Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Chứng khoán VNDIRECT

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ chứng khoán và nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán; thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ chứng khoán... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Chứng khoán VNDIRECT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -------------------- TRẦN THỊ THANH HƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI, 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------- TRẦN THỊ THANH HƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Đăng Minh XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỠNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI, 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Hƣờng
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự động viên, khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của các cấp lãnh đạo, của các thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp và gia đình. Tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý thầy cô giáo của trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội đã truyền đạt, cung cấp những kiến thức cần thiết, bổ ích và mang tính thực tiễn cao trong quá trình học tập. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS. TS. Nguyễn Đăng Minh đã dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn và giúp đỡ tôi tiến hành các hoạt động nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị em đồng nghiệp và lãnh đạo Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT đã cung cấp thông tin và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp. Với thời gian nghiên cứu còn hạn chế, thực tiễn công tác lại vô cùng sinh động, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp và bạn bè.
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ...................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU ...............................................................................................ii DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................... iii MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP ..................................... 5 1.1. Khái quát chung về CTCK. .......................................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm về CTCK. ................................................................................................. 5 1.1.2. Vai trò của CTCK. ..................................................................................................... 5 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của CTCK......................................................................................... 6 1.2. Các nguyên tắc kinh doanh của CTCK........................................................................ 7 1.2.1. Nguyên tắc kinh doanh .............................................................................................. 7 1.2.2. Nguyên tắc hoạt động. ............................................................................................... 8 1.2.3. Nguyên tắc tài chính .................................................................................................. 8 1.3. Các dịch vụ của CTCK ................................................................................................. 9 1.3.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán .................................................................................. 9 1.3.2. Dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán, đại lý phát hành..................................10 1.3.3. Dịch vụ tư vấn đầu tư ...............................................................................................10 1.3.4. Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư ...........................................................................10 1.3.5. Các dịch vụ khác ......................................................................................................10 1.4. Chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................12 1.4.1. Khái niệm .................................................................................................................12 1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .......................................................13 1.4.3. Đặc điểm dịch vụ .....................................................................................................17 1.4.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ...............................................................20 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của CTCK .....................................21
1.5.1. Các yếu tố bên ngoài công ty ..................................................................................21 1.5.2. Các yếu tố bên trong công ty ...................................................................................23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................25 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.....................................................................................25 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ....................................................................25 2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ......................................................................26 2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ....................................................................27 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT........................................................................29 3.1. Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect ...............................................29 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect ...................................................................................................................29 3.1.2. Tầm nhìn, Sứ mệnh và Giá trị cốt lõi của công ty VNDIRECT ...........................31 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của VNDIRECT.............................................................................33 3.1.4. Tổ chức nhân sự ở VNDIRECT..............................................................................40 3.1.5. Nguyên tắc quản trị ..................................................................................................42 3.2. Các dịch vụ chứng khoán của công ty cung cấp cho khách hàng ............................44 3.2.1. Dịch vụ môi giới.......................................................................................................45 3.2.2. Dịch vụ tư vấn ..........................................................................................................50 3.2.3. Tự doanh chứng khoán ............................................................................................54 3.2.4. Dịch vụ cho khách hàng cá nhân.............................................................................57 3.2.5. Dịch vụ khách hàng tổ chức và khách hàng nước ngoài .......................................59 3.2.6. Kinh doanh thị trường vốn ......................................................................................60 3.2.7. Dịch vụ doanh nghiệp đầu tư ..................................................................................62 3.3. Kết quả kinh doanh và vị thế của công ty so với các doanh nghiệp cùng ngành. .....65 3.3.1. Kết quả kinh doanh ..................................................................................................66 3.3.2. Vị thế của công ty so với các doanh nghiệp khác cùng ngành..............................68 3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty...............................71 3.4.1. Thị trường nước ngoài .............................................................................................71
3.4.2 Thị trường trong nước ...............................................................................................71 3.4.3 Định hướng kinh doanh mới ....................................................................................72 3.4.4 Công nghệ tiên phong kết nối...................................................................................72 3.4.5 Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh .....................................................74 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty thông qua khảo sát khách hàng ...............74 3.5.1 Thời gian tham gia đầu tư chứng khóan ..................................................................74 3.5.2 Giá trị mỗi lần thực hiện giao dịch ..........................................................................76 3.5.3. Tổng giá trị đầu tư của khách hàng tham gia khảo sát...........................................77 3.5.4. Về mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ chứng khoán .........78 3.5.5. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, so sánh với mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ .................................................................................83 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3..................................................................................................92 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT.................... 95 4.1 Định hướng phát triển của VNDIRECT .....................................................................95 4.1.1 Định hướng phát triển TTCK Việt Nam đến năm 2020 .........................................95 4.1.2 Định hướng phát triển của các CTCK trong giai đoạn sắp tới ...............................95 4.1.3 Định hướng phát triển của VNDIRECT trong những năm tới ..............................99 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty chứng khoán VNDIRECT ..99 4.2.1 Phát triển dịch vụ chứng khoán hướng về khách hàng .........................................100 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................................101 4.2.3 Phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh ..........................................................102 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thống tin đáp ứng dịch vụ chứng khoán ...........103 4.2.5 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên...................................................104 KẾT LUẬN .....................................................................................................................105 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................106 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CTCK Công ty Chứng khoán 2 HNX Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội 3 HOSE Sở Giao dịch Chứng khoán TP.Hồ Chí Minh 4 NĐT Nhà đầu tư 5 TTCK Thị trường Chứng khoán 6 VNDIRECT Công ty Cổ phần VNDIRECT i
DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán 1 Bảng 3.1 29 VNDIRECT 2 Bảng 3.2 Cấu trúc nhân sự 42 Bảng 3.3 Giá trị giao dịch và lãi/lỗ của dịch vụ tự doanh 56 3 Bảng 3.4 Các dịch vụ cho NĐT 57 4 Bảng 3.5 Nền tảng thông tin và tư vấn đầu tư cho NĐT 58 5 Bảng 3.6 Nền tảng thông tin và tư vấn đầu tư cho NĐT 59 6 Bảng 3.7 Doanh thu dịch vụ kinh doanh thị trường vốn 61 7 Bảng 3.8 Doanh nghiệp nhận tư vấn niêm yết từ VNDIRECT 63 Kết quả thống kê thời gian tham gia giao dịch của 8 Bảng 3.9 75 nhà đầu tư Kết quả thống kê giá trị giao dịch mỗi lần của nhà 9 Bảng 3.10 76 đầu tư 10 Bảng 3.11 Tổng giá trị đầu tư của khách hàng tại VNDIRECT 77 Mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến 15 Bảng 3.12 79 dịch vụ chứng khoán Kết quả khảo sát thu được về chất lượng dịch vụ mà 16 Bảng 3.13 83 khách hàng nhận được ii
DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 14 2 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức ở VNDIRECT 41 Số lượng tài khoản mở tại VNDIRECT từ 2015- 3 Hình 3.2 47 2018 4 Hình 3.3 Tài sản quản lý qua các tài khoản giao dịch 47 5 Hình 3.4 Giá trị giao dịch thực hiện cho khách hàng 48 6 Hình 3.5 Doanh thu và chi phí môi giới 48 7 Hình 3.6 Số lượng tài khoản khách hàng nước ngoài active 50 8 Hình 3.7 Giá trị tài sản quản lý cho khách hàng nước ngoài 50 Giá trị giao dịch và doanh thu phí môi giới khách 9 Hình 3.8 50 hàng nước ngoài 10 Hình 3.9 Doanh thu dịch vụ tự doanh 55 11 Hình 3.10 Lãi bán chứng khoán 56 12 Hình 3.11 Lỗ bán chứng khoán 57 13 Hình 3.12 Dư nợ cho vay ký quỹ 62 14 Hình 3.13 Tỷ trọng doanh thu hoạt động kinh doanh vốn 62 15 Hình 3.14 Số hợp đồng ký mới và hoàn thành 64 16 Hình 3.15 Doanh thu từ dịch vụ doanh nghiệp đầu tư 64 17 Hình 3.16 Tổng doanh thu của VNDIRECT 65 18 Hình 3.17 Lợi nhuận sau thuế 65 19 Hình 3.18 Tổng tài sản 65 20 Hình 3.19 Vốn chủ sở hữu 66 20 Hình 3.20 Vốn điều lệ 66 20 Hình 3.21 Kết quả kinh doanh theo hoạt động kinh doanh 67 21 Hình 3.22 Quy mô tổng tài sản 67 iii
STT Hình Nội dung Trang 22 Hình 3.23 Tài sản tài chính 6 23 Hình 3.24 Thị phần thị trường phái sinh 69 Thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ tại 24 Hình 3.25 69 HNX Thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ tại 25 Hình 3.26 70 UPCOM Thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ tại 26 Hình 3.27 70 HOSE 27 Hình 3.28 Tỷ lệ thời gian tham gia đầu tư chứng khoán 75 28 Hình 3.29 Tỷ lệ giá trị mỗi lần giao dịch chứng khoán 76 29 Hình 3.30 Tỷ lệ tổng giá trị đầu tư của khách hàng 78 So sánh mức độ quan trọng và chất lượng nhận 30 Hình 3.31 84 được đối với nhóm yếu tố “thực hiện giao dịch” So sánh mức độ quan trọng và chất lượng nhận 31 Hình 3.32 87 được đối với nhóm yếu tố “cơ sở vật chất” So sánh mức độ quan trọng và chất lượng nhận 32 Hình 3.33 88 được đối với nhóm yếu tố “thái độ nhân viên” So sánh mức độ quan trọng với chất lượng nhận 33 Hình 3.34 90 được đối với nhóm yếu tố “dịch vụ hỗ trợ” iv
MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài: Với số vốn ban đầu 50 tỷ đồng vào năm 2006, sau 13 năm hoạt động, VNDIRECT đã trở thành một trong những công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam, cả về tiềm lực tài chính, đội ngũ nhân sự và thành tích trên thị trường. Với tầm nhìn trở thành hệ sinh thái đầu tư tài chính dẫn đầu tại Việt Nam, VNDIRECT cung cấp đến nhà đầu tư những dịch vụ đa dạng như sản phẩm tư vấn, quản lý tài khoản, sản phẩm giao dịch, sản phẩm hỗ trợ tài chính, sản phẩm tư vấn cơ bản, sản phẩm tư vấn chuyên sâu và phần mềm hỗ trợ. Đồng thời liên tục cải tiến các dịch vụ trên, tận dụng thế mạnh công nghệ để đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường. Ngược dòng thời gian trở về những năm đầu của thị trường chứng khoán tại Việt Nam, nhà đầu tư tham gia đầu tư chứng khoán phải trực tiếp tới sàn giao dịch hoặc gọi điện tới Trung tâm Dịch vụ để đặt lệnh. Thời điểm VNDIRECT ra đời vào đầu năm 2006, việc xử lý thông tin đặt lệnh mua bán chứng khoán của nhà đầu tư đều được xử lý một cách thủ công, quy trình nghiệp vụ được xây dựng theo từng ngày giao dịch. VNDIRECT đã làm nên một cuộc cách mạng trong phương thức giao dịch của nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán Việt Nam khi trở thành công ty chứng khoán đầu tiên cung cấp cung cấp giải pháp giao dịch chứng khoán trực tuyến toàn diện. Không mua giải pháp công nghệ nước ngoài, VNDIRECT chọn cách tự phát triển nền tảng hạ tầng và giải pháp công nghệ trực tuyến từ hơn 10 năm trước. Hướng đi này giúp VNDIRECT trở thành một trong những công ty chứng khoán có lợi thế về công nghệ hàng đầu trên thị trường chứng khoán Việt Nam hiện nay. Cụ thể, từ cuối năm 2006, VNDIRECT đã bắt đầu nghiên cứu hình thức giao dịch trực tuyến và sau quá trình nỗ lực không ngừng, ngày 19/6/2007, Công ty chính thức ra mắt dịch vụ giao dịch trực tuyến “VNDIRECT Online”, hệ thống công nghệ do chính Công ty xây dựng. Đồng thời, cụm từ “Go Online - Go Direct” ra đời, đã trở thành khẩu hiệu của Công ty, với mong muốn kết nối nhà đầu tư với các cơ hội đầu tư phù hợp và kịp thời. 1
Từ hệ thống giao dịch trực tuyến đầu tiên trên thị trường, VNDIRECT đã mở rộng phát triển các công cụ giao dịch đột phá như bảng giá chứng khoán thông minh hay ứng dụng trên điện thoại di động. Đến nay, VNDIRECT đã trở thành ngôi nhà đầu tư với gần 3 triệu lượt truy cập tính từ đầu năm và gần 60.000 người sử dụng bảng giá liên tục hàng tháng. Rõ ràng, công nghệ đã dần thay thế dịch vụ tài chính truyền thống, cơ hội đầu tư chứng khoán tiếp cận nhiều người hơn khiến cho lượng gia tăng nhà đầu tư sử dụng các công cụ giao dịch trực tuyến ngày càng mạnh mẽ. Công nghệ từ đó cần phải đáp ứng nhu cầu đầu tư đông đảo, đáp ứng những thay đổi về giao dịch cùng sự phát triển của thị trường, đặc biệt khi thị trường ra mắt các sản phẩm cung cấp các dịch vụ mới. Hiểu được điều đó, VNDIRECT không ngừng nâng cấp hạ tầng giao dịch, hệ thống cung cấp dữ liệu, tra cứu thông tin để cung cấp cho khách hàng đầy đủ các tiện ích và dịch vụ thông suốt với chất lượng tốt nhất. Việt Nam đã có 105 công ty chứng khoán được cấp phép hoạt động và đến hiện nay chỉ còn 91 công ty chứng khoán đang hoạt động (theo dữ liệu của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước), điều đó cho thấy sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngày càng gay gắt. Thực tế cho thấy, năng lực cạnh tranh là vấn đề sống còn của mọi doanh nghiệp kinh doanh chứng khoán, đặc biệt khi tài chính Việt Nam đang hội nhập với nền tài chính của thế giới. Do đó, các doanh nghiệp chứng khoán phải bằng mọi nỗ lực, bằng các biện pháp khác nhau để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Xét về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các Công ty Chứng khoán (CTCK) hàng đầu hiện nay sở hữu công nghệ bảo mật và xây dựng được những bộ sản phẩm trực tuyến nhiều tiện ích cho phép nhà đầu tư giao dịch mọi lúc mọi nơi. Phương thức giao dịch quyết định sự thành công đối với một CTCK. Để giữ chân và “kéo” nhà đầu tư đến với mình, các CTCK liên tục “chạy đua” áp dụng công nghệ hiện đại. Ví dụ như CTCK SSI cung cấp hệ thống phần mềm với nhiều tính năng vượt trội, chẳng hạn như: lệnh tranh mua tranh bán, lệnh dừng, lệnh xu hướng, lệnh đặt trước ngày, những tính năng phân tích kỹ thuật realtime (thời gian thực) theo diễn biến của thị trường. Với CTCK Tân Việt (TVSI), lợi thế cạnh tranh, thu 2
hút khách hàng để đẩy mạnh mảng môi giới của Công ty là các sản phẩm giao dịch ký quỹ đáp ứng đa dạng nhu cầu của các nhà đầu tư. Trong khi đó, tại CTCK VNDIRECT, những sản phẩm tư vấn đầu tư mới, những dịch vụ khách hàng thuận lợi cũng như kênh tiếp cận thông tin cho khách hàng hiệu quả là công cụ thu hút thêm các khách hàng mới, bên cạnh việc giữ chân khách hàng cũ. Chính vì vậy, Công ty tập trung vào phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến. Khi đã làm chủ công nghệ, khách hàng sẽ quan tâm hơn và dễ mở tài khoản hơn, bởi khách hàng mong muốn tiếp nhận công nghệ mới kèm theo tính hiệu quả cao. Nhiều doanh nghiệp chứng khoán nhỏ hơn không đủ điều kiện đầu tư tài chính về mảng công nghệ đã phải rút khỏi nghiệp vụ môi giới chứng khoán như chứng khoán Đông Dương hay Sao Việt. Hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là công việc cần phải được thực hiện ngay và thật chuẩn xác trong giai đoạn các CTCK cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT”. Câu hỏi nghiên cứu:  Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT là gì?  Nguyên nhân của việc tồn tại những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT là gì?  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT một cách nhanh gọn và chính xác nhất là gì? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:  Mục đích nghiên cứu: Đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT.  Nhiệm vụ nghiên cứu: o Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ chứng khoán và nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán. o Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ chứng khoán. 3
o Đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT phù hợp với những yêu cầu của thực tiễn. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT.  Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, xử lý các dữ liệu liên quan đến kiểm soát chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT trong 5 năm gần nhất. 4. Những đóng góp của luận văn:  Đóng góp về mặt lý luận: Luận văn thực hiện vai trò làm rõ thêm những vấn đề của chất lượng dịch vụ tại Công ty.  Đóng góp về mặt thực tiễn: Từ việc làm rõ hiện trạng, đặc biệt là những tồn tại, điểm yếu hiện nay, tác giả Luận văn đề xuất các giải pháp để hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT. Các giải pháp này có giá trị áp dụng cho Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT và các doanh nghiệp khác tham khảo. 5. Kết cấu của luận văn: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT. Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT. 4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Khái quát chung về CTCK. 1.1.1. Khái niệm về CTCK. Ở Việt Nam, Quyết định số 27/2007/QĐ-BTC được quy định rõ định nghĩa về Công ty chứng khoán (CTCK) như sau: “CTCK là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán, bao gồm một, một số hoặc toàn bộ các hoạt động: môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh pháto hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán”. Như vậy có thể hiểu đơn giản CTCK là một tổ chức tài chính trung gian trong Thị trường chứng khoán (TTCK) được thành lập khi có sự chấp thuận của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN), thực hiện các hoạt động chủ yếu như mua bán chứng khoán, môi giới chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng, phát hành và bảo lãnh chứng khoán hay tư vấn đầu tư và quản lý quỹ đầu tư. CTCK góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế của đất nước nói chung và của TTCK nói riêng. Thông qua các CTCK, các cổ phiếu và trái phiếu được giao dịch mua bán trên TTCK và cũng nhờ đó một lượng vốn khổng lồ được đưa vào đầu tư từ việc tập hợp những nguồn vốn lẻ trong công chúng”. 1.1.2. Vai trò của CTCK.  Đối với doanh nghiệp Các doanh nghiệp phát hành cổ phiếu trên thị trường nhằm hướng đến huy động vốn thông qua kênh chứng khoán. Để có thể phát hành thành công, doanh nghiệp sẽ được CTCK tư vấn, bảo lãnh phát hành. Các CTCK đóng vai trò trung gian huy động vốn cho doanh nghiệp để các giao dịch mua bán thuận lợi và nhanh chóng hơn.  Đối với Nhà đầu tư (NĐT) Để có thể giao dịch trên TTCK, NĐT phải có tài khoản giao dịch chứng khoán 5
mở tại các CTCK. Các CTCK thông qua hoạt động môi giới, tư vấn đầu tư sẽ đóng vai trò làm cầu nối giao dịch giữa các NĐT. Đặc biệt đối với những người mới tham gia thị trường, CTCK sẽ là kênh cung cấp nguồn thông tin hữu ích bao gồm báo cáo phân tích thị trường, phân tích ngành, phân tích doanh nghiệp,... để NĐT có những nhận định riêng chính xác hơn.  Đối với TTCK Các CTCK là những thành viên chủ chốt của TTCK, do vậy họ cũng góp phần tạo lập giá cả thị trường. Trên thị trường sơ cấp, CTCK cùng sẽ giúp tổ chức phát hành định giá cổ phiếu trước khi phát hành lần đầu ra công chúng (IPO). Trên thị trường thứ cấp, CTCK đứng vai trò điều tiết thị trường thông qua hoạt động tự doanh bao gồm cả việc tăng thêm thu nhập cho chính công ty bên cạnh tạo thanh khoản, điều chỉnh nền giá cổ phiếu.  Đối với cơ quan quản lý CTCK có vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp thông tin về TTCK. Các thông tin CTCK có thể cung cấp bao gồm thông tin về các cổ phiếu, thông tin giao dịch, tin tức của tổ chức phát hành, dữ liệu ngành và doanh nghiệp. Qua đó, cơ quan quản lý thị trường có cơ sỡ dữ liệu tham khảo để có các biện pháp điều chỉnh thị trường hợp lý. Ngoài ra, CTCK cũng kết hợp với cơ quản quản lý để kiểm soát thông tin NĐT, tránh các hành vi sai trái trên TTCK. 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của CTCK. Tùy vào loại hình hoạt động chứng khoán mà từng công ty thực hiện cũng như quy mô hoạt động kinh doanh chứng khoán thể hiện được cơ cấu tổ chức của CTCK đó. Phần lớn CTCK đều có đặc điểm chung là chia thành hai khối khác nhau là khối hoạt động và khối phụ trợ thuộc hệ thống các phòng ban chức năng. Khối hoạt động là những công việc giao dịch kinh doanh và dịch vụ kinh doanh chứng khoán được khối này thực hiện. Việc đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng và sáng tạo ra các sản phẩm phù hợp với các nhu cầu đem lại thu nhập cho công ty. Vì vậy, CTCK sẽ có những bộ phận khối, phòng, ban nhất định tương 6
ứng với các hoạt động do khối này phụ trách như: phòng môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư và quỹ đầu tư, tư vấn tài chính. Phụ thuộc vào quy mô thị trường và sự chú trọng vào các hoạt động trọng tâm mà CTCK có thể chuyên sâu vào từng bộ phận hoặc tập trung các hoạt động vào trong một bộ phận chủ chốt. Khối phụ trợ tuy là khối không trực tiếp thực hiện các hoạt động kinh doanh nhưng khối này không thể thiếu được trong vận hành của CTCK vì hoạt động của nó mang tính chất hỗ trợ cho khối hoạt động như: phòng nghiên cứu và phát triển, phân tích và thông tin thị trường, kế hoạch công ty, phát triển sản phẩm mới, công nghệ thông tin, pháp chế, kế toán và kiểm soát nội bộ, tổng hợp hành chính nhân sự. Tùy theo mức độ phát triển của CTCK và TTCK mà có thể thêm các bộ phận khác như: mạng lưới chi nhánh, văn phòng trong và ngoài nước, văn phòng đại lý hoặc các phòng ban liên quan đến các hoạt động khác từ ngân hàng, bảo hiểm… 1.2. Các nguyên tắc kinh doanh của CTCK 1.2.1. Nguyên tắc kinh doanh Trong quan hệ với khách hàng, CTCK cần tôn trọng những nguyên tắc đạo đức thể hiện ở các điểm sau:  Cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin cho khách hàng và đảm bảo đối xử công bằng với mọi khách hàng  Tránh không được để bất kỳ xung đột lợi ích nào xảy ra. Mỗi cá nhân làm trong CTCK (đặc biệt trong môi giới, bảo lãnh phát hành,...) không được tham gia vào thành lập, điều hành hoặc mua cổ phiếu có quyền biểu quyết của một CTCK hoặc một công ty hoạt động trong lĩnh vực có xung đột lợi ích với việc kinh doanh chứng khoán.  Khi thực hiện giao dịch với khách hàng, nhân viên phải thực hiện nhanh chóng các lệnh của khách hàng theo điều kiện tốt nhất hiện có và đảm bảo mọi giao dịch đều được đưa vào tài khoản của khách hàng một cách nhanh chóng và công bằng.  Trung thực và công bằng: Nhân viên khi tư vấn phải đảm bảo tính chính xác, 7
công khai và không thiên vị khi tư vấn cho khách hàng hoặc bất kì hoạt động nào thay mặt cho khách hàng. Họ không được đòi hỏi, chào mời, hay nhận bất kỳ món quà tặng, hối lộ nào từ khách hàng. Khi tính phí, không được tính vượt mức phí cho phép trong từng trường hợp cụ thể.  Bảo mật: Đảm bảo bảo mật những thông tin cá nhân khách hàng, thông tin về giao dịch mua bán chứng khoán hoặc bất kì thông tin nào liên quan đến tài chính của khách hàng cho người khác biết. 1.2.2. Nguyên tắc hoạt động. Các CTCK được cấp phép kinh doanh phải tuân thủ các nguyên tắc hoạt động sau:  Tất cả giao dịch thực hiện một cách trung thực và công bằng vì lợi ích của khách hàng.  Ký hợp đồng trước khi thực hiện dịch vụ.  Tách biệt tài sản của khách hàng và của công ty để tránh xung đột lợi ích.  Không được bán các chứng khoán mà công ty không sở hữu, hoặc không có lệnh của khách hàng trừ trường hợp các cơ quan có thẩm quyền cho phép.  Nghiêm cấm nhận lệnh mua bán của khách hàng ngoài trụ sở của công ty.  Nghiêm cấm tham gia các hoạt động kinh doanh ngoài phạm vi giấy phép đăng ký hoạt động.  Đội ngũ nhân viên kinh doanh chứng khoán phải có trình độ chuyên môn, được đào tạo và được giám sát kỹ lưỡng.  Thực hiện các công tác kiểm soát nội bộ thường xuyên.  Thực hiện hạch toán kế toán, quản lý tài chính theo đúng quy định của pháp luật. 1.2.3. Nguyên tắc tài chính 1.2.3.1. Vốn “Vốn của một CTCK nhiều hay ít phụ thuộc vào loại tài sản cần tài trợ, mà loại tài sản đó lại được quyết định bởi loại hình nghiệp vụ mà công ty đó thực hiện”. Bảo lãnh phát hành và tự doanh cần nhiều vốn bởi thường phải duy trì một khối lượng lớn các chứng khoán mà giá chứng khoán lại thường biến động. Còn hoạt 8
động môi giới, tư vấn đầu tư, quản lý danh mục đầu tư thì không cần vốn lớn. Để thực hiện được những hoạt động kinh doanh của CTCK thì số vốn được xác định bằng việc phải cân đối giữa yêu cầu về vốn pháp định và các nhu cầu vốn hoạt động kinh doanh của công ty. 1.2.3.2. Quản lý vốn và hạn mức kinh doanh  Quản lý vốn khả dụng: Đảm bảo khả năng thanh toán cho NĐT các CTCK thường phải duy trì một mức vốn khả dụng nhất định.  Quản lý quỹ bù đắp rủi ro: Khi thực hiện tự doanh chứng khoán, công ty chứng khoán phải duy trì tỷ lệ dự trữ tính trên tổng doanh thu với mục đích bù đắp các khoản lỗ trong kinh doanh chứng khoán.  Quản lý quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ: Các CTCK phải trích lập quỹ dựa trên phần trăm lãi ròng hàng năm bổ sung vốn điều lệ cho đến khi bằng một mức phần trăm nào đó của mức vốn điều lệ. Quỹ này được dùng để bù đắp các thâm hụt trong tương lai.  Quản lý hạn mức kinh doanh: tùy theo từng nước quy định để hạn chế rủi ro. 1.2.3.3. Chế độ báo cáo Theo quy định của một số nước, các CTCK phải nộp cho UBCKNN hoặc cơ quan quản lý tương đương và một tổ chức tự quản làm cơ quan kiểm tra các báo cáo tài chính thường niên đã được kiểm toán, gồm: bảng cân đối kế toán, báo cáo lỗ lãi và báo cáo lưu chuyển tiền tệ, và các báo cáo tài chính bổ sung về tình hình thực hiện các yêu cầu về vốn ròng và các yêu cầu trách nhiệm tài chính khác. Ngoài ra, các CTCK còn phải gửi cho UBCKNN một bản báo cáo về tình hình tài chính theo quý. 1.3. Các dịch vụ của CTCK 1.3.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán Môi giới chứng khoán là một hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó CTCK đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại Sở giao dịch chứng khoán hay thị trường OTC (Over the counter) mà chính khách hàng phải chịu trách nhiệm đối với hậu quả kinh tế của việc giao dịch đó. 9