Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đƣờng túi Biên Hòa trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đường túi Biên Hòa trên địa bàn TP.HCM. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đƣờng túi Biên Hòa trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM ------------------------- TRẦN ĐỖ PHÚC HUY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM ĐƢỜNG TÚI BIÊN HÒA TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM ------------------------- TRẦN ĐỖ PHÚC HUY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM ĐƢỜNG TÚI BIÊN HÒA TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH MINH TRIẾT TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TAI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. Huỳnh Minh Triết Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại trƣờng Đại học Công nghệ Tp.HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh hội đồng 1 TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng Chủ tịch 2 TS. Lê Vĩnh Kinh Phản biện 1 3 TS. Lê Văn Trọng Phản biện 2 4 PGS. TS. Phƣớc Minh Hiệp Uỷ viên 5 TS. Trần Anh Dũng Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH-ĐTSĐH Độc lập- Tự do- Hạnh phúc HCM, ngày…..tháng…..năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Đỗ Phúc Huy Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 10/11/1989 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820046 I-TÊN ĐỀ TÀI Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đƣờng túi Biên Hòa trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đƣờng túi Biên Hòa trên địa bàn TP.HCM. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. III-NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 01 tháng 07 năm 2013 IV-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 31 tháng 12 năm 2013 V-CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS. Huỳnh Minh Triết CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Huỳnh Minh Triết
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Trần Đỗ Phúc Huy
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện Luận văn này. Tôi đặc biệt cảm ơn TS. Huỳnh Minh Triết đã tận tình hƣớng dẫn để tôi có thể hoàn thành Luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đƣờng Biên Hòa đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tôi trong quá trình thực hiện Luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và những ngƣời đã giúp tôi trả lời bảng khảo sát. Cuối cùng, chân thành cảm ơn đến những ngƣời thân trong gia đình đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện Luận văn. Trần Đỗ Phúc Huy
iii TÓM TẮT Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm: Đánh giá sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng khi mua và sử dụng sản phẩm “đƣờng túi Biên Hòa” trên địa bàn Tp.HCM; Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng khi mua và sử dụng sản phẩm; Kiểm tra xem có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố cá nhân; Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Mô hình nghiên cứu đề nghị 5 thành phần: chất lƣợng, giá cả, chủng loại, kênh phân phối và chƣơng trình khuyến mãi với 19 biến quan sát. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, kết quả cả 5 yếu tố này đều ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả hồi quy cho thấy đƣợc mức độ quan trọng của các yếu tố tham gia vào mô hình hồi quy. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng chịu tác động lớn nhất bởi nhân tố chất lƣợng sản phẩm ( =0.366), tiếp đến là giá ( , kênh phân phối ( , kế tiếp là chủng loại ( và cuối cùng là chƣơng trình khuyến mãi ( Kiểm định T-test và phân tích Anova cho thấy kết quả sau: có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính; không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo nhóm tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. Cuối cùng, tác giả trình đã chỉ ra những mặt hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
iv ABSTRACT This is study was conducted to: identify the factors affecting customer satisfaction when purchasing and using products Bien Hoa bag sugar in Ho Chi Minh city; Measure the impact of factors on customer satisfaction when buying and using products; Check to see if the difference in customer satisfaction by personal factors (age, sex, income, job); Propose some solutions to help manufacturers business can improve customer satisfaction for products. Research model proposed five components: quality, product price, product categories, distribution channels and promotion with 19 observed variables. After testing the reliability of the scale and proceeding to exploratory factor analysis show that all five factors affect customer satisfaction. Regression results show that the degree of importance of the factors involved in the regression equation. In it, the quality factor is the most influential factor ( =0.366), followed by the price factor ( ), distribution channels factor ( then product categories factor ( and finally the promotion factor ( . The verification result T-test and ANOVA show the quantitative variables differ between groups of sex and the quantitative variables do not differ between groups of age, income and job). Finally, the author has also pointed out limited and directions for the next ones
v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 3. Phƣơng pháp nghiên cứu .........................................................................................2 4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu ...........................................................................2 5. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................3 6. Kết cấu luận văn ......................................................................................................3 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN .......................................................................................4 1.1.Tổng quan ngành mía đƣờng Việt Nam ................................................................4 1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đƣờng Biên Hòa ...............................................5 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ...................................................5 1.2.2. Lĩnh vực sản xuất kinh doanh ...........................................................................7 1.2.3. Các thành tích đạt đƣợc .....................................................................................7 1.2.4. Thị trƣờng của công ty ......................................................................................8 1.2.5. Cơ cấu tổ chức của Công ty ..............................................................................9 1.3. Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm đƣờng tinh luyện của công ty ..............9 1.4. Giới thiệu về sản phẩm đƣờng Biên Hòa ...........................................................11 1.5. Tình hình tiêu thụ đƣờng túi năm 2012..............................................................13
vi 1.6. Tình hình các đối thủ cạnh tranh ........................................................................13 1.7. Tóm tắt ...............................................................................................................14 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................15 2.1. Chất lƣợng sản phẩm..........................................................................................15 2.1.1. Khái niệm ........................................................................................................15 2.1.2. Phân loại chất lƣợng sản phẩm .......................................................................17 2.1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm ..........................................18 2.2. Nhu cầu ngƣời tiêu dùng ....................................................................................19 2.3. Nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng ..................................................................20 2.3.1. Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng....................................20 2.3.2. Những yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời mua hàng ...........................21 2.3.2.1. Yếu tố văn hóa .............................................................................................21 2.3.2.2. Yếu tố xã hội ................................................................................................22 2.3.2.3. Yếu tố cá nhân ..............................................................................................22 2.3.2.4. Yếu tố tâm lý ................................................................................................23 2.3.3. Quá trình thông qua quyết định mua hàng ......................................................25 2.3.3.1. Nhận thức vấn đề .........................................................................................25 2.3.3.2. Tìm kiếm thông tin .......................................................................................25 2.3.3.3. Đánh giá phƣơng án .....................................................................................26 2.3.3.4. Quyết định mua hàng ...................................................................................27 2.3.3.5. Phản ứng với hàng đã mua ...........................................................................27 2.4. Lý thuyết về sự hài lòng .....................................................................................28 2.4.1. Định nghĩa .......................................................................................................28 2.4.2. Mục tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ..............................................28 2.4.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................29 2.4.4. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ...................................................30 2.5. Mô hình lý thuyết của đề tài và giả thuyết nghiên cứu ......................................33 2.6. Tóm tắt ...............................................................................................................35
vii CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM ĐƢỜNG TÖI BIÊN HÕA...................................................36 3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................36 3.1.1. Phƣơng pháp....................................................................................................36 3.1.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................38 3.2. Xây dựng thang đo .............................................................................................39 3.2.1. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố chất lƣợng sản phẩm ...................................................................................................................................39 3.2.2. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về giá cả ...................................40 3.2.3. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về sự đa dạng chủng loại .........41 3.2.4. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối sản phẩm ...41 3.2.5. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chƣơng trình khuyến mãi ....42 3.2.6. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng ........................................................43 3.3. Mẫu.....................................................................................................................43 3.3.1. Kích thƣớc mẫu ...............................................................................................43 3.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu ...................................................................................44 3.4. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................44 3.4.1. Mô tả mẫu .......................................................................................................44 3.4.2. Đánh giá thang đo ...........................................................................................47 3.4.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha...........................................................47 3.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................49 3.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ....................................................54 3.5.1. Phân tích tƣơng quan.......................................................................................54 3.5.2. Phân tích hồi quy .............................................................................................55 3.6. Dò tìm sự vi pham các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến ..........................59 3.6.1. Kiểm định vi phạm đa cộng tuyến ..................................................................59 3.6.2. Giả định liên hệ tuyến tính ..............................................................................60 3.6.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ ......................................................61 3.7. Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng.....................62
viii 3.7.1. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính .....................................62 3.7.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập .....................................63 3.7.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm tuổi ...................................64 3.7.4. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp .....................65 3.8. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm ...................................................................................................................................66 3.9. Tóm tắt ...............................................................................................................68 KẾT LUẬN ...............................................................................................................69 1. Kết luận .................................................................................................................69 2. Kiến nghị ...............................................................................................................70 3. Các hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .........................................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................73 PHỤ LỤC
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index) ANOVA Phân tích phƣơng sai (Anlysis of Varience) CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index) ECSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Kaiser Meyer Olkin SERVQUAL Chất lƣợng dịch vụ (Service quality) SPSS Phần mềm kiểm định thống kê (Statistic Package for Social Sciences) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
x DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3-1: Tiến độ nghiên cứu .................................................................................. 36 Bảng 3-2: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm ... 40 Bảng 3-3: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về giá cả ........................... 40 Bảng 3-4: Thang đo mức độ cảm nhận về chủng loại sản phẩm ............................. 41 Bảng 3-5: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối............ 42 Bảng 3-6: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chƣơng trình khuyến mãi .................................................................................................................................. 42 Bảng 3-7: Thang đo sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 43 Bảng 3-8: Thống kê mẫu khảo sát............................................................................ 45 Bảng 3-9: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha ...................................... 48 Bảng 3-10: Kết quả phân tích EFA thang đo các nhân tố ........................................ 50 Bảng 3-11: Kết quả phân tích EFA thang đo về sự hài lòng ................................... 52 Bảng 3-12: Ma trận tƣơng quan giữa các biến ......................................................... 55 Bảng 3-13: Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy .......................................... 55 Bảng 3-14: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................ 56 Bảng 3-15: Phân tích phƣơng sai (hồi quy) ............................................................. 57 Bảng 3-16: Hệ số hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter ........................................... 57 Bảng 3-17: Kiểm định T-test đối với biến giới tính ................................................. 63 Bảng 3-18: Kiểm định Anova đối với biến thu nhập ............................................... 64 Bảng 3-19: Kiểm định Anova đối với biến nhóm tuổi............................................. 65 Bảng 3-20: Kiểm định Anova đối với biến nghề nghiệp ......................................... 66
xi DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1-1: Sơ đồ tổ chức của công ty...........................................................................9 Hình 1-2: Biểu đồ tiêu thụ đƣờng túi năm 2012 ...................................................... 13 Hình 1-3: Biểu đồ thị phần đƣờng năm 2012........................................................... 14 Hình 2-1: Quá trình thông qua quyết định mua hàng .............................................. 25 Hình 2-2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ........................................... 31 Hình 2-3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ............. 32 Hình 2-4: Mô hình lý thuyết của đề tài .................................................................... 34 Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 38 Hình 3-2: Phân bố mẫu theo trọng lƣợng túi thƣờng mua ....................................... 46 Hình 3-3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng .................... 53 Hình 3-4: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................ 58 Hình 3-5: Đồ thị phân tán giữa giá trị phần dƣ và giá trị dự đoán ............................... 60 Hình 3-6: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa .................................................... 61
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với quá trình tự do hóa thƣơng mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một vũ khí chiến lƣợc quyết định đem lại thị phần và lợi nhuận tăng thêm cho các doanh nghiệp. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/hoặc giới thiệu sản phẩm là rất lớn. Nắm bắt đƣợc tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng các doanh nghiệp mới biết đƣợc làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì đƣợc lòng trung thành của khách hàng và thu hút đƣợc khách hàng mới. Nhƣ chúng ta đã biết, đƣờng không chỉ là sản phẩm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hằng ngày mà còn là nguyên liệu rất quan trọng trong ngành công nghiệp chế biến thực phẩm nhƣ bánh kẹo, đồ uống,…Hiện nay, nhu cầu về đƣờng và các sản phẩm từ đƣờng trong và ngoài nƣớc tăng cao, trong khi khả năng sản xuất và cung ứng trong nƣớc là chƣa đủ. Thêm vào đó, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh đã làm cho tình hình cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt và quyết liệt. Trong bối cảnh đó, cũng nhƣ các doanh nghiệp khác để tạo đƣợc vị thế cạnh tranh, Công ty Cổ phần Đƣờng Biên Hòa càng phải nỗ lực hơn bao giờ hết để làm hài lòng khách hàng, nắm bắt đƣợc các mong muốn của khách hàng. Từ đó không ngừng cải thiện sản phẩm, tạo đƣợc và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng sản phẩm, tránh mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh đang chờ sẵn. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Đường Túi Biên Hòa
2 Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Khám phá những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến thói quen mua và sử dụng sản phẩm đƣờng túi Biên Hòa của ngƣời tiêu dùng trên địa bàn TP.HCM. - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng đối với sản phẩm trên địa bàn TP.HCM. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng đối với sản phẩm. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp định lƣợng. Cụ thể nhƣ sau: - Nghiên cứu sơ bộ định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 2 nhóm (khách hàng tiêu dùng) để khám phá, bổ sung, điều chỉnh các thang đo lƣờng các khái niệm cho phù hợp. - Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp ngƣời tiêu dùng tại siêu thị, chợ, tiệm tạp hóa thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để sàng lọc các thang đo khái niệm nghiên cứu. Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20.0 đƣợc dùng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu. 4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu Đề tài này tập trung nghiên cứu vào hàng tiêu dùng. Sản phẩm đƣợc chọn lựa để nghiên cứu là đƣờng túi Biên Hòa (sản phẩm đƣợc đóng gói trong túi có trọng lƣợng nhỏ hơn 5kg).
3 Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tƣợng khảo sát là khách hàng cá nhân đã từng mua hoặc đang sử dụng sản phẩm. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài này chính là sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng đối với sản phẩm đƣờng túi Biên Hòa. 5. Ý nghĩa của đề tài Đề tài sẽ đem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tế cho ngƣời tiêu dùng và nhà sản xuất. Đề tài nghiên cứu sẽ cho biết những yếu tố nào ngƣời tiêu dùng quan tâm nhiều nhất trong quá trình sử dụng sản phẩm và mức độ quan trọng của chúng. Kết quả này có thể giúp cho nhà sản xuất có đƣợc những ý tƣởng mới trong kinh doanh, phục vụ cho mục đích gia tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. 6. Kết cấu luận văn Luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đƣờng túi Biên Hòa
4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN Chƣơng 1 nhằm mục đích giới thiệu về ngành mía đƣờng Việt Nam, giới thiệu sơ lƣợc về Công ty Cổ phần Đƣờng Biên Hòa và các sản phẩm đƣờng trên thị trƣờng của công ty. 1.1. Tổng quan ngành mía đƣờng Việt Nam Cây mía và nghề làm mật, đƣờng ở Việt Nam đã có từ xa xƣa, nhƣng công nghiệp mía đƣờng mới đƣợc bắt đầu phát triển từ thế kỉ XX. Năm 1994, cả nƣớc mới có 9 nhà máy đƣờng mía, với tổng công suất gần 11.000 tấn mía ngày và 2 nhà máy đƣờng tinh luyện công suất nhỏ, thiết bị và công nghệ lạc hậu. Đến nay, nƣớc ta có khoảng 37 nhà máy đƣờng đang hoạt động nằm ở ba khu vực lớn là miền Bắc, miền Trung- Tây Nguyên và đồng bằng sông Cửu Long. Hiện nay, các vùng trồng mía mới chỉ cung cấp đƣợc khoảng 3/4 lƣợng nguyên liệu cần thiết cho các nhà máy đƣờng trên cả nƣớc: theo báo cáo tổng kết ngành mía đƣờng niên vụ 2011/2012, tổng công suất thiết kế của các nhà máy đạt 129.900 tấn mía ép/ngày, tƣơng đƣơng sản lƣợng mía ép khoảng 19 – 20 triệu tấn/năm. Thực tế cả niên vụ, tổng sản lƣợng mía mà các nhà máy đã ép đạt 14.5 triệu tấn, nhƣ vậy bình quân một nhà máy đƣờng hoạt động với công suất thực bằng 72.5% - 74.4% công suất thiết kế. Nói cách khác, vùng trồng mía mới chỉ cung cấp bình khoảng 3/4 lƣợng nguyên liệu cần thiết cho các nhà máy đƣờng trên cả nƣớc. Tốc độ tiêu thụ đƣờng chậm lại chủ yếu do sức tiêu dùng chững lại, cũng nhƣ tình hình tồn kho gia tăng tại cả những công ty công nghiệp lớn sử dụng đƣờng làm nguyên liệu. Ngoài ra, tình trạng đƣờng nhập lậu giá rẻ từ Thái Lan qua biên giới Tây Nam diễn ra thƣờng xuyên liên tục đã ảnh hƣởng tiêu cực đến khả năng tiêu thụ đƣờng của các nhà máy trong khu vực này.
5 Giá đƣờng trong nƣớc luôn cao hơn giá đƣờng thế giới: chênh lệch bình quân giữa giá bán lẻ đƣờng ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, TP. HCM hay Cần Thơ so với giá nhập khẩu đều ở mức rất cao. 1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đƣờng Biên Hòa Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐƢỜNG BIÊN HÒA Tên tiếng anh: BIEN HOA SUGAR JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: BSJC Logo công ty: Trụ sở: Khu công nghiệp Biên Hòa 1, phƣờng An Bình, TP. Biên Hoà, tỉnh Đồng Nai Giấy CN ĐKKD: số 3600495818 do sở Kế hoạch và đầu tƣ tỉnh Đồng Nai cấp vào ngày 16/05/2001 Điện thoại: (061) 3836199 Fax: (061) 3836199 Website: http://www.bhs.vn Email: bhs@bhs.vn Mã chứng khoán: BHS 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Năm 1968, Công ty đƣợc thành lập với tên gọi là nhà máy đƣờng Biên Hòa với sản phẩm là đƣờng ngà công suất 400 tấn/ ngày và chƣng cất rƣợu Rhum.