Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh trung tâm

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh trung tâm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ THỊ HOÀNG DIỄM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ THỊ HOÀNG DIỄM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN PHÖ TỤ TP. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trƣơng Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Hà Văn Dũng Phản biện 1 3 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 2 4 PGS.TS. Dƣơng Cao Thái Nguyên Ủy viên 5 TS. Nguyễn Hải Quang Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 01 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Hoàng Diễm Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 09/10/1993 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh MSHV: 1541820164 I-Tên đề tài: “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm”. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Khái quát cơ sở lý luận. Chƣơng này tóm tắt các lý thuyết về khái niệm chất lƣợng dịch vụ, khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu chi tiết, kết quả của việc phỏng vấn khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm - Xác định mức độ tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm. - Các hàm ý quản trị nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm? III- Ngày giao nhiệm vụ: ../…/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: …/…/….. V- Cán bộ hƣớng dẫn:PGS. TS NGUYỄN PHÖ TỤ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan tất cả nội dung của luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn đƣợc hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của PGS. TS Nguyễn Phú Tụ. Những kết quả và các số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 02 năm 2018 Tác giả Lê Thị Hoàng Diễm
ii LỜI CẢM ƠN Để luận văn tốt nghiệp đƣợc hoàn thành, tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS Nguyễn Phú Tụ ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô trong Hội đồng khoa học đã có những góp ý về những thiếu sót của luận văn, giúp luận văn này hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và tập thể nhân viên của NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Sự giúp đỡ, giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, các anh chị là nguồn động viên to lớn, là động lực giúp tôi phấn đấu nhiều hơn nữa. Cuối cùng tôi xin kính chúc Ban giám hiệu nhà trƣờng, quý thầy cô, Ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị nhân viên của NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâmluôn mạnh khoẻ, vui vẻ, hạnh phúc và thành công hơn nữa trong công việc. Xin chân thành cảm ơn ! TP. HCM, ngày 10 tháng 02 năm 2018 Tác giả Lê Thị Hoàng Diễm
iii TÓM TẮT Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho tiền của khách hàng sinh lợi. Đồng thời cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy nguồn tiền nhàn rỗi. Ngoài ra góp phần kiểm soát lạm phát, cũng nhƣ tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Không có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thƣơng mại sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thƣơng mại có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó ngân hàng thƣơng mại có biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2013).Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nội địa và sự thâm nhập của các ngân hàng quốc tế, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm phải có giải pháp nhằm giữ vững và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình. Đây là nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến lƣợc phát triển chung của ngân hàng. Nhận thấy đƣợc sự cần thiết trong việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đem lại hiệu quả thiết thực và đóng góp đáng kể cho sự phát triển của ngân hàng, tác giả thực hiện luận văn với đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm”. Luận văn đã phân tích đƣợc thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm, mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Qua đó tác giả tìm ra mặt hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm. Đó là cơ sở để tác giả đƣa ra các giải pháp và các giải pháp đƣợc đề ra trong luận văn này là cơ sở để các cấp lãnhđạo ngân hàng Sacombank xem xét để xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển mãng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngày càng hoàn thiện hơn.
iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii MỤC LỤC .................................................................................................................. iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... xi GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................ 3 1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 3 1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN ................................. 5 1.6. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU ............................................................................. 6 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 7 CHƢƠNG 2 ............................................................................................................. 8 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................... 8 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ................................................................. 8 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 8 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 9 2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................... 9 2.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ......................................................... 9 2.2.2. Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ ............................................. 10 2.3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG....................................................... 12 2.3.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................... 12 2.3.2.Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ................................................. 13 2.3.3.Mô hình về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ........ 14 2.3.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BANKSERV) . 14
v 2.3.3.2.Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Stafford (1998)15 2.3.3.3.Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BSQ) ........... 15 2.4. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......................................................... 17 2.4.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 17 2.4.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................................... 18 2.5. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .................................................... 20 2.5.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài ................................................................ 20 2.5.2. Các nghiên cứu trong nƣớc. ............................................................... 21 2.5.3. Tóm tắt nghiên cứu liên quan ............................................................ 23 2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .............. 24 2.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 24 2.6.2.Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 31 CHƢƠNG 3 ........................................................................................................... 32 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................... 32 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................... 32 3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................... 33 3.2.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................... 33 3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................... 34 3.3. PHƢƠNG PHÁP LẤY MẪU TRONG PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG ...... 34 3.4. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ....................... 35 3.4.1. Các giai đoạn thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp ................................ 36 3.4.2. Cách thức thu thập dữ liệu ................................................................. 36 3.4.3. Qui trình sàng lọc và xử lí dữ liệu ..................................................... 36 3.4.4. Nguồn thu thập dữ liệu....................................................................... 37 3.5. CÁC BIẾN ĐO LƢỜNG TRONG MÔ HÌNH ........................................... 37 3.5.1. Yếu tố sự đảm bảo: Bao gồm các thang đo sau ................................. 37 3.5.2. Yếu tố sự tin cậy: Bao gồm các thang đo .......................................... 37 3.5.3. Yếu tố sự đồng cảm: Bao gồm các thang đo sau ............................... 38
vi 3.5.4. Yếu tố Sự đáp ứng Bao gồm các thang đo sau .................................. 38 3.5.5. Yếu tố sự hữu hình bao gồm các thang đo sau .................................. 39 3.5.6. Yếu tố cảm nhận về phí giao dịch và lãi suất tiền gửi bao gồm các thang đo sau............................................................................................................... 39 3.5.7. Yếu tố sự hài lòng của khách hàng bao gồm các thang đo sau.......... 39 3.6. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU ................................................................. 40 3.6.1. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) ................................. 40 3.6.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 41 3.6.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội. ....................................................... 43 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 46 CHƢƠNG 4 ........................................................................................................... 47 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................................ 47 4.1. THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU ..................................................... 47 4.2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU .......................................... 47 4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC...................... 50 4.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................. 50 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................... 51 4.3.3. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến trong mô hình................ 55 4.3.4. Kiểm định hồi quy tuyến tính bội ...................................................... 56 4.3.5. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết................................................. 58 4.3.6. Kiểm định các giả định của hồi quy................................................... 59 4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ....................... 63 4.4.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa những khách hàng có giới tính khác nhau ........................................................................................................... 63 4.4.3 Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng có trình độ học vấn khác nhau64 4.4.4. Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng có thu nhập khác nhau ....... 66 4.4.5. Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ............... 67 4.4.6. Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng sử dụng các loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khác nhau ............................................................................................ 68 4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 69
vii TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ............................................................................................ 72 CHƢƠNG 5 ........................................................................................................... 73 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................... 73 5.1. KẾTLUẬN .................................................................................................. 73 5.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ .................................................................. 75 5.2.1. Đối với nhân tố sự đảm bảo ............................................................... 75 5.2.2. Đối với nhân tố Sự tin cậy ................................................................. 76 5.2.3. Đối với nhân tố sự đồng cảm ............................................................. 78 5.2.4. Đối với nhân tố phí dịch vụ và lãi suất .............................................. 79 5.2.5. Đối với nhân tố Sự đáp ứng ............................................................... 80 5.2.6. Đối với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình ............................................... 82 5.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP, HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 85 PHỤ LỤC
viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTMCP Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sacombank Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín PTTH Phổ thông trung học Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DV Dịch vụ CLDV Chất lƣợng dịch vụ ASS Sự đảm bảo REL Sự tin cậy EMP Sự đồng cảm RES Sự đáp ứng PRI Phí dịch vụ lãi suất TAG Phƣơng tiện hữu hình SAS Sự hài lòng
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.2. Tóm tắt nghiên cứu liên quan ................................................................... 24 Bảng 2.3. Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu....................................................... 27 Bảng 2.4. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu................................................. 30 Bảng 3.1: Các bƣớc tiến hành nghiên cứu ................................................................ 33 Bảng 3.3. Các biến quan sát thuộc yếu tố sự tin cậy................................................. 37 Bảng 3.4. Các biến quan sát thuộc yếu tố sự đồng cảm ............................................ 38 Bảng 3.5. Các biến quan sát thuộc yếu tố sự đáp ứng .............................................. 38 Bảng 3.6. Các biến quan sát thuộc yếu tố sự hữu hình ............................................. 39 Bảng 3.7. Các biến quan sát thuộc yếu tố phí giao dịch và lãi suất tiền gửi............. 39 Bảng 3.8. Các biến quan sát thuộc yếu tố sự hài lòng của khách hàng .................... 39 Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................. 48 Bảng 4.3. Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................. 51 Bảng 4.5. Kết quả EFA cho thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank ................ 52 Bảng 4.6. Kết quả EFA thang đo sự hài lòng............................................................ 54 Bảng 4.8. Ma trận hệ số tƣơng quan ......................................................................... 56 Bảng 4.9. Mô hình đầy đủ ......................................................................................... 56 Bảng 4.10. Bảng chạy trọng số hồi quy .................................................................... 57 Bảng 4.11. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy ANOVAa ..................... 58 Bảng 4.12. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .......................................... 59 Bảng 4.13. Kiểm định ANOVA về giới tính ............................................................ 63 Bảng 4.14 Kiểm định tính đồng nhất của phƣơng sai độ tuổi................................... 64 Bảng 4.15 Kiểm định tính đồng nhất của phƣơng sai trình độ học vấn.................... 64 Bảng 4.16 cho thấy, giữa có sự khác nhau về sự hài lòng có trình độ là đại học có giá trị sig = 0,004 ...................................................................................................... 65 Bảng 4.17. Kiểm định tính đồng nhất của phƣơng sai thu nhập ............................... 66 Bảng 4.18. Kiểm định tính đồng nhất của phƣơng sai nghề nghiệp ......................... 67 Bảng 4.19. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng giữa nhóm khảo sát có nghề nghiệp khác nhau ....................................................................................................... 68
x Bảng 4.20. Kiểm định tính đồng nhất của phƣơng loại gửi tiết kiệm khác nhau ..... 69 Bảng 4.21. Tổng hợp phân tích ANOVA ................................................................. 71 Bảng 4.21 thể hiện kết luận không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khảo sát có giới tính, độ tuổi, thu nhập, các loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Sacombank nhƣng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khảo sát có trình độ học vấn, nghề nghiệp khi phân tích ANOVA. ........................................... 71 Bảng 5.1. Đánh giá đƣợc mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sacombank ..................... 75 Bảng 5.2. Giá trị trung bình các thang đo sự đảm bảo .............................................. 76 Bảng 5.3. Giá trị trung bình của các thang đo sự tin cậy ......................................... 77 Bảng 5.5. Giá trị trung bình của các thang đo sự đồng cảm ..................................... 79 Bảng 5.4. Giá trị trung bình của các thang đo phí dịch vụ và lãi suất ...................... 80 Bảng 5.6. Giá trị trung bình của các thang đo Sự đáp ứng ....................................... 81 Bảng 5.7. Giá trị trung bình của các thang đo Phƣơng tiện hữu hình ....................... 82
xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dich vụ BANKSER .................................................. 15 Hình 2.2.Mô hình chất lƣợng dich vụ Stafford. ........................................................ 15 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .. 17 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 27 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 32 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với hệ số chuẩn hoá ............................... 58 Hình 4.2 Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa ............................................................ 60 Hình 4.3. Đồ thị phân phối chuẩn phần dƣ ............................................................... 61
1 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm qua, hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã có những đóng góp to lớn vào sự phát triển của nền kinh tế nƣớc nhà.Quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới đã tạo ra những cơ hội cũng nhƣ thách thức cho các ngân hàng thƣơng mại.Không thể phủ nhận những đóng góp đáng kể của hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong sự phát triển chung của kinh tế đất nƣớc và trong khu vực. Tuy nhiên, để có thể tồn tại, đứng vững và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì các ngân hàng thƣơng mại phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng quy mô, chú trọng chất lƣợng nguồn nhân lực, hiện đại hóa hệ thống công nghệ, đa dạng loại hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm... Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho tiền của khách hàng sinh lợi (Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004). Đồng thời cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy nguồn tiền nhàn rỗi. Ngoài ra góp phần kiểm soát lạm phát, cũng nhƣ tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Không có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thƣơng mại sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thƣơng mại có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó ngân hàng thƣơng mại có biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2013). Là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) qua các năm liên tục đẩy mạnh đầu tƣ, nâng cao dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đa đạng hóa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nội địa và sự thâm nhập của các ngân hàng quốc tế, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm phải có giải pháp nhằm giữ vững và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình. Đây là nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện
2 nay, phù hợp với chiến lƣợc phát triển chung của ngân hàng. Trên cơ sở thực tiễn nêu trên, đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Song, với tình trạng nghiên cứu chƣa đầy đủ, thiếu hệ thống, nhất là chƣa có nghiên cứu nào đề cập đến các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm. Xuất phát từ yêu cầu cần thiết đó và lợi ích mang lại mà tác giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm” làm đề tài nghiên cứu của mình. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu tổng quát:Phân tích tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm. 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát cần thực hiện các mục tiêu cụ thể sau Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm. Thứ hai, xác định mức độ tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm. Thứ ba, đề xuất các gợi ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm. 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc những mục tiêu nghiên cứu trên, cần giải quyết một số câu hỏi nghiên cứu sau:
3 Một là, các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm? Hai là, mức độ tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm? Ba là, những giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm? 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu:các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 07 năm 2017 đến tháng 11 năm 2017 Không gian nghiên cứu: NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm Phạm vi về nội dung: Chỉ nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm, không nghiên cứu cho các loại dịch vụ ngân hàng khác nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ thanh toán... Phạm vi đối tƣợng khảo sát: Chỉ thực hiện khảo sát cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm. 1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp định lƣợng kết hợp, thực hiện qua các giai đoạn là (1) giai đoạn tổng kết lý thuyết; (2) giai đoạn nghiên cứu chính thức. Phƣơng pháp phân tích: Luận văn sẽ phân tích, tổng hợp, so sánh các lý thuyết các nghiên cứu trƣớc để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
4 cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp điều tra, thu thập số liệu từ báo cáo tài chính tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm. Nghiên cứu định tính: Xem xét các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, các nghiên cứu về yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ, tác giả tiến hành thảo luận nhóm để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm đặt cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và các khái niệm nghiên cứu. Thực hiện phƣơng pháp thảo luận nhóm tập trung nhằm mục đích vừa khám phá, vừa khẳng định (Nguyễn Đình Thọ, 2011) các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các biến quan sát đo lƣờng các thành phần này. Tác giả tiến hành: Phân tích các phàn nàn và gợi ý của khách hàng Phân tích các trƣờng hợp tổn thất của khách hàng Phân tích sự bất đồng giữa các mong đợi và hiện thực Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này đƣợc thu thập từ các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm trong thời gian từ tháng 07/2017 - tháng 01/2018. Tác giả lựa chọn nhƣ vậy để đảm bảo rằng tất cả các mẫu đƣợc lựa chọn đều có giao dịch tiền gửi tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm.Nhƣ vậy mới có thể đánh giá đƣợc sự hài lòng của khách hàng một cách tƣơng đối chính xác. Mẫu đƣợc khảo sát trong nghiên cứu này là khách hàng cá nhân, với phƣơng pháp lấy mẫu phi xác suất, tiếp cận thuận tiện, cách thức chọn mẫu là khảo sát trực tiếp khách hàng (Nguyễn Đình Thọ, 2011) đến giao dịch các dịch vụ các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm để thu thập các số liệu và thông tin cần thiết. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
5 NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm; đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20.0. Tác giả tiến hàng xử lý số liệu thứ tự nhƣ sau: Thứ nhất: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha Thứ hai: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Thứ ba: Phân tích tƣơng quan (Phân tích hệ số Pearson) Thứ tƣ: Kiểm định hồi quy Thứ năm: Sau khi phân tích mô hình hồi quy, tác giả tiến hành kiểm định các giả định thống kê: Phân tích tƣơng quan, kiểm định đa cộng tuyến, kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi, kiểm định liên hệ tuyến tính phần dƣ, kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ, kiểm định sự phù hợp của mô hình. Thứ sáu: Phân tích ANOVA 1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.5.1. Về mặt lý thuyết Trƣớc đây, đã có nhiều nhà nghiên cứu về sự hài long của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Nghiên cứu này sẽ bổ sung, hoàn thiện thêm cơ sở lý luận, luận cứ khoa học về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu góp phần làm sáng tỏ và phát triển các khái niệm sự hài lòng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng thƣơng mại, góp phần làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thƣơng mại. 1.5.2. Về mặt thực tiễn Nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà chiến lƣợc, nhà quản trị kinh doanh tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm có một cách nhìn tổng thể, toàn diện hơn về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Từ đó, có các chính sách, biện pháp hạn chế rủi ro nhằm tạo sự phát triển bền vững cho ngân hàng.Đồng