Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Nhân dân 115

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho bệnh viện Nhân dân 115 xác định và đánh giá được mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Từ đó, qua những giải pháp đề nghị, bệnh viện sẽ có những điều chỉnh, cải tiến về phương thức hoạt động của mình để phục vụ người bệnh tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện cũng như sự hài lòng của bệnh nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Nhân dân 115

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN MINH QUÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 1 Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN MINH QUÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2012
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 31 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ) 1. PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch hội đồng 2. TS. Mai Thanh Loan Phản biện 1 3. TS. Nguyễn Văn Tân Phản biện 2 4. TS. Lê Văn Tý Ủy viên 5. TS. Nguyễn Văn Dương Ủy viên, thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
i CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện luận văn
ii LỜI CÁM ƠN Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Trãi, người đã hướng dẫn tận tình cho tôi về phương pháp khoa học và nội dung của đề tài, nhờ đó mà tôi có thể hoàn thành được luận văn này. Kế đến, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo bệnh viện Nhân dân 115 cùng với tất cả anh, chị nhân viên Y tế và Y, Bác sĩ của bệnh viện đã tận tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và tập thể lớp 11SQT12 đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt quá trình tôi học tập và thực hiện luận văn này. Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cùng các anh chị tại bệnh viện Nhân dân 115, song vẫn không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy, cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. Tp. HCM, tháng 12 năm 2012 Người viết Trần Minh Quân
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu về “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115” được thực hiện dựa trên bối cảnh chất lượng dịch vụ của bệnh viện đang có chiều hướng giảm và thời gian gần đây thường xảy ra phàn nàn của bệnh nhân, mặc dù bệnh viện đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín. Luận văn gồm có 3 phần chính: Thứ nhất: Đề tài sử dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho bệnh viện của Sower cùng các cộng sự năm 2001. Từ mô hình của Sower, tác giả có điều chỉnh lại cho phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115. Thứ hai: Qua dữ liệu điều tra thu thập được từ người bệnh tham gia khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, nghiên cứu đã cho thấy yếu tố nhân viên, hiệu quả và liên tục, cơ sở vật chất, viện phí, thông tin tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân. Thứ ba: Dựa trên kết quả phân tích được, đề tài đã đưa ra một số giải pháp đề nghị để khắc phục hiện trạng của bệnh viện như sau: Về yếu tố nhân viên: Bệnh viện nên cải thiện thái độ phục vụ người bệnh bằng cách trang bị thêm cho nhân viên về các kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó bệnh viện cũng nên tập huấn thường xuyên về chuyên môn nghiệp vụ. Về yếu tố hiệu quả và liên tục: Bệnh viện phải động viên người bệnh trong suốt quá trình thực hiện các kỹ thuật điều trị vì yếu tố tâm lý đóng vai trò rất quan trọng, bên cạnh đó bệnh viện phải phân định rõ trách nhiệm của nhân viên y tế khi thực hiện công tác. Về yếu tố cơ sở vật chất: Bệnh viện nên hạn chế tình trạng vượt tuyến và tăng số giường bệnh để giảm quá tải. Ngoài ra bệnh viện cũng nên trang bị thêm dụng cụ đồ dùng sẵn có để phục vụ cho bệnh nhân. Về yếu tố viện phí: Bệnh viện nên thay đổi phương pháp tính viện phí và bảng kê viện phí nên trình bày dễ hiểu hơn. Về yếu tố thông tin: Bệnh viện nên thành lập bộ phận chuyên trách về bệnh nhân và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết một cách đúng lúc và đúng mức.
iv ABSTRACT The subject “Factors which have effect on customer’s satisfaction towards the quality of service in 115 People’s Hospital” was raised because there is a significant decrease in the quality of service of the hospital which has and recently customers often complain though the hospital has carried out many solutions to enhance service quality and prestige. The thesis has the three main parts: Firstly: the subject uses theory about hospital’s service quality and model for evaluating service quality, which is for Sower‘s hospital and association in 2001 only. Based on Sower’s model, the author adjusts to suiting the reality of 115 People’s Hospital best. Secondly: according to investigative data collecting from patients who go for a medical examination and take care of heath at the hospital, the research shows that such the factors medical staff, effectiveness and continualness, facilities, hospital fee, information have considerable influence on customer’s satisfaction. Thirdly: based on the research results, the subject brings out some workable solutions to solve hospital’s issue. As for medical staff, the hospital should improve service attitude towards customers by equipping medical staff with communication skills. Besides, the hospital should have a regular training about professional skills. As effectiveness and continualness, the hospital should encourage customers who during their treatment because the psychological factor plays an important role. And another thing is that the hospital should assign duties of medical staff when they are in their operation. Regarding facilities, the hospital should restrict the status that patients go beyond their local for treatment and increase the amount of hospital beds to decompress. In addition, the hospital should equip more available facilities to serve customers. As to the hospital fees, the hospital should change the way to pay the bill, and the list of the hospital fees should be clearer. And as to information, hospital should set up a special section about customer and provide useful and complete information at the right time.
