Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại

Chia sẻ: Ochuong_999 Ochuong_999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:151

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại (NHTM). Từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM, giúp các ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ LÂM DUY PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU CÔNG NGHIỆP HÒA PHÚ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. MAI VĂN NAM Vĩnh Long, 2016
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại” do chính tôi thực hiện. Các số liệu, kết quả phân tích trong đề tài là hoàn toàn trung thực . Vĩnh Long, ngày….. tháng…… năm 2016 Lê Lâm Duy Phương
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Cửu Long. Xin chân thành cám ơn thầy PGS.TS. Mai Văn Nam, người trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy tôi những kiến thức quý báo để tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn các anh/chị tại Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Vĩnh Long, anh/chị tại ngân hàng Vietinbank, Vietcombank, BIDV, anh/chị tại Công đoàn các KCN tỉnh Vĩnh Long, anh/chị tại các công ty thuộc KCN Hòa Phú đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn!
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH ...........................................................................................x CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ..........................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 1.2 Mục tiêu của đề tài ................................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .........................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ........................................................3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...........................................4 1.6 Lược khảo tài liệu..................................................................................................4 1.6.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ............................................4 1.6.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................................................................6 1.6.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ................................................................................................................8 1.6.4 Đánh giá tài liệu tham khảo .........................................................................13 1.6.5 Tính trùng lắp và tính mới của nghiên cứu ..................................................17 1.7 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu ............................................................................17 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................19 2.1 Cơ sở lý luận .......................................................................................................19 2.1.1 Khái niệm và các chức năng của NHTM .....................................................19 2.1.1.1 Khái niệm về NHTM .............................................................................19
iv 2.1.1.2 Các chức năng của ngân hàng thương mại ..........................................19 2.1.2 Các vấn đề về thẻ thanh toán .......................................................................20 2.1.2.1 Khái niệm về thẻ thanh toán .................................................................20 2.1.2.2 Phân loại thẻ .........................................................................................21 2.1.2.3 Lợi ích khi sử dụng thẻ ..........................................................................22 2.1.3 Khái niệm thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM ..................................23 2.1.4 Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ...........................................24 2.1.4.1 Khái niệm về dịch vụ .............................................................................24 2.1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................24 2.1.5 Tổng quan về chất lượng dịch vụ .................................................................26 2.1.6 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................29 2.1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............30 2.1.8 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ......................................................31 2.1.9 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu ................................................33 2.1.9.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM .33 2.1.9.2 Giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....................................34 2.1.9.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................34 2.2 Thiết kế bảng khảo sát.........................................................................................35 2.3 Phương pháp đo lường độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các NHTM ............................................................................35 2.3.1 Giai đoạn thử ...............................................................................................36 2.3.2 Giai đoạn chính thức ....................................................................................41 2.4 Mã hóa thang đo ..................................................................................................41 2.5 Phương pháp chọn mẫu .......................................................................................43 2.6 Phương pháp phân tích ........................................................................................44 2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả .......................................................................44 2.6.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................44 2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................45 2.6.4 Phương pháp phân tích hồi quy ...................................................................46
v 2.6.5 Phương pháp kiểm định ANOVA .................................................................47 2.7 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................48 CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ....................................49 3.1 Giới thiệu sơ lược về tỉnh Vĩnh Long .................................................................49 3.1.1 Vị trí địa lý ...................................................................................................49 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội .............................................................................49 3.1.2.1 Dân số ...................................................................................................49 3.1.2.2 Kinh tế - xã hội ......................................................................................50 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long ..........................................................................................................................51 3.3 Giới thiệu sơ lược về KCN Hòa Phú...................................................................52 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................54 4.1 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM của các NHTM tại KCN Hòa Phú .....................................................................................................................54 4.1.1 Các sản phẩm thẻ tại ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, BIDV .............54 4.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại KCN Hòa Phú ............................56 4.1.3 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ....58 4.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các NHTM ................................................................................................60 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu............................................................................60 4.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .........................64 4.2.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM ...........................................................................................................................64 4.2.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng ........................68 4.2.3 Phân tích nhân tố .........................................................................................68 4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 68 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo sự hài lòng .................................70 4.2.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại KCN Hòa Phú ......................................................71
vi 4.2.4.1 Phương trình hồi quy ............................................................................71 4.2.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ........................................................72 4.2.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ......................................................72 4.2.4.4 Đo lường hiện tượng đa cộng tuyến ......................................................75 4.2.4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................................75 4.2.4.6 Kiểm định sự khác biệt ..........................................................................78 4.2.5 Thống kê sự hài lòng cuả khách hàng ..........................................................82 4.3 Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các NHTM ......................88 4.3.1 Cơ sở đề xuất ................................................................................................88 4.3.2 Giải pháp ......................................................................................................89 4.3.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng .........................89 4.3.2.2 Gia tăng sự đồng cảm của ngân hàng dành cho khách hàng ...............90 4.3.2.3 Nâng cao sự đáp ứng dịch vụ thẻ ATM .................................................91 4.3.2.4 Phương tiện hữu hình ............................................................................93 4.3.2.5 Chính sách về phí dịch vụ ATM ............................................................94 4.3.2.6 Nâng cao sự tin cậy của ngân hàng ......................................................95 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................99 5.1 Kết luận ...............................................................................................................99 5.2 Kiến nghị ...........................................................................................................100 5.2.1 Đối với các ngân hàng ...............................................................................100 5.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước ......................................................................100 5.3 Hạn chế của đề tài .............................................................................................101 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................................................102 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................103 PHỤ LỤC ................................................................................................................107
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam KCN Khu công nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội TP Thành phố TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tóm tắt các tài liệu tham khảo chủ yếu .....................................................14 Bảng 2.1 Các giai đoạn nghiên cứu ..........................................................................35 Bảng 2.2 Kết quả Cronbach’s Alpha lần 1 ................................................................37 Bảng 2.3 Kết quả Cronbach’s Alpha lần 2 ................................................................39 Bảng 2.4 Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng ........................40 Bảng 2.5 Mã hóa các biến khảo sát ...........................................................................42 Bảng 3.1 Số lượng thẻ ATM, máy ATM và máy POS tại Vĩnh Long .....................52 Bảng 4.1 Số lượng thẻ ATM, máy ATM và máy POS tại KCN Hòa Phú ................57 Biểu đồ 4.1 Số lượng thẻ ATM phát hành của BIDV, Vietcombank, Vietinbank ...58 Bảng 4.2 Thống kê theo giới tính của khách hàng ....................................................60 Bảng 4.3 Thống kê theo độ tuổi ................................................................................61 Bảng 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn .................................................................61 Bảng 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp .......................................................................61 Bảng 4.6 Thống kê theo thu nhập .............................................................................62 Bảng 4.7 Thống kê theo thời gian sử dụng thẻ ATM ...............................................62 Bảng 4.8 Thống kê theo số lần giao dịch tại máy ATM ...........................................63 Bảng 4.9 Các lý do khách hàng muốn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng khác ........63 Bảng 4.10 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần sự tin cậy.............................64 Bảng 4.11 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình..........65 Bảng 4.12 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần sự đồng cảm ........................65 Bảng 4.13 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần năng lực phục vụ.................66 Bảng 4.14 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần sự đáp ứng ..........................67 Bảng 4.15 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần giá cả ...................................67 Bảng 4.16 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng ..............................68 Bảng 4.17 Kiểm định KMO và Bartlett ....................................................................68 Bảng 4.18 Ma trận xoay các nhân tố sau khi tiến hành phân tích .............................69 Bảng 4.19 Kiểm định KMO và Bartlett ....................................................................70 Bảng 4.20 Kết quả phân tích EFA cho sự hài lòng dịch vụ thẻ ATM ......................70
ix Bảng 4.21 Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo .....................................................71 Bảng 4.22 Hệ số xác định .........................................................................................72 Bảng 4.23 Phân tích phương sai ANOVA ................................................................73 Bảng 4.24 Kết quả hồi quy........................................................................................73 Bảng 4.25 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................77 Bảng 4.26 Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính ...............................................78 Bảng 4.27 Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi .................................................79 Bảng 4.28 Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn ..................................80 Bảng 4.29 Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập ...............................................80 Bảng 4.30 Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng thẻ ATM .................81 Bảng 4.31 Kết quả phân tích ANOVA theo số lần giao dịch thẻ ATM ...................82 Bảng 4.32 Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng ............................................................................................................82 Bảng 4.33 Thống kê mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ..........................................................................................................................86 Bảng 4.34 Trung bình của các biến quan sát thuộc “năng lực phục vụ” ..................89 Bảng 4.35 Trung bình của các biến quan sát thuộc “sự đồng cảm” .........................91 Bảng 4.36 Trung bình của các biến quan sát thuộc “sự đáp ứng” ............................92 Bảng 4.37 Trung bình của các biến quan sát thuộc “phương tiện hữu hình” ...........93 Bảng 4.38 Trung bình của các biến quan sát thuộc “giá cả” ....................................94 Bảng 4.39 Trung bình của các biến quan sát thuộc “sự tin cậy” ..............................95
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................................28 Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ........................................32 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................35 Hình 2.4 Quy trình tiến hành nghiên cứu ..................................................................48
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Hiện nay, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở nên rất phổ biến trên thế giới. Ở các nước tiên tiến, phần lớn các giao dịch mua bán đều được thanh toán bằng thẻ. Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phương thức thanh toán phát triển mạnh. Người dân cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Nhằm đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử và chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015. Đề án đã chỉ rõ mục tiêu cần phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40% dân số; toàn thị trường có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ với số lượng giao dịch trên 200 triệu giao dịch/năm. Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng trong việc thúc đẩy người dân sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ trả lương qua tài khoản ATM ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để chi trả lương cho nhân viên. Hình thức trả lương này giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, nhân lực trong quản lý ngân quỹ và chi trả lương. Ngoài việc mang lại sự thuận tiện cho người dân, thẻ ATM còn mang đến cho ngân hàng lợi ích to lớn. Khi người dân sử dụng thẻ ATM càng nhiều thì khả năng huy động vốn nhàn rỗi trong người dân càng lớn, nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng sẽ tăng lên. Ngoài ra, kinh doanh thẻ cũng góp phần đưa thương hiệu của ngân hàng đến gần hơn với người dân, giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh những lợi ích vừa nêu trên, việc phát hành thẻ cũng mang đến cho ngân hàng nhiều thu nhập: phí làm thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản….
2 Hiện tại trên địa bàn khu công nghiệp (KCN) Hòa Phú thuộc huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long có 17 công ty sản xuất các mặc hàng như: giày da; may mặc; sản xuất thức ăn gia súc…. Trong đó, nhiều công ty đã lựa chọn hình thức chi trả lương qua tài khoản các ngân hàng như: Vietcombank, Vietinbank, Bidv. KCN Hòa Phú vẫn đang tiếp tục kêu gọi các nhà đầu tư trong và ngoài nước xây dựng nhà máy xí nghiệp sản xuất. Chính vì thế, nhu cầu sử dụng thẻ ATM trong tương lai rất lớn. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là điều hết sức quan trọng đối với các ngân hàng. Ngân hàng cần phải biết được dịch vụ ATM mà mình cung cấp đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay chưa, nhu cầu sắp tới của họ là gì để ngân hàng có thể kịp thời đáp ứng thông qua việc phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, các ngân hàng có thể đề ra những giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM, giữ chân được các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 1.2 Mục tiêu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại (NHTM). Từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM, giúp các ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM của các NHTM tại KCN Hòa Phú.
3 (2) Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các NHTM. (3) Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các NHTM. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại tỉnh Vĩnh Long. Các số liệu được thu thập chủ yếu từ nhân viên làm việc tại các công ty thuộc KCN Hòa Phú; các doanh nghiệp trả lương qua thẻ tại KCN Hòa Phú; nhân viên ngân hàng (BIDV, Vietcombank, Vietinbank); báo cáo của Công đoàn các KCN tỉnh Vĩnh Long, các tài liệu liên quan đến đề tài, các bài báo trên internet. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. Mục đích của nghiên cứu này là điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM, sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tài liệu tham khảo, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và công cụ đo lường. Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi, điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp. Tiếp đến, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và phỏng vấn thử. Dựa trên phản hồi nhận được, điều chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp để đối tượng được phỏng vấn dễ dàng trả lời, không bị nhầm lẫn, để kết quả phỏng vấn chính thức đạt độ chính xác cao. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Mục đích của nghiên cứu là kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Dữ
4 liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp các nhân viên thuộc các công ty tại KCN Hòa Phú có sử dụng thẻ ATM của một trong các ngân hàng: Vietcombank, Vietinbank, Bidv, doanh nghiệp trả lương qua thẻ (Vietcombank, Vietinbank, Bidv), nhân viên ngân hàng (Vietcombank, Vietinbank, Bidv). Các dữ liệu thu thập được từ các nhân viên đang làm việc tại các công ty thuộc KCN Hòa Phú sẽ được kiểm tra, loại những dữ liệu (bảng câu hỏi) không hợp lệ. Các dữ liệu hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS thông qua các phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và phương pháp kiểm định ANOVA. Riêng dữ liệu thu thập từ các doanh nghiệp trả lương qua thẻ ATM; nhân viên ngân hàng sẽ dùng để thống kê, so sánh sự hài lòng với nhân viên đang làm việc tại các công ty thuộc KCN Hòa Phú. 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thể làm nguồn tài liệu tham khảo, hỗ trợ cho các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ trong việc đưa ra các chính sách nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, kết quả nghiên cứu còn giúp các ngân hàng nhận biết được các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Từ đó, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để phục vụ khách hàng tốt hơn. 1.6 Lược khảo tài liệu 1.6.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trong bất kì lĩnh vực kinh doanh nào cũng đều muốn đạt đến. Một khi khách hàng hài lòng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm và còn giới thiệu sản phẩm đó cho người mà họ quen biết. Trong năm 2014, Nguyễn Thị Một đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 giờ Shop & Go trên địa bàn TP.HCM”. Nghiên cứu được thực hiện với mong muốn tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi 24 giờ Shop & Go, tìm ra
5 được nguyên nhân dẫn đến hoạt động kinh doanh của hệ thống cửa hàng 24 giờ Shop & Go không đạt hiệu quả. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả xử lý số liệu với kích thước mẫu phỏng vấn là 384 quan sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi 4 nhân tố: giá cả, trưng bày, tiện lợi, chất lượng hàng hóa. Trong đó, nhân tố trưng bày có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, thứ 2 là nhân tố tiện lợi, thứ 3 là nhân tố chất lượng hàng hóa, cuối cùng là nhân tố giá cả. Năm 2015, Lưu Nguyễn Hoàng Linh thực hiện đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Vinatexmart TP.Hồ Chí Minh”. Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Vinatexmart TP.HCM. Mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất dựa trên mô hình SERVQUAL có hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu thực tế. Mô hình đề xuất gồm 7 nhân tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự cảm thông, tính đáp ứng, chất lượng sản phẩm, giá cả. Tác giả tiến hành khảo sát 251 quan sát và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy các nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: sự tin cậy (hệ số Beta là 0,254), chất lượng sản phẩm (hệ số Beta là 0,248), giá cả (hệ số Beta là 0,240), cơ sở vật chất (hệ số Beta là 0,174), tính đáp ứng (hệ số Beta là 0,166), sự cảm thông (hệ số Beta là 0,160), sự đảm bảo (hệ số Beta là 0,080). Dựa trên kết quả phân tích, tác giả gợi ý một số giải pháp giúp nhà quản trị VinatexMart nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị. Trong năm 2015, Võ Thành Tín cũng đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị Big C ở TP HCM”. Tác giả khảo sát 417 quan sát, dữ liệu thu thập được đưa vào phần mềm SPSS xử lý. Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: chất lượng sản phẩm (hệ số Beta là 0,464), hình ảnh thương hiệu (hệ số Beta là 0,306), giá cả cảm nhận (hệ số Beta là 0,151), chương trình
6 khuyến mãi (hệ số Beta là 0,142), thái độ phục vụ của nhân viên (hệ số Beta là 0,110). Ngoài ra, kết quả kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng và mức độ mua sắm đã cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng giữa các mức độ mua sắm khác nhau. Trong đề tài nghiên cứu của mình, tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị Big C là chưa cao, vẫn còn ở mức trung bình khá. Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp nhà quản lý siêu thị Big C nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại đây.  Các nghiên cứu trên đã trình bày kết quả hoạt động kinh doanh, khám phá và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại doanh nghiệp mình nghiên cứu. 1.6.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng (2011) có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua bảng khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Bình Dương trong đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương”. Đề tài xác định các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, nhận biết rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng tại thời điểm nghiên cứu. Đề tài này được tiến hành thông qua 204 ý kiến của khách hàng giao dịch tại ngân hàng. Quá trình phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ được cấu thành từ những nhân tố như: sự cảm thông, sự đáp ứng. Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần sự đáp ứng là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,396). Trong thành phần này, yếu tố được khách hàng đánh giá cao là mức lãi suất hấp dẫn (số điểm trung bình là 3.79), dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (số điểm trung bình là 3.78). Tuy nhiên vẫn có yếu tố bị đánh giá thấp như: phí giao dịch hợp lý (số điểm trung bình là 3.44). Từ các kết quả phân tích
7 trên, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương. Tác giả Lê Thị Ngọc Diệu (2013) đã thực hiện nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu”. Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu. Tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Dữ liệu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để sàng lọc và nhóm các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố hình ảnh; độ tin cậy, tín nhiệm; đặc điểm dịch vụ; kỹ năng nhân viên đóng vai trò quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả cũng đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu. Tương tự, Nguyễn Thị Mỹ Linh cũng đã thực hiện nghiên cứu “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hồ Chí Minh” vào năm 2013. Cụ thể, tác giả khảo sát các khách hàng tại ngân hàng Agribank, Vietinbank và ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long thuộc thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên các tài liệu tham khảo, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu với 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, đó là: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, chiêu thị, giá cả. Các dữ liệu được thu thập từ 300 khách hàng sẽ được đưa vào phân tích với sự trợ giúp của phần mềm SPSS. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả các nhân tố đều ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, nhân tố phương tiện phục vụ ảnh hưởng nhiều nhất. Bên cạnh việc tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả còn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng thương mại nhà nước tại TP.HCM.  Các nghiên cứu trên đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
8 1.6.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Hiện nay, dịch vụ thẻ ATM là một dịch vụ phổ biến được nhiều người biết đến và sử dụng. Hầu hết, các ngân hàng đều có dịch vụ thẻ ATM. Chính vì thế, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp là điều vô cùng cần thiết để ngân hàng có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Trong những năm qua, vấn đề sự hài lòng của khách hàng thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu như: Nguyễn Thị Thùy An (2012) với đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Khánh Hòa”. Sau khi nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu điều chỉnh được tác giả đưa ra gồm sự tin cậy; sự đáp ứng; phương tiện hữu hình; sự đảm bảo; sự cảm thông; phí dịch vụ; khuyến mãi. Tác giả đã khảo sát lấy ý kiến của 223 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)– chi nhánh Khánh Hòa. Để thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả phân tích cho thấy thành phần phí dịch vụ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Tác giả cũng đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank – chi nhánh Khánh Hòa. Năm 2014, tác giả Trần Hồng Hải đã có bài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long”. Tác giả đã khảo sát 779 khách hàng của ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Vĩnh Long thông qua công cụ là thang đo SERVPERF bao gồm 7 thành phần: sự tin cậy; sự đồng cảm; phương tiện hữu hình; hiệu quả phục vụ; sự đảm bảo; giá cả; mạng lưới. Các phương pháp phân tích được sử dụng là: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
9 nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểm định, xác định thang đo và đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích cấu trúc tuyến tính SEM và cấu trúc đa nhóm để kiểm định sự phù hợp giữa mô hình lý thuyết với dữ liệu thị trường, kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng bao gồm: giá cả, mạng lưới, sự đồng cảm, độ tin cậy. Trong đó, yếu tố giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng là mạnh nhất. Từ kết quả trên, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Vĩnh Long. Tác giả Lê Thanh (2014) trình bày luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM”. Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM. Tác giả đề xuất 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng: tin cậy; đáp ứng; đảm bảo; cảm thông; phương tiện hữu hình. Sau khi thảo luận nhóm, tác giả thiết kế bảng câu hỏi và tiến hành lấy ý kiến của 261 khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng: Công thương Việt Nam (Vietinbank), Đông Á, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Vietcombank. Kết quả cho thấy thành phần tin cậy ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng nhiều nhất (hệ số beta chuẩn là 0.361) và ít ảnh hưởng hơn so với các nhân tố còn lại là thành phần cảm thông (hệ số beta chuẩn là 0.184). Ngoài ra, kết quả phân tích còn cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, thời gian sử dụng và ngân hàng sử dụng khác nhau. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả cũng đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương (2014) đã thực hiện nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt