Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Panasonic Việt Nam

NGUYỄN HOÀNG KIM<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> Nguyễn Hoàng Kim<br /> <br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG<br /> CỦA CÔNG TY TNHH PANASONIC VIỆT NAM<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> KHOÁ<br /> 2011B<br /> Hà Nội – Năm 2014<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> --------------------------------------Nguyễn Hoàng Kim<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG<br /> CỦA CÔNG TY TNHH PANASONIC VIỆT NAM<br /> <br /> Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :<br /> TS. ĐẶNG VŨ TÙNG<br /> <br /> Hà Nội – Năm 2014<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………..…….… 2<br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT………………………………..6<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG……………………………………………………………..7<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ………………………………………………..9<br /> PHẦN MỞ ĐẦU<br /> 1. Giới thiệu …………………………………………………………………………11<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………………12<br /> 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu…………………………………………………13<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………….....13<br /> 5. Ý nghĩa thực tiễn………………………………………………………………….14<br /> 6. Kết cấu của luận văn...……………………………………………………………14<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT<br /> 1.1.<br /> <br /> Dịch vụ và dịch vụ bảo hành........................................………………………..<br /> 1.1.1.<br /> 1.1.2.<br /> <br /> 1.2.<br /> <br /> Khái niệm dịch vụ ..……………………………………………………16<br /> Dịch vụ bảo hành.....................................................................................19<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ....………………………………………………………….<br /> 1.2.1.<br /> 1.2.2.<br /> <br /> Định nghĩa chất lượng dịch vụ ……………………………………..….23<br /> <br /> 1.2.3.<br /> <br /> Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng dịch vụ………………….23<br /> <br /> 1.2.4.<br /> 1.3.<br /> <br /> Khái niệm chất lượng..............................................................................22<br /> <br /> Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ………………………...26<br /> <br /> Sự thỏa mãn của khách hàng<br /> 1.3.1.<br /> <br /> Định nghĩa………………………………………………………….......28<br /> <br /> 1.3.2.<br /> <br /> Nhu cầu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng......................................29<br /> <br /> 1.3.3.<br /> <br /> Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...31<br /> <br /> 1.4.<br /> <br /> Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ..............................................34<br /> <br /> 1.5.<br /> <br /> Tóm tắt chương 1...............................................................................................36<br /> <br /> CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH<br /> HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PANASONIC VIỆT NAM<br /> 2.1.<br /> <br /> Giới thiệu chung về công ty TNHH Panasonic Việt Nam<br /> 2.1.1.<br /> 2.1.2.<br /> <br /> Sản phẩm của PV....................................................................................40<br /> <br /> 2.1.3.<br /> <br /> Kết quả kinh doanh.................................................................................41<br /> <br /> 2.1.4.<br /> <br /> Kế hoạch kinh doanh trung hạn...............................................................42<br /> <br /> 2.1.5.<br /> 2.2.<br /> <br /> Tổng quan về PV.....................................................................................37<br /> <br /> Cơ cấu tổ chức của PV............................................................................43<br /> <br /> Dịch vụ khách hàng tại PV<br /> 2.2.1.<br /> 2.2.2.<br /> <br /> Những chức năng chính của phòng dịch vụ............................................45<br /> <br /> 2.2.3.<br /> <br /> Chính sách dịch vụ..................................................................................46<br /> <br /> 2.2.4.<br /> 2.3.<br /> <br /> Cơ cấu tổ chức phòng dịch vụ.................................................................44<br /> <br /> Khách hàng sử dụng dịch vụ của PV......................................................48<br /> <br /> Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của PV<br /> 2.3.1.<br /> <br /> Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng qua các chỉ tiêu kỹ thuật........49<br /> <br /> 2.3.2.<br /> <br /> Khảo sát ý kiến của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại trung tâm<br /> <br /> bảo hành Hà Nội............................................................................................................64<br /> 2.4.<br /> <br /> Đánh giá chung về kết quả nghiên cứu<br /> 2.4.1<br /> <br /> Đánh giá theo các chỉ tiêu kỹ thuật.........................................................77<br /> <br /> 2.4.2.<br /> <br /> Đánh giá theo kết quả khảo sát khách hàng............................................78<br /> <br /> 2.4.3.<br /> 2.5.<br /> <br /> Đánh giá chung........................................................................................79<br /> <br /> Tóm tắt chương 2...............................................................................................80<br /> <br /> CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PANASONIC VIỆT NAM<br /> 3.1. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của PV.................81<br /> 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PV<br /> 3.2.1.<br /> 3.2.2.<br /> <br /> Cải thiện hình ảnh và cơ sở vật chất của TTBH......................................85<br /> <br /> 3.2.3.<br /> <br /> Nâng cao chất lượng sửa chữa và rút ngắn thời gian sửa chữa...............87<br /> <br /> 3.2.4.<br /> 3.3.<br /> <br /> Giảm tỷ lệ gọi lỡ tại trung tâm CSKH.....................................................82<br /> <br /> Triển khai việc phát hiện và cảnh báo sớm các vấn đề chất lượng.........88<br /> <br /> Tóm tắt chương 3...............................................................................................89<br /> <br /> KẾT LUẬN<br /> 1. Những nội dung đã thực hiện..................................................................................91<br /> 2. Các kết quả đạt được của nghiên cứu.....................................................................91<br /> 3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................................92<br /> 4. Kiến nghị.................................................................................................................92<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................94<br /> PHỤ LỤC 1: CÂU HỎI THẢO LUẬN........................................................................96<br /> PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT................................................................................97<br /> <br />