Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:150

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của việc nghiên cứu đề tài "Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận" nhằm đề xuất các hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ xe khách của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HÀ LÊ QUỲNH CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG – CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HÀ LÊ QUỲNH CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG – CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐỨC TRUNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hà Lê Quỳnh là học viên của chương trình cao học, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của tôi. Tôi xin xác nhận toàn bộ nội dung của công trình nghiên cứu này là hoàn toàn mới và chưa từng được công khai trên bất kì bài báo nào hoặc được sử dụng cho mục đích cá nhân nào khác. Các thông tin, dữ liệu khảo sát mà tôi lấy và viết trong nghiên cứu này hoàn toàn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu, không tránh khỏi những thiếu sót và khiếm khuyết, nên tôi rất mong nhận được góp ý, phản biện và lời khuyên của Quý Thầy/Cô để tôi có thể cải thiện bài nghiên cứu của mình một cách hoàn chỉnh hơn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2024 Học viên Hà Lê Quỳnh
ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời tri ân đến Quý Thầy, Cô của trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy cho tôi những kiến thức chuyên ngành về Quản trị kinh doanh và chia sẽ những kinh nghiệm quý báu để tôi có thêm kiến thức và hiểu rõ hơn về việc quản trị trong doanh nghiệp cũng như áp dụng vào thực tiễn và thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn đến PGS.TS. Nguyễn Đức Trung – người hướng dẫn luận văn của tôi đã hướng dẫn tôi tận tình, góp ý chi tiết và hỗ trợ giảng dạy cho tôi những gì tôi còn thiếu sót. Tôi xin cám ơn thầy Cao Ngọc Văn – chủ nhiệm lớp CH8QTKD đã nhiệt tình hỗ trợ tôi trong việc liên lạc, thông tin đến các vấn đề quan trọng trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Tôi xin cám ơn đến các anh, chị của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang đã đóng góp và hỗ trợ tôi nhiệt tình trong việc thu thập dữ liệu. Cuối cùng, tôi xin cám ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè của tôi đã hỗ trợ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Với sự hiểu biết và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên bài nghiên cứu sẽ còn nhiều thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự góp ý từ Quý Thầy Cô và các học viên để luận văn được hoàn thiện hơn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2024 Học viên Hà Lê Quỳnh
iii TÓM TẮT Tiêu đề: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận. Nội dung: Dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài từ lâu đã là phương tiện phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với nhiều mức giá và chất lượng đa dạng, ai cũng có thể tiếp cận được. Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang là một trong những công ty chuyên về vận tải hành khách liên tỉnh. Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu này. Mục đích của đề tài là phân tích các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là nghiên cứu định tính dùng để xây dựng thang đo, bảng câu hỏi và nghiên cứu định lượng dùng để phân tích dữ liệu. Sau khi thu thập dữ liệu từ 310 khách hàng đã sử dụng dịch vụ xe khách, tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả phân tích từ cỡ mẫu hợp lệ 302 khách hàng cho thấy có 5 trên 6 yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần là: Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, An toàn, Độ tin cậy và Sự phù hợp về giá. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra hàm ý quản trị cho từng yếu tố giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ích cho ban quản trị của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang trong việc lên kế hoạch và triển khai chiến lược phát triển trong tương lai và là giá trị tham chiếu cho những doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực và cơ sở cho những nhà nghiên cứu sau. Bên cạnh đó, tác giả đưa ra một số hạn chế của luận văn và đề xuất hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu sau này. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng của khách hàng, Xe khách, FUTA Buslines
iv ABSTRACT Title: Service quality components affect customer satisfaction of Phuong Trang FUTABUSLINES Passenger Car Corporation – Ninh Thuan Branch. Abstract: Long-distance passenger transportation service has long been a means of serving the travel needs of all social classes with a variety of prices and qualities, accessible to everyone. Phuong Trang FUTABUSLINES Passenger Car Corporation is one of the companies specializing in inter-provincial passenger transport. With the desire to improve service quality and customer satisfaction, the author conducted this thesis. The object of the thesis is that analyze the factors of service quality that affect customer satisfaction of Phuong Trang FUTABUSLINES Passenger Car Corporation – Ninh Thuan Branch. The research method used in the thesis is qualitative research used to build scales and questionnaires, and quantitative research used to analyze data. After collecting data from 310 customers who used the spleeper bus service, the author performed Cronbach's Alpha reliability test, exploratory factor analysis, Pearson correlation analysis and linear