intTypePromotion=4
Array
(
    [0] => Array
        (
            [banner_id] => 142
            [banner_name] => KM3 - Tặng đến 150%
            [banner_picture] => 412_1568183214.jpg
            [banner_picture2] => 986_1568183214.jpg
            [banner_picture3] => 458_1568183214.jpg
            [banner_picture4] => 436_1568779919.jpg
            [banner_picture5] => 
            [banner_type] => 9
            [banner_link] => https://tailieu.vn/nang-cap-tai-khoan-vip.html
            [banner_status] => 1
            [banner_priority] => 0
            [banner_lastmodify] => 2019-09-18 11:12:29
            [banner_startdate] => 2019-09-12 00:00:00
            [banner_enddate] => 2019-09-12 23:59:59
            [banner_isauto_active] => 0
            [banner_timeautoactive] => 
            [user_username] => minhduy
        )

)

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV

Chia sẻ: Trang Vo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

0
165
lượt xem
72
download

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu những nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ; thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV theo mô hình SERVQUAL; đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ----------------------------------------<br /> <br /> CÁP TRUNG DŨNG<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN<br /> <br /> HÀ NỘI - 2014<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này được<br /> thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Danh<br /> Nguyên, là công trình nghiên cứu của tôi. Các dữ liệu, kết<br /> quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ<br /> ràng. Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ<br /> được kiểm chứng bằng số liệu thực tế trong quá trình cung<br /> cấp dịch vụ truyền hình MyTV của Công ty Phần mềm và<br /> Truyền thông VASC.<br /> <br /> TÁC GIẢ<br /> <br /> Cáp Trung Dũng<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ<br /> LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1<br /> CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................... 4<br /> 1.1 Tổng quan về chất lượng ............................................................................... 4<br /> 1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng .................................................. 4<br /> 1.1.1.1 Định nghĩa ...................................................................................... 4<br /> 1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng ................................................................. 6<br /> 1.1.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ........................................... 7<br /> 1.2 Một số phương pháp quản lý chất lượng ........................................................ 8<br /> 1.2.1 Kiểm tra chất lượng - I (Inspection)........................................................ 8<br /> 1.2.2 Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control) ......................................... 8<br /> 1.2.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC (Total Quality Control) .............. 9<br /> 1.2.4 Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance) ...................................... 9<br /> 1.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management)....... 10<br /> 1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ................................................................. 11<br /> 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 11<br /> 1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 13<br /> 1.3.3 Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 14<br /> 1.4 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................... 16<br /> 1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................. 17<br /> 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos ...................... 22<br /> 1.5 Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV ............. 24<br /> 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 24<br /> 1.5.2 Xác định mô hình ................................................................................. 24<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng<br /> <br /> 1.5.3 Phương pháp xây dựng thang đo .......................................................... 25<br /> 1.6 Phân tích dữ liệu nghiên cứu ....................................................................... 29<br /> 1.6.1 Phân tích độ tin cậy thang đo ................................................................ 30<br /> 1.6.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA ......................................................... 31<br /> 1.6.3 Phân tích tương quan ............................................................................ 33<br /> 1.6.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................. 33<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 37<br /> CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH<br /> MyTV THEO MÔ HÌNH SERVQUAL ............................................................. 38<br /> 2.1 Giới thiệu về Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC ........................... 38<br /> 2.1.1 Tên và địa chỉ liên hệ ........................................................................... 38<br /> 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ............................................................................. 39<br /> 2.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Phần mềm và<br /> Truyền thông VASC .............................................................................................. 40<br /> 2.2 Giới thiệu dịch vụ MyTV ............................................................................ 42<br /> 2.3 Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV ............ 48<br /> 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................... 48<br /> 2.3.1.1 Địa bàn của khách hàng................................................................. 48<br /> 2.3.1.2 Độ tuổi của khách hàng ................................................................. 49<br /> 2.3.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .................................... 50<br /> 2.3.1.4 Trình độ của khách hàng ............................................................... 51<br /> 2.3.1.5 Các dịch vụ khách hàng sử dụng trên MyTV ................................. 52<br /> 2.3.2 Phân tích các biến định lượng trong mô hình ........................................ 53<br /> 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................... 53<br /> 2.3.2.2 Thực hiện phân tích khám phá nhân tố EFA .................................. 55<br /> 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với từng thành phần của dịch<br /> vụ truyền hình MyTV ............................................................................................ 58<br /> 2.3.3.1 Sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy ......................................... 59<br /> 2.3.3.2 Sự hài lòng của khách hàng với khả năng đáp ứng yêu cầu ................ 60<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng<br /> <br /> 2.3.3.3 Sự hài lòng của khách hàng với sự đảm bảo .................................. 63<br /> 2.3.3.4 Sự hài lòng của khách hàng với mức độ cảm thông, thấu hiểu ....... 64<br /> 2.3.3.5 Sự hài lòng của khách hàng với yếu tố phương tiện hữu hình ........ 65<br /> 2.3.3.6 Sự hài lòng của khách hàng với hình ảnh của dịch vụ MyTV ........ 66<br /> 2.3.3.7 Mức độ thỏa mãn của khách hàng ................................................. 68<br /> 2.3.4 Đánh giá sự hài lòng tổng thể của khách hàng ...................................... 69<br /> 2.3.5 Phân tích tương quan ............................................................................ 71<br /> 2.3.6 Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................. 72<br /> 2.3.7 Kiểm tra sự vi phạm giả thiết hồi quy ................................................... 74<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 77<br /> CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA<br /> KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV ..... 78<br /> 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV trong tương lai78<br /> 3.2 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ giao dịch viên và nhân viên<br /> lắp đặt dịch vụ ....................................................................................................... 79<br /> 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của dịch vụ truyền<br /> hình MyTV............................................................................................................ 85<br /> 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài ........... 85<br /> 3.3.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng ....................................................... 85<br /> 3.3.1.2 Giải pháp hỗ trợ khách hàng .......................................................... 91<br /> 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ ................ 94<br /> 3.4 Giải pháp xây dựng các chương trình khuyến mại của dịch vụ MyTV ......... 98<br /> 3.5 Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hình ảnh dịch vụ truyền hình MyTV 105<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 110<br /> KẾT LUẬN ......................................................................................................... 111<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 112<br /> PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ................................... 113<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

YOMEDIA
Đồng bộ tài khoản