Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ----------------------------------------<br /> <br /> CÁP TRUNG DŨNG<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN<br /> <br /> HÀ NỘI - 2014<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này được<br /> thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Danh<br /> Nguyên, là công trình nghiên cứu của tôi. Các dữ liệu, kết<br /> quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ<br /> ràng. Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ<br /> được kiểm chứng bằng số liệu thực tế trong quá trình cung<br /> cấp dịch vụ truyền hình MyTV của Công ty Phần mềm và<br /> Truyền thông VASC.<br /> <br /> TÁC GIẢ<br /> <br /> Cáp Trung Dũng<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ<br /> LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1<br /> CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................... 4<br /> 1.1 Tổng quan về chất lượng ............................................................................... 4<br /> 1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng .................................................. 4<br /> 1.1.1.1 Định nghĩa ...................................................................................... 4<br /> 1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng ................................................................. 6<br /> 1.1.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ........................................... 7<br /> 1.2 Một số phương pháp quản lý chất lượng ........................................................ 8<br /> 1.2.1 Kiểm tra chất lượng - I (Inspection)........................................................ 8<br /> 1.2.2 Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control) ......................................... 8<br /> 1.2.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC (Total Quality Control) .............. 9<br /> 1.2.4 Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance) ...................................... 9<br /> 1.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management)....... 10<br /> 1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ................................................................. 11<br /> 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 11<br /> 1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 13<br /> 1.3.3 Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 14<br /> 1.4 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................... 16<br /> 1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................. 17<br /> 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos ...................... 22<br /> 1.5 Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV ............. 24<br /> 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 24<br /> 1.5.2 Xác định mô hình ................................................................................. 24<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng<br /> <br /> 1.5.3 Phương pháp xây dựng thang đo .......................................................... 25<br /> 1.6 Phân tích dữ liệu nghiên cứu ....................................................................... 29<br /> 1.6.1 Phân tích độ tin cậy thang đo ................................................................ 30<br /> 1.6.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA ......................................................... 31<br /> 1.6.3 Phân tích tương quan ............................................................................ 33<br /> 1.6.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................. 33<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 37<br /> CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH<br /> MyTV THEO MÔ HÌNH SERVQUAL ............................................................. 38<br /> 2.1 Giới thiệu về Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC ........................... 38<br /> 2.1.1 Tên và địa chỉ liên hệ ........................................................................... 38<br /> 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ............................................................................. 39<br /> 2.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Phần mềm và<br /> Truyền thông VASC .............................................................................................. 40<br /> 2.2 Giới thiệu dịch vụ MyTV ............................................................................ 42<br /> 2.3 Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV ............ 48<br /> 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................... 48<br /> 2.3.1.1 Địa bàn của khách hàng................................................................. 48<br /> 2.3.1.2 Độ tuổi của khách hàng ................................................................. 49<br /> 2.3.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .................................... 50<br /> 2.3.1.4 Trình độ của khách hàng ............................................................... 51<br /> 2.3.1.5 Các dịch vụ khách hàng sử dụng trên MyTV ................................. 52<br /> 2.3.2 Phân tích các biến định lượng trong mô hình ........................................ 53<br /> 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................... 53<br /> 2.3.2.2 Thực hiện phân tích khám phá nhân tố EFA .................................. 55<br /> 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với từng thành phần của dịch<br /> vụ truyền hình MyTV ............................................................................................ 58<br /> 2.3.3.1 Sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy ......................................... 59<br /> 2.3.3.2 Sự hài lòng của khách hàng với khả năng đáp ứng yêu cầu ................ 60<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng<br /> <br /> 2.3.3.3 Sự hài lòng của khách hàng với sự đảm bảo .................................. 63<br /> 2.3.3.4 Sự hài lòng của khách hàng với mức độ cảm thông, thấu hiểu ....... 64<br /> 2.3.3.5 Sự hài lòng của khách hàng với yếu tố phương tiện hữu hình ........ 65<br /> 2.3.3.6 Sự hài lòng của khách hàng với hình ảnh của dịch vụ MyTV ........ 66<br /> 2.3.3.7 Mức độ thỏa mãn của khách hàng ................................................. 68<br /> 2.3.4 Đánh giá sự hài lòng tổng thể của khách hàng ...................................... 69<br /> 2.3.5 Phân tích tương quan ............................................................................ 71<br /> 2.3.6 Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................. 72<br /> 2.3.7 Kiểm tra sự vi phạm giả thiết hồi quy ................................................... 74<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 77<br /> CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA<br /> KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV ..... 78<br /> 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV trong tương lai78<br /> 3.2 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ giao dịch viên và nhân viên<br /> lắp đặt dịch vụ ....................................................................................................... 79<br /> 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của dịch vụ truyền<br /> hình MyTV............................................................................................................ 85<br /> 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài ........... 85<br /> 3.3.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng ....................................................... 85<br /> 3.3.1.2 Giải pháp hỗ trợ khách hàng .......................................................... 91<br /> 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ ................ 94<br /> 3.4 Giải pháp xây dựng các chương trình khuyến mại của dịch vụ MyTV ......... 98<br /> 3.5 Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hình ảnh dịch vụ truyền hình MyTV 105<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 110<br /> KẾT LUẬN ......................................................................................................... 111<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 112<br /> PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ................................... 113<br /> <br />