Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương" nhằm nghiên cứu về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRƢƠNG THỊ NHƢ MỸ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LU N V N THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ INH DO NH MÃ SỐ: 6034 0102 NGƢỜI HƢỚNG D N HO HỌC: PGS. TS NGUYỄN V N NGÃI BÌNH DƢƠNG – 2018
LỜI C M ĐO N Đề tài Luận văn thạc sỹ “ Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tôi xin cam đoan rằng toàn bộ nội dung trong Luận văn này là do tôi tự thực hiện. Trƣơng Thị Nhƣ Mỹ i
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trƣớc hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Thủ Dầu Một cùng tập thể các thầy cô giáo, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS NGUYỄN V N NGÃI, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn đƣợc hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận đƣợc những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Bình Dƣơng, ngày tháng năm 2018 TRƢƠNG THỊ NHƢ MỸ ii
MỤC LỤC LỜI C M ĐO N ......................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................. ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................... vii CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU............................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1 1.2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2 1.3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3 1.4.Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 3 1.5.Kết cấu luận văn ........................................................................................ 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LU N ................................................................ 4 2.1. Ngân hàng thƣơng mại ............................................................................. 4 2.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại ........................................................ 4 2.1.2.Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại ................................................. 4 2.1.2.1. Nhận tiền gửi ......................................................................................................4 2.1.2.2. Cho vay ...............................................................................................................6 2.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ khác ..............................................................................7 2.2.Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ................................................................ 8 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .............................................................. 8 2.2.2.Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ....................................................... 10 2.2.3.Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường .............. 11 2.3. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................. 14 2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................... 14 2.3.2.Đo lường chất lượng dịch vụ.............................................................. 15 2.4.Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 17 2.4.1. Khái niệm về về sự hài lòng của khách hàng .................................... 17 2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng18 2.5. Tổng quan nghiên cứu ............................................................................ 20 2.6. Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 23 iii
2.7. Mô hình và giả thiết nghiên cứu về sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng .......................................................................................................................... 24 2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 24 2.7.2. Các giả thiết nghiên cứu ................................................................... 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 26 3.2.1. Xây dựng và đo lường các thang đo sơ bộ ........................................ 27 3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................ 31 3.2.3 . Thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử .......................................... 37 3.2.3.1 Thang đo tin cậy...............................................................................................37 3.2.3.2. Thang đo đáp ứng ............................................................................................38 3.2.3.3. Thang đo phƣơng tiện hữu hình .....................................................................38 3.2.3.4. Thang đo năng lực phục vụ .............................................................................39 3.2.3.5. Thang đo sự đồng cảm.....................................................................................39 3.2.3.6. Thang đo sự hài lòng .......................................................................................40 3.3 Phân tích số liệu ...................................................................................... 40 3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ...................................... 40 3.3.1.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin .....................................................................40 3.3.1.2 Cỡ mẫu...............................................................................................................40 3.3.2. Phương pháp phân tích số liệu ......................................................... 41 3.3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach lpha) ...................................41 3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................42 3.3.2.3. Xây dựng phƣơng trình hồi quy và phân tích tƣơng quan ..........................43 3.3.2.4. Phân tích phƣơng sai một số yếu tố................................................................44 CHƢƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LU N ............... 46 4.1.Giới thiệu tổng quan ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng .............................................................................................................. 46 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 46 4.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 47 4.1.3. Chức năng nhiệm vụ .......................................................................... 48 iv
4.2. Một số dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng......................................................................................... 51 4.2.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................ 51 4.2.2. Dịch vụ tín dụng ................................................................................ 53 4.2.3. Nghiệp vụ thanh toán ........................................................................ 56 4.2.4. Nghiệp vụ thẻ ATM ............................................................................ 56 4.2.5. Nghiệp vụ thanh toán quốc tế ............................................................ 57 4.3 Thực trạng mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng LienVietPostBank CN Bình Dƣơng .......................................... 58 4.3.1. Mẫu dữ liệu........................................................................................ 58 4.3.2. Phân tích công cụ đánh giá thang đo ................................................ 59 4.3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .................................59 4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá -EFA ..................................................................64 4.3.2.3. Phân tích tương quan .......................................................................................70 4.3.2.4. Phân tích hồi quy ..............................................................................................72 ẾT LU N CHƢƠNG 4 .......................................................................... 76 CHƢƠNG 5: ẾT LU N VÀ IẾN NGHỊ .......................................... 77 5.1. ết luận .................................................................................................... 77 5.2 iến nghị chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng .................................................................................................... 78 5.2.1 Xậy dựng sự tin cậy với khách hàng, quan hệ mật thiết với khách hàng78 5.2.2. Giải pháp nhằm tăng sự đồng cảm đối với khách hàng .................... 79 5.2.3. Nâng cao nâng cao năng lực phục vụ ............................................... 80 5.2.4 Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng ................................................ 82 5.2.5 Giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình ............................... 84 5.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................... 85 D NH MỤC TÀI LIỆU TH M HẢO ................................................. 87 PHỤ LỤC ................................................................................................... 90 v
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt LienVietPostBank Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt CBNV Cán bộ nhân viên DVNH Dịch vụ ngân hàng DV Dịch vụ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH Ngân hang TMCP Thƣơng mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng vi
D NH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ............. 18 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) ...................................................... 19 Hình 2.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman, 1994 ............................................................................ 20 Hình 2.4 Mô hình Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) ....... 21 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu................................................................... 24 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu................................................................... 25 Hình 3.1 Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu ........................................ 27 Bảng 3.2 Biến và mô tả các biến sơ bộ .................................................... 31 Bảng 3.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hƣởng.................... 32 Bảng 3.4 Bảng hiệu chỉnh thang đo ......................................................... 37 Hình 4.1 Mô hình tổ chức hoạt động của chi nhánh .............................. 47 Bảng 4.2: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng LienVietPostBank CN Bình Dƣơng giai đoạn 2014-2016 ..................................................... 52 Bảng 4.3: Dƣ nợ tín dụng Ngân hàng LienVietPostBank CN Bình Dƣơng, giai đoạn 2014-2016 ..................................................................... 53 Bảng 4.4: Cơ cấu nợ tín dụng Ngân hàng LienVietPostBank CN Bình Dƣơng giai đoạn 2014-2016 ...................................................................... 55 Bảng 4.5: Tình hình kinh doanh ngoại hốiNgân hàng LienVietPostBank CN Bình Dƣơng giai đoạn 2014-2016 ..................... 58 Bảng 4.5: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu ................................................. 59 Bảng 4.6: Thang đo tin cậy ....................................................................... 60 Bảng 4.7: Thang đo đáp ứng .................................................................... 61 Bảng 4.8: Thang đo phƣơng tiện hữu hình ............................................. 61 Bảng 4.9: Thang đo năng lực phục vụ..................................................... 62 Bảng 4.10: Thang đo đồng cảm................................................................ 62 Bảng 4.11: Thang đo sự hài lòng ............................................................. 63 vii
