời cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới ñã tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và tìm ra những thang ño, những chỉ số ñể giúp các công ty ño lường và kiểm soát sự hài lòng của họ. ðến nay các thang ño như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin và Taylor 1992), chỉ số thỏa mãn của khách hàng CSI (Customer satisfaction index) ñược các công ty lớn trên thế giới sử dụng khá phổ biến và ñem lại nhiều lợi ích thiết thực cho hoạt ñộng của các công ty này. Có thể nhận thấy ñối với hệ thống VTHKCC, khái niệm chất lượng ñược hợp thành từ chất lượng của các thành tố: mạng lưới tuyến xe buýt, chất lượng hạ tầng xe buýt, ñoàn phương tiện, ñội ngũ công nhân lái xe - nhân viên bán vé và chất lượng kiểm soát ñiều hành....trong ñó thành tố ñội ngũ công nhân lái xe - nhân viên bán vé ñóng vai trò rất quan trọng. Mặc khác, trong xu thế hiện nay loại hình dịch vụ xe buýt ñang dần dược chấp nhận như loại phương tiện chủ yếu của người dân. Một áp lực không thể tránh khỏi ñối với các ñơn vị VTHKCC là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện ñại mà trong ñó triết lý hướng tới khách hàng ñang ñóng vai trò chủ ñạo. Theo ñó, một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự tồn tại và phát triển của các ñơn vị kinh doanh nói chung và các ñơn vị kinh doanh trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ñơn vị cung ứng. Chất lượng phải ñược ñánh giá bởi chính những khách hàng ñang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng...theo quy ñịnh. Như vậy trong lĩnh vực xe buýt việc ñánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong ñó khách hàng trọng tâm là người ñi xe buýt hàng ngày ñang trở nên hết sức cần thiết. Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn ñề. Dịch vụ xe buýt là một hình thức sản phẩm dịch vụ của ñơn vị VTHKCC, ñơn vị VTHKCC cần có cái nhìn nhận khách quan về những gì mình ñã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm ñến yếu tố số
3 lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng của người dân ñối với xe buýt, từ ñó tìm ra các giải pháp có tính chiến lược cho quá trình thực hiện mục tiêu “Xe buýt thân thiện, uy tín, chất lượng, phục vụ tận tâm” (Saigon Bus). Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả thực hiện ñề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong Thành phố Hồ Chí Minh” 2. Mục ñích nghiên cứu ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện nhằm mục ñích: - Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP. HCM. - ðo lường ñánh giá của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP. HCM làm cơ sở ñể ñề xuất các giải pháp. - Kiểm ñịnh sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của người ñi xe buýt theo ñặc ñiểm cá nhân. - ðề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP. HCM. 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt. Phạm vi nghiên cứu: Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại TP. HCM. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tài liệu: Tác giả ñã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các ñề tài nghiên cứu cùng các tài liệu khác có liên quan ñến ñề tài nghiên cứu, từ ñó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ ño lường sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn. - Nhóm phương pháp ñiều tra khảo sát: • Phương pháp thảo luận: Phương pháp này ñược thực hiện với giảng viên nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.
4 • Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi ñược xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiện cứu của ñề tài nhằm thu thập thông tin ñưa vào phân tích và kiểm ñịnh các giả thiết nghiên cứu. • Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu ñược chọn theo phương pháp phi xác suất, kích thước mẫu là 600 người. - Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu ñược bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0 - Qui trình phân tích dữ liệu: • ðánh giá ñộ tin cậy của thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. • Phân tích nhân tố (FA) ñể ñưa vào các thủ tục phân tích ña biến. • Phân tích hồi quy và kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình nhằm xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với DV-XB. • Thống kê mô tả. • Phân tích phương sai ANOVA ñể xác ñịnh sự khác biệt về sự hài lòng ñối với chất lượng xe buýt theo các nhóm ñối tượng. • Kiểm ñịnh các giả thiết theo mô hình nghiên cứu của ñề tài. 5. Cấu trúc luận văn Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn gồm 20 bảng, 10 hình và ñược cấu trúc thành 3 chương sau: - Phần mở ñầu: Giới thiệu tổng quan về ñề tài nghiên cứu. - Chương 1: Lý thuyết sự hài lòng về dịch vụ xe buýt và mô hình nghiên cứu - Chương 2: Mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP. HCM. - Chương 3: Kết luận và giải pháp nâng cao sự hài lòng của người ñi xe buýt về dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
5 CHƯƠNG 1. LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trên cơ sở mục ñích nghiên cứu của ñề tài, nhằm mục ñích làm sáng tỏ những khái niệm, sơ sở lý thuyết liên quan ñến vấn ñề nghiên cứu, trong phần này các khái niệm, lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ xe buýt của ñơn vị VTHKCC sẽ lần lượt ñược trình bày. Bên cạnh ñó, những nghiên cứu ứng dụng liên quan ñến vấn ñề nghiên cứu cũng ñược ñề cập như là tiền ñề cho việc nhận diện một cách hệ thống các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt và là cơ sở cho mô hình nghiên cứu của luận văn. 1.1. Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng 1.1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết ñến rất nhiều hoạt ñộng trao ñổi ñược gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt ñộng và nghiệp vụ trao ñổi trong các lĩnh vực và ở cấp ñộ khác nhau. ðã có nhiều khái niệm, ñịnh nghĩa về dịch vụ nhưng ñể có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Theo từ ñiển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất ñịnh của số ñông, có tổ chức và ñược trả công [3]. ðịnh nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học ñược hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan ñiểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe...và mang lại lợi nhuận. Theo Zeihaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng [12]. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [10].
6 Philip Kotler ñịnh nghĩa dịch vụ: "Dịch vụ là một hoạt ñộng hay lợi ích cung ứng nhằm ñể trao ñổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất" [11]. Theo ISO 8402, "Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của bên cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu khách hàng" [7]. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ ñược phát biểu dưới những góc ñộ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt ñộng có chủ ñích nhằm ñáp ứng nhu cầu nào ñó của con người. ðặc ñiểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh của xã hội. ðặc ñiểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược. Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy ñược, không nếm ñược, không nghe thấy ñược hay không ngửi thấy ñược trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Tính không ñồng nhất ðặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo ñó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa ñiểm phục vụ. ðiều này có thể dẫn ñến, những gì công ty dự ñịnh phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận ñược. Tính không thể tách rời
7 Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn sử dụng. Dịch vụ thường ñược tạo ra và sử dụng ñồng thời. ðối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai ñoạn cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách hàng ñồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ ñược Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ không thành vấn ñề khi mà nhu cầu ổn ñịnh. Khi nhu cầu thay ñổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ Xuất phát từ những quan ñiểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần ñây, chất lượng dịch vụ ñã ñược xác ñịnh như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp ñó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng ñược hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu ñều có cơ sở khoa học nhằm giả quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất ñịnh trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng ñã ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là "Tập hợp các ñặc tính của một ñối tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thỏa mãn những yêu cầu ñã nêu ra hoặc tiềm ẩn". Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng ñược ño bằng hiệu số giữa chất lượng mong ñợi và chất lượng ñạt ñược. Nếu chất lượng mong ñợi thấp hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong ñợi lớn hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ ñảm bảo [7]. Theo Feigenbaum "Chất lượng là quyết ñịnh của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể ñược hoặc không ñược nêu ra, ñược ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn ñại diện cho mục tiêu ñộng trong một thị trường cạnh tranh" [13].
8 Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly,1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ ñáp ứng ñược sự mong ñợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và ñánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan ñến nhu cầu cá nhân của họ [6]. Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ðình thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong ñợi khách hàng và nhận thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ. Ông ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ [5]. Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng ñó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu ñáo các ñặc trưng chất lượng dịch vụ, ñặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này. Khoảng cách (2) ñược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng ñúng như kì vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị ñến khách hàng. Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không ñúng các tiêu chí ñã ñịnh. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận ñược.