Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ------------------------<br /> <br /> NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT<br /> CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG NGHỈ<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> KHÓA 2011<br /> <br /> HÀ NỘI - 2014<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> -----------------------NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT<br /> CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG NGHỈ<br /> TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM<br /> <br /> Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỂN THỊ MAI ANH<br /> <br /> HÀ NỘI - 2014<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu<br /> trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.<br /> Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.<br /> Tác giả<br /> <br /> Nguyễn Thị Hồng Nhung<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà<br /> Nội, Khoa sau Đại học đã tạo điều kiện cho việc thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo<br /> trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Trong quá trình triển khai, học tập nghiên cứu đề<br /> tài và những gì đạt được hôm nay là nhờ các thầy cô trường đại học Bách khoa đã giảng dạy,<br /> hướng dẫn tận tình cho tôi.<br /> Qua đây, tôi cũng mong muốn được gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ lãnh<br /> đạo, nhân viên KSCĐVN tại Hà Nội và toàn Công ty đã tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp các<br /> số liệu và tài liệu cần thiết của Công ty để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách đầy đủ và<br /> chính xác nhất. Đồng thời cán bộ công nhân viên tại Công ty cũng đã gợi ý nhiều ý tưởng liên<br /> quan đến thực tế, hết sức bổ ích, giúp cho đề tài có tính thiết thực hơn.<br /> Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng<br /> chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự cảm thông và đóng góp ý kiến<br /> của các thầy cô, các chuyên gia và những ai quan tâm đến đề tài.<br /> Xin chân thành cảm ơn!<br /> Hà Nội, ngày<br /> <br /> tháng<br /> <br /> năm 2014<br /> <br /> Nguyễn Thị Hồng Nhung<br /> <br /> -ii-<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................................ 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................................ 1<br /> 2.<br /> <br /> Mục đích nghiên cứu ......................................................................................................... 3<br /> <br /> 3.<br /> <br /> Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3<br /> <br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 3<br /> 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn .......................................................................................... 4<br /> 6.<br /> <br /> Nội dung của Luận văn ..................................................................................................... 4<br /> <br /> CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ......................................... 6<br /> 1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ .................................................................................... 6<br /> 1.1.1 Chất lượng...................................................................................................................... 6<br /> 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 9<br /> 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ............................................................... 14<br /> 1.2.1 Các yếu tố bên trong(vi mô)......................................................................................... 15<br /> 1.2.2 Các yếu tố bên ngoài (vĩ mô) ....................................................................................... 15<br /> 1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................... 17<br /> 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................... 17<br /> 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................... 19<br /> 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL...................................................................... 19<br /> 1.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................................ 19<br /> 1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman........................................ 20<br /> 1.5 Chất lượng dịch vụ đối với khách sạn............................................................................. 25<br /> 1.5.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn ................................................................................. 25<br /> 1.5.2 Chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn .............................................................. 26<br /> TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ......................................................................................................... 30<br /> CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN<br /> VIỆT NAM .............................................................................................................................. 31<br /> <br /> -iii-<br /> <br />