v MỤC LỤC Lời cam đoan ................................................................................................................. i Lời cảm ơn..............................................................................................................ii Tóm tắt ..................................................................................................................iii ABSTRACT .......................................................................................................... iv Danh mục các từ viết tắt......................................................................................viii Danh mục các bảng ............................................................................................... ix Danh mục các hình ................................................................................................. x MỤC LỤC .............................................................................................................. v MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3 3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .............................................................. 3 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................. 4 5. Kết cấu đề tài ................................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN.. 5 1.1 Dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh ...................................... 5 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bệnh viện ........................................................... 5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện ............................................................... 6 1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện............ 11 1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bệnh viện ............... 12 1.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện........................ 13 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện ............................................. 13
vi 1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ................................ 15 1.3.3 Các giả thuyết ..................................................................................... 17 TÓM TẮT CHƯƠNG I .................................................................................... 19 CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 .............................................................................................................. 20 2.1 Giới thiệu về bệnh viện Nhân dân 115 ...................................................... 20 2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhân dân 115 ............................. 24 2.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Nhân dân 115.............................. 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................... 26 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ..................................................................................................... 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 27 3.1.1 Nghiên cứu định tính .......................................................................... 28 3.1.2 Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 28 3.1.3 Thang đo ............................................................................................. 29 3.2 Mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 32 3.3 Phân tích kết quả khảo sát ......................................................................... 33 3.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát ................................................................ 33 3.3.2 Đánh giá thang đo ............................................................................... 35 3.3.3 Phân tích nhân tố ................................................................................ 37 3.3.4 Phân tích hồi quy ................................................................................ 39 3.3.4.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng...................................... 39 3.3.4.2 Mô hình hồi quy ........................................................................... 40 3.3.4.3 Mô hình hiệu chỉnh ...................................................................... 41
vii 3.3.5 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ......................................... 43 3.3.6 Kiểm định giả thuyết các giả thuyết ................................................... 45 3.4 Đánh giá mức độ hài lòng theo từng đặc điểm cá nhân ............................ 48 3.5 Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh......... 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................... 61 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI . 62 4.1 Mục tiêu và phương hướng của ngành Y tế trong giai đoạn tới ............... 62 4.2 Giải pháp đề nghị ...................................................................................... 64 4.3 Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo ........................... 69 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 71 PHỤ LỤC
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KCB : Khám chữa bệnh CSSK : Chăm sóc sức khỏe KBCB : Khám bệnh chữa bệnh BHYT : Bảo hiểm y tế YTDP : Y tế dự phòng BS : Bác sĩ VQY : Viện Quân Y
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................... 7 Bảng 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ................................. 16 Bảng 3.1: Bảng câu hỏi và mã hóa....................................................................... 29 Bảng 3.2: Bảng độ tin cậy của thang đo .............................................................. 35 Bảng 3.3: KMO and Bartlett's Test ...................................................................... 37 Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố lần 2 .................................................................. 38 Bảng 3.5: Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng .................................................. 40 Bảng 3.6: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình sau khi loại biến ................... 41 Bảng 3.7: Phân tích phương sai sau khi loại biến ................................................ 42 Bảng 3.8: Hệ số tương quan sau khi loại biến ..................................................... 42 Bảng 3.9: Kết quả thống kê theo nhóm giới tính ................................................. 48 Bảng 3.10: Kết quả so sánh mức độ hài lòng của người bệnh theo giới tính ...... 48 Bảng 3.11: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo độ tuổi........................... 49 Bảng 3.12: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn ............ 49 Bảng 3.13: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo thu nhập ........................ 50 Bảng 3.14: Kết quả đánh giá về nhân viên .......................................................... 50 Bảng 3.15: Kết quả đánh giá yếu tố hiệu quả và liên tục..................................... 52 Bảng 3.16: Kết quả đánh giá yếu tố cơ sở vật chất .............................................. 54 Bảng 3.17: Kết quả đánh giá yếu tố viện phí ....................................................... 56 Bảng 3.18: Kết quả đánh giá yếu tố thông tin ...................................................... 58
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện.................................. 16 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nhân dân 115 ............................................... 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 27 Hình 3.2: Biểu đồ giới tính mẫu khảo sát ............................................................ 33 Hình 3.3: Biểu đồ độ tuổi mẫu khảo sát ............................................................... 34 Hình 3.4: Biểu đồ trình độ học vấn của mẫu khảo sát ......................................... 34 Hình 3.5: Biểu đồ thu nhập bình quân của mẫu khảo sát..................................... 35 Hình 3.6: Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng ................................. 40 Hình 3.7: Biểu đồ Q-Q Plot của phân phối chuẩn phần dư ................................. 44 Hình 3.8: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh .................. 48 Hình 3.9: Biểu đồ đánh giá thái độ của nhân viên ............................................... 52 Hình 3.10: Biểu đồ đánh giá sự đáp ứng của nhân viên bệnh viện ...................... 52 Hình 3.11: Biểu đồ đánh giá sự động viên của nhân viên bệnh viện ................... 54 Hình 3.12: Biểu đồ đánh giá công tác của nhân viên........................................... 54 Hình 3.13: Biểu đồ đánh giá giường bệnh dành cho bệnh nhân .......................... 56 Hình 3.14: Biểu đồ đánh giá những thứ người bệnhcần đều sẵn có .................... 56 Hình 3.15: Biểu đồ đánh giá người bệnh có thể hiểu về hóa đơn viện phí .......... 57 Hình 3.16: Biểu đồ đánh giá việc thực hiện hóa đơn viện phí ............................. 58 Hình 3.17: Biểu đồ đánh giá việc giải thích về các phương pháp điều trị ........... 59 Hình 3.18: Biểu đồ đánh giá việc cung cấp đầy đủ thông tin cho người bệnh .... 60
1 MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển kinh tế, ngày nay chất lượng cuộc sống của người dân đã được cải thiện đáng kể, vì vậy nhu cầu chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh là nhu cầu bức thiết của đại đa số người dân. Hiện nay ngành Y Tế bước đầu đã quan tâm đến việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ bệnh viện nhằm từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong khu vực và quốc tế. Thực hiện chỉ thị của Bộ Y Tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung, tại các bệnh viện công sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ đã được quan tâm nhiều, vì chính điều này sẽ quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Người bệnh sẽ không đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ khám chữa bệnh kém chất lượng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng của họ như các cơ quan truyền thông gần đây đã đưa tin. Điều này cho thấy sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là điều kiện tồn tại của bệnh viện và cũng là bộ mặt của ngành Y tế. Để có thể hoàn thành được chương trình sau đại học của trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh về đề tài “Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân dân 115” ngoài những cố gắng của bản thân, tác giả xin gửi lời tri ân đầu tiên là gia đình đã động viên, giúp đỡ. Kế đến là thầy Nguyễn Văn Trãi và tập thể thầy cô trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn này. Cuối cùng tác giả cũng xin cảm ơn bạn bè, tập thể lớp cao học 11SQT12 cùng Ban Lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên bệnh viện Nhân dân 115 đã đóng góp ý kiến và tạo mọi điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này. Một lần nữa tác giả xin cám ơn mọi người đã giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này. Tác giả sẽ cố gắng áp dụng kiến thức đã được học và kết quả nghiên cứu này để phục vụ cho công tác hiện tại.
2 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ, vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của bệnh viện đó đối với những mong đợi của bệnh nhân. Khi người bệnh hài lòng, họ sẽ quay lại và giới thiệu người thân người quen đến cơ sở y tế để được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc khám chữa bệnh mà họ cần. Ngoài ra, họ sẽ tự nguyện tuân thủ các chỉ định điều trị của người cung cấp dịch vụ, lúc đó việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cho người bệnh sẽ có hiệu quả. Mặt khác do xu hướng khiếu kiện ngày càng gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với người lãnh đạo bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ nhân viên y tế. Khiếu kiện sẽ làm mất đi những bệnh nhân trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc và người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và bệnh viện do phải đương đầu với khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là tài sản vô hình của bệnh viện. Tại Việt Nam hoạt động của hệ thống bệnh viện hiện nay còn bộc lộ khá nhiều bất cập và chưa hiệu quả, các dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của các bệnh viện công chưa đáp ứng được sự hài lòng của đại đa số người bệnh, mặc dù chưa có con số thống kê chính thức nhưng trong khoảng thời gian gần đây đã xảy ra hàng loạt tình trạng bức xúc và khiếu kiện của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện đã gây hậu quả nghiêm trọng đến sức khỏe và tính mạng của chính họ. Để giảm tối thiểu tỉ lệ sai sót làm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng của bệnh nhân, Bộ Y tế đã thành lập phòng Quản lý chất lượng tại cục Quản lý khám, chữa bệnh. Cục Quản lý chất lượng đang xây dựng thông tư hướng dẫn quản lý chất lượng bệnh viện và kế hoạch quốc gia, nhằm nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ của bệnh viện phục vụ cho nhu cầu của đại đa số người dân.
