Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện quận Thủ Đức

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm lLàm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện quận Thủ Đức; tìm ra các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện quận thủ Đức.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện quận Thủ Đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGÔ VĂN DUY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGÔ VĂN DUY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày … tháng … năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Ngô Văn Duy Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 17 tháng 12 năm 1981 Nơi sinh: Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820100 I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC. II- Nhiệm vụ và nội dung: Một là, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viên Quận Thủ Đức. Hai là, xây dựng và kiểm định mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viên Quận Thủ Đức. Ba là, đề xuất các hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm giúp Ban lãnh đạo của Bệnh viện có những chính sách, những biện pháp quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viên Quận Thủ Đức. III- Ngày giao nhiệm vụ : 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 16/01/2016 V- Cán bộ hướng dẫn : TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Ngô Văn Duy
ii LỜI CÁM ƠN Trong thời gian suốt 6 tháng làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ và hỗ trợ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc của mình đến những người đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành tốt luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Nguyễn Đình Luận, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, đã luôn theo sát chỉ ra những thiếu sót và tận tình hương dẫn cho tôi bổ sung những thiếu sót giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho chúng tôi trong suốt khóa học 2014 – 2015 vừa qua. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức đã tạo điều kiện cho tôi theo học khóa học, và định hướng cho tôi thực hiện đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, và đặc biệt là các anh, em phòng Chỉ đạo tuyến và đào tạo đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu. Tôi xin chân thành cảm ơn những bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã nhiệt tình tham gia trả lời trung thực những câu hỏi khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện việc nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, toàn thể cán bộ Phòng quản lý khoa học và sau đại học của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã luôn theo sát chúng tôi trong suốt khóa học. Tác giả của Luận văn
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu : “ Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 500 mẫu khảo sát là bệnh nhân đang điều trị tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định lương. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 09 bệnh nhân đã và đang điều trị tại Bệnh viên mà là nhân viên của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung của phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi trong phiếu khảo sát với 6 nhân tố độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Luận văn bao gồm bốn vấn đề chính sau : - Thứ nhất : đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) để xây dựng nền tảng. Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước. - Thứ hai : nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Tìm ra các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận thủ Đức. Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. - Thứ ba : kết quả phân tích cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố tác động dương mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Kế đến là các nhân tố : tiếp nhận bệnh, thái độ phục vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh, cơ sở vật chất. Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tương quan với nhau.
iv - Thứ tư : bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viên nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân, xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh. Ngoài ra, nghiên cứu cũng có những hạn chế nhất định như phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Việc lấu mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên nên không thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo ở nhiều Bệnh viện khác nhau trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh để tìm ra một thang đo cụ thể cho nội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hường nghiên cứu tiếp theo.
v ABSTRACT Research Theme: “Evaluate the level of inpatients satisfaction about the quality of medical services at Thu Duc Hospital”. Performed in order to determine factors which affect this and compare the impact level of them with the survey carried out from 500 inpatients treated in Thu Duc Hospital. The research is carried out by qualitative and quantitative method. the quanlitative research is conducted through interviews with 9 patients who have been treating and working in Thu Duc Hospital. To assess the obviousness level of words, content of questionaire toward the readers. the quantitative research is conducted through direct interviews via questions in the questionaire with 6 factors selected by convenience sampling method. Data collected by 2 methods is used to evaluate the measuring scheme through Cronbach's Alpha method and EFA, multivariate regression analysis. The thesis embraces 4 primary issues: 1- the research is based on SERVQUAL by parasuraman (18985), an economic indicator that measures the satisfaction of consumers across the U.S. economy - ACSI, ECSI to build the framework, moreover, the author refer to some pieces of research from authors at home and abroad. 2- the research brings out factors and degree of patients satisfaction when they come to diagnose and treat diseases at Thu Duc Hospital. finding out objective and subjective points and setting up a template of factors impacting on this. 3- the analysis result shows that the doctor's attitude in serving is a factor impacting on the satisfaction of patients most. the following factors are receive, nurse's attitude in serving, image diagnosis and test, service attitude life and hygienic, facilities. the research shows that factors are related together. 4- the research also brings out some implications for the management of the hospital in order to contribute to have a part in increasing increase the degree of patients' satisfaction, determine needs and requests of the patients as they come for a medical examination.
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………..........................i LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………..............................ii TÓM TẮT …………………………………………………………...............................iii ABSTRACT .....................................................................................................................v MỤC LỤC ......................................................................................................................vii DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................................xii DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................................xiii DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................................xiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ................................................................................. 1 1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu lý luận ................................................................................................ 2 1.2.2 Mục tiêu thực tiễn ........................................................................................ 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 3 1.4.1 Dữ liệu dung cho nghiên cứu ....................................................................... 3 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 4 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 4 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 4 1.5 Kết cấu của đề tài ....................................................................................................... 4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1..................................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................... 6 2.1 Một số đặc điểm về Bệnh viện Quận Thủ Đức ........................................................... 6 2.1.1 Thông tin chung ................................................................................................ 6 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015 .................................. 6 2.1.3 Tình hình nhân lực của bệnh viện ................................................................ 7 2.2 Khái niệm Chất lượng ................................................................................................. 8
vii 2.3 Khái niệm Dịch vụ ..................................................................................................... 9 2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.................................................. 10 2.5 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng .................................. 11 2.5.1 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở nước ngoài........................ 11 2.5.1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................. 11 2.5.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ........................... 14 2.5.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ......................................................................... 14 (American Customer Satisfaction Index – ACSI) ............................................................ 15 2.5.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu................................................................. 15 2.5.2 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở trong nước ........................ 16 2.6 Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất và các giả thuyết ....................................... 18 2.6.1 Các giả thuyết được phát biểu ......................................................................... 19 2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 20 2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 2................................................................................................... 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................... 22 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 22 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính............................................................................................ 22 3.1.1.2 Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm .............................................................. 23 3.1.1.3 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 23 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 24 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................... 25 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi....................................................................................... 25 3.2 Xây dựng thang đo ..................................................................................................... 25 3.2.1 Thang đo lường tại khâu tiếp nhân bệnh ......................................................... 25 3.2.2 Thang đo lường về thái độ phục vụ của Bác sĩ ............................................... 26 3.2.3 Thang đo lường về thái độ phục vụ của Điều dưỡng ...................................... 26 3.2.4 Thang đo lường tại khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm .......................... 26 3.2.5 Thang đo lường về cơ sở vật chất.................................................................... 27
viii 3.2.6 Thang đo lường về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh ................................ 27 3.2.7 Thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh ............................................... 27 3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ............................................................................ 28 3.3.1 Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ................................................... 28 3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ................................................................... 29 3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ......................................................................... 29 3.3.2.2 Mẫu dựa trên độ tuổi ........................................................................................... 30 3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp ................................................................... 30 3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn ............................................................ 31 3.3.2.5 Mẫu dựa trên đối tượng bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế …………………………………………………………………………………...32 TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................................... 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 33 4.1 Đánh giá thang đo ..................................................................................................... 33 4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh (KNB) ............. 34 4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ (TĐPVCBS).............................................................................................................. 35 4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Điều dưỡng (TĐPVCĐD) ............................................................................................................. 36 4.1.14 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm (CĐHA - XN)................................................................................................................... 37 4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) .............. 38 4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh (TĐPVSHVS) ................................................................................................... 39 4.1.7 Kết luận phần đánh giá thang đo .................................................................... 40 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức................................................................ 40 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất .......................................... 41 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối ................................................ 43 4.2.3 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường .......................................... 46
ix 4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......................................................... 47 4.3.1 Phân tích mô hình ...................................................................................... 47 4.3.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................................... 48 4.3.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy đa biến ......................................... 49 4.3.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ............. 49 4.3.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ............................................ 50 4.3.3.3 Ma trận tương quan ............................................................................................. 52 4.3.4 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................................... 53 4.3.4.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................... 53 4.3.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................... 54 4.3.5 Đánh giá mức ảnh hưởng của những nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. ........................................................... 55 4.3.5.1 Đánh giá độ quan trọng của từng nhân tố ............................................................ 55 4.3.5.2 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân trong từng nhân tố .............. 57 4.3.5.3 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng của của hai nhóm bệnh nhân nam và nữ. ............................................................................................................... 62 4.3.5.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân có độ tuổi khác nhau. ....................................................................................................... 63 4.3.5.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa các bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau. .................................................................................................... 64 4.3.5.6 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh nhân thân nhân người bệnh. .............................................................................................................. 65 4.3.5.7 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế. ............................................................. 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 4................................................................................................... 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ .................................. 69 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu........................................................................................ 69 5.1.1 Nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ ................................................................. 69 5.1.2 Nhân tố thái độ phục của Điều dưỡng ............................................................. 69 5.1.3 Nhân tố khâu tiếp nhận bệnh ........................................................................... 70
x 5.1.4 Nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh .................................................. 70 5.1.5 Nhân tố khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm............................................ 70 5.1.6 Nhân tố cơ sở vật chất ............................................................................................. 70 5.2 Những đề xuất hàm ý quản trị ................................................................................... 70 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 5................................................................................................... 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 74
xi Danh mục các từ viết tắt BHYT : Bảo hiểm y tế BN : Bệnh nhân BS : Bác sĩ BV : Bệnh viện CBVC : Cán bộ viên chức CS : Cộng sự ĐD : Điều dưỡng NHS : Nữ hộ sinh NVYT : Nhân viên y tế PKĐK : phòng khám đa khoa THPT : Trung học phổ thông TS : Tần số
xii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015 ............................... 7 Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ........................................... 29 Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ............................................................... 29 Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ................................................................. 30 Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp ......................................................... 30 Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn .................................................. 31 Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm đối tượng bệnh nhân ........................................... 32 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh ............................... 34 Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ ............... 35 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của điều dưỡng ...... 36 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm. 37 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất .................................. 38 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh .......................................................................................................................................... 39 Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo sáu nhân tố độc lập................. 40 Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 1 .................................. 41 Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ nhất ................................................................. 42 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ................................................. 42 Bảng 4.11: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett lần cuối ........................................... 43 Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối ...................................................................... 44 Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối ....................................... 44 Bảng 4.14: Thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .......................... 48 Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và những biến độc lập .................. 52 Bảng 4.16: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...................... 54 Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................. 54 Bảng 4.18: Mức độ hài long của người bệnh về khâu tiếp nhận ..................................... 57 Bảng 4.19: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ của Bác sĩ................... 57 Bảng 4.20: Mực độ hài lòng của người bệnh về thái độ phụ vụ của Điều dưỡng ........... 58
xiii Bảng 4.21: Mức độ hài lòng của người bệnh về khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm (X quang, CT scan, MRI, siêu âm,…) ............................................................................. 59 Bảng 4.22: Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất của bệnh viện ............... 60 Bảng 4.23: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh ... 61 Bảng 4.24: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh nam và bệnh nhân nữ...................................................................................................................................... 62 Bảng 4.25: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa hai nhóm bệnh nhân nam và bệnh nhân nữ ............................................................................................................... 63 Bảng 4.26: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh giữa các nhóm tuổi khác nhau. ........................................................................................................................ 63 Bảng 4.27: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi ............... 64 Bảng 4.28: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau. ............................................................................. 64 Bảng 4.29: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người bệnh giữa các nhóm nghề nghiệp ............................................................................................................................... 65 Bảng 4.30: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh .................................................................................................................................. 66 Bảng 4.31: Kiểm tra sự khác biệt sự hài lòng của người bệnh có bảo hiểm y tế và người bệnh không có bảo hiểm y tế ........................................................................................... 67
xiv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) .......................................... 12 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................................... 15 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức..................................................................... 24 Hình 4.1 Mô hình chính thức về mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. ............................................................................................. 46 Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữ giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy. .............................. 50 Hình 4.3 Đồ thị P-P Plot của phần dư - đã chuẩn hóa .................................................... 51 Hình 4.4 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ................................................. 51
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài Đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh đã trở thành một thách thức lớn đối với các nhà quản lý và cán bộ quán lý của ngành y tế trong tình hình hiện nay ở Việt Nam. Các nhà cung cấp dịch vụ y tế có thể triển khai các phương thức kiểm soát chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ y tế đáp ứng được các tiêu chí về chất lượng. Việc đánh giá chính xác người bệnh cảm thấy như thế nào khi tới phòng khám, thời gian nằm viện, thủ tục nhập xuất viện hoặc kinh nghiệm đối với vấn đề chăm sóc sức khỏe được cho là một thách thức đáng kể, nhưng cũng là một căn cứ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược hoạt động khám chữa bệnh hiệu quả hơn. Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho là một phần quan trọng và tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế trong thập kỷ qua. Chú trọng vào chất lượng chăm sóc và đo lường kết quả đầu ra làm tăng đánh giá có ý nghĩa về nhận thức của người bệnh với dịch vụ y tế họ nhận được. Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng và kết quả của quá trình chăm sóc như mong đợi. Những kết quả từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cũng hữu ích trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định các dịch vụ chăm sóc có khả năng cải thiện tốt hơn. Nó cũng có thể cung cấp một thang đo về sự yếu kém của dịch vụ và khôi phục những thiếu sót đó. Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh được coi là vấn đề hết sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng ở mỗi hệ thống y tế quốc gia. Việt Nam, trong những năm gần đây, có nhiều nghiên cứu về vấn đề trên, tuy nhiên các thách thức quan trọng đối với các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe là tìm và lựa chọn các phương pháp thích hợp để đo lường sự hài lòng của người bệnh cũng như phát hiện các nguyên nhân một cách khách quan nhất. Thách thức này thực hiện khá phức tạp bởi thực tế đo lường chất lượng của dịch vụ lại được xác định bởi yếu tố cá nhân, hành vi của người bệnh trong khi đó chất lượng về mặt kỹ thuật và dịch vụ lại ở phía các cơ sở y tế. Tính chủ quan về chất lượng và giá trị của những dịch vụ làm cho việc xác định và thực hiện các phép đo trở nên khó khăn hơn. Tất cả điều này thường dẫn đến kết quả với sự hài lòng của
2 người bệnh rất cao nhưng hoàn toàn không phản ánh một cách đầy đủ nhất những hạn chế của dịch vụ y tế cần phải cải thiện. Trong nền kinh tế thị trường và trong bối cảnh của đất nước hiện nay, những tác động tiêu cực của xã hội đã làm cho những người thầy thuốc bị ảnh hưởng không ít đến vấn đề giữ gìn phẩm chất, đạo đức, lối sống. Thực tế hiện nay, phần lớn những người thầy thuốc đang phải đối diện với những điều kiện về đời sống còn gặp nhiều khó khăn, đồng lương và mức thu nhập còn quá thấp, chưa đủ trang trải cho những sinh hoạt trong đời thường của cơ chế thị trường như một số ngành nghề khác. Thầy Thuốc được quan niệm là một cái nghề, làm nghề thì phải bảo đảm đầy đủ cho cuộc sống để có thể tồn tại và phát triển. Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú trọng bởi vì “sức khỏe là vàng”. Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và một trong những tiêu chí để người bệnh chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về thái độ phục vụ tại đó. Với những lý do trên và với mục đích cung cấp các bằng chứng khoa học giúp lãnh đạo bệnh viện có kế hoạch cụ thể cải tiến thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế thay đổi phong cách thái độ phục vụ người bệnh, giúp bệnh viện tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho bệnh viện. Do đó việc “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Quận Thủ Đức” là một đề tài cần thiết. Đề tài này sẽ chỉ ra được mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị nội trú tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh. Đưa ra những biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện, nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó đánh giá năng lực cạnh tranh thật sự của bệnh viện Quận Thủ Đức. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu lý luận Làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Tìm ra các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh