Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:172

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này sẽ cho thấy được cái nhìn tổng quát về thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận qua đó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM mà Agribank Bình Thuận đang cung cấp; thực hiện xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM của Agribank chi nhánh Bình Thuận.... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN VIẾT TÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN VIẾT TÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày .... tháng ….. năm 2016. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Lưu Thanh Tâm Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Thế Khải Ủy viên 5 TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng … năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN VIẾT TÌNH Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/04/1977 Nơi sinh: Hà Tĩnh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820102 I- Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện đề tài thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Bình Thuận”, nghiên cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ kết qủa nghiên cứu, thấy được mức độ hài lòng của khách hàng, những tồn tại, hạn chế của sản phẩm dịch vụ thẻ ATM do Agribank Bình Thuận cung cấp, từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày…. tháng 7 năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày…. tháng .... năm 2016 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Trần Viết Tình
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lê Quang Hùng, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Bình Thuận đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT12 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Tiến sĩ Lê Quang Hùng; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp và toàn thể anh, chị học viên lớp 14SQT12. Trần Viết Tình
iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; Mô hình nghiên cứu của các tác giả.... Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận gồm 6 thành phần: 1 Nhanh chóng; 2.An toàn; 3.Sự tiện ích; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự hữu hình; 6.Chi phí sử dụng thẻ. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 300 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận gồm 6 thành phần: 1. Nhanh chóng; 2. An toàn; 3. Sự tiện ích; 4. Phong cách phục vụ; 5. Sự hữu hình; 6. Chi phí sử dụng thẻ. Từ kết quả nghiên cứu Agribank Bình Thuận với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Agribank Bình Thuận sẽ đánh giá được chính xác sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng mình. Qua đó tiếp tục có những chính sách mới đầu tư vào công nghệ, con người đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm làm thỏa mãn, hài lòng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
iv ABSTRACT This study aims to evaluate the factors that affect customer satisfaction use ATM services at Agribank branches in Binh Thuan. On the theoretical study on quality benchmarks service combined with selective inheritance model for service quality and customer satisfaction by Parasuraman; Model studies of the author .... Coordinate with research and consultation of the group, the authors propose evaluation model of customer satisfaction using ATMs at Agribank branches in Binh Thuan includes 6 components: Quickly; 2. Safety; 3. The utility; 4. Style of service; 5. tangible; 6. The cost of using the card. From the initial proposed model, the authors conducted a study on 300 samples studied and applied testing method and analysis Cronbach's Alpha EFA, ANOVA. Research results show that satisfaction levels of customers using ATM services in Binh Thuan Agribank branch includes 6 components: 1. Quickly; 2. Safety; 3. The utility; 4. Style of service; 5. tangible; 6. The cost of using the card. From research findings Binh Thuan Agribank as suppliers of products and services, Agribank Binh Thuan will assess accurately the ATM services of their banks. Thereby continue with the new policy of investment in technology, human diversity-related products in order to satisfy ATM card, satisfied the increasing demands of customers.
v DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT SPDV : Sản phẩm dịch vụ KHSDT : Khách hàng sử dụng thẻ ATM : Máy rút tiền tự động -Automatic Teller Machine NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point Of Sale – Điểm chấp nhận thanh toán thẻ/Máy chấp nhận thanh toán thẻ ANOVA : Analysis of variance (phân tích phương sai) EFA : Exploratary factor analysis (phân tích nhân tố) SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện VIF : Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai) Agribank Chi nhánh : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Bình Thuận Nam - Chi nhánh Bình Thuận Agribank Việt Nam :Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Của Mỹ.....................................11 Hình 2.2 : Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Của Các Quốc Gia Châu Âu ...12 Hình 2.3 : Mô Hình Nghiên Cứu Của Sultan Singh, Ms Komal (2009)...................13 Hình 2.4 : Mô Hình Nghiên Cứu Của First Annapolis (2007) .................................14 Hình 2.5: Mô Hình Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Thẻ Atm Tại Agribank Chi Nhánh Bình Thuận..............................................19 Hình 3.1: Mô Hình Lý Thuyết (Sau Khi Thảo Luận Nhóm) Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Atm Tại Chi Nhánh Bình Thuận. ..................................26 Hình 3.2: Quy Trình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Thẻ Atm Tại Chi Nhánh Bình Thuận. ...........................27 Hình 4.1: Mô Hình Chính Thức Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Thẻ Atm Tại Chi Nhánh Bình Thuận........................................................................49 Hình 4.2: Đồ Thị Phân Tán Giá Giá Trị Dự Đoán Và Phần Dư Từ Hồi Qui ...........52 Hình 4. 3: Đồ Thị P-P Plot Của Phần Dư – Đã Chuẩn Hóa......................................53 Hình 4.4: Đồ Thị Histogram Của Phần Dư – Đã Chuẩn Hóa ...................................53 Hình 4.5: Mô Hình Nghiên Cứu Chính Thức Đánh Giá Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Thẻ Atm Chi Nhánh Bình Thuận ..............................................56
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tình Hình Thu Thập Dữ Liệu Nghiên Cứu Định Lượng. ........................31 Bảng 3.2 Thống Kê Mẫu Về Đặc Điểm Giới Tính ...................................................32 Bảng 3.3 Thống Kê Mẫu Về Độ Tuổi .......................................................................32 Bảng 3.4 Thống Kê Mẫu Về Trình Độ .....................................................................33 Bảng 3.5 Thống Kê Mẫu Về Nghề Nghiệp ...............................................................33 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha Của Thang Đo Nhân Tố Nhanh Chóng ......................37 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha Của Thang Đo Nhân Tố An Toàn ..............................38 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha Của Thang Đo Nhân Tố Sự Tiện Ích .........................38 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha Của Thang Đo Phong Cách Phục Vụ .........................39 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha Của Thang Đo Nhân Tố Sự Hữu Hình .......................39 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha Của Thang Đo Nhân Tố Chi Phí ................................40 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha Của Thang Đo Nhân Tố Hài Lòng .............................40 Bảng 4.8: Hệ Số Kmo Và Kiểm Định Barlett Các Thành Phần Lần Thứ Nhất........42 Bảng 4.9: Bảng Phương Sai Trích Lần Thứ Nhất .....................................................43 Bảng 4.10: Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Efa Lần Thứ Nhất ....................................43 Bảng 4.11: Hệ Số Kmo Và Kiểm Định Barlett Các Thành Phần Lần Thứ Hai........44 Bảng 4.13: Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Efa Lần Thứ Hai (Lần Cuối) ...................46 Bảng 4.14: Hệ Số Kmo Và Kiểm Định Barlett Biến Phụ Thuộc ..............................47 Bảng 4.15: Bảng Phương Sai Trích Biến Phụ Thuộc ...............................................48 Bảng 4.16: Thông Số Thống Kê Trong Mô Hình Hồi Qui Bằng Phương Pháp Enter ...................................................................................................................................50 Bảng 4.17: Ma Trận Tương Quan Giữa Biến Phụ Thuộc Và Các Biến Độc Lập ....54 Bảng 4.18: Đánh Giá Mức Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Qui Tuyến Tính Đa Biến Thông Số Thông Minh ..............................................................................................55 Bảng 4.19: Mức Độ Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Nhân Tố Nhanh Chóng ........57 Bảng 4.20: Mức Độ Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Nhân Tố An Toàn ................58 Bảng 4.21: Mức Độ Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Nhân Tố Sự Tiện Ích ...........59 Bảng 4.22: Mức Độ Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Nhân Tố Phong Cách Phục Vụ ...................................................................................................................................60 Bảng 4.23: Mức Độ Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Nhân Tố Sự Hữu Hình.........61
viii Bảng 4.24: Mức Độ Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Nhân Tố Chi Phí ..................62 Bảng 4.25: Kiểm Định Sự Khác Nhau Về Mức Độ Cảm Nhận Giữa 02 Nhóm Khách Hàng Nam Và Khách Hàng Nữ .....................................................................63 Bảng 4.26: Bảng So Sánh Giá Trị Trung Bình Về Sự Hài Lòng Giữa 2 Nhóm Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Nam Và Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Nữ ...................................64 Bảng 4.27: Bảng Kiểm Tra Tính Đồng Nhất (Test Of Homogeneity Of Variances) ...................................................................................................................................64 Bảng 4.28: Bảng Kết Quả Anova Của Khsdt Theo Độ Tuổi ....................................65 Bảng 4.29: Bảng So Sánh Giá Trị Trung Bình Về Sự Hài Lòng Giữa 04 Nhóm KHSDT Theo Độ Tuổi ..............................................................................................65 Bảng 4.30: Bảng Kiểm Tra Tính Đồng Nhất (Test Of Homogeneity Of Variances) ...................................................................................................................................66 Bảng 4.31: Bảng Kết Quả Anova Của Khsdt Theo Trình Độ ..................................66 Bảng 4.32: Bảng So Sánh Giá Trị Trung Bình Về Sự Hài Lòng Giữa 05 Nhóm KHSDT Theo Trình Độ ............................................................................................67 Bảng 4.33: Bảng Kiểm Tra Tính Đồng Nhất (Test Of Homogeneity Of Variances) ...................................................................................................................................67 Bảng 4.34: Bảng Kết Quả Anova Của Khsdt Theo Nghề Nghiệp ............................68 Bảng 4.35: Bảng So Sánh Giá Trị Trung Bình Về Sự Hài Lòng Giữa 07 Nhóm KHSDT Theo Nghề Nghiệp ......................................................................................68
ix MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT .................................................................................................................III ABSTRACT ............................................................................................................. IV DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... V DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .................................................................. VI DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... VII MỤC LỤC ................................................................................................................ IX CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .......................................................1 1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ................................................1 1.2 Mục tiêu đề tài nghiên cứu................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................3 1.4 Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu .................................................................3 1.4.1. Dữ liệu dùng cho nghiên cứu .....................................................................3 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................3 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................3 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................4 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu............................................................4 1.6. Kết cấu của đề tài ..............................................................................................4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH THUẬN .......................................................6 2.1. Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu.................................................................6 2.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng ..............................................................................6 2.1.2 Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng ....................................................7 2.1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng.................................................................8 2.1.3.1 Mô hình thang đo chất lượng SERQUAL ..........................................8 2.1.3.2 Mô hình thang đo Likert .....................................................................10 2.1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng...........................................11 2.2 Tóm tắt một số nghiên cứu về thẻ ATM .........................................................13
x 2.2.1 Công trình nghiên cứu ở nước ngoài ...........................................................13 2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM ...............13 2.2.1.2 Mô hình nghiên cứu của First Annapolis (2007) về những nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng thẻ ATM.......................................................14 2.2.2 Công trình nghiên cứu ở trong nước ...........................................................16 2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................17 2.3.1 Mô hình nghiên cứu .....................................................................................17 2.3.1.1 Nhân tố nhanh chóng..............................................................................19 2.3.1.2 Nhân tố an toàn.......................................................................................20 2.3.1.3 Nhân tố chi phí .......................................................................................20 2.3.1.4 Nhân tố tiện ích ......................................................................................20 2.3.1.5 Nhân tố phong cách phục vụ ..................................................................20 2.3.1.6 Nhân tố hữu hình ....................................................................................21 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................21 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................23 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................24 3.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................24 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................24 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính ..............................................................................24 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng ...........................................................................26 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................27 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................27 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ....................................................................................28 3.2 Xây dựng thang đo ..............................................................................................29 3.2.1 Thang đo nhân tố nhanh chóng.....................................................................29 3.2.2 Thang đo nhân tố An toàn ............................................................................29 3.2.3 Thang đo nhân tố tiện ích .............................................................................29 3.2.4 Thang đo nhân tố phong cách phục vụ. ........................................................30 3.2.5 Thang đo nhân tố hữu hình. ..........................................................................30 3.2.6 Thang đo nhân tố chi phí sử dụng thẻ...........................................................30 3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng .......................................................................30
xi 3.3.1 Tình hình thu nhập dữ liệu nghiên cứu định lượng ......................................30 3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu......................................................................32 3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ............................................................32 3.3.2.2 Mẫu dựa trên đặc điểm độ tuổi...............................................................32 3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ .............................................................33 3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng ............................33 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................35 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................36 4.1 Đánh giá thang đo ...............................................................................................36 4.1.1 Phân tích đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha ...........................................36 4.1.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng ...........................37 4.1.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn ....................................38 4.1.1.3 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự tiện ích ................................38 4.1.1.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ ................39 4.1.1.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình .............................39 4.1.1.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố chi phí .....................................40 4.1.1.7 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố hài lòng ...................................40 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận. .........................................41 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất (lần 1) .................................42 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 (lần cuối).......................................44 BẢNG 4.12: BẢNG PHƯƠNG SAI TRÍCH LẦN 2 (LẦN CUỐI).........................45 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc.....................................47 4.2.4 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường..............................48 4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................................50 4.3.1 Phân tích mô hình .........................................................................................50 4.3.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................................50 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy..................................................................51 4.3.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ..........51 4.3.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn. .............................52 4.3.3.3 Ma trận tương quan ...............................................................................54 4.3.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
xii của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM ...................................................................55 4.3.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng từng nhân tố ...........................................55 4.3.3.5. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận .............................57 4.3.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ sự cảm nhận của khách hàng sử dụng thẻ ATM về sự hài lòng giữa hai nhóm nam và nữ ............................................63 4.3.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng giữa bốn nhóm KHSDT về độ tuổi ....................................................................64 4.3.4.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng theo yếu tố trình độ khác nhau ...........................................................................66 4.3.4.6 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng theo yếu tố nghề nghiệp khác nhau........................................................................67 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...............................71 5.1 Kết quả nghiên cứu .........................................................................................71 5.1.1. Nhân tố nhanh chóng ...............................................................................71 5.1.2. Nhân tố an toàn ........................................................................................71 5.1.3. Nhân tố sự tiện ích ...................................................................................72 5.1.4. Nhân tố phong cách phục vụ ...................................................................72 5.1.5. Nhân tố Sự hữu hình ................................................................................72 5.1.6. Nhân tố chi phí .........................................................................................73 5.2. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu ..................................................................73 5.2.1. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố nhanh chóng ......................................73 5.2.3. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố an toàn ...............................................75 5.2.4. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố chi phí ................................................76 5.2.5. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố tiện ích ...............................................77 5.2.6. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố phong cách phục vụ ...........................78 5.2.7. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố hữu hình. ............................................79 5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................80 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................82
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Những năm gần đây cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu thế tất yếu và diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng. Hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong đó có các Ngân hàng Thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Thuận cũng đã hội nhập và phát triển nhanh chóng. Số lượng và mạng lưới giao dịch các ngân hàng được mở rộng, nhiều chi nhánh Ngân hàng được thành lập trên địa bàn, năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành cải thiện hơn trước, sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng trong đó có sản phẩm dịch vụ thẻ. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được các Ngân hàng chú ý đúng mức. Thời gian qua Agribank Chi nhánh Bình Thuận đã có nhiều nỗ lực đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ và đã đạt được một số kết quả nhất định làm hài lòng một số bộ phận khách hàng. Tuy nhiên so với quy mô, vị trí, mạng lưới là một Ngân hàng Thương mại hàng đầu tại tỉnh Bình Thuận thì sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh Bình Thuận còn nhiều hạn chế và bất cập chưa đáp ứng được sự kỳ vọng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận hiện nay chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM do Agribank Chi nhánh Bình Thuận cung cấp và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ. Agribank Chi nhánh Bình Thuận với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng cho khách hàng. Coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra. Với mong muốn biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM mà Agribank Chi nhánh Bình Thuận đang cung cấp nên tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận” làm đề tài luận văn
2 tốt nghiệp. Rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các bạn để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 1.2 Mục tiêu đề tài nghiên cứu Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau: Nghiên cứu này sẽ cho thấy được cái nhìn tổng quát về thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận qua đó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM mà Agribank Bình Thuận đang cung cấp. Thực hiện xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Xác định các yếu tố cấu thành, các nhân tố của thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ ATM trong điều kiện thực tế tại tỉnh Bình Thuận. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự cảm nhận của khách hàng trong điều kiện thực tế tại Bình Thuận. Với mục tiêu như trên, nghiên cứu này cần giải quyết các câu hỏi nghiên cứu cụ thể sau: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Mối quan hệ của các nhân tố, thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Kiểm nghiệm sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM với các đặc điểm về độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất định hướng một số hàm ý quản trị để Agribank Chi nhánh Bình Thuận đầu tư vào con người, công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm làm thỏa mãn, hài lòng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng được lựa chọn nghiên cứu là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Đối tượng khảo sát là cán bộ công nhân viên, viên chức nhà nước, người lao động, sinh
3 viên, học sinh, người dân đang mở và sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này giới hạn trong phạm vi tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Do giới hạn về không gian, khoảng cách nên việc khảo sát khách hàng được thực hiện chọn mẫu thuận tiện tại 7 chi nhánh trên 15 Chi nhánh loại III trực thuộc Agribank Chi nhánh Bình Thuận và thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi khách hàng tới giao dịch tại chi nhánh. Từ những khó khăn trên nên đó là hạn chế của đề tài này. Về thời gian: Khảo sát thực tế khách hàng hiện đang mở và sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận từ năm 2014 -2015. 1.4 Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Dữ liệu dùng cho nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu gồm: - Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu báo cáo, kế hoạch của Phòng Dịch vụ Marketing, Phòng kế toán Ngân quỹ tại Hội sở chính của Agribank Chi nhánh Bình Thuận. - Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, thu nhập dữ liệu từ Cán bộ nhân viên Agribank Chi nhánh Bình Thuận và khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận để thực hiện nghiên cứu định lượng. 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính Căn cứ trên các tài liệu đã nghiên cứu cũng như kế thừa các nghiên cứu khảo sát trước về mô hình đo lường sự hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận”. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu. Thực hiện thảo luận nhóm bao gồm đại diện, cán bộ nhân viên Agribank Chi nhánh Bình Thuận và khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Xây dựng mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận” làm mô hình cho đề tài nghiên cứu.
4 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng Sau khi nghiên cứu định tính, thông qua số liệu khảo sát, lượng hóa các yếu tố khảo sát là khách hàng đang sử dụng thẻ ATM, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xác định và phân tích mô hình định lượng. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận”. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp chính là thước đo quan trọng trong quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới càng tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt trong mọi ngành nghề, nhất là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trong đó có sản phẩm dịch vụ thẻ ATM. Chính vì vậy, yêu cầu đặt ra đối với từng tổ chức phát hành thẻ cần được nghiên cứu, khảo sát, đánh giá, để từ đó có cơ sở đề ra các giải pháp, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo được niềm tin và lòng trung thành ở khách hàng, giúp tổ chức đó duy trì được khách hàng hiện hữu và có điều kiện khai thác thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin chính xác, thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ ATM và sự tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp các tổ chức phát hành thẻ có một đánh giá toàn diện, khoa học hơn về dịch vụ đang cung cấp. Ngoài ra một số đề xuất, định hướng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM củng làm cơ sở cho các tổ chức, ngân hàng phát hành thẻ nghiên cứu tham khảo áp dụng cụ thể vào điều kiện doanh nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh, đạt được hiệu quả về kinh tế. 1.6. Kết cấu của đề tài Đề tài được chia thành 05 chương cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận.