Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long

Chia sẻ: Ochuong_999 Ochuong_999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long” được thực hiện thông qua bảng câu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 210 khách hàng. Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG HUỲNH THỊ BÉ PHƯỜNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 32 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. MAI VĂN NAM Vĩnh Long, năm 2016
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tai này là do chính tôi thực hiện, số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu nào. Vĩnh Long, ngày…….tháng….năm 2016 NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Học viên thực hiện ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Huỳnh Thị Bé Phường ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. .............................................................................................................................
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư – Tiến sĩ Mai Văn Nam, người thầy nhiệt tình, tận tâm trong công việc đã dành rất nhiều thời gian hướng dẫn và giúp đỡ tôi thực hiện đề tài này. Xin chân thành cám ơn Đài Phát thanh truyền hình Vĩnh Long đã hỗ trợ số liệu, đóng góp ý kiến và kinh nghiệm thực tiễn giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Xin chân thành cám ơn đến các khách hàng ở thành phố Vĩnh Long đã nhiệt tình cung cấp thông tin liên quan đến đề tài. Xin chân thành cám ơn!
iii TÓM TẮT Đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long” được thực hiện thông qua bảng câu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 210 khách hàng. Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long. Đề tài nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long là chất lượng cốt lõi, chất lượng dịch vụ khách hàng, giá cả và chương trình khuyến mãi, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, lắp đặt ban đầu, chất lượng đội ngũ nhân viên. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Kết quả cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng: chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, giá cả và chương trình khuyến mãi, chất lượng cốt lõi, lắp đặt ban đầu. Từ các yếu tố đã xác định được, đề tài cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long.
iv MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cám ơn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................... 1 1.1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2 1.2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2 1.3.KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 2 1.3.1. Kiểm định giả thuyết...................................................................................... 2 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................ 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.5. GIỚI HẠN VỀ NÔỊ DUNG NGHIÊN CỨU .................................................... 3 1.6. THỜI GIAN NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3 1.7. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI ........................................................................................ 3 1.8. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ................................................................................. 4 1.8.1. Nghiên cứu về mức độ hài lòng ..................................................................... 4 1.8. 2. Nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với dịch vụ truyền hình cáp ................... 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU…….............................................................................................................. 12
v 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................... 12 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................... 12 2.1.2. Đặc tính dịch vụ........................................................................................... 13 2.1.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 15 2.1.3.1. Khái niệm chất lượng ................................................................................ 15 2.1.3.2. Dịch vụ ..................................................................................................... 15 2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 15 2.1.4. Mức độ hài lòng của khách hàng.................................................................. 17 2.1.4.1. Khái niệm ................................................................................................. 17 2.1.4.2. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng ...................................................... 18 2.1.4.3. Các nhân tố quyết định mức độ hài lòng ................................................... 18 2.1.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ............................................. 19 2.1.5. Quan hệ giữa chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng ...................... 20 2.1.6. Khách hàng .................................................................................................. 21 2.1.6.1. Khái niệm ................................................................................................. 21 2.1.6.2. Phân loại khách hàng ................................................................................ 22 2.2. TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ................................................ 23 2.2.1. Điều kiện tự nhiên ....................................................................................... 23 2.2.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................... 23 2.2.1.2. Dân số....................................................................................................... 24 2.2.1.3. Địa hình .................................................................................................... 24 2.2.1.4. Thời tiết - khí hậu - thủy văn ..................................................................... 24 2.2.2. Tài nguyên thiên nhiên................................................................................. 25 2.2.2.1. Tài nguyên đất .......................................................................................... 25 2.2.2.2. Tài nguyên khoáng sản sét ........................................................................ 25 2.2.2.3. Tài nguyên cát lòng sông .......................................................................... 26 2.2.2.4. Tài nguyên nước ....................................................................................... 26 2.2.2.5. Khí thiên nhiên ......................................................................................... 27 2.2.2.6. Tài nguyên sinh vật ................................................................................... 27
vi 2.2.3 .Điều kiện kinh tế xã hội ............................................................................... 27 2.2.4. Mục tiêu phát triển đến năm 2020 ................................................................ 29 2.2.5. Giới thiệu sơ lược về đơn vị nghiên cứu ...................................................... 31 2.2.5.1. Lịch sử phát triển ...................................................................................... 31 2.2.5.2. Chức năng................................................................................................. 32 2.2.5.3. Nhiệm vụ và quyền hạn ............................................................................ 33 2.2.5.4. Tổ chức bộ máy và biên chế ...................................................................... 34 2.2.5.5. Thông tin kỹ thuật ..................................................................................... 35 2.2.5.6. Tình hình hoạt động kinh doanh ................................................................ 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 39 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 39 3.2. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN .......................................................................... 40 3.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ........................................................ 40 3.3.1. Nguồn sơ cấp ............................................................................................... 40 3.3.2. Nguồn thứ cấp ............................................................................................. 40 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SÔ LIỆU ....................................................... 41 3.5. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...................................................................... 44 3.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 46 4.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG ................................................................................. 46 4.1.1. Gói cước dịch vụ và lắp đặt ......................................................................... 46 4.1.2. Số lượng kênh cung cấp ............................................................................... 46 4.1.3. Cước phí hàng tháng .................................................................................... 47 4.1.4. Chất lượng đường tryền ............................................................................... 47 4.1.5. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 47 4.1.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................................................... 47 4.1.7. Diện tích phủ sóng ....................................................................................... 48 4.1.8. Tính an toàn ................................................................................................. 48
vii 4.1.9. Giải pháp tiết kiệm chi phí ........................................................................... 48 4.1.10. Lịch phát sóng ........................................................................................... 48 4.1.11. Tính tiện ích............................................................................................... 48 4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG…… ........ 49 4.2.1. Mô tả mẫu điều tra ....................................................................................... 49 4.2.1.1. Độ tuổi...................................................................................................... 49 4.2.1.2. Giới tính ................................................................................................... 49 4.2.1.3. Thu nhập................................................................................................... 50 4.2.1.4. Nghề nghiệp.............................................................................................. 51 4.2.1.5. Trình độ học vấn ....................................................................................... 51 4..2.1.6. Thời lượng xem truyền hình ..................................................................... 52 4.2.1.7. Lý do khách hàng sử dụng truyền hình cáp Vĩnh Long ............................. 53 4.2.1.8. Các kênh yêu thích của gia đình khách hàng ............................................. 53 4.2.1.9. Kỳ vọng của khách hàng đối với truyền hình cáp Vĩnh Long .................... 54 4.2.2. Kết quả đánh giá thang đo............................................................................ 54 4.2.2.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ......................................................... 54 4.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................. 59 4.2.3. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 66 4.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG…… .. ......................................................................................................... 69 4.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................ 69 4.3.2. Đề xuất giải pháp ......................................................................................... 70 4.3.2.1. Chất lượng dịch vụ khách hàng ................................................................. 70 4.3.2.2. Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị ................................................................... 70 4.3.2.3. Chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................................... 70 4.3.2.4. Lắp đặt vàchất lượng cốt lõi ...................................................................... 71 4.3.2.5. Chất lượng cốt lõi ..................................................................................... 71
viii CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 72 5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 72 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................................................... 73 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................... 73 5.3.1 Hạn chế ........................................................................................................ 73 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................... 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 75 PHỤC LỤC 1: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG....…… ................................................... 77 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ ĐIỀU TRA TRÊN PHẦN MỀM SPSS.............. 82
ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn THPT Trung học phổ thông
x DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Trang Tên bảng bảng 1.1 Tóm tắt tài liệu tham khảo 8 2.1 Các chỉ tiêu kinh tế xã hội chủ yếu của tỉnh Vĩnh Long từ 28 năm 2011 đến năm 2014 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 38 2015 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng 43 đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long 4.1 Độ tuổi của khách hàng 49 4.2 Giới tính của khách hàng 50 4.3 Thu nhập của khách hàng 50 4.4 Nghề nghiệp của khách hàng 51 4.5 Trình độ học vấn của khách hàng 51 4.6 Thời gian xem truyền hình cáp Vĩnh Long của khách hàng 52 4.7 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh 53 Long 4.8 Các kênh yêu thích của gia đình 53 4.9 Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp 54 Vĩnh Long 4.10 Cronbach’s Alpha thành phần các yếu tố ảnh hưởng 55 4.11 Kết quả phân tích EFA lần 1 60 4.12 Kết quả phân tích EFA lần 2 62 4.13 Kết quả phân tích EFA lần 3 64 4.14 Kết quả hồi quy giữa mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh 66 hưởng
xi DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Trang Tên hình hình 2.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của 19 khách hàng 2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của 21 khách hàng 2.3 Bản đồ hình chính tỉnh Vĩnh Long 23 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài 39 3.2 Sơ đồ tiến trình phân tích nhân tố 42 3.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết mức độ hài lòng của khách 45 hàng 4.1 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 69
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với tốc độ phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại là sự ra đời khá rầm rộ của loại hình dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng cho nhu cầu giải trí của con người. Bên cạnh những sách báo, tranh ảnh thì truyền hình được xem là loại hình dịch vụ giải trí hàng đầu của thế giới, nhu cầu xem truyền hình hầu như là không thể thiếu của mọi người, mọi nhà và thường xuyên. Từ những tin tức, sự kiện, phim ảnh, thể thao,…các kênh truyền hình đã góp phần nào đáp ứng cho nhu cầu về thông tin và giải trí cho con người. Gần đây lại xuất hiện thêm dịch vụ “truyền hình cáp” ngoài sự tăng thêm về số lượng kênh truyền hình thì người xem còn được phục vụ tốt hơn với các kênh chuyên dụng như âm nhạc, thể thao, phim ảnh,… Bên cạnh đó trong xu thế cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thế giới hiện nay thì sự sống còn của doanh nghiệp chỉ có thể đảm bảo bằng chính chất lượng hàng hóa hay dịch vụ của mình. Nếu lấy lợi nhuận trước mắt để đánh đổi chất lượng chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại trong thời gian ngắn. Điều này có nghĩa là chất lượng luôn đồng nghĩa với chân lý sống của doanh nghiệp. Do đó, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp không chỉ mang ý nghĩa khảo sát những giá trị hiện có của hàng hóa hay dịch vụ và có làm cho khách hàng hài lòng với những sản phẩm dịch vụ đó hay không, mà đó còn là những thông tin quan trọng có ý nghĩa đối với các nhà cung cấp vì thông qua đó có thể tìm ra câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận được gì? Cần gì? Và mong muốn như thế nào”. Hiện nay ở thành phố Vĩnh Long đã có một số nhà cung cấp ở lĩnh vực này như: HTVC, K+, SCTV, truyền hình cáp Vĩnh Long,.. trong đó truyền hình cáp Vĩnh Long chiếm thị phần lớn thông qua những chiến lược cạnh tranh như giảm cước thuê bao, miễn phí lắp đặt,..nếu không có những phản ứng kịp thời và nhanh nhẹn trước đối thủ truyền hình cáp Vĩnh Long
2 rất khó giữ vững thị phần như hiện nay. Từ những lý do trên tác giải chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long” là hết sức cần thiết đối với Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long”. Trên cơ sở đó nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp Vĩnh Long để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện 3 mục tiêu sau: (1) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long; (2) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long; (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của truyền hình cáp Vĩnh Long. 1.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Kiểm định giả thuyết Kiểm định mối quan hệ giữa cung và cầu, kiểm định về cung có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long, về cầu xem các hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long, nhận biết mức độ để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long. 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu (1) Thực trạng sử dụng truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long như thế nào?
3 (2) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của Vĩnh Long? (3) Hiện nay khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long như thế nào? (4) Giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long? 1.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại thành phố Vĩnh Long cụ thể tập trung tại các phường 9, phường 4, phường 2, xã Trường An, phường 8. 1.5. GIỚI HẠN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài chỉ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. 1.6. THỜI GIAN NGHIÊN CỨU Thời gian thực hiện đề tài 9 tháng từ tháng 10/2015 - 6/2016 1.7. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI Đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long” cấu trúc gồm 5 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận và tổng quan về địa bàn nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
4 1.8. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.8.1. Nghiên cứu về mức độ hài lòng Về dịch vụ siêu thị Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Kiều Khanh (2012) nghiên cứu về mức độ hài lòng cuả khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opmart Biên Hòa. Nghiên cứu này xét mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ thu ngân với sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart Biên Hòa. Từ những quan điểm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài gồm 5 nhân tố đó là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình. Với các giả thuyết cần làm rõ: có mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ thu ngân với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân ở siêu thị Co.opmart Biên Hòa, có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart Biên Hòa. Tất cả các thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến. Để tiến hành phân tích, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của siêu thị Co.opMart Biên Hòa dựa trên dữ liệu thực tế, tác giả tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng từ 18 tuổi trở lên và đã từng sử dụng dịch vụ thu ngân của siêu thị Co.opMart Biên Hòa ít nhất 1lần trong vòng 3 tháng trở lại tính từ thời điểm được phỏng vấn. Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 150 phiếu, tổng số phiếu khảo sát thu về là 150 phiếu. Sau khi kiểm tra các phiếu khảo sát thu về, tác giả nhận thấy có 3 phiếu không hợp lệ do đối tượng được khảo sát không phù hợp và do có quá nhiều ô trống, các phiếu này sẽ bị loại ra. Như vậy, kích thước mẫu cuối cùng là n = 147. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để để thu nhỏ số lượng biến cho các khía cạnh nghiên cứu và xây dựng thang đo mới cho đề tài. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính và các phương pháp
5 kiểm định để kiểm định giả thuyết nghiên cứu; đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opMart Biên Hòa. Kết quả hồi quy cho thấy 5 nhân tố đo lường cho chất lượng dịch vụ đều có mối quan hệ với “Sự hài lòng” của khách hàng theo thứ tự tác động giảm dần như sau: Phương tiện hữu hình (F4), Sự cảm thông (F2), Sự bảo đảm (F1), Đáp ứng (F3), Phục vụ (F5). R = 0,858 > 0 cho thấy các biến độc lập có mối tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân. Như vậy giả thuyết của mô hình nghiên cứu được chấp nhận nghĩa là có mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ thu ngân và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của siêu thị Co.opMart Biên Hòa. Ngoài những nhân tố của chất lượng dịch vụ thu ngân đã được kiểm định, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân còn có thể có mối quan hệ với các yếu tố khác cụ thể như giới tính, độ tuổi, thu nhập cá nhân, số tiền chi trung bình cho1lần đi siêu thị, mức độ thường xuyên đi siêu thị hay cấp độ thẻ mà khách hàng đang sử dụng…Từ những kết quả đạt được tác giả đã đề ra được các giải pháp tăng chất lượng dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opMart Biên Hòa. Về chất lượng đào tạo Theo nghiên cứu của Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013) nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường đại học kinh tế - đại học quốc gia Hà Nội. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp điều tra ngẫu nhiên sinh viên đang học tập tại Nhà trường thuộc các khoa Quản trị kinh doanh, khoa Kinh tế phát triển, khoa Tài chính ngân hàng, khoa Kinh tế đối ngoại, khoa Kinh tế chính trị với cỡ mẫu là 160 mẫu. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 4 nhân tố: cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ và thành phần giảng viên. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phương pháp phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu thấy được cả 4 nhân tố đều tác động đến sự hài lòng, nhưng sự hài lòng chịu tác động nhiều nhất từ thành phần chương trình đào tạo, quan trọng thứ hai là
6 thành phần cơ sở vật chất, quan trọng thứ ba là thành phần khả năng phục vụ và thành phần giảng viên. Qua đó tác giả cũng đã đề xuất một số kiến nghị. Theo nghiên cứu của tác giả Dương Đăng Khoa và Bùi Cao Nhẫn (2015) nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên các trường Đại học tại Đồng bằng Sông Cửu Long. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Đồng bằng sông Cửu Long về các dịch vụ do trường cung cấp được gọi chung là dịch vụ giáo dục đại học. Mẫu thu thập từ 659 sinh viên bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đang theo học tại 6 trường đại học (bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng) trong khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Kết quả phân tích cho thấy: (1) Hình ảnh nhà trường có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên; (2) Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên và (3) Giá cả cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên. Cuối cùng, một số hàm ý được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên cũng như những gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo. Về dịch vụ tiền gởi Theo nghiên cứu của tác giả Phan Đình Khôi và cộng tác viên (2015) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gởi tiết kiệm trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ được thực hiện khá phổ biến tuy nhiên hiểu biết về mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng còn khá khiêm tốn. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long. Sốliệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quảbcho thấy bốn yếu tốbchính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụvà sự an tâm. Bên cạnh đó, yếu tố kiểm soát – tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, ngân hàng không chỉ yêu cầu nhân viên chú trọng đến độ
7 tuổi của khách hàng trong khi thực hiện giao dịch, ngân hàng còn cần phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua 4 nhân tố nêu trên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm. Về cung cấp nước sạch Theo nghiên cứu của tác giả Lê Thị Diệu Hiền và cộng tác viên (2014) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở Quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ. Trong nghiên cứu này, các phương pháp kiểm định Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 228 người dân đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch trên địa bàn quận Ninh Kiều. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch. Một số khuyến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. 1.8.2. Nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với dịch vụ truyền hình cáp Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thời Thế (2012) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp MyTV tại thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu. mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm 4 nhân tố: chất lượng dịch vụ cốt lõi, giá cả hợp lý, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo mức độ tác động khác nhau, đó là: dịch vụ gia tăng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV, kế đến là chất lượng dịch vụ cốt lõi, tiếp theo là dịch vụ khách hàng và cuối cùng là giá cả hợp lý.
8 Nghiên cứu của tác giả Trương Đình Quốc Bảo (2012) nghiên cứu về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của công ty Sông Thu. Dữ liệu được thu thập bằng các phiếu khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các bước kiểm tra hệ số itn cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội và thực hiện kiểm định T- test, phân tích ANOVA. Mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm 5 nhân tố. Kết quả nghiên cứu còn 4 thành phần, giảm đi một thành phần so với đề xuất. như vậy thang đo sự hài lòng còn 4 nhân tố với 16 biến quan sát trong đó: tín hiệu và kênh: 6 biến; tin cậy:4 biến; hữu hình: 4 biến; khả năng của nhân viên bảo trì: 2 biến. Từ kết quả đạt được tác giả đã đề xuất các giải pháp để cải thiện và nâng cao các thành phần của chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Sông Thu. Tóm tắt tài liệu tham khảo được thể hiện trong bảng 1.1 sau. Bảng 1.1: Tóm tắt tài liệu tham khảo Nội dung lược khảo Kế stt Tên đề tài Phương pháp Kết quả nghiên Đánh giá thừa nghiên cứu cứu 01 Các nhân tố Thống kê mô tả, Có 3 nhân tố ảnh Tác giả đã xác Phương ảnh hưởng hệ số tin cậy hưởng đến mức độ định được các pháp đến mức độ Cronbach’s hài lòng của người nhân tố ảnh hưởng nghiên hài lòng của Alpha. dân: sự phản ánh và đến sự hài lòng cứu người dân Sử dụng phương phương tiện hữu của người dân đối đối với cơ pháp phân tích hình, chất lượng với cơ chế một chế một cửa nhân tố khám phá nguồn nhân lực, tiến cửa. Trên cơ sở đó liên thông tại EFA. trình giải quyết hồ tác giả đã đề xuất quận Thốt Sử dụng mô hình sơ. Trong đó chất một số giải pháp Nốt, thành hồi quy tuyến lượng nguồn nhân nâng cao mức độ phố Cần Thơ tính đa biến. lực có tác động hài lòng của người Phương pháp mạnh nhất. dân. chọn mẫu thuận tiện