Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:143

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương, từ đó đề ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH LỆ THI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƯƠNG – 2018
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH LỆ THI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS. HỒ ĐỨC HÙNG BÌNH DƯƠNG – 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả phân tích nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Bình Dương, tháng 5 năm 2018 Tác giả Huỳnh Lệ Thi i
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được Luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô đã tham gia giảng dạy và quản lý hệ Sau đại học tại trường đại học Thủ Dầu Một, những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn thầy Hồ Đức Hùng, người đã giúp tôi cập nhật nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn, định hướng, chỉ dạy tận tình cho tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Bình Dương đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu thực hiện luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh 01 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Xin chúc cho tập thể quí Thầy, cô, các anh chị đồng nghiệp cùng các bạn học viên lớp CH15QT01 luôn dồi giàu sức khỏe và công tác tốt. Học viên thực hiện Luận văn HUỲNH LỆ THI ii
TÓM TẮT Mục đích của nhiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Dương gồm 6 thành phần: (1) Cơ sở vật chất; (2) Công khai công vụ; (3) Độ tin cậy; (4) Sự đáp ứng; (5) Năng lực phục vụ; (6) Góp ý, giám sát. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 250 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Dương gồm 6 thành phần: (1) Năng lực phục vụ; (2) Công khai công vụ; (3) Sự đáp ứng; (4) Độ tin cậy; (5) Giám sát, góp ý; (6) Cơ sở vật chất. Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương. Bên cạnh đó, đề tài cũng chỉ ra những mặt hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. iii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii TÓM TẮT ............................................................................................................. iii MỤC LỤC ............................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.............................................................................. xii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ ............................................................................... xiii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu....................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................... 4 1.6. Tính mới của đề tài .......................................................................................... 5 1.7. Kết cấu của nghiên cứu ................................................................................... 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 7 2.1. Các khái niệm .................................................................................................. 7 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................. 7 2.1.2. Khái niệm dịch vụ công .......................................................................... 7 2.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công ....................................................... 8 2.1.4. Khái niệm dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế ...................................... 8 2.1.5. Khái niệm về người nộp thuế.................................................................. 9 iv
2.2. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 9 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................... 9 2.2.2. Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 9 2.2.3. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công10 2.2.4. Mô hình sự hài lòng của khách hàng .................................................... 10 2.3. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 13 2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 13 2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................. 13 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........ 16 2.4. Các nghiên cứu liên quan .............................................................................. 17 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................. 17 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước ................................................................... 20 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương ... 23 2.5.1. Khái niệm và các giả thuyết nghiên cứu ............................................... 23 2.5.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 26 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 27 3.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 27 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 27 3.1.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 28 3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 28 3.2.1. Xây dựng thang đo ................................................................................ 28 3.2.2. Kết quả khảo sát định tính .................................................................... 29 3.3. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 29 3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi định lượng ......................................................... 29 3.3.2. Kích thước mẫu:.................................................................................... 30 3.3.3. Phương pháp chọn mẫu: ....................................................................... 31 3.3.4. Đánh giá độ tin cậy các thang đo .......................................................... 31 3.3.5. Phân tích nhân tố khám phá .................................................................. 32 v