Bảng 4.12: Thang đo đáp ứng .................................................................. 64 Bảng 4.13: Thang đo phƣơng tiện hữu hình........................................... 64 viii
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Hiện nay quá trình tự do hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới ngày càng mạnh mẽ cả về quy mô và tốc độ. Biểu hiện rõ ràng từ khi Việt Nam ngày càng gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới thì sự biến động của nền kinh tế Việt Nam luôn theo sát sự với biến động của nền kinh tế thế giới , sự ảnh hƣởng của toàn cầu hóa đã làm cho Việt Nam ngày càng tiệm cận với mọi mặt kinh tế, văn hóa… thế giới. Trong các lĩnh vực thì lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực rất quan trọng trong nền kinh tế, nó là huyết mạch của nền kinh tế, ngân hàng là trung gian tài chính giúp điều hòa vốn giải quyết từ nơi thừa vốn tới nơi cần vốn đề đầu tƣ mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ngoài ra nó còn cung cấp hàng loạt dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp, ngƣời dân qua đó giúp ngƣời dân và doanh nghiệp thuận tiện hơn rất nhiều trong việc giao dịch kinh tế, trong cuộc sống hàng ngày nhƣ các dịch vụ rút, gửi tiền, thanh toán hóa đơn, vay mƣợn nợ, thanh toán quốc tế….Ngành ngân hàng Việt Nam là một trong những ngành đi đầu trong việc hội nhập với kinh tế thế giới, áp dụng những công nghệ mới nhất vào để đƣa ngành ngân hàng hội nhập với ngành ngân hàng thế giới nhằm phục vụ ngƣời dân, doanh nghiệp và nền kinh tế đƣợc tốt nhất . Ngành ngân hàng tại Việt Nam là một trong những ngành cạnh tranh tƣơng đối khốc liệt, chính vì vậy từng ngân hàng luôn tìm cách nâng cao tính cạnh trạnh của ngân hàng mình. Ngoài các công cụ cạnh tranh kinh tế kinh điển nhƣ lãi suất huy động, lãi suất cho vay, các chƣơng trình khuyến mãi .. thì hiện nay các ngân hàng Việt Nam đang tích cực cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Các ngân hàng Việt Nam hiện nay coi chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố sống còn của mình, vì vậy luôn tìm cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng mình nhằm tăng cƣờng tính cạnh tranh. 1
Tính đến tháng 12/2006, mạng lƣới ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng bao gồm 56 tổ chức tín dụng (TCTD) và chi nhánh TCTD đang hoạt động và có đến 152 phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch và 707 máy ATM . Chiến lƣợc LienVietPostBank chi nhánh Bình Dƣơng nằm trong chiến lƣợc chung của LienVietPostBank tích cực hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trƣờng hiện nay. Khu vực Bình Dƣơng là một khu vực kinh tế năng động và phát triển, vì vậy trên địa bàn này hầu hết tất cả các ngân hàng đều có mặt, tính cạnh tranh trên địa bàn là rất cao. Việc kinh doanh phát triển trên địa bản đòi hỏi không chỉ LienVietPostBank CN Bình Dƣơng mà bất cứ một ngân hàng nào cũng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình thì mong có thể thu hút khách hàng về phía mình. Và việc đƣa đƣợc khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ đến với ngân hàng của mình còn dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng vào chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng đó. Từ những vấn đề lý luận và thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương " cho nghiên cứu của mình. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Nghiên cứu về mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng, từ đó đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng. Mục tiêu cụ thể gồm: Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng Đánh giá mức độ của các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng để tăng mức độ làm hài lòng khách hàng 2
1.3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng. Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng + Về thời gian: từ tháng 01/2017 đến tháng 10/2017 1.4.Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng. Phƣơng pháp định tính: Đề tài kết hợp sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp, Phƣơng pháp định lƣợng: Kết hợp với phƣơng pháp điều tra, xử lý dữ liệu trên SPSS. Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 bƣớc: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận, phỏng vấn thử để xác định các nhân tố cho mô hình nghiên cứu. - Nghiên cứu chính thức: Dựa vào thông tin và số liệu thu thập đƣợc tiến hành xử lý trên SPSS. 1.5. ết cấu luận văn Kết cấu luận văn bao gồm 5 chƣơng nhƣ sau: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Thiết kết nghiên cứu Chương 4: Kết quả và thảo luận Chương 5: Kết luận và giải pháp 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LU N 2.1. Ngân hàng thƣơng mại 2.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại Theo đạo luật ngân hàng của Cộng Hòa Pháp năm 1941 đã cho biết: “NHTM là những cơ sở mà nghiệp vụ thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác,hoặc dƣới hình thức khác,và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiếc khấu, tín dụng và tài chính” (Trần Huy Hoàng,2011). Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009: “NHTM là ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các TCTD và các quy định khác của pháp luật”. 2.1.2.Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 2.1.2.1. Nhận tiền gửi Để huy động vốn, các ngân hàng đã cung cấp rất nhiều loại tiền gửi khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Mỗi công cụ huy động tiền gửi mà các ngân hàng đƣa ra đều có những đặc điểm riêng biệt nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng trong việc tiết kiệm và thực hiện thanh toán. Căn cứ vào nguồn hình thành, vốn tiền gửi của ngân hàng thƣơng mại bao gồm tiền gửi của tổ chức kinh tế, tiền gửi của dân cƣ và tiền gửi khác. a. Tiền gửi của tổ chức kinh tế Trong quá trình sản xuất kinh doanh, các tổ chức kinh tế thƣờng có một bộ phận vốn nhàn rỗi tạm thời nhƣ: Khấu hao đã trích nhƣng chƣa đến lúc sử dụng; Tiền thu bán hàng chƣa phải mua nguyên liệu, trả lƣơng; Các quỹ đầu tƣ phát triển, phúc lợi, khen thƣởng đã trích nhƣng chƣa sử dụng đến…Để đảm bảo an toàn tài sản và đồng vốn vẫn sinh lời, các tổ chức kinh tế có thể gửi số vốn đó vào ngân hàng. Hoặc để thuận tiện cho quá trình sử dụng vốn, đơn vị có thể thanh toán qua ngân hàng cũng nhƣ sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác. Khi đó, họ cần phải gửi vốn vào ngân hàng. Tổ chức kinh tế có thể gửi vốn vào ngân hàng dƣới hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn với các kỳ hạn 4
khác nhau. Đồng thời ngân hàng sẽ mở cho đơn vị các tài khoản tƣơng ứng để thuận tiện trong việc sử dụng. - Tiền gửi không kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà ngƣời gửi có thể rút tiền ra bất kỳ lúc nào và ngân hàng luôn có nghĩa vụ phải thỏa mãn các nhu cầu đó. Loại tiền gửi này có mục đích chính là để thanh toán. - Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền. Về nguyên tắc, ngƣời gửi chỉ có thể rút tiền theo thời hạn thỏa thuận, nhƣng trên thực tế để thu hút loại tiền gửi này với kỳ hạn dài, các ngân hàng thƣờng cho phép rút tiền trƣớc thời hạn nhƣng khách hàng chỉ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn hoặc hƣởng mức lãi suất tƣơng ứng theo loại kỳ hạn nhất định do ngân hàng quy định. Nguồn vốn này có tính ổn định cao, ngân hàng chủ động trong quá trình sử dụng. Vì vậy, để có thể thu hút nhiều hơn loại tiền gửi này, các ngân hàng thƣờng đƣa ra nhiều loại kỳ hạn khác nhau phù hợp với thời gian vốn nhàn rỗi ở các đơn vị, mỗi kỳ hạn có một mức lãi suất tƣơng ứng theo nguyên tắc kỳ hạn càng dài lãi suất càng cao. b. Tiền gửi của dân cƣ Tiền gửi của dân cƣ là một bộ phận thu nhập bằng tiền của các tầng lớp dân cƣ trong xã hội gửi vào ngân hàng nhằm mục đích tiến kiệm, kiếm lời và để thanh toán. Tiền gửi của dân cƣ bao gồm hai loại: Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán - Tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng. Với loại tiền gửi này, ngƣời gửi đƣợc ngân hàng giao cho một sổ tiết kiệm, trong thời gian gửi tiền, số tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc đƣợc chiết khấu để vay vốn ngân hàng. - Tiền gửi thanh toán: Các cá nhân trong xã hội cũng có nhu cầu và đƣợc pháp luật cho phép thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Khi đó họ cũng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và gửi tiền vào đó để đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng nhƣ để sử dụng các tiện ích khác có liên quan của ngân hàng. 5
c. Tiền gửi khác Ngoài hai loại tiền gửi nói trên tại NHTM còn có thêm các khoản tiền gửi khác nhƣ: Tiền gửi của TCTD khác; Tiền gửi của Kho bạc Nhà nƣớc; Tiền gửi của các tổ chức đoàn thể, xã hội… 2.1.2.2. Cho vay a. Khái niệm về cho vay Cho vay là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, thông qua hoạt động cho vay ngân hàng thực hiện điều hòa vốn trong nền kinh tế dƣới hình thức phân phối nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi huy động đƣợc từ trong xã hội để đáp ứng nhu cầu về vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và đời sống. Cho vay là quyền của NHTM với tƣ cách là ngƣời cho vay yêu cầu khách hàng của mình- ngƣời đi vay muốn vay đƣợc vốn phải tuân thủ những điều kiện nhất định, những điều kiện này là cơ sở ràng buộc về mặt pháp lý đảm bảo cho ngƣời cho vay có thể thu hồi đƣợc vốn (gốc+ lãi) sau một thời gian nhất định. Mặt khác cho vay là sự chuyển nhƣợng tạm thời một lƣợng giá trị từ ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng, sau một thời gian nhất định lại quay về với lƣợng giá trị lớn hơn lƣợng giá trị ban đầu Qua các khái niệm trên cho thấy bản chất của cho vay là một giao dịch về tiền hoặc tài sản trên cơ sở có hoàn trả mà thực chất là sự vay mƣợn dựa trên cơ sở tin tƣởng, tín nhiệm lẫn nhau. Trong đó sự hoàn trả là đặc trƣng thuộc về bản chất của cho vay, là nguyên tắc để phân biệt phạm trù cho vay với cấp phát của NSNN. b. Phân loại cho vay của ngân hàng thƣơng mại Trong nền kinh tế thị trƣờng, hoạt động cho vay của ngân hàng thƣơng mại rất đa dạng và phong phú với nhiều hình thức khác nhau. Việc áp dụng từng loại cho vay tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế của đối tƣợng sử dụng vốn tín dụng nhằm sử dụng và quản lý tín dụng có hiệu quả và phù hợp với sự vận động cũng nhƣ đặc điểm kinh tế khác nhau của đối tƣợng tín dụng. Để quản lý và sử dụng có hiệu quả vốn tín dụng, cần thiết phải phân loại cho vay. 6
Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm dựa trên một số tiêu thức nhất định. Nếu việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học sẽ là tiền đề để thiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng. Có nhiều hình thức phân loại cho vay, tuy nhiên trên thực tế, ngƣời ta thƣờng phân loại cho vay theo các tiêu thức sau: Phân loại theo thời hạn cho vay; Phân loại theo đối tƣợng cho vay; phân loại theo mục đích sử dụng vốn; phân loại theo xuất xứ tín dụng; phân loại theo hình thức bảo đảm tiền vay; phân loại theo phƣơng pháp hoàn trả… 2.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ khác Cùng với sự phát triền của nền kinh tế, NHTM với vai trò là một trung gian tài chính ngày càng mở rộng các hoạt động của mình. Các NHTM tiến hành nhiều loại hình hoạt động nhằm mục đích đa dạng hóa các hoạt động, phân tán rủi ro, tăng lãi, tận dụng lợi thế là một trung gian tài chính. Một số hoạt động dịch vụ ngân hàng thực hiện ngoài nghiệp vụ huy động và cho vay đó là: a. Dịch vụ thanh toán trong nƣớc Là chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ, chuyển tiền và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong phạm vi một quốc gia đƣợc thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng. b. Dịch vụ thanh toán quốc tế Là việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan đến các dịch vụ thƣơng mại giữa các tổ chức và cá nhân nƣớc này với các tổ chức và cá nhân nƣớc khác hay giữa một quốc gia với các tổ chức quốc tế thông qua quan hệ giữa các NH của các nƣớc liên quan. c. Kinh doanh ngoại tệ Sự phát triển của ngoại thƣơng và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sự tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trƣờng ngoại hối. Vì vậy các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thƣơng mại ngày càng có vị trí quan trọng hơn. Với một thị trƣờng liên tục và mang tính quốc tế nhƣ thị trƣờng ngoại hối, để đảm bảo sự thống nhất và nhanh chóng trong các giao dịch, 7
ngân hàng cũng nhƣ bất cứ một ai tham gia vào thị trƣờng này đều cần hiểu một số quy ƣớc của thị trƣờng theo thông lệ quốc tế. d. Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng là một dạng dịch vụ ngân hàng hiện đại, xuất hiện vào giữa những năm 60 ở một thị trƣờng nội địa nƣớc Mỹ. Sau đó, vào đầu những năm 70, bảo lãnh bắt đầu đƣợc sử dụng trong các giao dịch thƣơng mại quốc tế. Từ đó đến nay, dịch vụ bảo lãnh đƣợc ứng dụng rộng rãi trong các loại giao dịch. e. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán Nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán rất đa dạng và phong phú, nó mang nhiều đặc trƣng riêng và có không ít rủi ro. Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng phải tổ chức những bộ phận kinh doanh riêng hoặc có thể thành lập công ty chứng khoán phụ thuộc. Thực hiện các hoạt động đầu tƣ chứng khoán, Ngân hàng sử dụng vốn để nắm giữ các chứng khoán với nhiều mục đích khác nhau nhƣ: đảm bảo sự đa dạng trong sử dụng vốn nhằm phân tán rủi ro, nâng cao hiệu suất sử dụng vốn, tăng thêm thu nhập. f. Một số dịch vụ khác nhƣ: dịch vụ thông tin, tƣ vấn; dịch vụ ủy thác; 2.2.Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) cũng không đƣa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. 8
Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhƣng không có định nghĩa cụ thể “Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Khoản 7. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tƣ vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76). Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nƣớc (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dƣới mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Nhƣ vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này đƣợc hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhƣng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các 9
ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống nhƣ: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm đƣợc. Khi nói đến dịch vụ ngƣời ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy nhƣ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng… 2.2.2.Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Giống nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trƣng cơ bản sau: - Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu đƣợc đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lƣu trữ đƣợc. - Tính đồng thời Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ đƣợc cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hƣởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp đƣợc khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên. - Tính không ổn định và khó xác định khối lượng Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trƣờng kinh doanh. Trong điều kiện nền 10
kinh tế phát triển theo xu hƣớng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lƣờng trƣớc. Chất lƣợng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan nhƣ trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan nhƣ uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định đƣợc khối lƣợng chính xác. 2.2.3.Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường DVNH là loại hình dịch vụ chất lƣợng cao, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển DVNH có vai trò quan trọng đối với mỗi NH, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế. Vai trò của DVNH đƣợc thể hiện cụ thể nhƣ sau:  Đối với nền kinh tế DVNH là loại hình chất lƣợng cao do hàm lƣợng chất xám kết tinh cao, đỏi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng. Vì thế, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hƣớng kinh tế tri thức. Góp phần tăng cƣờng sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định của hệ thống tài chính. DVNH là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân. Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thƣơng mại, dịch vụ, xuất khẩu. Thông qua DVNH, NHTM đƣa nguồn vốn đầu tƣ tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng nhƣ các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trƣởng kinh tế. DVNH ngày càng đƣợc ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin. Các DVNH đang phát triển nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet banking… với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống 11