3 Chính từ những nhu cầu cấp thiết nói trên, đề tài luận văn “Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân dân 115” đã được thực hiện. 2. Mục tiêu nghiên cứu • Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân dân 115. • Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân dân 115. 3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu  Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi dịch vụ khám chữa bệnh cho các bệnh nhân nội trú, không bao gồm các bệnh nhân ngoại trú và chỉ thực hiện tại bệnh viện Nhân dân 115 không bao gồm các người bệnh tham gia khám chữa bệnh tại các bệnh viện khác.  Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp thảo luận nhóm: Tham khảo ý kiến của chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ bệnh viện và thảo luận với các nhân viên văn phòng và y tế của bệnh viện để xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi điều tra. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Nghiên cứu sẽ thực hiện phỏng vấn trực tiếp từ 50 bệnh nhân đang tham gia khám chữa bệnh tại bệnh viện và từ đó điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra chính thức. Phương pháp định lượng Phương pháp điều tra lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, phương pháp lấy mẫu thuận tiện sẽ được dùng cho nghiên cứu.
4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích và đánh giá nhờ sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Phương pháp chuyên gia: Dựa trên dữ liệu đã được phân tích và xử lý, tác giả đề xuất các giải pháp để hạn chế các yếu tố có tác động xấu đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho bệnh viện Nhân dân 115 xác định và đánh giá được mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Từ đó, qua những giải pháp đề nghị, bệnh viện sẽ có những điều chỉnh, cải tiến về phương thức hoạt động của mình để phục vụ người bệnh tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện cũng như sự hài lòng của bệnh nhân. 5. Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115. Chương 3: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh. Chương 4: Một số giải pháp đề nghị và hạn chế của đề tài.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bệnh viện Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) dịch vụ có 3 đặc điểm chính: Thứ nhất, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, có tính chất vô hình thường không thể cân đo đong đếm, dự trữ và dùng thử trước khi bán cho khách hàng. Chính vì tính chất này của dịch vụ mà nhà cung cấp khó có thể đánh giá được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của mình đã cung cấp. Thứ hai, dịch vụ không có tính đồng nhất quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ sẽ khác nhau giữa các nhà cung cấp, giữa khách hàng này và khách hàng khác, giữa lúc này và lúc khác, chất lượng dịch vụ bao gồm sự tương tác giữa nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường rất khó đo lường và kiểm soát. Thứ ba, chất lượng dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ được thể hiện ngay trong quá trình cung cấp cho khách hàng, thường là sự tác động qua lại giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng. Đối với lĩnh vực dịch vụ bệnh viện, mức độ giao tiếp với những người bệnh rất cao, khác so với trong lĩnh vực sản xuất có mức độ giao tiếp với khách hàng là rất thấp. Dịch vụ bệnh viện về cơ bản cũng tương tự như các loại hình dịch vụ khác nhưng có một số điểm đặc biệt hơn, đó là các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình của họ. Trong thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác được chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện, mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường vệ sinh bệnh viện. Một bệnh nhân
6 được phẫu thuật thường khó biết “chất lượng” của ca mổ như thế nào ngoại trừ cảm giác đau sau khi mổ và vết mổ nhìn thấy được. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện  Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nói chung là sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gồm có hai phần riêng biệt đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng chức năng là quá trình của dịch vụ và chất lượng kỹ thuật là kết quả của dịch vụ (Gronroos, 1984). Sự mong đợi của khách hàng được hiểu như là một lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh của công ty truyền miệng và nhu cầu của khách hàng (Gronroos, 1988). Nhiều công trình nghiên cứu và thực hiện đo lường về chất lượng dịch vụ bằng nhiều phương pháp khác nhau, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry đã ứng dụng cơ sở lý thuyết này để đo lường nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu đầu tiên của mình Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: 1. Độ tin cậy 2. Trách nhiệm 3. Năng lực 4. Sự tiếp xúc 5. Sự tử tế 6. Truyền thông 7. Tín nhiệm
7 8. Độ an toàn 9. Sự hiểu biết của khách hàng 10. Những phương tiện hữu hình Đến năm 1988 Parasuraman, Zeithaml và Berry đã phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ trước đây, thông qua phân tích nhân tố khám phá, các tác giả đã rút gọn còn 5 thành phần. Bảng 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu 1985 Nghiên cứu 1988 1. Độ tin cậy 1. Độ tin cậy 2. Năng lực 3. Sự tử tế 2. Sự đảm bảo 4. Sự tín nhiệm 5. Độ an toàn 6. Phương tiện hữu hình 3. Phương tiện hữu hình 7. Sự tiếp xúc 8. Sự giao tiếp 4. Sự cảm thông 9. Sự hiểu biết của khách hàng 10. Trách nhiệm 5. Trách nhiệm Như vậy công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm có 5 thành phần chính: