Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI<br /> TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN<br /> CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI<br /> TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN<br /> CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN<br /> <br /> HÀ NỘI – 2013<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới<br /> sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Danh Nguyên. Mọi tham khảo dùng trong luận văn<br /> đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề<br /> tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.<br /> <br /> TÁC GIẢ LUẬN VĂN<br /> <br /> Nguyễn Thị Lan Hương<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS Nguyễn Danh Nguyên, em đã chọn đề tài:<br /> “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại<br /> ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định”. Để<br /> tìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng thương mại<br /> cổ phần Công thương Việt Nam ”<br /> Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tận tình của thầy<br /> giáo đã giúp em hoàn thiện bài luận văn này.<br /> <br /> TÁC GIẢ LUẬN VĂN<br /> <br /> Nguyễn Thị Lan Hương<br /> <br /> ii<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i <br /> LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .....................................................................vi <br /> DANH MỤC BẢNG................................................................................................vii <br /> DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ .................................................................... viii <br /> LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 <br /> CHƯƠNG 1................................................................................................................4 <br /> CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI.......................4 <br /> 1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ .....................................................................4 <br /> 1.1.1 Khái niệm về chất lượng...................................................................................... 4 <br /> 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................................. 6 <br /> <br /> 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ...............................................................................6 <br /> 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ..........................................................................6 <br /> 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................8 <br /> 1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.....................................9 <br /> 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 11 <br /> 1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................... 12 <br /> <br /> 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................................13 <br /> 1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................................... 13 <br /> 1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .......................................................................... 15 <br /> <br /> 1.3 Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng...................................17 <br /> 1.3.1 Khái niệm NHTM............................................................................................... 17 <br /> 1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng .............................................................................. 18 <br /> <br /> 1.3.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............................................18 <br /> 1.3.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.......................................20 <br /> 1.3.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại ...............21 <br /> 1.3.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ tiền gửi theo mô<br /> hình SERVQUAL ..........................................................................................28 <br /> TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................32 <br /> iii<br /> <br />