Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đo lường sự hài lòng của NNT về dịch vụ kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế Tp. Hà Nội có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định chính sách của chính quyền trong công tác cải cách hành chính từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương, tạo lòng tin của người nộp thuế đối với bộ máy hành chính nhà nuớc.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ THU TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CÔNG TÁC KÊ KHAI, NỘP THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ THU TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CÔNG TÁC KÊ KHAI, NỘP THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ NỮ Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ THU TRANG
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình cao học Quản trị kinh doanh và luận văn tốt nghiệp, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành: Quý thầy cô, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trƣờng. Đặc biệt đến Cô Ts. Trần Thế Nữ đã tận tình hƣớng dẫn để tôi hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, những ngƣời luôn ủng hộ, hỗ trợ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, tác giả đã tiếp thu những chỉ bảo tận tình từ Ts. Trần Thế Nữ, những ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô, bạn bè để hoàn thiện luận văn. Nhƣng với khuôn khổ thời gian nghiên cứu và khối lƣợng kiến thức vẫn còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận đƣợc những góp ý của Quý thầy cô. Xin chân thành cảm ơn. TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ THU TRANG
TÓM TẮT Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội” đƣợc tiến hành với mục đ ch khảo sát đánh giá sự hài lòng của NNT về chất lƣợng dịch vụ công kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế thành phố Hà Nội thông qua kiểm định mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQU , c ng nhƣ kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu ch nh thức. Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ công kê khai và nộp thuế. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua phân t ch hệ số tin cậy Cronbach lpha và phân t ch nhân tố khám phá EF . ô hình lý thuyết đƣợc kiểm định thông qua phƣơng pháp phân t ch hồi quy tuyến t nh bội. ết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ công kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế thành phố Hà Nội gồm 06 nhân tố: (1) Tiếp cận thông tin dịch vụ kê khai và nộp thuế; (2) Điều kiện, cơ sở vật chất; (3) Quy định về thủ tục hành ch nh về kê khai và nộp thuế; (4) Sự phục vụ của công chức Thuế; (5) kết quả giải quyết hồ sơ khai thuế, nộp thuế; (6) Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. Cả 06 nhân tố này đều có mối quan hệ tuyến t nh với mức độ hài lòng của NNT. Những giải pháp đề ra nh m ƣu tiên cải thiện những nhân tố này. Tuy vậy, các thành phần khác không k m phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chƣa tìm ra c ng cần lƣu ý xác định.
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................. i DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... iii LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 1. T nh cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................ 2 4. Những đóng góp của luận văn .................................................................. 3 5. Kết cấu luận văn ........................................................................................ 3 Chƣơng 1 TỔNG QU N NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ UẬN V THỰC TIỄN VỀ SỰ H I ÒNG CỦ NGƢỜI NỘP THUẾ .................................... 4 1.1. Dịch vụ công kê khai và nộp thuế .................................................. 4 1.1.1. Khái niệm ..................................................................................... 4 1.1.2. Đặc điểm ....................................................................................... 5 1.1.3. Phân loại ....................................................................................... 7 1.2. Sự hài lòng của NNT về dịch vụ công kê khai và nộp thuế ............. 7 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng: ........................................................... 