Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với Trung tâm y tế thành phố Thủ Dầu Một

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài luận văn “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với Trung tâm y tế thành phố Thủ Dầu Một” nhằm tìm hiểu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với Trung tâm y tế thành phố Thủ Dầu Một, với dữ liệu khảo sát 263 bệnh nhân đang tham gia khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế thành phố Thủ Dầu Một.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với Trung tâm y tế thành phố Thủ Dầu Một

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ QUỲNH TRÂM C C U TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI TRUNG TÂM Y T THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT LUẬN V N THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG – 2018
UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ QUỲNH TRÂM C C U TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI TRUNG TÂM Y T THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT LUẬN V N THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BẢO TRUNG BÌNH DƢƠNG – 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “C c yếu t chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc do chính tôi thực hiện và đƣợc sự hƣớng dẫn góp ý của TS. Bảo Trung. Các s liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, có nguồn g c rõ ràng, đ ng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực, kh ch quan và chƣa từng đƣợc công b trong bất cứ công trình nào. nh ng ng tháng năm 2018 Ngƣời thực hiện luận văn Ngu ễn T ị Quỳnh Trâm i
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tác giả xin chân thành cảm ơn: Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong su t thời gian học tập tại Trƣờng. Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS. Bảo Trung vì sự quan tâm, tận tình chỉ dạy và đã hƣớng dẫn, định hƣớng nghiên cứu, đƣa ra hƣớng giải quyết cho đề tài. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức c gắng tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến của quý Thầy Cô, bạn bè và các đồng nghiệp để hoàn thành nghiên cứu một cách có giá trị nhất, nhƣng nghiên cứu này cũng không tr nh khỏi những thiếu sót, tác giả chân thành mong mu n nhận đƣợc những ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô và bạn đọc. Trân trọng! nh ng ng tháng năm 2018 Ngƣời thực hiện luận văn Ngu ễn T ị Quỳnh Trâm ii
TÓM TẮT LUẬN V N Đề tài luận văn t t nghiệp “C c yếu t chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một” nhằm tìm hiểu c c yếu t chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một, với dữ liệu khảo sát 263 bệnh nhân đang tham gia kh m chữa bệnh tại Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một. Bài luận văn nghiên cứu dựa theo mô h nh của Servqual Parasuraman (1985, 1988), t c giả đề xuất mô h nh 5 yếu t : ((1) Phƣơng tiện hữu h nh; (2) Đ p ứng; (3) Đồng cảm; (4) Tin cậy; (5) Năng lực phục vụ. Phƣơng ph p nghiên cứu đƣợc sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu là phƣơng ph p định lƣợng. Thang đo đƣợc đ nh gi thông qua phân tích Cronbach’s alpha và phân tích nhân t , để kiểm tra độ tin cậy, các giả thuyết nghiên cứu đƣợc kiểm định thông qua phƣơng ph p phân tích tƣơng quan với hệ s Pearson và hồi quy tuyến tính. Các giả thuyết nghiên cứu đã đƣợc kiểm định bằng phƣơng ph p hồi quy, kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết đƣa ra H1, H2, H3, H4 và H5. Phù hợp với dữ liệu mẫu thu thập đƣợc và điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả hồi qui. Kết quả tìm thấy 04 yếu t cấu thành gi trị thƣơng hiệu, có mức độ ảnh hƣởng lần lƣợt giảm dần nhƣ sau: Năng lực phục vụ với β=0.190, Sự đồng cảm với β=0.258, Phƣơng tiện hữu hình với β=0.272, Sự đ p ứng với β=0.317, Sự tin cậy với β=0.382.. Từ các yếu t tác giả đã đƣa ra hàm quản trị cho Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một. iii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN V N .................................................................................... iii MỤC LỤC .......................................................................................................... iv DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ ......................................................... vii CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................... 1 1.1. Lý do thực hiện đề tài ............................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2 1.3. Đ i tƣợng, phạm vi nghiên cứu............................................................... 2 1.4. Phƣơng ph p nghiên cứu......................................................................... 2 1.5. Kết cấu của luận văn ............................................................................... 3 Tóm tắt c ƣơng 1 ............................................................................................... 4 CHƢƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............... 5 2.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................... 5 2.1.1. Các khái niệm chung .......................................................................... 5 2.1.2. Các khái niệm trong y học .................................................................. 8 2.2. Mô hình nghiên cứu liên quan ................................................................... 9 2.3. Các nghiên cứu liên quan ........................................................................ 13 2.4 Mô hình nhiên cứu đề xuất ....................................................................... 17 Tóm tắt c ƣơng 2 ............................................................................................. 19 CHƢƠNG 3.PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU ............................................. 20 3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 20 3.1.1. Phƣơng ph p nghiên cứu .................................................................. 20 3.1.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 21 3.2 Phƣơng ph p chọn mẫu và xử lý s liệu ................................................... 23 3.2.1. Phƣơng ph p chọn mẫu .................................................................... 23 3.2.2. Phƣơng ph p xử lý s liệu ................................................................ 24 3.3. Thiết kế thang đo ..................................................................................... 27 iv
Tóm tắt c ƣơng 3 ............................................................................................. 31 CHƢƠNG 4. K T QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 32 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................. 32 4.2 Kiểm định thang đo .................................................................................. 33 4.2.1. Thang đo c c biến độc lập ................................................................ 33 4.2.2. Thang đo c c biến phụ thuộc ............................................................ 37 4.3. Kết quả phân tích nhân t EFA................................................................ 38 4.4. Phân tích hồi quy và Anova ..................................................................... 39 4.4.1. Kiểm tra ma trận tƣơng quan ............................................................ 39 4.4.2. Kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết nghiên cứu ................ 41 4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân theo các đặc điểm cá nhân ................................................................................................................ 47 4.6. Thảo luận ................................................................................................. 48 Tóm tắt c ƣơng 4 ............................................................................................. 54 CHƢƠNG 5. K T LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................... 55 5.1. Kết luận ................................................................................................... 55 5.2. Hàm ý quản trị ......................................................................................... 55 5.2.1.Độ tin cậy .......................................................................................... 56 5.2.2.Sự đ p ứng......................................................................................... 57 5.2.3. Sự đồng cảm ..................................................................................... 58 5.2.4.Phƣơng tiện hữu hình ........................................................................ 59 5.2.5. Năng lực phục vụ.............................................................................. 60 5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................................................... 60 Tóm tắt c ƣơng 5 ............................................................................................. 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC v
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Bảng thang đo câu hỏi ........................................................................ 30 Bảng 4.1: Th ng kê mẫu nghiên cứu .................................................................. 32 Bảng 4.2. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy Lần 1 ................. 34 Bảng 4.3. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy lần 2 .................. 34 Bảng 4.4. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ ............... 35 Bảng 4.5. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Phƣơng tiện hữu hình ......... 35 Bảng 4.6. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đ p ứng ......................... 36 Bảng 4.7. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đồng cảm lần 1.............. 36 Bảng 4.8. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đồng cảm lần 2.............. 37 Bảng 4.9. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng.......................... 38 Bảng 4.10. Kiểm định KMO .............................................................................. 38 Bảng 4.11. Kết quả phân tích nhân t ................................................................. 38 Bảng 4.12. Ma trận tƣơng quan .......................................................................... 40 Bảng 4.13 Tóm tắt mô hình ................................................................................ 41 Bảng 4.14. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ........................................ 42 Bảng 4.15. Kết quả hồi quy ................................................................................ 42 Bảng 4.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính ............... 47 Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi, thu nhập và thời gian ..... 48 Bảng 4.18 Kết quả đ nh gi điểm trung bình các yếu t nghiên cứu .................. 49 Bảng 5.1 Th ng kê mô tả độ tin cậy ................................................................... 56 Bảng 5.2.Th ng kê mô tả sự đ p ứng ................................................................. 57 Bảng 5.3.Th ng kê mô tả sự đồng cảm .............................................................. 58 Bảng 5.4.Th ng kê mô tả Phƣơng tiện hữu hình ................................................ 59 Bảng 5.5.Th ng kê mô tả Năng lực phục vụ ...................................................... 60 vi
DANH MỤC HÌNH BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ......................................... 10 Hình 2.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985, 1988)............ 11 H nh 2.3. Năm thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual ............... 12 Hình 2.4.Mô hình nghiên cứu của Wan-I Lee và ctg (2010) .............................. 13 Hình 2.5.Mô hình nghiên cứu của Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) ... 14 Hình 2.6.Mô hình nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) ............................ 15 Hình 2.7.Mô hình nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) 15 Hình 2.8.Mô hình nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) 16 Hình 2.9. Mô hình ngiên cứu chính thức ............................................................ 18 Hình 2.10. Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 23 Hình 4.1. Biểu đồ phân ph i chẩn của phần dƣ .................................................. 44 Hình 4.2. Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot ..................................... 45 Hình 4.3. Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 46 vii
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do t ực iện đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và kinh tế, xã hội th đời s ng của ngƣời dân cũng ngày càng đƣợc nâng cao. Việc đ p ứng cho những nhu cầu cơ bản của con ngƣời nhƣ ăn u ng, may mặc, giáo dục, truyền thông … cũng đòi hỏi phải đƣợc nâng cao về chất lƣợng và s lƣợng. Và một trong những vấn đề đƣợc chú trọng nhất hiện nay đó chính là việc chăm sóc sức khỏe. Vì vậy, trên địa bàn thành ph Thủ Dầu Một đã hàng loạt bệnh viện, phòng kh m đa khoa tƣ nhân và qu c tế đã ra đời, với công nghệ khám chữa bệnh tiên tiến và chất lƣợng phục vụ hoàn hảo. Có thể nói, môi trƣờng kinh doanh dịch vụ y tế trên địa bàn thành ph Thủ Dầu Một ngày càng mở rộng và phát triển. điều này có nghĩa ngƣời dân sẽ có nhiều cơ hội để lựa chọn cho m nh nơi kh m chữa bệnh mà họ cảm thấy hài lòng nhất. Trƣớc t nh h nh nhƣ vậy thì liệu các bệnh viện công lập và các Trung tâm y tế có đủ sức để cạnh tranh và tồn tại trong lĩnh vực y tế nữa hay không. Sự hài lòng của bệnh nhân là tài sản vô cùng quý giá của một cơ sở khám chữa bệnh. Một cơ sở khám chữa bệnh có tồn tại đƣợc hay không là quyết định ở ở bệnh nhân. Bên cạnh việc đem lại một dịch vụ chăm sóc sức khỏe t t nhất cho ngƣờ bệnh thì mỗi cơ sở khám chữa bệnh đều mong mu n trở thành một nơi khám chữa bệnh t t nhất, uy tín nhất, nổi tiếng nhất trong ngành Y học. Trung tâm Y tế thành ph Thủ Dầu Một đã hoạt động rất nhiều năm, thế nhƣng đến nay vẫn chƣa có nguồn s liệu nào đ nh gi đƣợc chất lƣợng dịch vụ y tế của Trung tâm. Là một nhân viên làm ở Trung tâm Y tế thành ph Thủ Dầu Một, tôi rất mong mu n biết đƣợc tâm trạng của ngƣời dân khi đến với Trung tâm, mu n biết đƣợc ngƣời dân cần gì ở Trung tâm, ngƣời dân có đang hài lòng với các dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm hay không và các nhân t nào ảnh hƣởng đến đến sự hài lòng của bệnh nhân để từ đó đề xuất những phƣơng ph p nhằm hoàn thiện hơn công t c kh m chữa bệnh tại Trung tâm. 1
Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh ƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với Trung tâm y tế thành phố Thủ Dầu Một” để góp phần nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một. 1.2. Mục tiêu ng iên cứu - X c định các yếu t chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu t chất lƣợng dịch vụ đ i với sự hài lòng của ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một. -Đề xuất một s hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một. Câu hỏi nghiên cứu: - Những yếu t chất lƣợng dịch vụ nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân? - Mức độ ảnh hƣởng của các yếu t chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế Thủ Dầu Một nhƣ thế nào. - Những hàm ý quản trị nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đ i với Trung tâm y tế Thủ Dầu Một. 1.3. Đối tƣợng, p ạm vi ng iên cứu Đ i tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng Đ i tƣợng khảo s t: Ngƣời dân sử dụng dịch vụ của Trung tâm y tế tại địa bàn thành ph Thủ Dầu Một Phạm vi không gian: Thành ph Thủ Dầu Một. Phạm vi thời gian: Năm 2017. 1.4. P ƣơng p áp ng iên cứu Nghiên cứu trên đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1 – Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng phỏng phấn 10 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế thành ph Thủ Dầu Một để 2
điều chỉnh thuật ngữ; xây dựng, điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn thứ 2 – Nghiên cứu địn lƣợng: Nghiên cứu định lƣợng: phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với kích thƣớc mẫu 300 bệnh nhân để kiểm định thang đo c c kh i niệm, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết trong mô hình. 1.5. Kết cấu của luận văn Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng ph p nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng 5: Hàm ý quản trị 3
Tóm tắt chương 1 Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu, chuyển tải đến ngƣời đọc bức tranh tổng thể về đề tài nghiên cứu nhƣ tính cấp thiết của đề tài; các mục tiêu và nghĩa thực tiễn và cả lý thuyết của đề tài; phƣơng ph p thực hiện nghiên cứu. 4
CHƢƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THU T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý t u ết 2.1.1. Các k ái niệm c ung  Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô h nh thƣờng, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các m i tƣơng t c giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ th ng cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là c c giải pháp giải quyết các vấn đề của kh ch hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và c c hoạt động phía trƣớc, nơi mà kh ch hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng t c với nhau. Mục đích của việc tƣơng t c này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong mu n của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho kh ch hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Dịch vụ có một s đặc điểm, nhƣng ba đặc điểm thƣờng đƣợc nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.  Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô h nh có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, th ng kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”.  Tính dị biệt (Heterogeneity) Dịch vụ đƣợc thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, nhƣ dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch kh c trong lĩnh vực thƣ viện. 5
 Tính không thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tƣơng t c giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Từ những khái niệm nêu trên, đúc kết lại dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm nhằm mang lại những sự thay đổi mong mu n có lợi cho khách hàng. Dịch vụ là một loại vô hình, không thể cầm, nắm, đo, đếm, thông kê; mỗi loại dịch vụ có tính dị biệt kh c nhau trong c c lĩnh vực và dịch vụ có tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.  Chất lƣợng Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lƣợng là sự phù hợp đ i với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum “chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đ i với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng kh ch hàng”.  Chất lƣợng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000 “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp c c đặc tính v n có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”. Chất lƣơng dịch vụ có c c đặc điểm:  Thuộc tính của một dịch vụ đƣợc phân chia thành 3 cấp độ: cấp 1, đó là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Nếu không đ p ứng đƣợc những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ ch i, bị loại khỏi thị trƣờng do khách hàng cảm thấy thất vọng. cấp 2, đó là yêu cầu cụ thể mà khách hàng mong mu n. Nếu mức 6
độ đ p ứng càng cao thì khách hàng cảm thấy càng thỏa mãn, cấp 3, đó là yếu t hấp dẫn, tạo bất ngờ và khác biệt so với đ i thủ. Các yếu t đó không bất biến, theo thời gian chúng sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đ p ứng. Việc x c định rõ các thuộc tính của từng cấp độ giúp cho tổ chức có chiến lƣợc đầu tƣ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng t t hơn.  Điều kiện thị trƣờng cụ thể: Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào cũng đều phải gắn liền với một thị trƣờng x c định. Một dịch vụ chỉ đƣợc đ nh gi cao khi nó đ p ứng đƣợc các nhu cầu hiện có của thị trƣờng cũng nhƣ yêu cầu của các bên quan tâm. Đo lƣờng sự thoả mãn nhu cầu của kh ch hàng: Điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngƣời sử dụng sản phẩm dịch vụ.  Sự hài lòng Theo Brown (1992), sự hài lòng củ khách hàng là một trạng thái mà trong đó những gì khách hàng cần, mu n và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của họ đƣợc thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vƣợt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đ nh gi của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đ p ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ. Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của ngƣời đó (Kotler, 2001) Dựa vào nhận thức về chất lƣợng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ: 7
- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. - Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. - Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. Sự hài lòng của kh ch hàng theo c c định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh chất lƣợng mong đợi và nhận đƣợc cảu khách hàng. Những trƣờng hợp giá trị về chất lƣợng lớn hơn những g kh ch hàng mong đợi có thể làm họ hài lòng và ngạc nhiên. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và giúp cho các doanh nghiệp nói chung và các trung tâm y tế nói riêng có đƣợc lợi thế cạnh tranh với c c đ i thủ cạnh tranh, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp tổ chức. 2.1.2. Các k ái niệm trong ọc  Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ bao gồm chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật  Chất lƣợng chức năng Đó là th i độ của nhân viên (b c sĩ, điều dƣỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), việc b trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính, … Bệnh nhân cảm nhận và đ nh gi đƣợc chất lƣợng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.  Chất lƣợng kỹ thuật Đó là chất lƣợng khám của thầy thu c, chất lƣợng xét nghiệm, chất lƣợng chẩn đo n h nh ảnh, chất lƣợng can thiệp điều trị (đơn thu c hoặc phẫu thuật, trị liệu...). Chất lƣợng kỹ thuật chỉ đƣợc đ nh gi bởi chuyên gia, bệnh nhân không thể dễ dàng cảm nhận, đ nh gi và so s nh đƣợc chất lƣợng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện. Chất lƣợng kỹ thuật là thông tin một chiều từ phía bệnh viện  Sự hài lòng Dựa vào “Phiếu khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh ” của Bộ Y tế năm 2008 và dựa trên một s thành phần của thuyết về sự sự hài lòng của ngƣời 8
bệnh đƣợc tác giả Andrew Thompson báo cáo trong hội nghị lần thứ VII của nhóm điều dƣỡng thế giới về suy giảm miễn dịch tại Budapest – Hungary năm 2006 thì sự hài lòng đƣợc hình thành trên những yếu t nhƣ sau : - Đặc điểm của ngƣời bệnh - Mong mu n, đòi hỏi của ngƣời bệnh về sự đ p ứng của dịch vụ y tế. - Ngƣời cung cấp dịch vụ y tế: Bác sỹ, Điều dƣỡng… - Dịch vụ y tế nhận đƣợc. - Kinh nghiệm, sự uy tín của dịch vụ y tế. 2.2. Mô ìn ng iên cứu liên quan Hiện nay, có hai mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến nhất là: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) và Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual của Parasuraman  Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984): mô tả cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ; dựa trên ba luận điểm cơ bản sau: Thứ nhất, phân biệt rõ chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Chất lƣợng chức năng là qu tr nh tƣơng t c giữa kh ch hàng và đơn vị cung ứng dịch vụ (Cách cung ứng dịch vụ nhƣ thế nào?). Chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ (Những gì mà khách hàng nhận đƣợc?). Thứ hai, hình ảnh có vai trò đặc biệt quan trọng đ i với đơn vị cung ứng. Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng là hàm của những cảm nhận đ nh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đ nh gi này với những mong đợi về dịch vụ của họ. 9
Phƣơng tiện hữu hình Đ p ứng Chất lƣợng Đồng cảm Chức năng Tin cậy Hình ảnh Sự hài lòng Năng lực của phục vụ Khách hàng Chất lƣợng Kỹ thuật Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos Nguồn: Tác giả tự tổng hợp  Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual của Parasuraman Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đƣa ra mô h nh 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về sự kỳ vọng này của khách hàng Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi tổ chức cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lƣợng của dịch vụ. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc x c định. 10
Khoảng cách thứ tƣ xuất hiện khi phƣơng tiện quảng cáo và thông tin không đƣợc thực hiện theo đúng những g đã hứa hẹn, làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là hàm s của khoảng cách thứ năm và khoảng c ch đó lại phụ thuộc vào khoảng cách thứ nhất, khoảng cách thứ hai, khoảng cách thứ ba, khoảng cách thứ tƣ. CLDV=F{KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Hình 2.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985, 1988) Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã x c định đƣợc năm thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual là (1) Phƣơng tiện hữu h nh; (2) Đ p ứng; (3) Đồng cảm; (4) Tin cậy; (5) Năng lực phục vụ. 11