Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam

f Style Definition: TOC 3: Font: Bold ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG PHƯƠNG THẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020
Formatted: Top: 1.38" ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG PHƯƠNG THẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN CHÍ ANH Formatted: Space After: 0 pt
Hà Nội – 2020
XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines TT Nội dung công việc Thời gian hoàn Ghi chú Formatted: Line spacing: 1.5 lines thành 1 Hoàn thành đề cương chi tiết 30/06/2019 Formatted: Line spacing: 1.5 lines 2 Hoàn thành kết quả sơ bộ 20/01/2020 Formatted: Line spacing: 1.5 lines 3 Đánh giá kết quả nghiên cứu sơ bộ luận văn Trước ngày.../.../2020 Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HỌC VIÊN Formatted: Line spacing: 1.5 lines HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) PGS.TS. PHAN CHÍ ANH HOÀNG PHƯƠNG THẢO LỜI CAM ĐOAN Formatted: HÌNH 1, Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single, Widow/Orphan control Formatted: HÌNH 1, Centered, Widow/Orphan control
Formatted: HÌNH 1, Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single, Widow/Orphan control Tôi xin cam đoan các nội dung trong luận văn thạc sĩ này là công trình Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt nghiên cứu của tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Chí Anh- Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội. Các số liệu bảng biểu được sử dụng để nghiên cứu phân tích, nhận xét, đánh giá trong luận văn đều được lấy từ nguồn chính thống như đã ghi chú và liệt kê trong tài liệu tham khảo. Bên cạnh đó, đề tài có thể sử dụng một số khái niệm, nhận xét, đánh giá của tác giả, các cơ quan, tổ chức khác đều ghi rõ trong nội dung cũng như phần tài liệu tham khảo của luận văn. Nếu phát hiện bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng về kết quả luận văn của mình. Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Phương Thảo Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
LỜI CẢM ƠN Formatted: Font: 13 pt Để hoàn thành luận văn, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự Formatted: Space After: 0 pt hướng dẫn giúp đỡ và động viên trong quá trình thực hiện. Chính vì vậy tôi xin phép được: Gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phan Chí Anh – Giảng viên hướng dẫn trực tiếp của tôi. Cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình, trách nhiệm với những góp ý và định hướng của thầy khi tôi bắt đầu thực hiện luận văn. Gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Tổng công ty Hàng Không Việt Nam – Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt CTCP đã tạo điều kiện cho tôi được tiếp cận và nghiên cứu các thông tin thực tế phục vụ cho đề tài.
MỤC LỤC Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: None, Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt Formatted: None, Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Top: 1.38" Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt: Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Formatted: Line spacing: 1.5 lines 1 AT-CL An toàn chất lượng Formatted: Line spacing: 1.5 lines 2 CLDV Chất lượng dịch vụ Formatted: Line spacing: 1.5 lines 3 CTCP Công ty cổ phần Formatted: Line spacing: 1.5 lines 4 CBCNV Cán bộ công nhân viên Formatted: Line spacing: 1.5 lines 5 DVTT Dịch vụ thị trường Formatted: Line spacing: 1.5 lines 6 DVKH Dịch vụ khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines 7 GTVT Giao thông vận tải Formatted: Line spacing: 1.5 lines 8 HKDD Hàng không dân dụng Formatted: Line spacing: 1.5 lines 9 KHCN Khách hàng cá nhân Formatted: Line spacing: 1.5 lines 10 HKDD Hàng không dân dụng Formatted: Line spacing: 1.5 lines 11 MASCO CTCP Dịch vụ Hàng không sân bay Đà Nẵng Formatted: Line spacing: 1.5 lines 12 NCS Công ty dịch vụ suất ăn Nội Bài Formatted: Line spacing: 1.5 lines 13 SXKD Sản xuất kinh doanh Formatted: Line spacing: 1.5 lines 14 TTPH Thông tin phản hồi Formatted: Line spacing: 1.5 lines 15 VNA Tổng công ty Hàng Không Quốc Gia Việt Nam Formatted: Line spacing: 1.5 lines 16 VACS Công ty TNHH MTV Suất ăn hàng không Việt Nam Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines Tiếng Anh: STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Formatted: Line spacing: 1.5 lines Association of South-East Asean Nations 1 ASEAN Formatted: Font: 13 pt (Hiệp hội các nước Đông Nam Á) Formatted: Line spacing: 1.5 lines International Air Transport Association 2 IATA Formatted: Font: 13 pt (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế) Formatted: Line spacing: 1.5 lines International Standard Organisation 3 ISO Formatted: Font: 13 pt (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) Formatted: Line spacing: 1.5 lines ii
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Formatted: Line spacing: 1.5 lines Key Performance Indicator 4 KPI Formatted: Font: 13 pt (Chỉ số đánh giá hoạt động công việc) Formatted: Line spacing: 1.5 lines Net Promoter Score 5 NPS Formatted: Font: 13 pt (Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng) Formatted: Line spacing: 1.5 lines Customer Satisfation Index 6 CSI Formatted: Font: 13 pt (Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng) Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control iii
DANH MỤC BẢNG Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... TT BẢNG NỘI DUNG TRANG Formatted ... 1 Tóm lược nghiên cứu sử dụng các mô hình Formatted ... CLDVMô hình khung thứ bậc về chất lượng dịch Formatted ... Bảng 1.1 0420 Formatted ... vụ trên chuyến bay ảnh hưởng đến sự hài lòng và Formatted ... lòng trung thành của khách hàng Formatted ... Formatted ... 2 Bảng 2.1. Thang đo Sự tin cậyThang đo Yếu tố hữu hình 4832 Formatted ... Formatted 3 Bảng 2.2. Thang đo Sự đáp ứngThang đo Sự tin cậy 4933 ... Formatted ... 4 Bảng 2.3 Thang đo Sự bảo đảmThang đo Sự đáp ứng 5134 Formatted ... Formatted ... 5 Bảng 2.4 Thang đo Sự đồng cảmThang đo Sự bảo đảm 5134 Formatted ... 6 Bảng 2.5 Thang đo Yếu tố hữu hìnhThang đo Sự đồng cảm 5235 Formatted ... Formatted Table ... 7 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp đối tượng tham gia phỏng vấn 5437 Formatted ... 8 Bảng 2.7 Lựa chọn mẫu khảo sát 39 Formatted ... Formatted ... Bảng 2.8 Phân loại mẫu khảo sát theo hạng ghế 40 Formatted ... 98 Đánh giá từ khách hàng về suất ăn trên chuyến bay Formatted ... Bảng 3.1 6344 Formatted ... của VNA giai đoạn 7 tháng đầu năm 2019 Formatted ... 109 Bảng 3.2 Số lượng tiếp viên hàng không phục vụ 6545 Formatted ... Formatted ... 1110 Bảng 3.3 Kết quả khảo sát khách hàng theo giới tính 4768 Formatted ... 1211 Bảng 3.4 Kết quả khảo sát khách hàng theo độ tuổi 6847 Formatted ... Formatted ... 1312 Bảng 3.5 Kết quả khảo sát khách hàng theo thu nhập 6948 Formatted ... Formatted ... 1413 Bảng 3.6 Kết quả khảo sát khách hàng theo hạng ghế 4869 Formatted ... 1514 Mức độ cảm nhận của khách hàng phổ thông về Formatted ... Bảng 3.7 7049 Formatted chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA ... Formatted ... Mức độ cảm nhận của khách hàng thương gia về Formatted ... 1615 Bảng 3.8 7150 Formatted chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... iv
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ TT HÌNH NỘI DUNG TRANG Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 1 Hình 1.1. Mô hình lý thuyết 11 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt 2 Hình 1.2. Ma trận quá trình dịch vụ 15 Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 3 Hình 1.3. Chuyên biệt hóa và tiếp xúc trong cung cấp dịch vụ 16 Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt 4 Hình 1.4. Mối quan hệ với khách hàng 17 Formatted: Font: 13 pt 5 Hình Đặc điểm của nhu cầu đối với dịch vụ so với khả năng Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 1cung ứng Formatted: Font: 13 pt . Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 5 1713 Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 1 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt . Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt 6 Hình Đặc điểm của nhu cầu đối với dịch vụ so với khả năng Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 1cung ứng Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control . 6 1914 2 . 7 Hình 1.7. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 22 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 8 Hình 1.8. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Formatted: Font: 13 pt 9 Hình Mô hình tiền đề và trung gian Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt 1 Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control . 9 1926 3 . v
10 Hình Chuỗi giá trị trong dịch vụ hàng không Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 1 . 1 3022 0 4 . 11 Hình 3.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tiếp viên hàng không từ Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control tháng 06/2018 đến 06/2019Đánh giá từ khách hàng về Commented [U1]: In đen trắng ko ra đc hình ?????? 6046 suất ăn trên chuyến bay của VNA giai đoạn 7 tháng đầu năm 2019 12 Hình 3.2. Số lượng tiếp viên hàng không phục vụ trên chuyến Formatted: Font: 13 pt 62 Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control bay của VNA 13 Hình Mức độ cảm nhận của khách hàng về Sự tin cậyyếu tố Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 3hữu hình . 7251 3 2 . 14 Hình Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố Sự đáp Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 3ứngtin cậy . 7453 4 3 15 Hình Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố Sự bảo Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 3đảmđáp ứng 7655 . 5 vi
4 . 16 Hình Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố Sự đồng Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 3cảmbảo đảm . 7856 6 5 . 17 Hình Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố Yếu tố Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 3hữu hìnhSự đồng cảm . 8157 7 6 . Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control TT SƠ ĐỒ NỘI DUNG TRANG Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 1 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 38 Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control vii
PHẦN MỞ ĐẦU Formatted: Font: 13 pt, Bold Formatted: No widow/orphan control Formatted: Top: 1.38", Bottom: 1.18" 1. Tính cấp thiết của đề tài Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Bold, Vietnamese Trong bối cảnh hiện nay, nền kinh tế hội nhập, phát triển, thị trường cạnh tranh Formatted: No widow/orphan control gay gắt, các sản phẩm, dịch vụ không ngừng được đổi mới, nâng cao để đáp ứng nhu Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto cầu đa dạng của khách hàng, thì áp lực đặt ra đối với các doanh nghiệp là cần có những định hướng cụ thể để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mang đến sự hài lòng cho khách hàng, từ đó thu hút khách hàng và đem đến lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Formatted: Font: 13 pt Lĩnh vực hàng không là là lĩnh vực có mức độ dịch vụ tham gia vào cao. Một Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto số tác giả trong nghiên cứu của Frost và Kumar (2000) nhận định mặc dù dịch vụ cung cấp là đồng nhất, nghĩa là vận chuyển hành khách và hàng hóa từ điểm đến này đến điểm đến khác, các hãng hàng không thường khác biệt sản phẩm của mình bằng cách cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn. Các nghiên cứu có trước nhận ra tầm quan trọng của chuỗi dịch vụ (Yi, Nataraajan, & Gong, 2011, tr. 87) như sau: Dịch vụ hàng không được tạo thành qua tập hợp các quá trình (Chen & Chang, 2005). Dịch vụ hàng không là một chuỗi/dây chuyền các dịch vụ tạo giao (service encounter chain) từ các dịch vụ mặt đất/trước chuyến bay (phòng vé, tại sân bay đi) đến dịch vụ trên máy bay, và dịch vụ sau chuyến bay (tại sân bay đến). Do hành khách có thời gian bay dài, nên dịch vụ trên chuyến bay được các hãng hàng không rất chú trọng. Formatted: Font: 13 pt Tại Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam (Vietnam Airlines – VNA), hãng Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto, luôn tập trung định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ. Với kết quả kinh doanh ổn Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto định cùng tiềm năng cơ hội phát triển, VNA lựa chọn hướng dịch vụ có phần mạo Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto, hiểm bởi sự khác biệt hoàn toàn với các hãng hàng không còn lại trong nước, đòi Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto 1
hỏi đầu tư nguồn lực rất lớn. Đó là phát triển dịch vu theo khung tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn Skytrax. Bộ tiêu chí đánh giá của Skytrax liên tục thay đổi hằng năm theo nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn không ngừng nâng cao của hàng không thế giới, bắt buộc các hãng phải luôn luôn kiểm soát và cải tiến chất lượng các dịch vụ. Hiện tại, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của VNA đang thực hiện được đánh giá là hiệu quả, tiên tiến, đạt tiêu chuẩn bốn sao đối với một số chặng bay quốc tế như Hàn Quốc, Nhật Bản, châu Âu,… và một số hạng mục (giờ bay, tần suất bay, mức độ an toàn, hệ thống giải trí,…). Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese hạng mục dịch vụ tiếp tục cần cải thiện để đồng bộ hóa các tiêu chuẩn dịch vụ, đặc Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto biệt là dịch vụ trên máy bay bao gồm suất ăn, nước uống, tiện nghi,... trên chuyến bay. Formatted: Font: 13 pt Ngoài ra trong quá trình tìm hiểu tác giả nhận thấy trên thế giới và Việt Nam Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto đã có các công trình nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp đánh giá khác nhau nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng và thực trạng của quản trị chất lượng của doanh nghiệp đặt trong mối tương quan với các doanh nghiệp khác hoặc so sánh các tiêu chuẩn ngành để cải thiện chất lượng dịch vụ. Hiện tại phần lớn các nghiên cứu Formatted: Font: 13 pt về chất lượng dịch vụ hàng không đã đánh giá các yếu tố về dịch vụ Hàng Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto không với phạm vi rộng từ dịch vụ mặt đất đến dịch vụ trên không và dịch vụ Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese sau chuyến bay nhưng chưa đi sâu vào nghiên cứu các khía cạnh riêng lẻ trong Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese khối dịch vụ hàng không nói chung cũng như riêng mảng dịch vụ suất ăn hàng Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto không nói riêng. Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Với mong muốn giải quyết được một phần nhỏ các vấn đề tồn tại nêu trên và Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese có thể áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng để tăng chất lượng dịch vụ cho Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese VNA, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Hàng Không Quốc Gia Việt Nam” Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt 2. Câu hỏi nghiên cứu Formatted: Font: 13 pt, Bold Các tiêu chí đánh giá và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ suất ăn Formatted: No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam? Formatted: Add space between paragraphs of the same style 2
Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng Formatted ... Hàng Không Quốc Gia Việt Nam? Formatted ... Formatted ... 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Formatted ... - Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Formatted ... Formatted Hàng Không Quốc Gia Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng ... Formatted ... dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam. Formatted ... Formatted ... - Nhiệm vụ nghiên cứu: Formatted ... + Tổng quan tình hình nghiên cứu và hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng Formatted ... Formatted ... dịch vụ Formatted ... + Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Formatted ... Quốc Gia Việt Nam Formatted ... Formatted ... + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng Formatted ... Hàng Không Quốc Gia Việt Nam. Formatted ... Formatted ... + Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng Hàng Không Formatted ... Quốc Gia Việt Nam. Formatted ... Formatted ... 4. Đối tuợng - Phạm vi nghiên cứu Formatted ... - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là chất lượng Formatted ... Formatted ... dịch vụ suất ăn của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam. Formatted ... - Phạm vi nghiên cứu: Formatted ... Formatted ...  Phạm vi nội dung: nghiên cứu cách đo lường chất lượng dịch vụ suất ăn của Formatted ... hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam thông qua các yếu tố cấu thành chất lượng Formatted ... Formatted ... dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Formatted ... suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam. Formatted ... Formatted ...  Phạm vi thời gian: Đối với dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập dữ liệu trong Formatted ... khoảng thời gian chủ yếu từ 2018-2020. Đối với dữ liệu sơ cấp, thác giả thu thập dữ Formatted ... Formatted ... liệu trong khoảng thời gian tháng 01 năm 2019. Formatted ...  Phạm vi không gian: Các chuyến bay quốc tế và các chuyến bay nội địa của Formatted ... Formatted ... VNA có thời gian bay trên 2 giờ bay. Formatted ... 5. Phương pháp nghiên cứu Formatted ... Formatted ... Formatted ... 3 Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ...
Để phù hợp với nội dung, mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu, phương pháp Formatted ... nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng sẽ được áp dụng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam. - Trong phần nghiên cứu định tính, các phương pháp được áp dụng như: phương g Formatted ... pháp thu thập và hệ thống hoá các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, phương pháp phân tích, tổng hợp, phương pháp so sánh, phỏng vấn chuyên sâu … - Trong phần nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp xử lý số liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Formatted: Font: 13 pt Không Quốc Gia Việt Nam. Formatted: Font: 13 pt, Bold Formatted: No widow/orphan control 6. Đánh giá đóng góp của luận văn Formatted: Font: 13 pt - Đóng góp về mặt lý luận: Quá trình nghiên cứu luận văn đã vận dụng Formatted ... Formatted: Normal, No bullets or numbering được các phương pháp định tính và phương pháp định lượng phù hợp để giải quyết Formatted: Font: 13 pt vấn đề đặt ra của đề tài. Qua đó đóng góp thêm một phần lý luận về chất lượng dịch Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Việt Nam. Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese - Đóng góp mới về thực tiễn: Từ việc phân tích và làm rõ hiện trạng, Formatted: Font: 13 pt tác giả đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hàng Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt không tại Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam. Các giải pháp này có giá trị áp Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese dụng cho Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam và các doanh nghiệp khác tham Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese khảo. Formatted: Font: 13 pt 7. Kết cấu của luận văn Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, Luận văn có 04 chương như sau: Formatted: Font: 13 pt, Bold, Vietnamese Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất Formatted: No widow/orphan control Formatted ... lượng dịch vụ Formatted ... Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Formatted ... Formatted ... Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Formatted ... Không Quốc Gia Việt Nam Formatted ... Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto, Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn Vietnamese Formatted ... 4
của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt 5