Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

luận văn phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2020-2025 góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THU HẰNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI - 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THU HẰNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60341002 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Xuân Sang XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình khoa hoc nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào. Các số liệu, tài liệu tham khảo được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả luận văn Bùi Thu Hằng
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn đề tài “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ quý báu của các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh và bạn bè, đồng nghiệp. Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt là TS. Lê Xuân Sang, người Thầy đã nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong nghiên cứu khoa học giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này và dành những tình cảm tốt đẹp cho tôi trong thời gian qua. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, các cán bộ, giảng viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Cầu Giấy đã tạo điều kiện, giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi hoàn thành đề tài này. Do thời gian nghiên cứu và trình độ còn hạn chế, luận văn vẫn còn những thiếu sót, tác giả kính mong nhận được sự góp ý chân thành, chỉ bảo của quý thầy cô và bạn bè đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn nữa. Trân trọng cảm ơn. Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả luận văn Bùi Thu Hằng
Mục Lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .............................................................................iii LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NG ÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................... 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................................ 5 1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ...... 9 1.2.1. Các khái niệm về ngân hàng thương mại và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt......................................................................................................................... 9 1.2.1.1. Ngân hàng thương mại .............................................................................. 9 1.2.1.2. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng .................................................................. 9 1.2.1.3. Thanh toán không dùng tiền mặt .............................................................. 9 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ............................... 10 1.2.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ................................... 12 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế ................................................................................... 12 1.2.3.2. Đối với ngân hàng Thương mại ............................................................. 13 1.2.3.3. Đối với cơ quan quản lý nhà nước ......................................................... 14 1.2.3.4. Đối với khách hàng .................................................................................. 15 1.3. Các hình thức dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện hành ..................... 15 1.3.1. Thanh toán bằng séc ....................................................................................... 15 1.3.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (UNC) .......................................................... 18 1.3.3. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (UNT) .......................................................... 19 1.3.4. Hình thức thanh toán thư tín dụng ................................................................. 20 1.3.5. Thanh toán bằng thẻ Ngân hàng (thẻ thanh toán) ......................................... 21 1.3.6. Các phương tiện thanh toán hiện đại khác .................................................... 24 1.4. Các tiêu chí đánh giá dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ........................... 25 1.4.1. Tăng trưởng về doanh số, quy mô của dịch vụ TTKDTM.............................. 26 1.4.2. Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ TTKDTM ................................. 27
1.4.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ................................... 27 1.4.4. Kiểm soát rủi ro trong quá trình hoạt động dịch vụ TTKDTM ............. 28 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại .................................................................................................... 28 1.5.1. Các yếu tố bên ngoài ...................................................................................... 28 1.5.1.1. Môi trường kinh tế.................................................................................... 29 1.5.1.2. Cơ sở pháp lý đảm bảo cho hoạt động thanh toán .............................. 29 1.5.1.3. Tâm lý, thói quen và nhận thức của khách hàng.................................. 30 1.5.2. Yếu tố bên trong.............................................................................................. 31 1.5.2.1. Hạ tầng công nghệ thanh toán của ngân hàng..................................... 31 1.5.2.2. Tổ chức kênh phân phối, mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán .... 32 1.5.2.3. Chính sách, chiến lược kinh doanh và nâng cao năng lực đội ngũ ... 33 Tiểu kết chương 1 ........................................................................................................... 35 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 36 2.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng và quy trình thực hiện ............................... 36 2.1.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................ 36 2.1.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................... 36 2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 39 2.3. Phương pháp chọn mẫu............................................................................................. 40 2.4. Nội dung bảng khảo sát............................................................................................. 40 2.5. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................. 42 2.5.1. Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................. 42 2.5.2. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................ 42 2.6. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ................................................................. 43 2.6.1. Phương pháp xử lý dữ liệu ............................................................................. 43 2.6.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................... 45 Tiểu kết chương 2............................................................................................................ 47 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY............................................................. 49 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy................................................................................................................. 49
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 49 3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ..................................................................................... 51 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy ............................................................................... 53 3.2. Thực trạng dịch vụ TTKDTM tại BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy......................... 58 3.2.1. Tình hình chung về hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy ............................................................. 58 3.2.2. Quy mô và doanh số của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy...................... 60 3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM của BIDV chi nhánh Cầu Giấy ................................................................................................... 61 3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy. ................................................................................................................ 72 3.3.1. Thống kê mô tả mẫu ....................................................................................... 72 3.3.2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chọn dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV-Cầu Giấy của khách hàng..................................... 74 3.3.3. Phân tích độ tin cậy của các thang đo............................................................ 75 3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 77 3.3.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................ 79 3.4. Đánh giá hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của BIDV chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2016-2018. ............................................................... 83 3.4.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 83 3.4.2. Hạn chế ............................................................................................................ 85 3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................... 87 Tiểu kết chương 3 ............................................................................................................ 89 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY ..................................................................... 91
4.1. Mục tiêu, chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trong thời gian tới ................................................................ 91 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ........................ 93 4.2.1. Hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ thanh toán hiện có............................... 93 4.2.2. Hợp lý hoá quá trình thanh toán cho khách hàng theo định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đặc biệt là về biểu phí ......................................... 95 4.2.3. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, Marketting các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trên cơ sở lượng khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới96 4.2.4. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng hiện đại kết hợp với các hình thức ví điện tử ...................................................................................... 98 4.2.5. Phát triển hệ thống kênh phân phối ............................................................... 99 4.2.6. Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................................ 99 4.3. Kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp .................................................................101 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ .....................................................................................101 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................102 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và lãnh đạo Chi nhánh Cầu Giấy ...................................................................................................103 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................108 PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu khảo sát .............................................................................112 PHỤ LỤC 2. Kết quả phân tích dữ liệu từ phần mềm SPSS ..............................115
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM Automatic Teller Machine Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát 2 BIDV triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3 BIDV Cầu Giấy chi nhánh Cầu Giấy 4 CBCVN Cán bộ công nhân viên 5 CN Chi nhánh 6 CNTT Công nghệ thông tin 7 KBNN Kho bạc nhà nước 8 NHNN Ngân hàng nhà nước 9 NH Ngân hàng 10 NHLD Ngân hàng liên doanh 11 NHĐT & PT Ngân hàng đầu tư và phát triển 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 POS Điểm bán (Point of Sale) 14 QTKD Quản trị kinh doanh 15 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 16 TK Tài khoản 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TMCP Thương mại cổ phần 19 TMĐT Thương mại điện tử 20 TP Thành phố 21 TKTG Tài khoản tiền gửi 22 UNC Ủy nhiệm chi 23 UNT Ủy nhiệm thu ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1. 1. Mẫu séc bảo chi của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. ... 18 Hình 1. 2.Mẫu UNC của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam ............. 19 Hình 1. 3. Một số mẫu thẻ thanh toán của BIDV......................................... 24 Hình 2. 1. Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................. 39 Hình 3. 1. Sơ đồ cơ cầu tổ chức tại BIDV Cầu Giấy ................................... 52 Hình 3. 2. Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành và phí dịch vụ thẻ ................... 66 Hình 3. 3. Tốc độ tăng trưởng của thanh toán séc giai đoạn 2016-2018........ 69 Bảng 2. 1. Độ tin cậy của các thang đo thử nghiệm ..................................... 37 Bảng 2. 2. Mã hóa thang đo ........................................................... ……… 43 Bảng 3. 1. Kết quả huy động vốn của BIDV Cầy Giấy giai đoạn 2016-2019.55 Bảng 3. 2. Kết quả công tác sử dụng vốn của BIDV Cầu Giấy .................... 56 Bảng 3. 3. Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Cầu Giấy .......... 57 Bảng 3. 4. Tốc độ phát triển thanh toán chung tại BIDV Cầu Giấy từ năm 2016 –2019 .............................................................................................. 59 Bảng 3. 5. Doanh số dịch vụ TTKDTM tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-201961 Bảng 3. 6. Phân bố tuổi, giới...................................................................... 72 Bảng 3. 7. Nghề nghiệp và tần xuất sử dụng dịch vụ TTKDTM .................. 73 Bảng 3. 8. Hình thức giao dịch và loại hình dịch vụ TTKDTM ................... 74 Bảng 3. 9. Phân tích ANOVA-Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ ................................................................................................................. 75 Bảng 3. 10. Phân tích tương quan từng phần của hệ số hồi quy.................... 79 Bảng 3. 11. Phân tích tương quan từng phần của hệ số hồi quy – lần 2 ........ 80 Bảng 3. 12. Sự tương quan của mô hình - Adjusted R2 ............................... 81 Bảng 3. 13. Phân tích ANOVA .................................................................. 81 Bảng 3. 14. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết ....................................... 82 iii
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang làm thay đổi mạnh mẽ cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM), hình thành những sản phẩm dịch vụ tài chính mới, như: Internet banking, Mobile banking, công nghệ thẻ chip, ví điện tử v.v. Nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng hoàn toàn diễn ra trên môi trường mạng internet, giúp khách hàng không phải tới ngân hàng cũng như ngân hàng không phải gặp trực tiếp khách hàng để hoàn tất giao dịch. Thêm vào đó việc ứng dụng công nghệ quản trị thông minh, trí tuệ thông minh nhân tạo và tự động hóa trong các quy trình nghiệp vụ của ngân hàng đã đẩy nhanh tốc độ phát triển các hoạt động thanh toán trong đó bao gồm thanh toán không dùng tiền mặt. Phương thức thanh toán này đang trở thành xu hướng tất yếu ở hầu hết các nền kinh tế trên thế giới do tính hiệu quả và thiết thực của nó. Theo số liệu nghiên cứu thống kê của các chuyên gia kinh tế như M. Szmigiera (2019); Brian Johnson (2019), số lượng giao dịch không tiền mặt trên khắp thế giới trong năm 2019 đạt 730 tỷ lượt, tăng gần gấp đôi so với lượng giao dịch năm 2015 và ước tính đến năm 2022 số lượng giao dịch không tiền mặt sẽ đạt trên 1000 tỷ lượt. Với những đặc điểm an toàn, tiện lợi và nhanh chóng nghiệp vụ TTKDTM của Ngân hàng thương mại đã trở thành hoạt động gắn kết và đem lại lợi ích thiết thực cho hoạt động kinh tế - xã hội và làm tăng chu trình lưu chuyển vốn, giảm thời gian ứ đọng vốn của các doanh nghiệp, đồng thời giúp ngân hàng tăng khả năng kiểm soát của mình đối với quá trình lưu thông tiền tệ. Hơn thế, TTKDTM sẽ mang lại cho ngân hàng nguồn thu nhập thông qua việc thu phí thanh toán, tạo nguồn vốn cho vay ngắn hạn và nâng cao sức cạnh tranh qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán. 1
Nhận thức được tầm quan trọng của loại hình dịch vụ TTKDTM, trong những năm gần đây, ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) đã không ngừng đầu tư cả về nhân lực và vật lực để phát triển, cải tiến công nghệ thanh toán trên toàn hệ thống nói chung và tại chi nhánh Cầu Giấy nói riêng. Kết quả bước đầu cho thấy, dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng đã gặt hái được những thành công đáng kể, góp phần gia tăng thị phần, củng cố thương hiệu của ngân hàng BIDV trên thị trường tài chính trong nước. Nhiều dịch vụ, phương thức mới, hiện đại và tiện ích dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ cao đã xuất hiện và đang dần đi vào đời sống, phù hợp với xu thế các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, Mobile banking, internet Banking, ví điện tử v.v. Sự gia tăng không ngừng về khách hàng và doanh số thanh toán của Chi nhánh trên địa bàn quận Cầu Giấy dù phải chịu những tác động từ sự khó khăn của nền kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác cũng đã ghi nhận thành quả của những nỗ lực từ cán bộ công nhân viên của Chi nhánh quận Cầu Giấy trong công tác thanh toán. Tuy nhiên, hạ tầng thanh toán của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy nói riêng phát triển chưa đồng đều và chưa thực sự hoàn thiện. Hệ thống thanh toán còn nhiều hạn chế bởi tốc độ phát triển, thời gian xử lý giao dịch chậm, tính ổn định và đa dạng chưa cao, chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt là địa bàn dân cư nơi Chi nhánh đặt các điểm giao dịch. Xuất phát từ tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy và tính cấp thiết của những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” để làm luận văn Thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh với kỳ vọng đề xuất những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh. 2
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2020-2025 góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hoạt động kinh doanh của chi nhánh. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về thanh toán không dùng tiền mặt, đặc điểm, vai trò và các loại hình dịch vụ TTKDTM. Đồng thời nghiên cứu tài liệu để hình thành cơ sở lý luận về vấn đề phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế. - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy; phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ này. - Đề xuất một số biện pháp phát triển dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy dựa trên cơ sở các kết quả khảo sát, đánh giá và phân tích thực trạng. 3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu: - Thanh toán không dùng tiền mặt là gì? Có những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nào? - Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ nào? Những ưu điểm, hạn chế của các sản phẩm dịch vụ này là gì? - Cần có những giải pháp nào để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy trong bối cảnh CMCN 4.0? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại. Tuy nhiên để có được các giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động TTKDTM và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của loại hình dịch vụ này tại BIDV Cầu Giấy dựa trên đánh giá của khách hàng. - Về không gian và thời gian: Đề tài được tập trung nghiên cứu về hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của BIDV Cầu Giấy. Số liệu được thu thập, phân tích và sử dụng trong 4 năm từ năm 2016 đến năm 2019 và đề xuất giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của chi nhánh đến năm 2025. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của Luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và tự do hóa tài chính, sự bùng nổ của các nền tảng ứng dụng công nghệ số hiện đại, cùng các chính sách ưu tiên phát triển bền vững của Chính phủ đã tạo đà phát triển mạnh mẽ cho việc số hóa hệ thống thanh toán của các ngân hàng đặc biệt là các loại hình dịch vụ TTKDTM. Phương thức thanh toán tiện lợi này đang dần trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia trên thế giới, do vậy các nghiên cứu về phát triển dịch vụ TTKDTM luôn nhận được sự quan tâm đặc biệt của các chuyên gia nghiên cứu tài chính và công nghệ. Có thể kể đến một số nghiên cứu trong nước gần đây về vấn đề này như sau: Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Nhung (2018) “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt các dịch vụ công qua ngân hàng thương mại” phân tích các mục tiêu của chiến lược phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó đẩy mạnh phát triển TTKDTM tới tất cả các đối tượng khách hàng, các tầng lớp dân cư, ở mọi không gian địa lý, gắn liền với tối ưu hoá mạng lưới ATM và POS; mở rộng thanh toán qua Internet, qua các thiết bị di động, sử dụng mã QR v.v kèm theo đó là đảm bảo an toàn, tiện lợi, nhanh chóng cho khách hàng. Tác giả cũng phân tích hành lang pháp lý cho TTKDTM trong các đơn vị cung ứng dịch vụ công và kết quả triển khai TTKDTM đối với các đơn vị này. Để khắc phục những tồn tại và thúc đẩy thanh toán qua ngân hàng đối với dịch vụ công tác giả đã đề xuất một số giải pháp như hoàn thiện cơ chế chính sách; nâng cấp hạ tầng kỹ thuật trong cung 5
ứng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán đối với dịch vụ công; tăng cường công tác thông tin tuyên truyền, giáo dục tài chính [18]. Trịnh Thanh Huyền (2012) đã thực hiện một nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá toàn diện về hệ thống TTKDTM qua Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, từ thực trạng, mức độ sử dụng đến các điều kiện phát triển của loại hình dịch vụ này. Tác giả đã thống kê các hình thức TTKDTM qua ngân hàng thương mại phổ biến ở Việt Nam gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, internet banking, mobile banking, ví điện tử, paypal v.v. Tác giả đã phân tích các nhân tố cấu thành hệ thống thanh toán và các vấn đề rủi ro, quản lý rủi ro, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong TTKDTM cũng như thiết kế một hệ các tiêu chí cụ thể đánh giá sự phát triển của hoạt động TTKDTM cả về định tính và định lượng. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong giai đoạn từ 2015-2020 như hoàn thiện khuân khổ pháp lý và cơ chế giám sát trong TTKDTM; hiện đại hóa công nghệ và các hệ thống thanh toán; nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro trong TTKDTM; tăng cường khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ TTKDTM; tổ chức phối hợp, liên kết trong thanh toán giữa các ngân hàng thương mại.[14] Đặng Công Hoàn (2015) nghiên cứu về phát triển dịch vụ TTKDTM phục vụ nhóm khu vực dân cư ở Việt Nam thông qua các ứng dụng thanh toán hiện đại. Tác giả đã xây dựng bộ chỉ số đo lường mức độ phát triển dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư và dựa trên kết quả phân tích thực trạng, điều tra khảo sát đề xuất các biện pháp tăng cường vai trò quản lý của nhà nước đối với hoạt động TTKDTM trong thời gian tới. [13] Nghiên cứu “Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở việt Nam hiện nay” của Lưu Phước Vẹn (2018) đã đánh giá thực trạng hoạt động TTKDTM giai đoạn 10 năm kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên vào năm 1996. Theo phân tích thống kê của tác giả, mặc dù số lượng thẻ phát hành và số lượng người dùng thẻ tăng hàng năm nhưng 90% 6
các giao dịch bằng thẻ đơn thuần chỉ là rút tiền tại máy ATM. Tính đến năm 2016 doanh số TMĐT B2C chiếm khoảng 2,8% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Tác giả đã chỉ ra một số nguyên nhân của những tồn tại khiến hoạt động TTKDTM trong giai đoạn này chậm phát phát triển như hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán còn kém hiệu quả; thông tin tuyên truyền về các hình thức TTKDTM chưa được quan tâm, chú trọng; chi phí phát hành thẻ cao; giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua POS chưa nhiều; hành lanh pháp lý trong lĩnh vực thanh toán điện tử vẫn chưa được hoàn thiện. Tác giả cũng đề xuất các giải pháp đồng bộ khắc phục các tồn tại nêu trên và gia tăng tốc độ phát triển TTKDTM trong giai đoạn tiếp theo [24] Nghiên cứu về TTKDTM, xu hướng tất yếu của thị trường tài chính và tiền tệ ở Việt Nam của tác giả Nguyễn Minh Hạnh (2019) đã phân tích tác động của TTKDTM đến hành vi thanh toán của người dân đặc biệt là những người sinh sống ở các thành phố lớn. Theo tác giả, chính sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng trong và ngoài nước cũng như các công ty tài chính vào thị trường tiền tệ, các chiến dịch cạnh tranh gay gắt giữa các công ty nhằm chiếm giữ thị phần trên thị trường thẻ tín dụng Việt Nam đã tác động tích cực đến thói quen thanh toán của người dân. Số lượng người dân sử dụng dịch vụ TTKDTM qua các ứng dụng thiết bị di động và internet cho các giao dịch tài chính trong năm 2019 tăng thêm 25% so với năm 2018. Tác giả cho rằng tốc độ gia tăng của dịch vụ TTKDTM càng nhanh thì Việt Nam sẽ càng nhanh thu hẹp khoảng cách với các nước khác trong khu vực và tăng thêm sự minh bạch cho nền kinh tế đất nước. [36] Các nghiên cứu gần đây về dịch vụ TTKDTM trên thế giới như nghiên cứu của Hock-Han và TeeHway-Boon Ong (2016) về tác động của TTKDTM đối với nền kinh tế tại năm quốc gia thuộc Liên minh châu Âu (EU) là Áo, Bỉ, Pháp, Đức và Bồ Đào Nha trong giai đoạn 2000-2012. Các phương thức TTKDTM được các tác giả phân tích, đánh giá trong nghiên cứu bao gồm séc, 7
điện chuyển tiền (telegraphic transfer), thanh toán thẻ và tiền điện tử bằng mô hình vector tự hồi quy (Panel Vector Error Correction Model) và mô hình kiểm định đồng kết hợp (Pedroni residual cointergration). Kết quả cho thấy trong thời gian ngắn nền kinh tế các nước không bị ảnh hưởng nhiều khi chuyển từ thanh toán séc sang thanh toán điện chuyển tiền hay từ thanh toán điện chuyển tiền sang thanh toán thẻ. Tuy nhiên, về lâu dài TTKDTM có ảnh hưởng đáng kể đến nền kinh tế của năm nước trong phạm vi nghiên cứu. [32] Nghiên cứu tác động của TTKDTM đến hành vi mua hàng của người dân Australia, Jashim Khan và Margaret Craig-Lees (2014) nhận thấy khi người mua sửa dụng thẻ tín dụng để thanh toán thì số lượng, giá trị và chủng loại sản phẩm họ mua cũng tăng lên. Điều này có thể do những chính sách ưu tiên dành cho thẻ tín dụng hoặc cho các hình thức TTKDTM của nhà cung cấp. Các tác giả cho rằng tiền mặt đã không còn nhiều ảnh hưởng đến hành vi thanh toán của người tiêu dùng, thay vào đó họ lựa chọn TTKDTM trong các giao dịch mua bán bởi những tiện ích mà phương thức thanh toán này mang lại. [28] Từ việc tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài về phát triển dịch vụ TTKDTM với nhiều phạm vi, đối tượng và các hướng nghiên cứu khác nhau đã đưa đến cái nhìn khái quát về TTKDTM nói chung và TTKDTM trong các ngân hàng thương mại nói riêng. Tuy nhiên, các đề tài hầu như chưa tập trung phân tích sâu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ TTKDTM cũng như vai trò của ngân hàng thương mại trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ của dịch vụ TTKDTM. Đồng thời, tính đến thời điểm hiện tại chưa có công trình nghiên cứu nào về hoạt động TTKDTM tại BIDV Cầu Giấy. Đây cũng là khoảng trống để tác giả tiếp tục nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ của dịch vụ thanh toán này cho BIDV Cầu Giấy. 8
1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.2.1. Các khái niệm về ngân hàng thương mại và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.2.1.1. Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, đồng thời là trung gian tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Hoạt động chủ yếu và thường xuyên của NHTM là cung cấp vốn và tiền. Họ thu thập tiền từ các tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi có/không kỳ hạn của khách hàng và cho cá nhân, tổ chức kinh doanh có nhu cầu vay dưới nhiều hình thức khác nhau với lãi suất cao hơn để kiếm lợi nhuận [1, 15, 16] 1.2.1.2. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là sự cung ứng, phục vụ trực tiếp để đáp ứng nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Bên cung ứng có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán theo thỏa thuận [30] Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán v.v mà NH có thể cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. 1.2.1.3. Thanh toán không dùng tiền mặt Theo Noe Capon (2009), thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán không trực tiếp sử dụng tiền mặt và được thực hiện bằng cách trích chuyển trên các tài khoản của các chủ thể liên quan đến số tiền phải thanh toán hoặc dựa vào các chứng từ hợp pháp như giấy nhờ thu, giấy ủy nhiệm chi, séc v.v để trích chuyển vốn tiền tệ từ tài khoản của đợn vị này sang tài khoản của đợn vị khác ở ngân hàng [30] 9
Theo hướng dẫn của thông tư số 46/2014/NHNN của ngân hàng Nhà nước và nghị định số 101/2012/NĐ-CP của Chính phủ quy định về thanh toán không dùng tiền mặt thì dịch vụ TTKDTM là “các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh toán không qua tài khoản ngân hàng”. [5] Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là tổng hợp các cách thức, biện pháp của ngân hàng để gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phục vụ khách hàng. Như vậy thanh toán không dùng tiền mặt được hiểu là hình thức giao dịch chi trả tiền hàng hoá, dịch vụ được thực hiện bằng cách sử dụng các phương tiện như thẻ thanh toán, chuyển khoản ngân hàng, chuyển tiền qua internet v.v giữa các khách hàng trên tài khoản ngân hàng của họ thay vì dùng tiền mặt. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền là một phạm trù vừa mang tính chất lý thuyết trừu tượng vừa mang tính chất công nghệ cụ thể. Về bản chất, hình thức thanh toán này giúp hạn chế lượng tiền mặt lưu hành trên thị trường hàng hóa. Nó cũng là phương tiện giúp cho quá trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ được thực hiện dễ dàng hơn giảm thiểu chi phí xã hội và lạm phát. Bản chất của TTKDTM được thể hiện rõ hơn qua các điểm sau:  Tiền tệ và hàng hóa, dịch vụ vận động tương đối độc lập với nhau. Tiền tệ được xã hội sử dụng với tư cách là vật trung gian trong quá trình trao đổi hàng hoá các hàng hóa trước tiên sẽ được đổi ra tiền sau đó người ta dùng tiền đó để đổi lấy hàng hóa khác. Khi thực hiện chức năng này, tiền tệ chỉ đóng vai trò môi giới giúp cho việc trao đổi thực hiện được dễ dàng, do vậy tiền chỉ xuất hiện thoáng qua trong trao đổi mà thôi. Quá trình lưu thông hàng hóa phát triển, ngoài quan hệ hàng hóa – tiền tệ, còn phát sinh những nhu cầu vay mượn, trả nợ, nộp thuế, trả tiền mua chịu hàng v.v trong những trường hợp này, tiền tệ chấp nhận chức năng thanh toán và trao đổi. Sự phát triển của quan hệ mua bán chịu này một mặt tạo khả năng trả nợ bằng cách thanh toán khấu trừ lẫn nhau không dùng tiền mặt. Như vậy, trong trao đổi người ta đổi hàng 10