7 1.2.2. Phân loại sự hài lòng ................................................................... 8 1.2.3. Sự hài lòng của NNT về dịch vụ hành chính công kê khai thuế và nộp thuế:.............................................................................................. 9 1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và chất lƣ ng dịch vụ công kê khai thuế và nộp thuế: ............................................................ 11 1.3. Tổng quan nghiên cứu .............................................................................. 13 1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới về mô hình đánh giá sự hài lòng..... 13 1.3.2. Nghiên cứu trong nƣớc ............................................................... 16 1.4. ô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................... 17 Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 21 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................... 21 2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)...................................................... 21
2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lƣ ng) ......................................... 21 2.2. Áp dụng phƣơng pháp phân tích vào đề tài nghiên cứu ................ 22 Chƣơng 3 THỰC TRẠNG SỰ H I ÒNG CỦ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TH NH PHỐ H NỘI .............................................................. 29 3.1. Một số nét kinh tế của TP Hà Nội .................................................... 29 3.2. Tổ chức bộ máy của Cục thuế Hà Nội.............................................. 32 3.3. Thực trạng dịch vụ công về kê khai và nộp thuế cung cấp trên địa bàn Hà Nội ................................................................................................. 37 3.4. Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của NNT về dịch vụ công kê khai và nộp thuế trên địa bàn Hà Nội ..................................................... 40 3.4.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu .................................................... 40 3.4.2. Kết quả phân tích ........................................................................ 42 3.4.3. Đánh giá chung sự hài lòng của NNT về kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế TP Hà Nội ....................................................................... 47 3.4.4. Đánh giá sự hài lòng của các yếu tố thành phần .................... 48 Chƣơng 4 GIẢI PHÁP V IẾN NGHỊ NÂNG C O SỰ H I ÒNG CỦA NNT VỀ CÔNG TÁC Ê H I V NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ H NỘI ......................................................................................................................... 69 4.1. Quan điểm, mục tiêu ......................................................................... 69 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT ........................................ 69 4.2.1. Đề xuất của ngƣời nộp thuế ....................................................... 69 4.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT ................................. 71 4.3. Điều kiện để thực hiện các giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT về công tác khai thuế và nộp thuế tại Cục Thuế TP. Hà Nội ................ 75 4.3.1. Đề xuất đối với Bộ Tài chính ...................................................... 75 4.3.2. Đề xuất đối với Tổng cục Thuế .................................................. 76 4.4. G i nghiên cứu tiếp theo ................................................................ 76 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 77 T I IỆU THAM KHẢO ............................................................................... 78 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT ........................................................... 79 1. Mẫu 01/HL-DN-KKNT......................................................................... 79
DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 2.1 Điểm số tƣơng ứng với mức độ đánh giá 23 2 2.2 Chỉ số % tƣơng ứng với mức độ đánh giá 24 Tỷ lệ thực hiện thu NSNN của Cục Thuế TP. Hà 3 3.1 37 Nội 2014 - 2017 4 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 41 5 3.3 Cronbach’s lpha các thang đo 42-43 6 3.4 iểm định phân t ch nhân tố khám phá 44-45 7 3.5 Phân t ch hồi quy tuyến t nh 46-47 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của NNT với 8 3.6 47 dịch vụ kê khai và nộp thuế Yếu tố tác động đến sự hài lòng về tiếp cận thông 9 3.7 49 tin Yếu tố tác động đến sự hài lòng về cơ sở vật chất và 10 3.8 51-52 điều kiện Yếu tố tác động sự hài lòng về các quy định thủ tục 11 3.9 55 hành ch nh kê khai và nộp thuế Yếu tố tác động sự hài lòng về sự phục vụ của công 12 3.10 57-58 chức Thuế Yếu tố tác động sự hài lòng về việc tiếp nhận phản 13 3.11 63-64 ánh, kiến nghị của NNT và phản hồi của CQT i
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ STT Biểu Nội dung Trang Tỷ lệ phản hồi của NNT thu đƣợc qua hệ thống 1 Biểu 3.1 40 Survey Monkey ức độ hài lòng tiếp cận thông tin chia theo khu 2 Biểu 3.2 50 vực kinh tế ức độ hài lòng chung đối với điều kiện cơ sở 3 Biểu 3.3 vật chất của cơ quan thuế để tiếp nhận và phục 53 vụ NNT phân theo khu vực kinh tế Tỷ lệ NNT đánh sự tác động của các mối quan 4 Biểu 3.4 hệ xã hội đến quyết định chuyên môn của cán bộ 62 công chức chia theo khu vực kinh tế Tỷ lệ NNT đánh giá các hình thức tiếp nhận 5 Biểu 3.5 phản ánh, kiến nghị là khó khăn và rất khó khăn 66 chia theo khu vực kinh tế Tỷ lệ NNT hài lòng và rất hài lòng về việc thực 6 Biểu 3.6 hiện giải quyết khiếu nại của cán bộ thuế thực 66 hiện thụ lý hồ sơ khiếu nại Tổng hợp ý kiến, góp ý của NNT để cơ quan 7 Biểu 4.1 thuế phục vụ, giải quyết TTHC hoặc nghiệp vụ 70 quản lý thuế tốt hơn trong thời gian tới STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 ô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 14 2 Hình 1.2 Giả thiết về sự hài lòng 20 4 Hình 3.1 Công tác TCCB tại Cục Thuế TP. Hà Nội 32 ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT K hiệu Nguyên nghĩa 1 CBCC Cán bộ công chức 2 CQT Cơ quan thuế Exploratory factor analysis EFA 3 (Phân t ch nhân tố khám phá) 4 GTGT Giá trị gia tăng Kaiser - Meyer – Olkin KMO (Chỉ số dùng để xem x t sự th ch 5 hợp của phân t ch nhân tố) 6 NNT Ngƣời nộp thuế 7 NSNN Ngân sách nhà nƣớc Service Quality SERVQUAL 8 (Thang đo chất lƣợng dịch vụ) 9 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 10 TNCN Thu nhập cá nhân iii
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thuế là công cụ quan trọng của nhà nƣớc để tạo nguồn thu cho Ngân sách Nhà nƣớc, thực hiện công b ng xã hội, điều tiết vĩ mô nền kinh tế, đồng thời phân phối lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân. Một trong những chức năng quan trọng của bộ máy hành ch nh nhà nƣớc là đảm bảo phúc lợi công cộng cho công chúng thông qua các dịch vụ công. Về nguyên tắc, dịch vụ nói chung và dịch vụ công nói riêng luôn có thể cải thiện tốt hơn và phải luôn trong tình trạng đƣợc đổi mới nên việc cung ứng những dịch vụ công có chất lƣợng ngày một nâng cao ch nh là một mục tiêu khả thi, một yêu cầu bắt buộc mà cải cách hành ch nh công phải hƣớng đến… Cải cách hành ch nh là một vấn đề tâm điểm, thƣờng xuyên đƣợc đƣa ra bàn thảo trong những năm gần đây. Đây là quá trình thay đổi toàn diện và tổng thể trên mọi lĩnh vực của nền hành ch nh, từ trung ƣơng đến địa phƣơng, bao gồm cơ cấu tổ chức, phân cấp, phân quyền, quản lý nhân sự, tài ch nh công, giám sát kết quả hoạt động, cải cách hệ thống pháp luật, đồng thời đổi mới các quy tắc công vụ và nâng cao t nh minh bạch trong khu vực nhà nƣớc để nâng cao hiệu quả công việc, sức cạnh tranh của nền kinh tế, hƣớng tới mục tiêu chuyển từ nền hành ch nh quản lý sang hành ch nh phục vụ, gia tăng năng lực cạnh tranh quốc gia. Nhiều nghiên cứu trƣớc đây đã chỉ ra r ng có mối liên hệ thuận giữa sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với cơ quan thuế. hi ngƣời nộp thuế cảm thấy hài lòng hình thành cơ sở của thái độ hợp tác. Ngƣợc lại, hoạt động hỗ trợ của cơ quan thuế yếu k m, không nhận đƣợc sự hài lòng của ngƣời nộp thuế sẽ cản trở sự ủng hộ, thậm ch nếu thủ tục quá phức tạp, tốn nhiều chi ph tuân thủ sẽ làm khởi phát và gia tăng sự phản kháng của ngƣời nộp thuế. Một “Ch nh phủ kiến tạo, chuyển mạnh từ quản lý sang phục vụ” với “Sự hài lòng của ngƣời dân, doanh nghiệp là thƣớc đo công việc của cơ quan 1
hành ch nh” hƣớng đến mục tiêu “Bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành ch nh nhà nƣớc đạt mức trên 60% vào năm 2015 và trên 80% vào năm 2020”. Với ý nghĩa đó việc nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội” ch nh là sự cụ thể hóa chủ trƣơng cải cách hành ch nh của Ch nh phủ, nâng cao hiệu quả của công tác quản lý thuế tại Cục thuế TP. Hà Nội nói riêng và công tác quản lý thuế cả nƣớc nói chung phù hợp xu hƣớng phát triển của thủ đô và đất nƣớc. Câu hỏi nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận chung về cải cách thủ tục hành ch nh công đã đƣợc thực hiện nhiều năm trên địa bàn Thành phố Hà Nội, thực trạng về các thủ tục, cơ chế, ch nh sách… tại Cục thuế TP. Hà Nội, qua đó nh m trả lời cho vấn đề nghiên cứu: àm sao để tăng mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế tại Cục Thuế TP Hà Nội? 2. Mục tiêu nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả cần thực hiện: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ công kê khai và nộp thuế. - Khảo sát mức độ hài lòng của NNT. - Đề xuất một số ý kiến về nâng cao mức độ hài lòng của NNT về kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế Tp. Hà Nội. 3. Đối tƣ ng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu khảo sát về mức độ hài lòng của NNT là Doanh nghiệp về công tác kê khai và nộp thuế tại địa bàn Cục Thuế Hà Nội quản lý. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại Văn phòng Cục Thuế TP. Hà Nội và 30 Chi cục Thuế trực thuộc. Thời gian nghiên cứu: từ 2017 đến 2018. 2
4. Những đóng góp của luận văn Đề tài đo luờng sự hài lòng của NNT về dịch vụ kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế TP. Hà Nội có ý nghĩa thực tiễn trong viẹc hoạch định ch nh sách của ch nh quyền trong công tác cải cách hành ch nh từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã họi tại địa phuong, tạo lòng tin của nguời nọp thuế đối với bọ máy hành ch nh nhà nuớc. 5. Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của ngƣời nộp thuế. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng sự hài lòng của ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế Thành Phố Hà Nội. Chƣơng 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của NNT về công tác kê khai và nộp thuế tại Cục thuế Hà Nội. 3
Chƣơng 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ L LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ 1.1. Dịch vụ công kê khai và nộp thuế 1.1.1. Khái niệm Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu thiết yếu, cơ bản của ngƣời dân vì lợi ch chung của xã hội, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội (trực tiếp ủy quyền hay đảm nhận và tạo điều kiện cho khu vực tƣ thực hiện) nh m bảo đảm công b ng và ổn định xã hội. Dịch vụ công có những đặc trƣng: Thứ nhất, đó là các dịch vụ, hàng hóa phục vụ cho lợi ch chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Thứ hai, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội. Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao dịch vụ này cho tƣ nhân cung cấp dịch vụ thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt quan trọng nh m bảo đảm sự công b ng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị trƣờng. Thứ ba, các hoạt động có t nh chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ trực tiếp và cụ thể của các tổ chức và công dân. Thứ tƣ, bảo đảm t nh t nh hiệu quả và công b ng trong cung cấp dịch vụ. Nhà nƣớc thực hiện xã hội hóa dịch vụ công: ột là, chuyển giao việc cung cấp dịch vụ công cho khu vực tƣ. Đối với các dịch vụ công mà nhà nƣớc không cần can thiệp hoặc can thiệp không có t nh hiệu quả cao thì nhà nƣớc có thể chuyển giao những nhiệm vụ này cho khu vực tƣ, tức là cho ph p các tổ chức trong khu vực tƣ tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ công này. Hai là, huy động sự đóng góp của các tổ chức và công dân. Việc huy động sự đóng góp của các tổ chức và công dân đƣợc thực hiện với hai phƣơng thức cơ bản, gồm huy động kinh ph đóng góp của dân vào việc cung cấp dịch vụ 4
công của các tổ chức nhà nƣớc; động viên, tổ chức sự tham gia rộng rãi, chủ động và t ch cực của các tổ chức và công dân vào quá trình cung cấp dịch vụ công, đa dạng hóa các hoạt động cung cấp dịch vụ công trên cơ sở phát huy công sức và tr tuệ của nhân dân nhƣ huy động chất xám, năng lực quản lý, công sức của ngƣời dân vào các hoạt động cung cấp dịch vụ công. Cụ thể dịch vụ công về kê khai thuế và nộp thuế là việc một doanh nghiệp (ngƣời nộp thuế) phải t nh, kê khai ch nh xác, trung thực rồi sau đó nộp tờ khai thuế và nộp đủ số tiền thuế vào ngân sách nhà nƣớc theo quy định. Ngƣời nộp thuế có thể thực hiện việc kê khai tờ khai thuế và nộp thuế b ng hình thức trực tiếp tại bộ phận một cửa của cơ quan thuế hoặc thông qua hình thức qua mạng internet. Hiện nay nh m giảm thiểu chi ph và công sức đi lại nên CQT khuyến kh ch NNT sử dụng hình thức qua mạng internet Các hình thức kê khai và nộp thuế: ê khai tờ khai thuế và nộp thuế gửi trực tiếp trên trang http://thuedientu.vn. ê khai tờ khai trên phần mềm do CQT cung cấp HTKK (Hệ thống khai Thuế, quyết toán Thuế qua mạng) sau đó gửi tờ khai trên trang http://thuedientu.vn hoặc gửi tờ khai tại bộ phần một cửa, hoặc gửi tờ khai qua bƣu điện…và nộp thuế gửi trực tiếp trên trang http://thuedientu.vn. 1.1.2. Đặc điểm Dù cho đƣợc định nghĩa thế nào thì dịch vụ c ng bao gồm bốn đặc điểm nhƣ sau: T nh vô hình, t nh không lƣu trữ đƣợc, t nh không thể tách rời, và t nh không đồng nhất. Ch nh vì những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần tuý, làm cho nó khó định lƣợng và không thể nhận dạng b ng mắt thƣờng. 5
- T nh vô hình: Hàng hoá có hình dáng, k ch thƣớc, màu sắc và thậm ch cả mùi vị, vì thế khách hàng có thể tự xem x t, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Nhƣng ngƣợc lại, dịch vụ mang t nh vô hình làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ch khi muốn đánh giá một dịch vụ trƣớc khi mua. Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận đƣợc dịch vụ đó tốt hay không tốt ở điểm nào. - T nh không thể lƣu trữ đƣợc: hông giống nhƣ hàng hoá hữu hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một gian, dịch vụ không thể làm đƣợc điều này. Dịch vụ sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và không thể phục hồi lại đƣợc. - T nh không thể tách rời: hó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thƣờng diễn ra cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thƣờng đƣợc sản xuất, phân phối, lƣu kho và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói một cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. - T nh không đồng nhất: Mỗi khách hàng có sở th ch, thói quen không giống nhau do sự khác biệt về địa lý, sự ảnh hƣởng của các nền văn hóa, lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khác nhau. Từ đó có thể thấy đƣợc khó có thể đƣa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ. Điều này buộc ngƣời làm dịch vụ phải đƣa ra các phục vụ th ch hợp với từng đối tƣợng khách hàng nh m đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. 6
1.1.3. Phân loại Có nhiều loại dịch vụ và có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu nhƣ sau: - Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ: o Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng, hàng không, công ty tƣ vấn pháp luật… o Chủ thể là các tổ chức xã hội v dụ nhƣ hoạt động của các tổ chức từ thiện. o Chủ thể nhà nƣớc: Thực hiện các dịch vụ công cộng nhƣ trƣờng học, bệnh viện, cảnh sát, toà án, cơ quan hành ch nh… - Phân loại theo mục đ ch: Có dịch vụ vì lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận. - Phân loại theo nội dung: Dịch vụ sức khoẻ, nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, phục vụ công cộng, thƣơng mại, giáo dục, tài ch nh ngân hàng, … 1.2. Sự hài lòng của NNT về dịch vụ công kê khai và nộp thuế 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng: Hiện nay, khách hàng hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau c ng nhƣ không t tranh cãi về định nghĩa này. Theo Philip otler thì “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một ngƣời b ng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Còn theo Hansemark và lbinsson thì cho r ng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách 7
hàng dự đoán trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Vậy sự hài lòng khách hàng là gì? Chúng ta có thể hiểu đơn giản r ng sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc khi đƣợc t ch l y lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi mua thử và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh kỳ vọng và hiện thực. Từ đó, họ mới đƣa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng. 1.2.2. Phân loại sự hài lòng - Hài lòng t ch cực: đây là sự hài lòng mang t nh t ch cực và đƣợc phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên với ngƣời bán. Đối với những khách hàng có sự hài lòng t ch cực, họ và ngƣời bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, cảm thấy hài lòng và t n nhiệm lẫn nhau khi giao dịch. Hơn thế nữa, họ c ng sẽ hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn dịch vụ đi kèm. Ch nh vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu nhƣ khách hàng nhận thấy ngƣời bán thƣờng xuyên có những cải thiện cải tiến trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. Yếu tố t ch cực còn thể hiện từ ch nh từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngƣời bán càng luôn cố gắng cải tiến chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ. - Hài lòng ổn định: với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy hài lòng và thoải mái với những gì đang diễn ra và không muốn 8
có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra hài lòng dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với ngƣời bán, sẵn lòng tiếp tục sử dụng những sản phẩm, dịch vụ mà ngƣời bán cung cấp. - Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động t tin tƣởng vào ngƣời bán và họ cho r ng rất khó để ngƣời bán có thể thay đổi và cải thiện đƣợc sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngƣời bán thoả mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ thấy r ng không thể nào yêu cầu ngƣời bán cải thiện sản phẩm và dịch vụ tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ không t ch cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngƣời bán. 1.2.3. Sự hài lòng của NNT về dịch vụ hành chính công kê khai thuế và nộp thuế: Sự hài lòng của NNT về lĩnh vực hành ch nh công thì sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ này ch nh là sự hài lòng về những dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng dƣới hoặc trên mức mong muốn của họ. hi đề cập đến chất lƣợng dịch vụ hay mức độ hài lòng của ngƣời dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành ch nh là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành ch nh và sự kỳ vọng của ngƣời dân. ặt khác, sự hài lòng của ngƣời dân là một trạng thái chủ quan, không định lƣợng đƣợc nên việc đo lƣờng sẽ là không ch nh xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân t ch thống kê.Cơ quan thuế vừa là đối tƣợng quản lý thuế vừa là đối tƣợng cung cấp dịch vụ hành ch nh công của cơ quan thuế. Vì vậy trong nền dịch vụ hành ch nh thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhƣng khác với các dịch vụ trong khu vực tƣ, NNT thƣờng không lựa chọn đƣợc đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận đƣợc dịch vụ hành ch nh công từ ph a cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của NNT thƣờng không đƣợc quan tâm, nhất là 9
trong cơ chế “chuyên quản” trƣớc đây. Ngày nay, việc nhận thức đƣợc ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, cơ quan thuế dần từng bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp nh m đem lại sự thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT nhƣ sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận đƣợc từ các dịch vụ hành ch nh thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ”. Trong cơ chế ngƣời nộp thuế tự t nh, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật nhƣ hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của ngƣời nộp thuế phải đi đôi với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành ch nh thuế của cơ quan thuế, có nhƣ thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế. Một số các nguyên nhân có thể dẫn tới sự không hài lòng của NNT cụ thể nhƣ sau: - Về cách tiếp cận thông tin về kê khai và nộp thuế: có thể chƣa dễ dàng thuận tiện, chƣa đầy đủ chi tiết, thông tin chƣa hữu ch… - Về điều kiện cơ sở vật chất: có thể chƣa đảm bảo đầy đủ, thuận tiện, hoặc khi sử dụng website chƣa đƣợc đảm bảo t nh bảo mật... - Về thủ tục hành ch nh: có thể chƣa đơn giản dễ hiểu, thông tin chƣa đƣợc công bố rộng khắp, mức độ thống nhất những quy định pháp luật, các quy định pháp luật chƣa làm NNT hài lòng. - Sự phục vụ của CBCC: chƣa đƣợc hài lòng về thái độ, trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp của CBCC… - Kết quả giải quyết hồ sơ khai thuế: chƣa đƣợc giải quyết ch nh xác, đầy đủ, kịp thời… - Tiếp cận xử lý thông tin phản hồi: chƣa đáp ứng đƣợc kịp thời, chƣa thỏa đáng… 10