regression analysis. Analysis results from a valid sample size of 302 customers show that 5 out of 6 factors have the positive influence on customer satisfaction in descending order: Service capacity, Empathy, Safety, Reliability and Price Relevance. From the research results, the author provides management implications for each factor to help companies improve service quality as well as enhance customer satisfaction. The research results will help the board of directors of Phuong Trang FUTABUSLINES Passenger Car Corporation in planning and implementing future development strategies, serve as a reference value for businesses in the same field, and be basis for future researchers. Besides, the author gives some limitations of the thesis and proposes research directions for future studies. Keywords: Service quality, Customer satisfaction, Spleeper bus, FUTA BUSLINES
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt AT An toàn CLDV Chất lượng dịch vụ DC Sự đồng cảm FUTA Bus Lines Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang FUTA Express Công ty Cổ phần Dịch vụ Chuyển Phát Nhanh Phương Trang Công ty Cổ phần Đầu tư Phương Trang hoặc Tập đoàn FUTA Group Phương Trang FUTA Taxi Công ty Cổ phần Taxi Phương Trang GC Sự phù hợp về giá HL Sự hài lòng HH Phương tiện hữu hình KC Khoảng cách KH Khách hàng LĐTB&XH Lao động – Thương binh và Xã hội MTV Một thành viên ND-CP Nghị định chính phủ NL Năng lực phục vụ QH Quốc hội SHL Sự hài lòng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TC Độ tin cậy
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá FSQ Functional Service Quality Chất lượng dịch vụ chức năng SERVPERF Service Performance Thực hiện dịch vụ SERVQUAL Service - Quality Dịch vụ - Chất lượng Statistical Package for Social Chương trình máy tính phục vụ SPSS Sciences công tác phân tích thống kê TSQ Technical Service Quality Chất lượng dịch vụ kỹ thuật VIF Variance Inflation Factors Hệ số phóng đại phương sai
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ...........................................................................................................ii TÓM TẮT ............................................................................................................... iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ................................................ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .......................................................... vi MỤC LỤC ...............................................................................................................vii DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... xi DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................xii CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI ............................................................. 1 1.1. Đặt vấn đề ........................................................................................................... 1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 2 1.3. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................. 4 1.3.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 4 1.3.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 4 1.4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 4 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4 1.6. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 5 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính.................................................................. 5 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .............................................................. 5 1.7. Đóng góp của đề tài ............................................................................................ 6 1.8. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 8 2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................... 8 2.1.1. Một số khái niệm ............................................................................................. 8 2.1.1.1. Dịch vụ .......................................................................................................... 8 2.1.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách ........................................................................... 9
viii 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 12 2.1.1.4. Chất lượng vận tải hành khách ................................................................... 13 2.1.1.5. Sự hài lòng .................................................................................................. 14 2.1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 16 2.1.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................... 17 2.1.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ............................ 17 2.1.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ......................................... 20 2.2. Các nghiên cứu có liên quan ............................................................................. 21 2.2.1. Nghiên cứu nước ngoài ................................................................................. 22 2.2.2. Nghiên cứu trong nước .................................................................................. 25 2.3. Hạn chế và khoảng trống nghiên cứu ............................................................... 29 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết ....................................................... 