Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô" là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Đông Đô, làm cơ sở đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ LIÊN Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Liên Người hướng dẫn: PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng Hà Nội - 2021
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của bản thân tác giả trong quá trình học tập tại Trường Đại học Ngoại thương, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng. Các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng tác giả, mọi trích dẫn và tài liệu tham khảo mà tác giả sử dụng đều có ghi rõ nguồn gốc. Các kết quả này là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Liên
LỜI CẢM ƠN Luận văn được hoàn thành sau quá trình học tập chương trình đào tạo Thạc sĩ tại Trường Đại học Ngoại thương và quá trình nghiên cứu của bản thân tác giả tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô. Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Đồng thời, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại học Ngoại Thương đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tác giả học tập tại trường. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giả trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Nghiên cứu chắc hẳn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp, nhận xét và phê bình của quý thầy cô để bài luận văn của tác giả được hoàn chỉnh hơn, có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn. Tác giả xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................... 7 1.1. Khách hàng doanh nghiệp ..................................................................................... 7 1.1.1. Khái niệm .......................................................................................................... 7 1.1.2. Các loại hình doanh nghiệp...................................................................... 7 1.2. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................... 8 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................... 8 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................... 9 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................... 10 1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ............................... 12 1.3.1. Dịch vụ ..................................................................................................... 12 1.3.1.1. Khái niệm ............................................................................................ 12 1.3.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ................................................... 13 1.3.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 14 1.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................. 14 1.3.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng .. ............................................................................................................. 16 1.3.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế ..................................................................... 17 1.3.3.1. Khái niệm thanh toán quốc tế ............................................................. 17 1.3.3.2. Vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế với ngân hàng thương mại ... ............................................................................................................. 19 1.3.3.3. Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng ............................... 19 1.3.3.4. Các hình thức thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế tại NHTM ...... 25 1.3.3.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ............................................... 25 1.3.3.6. Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ............ 26 1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ........................................................................................................................... 27 1.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985).......... 27
1.4.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ....................................................................................................... 30 1.4.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ........ 31 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 33 2.1. Mô hình nghiên cứu và các thang đo ................................................................. 33 2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 33 2.1.2. Xây dựng thang đo .................................................................................. 34 2.1.3. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 36 2.2. Thu thập dữ liệu ..................................................................................................... 37 2.2.1. Dữ liệu sơ cấp .......................................................................................... 37 2.2.2. Dữ liệu thứ cấp ........................................................................................ 37 2.3. Phân tích dữ liệu, kiểm định giả thuyết ............................................................ 38 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK ĐÔNG ĐÔ ........................................................................................... 39 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô ........................................................................................................................... 39 3.1.1. Về Sacombank ......................................................................................... 39 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank Đông Đô ............ 40 3.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức ............................................................................ 41 3.1.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ........................................... 42 3.1.4.1. Các hoạt động cơ bản của Sacombank Đông Đô ............................... 42 3.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 .......................... 42 3.2. Thực trạng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 45 3.2.1. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT ............................... 45 3.2.2. Ngân hàng đại lý ..................................................................................... 46 3.2.3. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ TTQT .................................................... 47 3.2.4. Đánh giá hoạt động TTQT tại Sacombank Đông Đô ............................ 51 3.2.4.1. Điểm mạnh .......................................................................................... 51 3.2.4.2. Điểm yếu .............................................................................................. 51
3.2.4.3. Cơ hội .................................................................................................. 52 3.2.4.4. Thách thức ........................................................................................... 52 3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô ................................................................................... 52 3.3.1. Kết quả nghiên cứu ................................................................................. 52 3.3.1.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu .................................................................... 52 3.3.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ......................... 54 3.3.1.3. Đánh giá của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT của Sacombank Đông Đô ............................................................................................................. 57 3.3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis) .... 64 3.3.1.5. Phân tích hồi quy................................................................................. 68 3.3.2. Đánh giá chung về sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô ............................................................................... 70 3.3.2.1. Các kết quả đạt được........................................................................... 70 3.3.2.2. Các tồn tại và nguyên nhân ................................................................. 72 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK ĐÔNG ĐÔ ............................... 77 4.1. Định hướng phát triển hoạt động TTQT của Sacombank đến 2025 .......... 77 4.2. Phương hướng phát triển hoạt động TTQT tại Sacombank Đông Đô ...... 79 4.3. Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô .............................................................................. 80 4.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................... 80 4.3.2. Cải thiện cơ sở hạ tầng, hoàn thiện chương trình giao dịch ứng dụng công nghệ thông tin.................................................................................................. 85 4.3.3. Xây dựng và thực hiện định kỳ công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT .......................................................................... 86 4.4. Một số kiến nghị với Sacombank ....................................................................... 87 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 90
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá FDI Foreign Direct Investment - Đầu tư trực tiếp nước ngoài International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu ISO chuẩn hóa quốc tế KHDN Khách hàng doanh nghiệp Kaiser – Meyer – Olkin (một chỉ số dùng để xem xét sự thích KMO hợp của phân tích nhân tố) L/C Letter of Credit – Thư tín dụng NK Nhập khẩu NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sig. Significance level – mức ý nghĩa thống kê Statistical Package for the Social Sciences (một phần mềm SPSS máy tính phục vụ công tác thống kê) TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại Cổ phần Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTQT Thanh toán quốc tế XK Xuất khẩu
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng Trang Bảng 2.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ TTQT của Sacombank Đông Đô ………………………………… 34 Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn của Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 ... ................................................................................................................................... 43 Bảng 3.2. Tình hình dư nợ của Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 ............ 44 Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018-2020 ........................................ 45 Bảng 3.4. Tình hình hoạt động TTQT tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 ................................................................................................................................... 48 Bảng 3.5. Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................. 53 Bảng 3.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ................................................ 55 Bảng 3.7. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Độ tin cậy” ........................... 57 Bảng 3.8. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Khả năng đáp ứng” .............. 58 Bảng 3.9. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Phương tiện hữu hình” ......... 59 Bảng 3.10. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Năng lực phục vụ” ............. 60 Bảng 3.11. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Sự đồng cảm” .................... 62 Bảng 3.12. Kết quả thống kê trung bình với “Mức độ hài lòng” .............................. 63 Bảng 3.13. Kết quả thống kê trung bình với 5 biến độc lập ..................................... 64 Bảng 3.14. Kết quả phân tích nhân tố ....................................................................... 65 Bảng 3.15. Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc ...................................................... 67 Bảng 3.16. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 69
Hình Trang Hình 1.1. Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền ............................................................... 20 Hình 1.2. Quy trình nghiệp vụ Nhờ thu kèm chứng từ ............................................. 22 Hình 1.3. Quy trình nghiệp vụ Tín dụng chứng từ.................................................... 24 Hình 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................... 28 Hình 1.5. Mô hình SERVPERF ................................................................................ 31 Hình 1.6. Mô hình tiền đề và trung gian ................................................................... 32 Hình 2.1. Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT ................................................................................................. 33 Sơ đồ Trang Sơ đồ 3.1. Tổ chức của Sacombank Đông Đô .......................................................... 41 Biểu đồ Trang Biểu đồ 3.1. Số lượng KHDN giao dịch tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018- 2020 ........................................................................................................................... 46 Biểu đồ 3.2. Cơ cấu doanh số TTQT tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 ................................................................................................................................... 49
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng là một vấn đề quan trọng, cần được chú trọng thực hiện thường xuyên, liên tục nhằm nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để phục vụ và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó. Thanh toán quốc tế - một trong những dịch vụ mà các ngân hàng hiện đang không ngừng triển khai, đẩy mạnh phát triển bởi xu hướng hội nhập toàn cầu, đẩy mạnh giao thương quốc tế - cũng là một dịch vụ cần được quan tâm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng như vậy. Bằng các phương pháp nghiên cứu khoa học như phân tích, tổng hợp lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích định lượng với việc điều tra bảng hỏi và sử dụng công cụ phân tích dữ liệu SPSS để kiểm định giả thuyết, luận văn đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế, sự hài lòng của khách hàng, xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Ngân hàng có thể dựa trên cơ sở đó để có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi giao dịch thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô. Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới về thanh toán quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Với việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao, đo lường hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng trong cảm nhận của khách hàng. Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô thời gian qua, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, việc giao thương giữa các quốc gia đã phát triển mạnh mẽ. Hoạt động xuất nhập khẩu trở nên phổ biến và trở thành hướng phát triển tất yếu của bất kỳ công ty nào. Để hoạt động thương mại quốc tế được diễn ra thuận lợi, thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng, là cầu nối giúp doanh nghiệp trong và ngoài nước giao thương, hội nhập. Đồng thời, đây cũng là một loại hình dịch vụ mang lại nguồn thu hiệu quả cho ngân hàng, góp phần đa dạng sản phẩm dịch vụ và mở rộng quan hệ đại lý với các định chế toàn cầu. Hiện các ngân hàng đều thiết lập quy trình và cung cấp dịch vụ này tới khách hàng, đặc biệt tập trung hệ khách hàng doanh nghiệp. Thực tiễn đó dẫn đến vấn đề cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt. Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua của các ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là một trong những mục tiêu quan trọng mà các ngân hàng hướng đến. Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng là cần thực hiện đo lường thường xuyên, ghi nhận kỳ vọng của khách hàng trong sự so sánh với chất lượng họ cảm nhận được thời điển hiện tại, nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, hướng tới sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank – thành lập năm 1991) là ngân hàng có hoạt động thanh toán quốc tế phát triển, thu thanh toán quốc tế chiếm 30% tổng thu dịch vụ hàng năm. Trong các chi nhánh của Sacombank tại khu vực Hà Nội, Đông Đô là chi nhánh đứng đầu về số lượng và doanh số thanh toán quốc tế trong những năm gần đây. Sacombank Đông Đô cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nói chung, hệ khách hàng doanh nghiệp nói riêng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank. Với phương châm hành động “Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”, Sacombank liên tục triển khai và không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ với tiện ích hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
2 Đối với công tác ghi nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hiện tại, Sacombank có xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tiếp nhận phản hồi của khách hàng trong và sau quá trình giao dịch thông qua một số phương tiện như: màn hình đánh giá tại quầy giao dịch (với hai lựa chọn hài lòng và không hài lòng), phản ánh qua hotline, email, website, fanpage,... Tuy nhiên, đây đều là những cách thức có tính thụ động. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank nói chung và Sacombank Đông Đô nói riêng chưa được thực hiện một cách chủ động, chi tiết nên chưa ghi nhận một cách toàn diện những ý kiến, nhận xét và mong muốn của khách hàng. Thành lập từ năm 2008, đến nay, Sacombank Đông Đô đã trở thành một trong những chi nhánh phát triển ổn định hàng đầu khu vực Hà Nội. Chi nhánh được khách hàng tin tưởng là lựa chọn giao dịch với đa dạng các dịch vụ như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh,… Trong đó, thanh toán quốc tế cũng là một hoạt động mà chi nhánh chú trọng đẩy mạnh những năm qua. Tuy nhiên, hoạt động thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô còn một số hạn chế về chính sách thu hút khách hàng, công nghệ, sự đồng đều về trình độ chuyên môn của nhân sự xử lý, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Chi nhánh cần nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng (với trọng tâm là sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp – đối tượng sử dụng chủ yếu) về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, nhận dạng được những yếu tố khiến khách hàng hài lòng khi giao dịch và định lượng được, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng. Nhận thức được vấn đề đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu cũng như các doanh nghiệp. Một số nghiên cứu tiêu biểu trong lĩnh vực ngân hàng tác giả tổng hợp như sau:
3 Lê Thanh Trà, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP.Hồ Chí Minh năm 2012. Luận văn dựa vào thang đo SERVQUAL, hiệu chỉnh thang đo các biến phù hợp và xây dựng thang đo sơ bộ về các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Dữ liệu nhận được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu đưa ra 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy và phương tiện hữu hình, 2 nhân tố bị loại khi nghiên cứu là khả năng đáp ứng và khả năng phục vụ. Nguyễn Thị Ngọc Hà, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP.Hồ Chí Minh năm 2013. Luận văn đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank – TP. HCM gồm: sự đồng cảm, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự tin cậy và sự đáp ứng, trên cơ sở đó đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ thanh toán quốc tế, làm khách hàng hài lòng khi giao dịch thanh toán quốc tế, giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh số thanh toán quốc tế cho Agribank khu vực TP.HCM. Trần Thị Hiền Dung, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng năm 2014. Luận văn đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gồm 5 thang đo: độ tin cậy, giá cả, tính đảm bảo, tính hữu hình, tính thuận tiện và có kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm nhân tố. Các giải pháp đưa ra có tính ứng dụng cho ngân hàng trong việc phục vụ hệ khách hàng hiện hữu của GP bank tại địa bàn thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng phương pháp phân tích tương quan hồi quy để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chưa xem xét tác động nhân quả và mối quan hệ giữa các biến số trong mô hình.
4 Chu Thanh Hải, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2015. Tác giả đã lựa chọn mô hình ACSI để áp dụng cho nghiên cứu, chỉ ra 3 nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại, bao gồm: kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận. Kiều Văn Kiên, Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2016. Luận văn đã đề xuất mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra giải pháp. Tuy nhiên, luận văn chỉ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân, cách tiếp cận theo góc độ tiếp cận của Marketing. Nguyễn Hồng Quân, Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 125/2020, tr.29 – tr.43. Nghiên cứu chỉ ra có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam. Các nghiên cứu chủ yếu tập trung đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của một dịch vụ nhất định tại một ngân hàng cụ thể. Tuy nhiên, chưa có đề tài nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô.
5 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Đông Đô, làm cơ sở đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. 3.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. - Khảo sát, đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank Đông Đô . - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô (Thành phố Hà Nội). - Về thời gian: thực hiện khảo sát trong tháng 03/2021; số liệu dùng để phân tích hoạt động thanh toán quốc tế được thu thập trong 3 năm, từ năm 2018 đến năm 2020 và các giải pháp từ nay đến 2025. - Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp có giao dịch thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô.
6 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu kết hợp cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng: - Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện trong giai đoạn tạo lập bảng hỏi và giai đoạn thảo luận kết quả nghiên cứu. Kết quả của nghiên cứu định tính là thiết kế được bảng hỏi khảo sát để sử dụng cho nghiên cứu định lượng và giúp cho việc giải thích kết quả khảo sát sau này được sát thực hơn. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu, nhằm đưa ra ý kiến chấp nhận hay không chấp nhận giả thuyết nghiên cứu. Chi tiết của phương pháp nghiên cứu được trình bày tại chương 2 của luận văn. 6. Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn có kết cấu 4 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô.
7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khách hàng doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm Theo Luật Doanh nghiệp 2020, Điều 4 “Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được thành lập hoặc đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh”. Các doanh nghiệp sau khi được cấp giấy chứng nhận kinh doanh được coi là một pháp nhân, được thừa nhận về mặt pháp lý và đi vào hoạt động. Trong quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh, các doanh nghiệp phát sinh rất nhiều nhu cầu về vốn, dịch vụ thanh toán,… Giải pháp hiệu quả cho doanh nghiệp chính là tìm đến các ngân hàng để thỏa mãn những nhu cầu đó. Như vậy có thể hiểu, khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại (NHTM) là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho mục đích sản xuất kinh doanh của họ. Nói cách khác, các doanh nghiệp chính là đối tượng phục vụ của ngân hàng. 1.1.2. Các loại hình doanh nghiệp Điều 37 Luật Doanh nghiệp Việt Nam năm 2020 quy định 4 loại hình doanh nghiệp gồm: - Doanh nghiệp tư nhân: là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp. - Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH): • Công ty TNHH một thành viên: là doanh nghiệp do một tổ chức hoặc một cá nhân làm chủ sở hữu, chủ sở hữu công ty chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của công ty trong phạm vi số vốn điều lệ của công ty. • Công ty TNHH hai thành viên trở lên: là doanh nghiệp có từ 02 đến 50 thành viên là tổ chức, cá nhân. Thành viên chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tải sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã góp vào doanh nghiệp.
8 - Công ty cổ phần: là doanh nghiệp, trong đó vốn điều lệ được chia thành nhiều phần bằng nhau, gọi là cổ phẩn. Cổ đông có thể là tổ chức, cá nhân, số lượng cổ đông tối thiểu là 3 và không hạn chế số lượng tối đa. Cổ đông chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã góp vào doanh nghiệp. Cổ đông có quyền tự do chuyển nhượng cổ phần của mình cho người khác, trừ trường hợp: trong hạn 3 năm kể từ ngày công ty được cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, cổ phần phổ thông của cổ đông sáng lập được tự do chuyển nhượng cho cổ đông sáng lập khác và chỉ được chuyển nhượng cho người không phải là cổ đông sáng lập nếu được sự chấp thuận của Đại hội đồng cổ đông; trường hợp hạn chế chuyển nhượng cổ phần theo Điều lệ công ty. - Công ty hợp danh: là doanh nghiệp, trong đó phải có ít nhất 2 thành viên là chủ sở hữu chung của công ty, cùng nhau kinh doanh dưới một tên chung (thành viên hợp danh). Ngoài các thành viên hợp danh, công ty có thể có thêm thành viên góp vốn. Thành viên hợp danh phải là cá nhân, chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về các nghĩa vụ của công ty. Thành viên góp vốn là tổ chức, cá nhân và chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phạm vi số vốn đã cam kết góp vào công ty. 1.2. Sự hài lòng của khách hàng 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Trên thực tế, có rất nhiều nghiên cứu và cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ. Khái niệm này nhấn mạnh vào đặc tính của sản phẩm và dịch vụ do người cung cấp đưa ra cho khách hàng. Cụ thể hơn, Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là kết quả sự trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng một dịch vụ. Cũng theo quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những
9 kỳ vọng của khách hàng. Như vậy, sự hài lòng chính là cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ, được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc sản phẩm sau bán của người cung cấp. Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi mua và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng. Kotler (2001) đã xác định 3 mức độ của sự hài lòng như sau: - Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. - Nếu kết quả nhận được như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. - Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng. Khách hàng hài lòng sẽ gắn bó chặt chẽ với doanh nghiệp, tích cực sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng như giới thiệu với các khách hàng khác. Có thể nói, sự hài lòng của khách hàng là động lực, mục tiêu mà nhiều NHTM hướng đến nhằm nâng cao vị thế trên thị trường cạnh tranh như hiện nay. 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo Stauss và Neuhaus (1997), căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi, có thể chia sự hài lòng thành 3 loại: - Hài lòng tích cực là sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp mang hiệu ứng tích cực cao, được phản ánh thông qua nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng của khách hàng. Nhóm khách hàng có sự hài lòng tích cực có mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ, có khả năng cao trở thành khách hàng trung thành của nhà cung ứng. Hơn nữa, nhóm khách hàng này kỳ vọng nhà cung cấp sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình, đòi hỏi nhà cung cấp luôn luôn cải tiến và mở rộng dịch vụ của mình. - Hài lòng ổn định: sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp mang tính chất ổn định, hài hòa. Họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ hiện tại của nhà cung cấp và không cần có sự thay đổi nào trong việc cung ứng dịch vụ. Đối với hệ khách hàng này, nhà cung cấp dịch vụ cần duy trì chất lượng dịch vụ hiện tại, đồng thời không ngừng thay đổi tích cực nhằm giữ chân khách hàng.