Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội

Chia sẻ: Tomjerry001 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

52
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn là đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- VŨ THỊ QUỲNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NIPPON EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- VŨ THỊ QUỲNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NIPPON EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄNĐĂNG MINH Hà Nội – 2016
LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân học viên, các kết quả nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong kỳ bất công trình nào khác trước đó. Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016 Tác giá Vũ Thị Quỳnh
LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, học viên xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội cùng các thầy cô giáo tham gia giảng dạy đã cung cấp những kiến thức cơ bản, sâu sắc, giúp đỡ học viên trong quá trình học tập nghiên cứu. Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Đăng Minh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã tận tâm giúp đỡ và chỉ dẫn cho học viên những kiến thức cũng như phương pháp luận trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Học viên xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tất cả các phòng ban chuyên môn Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam, từ khách hàng và đối tác của Công ty, từ bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc tìm hiểu và nghiên cứu tài liệu, song do năng lực cũng như trình độ có hạn nên đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Vì vậy, học viên rất mong nhận được những ý kiến góp ý, bổ sung của các thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp để đề tài của học viên được hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016 Tác giá Vũ Thị Quỳnh
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 DV Dịch vụ 2 LD Liên doanh 3 NEV-HAN Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội 4 TNHH Trách nhiệm hữu bạn 5 XNK Xuất nhập khẩu
DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ, STT Nội dung Trang bảng 1 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty năm 2015 32 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2 Bảng 3.1 36 2012-2015 3 Bảng 3.2 Đánh giá tiêu chí „sự tin cậy‟ 44 4 Bảng 3.3 Đánh giá tiêu chí „sự đáp ứng‟ 48 5 Bảng 3.4 Đánh giá tiêu chí „năng lực phục vụ‟ 50 6 Bảng 3.5 Đánh giá tiêu chí „sự thấu cảm‟ 54 7 Bảng 3.6 Đánh giá tiêu chí „tính hữu hình 56 Thống kê số lượng khách hàng của Công ty giai đoạn 8 Bảng 3.7 59 2012-2015
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ KIỆU VIẾT TẮT ...............................................................i DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ .................................................................. ii PHẦN MỞ DẦU ........................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2 4. Đóng góp của luận văn ..................................................................................... 3 5. Kết cấu luận văn ............................................................................................... 3 Chƣơng 1 - Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu ................................................................... 4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu.................................................................. 4 1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu ...... 7 1.2.1 Khái quát chung về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK ................... 7 1.2.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK.......... 12 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK .. 23 Chƣơng 2 - Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................... 26 Chƣơng 3 - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 2012-2015 ........................................................................................................ 30 3.1 Giới thiệu về Công ty ................................................................................... 30 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty............................................ 30 3.1.2 Phạm vi, lĩnh vực hoạt động kinh doanh ................................................... 32 3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty....................................................................... 32 3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012-2015 ............. 36 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty giai đoạn 2012 – 2015 .......................................................................... 37 3.2.1 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty ....................................................... 37 3.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK ............... 42
3.2.2.1 Sự tin cậy ................................................................................................ 44 3.2.2.2 Sự đáp ứng .............................................................................................. 47 3.2.2.3 Năng lực phục vụ .................................................................................... 49 3.2.2.4 Sự thấu cảm ............................................................................................ 54 3.2.2.5 Tính hữu hình ......................................................................................... 56 3.3 Đánh giá chất lượng DV giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty ... 58 3.3.1 Điểm mạnh ................................................................................................ 58 3.3.2 Điểm yếu ................................................................................................... 60 3.3.3 Nguyên nhân .............................................................................................. 62 Chƣơng 4 - Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam .................... 66 4.1 Phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty đến năm 2020 ....................................................................................... 66 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty ......................................................................................... 67 4.2.1 Xây dựng mô hình quản lý chất lượng ...................................................... 67 4.2.2 Củng cố, hoàn thiện và mở rộng mạng lưới các đại lý, tăng cường mở rộng các loại hình dịch vụ .................................................................................. 77 4.2.3 Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên ........................... 80 4.2.4 Tăng cường đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ.............. 86 4.3 Kiến nghị các điều kiện để thực hiện giải pháp ......................................... 89 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 91 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 94
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Về tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngoại thương đóng vai trò là đòn bẩy quyết định đến sự phát triển của quốc gia, giúp chúng ta khai thác có hiệu quả tiềm năng và thế mạnh của cả nguồn lực bên trong và bên ngoài trên cơ sở phân công lao động và chuyên môn hoá quốc tế, trao đổi mua bán thông thương với các nước trên thế giới. Và một trong những khâu quan trọng nhất thúc đẩy hoạt động ngoại thương là dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu. Việc phát triển các hoạt động dịch vụ giao nhận vận tải có ý nghĩa rất quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện các hợp đồng mua bán ngoại thương, làm đơn giản hoá chứng từ, thủ tục thương mại, hải quan và các thủ tục pháp lý khác, nâng cao sức cạnh tranh của hàng hóa trên thị trường quốc tế, đẩy mạnh tốc độ giao lưu hàng hóa xuất nhập khẩu với các nước trên thế giới, góp phần làm cho nền kinh tế phát triển nhịp nhàng, cân đối. Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt. ngành vận tải giao nhận cũng không tránh khỏi quy luật chung đó. Vì vậy, việc nghiên cứu, nắm bắt và nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải được xem là yêu cầu, điều kiện cấp thiết để tăng hiệu quả kinh doanh, nâng cao giá trị doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh ngày một khốc liệt và khó khăn hiện nay. Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam là một trong những công ty tại Việt Nam lựa chọn cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu là ngành nghề kinh doanh chính của mình. Vì vậy, với mong muốn góp một phần nhỏ vào sự phát triển của công ty về mảng dịch vụ này, học viên đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của 1
công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội” để làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam. Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định một số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 2012-2015. - Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam giai đoạn 2012-2015. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu về hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội. * Phạm vi nghiên cứu : Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty Về không gian: nghiên cứu tại Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội 2
Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tại công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội từ năm 2012 đến 2015, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty đến năm 2020. 4. Đóng góp của luận văn Đề tài hệ thống hóa và bổ sung cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu Đề tài đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tại Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam. Đề tài còn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các Công ty khác hoạt động trong lĩnh vực liên quan đến giao nhận vận tải. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần m đầu và kết luận, luận văn gồm chương sau Chương I - Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK Chương II - Phương pháp nghiên cứu Chương III - Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 2012-2015 Chương IV - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam 3
CHƢƠNG I TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, nhất là khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO, hoạt động xuất nhập khẩu được đẩy mạnh và cơ chế điều hành ngày càng thông thoáng, hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng sẽ phát triển mạnh. Đây là hoạt động mang lại lợi nhuận không nhỏ cho các doanh nghiệp, vì vậy, số lượng các đơn vị tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ này ngày càng nhiều. Trước tình trạng thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Bởi vậy, việc nghiên cứu, đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu là yêu cầu bức thiết. Tra cứu tại kho dữ liệu luận án của thư viện quốc gia (Hà Nội) có một số công trình nghiên cứu về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp và tổ chức tại Việt Nam như: - Luận văn thạc sỹ: “Giao nhận và quản lý hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam hiện nay” của Nguyễn Thị Khánh Dung được thực hiện năm 2004, do PGS. TS Nguyễn Như Tiến hướng dẫn, với nội dung: trình bày khái niệm chung về giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và những vấn đề chung về quản lý hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Đồng thời, nêu lên thực trạng hoạt động giao nhận và quản lý hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu ở Việt Nam trong những năm gần đây và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động giao nhận, tăng cường quản lý hoạt động giao nhận của Việt Nam. - Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.HCM” của tác giả Trần Thị Trang năm 2008 do TS. Lê Phan Thị Diệu Thảo hướng dẫn. Nội dung: phân tích dịch vụ giao nhận hàng hóa 4
xuất nhập khẩu và nâu rõ thực trạng về dịch vụ này tại thành phố Hồ Chí Minh. Bài luận văn cũng nêu những ưu điểm và hạn chế của doanh nghiệp kinh doanh vận tải trong thương mại quốc tế từ đó đưa ra các biện pháp sắp xếp tổ chức lại các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này một cách hợp lý hơn và có sức cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa. - Luận văn thạc sỹ: “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.Hồ Chí Minh” của tác giả Bùi Quốc Tuấn. Nội dung: trình bày lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và thực trạng các doanh nghiệp đang hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó bài luận văn nêu lên tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp, đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh các hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, kiến nghị một số ý kiến tới cơ quan chức năng hoàn thiện khung pháp lý và cải thiện môi trường kinh doanh giúp doanh nghiệp được thuận lợi trong quá trình kinh doanh sản xuất. - Luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH dịch vụ vật tư và thương mại Việt Hoa” của tác giả Nguyễn Thị Hiền năm 2011 do TS. Trịnh Đặng Khánh Toàn hướng dẫn. Nội dung: Bài luận văn nói về hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu nói chung và kinh doanh vận tải tàu biển nói riêng, và đề cập thực trang hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH dịch vụ vật tư và thương mại Việt Hoa. Những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp khi tham gia vào lĩnh vực này và đưa ra các giải pháp hoàn thiện những hạn chế còn tồn tại. Bên cạnh đó đề xuất với cơ quan chức năng những kiến nghị để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. - Luận văn thạc sỹ: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại Vinalink” của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân năm 2008 do TS. Nguyễn Hữu Lam hướng dẫn, có nội dung trình bày một số vấn đề nền tảng như: cơ sở lý thuyết về sự hài 5
lòng khách hàng, các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ và cơ sở lý thuyết về ngành giao nhận vận tải hàng không, xây dựng thang đo đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink, từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Vinalink. - Luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của công ty Interlogistics” của tác giả Phạm Thị Hồng Hạnh năm 2013, đã khái quát được cơ sở lý luận về hoạt động giao nhận vận tải hàng nhập khẩu bằng đường biển. Tác giả đã làm rõ quy trình giao nhận hàng nhập khẩu theo điều kiện Door to Door bằng đường biển của công ty Interlogistics, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, những thành quả đạt được và hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty, từ đó có những biện pháp để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận cho Công ty. Những đề tài trên đây đã nghiên cứu và phân tích khá rõ về tình hình giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu, về lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong môi trường thương mại quốc tế, về một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển, … Mỗi tác giả có một cách tiếp cận khác nhau trong quá trình nghiên cứu, mỗi công trình đều có những đóng góp hết sức tích cực vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên, qua cá nhân tìm hiểu và thu tập tài tiệu trên các nguồn thông tin, học viên chưa tìm được đề tài nào đi theo quy trình nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải một cách tổng quát nhất, về sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này tại một doanh nghiệp kinh doanh đặc thù - một vấn đề rất quan trọng trong việc duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trước tình trạng cạnh tranh nhau rất khốc liệt hiện nay. Do đó, đề tài của học viên về chất 6
lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội là cần thiết và không có sự trùng lắp với công trình nghiên cứu đã có. 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK 1.2.1 Khái quát chung về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận vận tải Trong thương mại quốc tế, giao nhận hàng hoá phục vụ đắc lực cho quá trình xuất nhập khẩu, là khâu quan trọng trong thực hiện hợp đồng mua bán ngoại thương. Sở dĩ như vậy là do đặc điểm của thương mại quốc tế là người mua và người bán ở những nước khác nhau. Sau khi hợp đồng mua bán được ký kết, người bán thực hiện nghĩa vụ giao hàng, tức là hàng hoá được vận chuyển từ người bán sang người mua. Để cho quá trình vận chuyển đó bắt đầu được, tiếp tục được, kết thúc được, tức là hàng hoá đến được tay người mua cần phải thực hiện hàng loạt các công việc khác nhau liên quan đến quá trình chuyên chở như đưa hàng ra cảng, làm thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu, chuyển tải hàng hoá ở dọc đường, dỡ hàng ra khỏi tàu và giao cho người nhận... Những công việc đó được gọi là giao nhận. Theo quan điểm chuyên ngành, Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận (FIATA) đưa khái niệm về lĩnh vực này như sau: “Dịch vụ giao nhận vận tải là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ phụ trợ và tư vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhưng không chỉ giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho những mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng từ liên quan đến hàng hóa nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng)” Theo điều 136 Luật Thương mại Việt Nam thì “Giao nhận hàng hoá là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ 7
chức vận chuyển, lưu kho bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác cuả chủ hàng, của người vận chuyển hoặc của người giao nhận khác” Như vậy giao nhận là tập hợp các nghiệp vụ liên quan đến quá trình vận chuyển nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hoá từ nơi gởi hàng đến nơi nhận hàng. Giao nhận thực chất là tổ chức quá trình chuyên chở và giải quyết các thủ tục liên quan đến quá trình chuyên chở đó. Người làm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu khi nhận việc vận chuyển hàng hoá thì phải tuân theo quy định của pháp luật chuyên ngành về vận tải. Trong xu thế thương mại toàn cầu hoá cùng với sự phát triển nhiều hình thức vận tải mới trong những thập niên qua. Ngày nay, người làm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu giữ vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc tế. Những dịch vụ người giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu thực hiện không chỉ dừng lại ở các công việc cơ bản truyền thống như đặt chỗ đúng hàng, nơi dựng để kiểm tra hàng hoá, giao nhận hàng hoá mà còn thực hiện những dịch vụ chuyên nghiệp hơn như tư vấn chọn tuyến đường vận chuyển, chọn tàu vận tải, đóng gói bao bì hàng hoá, .v.v… 1.2.1.2 Đặc điểm về dịch vụ giao nhận vận tải Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu vừa mang những đặc điểm chung của ngành dịch vụ, vừa mang những đặc thù riêng của ngành giao nhận vận tải, đó là những đặc điểm chính sau: - Là loại “hàng hóa vô hình” nên không có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất - Không thể cất giữ trong kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. - Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ. 8
- Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó. - Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, các qui định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba). - Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Hoạt động xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ. Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp, lưu kho, nên để hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật và kinh nghiệm của người giao nhận. 1.2.1.3 Phạm vi của dịch vụ giao nhận Ngày nay quan hệ buôn bán thế giới càng ngày càng phát triển, phân công lao động càng ngày càng sâu sắc, vì vậy, trừ một số trường hợp chủ hàng muốn tự mình thực hiện toàn bộ công việc cũng như chuẩn bị toàn bộ chứng từ xuất nhập khẩu cho hàng hóa mình, còn lại phần lớn các công ty thường sử dụng một công ty chuyên về giao nhận để thực hiện những công việc đó cho mình nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí. Và những công việc mà chủ hàng ủy thác cho người giao nhận làm cũng rất đa dạng và điển hình là những công việc sau: + Chuẩn bị hàng hóa để chuyên chở + Lập và kiểm tra các chứng từ cần thiết khi gửi hàng và nhận hàng + Tổ chức chuyên chở và xếp dỡ hàng hóa trong phạm vi ga, cảng + Tư vấn cho chủ hàng trong việc vận chuyển và xếp dỡ hàng hóa 9