29 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 29 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 34 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 35 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 35 3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 36 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................ 36 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................ 39 3.3. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 43 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................. 43 3.3.2. Các công cụ phân tích dữ liệu ....................................................................... 44 3.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................... 44 3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................ 45 3.3.2.3. Phân tích tương quan Pearson ..................................................................... 46 3.3.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................................... 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 49 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN...................................................... 50
ix 4.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận ................................................................................................................ 50 4.1.1. Quá trình hình thành ...................................................................................... 50 4.1.1.1. FUTA Bus Lines ......................................................................................... 50 4.1.1.2. FUTA Bus Lines – Chi nhánh Phan Rang .................................................. 52 4.1.2. Cơ sở vật chất ................................................................................................ 54 4.1.3. Tình hình nhân sự .......................................................................................... 54 4.2. Thống kê mẫu nghiên cứu ................................................................................ 56 4.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................... 59 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................... 62 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập ......................................... 62 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ........................................... 65 4.5. Phân tích tương quan Pearson........................................................................... 66 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................. 68 4.6.1. Phân tích mô hình hồi quy đa biến ................................................................ 68 4.6.2. Kiểm định các giả định hồi quy..................................................................... 70 4.6.2.1. Giả định về đa cộng tuyến .......................................................................... 70 4.6.2.2. Giả định phân phối chuẩn của phần dư....................................................... 70 4.6.2.3. Giả định quan hệ tuyến tính ........................................................................ 72 4.6.2.4. Giả định tự tương quan ............................................................................... 72 4.6.3. Kết luận các giả thuyết .................................................................................. 73 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................... 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ......................................................................................... 76 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ......................................... 77 5.1. Kết luận ............................................................................................................. 77 5.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................. 78 5.2.1. Yếu tố Năng lực phục vụ ............................................................................... 78 5.2.2. Yếu tố Sự đồng cảm ...................................................................................... 80 5.2.3. Yếu tố An toàn............................................................................................... 82
x 5.2.4. Yếu tố Độ tin cậy ........................................................................................... 83 5.2.5. Yếu tố Sự phù hợp về giá .............................................................................. 85 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ......................................................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ i PHỤ LỤC .................................................................................................................. v PHỤ LỤC 1. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .................................... v PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN ................................................................. xiii PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ......................................................... xxi PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................ xxvi
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Các đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 9 Bảng 2.2. So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF ........................ 21 Bảng 2.3. Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........... 30 Bảng 3.1. Tổng hợp thang đo nháp .......................................................................... 37 Bảng 3.2. Tổng hợp thang đo chính thức ................................................................. 40 Bảng 4.1. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................... 52 Bảng 4.2. Cơ cấu nhân sự của FUTA Bus Lines – Chi nhánh Phan Rang .............. 55 Bảng 4.3. Thống kê cỡ mẫu nghiên cứu................................................................... 56 Bảng 4.4. Thống kê các yếu tố nhân khẩu học ......................................................... 57 Bảng 4.5. Thống kê các yếu tố khác liên quan đến nhân khẩu học ......................... 58 Bảng 4.6. Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..................... 59 Bảng 4.7. Tổng hợp các biến quan sát được giữ lại trong thang đo ......................... 61 Bảng 4.8. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các biến độc lập ...................... 62 Bảng 4.9. Kết quả phương sai giải thích của các biến độc lập ................................. 63 Bảng 4.10. Ma trận nhân tố xoay biến quan sát của các biến độc lập...................... 64 Bảng 4.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các biến phụ thuộc ................ 65 Bảng 4.12. Tổng phương sai giải thích của các biến phụ thuộc .............................. 65 Bảng 4.13. Bảng ma trận nhân tố phụ thuộc ............................................................ 66 Bảng 4.14. Kết quả phân tích tương quan Pearson .................................................. 67 Bảng 4.15. Kết quả ANOVA.................................................................................... 68 Bảng 4.16. Kết quả sự phù hợp của mô hình hồi quy .............................................. 69 Bảng 4.17. Kết quả hệ số hồi quy............................................................................. 69 Bảng 4.18. Kết luận giả thuyết ................................................................................. 73 Bảng 4.19. Mức độ quan trọng của các yếu tố đến sự hài lòng ............................... 74 Bảng 5.1. Thống kê trung bình của thang đo Năng lực phục vụ .............................. 78 Bảng 5.2. Thống kê trung bình của thang đo Sự đồng cảm ..................................... 80 Bảng 5.3. Thống kê trung bình của thang đo An toàn ............................................. 82 Bảng 5.4. Thống kê trung bình của thang đo Độ tin cậy ......................................... 84 Bảng 5.5. Thống kê trung bình của thang đo Sự phù hợp về giá ............................. 85
xii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................ 17 Hình 2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của hành khách sử dụng giao thông công cộng ở hai thành phố ở Ấn Độ......................................................................... 22 Hình 2.3. Mô hình sự hài lòng về phương tiện công cộng sau đại dịch COVID-19 23 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH MTV Mai Linh Quãng Ngãi” .......................................... 25 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe An Thịnh tại công ty TNHH An Thịnh” ................................ 26 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang - Sài Gòn” ...................... 26 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô đối với sự hài lòng của khách hàng tại TP. Phan Thiết” .......................... 27 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai” ................... 28 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 32 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 35 Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang ............ 51 Hình 4.2. Số lượng nhân sự của FUTA Bus Lines giai đoạn 2020 – 2022 .............. 55 Hình 4.3. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Histogram .................................................... 71 Hình 4.4. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot........................................... 71 Hình 4.5. Biểu đồ dự báo chuẩn hóa ........................................................................ 72
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Đặt vấn đề Trong nền kinh tế mở hiện nay, các loại hình dịch vụ trên thị trường ngày càng đa dạng. Với nhiều mức giá và chất lượng đa dạng, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài trở nên dễ tiếp cận với mọi người, giúp cho cuộc sống thuận tiện và tốt đẹp hơn. Dịch vụ này dần trở thành nhu cầu của phần lớn con người nhờ những ưu điểm như giao thông thuận tiện, dễ thanh toán, tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, hầu hết mọi người đều sử dụng nó khi đi du lịch, khám bệnh, đi học, công tác vào các dịp nghỉ lễ, tết, hoặc thậm chí là ngày thường. Làm thế nào để cân bằng giữa việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và đảm bảo lợi nhuận là bài toán nan giải mà các doanh nghiệp vận tải cần giải quyết. Tỉnh Ninh Thuận không có sân bay nội địa hay sân bay quốc tế, mà chỉ có sân bay quân sự. Do đó, người dân không di chuyển sang các tỉnh bằng máy bay mà sử dụng xe khách, tàu lửa hoặc taxi. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận có gần 20 hãng xe khách vận chuyển hành khách đi các tỉnh, chủ yếu đi thành phố Hồ Chí Minh và Đà Lạt. Toàn tỉnh có khoảng 15 hãng taxi để mọi người lựa chọn di chuyển trong tỉnh. Để thỏa mãn mong muốn đi lại của mọi người và mở rộng chi nhánh, Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang (FUTA Bus Lines) đã phát triển dịch vụ xe khách đi thành phố Hồ Chí Minh, độc quyền xe buýt đi trong tỉnh với hơn 60 xe buýt và vận chuyển bưu phẩm. Bên cạnh đó, FUTA Bus Lines đã đặt vị trí chiếm hết một phần ba diện tích của bến xe Ninh Thuận để thuận tiện đón và trả khách của Công ty đi bất kể tuyến nào ngang qua bến xe. Có thể thấy, FUTA Bus Lines đang cố gắng mở rộng hoạt động kinh doanh và thu hút khách hàng toàn quốc nói chung và Ninh Thuận nói riêng. Đối với dịch vụ xe khách của FUTA Bus Lines tuyến Ninh Thuận – Thành phố Hồ Chí Minh, xe khách khởi hành từ bến xe Ninh Thuận và trả khách kết thúc tại bến xe Miền Đông mới và bến xe An Sương. Bến xe Ninh Thuận nằm trên quốc lộ 1A và rất gần với trung tâm thành phố Phan Rang – Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận, do đó rất thuận tiện cho hành khách di chuyển từ nhà đến bến xe hoặc đi xe trung
2 chuyển của FUTA Bus Lines. Tuy nhiên, bến xe Miền Đông mới thì rất xa, cách trung tâm thành phố hơn 15 km và mới hoạt động hơn một năm. Việc thay đổi địa điểm trả khách tại bến xe Miền Đông mới làm thay đổi lịch trình đi lại của hành khách và Công ty phải huy động thêm lực lượng lao động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tóm lại, ngoài việc phân chia thị phần với các đối thủ cạnh tranh trong ngành xe khách, FUTA Bus Lines còn cạnh tranh với các hãng taxi trong tỉnh Ninh Thuận. Sự hài lòng của khách hàng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của FUTA Bus Lines. Do đó, doanh nghiệp luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và tìm kiếm những giải pháp hiệu quả, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tích cực và gia tăng doanh thu hàng năm. 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Với mong muốn chiếm được chỗ đứng trên thị trường vận tải Ninh Thuận, Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, trở thành hãng xe khách hàng đầu, cung cấp những dịch vụ tiên tiến nhất với công nghệ quản lý hiện đại nhất và luôn lắng nghe những góp ý của khách hàng, góp phần cùng khách hàng phát triển dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn. Đây chính là tiêu chuẩn giúp Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực vận tải hành khách và là người bạn đồng hành đáng tin cậy của hành khách. Dù đã cố gắng hết sức nhưng thực tế vẫn còn nhiều hạn chế chưa giải quyết được trong việc cung cấp dịch vụ vận tải hành khách, vẫn nhận được những khiếu nại và kiến nghị của khách hàng. Cụ thể, khâu quản lý và điều phối xe buýt hoặc xe trung chuyển đưa khách về tận nhà ở bến xe Ninh Thuận không hợp lý. Khách hàng muốn về tận nhà có thể đăng ký trung chuyển hoặc về gần nhà bằng xe buýt. Đa số khách hàng đi các chuyến xe xuất phát vào buổi tối tại Hồ Chí Minh, khi đến Ninh Thuận sẽ vào khoảng 3 đến 4 giờ sáng hôm sau. Lượng khách hàng muốn đăng ký về nhà rất đông, nhưng ba xe trung chuyển chở khách không đáp ứng kịp. Bên cạnh đó, xe buýt hoạt động bắt đầu từ 6 giờ sáng thì lại không thể phục vụ những hành khách này. Việc này, dẫn đến hàng khách phải chờ đợi để được trung chuyển về nhà từ 45 đến 60 phút. Nếu khách ở xa mà chỉ có xe buýt đi được thì họ phải chờ đợi lên
3 tới hai tiếng để được đi xe buýt về nhà. Do đó, khách hàng thường bị trễ kế hoạch làm việc và không còn muốn sử dụng hãng xe FUTA Bus Lines. Bên cạnh đó, ngày càng nhiều hãng xe thành lập hoặc mở rộng hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn mong muốn di chuyển bằng phương tiện của người dân sau mùa dịch COVID 19. Tại Ninh Thuận, FUTA Bus Lines cạnh tranh với các hãng xe lớn như An Anh, Tuấn Tú, Trà Lan Viên, Thiện Trí,… bởi những xe này có cơ sở vật chất cao cấp, hiện đại với loại xe limousine, trong khi FUTA Bus Lines Ninh Thuận không có. Làm thế nào để tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay là bài toán mà các nhà quản lý không ngừng suy nghĩ. Họ cần hiểu rõ khách hàng ngày nay mong muốn gì, chất lượng dịch vụ phải như thế nào, cấu thành từ những yếu tố then chốt nào, từ đó cải tiến các yếu tố này để nâng cao giá trị dịch vụ và tăng trải nghiệm khách hàng. Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt là lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ, đã có rất nhiều nhà nghiên cứu những thành phần dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các đơn vị, doanh nghiệp. Tiêu biểu là đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn” của Phạm Thị Thu Trang (2016), nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai” của Nguyễn Thị Thanh Thúy (2022). Hiện tại, vẫn còn thiếu các nghiên cứu về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của Công ty Phương Trang tại Ninh Thuận. Đó là lý do tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu về “Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận” để làm đề tài luận văn Thạc Sỹ. Kết quả nghiên cứu này sẽ cung cấp cho Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang những thông tin quan trọng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó giúp công ty phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp, cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4 1.3. Mục tiêu của đề tài 1.3.1. Mục tiêu tổng quát Phân tích các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận. Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận. Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ xe khách của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận và cải thiện chất lượng dịch vụ. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận như thế nào? Câu hỏi 3: Đề xuất hàm ý quản trị nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận? 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận.
5 Phạm vi nghiên cứu: − Về không gian: Tác giả nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận. − Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 12/2023 đến tháng 05/2023. Khảo sát được thực hiện từ tháng 03/2024 đến tháng 04/2024. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ xe khách của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận. 1.6. Phương pháp nghiên cứu Hai phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng trong luận văn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng trong luận văn này bao gồm thảo luận với ban quản trị Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang (FUTA Bus Lines) – Chi nhánh Ninh Thuận và thảo luận với một nhóm khách hàng để tham khảo ý kiến, từ đó xây dựng mô hình thử nghiệm và thang đo nháp. Dựa trên dữ liệu khảo sát một nhóm nhỏ khách hàng, tác giả đã chỉnh sửa và bổ sung các yếu tố cần thiết vào mô hình nghiên cứu, giúp mô hình phản ánh chính xác hơn thực tế và tương thích hơn với môi trường thực tế tại FUTA Bus Lines – Chi nhánh Ninh Thuận. Dựa trên số liệu phỏng vấn, tác giả đã thiết kế bộ thang đo chính thức hoặc bộ câu hỏi để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng FUTA Bus Lines – Chi nhánh Ninh Thuận. 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Nguồn dữ liệu chính cho nghiên cứu này là kết quả khảo sát từ những khách hàng đã trải nghiệm và đi xe khách của FUTA Bus Lines Ninh Thuận thông qua phát phiếu làm khảo sát trực tiếp hoặc gửi đường dẫn điền phiếu khảo sát trực tuyến trên Google Form. Các biến quan sát sẽ được đánh giá bằng thang đánh giá 5 mức độ - Likert (Cụ thể, 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý). Sau đó dữ liệu thu thập được sẽ dùng phần mềm SPSS 20.0 để tiến
6 hành các bước phân tích bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình. 1.7. Đóng góp của đề tài − Về mặt lý luận Thứ nhất, hệ thống hóa lý thuyết xoay quanh đề tài “Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận” để xác định các thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận. Thứ hai, phát triển hệ thống thang đo mới dựa trên tổng hợp và chắt lọc các thang đo từ các đề tài đã nghiên cứu trước đó, đồng thời thêm vào các yếu tố mới để đảm bảo tính toàn diện và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. − Về mặt thực tiễn Thứ nhất, trên sơ sở của nghiên cứu, tác giả trình bày một số đề xuất nhằm giúp ban quản trị FUTA Bus Lines – Chi nhánh Ninh Thuận nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và góp phần vào hoạch định chiến lược phát triển của công ty trong tương lai. Thứ hai, doanh nghiệp cùng ngành nghề có thể tham chiếu kết quả nghiên cứu này để cải thiện trong lĩnh vực kinh doanh và đẩy mạnh khả năng cạnh tranh trên thị trường. Các nhà nghiên cứu khác có thể sử dụng dữ liệu trong nghiên cứu này làm cơ sở để mở rộng và thực hiện các nghiên cứu mới. 1.8. Kết cấu của luận văn Luận văn có kết cấu 5 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu về đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị