Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại Nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng thương mại nhà nước tại Tp.HCM. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tìm đến NHTMNN.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại Nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN ðÌNH NGUYÊN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013
i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Mỹ Linh
ii LỜI CẢM ƠN Lời ñầu tiên cho tôi gửi lời cám ơn chân thành ñến Ban Giám hiệu cùng các thầy cô Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Lãnh ñạo cùng các Anh/Chị nhân viên Ngân hàng TMCP ðại Tín, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Phát triển nhà ñồng bằng sông Cửu Long, các tổ chức và cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời và giúp ñỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này. ðặc biệt tôi xin cảm ơn tới Thầy Phan ðình Nguyên, người ñã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Và, tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia ñình và bạn bè ñã giúp ñỡ cho tôi trong thời gian qua. Trân trọng. Nguyễn Thị Mỹ Linh
iii TÓM TẮT ðề tài nghiên cứu:“CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ðỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” ñược tiến hành tại các NHTMNN tại Tp.HCM, ñại diện Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam; Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam; Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu Long. Cuộc khảo sát ñược tiến hành từ 06/2012 ñến 08/2012. Mục tiêu nghiên cứu: Xác ñịnh các mong muốn của khách hàng cá nhân ñối với Ngân hàng thương mại nhà nước. Xây dựng mô hình nghiên cứu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn khách hàng. ðánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu: sử dụng chủ yếu 2 phương pháp Nghiên cứu ñịnh tính: thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình và thang ño. Nghiên cứu ñịnh lượng: - Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm:5 thang ño thông tin về khách hàng, 30 thang ño ño lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng, 1 thang ño xác ñịnh mức ñộ hài lòng của khách hàng và cuối cùng là kiến nghị của khách hàng ñối với ngân hàng. - Thu thập số liệu: sơ cấp và thứ cấp. - Xử lý số liệu: phân tích ñộ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mô hình tổng hợp và
iv kiểm ñịnh giả thuyết. Với số mẫu chọn là 341 bảng hỏi ñược phân bố ñều theo các khu vực tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả ñạt ñược thể hiện ở phương trình hồi qui sau: Y = 0.015 + 0.439*X1 + 0.297*X2 + 0.304*X3 + 0.239*X4 + 0.220*X5 + 0.216*X6 + 0.289*X7 Trong ñó: Y: Sự hài lòng X1: Phương tiện phục vụ X2: Sự tin cậy X3: Sự ñáp ứng X4: Giá cả X5: Hình ảnh X6: Năng lực phục vụ X7: Chiêu thị
v ABSTRACT Research topic: "DETERMINANTS QUALITY SERVICE OF THE INDIVIDUAL CUSTOMER SATISFACTION WITH THE STATE COMMERCIAL BANK IN HO CHI MINH CITY”, representative is Agribank, Vietinbank and MHB, period of time from 06/ 2012 to 08/ 2012. Research objective: Determine the wishes of individual customers for the State commercial bank. Building a study model to measure customer satisfaction based on understanding the factors that affect customer satisfaction. Assess customer satisfaction with banking service and product. Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with banking service and product. Research methods: using mainly two methods Qualitative research: discussions, interviews, edit scale and model. Quantitative research: - Questionnaire design with content including: 5 scales about customer information, 30 scales about measuring factors affecting customer satisfaction, 1 scales to determine the level of customer satisfaction and ultimately customer proposals for the bank. - Data collection: primary and secondary. - Data processing: reliability analysis, factor analysis, Pearson coefficient analysis, regression analysis, ANOVA analysis, establish general pattern and test hypotheses. With samples of 341 questionnaires were selected as evenly distributed as in Ho Chi Minh city area. The result is shown in the following regression equation:
vi Y = 0.015 + 0.439*X1 + 0.297*X2 + 0.304*X3 + 0.239*X4 + 0.220*X5 + 0.216*X6 + 0.289*X7 Of which: Y: Satisfaction X1: Tangiable X2: Reliability X3: Responsiveness X4: Price X5: Image X6: Assurance X7: Marketing
vii MỤC LỤC Trang Lời cam ñoan ......................................................................................................................... i Lời cảm ơn ............................................................................................................................ ii Tóm tắt ................................................................................................................................. iii Abstract..................................................................................................................................v Lời mở ñầu ............................................................................................................................1 Chương 1: Cơ sở luận. ..........................................................................................................5 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại. .............................................................. 5 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại. ............................................................ 5 1.1.2. Các loại hình Ngân hàng thương mại ......................................................... 5 1.1.3. Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ........ 6 1.1.4. Tổng quan về hoạt ñộng kinh doanh của hệ thống NHTM Việt Nam. ...... 8 1.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 10 1.2.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng................................................... 10 1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng .................................................... 11 1.3. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 12 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 12 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 13 1.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...... 15 1.3.4. Các nhân tố quyết ñịnh chất lượng dịch vụ .............................................. 15 1.4. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết ñịnh ................................. 17 1.4.1. Khái niệm ................................................................................................. 17 1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng ......................... 18 1.4.3. Thang ño sự hài lòng ................................................................................ 19 1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ......................................... 19 1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................... 19 1.5.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ..............................................................19 1.5.1.2. Mô hình SERVQUAL .......................................................................23
