Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội

DƯƠNG THỊ MAI PHƯƠNG<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> DƯƠNG THỊ MAI PHƯƠNG<br /> <br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ CÁP QUANG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH<br /> CỦA KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG HÀ NỘI<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> KHOÁ 2012B<br /> <br /> Hà Nội – 2014<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> --------------------------------------DƯƠNG THỊ MAI PHƯƠNG<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ CÁP QUANG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH<br /> CỦA KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG HÀ NỘI<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> TIẾN SĨ PHẠM THỊ NHUẬN<br /> <br /> Hà Nội – 2014<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Luận văn “Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung<br /> thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số<br /> liệu và kết quả trong luận văn là do chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học và<br /> trao đổi với giáo viên hướng dẫn để hoàn thành.<br /> <br /> Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014<br /> Học viên cao học<br /> <br /> Dương Thị Mai Phương<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thày cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản<br /> lý của Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu trong<br /> suốt thời gian tôi học. Đặc biệt là cô giáo Tiến sỹ Phạm Thị Nhuận đã tận tình hướng dẫn<br /> cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.<br /> Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn:<br /> -<br /> <br /> Các anh chị em đồng nghiệp làm việc tại Phòng chăm sóc khách hàng VIP của<br /> Viễn thông Hà Nội tạo điều kiện về thời gian cho tôi thực hiện nghiên cứu.<br /> <br /> -<br /> <br /> Chuyên viên Phòng Kế hoạch Kinh doanh Viễn thông Hà Nội tập hợp số liệu kết<br /> quả kinh doanh.<br /> <br /> -<br /> <br /> Đội ngũ kỹ thuật viên mạng lưới nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình điều tra khảo<br /> sát lấy ý kiến khách hàng.<br /> <br /> -<br /> <br /> Namviet Telecom Service & Technology Ltd., Co cung cấp tài liệu, thiết bị và<br /> hướng dẫn thử nghiệm giải pháp đề xuất.<br /> Xin trân trọng cảm ơn.<br /> <br /> Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014<br /> Học viên cao học<br /> <br /> Dương Thị Mai Phương<br /> <br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> ACSI<br /> <br /> American Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ<br /> Index<br /> Sự thoả mãn khách hàng<br /> <br /> CS<br /> <br /> Customer Satisfaction<br /> <br /> ECSI<br /> <br /> European Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng Châu<br /> Index<br /> <br /> MAN<br /> <br /> Âu<br /> <br /> Metro Area Network<br /> <br /> Mạng vùng đô thị<br /> <br /> SERVQUAL Service quality<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> SQ<br /> <br /> Service Quality<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> VPN<br /> <br /> Virtual Private Network<br /> <br /> Mạng riêng ảo<br /> <br />