Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

61
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở làm rõ các lý luận về sự hài lòng của khách hàng và mối liên jeek giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, tác giả đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Quảng Ninh. Từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Quảng Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chương trình: Điều hành cao cấp EMBA HOÀNG LỆ QUYÊN
Hà Nội 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp EMBA Mã số: 60340102 Họ và tên: Hoàng Lệ Quyên
Người hướng dẫn Khoa học: TS Nguyễn Phúc Hiền Hà Nội 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc tới TS Nguyễn Phúc Hiền, là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn cho tôi cả chuyên môn và phương pháp nghiên cứu và chỉ bảo cho tôi nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện đề tài. Xin được chân thành cám ơn các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh, Khoa Đào tạo sau đại học, Trường đại học Ngoại Thương đã tạo những điều kiện tốt nhất để tác giả thực hiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh mà tác giả đã có điều kiện gặp gỡ, tìm hiểu phân tích và các chuyên gia trong các lĩnh vực liên quan đã đóng góp những thông tin vô cùng quý báu và những ý kiến xác đáng, để tác giả có thể hoàn thành nghiên cứu này. Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, luận văn vẫn còn những thiếu sót. Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy Cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................... i CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................................ 2 1.2.1. Tổng quan nghiên cứu trong các ngành nghề khác nhau ............... 2 1.2.2. Các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng ........................................ 5 1.3. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 7 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 8 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................. 8 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 8 1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 9 1.6. Kết cấu luận văn ..................................................................................................... 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................................................................................... 11 2.1. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................... 11 2.1.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ....................................... 11 2.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .................... 13 2.2. Dịch vụ .................................................................................................................... 16 2.2.1. Khái niệm ......................................................................................... 16 2.2.2. Đặc tính dịch vụ ............................................................................... 17 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng ........................................................................... 18 2.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 21 2.3.1. Khái niệm ......................................................................................... 21 2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................ 21 2.3.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ......................... 24 2.3.4. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 25
iv 2.4. Các mô hình lý thuyết ............................................................................................. 26 2.4.1. Mô hình Gronroos (1984) ................................................................. 26 2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman – 1988) 28 2.4.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor – 1992) ............................ 33 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 34 3.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 34 3.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................................. 35 3.3. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................................. 35 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................... 36 3.4.1. Mã hóa các biến ............................................................................... 36 3.4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo ................................................... 38 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................. 39 3.4.4 Phân tích tương quan (Pearson) ..................................................... 40 3.4.5 Phân tích hồi quy bội ....................................................................... 40 3.4.6 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................... 41 3.5 Xây dựng mô hình nghiên cứu ................................................................................ 42 Y = α+β1KG+β2CSVC + β3STT + β4PVNV + β5DTC+ β6CP .................................. 43 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................... 44 4.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .................................................................................................................................. 44 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................... 44 4.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................. 46 4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây .......... 48 4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................................... 49 4.3. Thống kê mô tả ........................................................................................................ 50 4.4. Kiểm định thang đo ................................................................................................ 54 4.4.1. Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha ............................................... 54 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) . 60
v 4.5. Phân tích hồi quy tương quan ................................................................................. 63 4.5.1. Phân tích tương quan Pearson ....................................................... 63 4.5.2. Phân tích hồi quy ............................................................................. 64 4.6. Phân tích phương sai .............................................................................................. 65 4.7. Phân tích kết quả hồi quy ....................................................................................... 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ........................................................................ 67 5.1. Kết luận ................................................................................................................... 67 5.2. Giải pháp ................................................................................................................. 67 5.2.1. Yếu tố đáng tin cậy ......................................................................... 67 5.2.2. Yếu tố Không gian sàn giao dịch ..................................................... 68 5.2.3. Yếu tố Phong cách phục vụ của nhân viên ................................... 68 5.2.4. Yếu tố Nhận thức về sự thuận tiện .............................................. 69 5.2.5. Yếu tố cơ sở vật chất ..................................................................... 69 5.2.6. Yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ ..................................................... 69 5.2.7. Một số giải pháp khác ..................................................................... 70 5.3. Kiến nghị ................................................................................................................ 71 5.3.1. Kiến nghị đối với hội sở MB bank ................................................. 71 5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương ..................................... 72 5.4. Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................................ 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................... 74 PHỤ LỤC ................................................................................................................................ i
vi DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt TMCP Thương mại cổ phần HĐVCK Huy động vốn cuối kỳ HĐVBQ Huy động vốn bình quân SGD Sàn giao dịch CBNV Cán bộ nhân viên CSVC Cơ sở vật chất STT Sự thuận tiện PVNV Phong cách phụ vụ của nhân viên CP Chi phí ĐTC Đáng tin cậy KG Không gian
vii DANH MỤC CÁC BẢNG HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng..............................................................................................................................5 Bảng 3. 1: Mã hóa dữ liệu các biến quan sát.....................................................................36 Bảng 4.1. Kết quả về mặt tài chính trong những năm gần đây........................................48 Bảng 4.2. Kết quả về quy mô............................................................................................48 Bảng 4.3. Đánh giá về hiệu quả huy động vốn.................................................................48 Bảng 4.4: Tỷ lệ giới tính....................................................................................................50 Bảng 4.5. Độ tuổi................................................................................................................52 Bảng 4.6. Thu nhập.............................................................................................................52 Bảng 4.7. Số năm sử dụng dịch vụ....................................................................................53 Bảng 4.8. Quyết định sử dụng tiếp dịch vụ.......................................................................54 Bảng 4.9. Kiểm định thang đo Không gian sàn giao dịch..................................................54 Bảng 4.10. Kiểm định Cơ sở vật chất...............................................................................55 Bảng 4.11. Kiểm định thang đo Nhận thức về sự thuận tiện...........................................56 Bảng 4.12. Kiểm định thang đo Phong cách phục vụ của nhân viên................................57 Bảng 4.13. Kiểm định thang đo Tính đáng tin cậy...........................................................58 Bảng 4.14. Kiểm định thang đo Chi phí sử dụng dịch vụ.................................................59 Bảng 4.15. Bảng tổng hợp hệ số tin cậy của thang đo.....................................................59 Bảng 4.16. Kiểm định KMO...............................................................................................61 Bảng 4.17. Ma trận kiểm đinh Rotated Component Matrixa.............................................62 Bảng 4.18. kiểm định tương quan Pearson.........................................................................63 Bảng 4.19. phân tích hồi quy...............................................................................................64 Bảng 4.20. Kiểm định mức độ giải thích của mô hình.....................................................65 Bảng 4.21. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình........................................................65
viii HÌNH Hình 1.1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng khách hàng .................................3 Hình 3.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng....................................35 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos......................................................27 Sơ đồ 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)...................30 Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh........................................46 Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng.........................................................................47
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Để thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh”, tác giả đã tổng quan tình hình nghiên cứu về đề tài, qua đó nhận thức được sự cần thiết của việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh. Trong phạm vi của một luận văn thạc sỹ, tác giả đã hướng tới mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu này nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Quân đội chi nhánh Quảng Ninh và chỉ ra được những khía cạnh hạn chế, những vấn đề cần giải quyết trong quá trình cải cách, hiện đại hóa chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Kết quả khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng chịu tác động của 6 yếu tố. Cả 6 yếu tố này đều tác động dương (+) đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: (1) Không gian sàn giao dịch, (2) Cơ sở vật chất (3) Nhận thức về sự thuận tiện (4) Phong cách phục vụ của nhân viên, (5) Tính đáng tin cậy, (6) Chi phí sử dụng dịch vụ. Chứng tỏ rằng cả 6 nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quân đội chi nhánh Quảng Ninh. Do vậy, cần dựa trên các yếu tố này để đưa ra các giải pháp tốt nhất nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng hơn nữa cho khách hàng, góp phần giúp ngần hàng nhanh chóng tham gia hội nhập mà không phải lo lắng về các vấn đề xoay quanh khác. Mặc dù đã hết sức cố gắng trong việc nghiên cứu, thu thập tài liệu, nhưng do trình độ năng lực cũng như kinh nghiệm thực tế còn chưa nhiều nên chắc chẵn rằng chuyên để này không tránh khỏi những khiếm khuyết. Tác giả rất
x mong nhận được những lời góp ý từ các thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp cũng như những người quan tâm đến đề tài nghiên cứu của luận văn này.
1 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy nhu cầu này chưa nhiều, song trong định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế xã hội. Doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Ra đời và phát triển, các dịch vụ ngân hàng hiện đại không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, số lượng và chất lượng sản phẩm ngày càng đa dạng. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đó thì dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế như: Tính cạnh tranh chưa cao, công nghệ chưa phổ biến, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các gói dịch vụ tiện ích mới,… Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, ngân hàng thương mại cổ phần quân đội không ngừng đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa. Theo kết quả khảo sát các ngân hàng của
2 Vietnam Report, MB được xếp vị trí thứ 6 trong Top 10 NHTM uy tín năm 2018, tăng 2 bậc so với năm trước. MB còn chứng minh hiệu quả hoạt động cao khi liên tục duy trì trong top 20 doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam do Tổng cục Thuế công bố hàng năm. Theo bảng xếp hạng 1.000 doanh nghiệp nộp thuế TNDN lớn nhất Việt Nam năm 2017 do Tổng cục thuế công bố vào đầu tháng 08/2018, MB đã vượt qua ông lớn Toyota Việt Nam và đứng thứ 5 trong ngành Ngân hàng. Sau thời gian làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội (MB Bank) chi nhánh Quảng Ninh, căn cứ vào những thế mạnh và điểm yếu của ngân hàng, tác giả thấy khả năng phát triển tốt dịch vụ ngân hàng hiện đại là có thể. Hơn thế nữa đây là một vùng đất mới và đầy tiềm năng. Tuy nhiên câu hỏi đặt ra là cần phải hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng là gì? Họ có hài lòng với chất lượng dịch vụ không? Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Giải pháp nào để cải thiện được chất lượng dịch vụ ngân hàng, làm tăng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng với dịch vụ của chi nhánh? Đây là một vấn đề không đơn giản. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho mình. 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.1. Tổng quan nghiên cứu trong các ngành nghề khác nhau Việc xây dựng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn là một vấn đề gây tranh cãi vì nhiều nhà nghiên cứu cho rằng việc tách hai yếu tố này là khó xác định. Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là những cấu trúc riêng biệt và có mối liên hệ nhân quả với nhau (Dmitrovic', Cvelbar, Kolar, Brencic, Ograjensek và Z abkar, 2009).
3 Như Cronin & Taylor (1992) lưu ý trong nghiên cứu của họ rằng sự hài lòng của khách hàng là kinh nghiệm của khách hàng về một dịch vụ cụ thể, chất lượng dịch vụ mà đến từ kết quả của dịch vụ được coi là một yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu đã tìm ra những hỗ trợ thực nghiệm cho quan điểm của Oliver (1993) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ sẽ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng (Bowie & Chang, 2005). Nhiều học giả chỉ ra rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có một số điểm chung, nhưng sự hài lòng nói chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào các khía cạnh của dịch vụ (Wilson và cộng sự, 2008). Mặc dù có tuyên bố rằng sự hài lòng của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như giá cả và chất lượng sản phẩm nhưng chúng cũng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ cảm nhận (Zeithaml và cộng sự, 2006). Hình 1.1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng khách hàng (Wilson et al, 2008, p. 79) Cũng trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận cao sẽ dẫn đến sự hài lòng khách hàng; xem xét mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ chất lượng dịch vụ.
4 Bảng dưới đây liệt kê một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau:
5 Bảng 1.1: Một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng STT Tác giả Năm Lĩnh vực Địa điểm 1 Sivadas & BakerPrewitt 2000 Bán lẻ Cửa hàng bán lẻ 2 Wang & HingPo 2002 Viễn thông Thị trường viễn thông Trung Quốc 3 Kuo 2003 Giáo dục Ba trường đại học nổi tiếng của Đài Loan 4 Bennett & Barkensjo 2005 Dịch vụ từ Các tổ chức từ thiện thiện 5 Ahmed et al., 2010 Viễn thông Trường đại học 6 Gera 2011 Ngân hàng Các ngân hàng tại Ấn Độ 7 Agbor 2011 Giáo dục, bán lẻ Đại học Umea, Trung và ngân hàng tâm ICA Ålidhem, Ngân hàng Forex 1.2.2. Các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng đã có từ nhiều năm trước đây và ngày càng trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng do lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các ngân hàng. Tuy nhiên, đây cũng là dịch vụ mà các ngân hàng Việt Nam gặp không ít những khó khăn như: khó khăn về kinh tế xã hội, khó khăn về khoa học công nghệ nói chung và bản thân ngân hàng nói riêng đã có nhiều trở ngại đối với việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh đạt tới những giá trị tiềm năng vốn có của nó, buộc các ngân hàng phải không ngừng tự mình nhìn lại và đưa ra các biện pháp giải quyết để có thể đứng vững và khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Đã có nhiều công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng khách hàng, có thể tổng hợp các công trình đó như sau: Dương Vũ Bá Thi & ctg (2013) “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế”. Nghiên cứu này nhằm mục đích xem
6 xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa trên số liệu điều tra 229 khách hàng của Agribank Huế. Thang đo SERVERF có điều chỉnh được sử dụng, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 6 hành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo, sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm. Võ Thị Mai Hà và Trần Hà Uyên Thị (2013) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng trong chiến lược đa kênh: Phân tích từ cảm nhận của khách hàng ở Thừa Thiên Huế”. Mục đích của nghiên cứu này là xem xét cách thức làm thế nào để có được khách hàng trung thành từ chất lượng dịch vụ của chiến lược dịch vụ đa kênh. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống. Trong khi đó, hiệu quả sử dụng, khả năng thực hiện giao dịch và tính sẵn sàng hoạt động của hệ thống là những thành phần quan trọng đóng góp cho cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử. Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ truyền thống của khách hàng càng cao thì cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ điện tử càng cao. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ trên kênh truyền thống và điện tử đều là những biến dự báo đối với sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành được bàn luận nhiều trong các nghiên cứu trước đây một lần nữa được củng cố qua nghiên cứu này. Đinh Phi Hổ (2009) “ Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”. Bài nghiên cứu đã điều tra 104 khách hàng thông qua các kiểm định của mô hình hồi quy, tác giả cho thấy các
7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là (1) Đảm bảo, đáp ứng và (2) Phương tiện hữu hình. Theo đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thì ngân hàng phải hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Phạm Thị Cẩm Hằng và Nguyễn Thị Kim Anh (2012): “IMPROVING ON CUSTOMER SASTIFACTION AT THE ASIA COMERCIAL BANK BRANCH IN KHANH HOA”. Mục đích của nghiên cứu này là xem xét vai trò của các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng trong việc giải thích sự hài lòng của khách hàng. Thêm nữa, vai trò của phương tiện hữu hình như là một biến độc lập tác động đến các yếu tố khác trong mô hình cũng được đề cập. Sử dụng phương pháp lập mô hình phương trình cấu trúc dựa trên một mẫu chéo gồm 205 khách hàng. Các kết quả phân tích đã chứng tỏ độ tin cậy và giá trị của các đo lường, và chỉ ra mô hình phù hợp tốt với dữ liệu. Kết quả đã chứng tỏ rằng chất l ượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng dương và có ý nghĩa lên sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, phương tiện hữu hình có tác động dương và gián tiếp lên sự hài lòng của khách hàng thông qua các thành phần còn lại của chất lượng dịch vụ. Các công trình ở trên đã được kiểm định và được đăng trên các tạp chí khoa học trong nước về nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng nói chung ở nhiều góc độ khác nhau. Tuy nhiên, vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Trên cơ sở làm rõ các lý luận về sự hài lòng của khách hàng và mối liên jeek giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, tác giả đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Quảng Ninh. Từ đó tác giả đề xuất một