3.3.6. Phân tích tương quan ............................................................................ 33 3.3.7. Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................. 33 3.3.8. Kiểm định sự khác biệt (T-Test và ANOVA) ...................................... 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 34 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 35 4.1. Tổng quan về Cục Thuế tỉnh Bình Dương .................................................... 35 4.1.1. Giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Bình Dương............................................. 35 4.1.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 35 4.1.3. Đóng góp vào số thu ngân sách nhà nước ............................................ 36 4.2. Công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế Bình Dương ............ 37 4.2.1. Chức năng, nhiệm vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương.............................................................................. 37 4.2.2. Thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương giai đoạn 2014 - 2016 ......................................... 37 4.2.2.1. Về công tác tuyên truyền ............................................................. 37 4.2.2.2. Về công tác hỗ trợ ........................................................................ 39 4.2.2.3. Những thuận lợi và khó khăn ....................................................... 40 4.3. Phân tích mẫu nghiên cứu ............................................................................. 41 4.3.1. Kết quả phiếu khảo sát .......................................................................... 41 4.3.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................... 42 4.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha ............................................................ 43 4.4.1. Cronbach’s alpha của thang đo Cơ sở vật chất ..................................... 44 4.4.2. Cronbach’s alpha của thang đo Công khai công vụ ............................. 44 4.4.3. Cronbach’s alpha của thang đo Độ tin cậy ........................................... 45 4.4.4. Cronbach’s alpha của thang đo Sự đáp ứng ......................................... 46 4.4.5. Cronbach’s alpha của thang đo Năng lực phục vụ ............................... 46 4.4.6. Cronbach’s alpha của thang đo Góp ý, giám sát .................................. 47 4.4.7. Cronbach’s alpha của thang đo Sự hài lòng ......................................... 48 4.4.8. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha ....................................... 48 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 49 4.5.1. Các biến độc lập .................................................................................... 49 vi
4.5.2. Các biến phụ thuộc ............................................................................... 53 4.6. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................ 54 4.7. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội ............................................. 54 4.7.1. Ma trận tương quan Pearson ................................................................. 54 4.7.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................... 56 4.7.2.1. Kết quả hồi qui.................................................................................................56 4.7.2.2. Kiểm định các giả định hồi qui ........................................................................57 4.7.2.3. Phương trình hồi qui tuyến tính bội .................................................................60 4.7.2.4. Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết ......................................................60 4.8. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính và biến định lượng ............. 61 4.8.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ............................................................ 61 4.8.2. Kiểm định sự khác biệt về trình độ với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ............................................................ 62 4.8.3. Kiểm định sự khác biệt giữa chức vụ với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ............................................................ 63 4.8.4. Kiểm định sự khác biệt giữa loại hình doanh nghiệp với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế .................................. 63 4.8.5. Kiểm định sự khác biệt giữa ngành nghề hoạt động với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế .................................. 64 4.8.6. Kiểm định sự khác biệt giữa Thời gian hoạt động với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế .................................. 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 65 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................... 3566 5.1. Kết luận.......................................................................................................... 66 5.2. Ý nghĩa nghiên cứu và hàm ý quản trị ......................................................... 67 5.2.1. Yếu tố năng lực phục vụ ........................................................................ 68 5.2.2. Yếu tố Công khai công vụ ..................................................................... 70 5.2.3. Yếu tố sự đáp ứng .................................................................................. 72 5.2.4. Yếu tố Độ tin cậy ................................................................................... 74 5.2.5. Yếu tố Giám sát, góp ý ........................................................................ 76 5.2.6. Yếu tố cơ sở vật chất.............................................................................. 77 vii
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ....................................................................................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chính sách thuế : CST Cơ quan thuế : CQT Doanh nghiệp : DN Ngân sách Nhà nước : NSNN Người nộp thuế : NNT Quản lý thuế : QLT Thủ tục hành chính : TTHC Tuyên truyền hỗ trợ : TTHT Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương : VPCBD ix
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 23 Bảng 4.1: Tổng hợp số thu NSNN tại VPCBD năm 2014 - 2016 ................... 36 Bảng 4.2: Thống kê phiếu khảo sát ................................................................. 41 Bảng 4.3: Thống kê về giới tính ...................................................................... 42 Bảng 4.4: Thống kê về trình độ ....................................................................... 42 Bảng 4.5: Thống kê chức vụ ............................................................................ 42 Bảng 4.6: Thống kê loại hình DN .................................................................... 43 Bảng 4.7: Thống kê về ngành nghề hoạt động ................................................ 43 Bảng 4.8: Thống kê về thời gian hoạt động ..................................................... 43 Bảng 4.9: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo Cơ sở vật chất ......... 44 Bảng 4.10: Cronbach’s alpha của thang đo Cơ sở vật chất ............................. 44 Bảng 4.11: Cronbach’s alpha của thang đo Công khai công vụ ...................... 45 Bảng 4.12: Cronbach’s alpha của thang đo Công khai công vụ ...................... 45 Bảng 4.13: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo Độ tin cậy ............. 45 Bảng 4.14: Cronbach’s alpha của thang đo Độ tin cậy ................................... 45 Bảng 4.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo Sự đáp ứng ............ 46 Bảng 4.16: Cronbach’s alpha của thang đo Sự đáp ứng .................................. 46 Bảng 4.17: Cronbach’s alpha của thang đo Năng lực phục vụ ........................ 46 Bảng 4.18: Cronbach’s alpha của thang đo Năng lực phục vụ ........................ 47 Bảng 4.19: Cronbach’s alpha của thang đo Góp ý, giám sát ........................... 47 Bảng 4.20: Cronbach’s alpha của thang đo Góp ý, giám sát ........................... 47 Bảng 4.21: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo Sự hài lòng ............ 48 Bảng 4.22: Cronbach’s alpha của thang đo Sự hài lòng .................................. 48 Bảng 4.23: Hệ số Cronbach’s alpha của từng thang đo ................................... 48 Bảng 4.24: Tổng hợp kết quả phân tích EFA lần 1 ......................................... 50 Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả phân tích EFA lần 2 ......................................... 51 Bảng 4.26: Tổng hợp kết quả phân tích EFA lần 3 ......................................... 51 Bảng 4.27: Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT NNT ........................................................................... 52 Bảng 4.28: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT NNT ..................................................................................................... 53 Bảng 4.29: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................... 54 Bảng 4.30: Ma trận tương quan Pearson ......................................................... 55 x
Bảng 4.31: Model Summaryb........................................................................... 56 Bảng 4.32: ANOVAb ....................................................................................... 56 Bảng 4.33: Kết quả hồi qui .............................................................................. 57 Bảng 4.34: Kết quả kiểm định các giả thuyết .................................................. 61 Bảng 4.35: Kiểm định sự khác biệt về giới tính với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT NNT ............................................................................................. 61 Bảng 4.36: Kiểm định phương sai đồng nhất về trình độ đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT NNT ........................................................................... 62 Bảng 4.37: Kiểm định ANOVA về trình độ với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT NNT ..................................................................................................... 62 Bảng 4.38: Kiểm định phương sai đồng nhất về chức vụ với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT NNT ........................................................................... 63 Bảng 4.39: Kiểm định ANOVA về chức vụ với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT NNT ..................................................................................................... 63 Bảng 4.40: Kiểm định phương sai đồng nhất về loại hình DN với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT NNT....................................................................... 63 Bảng 4.41: Kiểm định ANOVA về loại hình DN với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT NNT ............................................................................................. 64 Bảng 4.42: Kiểm định phương sai đồng nhất về ngành nghề hoạt động với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT NNT .................................................... 64 Bảng 4.43: Kiểm định ANOVA về ngành nghề hoạt động với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT NNT ........................................................................... 64 Bảng 4.44: Kiểm định phương sai đồng nhất về Thời gian hoạt động với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT NNT .................................................... 65 Bảng 4.45: Kiểm định ANOVA về Thời gian hoạt động với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT NNT ........................................................................... 65 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của NNT ......... 68 Bảng 5.2: Thống kê mô tả các biến quan sát về “Năng lực phục vụ” ............. 68 Bảng 5.3: Thống kê mô tả các biến quan sát về “Công khai công vụ” ........... 71 Bảng 5.4: Thống kê mô tả các biến quan sát về “Sự đáp ứng” ....................... 73 Bảng 5.5: Thống kê mô tả các biến quan sát về “Độ tin cậy” ......................... 75 Bảng 5.6: Thống kê mô tả các biến quan sát về “Giám sát, góp ý” ................ 76 Bảng 5.7: Thống kê mô tả các biến quan sát về “Cơ sở vật chất” .................. 77 xi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ...................... 11 Hình 2.2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) .................................................................................................................. 11 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ........ 12 Hình 2.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman A. & cộng sự .......................................................................................................................... 14 Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 17 Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...................................... 18 Hình 2.7: Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng....................................... 19 Hình 2.8: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............................................................................................. 20 Hình 2.9: Mô hình mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ............................................................................ 21 Hình 2.10: Mô hình sự hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ ngành thuế tỉnh An Giang ............................................................................................... 22 Hình 2.11: Mô hình mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế huyện Hốc Môn ...................................... 22 Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 28 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Cục Thuế tỉnh Bình Dương .................................... 35 xii
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị 4.1: Thống kê số thu NSNN của VPCBD năm 2014 - 2016 ............ 36 Đồ thị 4.2: Biểu đồ phân tán phần dư .......................................................... 58 Đồ thị 4.3: Biểu đồ tần số Histogram ......................................................... 59 xiii
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) là một việc rất quan trọng, là khâu đột phá của toàn bộ lộ trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế trong giai đoạn hiện nay. Công tác này có tầm quan trọng đặc biệt, không những nằm nâng cao ý thức trách nhiệm và tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế (NNT) mà còn góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ của Ngành và tạo mối quan hệ gắn kết giữa cơ quan thuế (CQT) và NNT. TTHT là một trong những chức năng quản lý thuế (QLT) chủ yếu của ngành Thuế, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và hiện đại hóa công tác thuế. Công tác TTHT chính sách thuế (CST) là công việc mang tính chuyên ngành và rất khó thực hiện bởi những chuyên đề tuyên truyền về thuế thường rất khô khan, khó nhớ, hơn nữa các chủ trương, chính sách và pháp luật về thuế lại luôn được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với quá trình phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Do CST luôn thay đổi để phù hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thời gian qua đã có nhiều trường hợp NNT chưa cập nhật, chưa nắm bắt kịp thời được những quy định mới cũng như công tác TTHT về thuế chưa đáp ứng được nhu cầu của NNT nên đã dẫn đến phát sinh nhiều sai phạm trong lĩnh vực thuế. Bên cạnh đó, hoạt động TTHT chưa thật sự phong phú, đa dạng, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của NNT. Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương (VPCBD) hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên gần 4.000 doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn, do đó nhu cầu của NNT về dịch vụ TTHT về chính sách thuế rất lớn. Hoạt động TTHT NNT được Cục Thuế thực hiện từ nhiều năm tuy nhiên hiện nay cũng còn trường hợp NNT vi phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định. Trong năm 2016, quá trình thanh kiểm tra đã phát hiện các trường hợp DN vi phạm hành chính thuế với số tiền 102,804 tỉ đồng, tăng gần 10% so với cùng kỳ năm 2015. 1
Bên cạnh đó, vẫn còn tình trạng phòng TTHT giải quyết hồ sơ trễ hạn, ngoài những nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong giải quyết công việc. Cụ thể tỷ lệ hồ sơ giải quyết trễ hẹn năm 2016 là 15,5%, tăng gần 5% so với năm 2015. Xuất phát từ nhu cầu thực tế, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương” để nghiên cứu với mục đích khảo sát sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ TTHT tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương, qua đó góp phần xây dựng hướng đáp ứng dịch vụ tốt nhất đối với NNT, đáp ứng sự hài lòng của NNT, giúp nâng cao ý thức chấp hành luật thuế của NNT trên địa bàn tỉnh Bình Dương. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại VPCBD, từ đó đề ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại VPCBD. Mục tiêu cụ thể Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ TTHT NNT tại VPCBD. Giới thiệu mô hình nghiên cứu và tiến hành đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại VPCBD. Từ kết quả phân tích, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT NNT tại VPCBD. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại VPCBD? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại VPCBD? 2
Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại VPCBD? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ TTHT tại phòng Tuyên truyền hỗ trợ thuộc VPCBD. Khách thể nghiên cứu: NNT là doanh nghiệp trong địa bàn do VPCBD quản lý. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là DN đã thực hiện các thủ tục và những quy định về CST tại bộ phận “Một cửa” của phòng TTHT NNT, cụ thể: mua hóa đơn, khai thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế và một số thắc mắc, yêu cầu khác của NNT như trả lời các câu hỏi qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản. h i gian nghiên cứu:  Số liệu thứ cấp trong thời gian 3 năm: từ năm 2014 đến năm 2016;  Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc khảo sát tiến hành từ ngày 01 04 2017 đến ngày 30/4/2017. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp định lượng để tổng hợp và phân tích số liệu, phương pháp so sánh đối chiếu để mô tả lý thuyết và thực tế công tác TTHT đối với NNT. Phương pháp nghiên cứu định tính: là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được ở dạng định tính. Phương pháp này giúp bổ sung, điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với đề tài, với một số câu hỏi nghiên cứu và thu thập thông qua thảo luận nhóm. Thông tin có thể điều chỉnh cho phù hợp khi những thông tin mới xuất hiện trong quá trình thu thập. Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu đã trình bày như trên, dàn bài thảo luận được thiết kế hỏi trực tiếp và tham khảo ý kiến của từng cá nhân giúp khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT 3
tại VPCBD. Bên cạnh đó, một số câu hỏi bổ sung mang tính chất gợi ý liên quan đến các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ TTHT đề xuất trong mô hình lý thuyết nhằm kiểm chứng sự đánh giá của họ đối với các yếu tố có phù hợp không. Phương pháp sử dụng là thảo luận trực tiếp với lãnh đạo phụ trách bộ phận TTHT, cán bộ thuế thực hiện công tác TTHT và NNT (hoặc đại diện NNT chịu trách nhiệm xử lý các vấn đề về thuế của DN và cá nhân). Kết quả từ những ý kiến trên được ghi nhận để xác định các nhân tố tác động sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ TTHT. Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm điều chỉnh bổ sung thang đo đã được thiết lập sao cho phù hợp với tình hình NNT tại VPCBD. Kết quả của bước khảo sát này là bản phỏng vấn chính thức được xây dựng dùng cho nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định lượng: thực hiện nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo. Nghiên cứu định lượng cho phép ta lượng hóa và đo lường những thông tin thu thập bằng con số cụ thể. Dữ liệu thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp các NNT do VPCBD quản lý, nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết. Từ đó đánh giá mức độ ảnh hưởng và khẳng định tầm quan trọng của sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại VPCBD, làm cơ sở đề ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTHT NNT tại VPCBD. Dữ liệu cho đề tài nghiên cứu này chủ yếu là nguồn dữ liệu sơ cấp, được tác giả tiến hành thu thập trực tiếp qua quá trình kiểm tra và tiếp xúc với NNT tại VPCBD, ngoài ra còn sử dụng dữ liệu thứ cấp của các sở ban ngành, viện nghiên cứu và các báo cáo khoa học trước đó liên quan đến đề tài nghiên cứu. 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu Đề tài góp phần hệ thống và làm rõ hơn cơ sở lý luận về sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ TTHT cũng như vai trò của công tác TTHT NNT trong công tác QLT. 4
Bằng việc khảo sát ý kiến của NNT tại VPCBD kết hợp với việc vận dụng sở lý luận về chất lượng dịch vụ công, luận văn đưa ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại VPCBD. Đề ra được mô hình hồi quy phân tích tác động cụ thể của từng nhân tố đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại VPCBD. Kết quả nghiên cứu đóng góp phần nhỏ vào tài liệu tham khảo cho VPCBD, giúp Ban Lãnh đạo hiểu rõ hơn về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT. Từ kết quả này Cục Thuế tỉnh Bình Dương có thể tham khảo để thực hiện những biện pháp phù hợp nhằm từng bước cải thiện chất lượng công tác TTHT đối với NNT. 1.6. Tính mới của đề tài Phần lớn các nghiên cứu trước đều đánh giá sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ TTHT về thuế được thực hiện với phạm vi và đối tượng nghiên cứu là các DN và hộ kinh doanh do Chi cục thuế quản lý. Còn khách thể nghiên cứu của đề tài này là NNT thuộc VPCBD quản lý (là các DN có vốn điều lệ lớn, có yếu tố đầu tư của nước ngoài, với phạm vi kinh doanh liên quan đến nhiều huyện thị, thành phố; các DN thuộc diện phải hoàn thuế giá trị gia tăng, đóng góp nguồn thu lớn và quan trọng vào NSNN; các cá nhân là chuyên gia nước ngoài tự kê khai thuế tại VPCBD…) Do đó, công tác TTHT đối với các NNT này phức tạp và đa dạng hơn về nội dung lẫn hình thức. 1.7. Kết cấu của nghiên cứu Luận văn bao gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Trình bày tính cấp thiết của đề tài, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đề ra các câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Qua đó nêu lên được ý nghĩa của đề tài cũng như tính mới của luận văn so với các nghiên cứu trước đây. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế, người nộp thuế; chất lượng dịch vụ và 5