Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thái Nguyên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại ĐHTN. Qua đó, đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và tăng cường sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và thu hút thêm nhiều du học sinh học tập, nghiên cứu. ời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Đinh Hồng Linh THÁI NGUYÊN - 2017
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Đinh Hồng Linh và không trùng lặp với bất kỳ luận văn hoặc công trình nào khác. Các tư liệu và số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ các nguồn gốc đáng tin cậy. Thái Nguyên, tháng 5 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Xuân Hương
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhấ t đế n giảng viên hướng dẫn khoa học - T.S Đinh Hồng Linh đã tâ ̣n tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn để tác giả có thể hoàn thành tố t đề tài nghiên cứu của miǹ h. Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đế n các thầ y cô giáo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh đã da ̣y dỗ tâ ̣n tiǹ h giúp tác giả tiế p thu đươ ̣c nhiề u kiế n thức và kinh nghiê ̣m quý giá cho bản thân. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến ba ̣n bè và đồng nghiê ̣p đã giúp đỡ, hỗ trơ ̣ tác giả trong viê ̣c thu thâ ̣p số liê ̣u, tài liê ̣u phu ̣c vu ̣ cho viê ̣c nghiên cứu. Và cuối cùng, tác giả cảm ơn gia điǹ h, người thân đã ở bên ca ̣nh đô ̣ng viên và khích lê ̣ trong suố t thời gian ho ̣c tập và nghiên cứu ta ̣i Trường. Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 5 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Xuân Hương
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ .................................................... viii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3 4. Tổng quan nghiên cứu ................................................................................... 4 5. Những đóng góp của luận văn ...................................................................... 7 6. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 7 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ................. 8 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học ............................................... 8 1.1.1 Khái niệm cơ bản về đào tạo đại học, sinh viên quốc tế và đặc điểm của sinh viên Quốc tế ............................................................................................... 8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học .............................................. 10 1.1.3 Sự hài lòng của sinh viên ....................................................................... 17 1.1.4 Các nghiên cứu có liên quan ................................................................. 20 1.1.5 Sự ảnh hưởng của các nhân tố khách quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học ....................................................................................................... 24 1.2 Cơ sở thực tiễn .......................................................................................... 26 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên tại một số trường đại học .......................................................... 26
iv 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Đại học Thái Nguyên .......................... 28 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 30 2.1.Câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết ..................................................... 30 2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 30 2.2.1. Phương pháp cho ̣n điể m nghiên cứu ..................................................... 30 2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 30 2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................. 31 2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 32 2.3. Hê ̣ thố ng các chi tiêu nghiên cứu ............................................................. 36 2.3.1. Chỉ tiêu định tính ................................................................................... 36 2.3.2. Chỉ tiêu định lượng ............................................................................... 36 Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN ........ 38 3.1 Khái quát về Đại học Thái Nguyên và sinh viên quốc tế tại Đại học Thái Nguyên ................................................................................................... 38 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................. 38 3.1.3 Kết quả đào tạo tại Đại học Thái Nguyên giai đoạn 2012 -2016........... 42 3.2 Thực trạng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thái nguyên ................................ 43 3.2.1 Cơ sở vật chất ......................................................................................... 43 3.2.2 Khả năng thực hiện cam kết ................................................................... 49 3.2.3 Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên ...................................................... 50 3.2.4 Học phí .................................................................................................. 50 3.2.5 Đội ngũ giảng viên ................................................................................ 52 3.2.6 Sự quan tâm của Nhà trường đến sinh viên .......................................... 55 3.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên quốc tế về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thái Nguyên .................................................................... 57 3.3.1 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường ................................... 57 3.3.2 Kết quả thang đo bằng Cronbach’alpha ................................................. 59 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá ................................................................... 60
v 3.3.4 Kết quả các thông số hồi quy ................................................................. 62 3.3.5 Giá trị trung bình các biến quan sát ....................................................... 65 3.4 Sự ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài ................................................. 74 3.4.1 Chính sách giáo dục của Nhà nước ....................................................... 74 3.4.2 Sự cạnh tranh giữa các trường đại học ................................................... 74 3.4.3 Nhà tuyển dụng ...................................................................................... 75 3.5 Kết quả đạt được và hạn chế .................................................................... 75 3.5.1 Những kết quả đạt được ......................................................................... 75 3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................. 76 Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN .......................................................................... 78 4.1 Định hướng phát triển của Đại học Thái Nguyên ..................................... 78 4.1.1 Định hướng về đào tạo ........................................................................... 78 4.1.2 Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ............................ 79 4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên ........................................... 80 4.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vâ ̣t chấ t phục vụ đào tạo ............................. 80 4.2.2 Nâng cao khả năng thực hiêṇ cam kế t ................................................... 81 4.2.3 Nâng cao sự nhiê ̣t tình của cán bô ̣ giảng viên ....................................... 83 4.2.4 Xây dựng áp dụng các mức ho ̣c phí phù hợp......................................... 84 4.2.5 Nâng cao chất lượng đô ̣i ngũ giảng viên ............................................... 85 4.2.6 Nâng cao sự quan tâm của nhà trường với sinh viên ............................. 86 4.2.7 Xây dựng mô hình quản lý chất lượng đào tạo tại Đại học Thái Nguyên .......... 87 4.3 Kiến nghị ................................................................................................... 90 KẾT LUẬN .................................................................................................... 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 92 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 95
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLGD Chất lượng giảng dạy ĐHTN Đại học Thái Nguyên GDĐH Giáo dục đại học GV Giảng viên NCKH Nghiên cứu khoa học SV Sinh viên CNTT Công nghệ thông tin
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp các biến nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu ......... 23 Bảng 3.1: Diện tích đất và diện tích xây dựng của các trường thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên năm 2016 ....................................... 43 Bảng 3.2: Một số thông tin về trung tâm học liệu Đại học Thái Nguyên ... 45 Bảng 3.3: Hệ thống thiết bị và văn phòng tại Đại học Thái Nguyên .......... 47 Bảng 3.4: Mức phòng phí tại Đại học Thái Nguyên ................................... 51 Bảng 3.5: Trình độ của đội ngũ giảng viên tại Đại học Thái Nguyên năm 2016............................................................................................. 52 Bảng 3.6: Một số hoạt động hỗ trợ của Nhà trường với sinh viên .............. 56 Bảng 3.7: Đặc điểm về gới tính của đối tượng được khảo sát .................... 57 Bảng 3.8: Đặc điểm về thời gian học tại trường của Sinh viên quốc té ...... 58 Bảng 3.9: Đặc điểm về ngành học của sinh viên quốc tế ............................ 58 Bảng 3.10: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha ............................................ 59 Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá .......................................... 61 Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................... 62 Bảng 3.13: Kết quả phân tích hồi quy (2) ..................................................... 63 Bảng 3.14: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tế về cơ sở vật chất ...... 65 Bảng 3.15: Kết quả sự hài lòng của sinh viên về khả năng thực hiện cam kết ..... 67 Bảng 3.16: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tế về sự nhiệt tình của cán bộ .......................................................................................... 68 Bảng 3.17: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tế về học phí ................ 70 Bảng 3.18: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tế vê đô ̣i ngũ giảng viên ....... 71 Bảng 3.19: Kết quả sự hài lòng của sinh viên quốc tế về sự quan tâm của nhà trường ................................................................................... 72 Bảng 3.20: Mức độ hài lòng chung của sinh viên quốc tế về chất lượng dịch vụ Đào tạo tại Đại học Thái Nguyên .................................. 73
viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Kết quả thực hiện cam kết về tỷ lệ sinh viên có việc làm từ năm đầu .............................................................................. 49 Biểu đồ 3.2: Số lượt cán bộ giảng viên được tham gia chương trình đào tạo quốc tế .......................................................................... 54 HÌNH Hình 3.1: Hình ảnh về Trung tâm học liệu Đại học Thái Nguyên ............. 46 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình của tác giả Nguyễn Tiến Dũng .................................... 20 Sơ đồ 1.2. Mô hình của Võ Trí Toàn .......................................................... 21 Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................. 22
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, nhiều trường đại học nước ngoài ồ ạt vào Việt Nam ngày một nhiều từ các quốc gia khác nhau dưới hình thức liên kết quốc tế được học ngay tại Việt Nam và nhận bằng quốc tế, được đào tạo theo các tiêu chuẩn của quốc tế, với các trường đại học trong nước: Đại học tổng hợp Sunderland (của Vương Quốc Anh), đại học Boise State (của Mỹ), Đại học Picardie Jules Verne (cộng hòa Pháp)… Đồng thời, trong những năm gần đây cũng có nhiều sinh viên quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Lào, Cam - pu - chia và thậm chí cả những quốc gia có nền giáo dục hàng đầu thế giới như Anh, Pháp cũng đã có các du học sinh du học với nhiều lĩnh vực khác nhau tại Việt Nam. Xét về mặt kinh tế, các trường đại học có các du học sinh tại Việt Nam sẽ góp phần vào tăng nguồn thu cho trường, mở rộng và phát triển được thương hiệu của trường đến các quốc gia trên thế giới, tăng cường nâng cao vị thế của trường trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo. Đại học Thái Nguyên (ĐHTN) là một trong 05 Đại học của Việt Nam thực hiện theo mô hình Đại học hai cấp. Hơn hai mươi năm qua, với vai trò là Đại học trọng điểm quốc gia có vị trí quan trọng ở khu vực phía Bắc, ĐHTN chủ yếu tập trung phát triển các ngành nghề đào tạo các bậc học từ Đại học trở lên. Để phát triển và khẳng định thương hiệu, ĐHTN không ngừng triển khai và mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế ở các lĩnh vực đào tạo, nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ. Đặc biệt, ĐHTN đang đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong lĩnh vực đào tạo sinh viên nước ngoài và trao đổi sinh viên đi học tập ở các nước. Hiện nay, ĐHTN đang đào tạo hơn 300 sinh viên đến từ các quốc gia trên thế giới như: Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc và cả một số quốc gia đến từ khu vực Châu Âu: Anh, Đức. Đây là một sự cố gắng và nỗ lực rất lớn của các cán bộ, và các giảng viên trong các trường thành viên, thương hiệu của ĐHTN và các trường thành viên không chỉ đang dần lớn mạnh trong nước mà còn phát triển
2 đến cả những nước trong khu vực. Điều này cũng phù hợp với mục tiêu và định hướng chiến lược trong đào tạo và phát triển của trường trong việc mở rộng và quan hệ với các nước trong khu vực và trên thế giới. Tuy nhiên, do nhiều điều kiện khó khăn về cơ sở vật chất, chất lượng giảng viên chưa được đồng đều… đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên quốc tế đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu của trường. Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng đào tạo tại đại học Thái Nguyên là cần thiết. Bên cạnh đó, xét về mặt lý luận, tính đến thời điểm hiện tại đã có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện liên quan đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo. Song chưa có nghiên cứu nào được thực hiện đối với đối tượng khảo sát là sinh viên quốc tế tại trường đại học Thái Nguyên. Do đó, để lấp đầy các khoảng trống trong nghiên cứu đi trước thì rất cần thiết để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên quốc tế với chất lượng đào tạo tại ĐHTN. Dựa trên cơ sở thực tiên và lý luận nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thái Nguyên” làm luận văn tốt nghiệp của mình, với mong muốn có thể góp một phần không nhỏ và nâng cao sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ đào tạo tại ĐHTN. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại ĐHTN. Qua đó, đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và tăng cường sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và thu hút thêm nhiều du học sinh học tập, nghiên cứu.
3 2.2 Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại ĐHTN. - Đề xuất nhóm giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của sinh viên quốc tế và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học đối với sinh viên quốc tế tại ĐHTN. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại ĐHTN. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại ĐHTN. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Luận văn được nghiên cứu tại các đơn vị thành viên nơi có các sinh viên quốc tế theo học của ĐHTN. Về thời gian: + Về số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2017, tập trung vào khảo sát sự hài lòng sinh viên quốc tế về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại ĐHTN. + Về số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2014 - 2016, tập trung vào phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại ĐHTN. Về nội dung: Nghiên cứu tiếp cận đánh giá sự hài lòng của sinh viên quốc tế dựa trên tổng hợp, kế thừa các mô hình nghiên cứu đi trước liên quan đến đề tài. Do đó, nội dung nghiên cứu chỉ giới hạn trong những yếu tố thuộc các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng mà tác giả tiếp cận được.
4 4. Tổng quan nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu nước ngoài Năm 2004, Ali Kara, đại học York Campus bang Pennsylvania và Oscar W. DeShields, Jr., đại học Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirica Investigation”. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trường đại học hay cao đẳng. Tác giả cho rằng việc giảm số lượng của khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này cung cấp một con số rất đáng quan tâm đó là hơn 40% số sinh viên học đại học nhưng không hề lấy được bằng cấp, trong số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu đại học. Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại một trường đại học ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng quá trình học đại học của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của và ý định tiếp tục theo học tại trường đại học đó. Tác giả cũng đã đưa ra lời đề nghị đối với Ban giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hướng sinh viên như một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường. Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment - đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học được 2 tác giả G.V. Diamantis và V.K. Benos, trường đại học Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction
5 Analysis - phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa. 4.2 Nghiên cứu trong nước Vũ Trí Toàn (2011) đã thực hiêṇ nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL” . Tác giả đã dựa vào mô hình SERVQUAL của Gronroos để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 yếu tố. Mô hình đã được tác giả thử nghiệm trên toàn bộ sinh viên hai khóa 47 và 48 (299 sinh viên) đang theo học tại khoa Kinh tế và Quản lý. Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert gồm 5 mức độ: 1 là hoàn toàn phản đối và 5 là hoàn toàn đồng ý. Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy sinh viên tỏ ra khá hài lòng với chương trình đào tạo tại khoa Kinh tế. Sinh viên hài lòng ở mức độ khá cao với trình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên trong Khoa. Nghiên cứu này còn khẳng định mô hình SERVQUAL của Gronroos rất hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Tất cả các mối liên hệ trong mô hình đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu. Mặc dù chương trình đào tạo của Khoa được các sinh viên đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng đã đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa này. Năm 2008, tác giả Nguyễn Ngọc Thảo, Khoa Quản trị Bệnh viện đã có đề tài nghiên cứu về “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện (QTBV), trường Đại học Hùng Vương” nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và phục vụ của khoa QTBV. Nghiên cứu được thực hiện đối với 121 sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện của trường ĐH Hùng Vương, phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn sinh viên. Kết quả cho thấy sinh viên có 81,8% sinh viên hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo và phục vụ của khoa QTBV tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí mà sinh viên có sự hài lòng thấp (dưới 50%) là: dụng cụ thí nghiệm, bãi giữ xe và mức học phí của nhà trường. Từ đó tác
6 giả cũng đưa ra một số đề nghị nhằm khắc phục những hạn chế để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của Khoa QTBV nói riêng và của trường ĐH Hùng Vương nói chung. Tháng 12/2005, tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản đã có đề tài nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách Khoa TPHCM” . Bài viết này trình bày kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học Bách khoa Tp.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 phản hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện - Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá sự hài lòng về chương trình đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình = 3.49). Trong đó, yếu tố được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn. Qua những nghiên cứu trên ta thấy được mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát. Việc khác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường đó cung cấp cho đối tượng mà mình phục vụ. Ngoài ra các yếu tố về nhân khẩu học của đối tượng được khảo sát cũng có sự tác động khác nhau đến sự hài lòng đối với từng trường. Điều này khiế n cho tác giả mong đợi rằng kết quả nghiên cứu trên một đối tượng khác sẽ cho ra những điểm khác nhau so với các nghiên cứu trước và có thể dựa vào đó để từng bước đáp ứng kỳ vọng của đối tượng sinh viên quóc tế mà đa ̣i ho ̣c Thái Nguyên đang phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường thành viên. Từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên quốc tế đang theo ho ̣c tại các đơn vị thuộc đại học Thái Nguyên.
7 5. Những đóng góp của luận văn Về mặt lý luận: luận văn tổng hợp những lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo, đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên quốc tế dựa trên kế thừa các nghiên cứu đi trước. Về mặt thực tiễn: Luận văn là nghiên cứu đầu tiên thực hiện về sự hài lòng của sinh viên quốc tế tại đại học Thái Nguyên do đó luận văn là nguồn tài liệu hữu ích cho ĐHTN. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia thành 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên quốc tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thái Nguyên
8 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 1.1.1 Khái niệm cơ bản về đào tạo đại học, sinh viên quốc tế và đặc điểm của sinh viên Quốc tế 1.1.1.1 Khái niệm đào tạo đại học Dịch vụ đào tạo Dịch vụ đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định. Khái niệm dịch vụ đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định. Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo...(Từ điển tiếng Việt) Dịch vụ đào tạo đại học Thuật ngữ đào tạo đại học có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo nghĩa rộng, đào tạo đại học của một trường là tất cả các khóa học được cung cấp. Ở các nước phát triển, đào tạo đại học được xác định là tập hợp các học phần mà nhà trường cung cấp, tùy thuộc vào lĩnh vực chuyên môn mà sinh viên muốn theo đuổi. Một số quốc gia đang phát triển lại xem đào tạo đại học là tập hợp các chuyên đề hay môn học được quy định cho khóa học mà người học phải thực hiện để đạt được trình độ giáo dục đó. Ở các trường đại học Việt Nam, đào tạo đại học được hiểu là một tập hợp các học phần được thiết kế cho một ngành
9 đào tạo nhằm bảo đảm cung cấp cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho nghề nghiệp sau này. Ở khía cạnh rộng hơn, đào tạo đại học còn được hiểu bao gồm cả những chuyên đề không được cung cấp trong nhà trường mà người học được yêu cầu phải tích lũy đủ kiến thức và kỹ năng (ví dụ như các chứng chỉ ngoại ngữ, tin học…) (Nguyễn Thanh Sơn, 2014). Theo tác giả Phạm Thị Huyền, đào tạo đại học được hiểu theo cách tiếp cận “đào tạo theo nhu cầu xã hội”. Khi đó, đào tạo đại học có thể được định nghĩa là một tập hợp tất cả các hoạt động gắn kết với nhau nhằm đạt đến mục tiêu giáo dục của nhà trường, bao gồm các yếu tố đầu vào để thực hiện đào tạo đại học và mục tiêu đào tạo trên cơ sở kết quả đầu ra, để phát triển khả năng của người được đào tạo, giúp họ có được kiến thức, kỹ năng cũng như cải thiện năng lực tư duy trong thực hiện những yêu cầu công việc ở trình độ được đào tạo (Phạm Thị Huyền, 2011). Như vậy, đào tạo đại học là toàn bộ các học phần và các hoạt động được nhà trường xây dựng nhằm trang bị cho sinh viên kiến thức, kỹ năng và thái độ phù hợp với chuyên ngành lựa chọn. 1.1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của sinh viên quốc tế. Sinh viên quố c tế là người học tập tại các trường đại học, cao đẳng, ̣ của ho ̣. Ở đó họ được trung cấp ta ̣i những quố c gia khác với quố c tich truyền đạt kiến thức bài bản về một ngành nghề, chuẩn bị cho công việc sau này của họ. Họ được xã hội công nhận qua những bằng cấp đạt được trong quá trình học. Dựa vào khái niê ̣m trên có thể đưa ra những đă ̣c điể m của sinh viên quố c tế như sau: - Quốc tịch khác với quố c gia mà ho ̣ theo ho ̣c. - Được đào tạo bài bản và truyề n đa ̣t kiế n thức để phu ̣c vu ̣ công viê ̣c sau khi ra trường. - Bằ ng cấ p mà ho ̣ nhâ ̣n đươ ̣c sau quá trình ho ̣c tâ ̣p đươ ̣c toàn xã hô ̣i công nhâ ̣n.
10 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo cho sinh viên quốc tế Hiện nay, chưa có nguồn tài liệu nào cung cấp chính xác khái niệm về dịch vụ đào tạo cho sinh viên quốc tế. Theo quan điểm của tác giả dịch vụ đào tạo cho sinh viên quốc tế được hiểu như sau: Dịch vụ đào tạo cho sinh viên quốc tế là trang bị cho sinh viên có quốc tịch nước ngoài những kiến thức cần thiết, kỹ năng tư duy, khả năng sáng tạo và phân tích để sinh viên có thể làm việc một cách chuyên nghiệp ở bất cứ lĩnh vực nào đồng thời giúp sinh viên có thái độ phù hợp với chuyên ngành đã lựa chọn. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp những đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng những khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng dịch vụ bằng chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ là đảm bảo. Parasuaram, Zeithaml và Berry (1985) định nghĩa: “ Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa mong đợi và dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Chất lượng là sự hoàn hảo (quality as perfection). Quan điểm này xem chất lượng tương đương với việc tạo ra những sản phẩm không ‘tì vết’ (Parri 2006; Horsburgh 1998). Nó khác với quan điểm ‘chất lượng là sự vượt trội’ ở chỗ chất lượng đầu ra được xem là kết quả của tiến trình đào tạo. Vì thế, để duy trì chất lượng, người ta cố gắng không để cho bất kỳ sai sót nào xảy ra, hay phải đạt tất cả những chuẩn mực do bên ngoài yêu cầu (Eshan, 2004).