+ Ký kết hợp đồng vận tải với người chuyên chở, tiến hành lưu khoang, lưu cước với tàu + Làm các thủ tục gửi hàng, nhận hàng + Làm thủ tục hải quan và khai báo hải quan đối với lô hàng + Tổ chức việc kiểm tra, giám định hải quan đối với lô hàng nếu cần thiết + Mua bảo hiểm cho hàng hóa + Nhận hàng từ chủ hàng để giao cho người chuyên chở hoặc giao hàng đến tận nơi cho chủ hàng + Gom hàng và lựa chọn phương thức vận tải cho phù hợp với đặc điểm của hàng hóa và tuyến đường vận chuyển. + Đóng gói bao bì, phân loại, tái chế hàng hóa, + Lưu kho, bảo quản hàng hóa + Làm thủ tục dưa hàng vào/ra kho ngoại quan (nếu có) + Theo dõi hành trình của lô hàng và thông báo cho chủ hàng nếu có vấn đề phát sinh + Kiểm tra hàng, thông báo tổn thất và giúp chủ hàng khiếu nại đòi bồi thường. Ngoài ra, người giao nhận còn cung cấp các dịch vụ đặc biệt khác như: vận chuyển máy móc thiết bị về lắp đặt vào nhà xưởng. Đặc biệt, người giao nhận còn có thể cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức và phát hành chứng từ vận tải. 1.2.1.4 Vai trò của dịch vụ giao nhận trong thương mại quốc tế - Giao nhận vận tải hàng hóa XNK tạo điều kiện cho hàng hoá lưu thông nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm mà không có sự tham gia hiện diện của người gửi cũng như người nhận vào tác nghiệp. Lưu thông phân phối hàng hoá, trao đổi giao lưu thương mại giữa các vùng trong nước với nhau và với nước ngoài là hoạt động 10
thiết yếu của nền kinh tế quốc dân. Nếu những hoạt động này thông suốt, có hiệu quả, thì sẽ góp phần to lớn làm cho các ngành sản xuất phát triển; còn nếu những hoạt động này bị ngưng trệ thì sẽ tác động xấu đến toàn bộ sản xuất và đời sống. - Giao nhận vận tải hàng hóa XNK góp phần vào việc phân bố các ngành sản xuất một cách hợp lý để đảm bảo sự cân đối và tăng trưởng của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Mỗi một vùng địa lý có những đặc điểm về địa hình khác nhau, nguồn tài nguyên khoáng sản khác nhau và có phương thức lao động, tập quán khác nhau, do đó cần phải có sự phân bố, sắp xếp các ngành sản xuất, các khu công nghiệp, các trung tâm kinh tế sao cho phù hợp với những điều kiện riêng và tổng thể nhằm phát huy được các nguồn lực một cách hiệu quả nhất. - Giao nhận vận tải hàng hóa XNK giúp cho người chuyên chở đẩy nhanh tốc độ quay vòng của các phương tiện vận tải, tận dụng được một cách tối đa và có hiệu quả dung tích và tải trọng của các phương tiện vận tải, các công cụ vận tải, cũng như các phương tiện hỗ trợ khác. - Giao nhận vận tải hàng hóa XNK làm giảm giá thành hàng hoá xuất nhập khẩu. Quá trình giao nhận vận tải hàng hóa làm giảm thời gian nhận hàng của khách hàng, giảm các chi phí không cần thiết trong quá trình vận chuyển từ đó làm giảm giá thành hàng hóa. Bên cạnh đó, giao nhận vận tải hàng hóa XNK cũng giúp các nhà xuất nhập khẩu giảm bớt các chi phí không cần thiết như chi phí xây dựng kho tàng bến bãi của người giao nhận hay do người giao nhận thuê, giảm chi phí đào tạo nhân lực - Giao nhận vận tải hàng hóa XNK góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế. Các nhà sản xuất muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ giao nhận vận tải. Dịch vụ này có tác dụng như cầu nối trong vận chuyển hàng hóa trên các tuyến đường đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra. Nên doanh nghiệp có thể khai thác và mở rộng thị trường nhanh và mạnh hơn. 11
- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK đảm bảo chuyên chở khối lượng lớn hàng hoá ngày một tăng trong buôn bán quốc tế, đặc biệt là chuyên chở các loại hàng rời có khối lượng lớn nhưng giá trị thấp như than đá, quặng, ngũ cốc, dầu mỏ…. Khoảng cách chuyên chở càng xa thì chi phí vận tải càng lớn, dẫn đến giá cả hàng hóa sẽ cao và quan hệ mua bán giữa các nước bị hạn chế và ngược lại. - Giao nhận vận tải hàng hóa XNK phát triển tạo điều kiện cho việc mở rộng giao lưu buôn bán giữa các nước và đa dạng hóa mặt hàng cũng như thay đổi cơ cấu từng nhóm hàng. Giá thành vận tải trên cự ly dài giảm đã tạo điều kiện cho các quốc gia mở rộng thị trường cung cấp và tiêu thụ. - Giao nhận vận tải hàng hóa XNK có thể bảo vệ tích cực hoặc làm xấu đi cán cân mậu dịch và cán cân thanh toán của một quốc gia. Thu chi ngoại tệ trong lĩnh vực XNK sản phẩm vận tải và các dịch vụ có liên quan đến vận tải quốc tế là một bộ phận quan trọng trong cán cân thanh toán quốc tế. Xuất siêu sản phẩm vận tải quốc tế sẽ có tác dụng tốt đối với cán cân thanh toán quốc tế và ngược lại. 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK Khác với những sản phẩm hữu hình, dịch vụ có sự khác biệt riêng của nó với đặc tính vô hình, không đồng nhất, khó ước lượng và không thể tách rời giữa nhà cung cấp với người tiêu dùng. Bởi vì những đặc tính này, không chỉ khó khăn cho các nhà quản lý trong việc định nghĩa, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn phát sinh nhiều vấn đề phức tạp khác. (Nguyễn Đình Phan, 2012). Vậy, chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp. (Nguyễn Đình Phan, 2012). Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được 12