viii 1.5.1.3. Mô hình SERVPERF ..................................................................... 24 1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ............................. 25 1.5.2.1. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ..................25 1.5.2.2. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (ECSI) ............................................................................................ 26 1.5.2.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) và ý nghĩa của nó ñối với kinh tế Việt Nam ........................27 1.5.2.4. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ...........................................................................................29 1.6. Mô hình nghiên cứu ñề nghị cho ñề tài .......................................................... 31 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu ................................................................................36 2.1. Giới thiệu........................................................................................................ 36 2.2. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 36 2.2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 36 2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................... 38 2.2.3. Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 38 2.3. Xây dựng và hiệu chỉnh thang ño .................................................................. 40 2.3.1. Thang ño về chất lượng dịch vụ ............................................................... 41 2.3.2. Thang ño về sự thỏa mãn của khách hàng ................................................ 45 Chương 3: Kết quả nghiên cứu..........................................................................................46 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................................... 46 3.2. Phân tích nhân tố EFA ................................................................................... 48 3.3. ðánh giá ñộ tin cậy của thang ño thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .......... 55 3.4. Kết quả phân tích hồi quy bội ........................................................................ 60 3.4.1. Hàm hồi quy bội ....................................................................................... 60 3.4.2. Kết quả phân tích hàm hồi quy ................................................................. 61 Chương 4: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân ñối với các dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Nhà nước trên ñịa bàn Thành phố Hồ
ix Chí Minh .................................................................................................................. 69 4.1. Giải pháp tổng thể .......................................................................................... 70 4.1.1. Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt ñộng ngân hàng ...................................70 4.1.2. ðầu tư cơ sở hạ tầng bưu chính Viễn thông .................................................71 4.1.3. Tiếp tục ñổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt......................................................................................72 4.2. Giải pháp cụ thể ............................................................................................. 72 4.2.1. Giải pháp về phương tiện phục vụ khách hàng ..................................................72 4.2.2. Giải pháp về ñộ tin cậy ñối với khách hàng cá nhân .........................................74 4.2.3. Giải pháp về sự ñáp ứng .....................................................................................76 4.2.4. Giải pháp về giá cả..............................................................................................79 4.2.5. Giải pháp về hình ảnh .........................................................................................80 4.2.6. Giải pháp về năng lực phục vụ ...........................................................................82 4.2.7. Giải pháp về chiêu thị .........................................................................................83 Lời kết luận .............................................................................................................. 86 Tài liệu tham khảo .................................................................................................. 89
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. TP Thành phố 2. TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh 3. NH Ngân hàng 4. NHTM Ngân hàng thương mại 5. TMCP Thương mại cổ phần 6. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 7. Vietcombank NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam 8. Vietinbank NH TMCP Công Thương Việt Nam 9. MHB Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu Long 10. BIDV Ngân hàng ðầu Tư và Phát triển Việt Nam 11. Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 12. ACB Ngân hàng TMCP Á Châu 13. EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 14. SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (Service Quality) 15. CSI Chỉ số hài lòng
xi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1. Tóm lược tiến ñộ thực hiện các nghiên cứu........................................ 36 Bảng 2.2. Danh sách các NHTMNN ở Việt Nam ............................................... 39 Bảng 2.3. Danh sách các NHTMNN ñược chọn ñể nghiên cứu ......................... 40 Bảng 2.4. Thang ño về mức ñộ tin cậy ................................................................ 42 Bảng 2.5. Thang ño về mức ñộ ñáp ứng.............................................................. 42 Bảng 2.6. Thang ño về năng lực phục vụ ............................................................ 43 Bảng 2.7. Thang ño về cơ sở vật chất ................................................................. 43 Bảng 2.8. Thang ño về chiêu thị .......................................................................... 44 Bảng 2.9. Thang ño về giá cả .............................................................................. 44 Bảng 2.10. Thang ño về hình ảnh ngân hàng ........................................................ 45 Bảng 2.11. Thang ño về sự thỏa mãn của khách hàng .......................................... 45 Bảng 3.1. Kiểm tra của KMO và Bartlett ............................................................ 48 Bảng 3.2. Tổng phương sai trích ......................................................................... 48 Bảng 3.3. Ma trận xoay thành phần..................................................................... 50 Bảng 3.4. Rút trích nhân tố.................................................................................. 53 Bảng 3.5. Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố TAN ................................................ 55 Bảng 3.6. Tổng thống kê của nhân tố TAN......................................................... 55 Bảng 3.7. Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố REL ................................................ 56 Bảng 3.8. Tổng thống kê của nhân tố REL ......................................................... 56 Bảng 3.9. Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố RES ................................................. 56 Bảng 3.10. Tổng thống kê của nhân tố RES ......................................................... 57 Bảng 3.11. Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố PRI .................................................. 57 Bảng 3.12. Tổng thống kê của nhân tố PRI........................................................... 57 Bảng 3.13. Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố IMA ................................................ 58 Bảng 3.14. Tổng thống kê của nhân tố IMA ......................................................... 58 Bảng 3.15. Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố ASS ................................................. 58 Bảng 3.16. Tổng thống kê của nhân tố ASS ......................................................... 59
xii Bảng 3.17. Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố MAR ............................................... 59 Bảng 3.18. Tổng thống kê của nhân tố MAR ........................................................ 59 Bảng 3.19. Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha ..................................................... 60 Bảng 3.20. Kết quả phân tích hàm hồi quy ........................................................... 61 Bảng 3.21. Kết quả phân tích ANOVA ................................................................. 62 Bảng 3.22. Phân tích các hệ số hồi quy ña biến .................................................... 63
xiii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ...................................................................... 14 Hình 1.2. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng .................................... 18 Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg .......................... 20 Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...................................... 25 Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ........ 27 Hình 1.6. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ............. 28 Hình 1.7. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ..................................................................... 29 Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu của ñề tài ............................................................ 32 Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu của ñề tài .......................................................... 37 Hình 3.1. Biểu ñồ thống kê mô tả kết quả thu thập mẫu ..................................... 46 Hình 3.2. Biểu ñồ thống kê mô tả tuổi và giới tính ............................................. 47 Hình 3.3. Biểu ñồ thống kê mô tả thời gian sử dụng và trung bình giao dịch .... 47 Hình 3.4 Mô hình ño lường sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh .................... 54
1 LỜI MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài Thoả mãn khách hàng luôn luôn là mục tiêu hàng ñầu của mỗi tổ chức ñể tồn tại trong bối cảnh môi trường kinh doanh khi yêu cầu của khách hàng thay ñổi hàng ngày, các tổ chức phải luôn tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị thế của mình trên thị trường nhằm ñảm bảo uy tín của tổ chức ñối với khách hàng. Mục ñích cơ bản của việc ño lường sự thoả mãn của khách hàng là: "thu ñược những thông tin giá trị và tin cậy về sự ñánh giá, cảm nhận của khách hàng ñối với hiệu quả hoạt ñộng của một tổ chức". Nói một cách khác, mục ñích của hoạt ñộng này là ñể biết ñược khách hàng nghĩ gì và vì sao lại có suy nghĩ như vậy về tổ chức. Những thông tin này tạo ra mục tiêu cho việc bố trí một cách chiến lược các nguồn lực của tổ chức nhằm mang lại cho khách hàng những gì mà họ cho là quan trọng nhất. Các NHTM ñang hoạt ñộng kinh doanh tại Việt Nam luôn phải tìm kiếm các giải pháp ñể phát triển dịch vụ của mình, ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. Và Ngân hàng thương mại nhà nước không nằm ngoài xu thế ñó. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại hiện nay tương ñối giống nhau, cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ và nhãn hiệu chưa phổ biến. Chính vì thế, ñể tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại nhà nước nên phát triển các dịch vụ về số lượng lẫn chất lượng mang tính ñặc trưng dựa trên những thế mạnh vốn có của mình. Khách hàng là ñiều kiện tiên quyết ñể ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc ñáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng ñáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần ñược duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm ñến khâu cung cấp sản phẩm
2 và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên ñánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với ñánh giá chất lượng hàng hoá. Tính ñến thời ñiểm 31/12/2011, hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam có tất cả 151 ngân hàng và văn phòng ñại diện bao gồm: 5 Ngân hàng Thương mại nhà nước; 1 Ngân hàng Chính sách xã hội; 35 Ngân hàng TMCP; 50 Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài; 4 Ngân hàng liên doanh; 5 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 51 văn phòng ñại diện Ngân hàng nước ngoài và một số công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính…Những thay ñổi của môi trường kinh doanh, một mặt tăng sức cạnh tranh ñối với các ngân hàng thương mại nhà nước, mặt khác sẽ làm thay ñổi nhu cầu của khách hàng trong tương lai và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng có vốn ñầu tư của nhà nước ngày càng cao hơn. Hoạt ñộng kinh doanh của Ngân hàng Thương mại nhà nước có liên quan ñến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạt ñộng và nhiều ñối tượng khách hàng khác nhau. Do ñó, tình hình tài chính của Ngân hàng Thương mại nhà nước có ảnh hưởng mạnh mẽ ñến hoạt ñộng kinh doanh của các doanh nghiệp, tâm lý của người dân, cũng như của cả nền kinh tế. Ngân hàng Thương mại nhà nước thực sự ñóng một vai trò rất quan trọng, vì nó ñảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế ñược lưu thông và có vậy mới góp phần bôi trơn cho hoạt ñộng của một nền kinh tế thị trường còn non yếu. Như vậy ñể có thể tồn tại và phát triển ñược trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các Ngân hàng Thương mại nhà nước cần nhanh chóng có những biện pháp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn ñề tài: “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến sự thoả mãn của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại Nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát:
3 ðề tài nghiên cứu các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn của khách hàng, ñánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng thương mại nhà nước tại Tp.HCM. Từ ñó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tìm ñến NHTMNN. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Xác ñịnh các mong muốn của khách hàng cá nhân ñối với Ngân hàng thương mại nhà nước. - Xây dựng mô hình nghiên cứu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn khách hàng. - ðánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. - Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. 3. ðối tượng nghiên cứu: ðối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân ñã và ñang giao dịch với các Ngân hàng thương mại nhà nước trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. 4. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và kinh phí ñể nghiên cứu, ñề tài chỉ giới hạn trong phạm vi các Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm của Ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh vì ñây là nơi trung tâm kinh tế, cụ thể bao gồm 5 ngân hàng: NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam; NH TMCP Công Thương Việt Nam; Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu Long; Ngân hàng ðầu Tư và Phát triển Việt Nam; Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu ñịnh tính: thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình và thang ño. Nghiên cứu ñịnh lượng:
4 - Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: 5 thang ño thông tin về khách hàng, 30 thang ño ño lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng, 1 thang ño xác ñịnh mức ñộ thỏa mãn của khách hàng và cuối cùng là kiến nghị của khách hàng ñối với ngân hàng. - Thu thập số liệu: sơ cấp và thứ cấp. - Xử lý số liệu: phân tích ñộ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mô hình tổng hợp và kiểm ñịnh giả thuyết. 6. Bố cục của luận văn ðề tài nghiên cứu ñược chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau Chương 1: Cơ sở luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kiến nghị.
5 CHƯƠNG I CƠ SỞ LUẬN 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại ñã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại ảnh hưởng rất lớn ñến nền kinh tế xã hội của một quốc gia. Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại với nhiều hoạt ñộng trong lĩnh vực này, tuy nhiên trong phạm vi ñề tài, chỉ ñề cập ñến những vấn ñề như sau: 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại: Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong ñó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính ña dạng nhất - ñặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ghi “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng ñược thực hiện tất cả các hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác theo quy ñịnh của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” và “Hoạt ñộng ngân hàng là hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này ñể cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. 1.1.2. Các loại hình ngân hàng thương mại: • Các loại hình NHTM chia theo hình thức sở hữu: - Ngân hàng sở hữu cá nhân: do cá nhân thành lập bằng vốn của cá nhân. - Ngân hàng cổ phần: ñược thành lập thông qua phát hành các cổ phiếu, phạm vi hoạt ñộng rộng, ña năng, có nhiều chi nhánh hoặc công ty con. - Ngân hàng sở hữu Nhà nước: là loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu do Nhà nước cấp, có thể là Nhà nước Trung ương hoặc Tỉnh, Thành phố.
6 - Ngân hàng liên doanh: ñược hình thành dựa trên việc góp vốn của hai hoặc nhiều bên. • Các loại hình NHTM chia theo tính chất hoạt ñộng - Ngân hàng hoạt ñộng theo hướng ñơn năng: chỉ tập trung cung cấp một số dịch vụ ngân hàng. - Ngân hàng hoạt ñộng theo hướng ña năng: cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng cho mọi ñối tượng. - Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho Chính phủ, các ñịnh chế tài chính và các doanh nghiệp lớn. - Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho hàng triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ • Các loại hình NHTM chia theo cơ cấu tổ chức: - Ngân hàng sở hữu công ty và ngân hàng không sở hữu công ty. - Ngân hàng ñơn nhất và ngân hàng có chi nhánh. 1.1.3. Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp: Vai trò của khách hàng cá nhân ñối với ngân hàng: - ðóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy ñộng vốn cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa là một trong hai bộ phận chính trong huy ñộng vốn của NHTM bên cạnh huy ñộng vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc ñộ huy ñộng vốn cá nhân tăng nhanh góp phần ñẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, ñồng thời cũng là một tín hiệu ñáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư ñược khơi thông. - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy ñộng vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy ñộng nguồn lực này, trong khi ñây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, ñời sống cư dân ngày càng ñược cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy ñộng từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM