Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá dịch vụ cung cấp nước từ các trạm cấp nước tại xã Hòa Phú, Phú Quới, Lộc Hòa, huyện Long Hồ

Chia sẻ: Ochuong_999 Ochuong_999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm Xác định thị phần cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước tại huyện Long Hồ từ đó đề xuất các giải pháp giúp Trung tâm Nước mở rộng thị phần cung cấp nước sạch tại huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá dịch vụ cung cấp nước từ các trạm cấp nước tại xã Hòa Phú, Phú Quới, Lộc Hòa, huyện Long Hồ

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Ngày 14 tháng 12 năm 2015 Tác giả Nguyễn Vƣơng Hƣơng Lam
ii LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trƣờng Đại học Cửu Long đã dành nhiều tâm huyết và thời gian giảng dạy tôi trong suốt chƣơng trình cao học. Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS - TS. Bùi Văn Trịnh, ngƣời thầy đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các anh/chị đồng nghiệp Trung tâm Nƣớc sạch và Vệ sinh Môi trƣờng nông thôn đã tạo tạo mọi điều kiện thuận lợi về thời gian và công tác để tôi hoàn thành chƣơng trình cao học. Xin cảm ơn Lãnh đạo các cơ quan, ban ngành tại huyện Long Hồ, Lãnh đạo DNTN Trƣơng Vách, DNTN Huỳnh Yên, DNTN Thăng Long đã hỗ trợ, chia sẻ nhiều thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn này. Ngày 14 tháng 12 năm 2015 Tác giả Nguyễn Vƣơng Hƣơng Lam
iii Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt DNTN : Doanh nghiệp tƣ nhân MTV : Một thành viên PR : Public Relations PTNT : Phát triển nông thôn GPS : Global Positioning System EFE matrix : External Factor Evaluation Matrix IFE matrix : Internal Factor Evaluation Matrix UBND : Ủy ban nhân dân VSMT : Vệ sinh môi trƣờng
iv Danh mục các bảng Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1 Bảng phân phối mẫu điều tra 4 1.1 Cách xác định và tính thị phần doanh nghiệp 13 1.2 Ma trận SWOT 16 Bảng tổng hợp thu nhập bình quân đầu ngƣời từ 2.1 44 năm 2012 – 2015 Bảng tổng hợp các trạm cấp nƣớc hoạt động tại 2.2 45 huyện Long Hồ Sản lƣợng nƣớc tiêu thụ tại huyện Long Hồ từ năm 2.3 47 2010 - 6 tháng đầu năm 2015 Tổng hợp thị phần cung cấp sạch tại huyện Long 2.4 48 Hồ từ năm 2010 - 6 tháng đầu năm 2015 Tổng hợp tốc độ tăng trƣởng nhu cầu nƣớc sạch tại 2.5 huyện Long Hồ từ năm 2010 - 6 tháng đầu năm 48 2015 Số lƣợng khách hàng đang sử dụng tại huyện Long 2.6 49 Hồ từ năm 2010 - 6 tháng đầu năm 2015 Tổng hợp thị phần tính theo số lƣợng khách hàng 2.7 tại huyện Long Hồ từ năm 2010 - 6 tháng đầu năm 50 2015 Tổng hợp tốc độ tăng trƣởng khách hàng tại huyện 2.8 50 Long Hồ từ năm 2010 - 6 tháng đầu năm 2015 Sản lƣợng nƣớc tiêu thụ tại 3 xã nghiên cứu từ 2.9 60 năm 2010 - 6 tháng đầu năm 2015 Tổng hợp thị phần cung cấp sạch tại 3 xã nghiên 2.10 61 cứu từ năm 2010 - 6 tháng đầu năm 2015 Tổng hợp tốc độ tăng trƣởng nhu cầu nƣớc sạch tại 2.11 3 xã nghiên cứu từ năm 2010 - 6 tháng đầu năm 61 2015 Số lƣợng khách hàng đang sử dụng tại 3 nghiên 2.12 62 cứu từ năm 2010 - 6 tháng đầu năm 2015 Tổng hợp thị phần tính theo số lƣợng khách hàng 2.13 tại 3 xã nghiên cứu từ năm 2010 - 6 tháng đầu năm 63 2015 2.14 Tổng hợp tốc độ phát triển khách hàng tại 3 xã 63
v nghiên cứu từ năm 2010 - 6 tháng đầu năm 2015 Bảng tổng hợp tình hình sản xuất các trạm từ năm 2.15 65 2012-2014 2.16 Ma trận SWOT 75 2.17 Bảng tổng hợp thông tin đối tƣợng phỏng vấn 78 Bảng phân loại đối tƣợng phỏng vấn theo tổ chức 2.18 78 cung cấp nƣớc Bảng tổng hợp đánh giá dịch vụ cung cấp nƣớc 2.19 sạch và thái độ phục vụ nhân viên tại các trạm cấp 81 nƣớc Bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng về cách thức 2.20 83 liên hệ với nhân viên trạm cấp nƣớc Bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng về cách thức 2.21 84 liên hệ với tổ chức cung cấp nƣớc Bảng tổng hợp những điểm hài lòng về dịch vụ 2.22 85 cung cấp nƣớc Bảng tổng hợp đánh giá đơn giá nƣớc đang áp 2.23 89 dụng đối với từng đối tƣợng khách hàng Bảng tổng hợp đơn giá nƣớc đang áp dụng của các 2.24 90 tổ chức cung cấp nƣớc Bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng với tổ chức 2.25 91 cung cấp nƣớc
vi Danh mục các hình vẽ, đồ thị Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 2.1 Chiến lƣợc marketing mix 19 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm Nƣớc 52 Bản đồ hành chính xã Lộc Hòa, Hòa Phú, 2.3 57 Phú Quới Biểu đồ số lƣợng mẫu phỏng vấn tại xã Lộc 2.4 77 Hòa, Hòa Phú và Phú Quới Biểu đồ mô tả lý do khách hàng lựa chọn sử 2.5 79 dụng nƣớc từ các trạm cấp nƣớc Biểu đồ mô tả lý do khách hàng không lựa 2.6 80 chọn sử dụng nƣớc từ các trạm cấp nƣớc
vii MỤC LỤC Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt ..................................................................... iii Danh mục các bảng ....................................................................................................iv Danh mục các hình vẽ, đồ thị .....................................................................................vi MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2 2.1 Mục tiêu tổng quát ..........................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................................3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................3 4.2 Phương pháp phân tích ..................................................................................5 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................................6 6. Cấu trúc của luận văn ..........................................................................................6 Chƣơng 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................8 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỊ TRƢỜNG .............................................................8 1.1.1 Khái niệm thị trƣờng ...................................................................................8 1.1.2 Phân loại thị trƣờng ...................................................................................10 1.1.3 Vai trò và chức năng thị trƣờng ................................................................11 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỊ PHẦN .................................................................12 1.2.1 Khái niệm thị phần ....................................................................................12 1.2.2 Mở rộng thị phần .......................................................................................14 1.2.3 Xây dựng chiến lƣợc mở rộng thị phần .....................................................15
viii 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH ......................27 1.3.1 Dịch vụ ......................................................................................................27 1.3.2 Nƣớc sạch ..................................................................................................29 1.3.3 Dịch vụ cung cấp nƣớc sạch ......................................................................31 1.4 MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM MỞ RỘNG THỊ PHẦN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM .............................................................................33 1.4.1 Bài học kinh nghiệm từ Trung tâm Nƣớc sạch & VSMTNT tỉnh Bình Thuận ..................................................................................................................34 1.4.2 Bài học kinh nghiệm từ Trung tâm Nƣớc sạch & VSMTNT thành phố Hồ Chí Minh .............................................................................................................35 1.5 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU .............................................37 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................41 Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH TẠI TRUNG TÂM NƢỚC SẠCH VÀ VỆ SINH MÔI TRƢỜNG NÔNG THÔN TỈNH VĨNH LONG .............................................................................................................43 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HUYỆN LONG HỒ TỈNH VĨNH LONG .43 2.1.1 Vị trí địa lý ................................................................................................43 2.1.2 Đơn vị hành chính .....................................................................................44 2.1.3 Tình hình kinh tế, xã hội ...........................................................................44 2.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP NƢỚC SẠCH TẠI HUYỆN LONG HỒ ........45 2.3 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP NƢỚC CỦA TRUNG TÂM VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CHÍNH .......................................51 2.3.1 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Nƣớc sạch và vệ sinh môi trƣờng nông thôn tỉnh Vĩnh Long ...........................................................................................51 2.3.2 Giới thiệu về đối thủ cạnh tranh ................................................................54 2.4 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH CỦA TRUNG TÂM NƢỚC TẠI ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU.................................................................57 2.4.1 Hoạt động cung cấp nƣớc sạch của các tổ chức cung cấp nƣớc sạch tại địa bàn nghiên cứu ...................................................................................................57
ix 2.4.2 Tình hình cung cấp nƣớc sạch của Trung tâm Nƣớc tại địa bàn nghiên cứu ............................................................................................................................64 2.4.3 Phân tích môi trƣờng hoạt động của Trung tâm Nƣớc ..............................70 2.4.4 Thực trạng cung cấp nƣớc sạch của các tổ chức cung cấp nƣớc tại địa bàn nghiên cứu ..........................................................................................................77 2.5 XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MỞ RỘNG THỊ PHẦN ...................................92 2.5.1 Phân tích, đánh giá chiến lược marketing hiện nay của Trung tâm Nước ............................................................................................................................92 2.5.1 Xây dựng chiến lƣợc marketing mở rộng thị phần của Trung tâm Nƣớc .94 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................97 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ PHẦN CUNG CẤP NƢỚC SẠCH CHO TRUNG TÂM NƢỚC SẠCH VÀ VỆ SINH ...........................................................99 MÔI TRƢỜNGTỈNH VĨNH LONG ........................................................................99 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.......................................................................99 3.1.1 Nguyên nhân khách quan ..........................................................................99 3.1.2 Nguyên nhân chủ quan ............................................................................103 3.2 GỢI Ý GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ PHẦN ................................................104 3.2.1 Giải pháp ngắn hạn ..................................................................................105 3.2.2 Giải pháp dài hạn .....................................................................................106 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................108 KẾT LUẬN..........................................................................................................108 KIẾN NGHỊ .........................................................................................................108 Đối với các Ban ngành, địa phƣơng .................................................................108 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP CỦA ĐỀ TÀI ..........................109 Hạn chế của đề tài ............................................................................................109 Hƣớng nghiên cứu tiếp của đề tài .....................................................................109 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... xi PHỤ LỤC ................................................................................................................. xii
x TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Tài chính - Bộ Xây dựng - Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn (2012), Thông tƣ liên tịch số 75/2012/TTLT-BTC-BXD-BNNPTNT “Hướng dẫn nguyên tắc, phương pháp xác định và thẩm quyền quyết định giá tiêu thụ nước sạch tại các đô thị, khu công nghiệp và khu vực nông thôn”. 2. Bộ Xây dựng (2012), Thông tƣ 08 ngày 21 tháng 11 năm 2012 của “Hướng dẫn thực hiện đảm bảo cấp nước an toàn”. 3. Bộ Y tế (2009), QCVN 01:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước ăn uống. 4. Bộ Y tế (2009), QCVN 02:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước ăn uống. 5. Chính phủ (2007), Nghị định 117 ngày 11 tháng 7 năm 2007 của “Về Sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch”. 6. Chính phủ (2011), Nghị định 124 ngày 28 tháng 12 năm 2011 của “Về sửa đổi, bổ sung một số điều Nghị định số 117/2007/NĐ-CP ngày 11 tháng 7 năm 2007 của Chính phủ về sản xuất,cung cấp và tiêu thụ nước sạch”. 7. Hội đồng nhân dân tỉnh Vĩnh Long (2014), Nghị quyết quy định mức thu, chế độ thu nộp, quản lý và sử dụng phí bảo vệ môi trường đối với nước thải sinh hoạt trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. 8. Nguyễn Văn Hùng, Huỳnh Văn Hồng, Trần Ngọc Hoàng, Phùng Ngọc Sơn, Trần Vũ Phi Bằng (2013), Giáo trình quản trị marketing, NXB Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. 9. Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Phạm Tuyết Anh, Nguyễn Thị Ngọc Hoa, Ong Quốc Cƣờng (2013), Quản trị chiến lược, NXB Đại học Cần Thơ. 10. Mark Saunders, Philip Lewis and Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài chính. 11. Ủy ban nhân dân huyện Long Hồ (2013), Báo cáo Kinh tế, xã hội của huyện Long Hồ năm 2013.
xi 12. Ủy ban nhân dân huyện Long Hồ (2014), Báo cáo Kinh tế, xã hội của huyện Long Hồ năm 2014. 13. Ủy ban nhân dân huyện Long Hồ (2015), Báo cáo Chính trị của ban chấp hành Đảng bộ huyện Long Hồ khóa X trình đại hội đại biểu Đảng bộ huyện lần thứ XI nhiệm kỳ 2015 – 2020. Tài liệu tạp chí 14. Phan Chí Anh*, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22. Website 15. Website: http://www.mard.gov.vn/pages/news_detail.aspx?NewsId=13896 (Cổng thông tin điện tử Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn) 16. Website: http://www.vinhlong.gov.vn/Default.aspx?tabid=1227 (Cổng thông tin điện tử Vĩnh Long) 17. Website: http://snv.vinhlong.gov.vn (Cổng thông tin điện tử Sở nội vụ tỉnh Vĩnh Long) 18. Website: http://www.bachkhoatrithuc.vn 19. Website: http://voer.edu.vn (Thƣ viện học liệu mở Việt Nam) 20. Website: http://voer.edu.vn/m/khai-niem-ve-thi-truong/c7d7a699
xii PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT “Đánh giá dịch vụ cung cấp nƣớc từ các trạm cấp nƣớc tại xã Hòa Phú, Phú Quới, Lộc Hòa, huyện Long Hồ” Mã số bản câu hỏi: ....................................Ngày phỏng vấn: ....................................... Ngƣời trả lời: ................................................................................................................ Địa chỉ: ........................................................................................................................ Phỏng vấn viên: ........................................Ký tên: ...................................................... Kính chào Quý Cô/chú, Anh/Chị, Tôi là Nguyễn Vƣơng Hƣơng Lam, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Khóa 1, trƣờng Đại học Cửu Long. Kính mong quý cô/chú, anh/chị vui lòng dành một ít thời gian để trả lời những câu hỏi dƣới đây. Thông tin trong cuộc khảo sát này có giá trị làm cơ sở để hoàn thiện bài luận văn tốt nghiệp của tôi. Tôi rất mong đƣợc sự cộng tác nhiệt tình của quý cô/chú, anh/chị và tôi xin cam kết sẽ đảm bảo tính riêng tƣ cũng nhƣ những thông tin mà cô/chú, anh/chị cung cấp sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối khi tham gia vào nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý cô/chú, anh/chị rất nhiều. Cô/chú, anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn mà bản thân cho là đúng nhất, phù hợp nhất. I. PHẦN SÀN LỌC: Q1. Có thành viên nào trong gia đình cô/chú ,anh/chị hay ngƣời thân hiện đang làm việc trong các trạm cấp nƣớc hay không: 1. Có ngừng 2. Không tiếp tục
xiii Q2: Gia đình mình hiện có sử dụng nƣớc qua các trạm cấp nƣớc tập trung hay không: 1 Có tiếp tục trả lời phần II, phần III, phần IV. 2 Không Chỉ trả lời phần II. II PHẦN THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Q3. Giới tính: 1 Nam 2 Nữ Q4. Độ tuổi: 1 Dƣới 18 2 18 – 25 3 25 - 55 4 Trên 55 Q5. Trình độ học vấn: 1 Cấp 1 (1,2,3,4,5) 2 Cấp 2 (6,7,8,9) 3 Cấp 3 (10,11,12) 4 Trung cấp 5 Cao đẳng 6 Đại học, Sau đại học Q6. Số nhân khẩu trong gia đình (ngƣời): Q7. Thu nhập bình quân/tháng của gia đình (triệu đồng): Q8. Cô chú, Anh/chị có phải là lao động chính trong gia đình không: 1 Có 2 Không III PHẦN XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG Q9 Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết lý do mà gia đình sẽ/đã lựa chọn sử dụng nƣớc máy để sử dụng trong gia đình (có thể chọn nhiều phƣơng án nhƣng không quá 3 phƣơng án):
xiv Nguồn nƣớc dùng cho sinh hoạt trƣớc đây không đảm bảo sức khỏe Vị trí đƣờng ống chính thuận lợi (gần nhà) Chất lƣợng nƣớc đƣợc đảm bảo sức khỏe Tiện lợi (nƣớc đƣợc cung cấp thƣờng xuyên, ổn định) Áp lực nƣớc mạnh Giá lắp đặt đồng hồ nƣớc phù hợp với tài chính của gia đình Đơn giá nƣớc rẻ Nhân viên trạm cấp nƣớc nhiệt tình, đáng tin cậy Q10 Nếu gia đình mình không có ý định sử dụng nƣớc máy Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết lý do chính mà gia đình không sử dụng nƣớc từ các nhà máy nƣớc: Nguồn nƣớc gia đình hiện đang sử dụng rất tốt, gia đình không có nhu cầu chuyển đổi sang nƣớc máy Đƣờng ống nƣớc chính cung cấp nƣớc hiện không phát triển tại đây Đơn giá lắp đặt đồng nƣớc quá cao Đơn giá nƣớc hiện nay cao Lý do khác:……………………………………………………………....... ………………………………………………………………………… Q11 Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết hiện đang sử dụng nƣớc từ nhà máy .......... ......................................................................................................................................... IV. PHẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA CÁC TRẠM CẤP NƢỚC: Q12 Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nhận đƣợc: Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng
xv Rất hài lòng Q13 Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết cảm nhận về thái độ phục vụ của nhân viên trạm cấp nƣớc hiện nay nhƣ thế nào? Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Q14 Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết các cách thức liên lạc với trạm cấp nƣớc hiện nay có dễ dàng, thuận lợi hay không? Có Không Q15 Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết liên hệ với đơn vị cấp nƣớc có đƣợc giải đáp thỏa đáng không? Có Không Không Q16 Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết gia đình mình hài lòng nhất về điểm nào trong dịch vụ cung cấp nƣớc sạch mình nhận đƣợc hiện nay? Độ tin cậy (chọn 1 mục) Thủ tục đăng ký và đóng tiền khi lắp đặt nƣớc Lắp đặt đồng hồ nhanh chóng, đúng hẹn Thi công và khắc phục sự cố nhanh chóng và đúng hẹn Nhân viên ghi chỉ số đồng hồ và thu tiền chính xác Mức độ đáp ứng (chọn 1 mục) Nhân viên nhanh chóng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ (di dời đồng hồ, hỗ trợ sửa chữa đƣờng ống…)
xvi Cách cƣ xử của nhân viên khi tiếp nhận than phiều từ khách hàng Nhân viên hòa nhã, lịch sự trong giao tiếp với khách hàng Sự đảm bảo (chọn 1 mục) Nƣớc cung cấp liên tục. Áp lực nƣớc mạnh Chất lƣợng nƣớc Giá cả Sự cảm thông (chọn 1 mục) Nhân viên hƣớng dẫn, giải thích tận tình khi khách hàng có thắc mắc Nhà máy hoạt động thêm giờ khi khách hàng có nhu cầu Nhà máy giải đáp thắc mắc và khiếu nại cho khách hàng thỏa đáng Nhà máy có những chính sách hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố Q17 Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết thời gian đã sử dụng nƣớc từ các trạm cấp nƣớc ...... năm Q18 Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết đơn giá nƣớc hiện đang áp dụng tại hộ gia đình …………………………….đồng/m3 Q19 Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết đơn giá nƣớc hiện đang áp dụng đối với gia đình mình có phù hợp hay không? Có Không Q20 Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết số m3 trung bình sử dụng hằng tháng tại hộ gia đình……………… m3 Q21 Cô/chú, anh/chị cảm thấy nhà máy nƣớc hiện cần cải thiện vấn đề nào nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch? ............................................................. Xin chân thành cảm ơn sự hơp tác của Quý cô/chú, anh/chị! Chúc Quý cô/chú, anh/chị thành công và nhiều sức khỏe!
xvii Phụ lục 2: Bảng phỏng vấn chuyên gia làm tại Trung tâm Nƣớc PHIẾU KHẢO SÁT “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch do Trung tâm Nƣớc sạch & VSMTNT tỉnh Vĩnh Long tại xã Hòa Phú, Phú Quới, Lộc Hòa” Mã số bản câu hỏi: ....................................Ngày phỏng vấn: ....................................... Ngƣời trả lời: ................................................................................................................ Địa chỉ: ........................................................................................................................ Phỏng vấn viên: ........................................Ký tên:....................................................... Kính chào Quý Cô/chú, Anh/Chị, Tôi là Nguyễn Vƣơng Hƣơng Lam, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Khóa 1, trƣờng Đại học Cửu Long. Kính mong quý cô/chú, anh/chị vui lòng dành một ít thời gian để trả lời những câu hỏi dƣới đây. Thông tin trong cuộc khảo sát này có giá trị làm cơ sở để hoàn thiện bài luận văn tốt nghiệp của tôi. Tôi rất mong đƣợc sự cộng tác nhiệt tình của quý cô/chú, anh/chị và tôi xin cam kết sẽ đảm bảo tính riêng tƣ cũng nhƣ những thông tin mà cô/chú, anh/chị cung cấp sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối khi tham gia vào nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý cô/chú, anh/chị rất nhiều. I. PHẦN THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: Q1 Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết thời gian làm việc tại Trung tâm Nƣớc sạch & VSMTNT tỉnh Vĩnh Long là…………………….. năm Q2 Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết chức vụ, vị trí công tác hiện nay ................. II PHẦN ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG: Cô/chú, anh/chị vui lòng đánh dấu X vào lựa chọn mà bản thân cho là phù hợp nhất: 1. Rất yếu 4. Mạnh 2. Yếu 5. Rất mạnh 3. Bình thƣờng
xviii Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đáp ứng của các chỉ tiêu về Trung tâm Nƣớc trong cung cấp nƣớc sạch hiện nay: Chỉ tiêu Mức độ đánh giá 1 Vị trí nhà máy 1 2 3 4 5 2 Công suất 1 2 3 4 5 3 Trang thiết bị, công nghệ 1 2 3 4 5 4 Chất lƣợng nƣớc ổn định 1 2 3 4 5 5 Nhân sự tại nhà máy 1 2 3 4 5 6 Đội ngũ cán bộ kỹ thuật 1 2 3 4 5 7 Nguồn tài chính 1 2 3 4 5 8 Giá bán nƣớc 1 2 3 4 5 9 Quy mô mạng lƣới phân phối 1 2 3 4 5 10 Khác 1 2 3 4 5 11 1 2 3 4 5 12 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đáp ứng của các chỉ tiêu về Công ty Cấp nƣớc trong cung cấp nƣớc sạch hiện nay: Chỉ tiêu Mức độ đánh giá 1 Vị trí nhà máy 1 2 3 4 5 2 Công suất 1 2 3 4 5 3 Trang thiết bị, công nghệ 1 2 3 4 5 4 Chất lƣợng nƣớc ổn định 1 2 3 4 5 5 Nhân sự tại nhà máy 1 2 3 4 5 6 Đội ngũ cán bộ kỹ thuật 1 2 3 4 5 7 Nguồn tài chính 1 2 3 4 5 8 Giá bán nƣớc 1 2 3 4 5 9 Quy mô mạng lƣới phân phối 1 2 3 4 5
xix 10 Khác 1 2 3 4 5 11 1 2 3 4 5 12 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 III. PHẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ: Cô/chú, anh/chị vui lòng cho điểm các yếu tố mà bản thân cho là đúng nhất, phù hợp nhất về những yếu tố ảnh hƣởng đến đầu tƣ trạm cấp nƣớc cung cấp nƣớc sạch tại vùng nông thôn. Cô/chú, anh/chị vui lòng đánh dấu X vào mức độ ảnh hƣởng mà bản thân cho là phù hợp nhất: 1. Rất không ảnh hƣởng 4. Ảnh hƣởng 2. Không ảnh hƣởng 5. Rất ảnh hƣởng 3. Bình thƣờng Yếu tố bên ngoài Mức độ đánh giá 1 Chính sách pháp luật (luật đầu tƣ, luật đất đai,…) 1 2 3 4 5 2 Sự hỗ trợ của các chƣơng trình, dự án, tổ chức 1 2 3 4 5 trong và ngoài nƣớc 3 Tiêu chí số 17 về nƣớc sạch trong xây dựng Nông 1 2 3 4 5 thôn mới 4 Thu nhập bình quân tăng 1 2 3 4 5 5 Trình độ dân trí gia tăng 1 2 3 4 5 6 Mức độ ô nhiễm của nguồn nƣớc mặt 1 2 3 4 5 7 Số lƣợng đối thủ cạnh tranh trong vùng 1 2 3 4 5 8 Sự lớn mạnh về quy mô và tài chính của đối thủ 1 2 3 4 5 cạnh tranh 9 1 2 3 4 5 10 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
xx Yếu tố bên trong Mức độ đánh giá 1 Vị trí nhà máy 1 2 3 4 5 2 Công suất 1 2 3 4 5 3 Trang thiết bị, công nghệ 1 2 3 4 5 4 Chất lƣợng nƣớc ổn định 1 2 3 4 5 5 Nhân lực có trình độ 1 2 3 4 5 6 Tài chính 1 2 3 4 5 7 Giá bán 1 2 3 4 5 8 Số lƣợng km tuyến ống của từng nhà máy 1 2 3 4 5 9 1 2 3 4 5 10 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 IV PHẦN GỢI Ý GIẢI PHÁP: Cô/chú, anh/chị vui lòng cho biết những giải pháp nào có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch và mở rộng thị phần cung cấp nƣớc?  Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch: ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ - Giải pháp mở rộng thị phần: ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. Xin chân thành cảm ơn sự hơp tác của Quý cô/chú, anh/chị! Chúc Quý cô/chú, anh/chị thành công và nhiều sức khỏe!