Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:157

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: Tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số của Công ty SCTV và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TÔN THẤT NGHIÊM ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TÔN THẤT NGHIÊM ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ QUANG HÙNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS. TS. Lê Thị Mận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Đình Luận Phản biện 1 3 TS. Trần Anh Minh Phản biện 2 4 PGS. TS. Phan Đình Nguyên Ủy viên 5 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa. Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 04 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TÔN THẤT NGHIÊM Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 15 tháng 1 năm 1974 Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820048. I- Tên đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số của Công ty SCTV và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất cả khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh và chưa phát hiện hết các nhân tố tác động đến sư hài lòng của khách hàng. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 20 tháng 8 năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 04 tháng 01 năm 2016 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Lê Quang Hùng
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 01 năm 2016 Học viên thực hiện luận văn Tôn Thất Nghiêm
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy TS. Lê Quang Hùng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Tổng Giám đốc Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist (SCTV); Ban Giám đốc và các nhân viên Chi nhánh Quận 4 - Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist. Xin chân thành cảm ơn các giảng viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Học viên Tôn Thất Nghiêm
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp và nhu cầu giải trí của người dân càng cao. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu ứng dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), mô hình hiệu chỉnh SERVPERF và mô hình giá cả. Từ phần cơ sở lý thuyết, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài. Thứ hai, thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi khảo sát 370 khách hàng theo phân bố đều trên khắp các quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS 20.0: phân tích các nhân tố khám phá, phân tích mức độ phù hợp của các nhân tố và mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu đưa ra, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Cụ thể một số giải pháp như sau: Đối với chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng đường truyền, nâng cao chất lượng nội dung và hình thức. Đối với chất lượng phục vụ: Cải tiến, thay thế các quy trình, nội dung hướng dẫn; Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng; Tăng cường công tác hậu mãi, hỗ trợ giải quyết sự cố; Phát triển nguồn nhân lực. Điều chỉnh chính sách giá cước hợp lý: chia nhỏ các gói kênh theo nhu cầu của khách hàng, tính giá theo tính chất của từng khu vực,... Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi; Sáp nhập các chi nhánh để quản lý tập trung.
xiii ABSTRACT The study report "Measuring the satisfaction level of customers using the service Digital TV SCTV provided by the Company in geographical Ho Chi Minh City” is done in the condition of market that there is a cutthroat and strong competition among providers and recreation demands in citizens is more increasing. Audience research is the topic of customer satisfaction has been using television service Digital SCTV provided by the Company in geographical Ho Chi Minh City. This thesis focus on three main issues: First, this thesis is studied basing on the theory application of service quality, SERVQUAL service quality model of Parasuraman (1988), SERVPERF service performance model and price model. From theoretical basis, the author provided the study model suitable to the thesis. Second, the research data is collected by the questionnaire surveyed from 370 customers as evenly distributed across the districts of Ho Chi Minh City. Collecting data is handled by software SPSS 20.0: analysing the explosing factors, suitability of factors and models. Research result showed that factors such as service quality, service quality, price and corporation image impacting on customer‘s satisfaction. Third, from the results provided, the author gave some solutions to improve the quality, and bring the highest satisfaction to customers. Some of the solutions are as follows: Refer to service quality: to improve quality of transmission lines, quality of contents and forms. Refer to service quality: To innovate, change processes, guidance; upgrade software of customer management; enhance the after sales services, support for resolution; developing human resource. Adjusting rate policy reasonably: to spit the channel packages according to the needs of customers, the price is applied basing on the nature of each region,... Improving corporation image: to strengthen tele- communication activities, advertisement, promotion; to mergere branches for centralized management.
xiv MỤC LỤC. LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ........................................................................................................... xiii MỤC LỤC ............................................................................................................... xiv BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... xix DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... xx DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ..................................................................... xxiii PHỤ LỤC .............................................................................................................. xxiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ................................................................ 1 1.1. Mở đầu – lý do chọn đề tài ................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................3 1.4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu .............................................. 3 1.4.1. Phương pháp luận..........................................................................................3 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3 1.5. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu .................................................................... 4 1.5.1. Giới thiệu tổng quan......................................................................................4 1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........6 1.5.3. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu ..................................................................6 1.5.3.1 Tài liệu nghiên cứu nước ngoài...................................................................6 1.5.3.2 Tài liệu nghiên cứu trong nước ...................................................................7 1.6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................... 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................... 9 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist ....... 9 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................9 2.1.2. Địa vị pháp lý và lĩnh vực kinh doanh ........................................................10 2.1.3. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................11 2.1.4. Địa bàn hoạt động .......................................................................................11
xv 2.1.5. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012-2014 ...................................................12 2.2. Các khái niệm ................................................................................................... 13 2.2.1. Khách hàng..................................................................................................13 2.2.2. Dịch vụ ........................................................................................................13 2.2.3. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................15 2.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 18 2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................ 20 2.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ...................................................... 20 2.5.1. Mô hình 4P ..................................................................................................21 2.5.2. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos ..............21 2.5.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ..........................................................................................................22 2.5.4. Mô hình SERVQUAL .................................................................................23 2.5.5. Mô hình SERVPERF ..................................................................................25 2.6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................... 26 2.6.1. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................26 2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................... 29 3.1. Giới thiệu ........................................................................................................... 29 3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ................................................ 29 3.2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................29 3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) .......................................................................30 3.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ...........................................................30 3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo.................................................................... 30 3.3.1. Thang đo chất lượng nội dung ....................................................................31 3.3.2. Thang đo uy tín và tin cậy ...........................................................................32 3.3.3. Thang đo về giá cước dịch vụ .....................................................................32 3.3.4. Thang đo về chất lượng dịch vụ ..................................................................33 3.3.5. Thang đo về phong cách phục vụ................................................................33 3.3.6. Thang đo về chương trình hậu mãi .............................................................34 3.3.7. Thang đo về cảm nhận của khách hàng .......................................................35 3.4. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 35
xvi 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................35 3.4.2. Phương pháp điều tra mẫu ..........................................................................35 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................ 37 4.1. Giới thiệu ........................................................................................................... 37 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 37 4.2.1. Theo nơi khảo sát ........................................................................................37 4.2.2. Theo đặc điểm giới tính ..............................................................................38 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................................................................................ 38 4.3.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ ......................38 4.3.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng nội dung ...................39 4.3.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cước dịch vụ ...........................40 4.3.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hậu mãi ........................................41 4.3.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ .....................42 4.3.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín và tin cậy ..........................43 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 43 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 .......................................................44 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 11 ( Lần cuối) ..................................47 4.5. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................. 51 4.5.1. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................51 4.5.2. Phân tích mô hình........................................................................................52 4.5.2.1. Mô hình ....................................................................................................52 4.5.2.2. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ....................................................52 4.5.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........................................56 4.5.3.1. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........56 4.5.3.2. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......................................57 4.5.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..............57 4.5.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ...............................................................58
xvii 4.6. Đánh giá các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thông qua các đại lượng thống kê mô tả ............................................... 60 4.6.1. Nhân tố uy tín và tin cậy .............................................................................60 4.6.2. Nhân tố giá cước dịch vụ ............................................................................61 4.6.3. Nhân tố phong cách phục vụ .......................................................................62 4.6.4. Nhân tố chất lượng dịch vụ .........................................................................63 4.6.5. Nhân tố chất lượng nội dung .......................................................................64 4.6.6. Nhân tố hậu mãi ..........................................................................................65 4.7. Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo các biến đặc trưng của khách hàng .......................................................................................................................... 65 4.7.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ .....................................................................65 4.7.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng theo độ tuổi ............................................................................................................67 4.7.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng theo học vấn ..........................................................................................................68 4.7.4. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng theo nghề nghiệp ...................................................................................................70 4.7.5. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng theo thời gian sử dụng ...........................................................................................72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ.......................... 75 5.1. Kết quả của nghiên cứu .................................................................................... 75 5.1.1. Nhân tố giá cước dịch vụ ............................................................................75 5.1.2. Nhân tố phong cách phục vụ .......................................................................75 5.1.3. Nhân tố uy tín và tin cậy .............................................................................76 5.1.4. Nhân tố hậu mãi ..........................................................................................76 5.1.5. Nhân tố chất lượng dịch vụ .........................................................................76 5.1.6. Nhân tố chất lượng nội dung .......................................................................77 5.2 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu ................................................................... 77 5.2.1. Giá cước dịch vụ .........................................................................................78 5.2.2. Phong cách phục vụ ....................................................................................79
xviii 5.2.3. Uy tín và tin cậy ..........................................................................................80 5.2.4. Hậu mãi .......................................................................................................80 5.2.5. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................81 5.2.6. Chất lượng nội dung ....................................................................................82 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 82
xix BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SCTV : Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist EFA : Exploratory Factor Analysis (nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin SERVPERF : Service Performance SERVQUAL : Service Quality SPSS : Statistical Package for the Social Sciences Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TV : vô tuyến truyền hình (tivi) KTS : dịch vụ truyền hình kỹ thuật số HD : High Definition television (truyền hình HD) CLND : Chất lượng nội dung UT : uy tín và tin cậy DV : dịch vụ GCDV : giá cước dịch vụ CLDV : chất lượng dịch vụ PCPV : phong cách phục vụ SHL : sự hài lòng HM : hậu mãi Viettel : tập đoàn Viễn thông Quân đội VTVCab : Truyền hình cáp Việt Nam VNPT : tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam FPT : Công ty cổ phần Viễn thông
xx DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG TÊN TRANG 1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 12 2 Bảng 3.1 Thang đo về chất lượng nội dung 31 3 Bảng 3.2 Thang đo về uy tín và tin cậy 32 4 Bảng 3.4 Thang đo về chất lượng dịch vụ 33 5 Bảng 3.5 Thang đo về phong cách phục vụ 34 6 Bảng 3.6 Thang đo về chương trình hậu mãi 34 7 Bảng 3.7 Thang đo về cảm nhận của khách hàng 35 8 Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo nơi khảo sát 37 9 Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính 38 10 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng 38 dịch vụ 11 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng 39 nội dung 12 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cước 40 dịch vụ 13 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hậu mãi 41 14 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phong cách 42 phục vụ 15 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín và tin 43 cậy 16 Bảng 4.9 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 44 thứ 1 17 Bảng 4.10 Bảng phương sai trích lần thứ nhất 45 18 Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất 46 19 Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 47 11 20 Bảng 4.13 Bảng phương sai trích lần 11 (lần cuối) 48 21 Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 11 (lần cuối) 49
xxi STT BẢNG TÊN TRANG 22 Bảng 4.15 Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố 50 23 Bảng 4.16 Ma trận tương quan 55 24 Bảng 4.17 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 56 tuyến tính đa biến 25 Bảng 4.18 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 57 26 Bảng 4.19 Phân tích phương sai (Anova) 58 27 Bảng 4.20 Nhân tố uy tín và tin cậy 60 28 Bảng 4.21 Nhân tố giá cước dịch vụ 61 29 Bảng 4.22 Nhân tố phong cách phục vụ 62 30 Bảng 4.23 Nhân tố chất lượng dịch vụ 63 31 Bảng 4.24 Nhân tố chất lượng nội dung 64 32 Bảng 4.25 Nhân tố hậu mãi 64 33 Bảng 4.26 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận 66 giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ 34 Bảng 4.27 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 66 2 nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ 35 Bảng 4.28 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận 67 giữa các nhóm tuổi 36 Bảng 4.29 Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm 67 nhận giữa các nhóm tuổi 37 Bảng 4.30 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 68 các nhóm khách hàng theo độ tuổi 38 Bảng 4.31 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận 69 giữa các nhóm trình độ học vấn 39 Bảng 4.32 Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm 69 nhận giữa các nhóm trình độ học vấn 40 Bảng 4.33 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 70 các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn 41 Bảng 4.34 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận 70 giữa các nhóm nghề nghiệp 42 Bảng 4.35 Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm 71 nhận giữa các nhóm nghề nghiệp
xxii STT BẢNG TÊN TRANG 43 Bảng 4.36 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 71 các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp 44 Bảng 4.37 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận 72 giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ 45 Bảng 4.38 Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm 73 nhận giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ 46 Bảng 4.39 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 73 các nhóm khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ
xxiii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT HÌNH TÊN TRANG 1 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn 17 theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)* 2 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 22 3 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25 4 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 27 5 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài 29 lòng của khách hàng 6 Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi 53 quy 7 Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 54 8 Hình 4.3 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 54 9 Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan 59 trọng trong các nhân tố
xxiv PHỤ LỤC Phụ lục 1: thảo luận và nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số do công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Phụ lục 4: Phân tích nhân tố Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội Phụ lục 6: Kiểm định giá trị trung bình Phụ lục 7: Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo: giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ Phụ lục 8: Thống kê khách hàng theo nơi khảo sát, nguồn thông tin và lý do chọn sử dụng dịch vụ kỹ thuật số
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Mở đầu – lý do chọn đề tài: Nền kinh tế Việt Nam đã chính thức hội nhập đầy đủ vào nền kinh tế thế giới sau khi Việt Nam trở thành thành viên của tổ chức kinh tế thế giới WTO. Sự cạnh tranh đã và sẽ diễn ra ngày càng gay gắt hơn ngay tại chính thị trường Việt Nam. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp nhà nước hoặc các doanh nghiệp do nhà nước nắm quyền chi phối phải có những bước đi đúng đắn nhằm từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững thị trường trong nước và tiến tới phát triển ra nước ngoài. Muốn vậy, các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn và phù hợp năng lực cũng như bối cảnh kinh tế chung. Mặt khác, bối cảnh nền kinh tế hiện nay ngày càng sôi động, cạnh tranh diễn ra gay gắt và quyết liệt hơn, xuất hiện nhiều nhân tố bất ổn, không chắc chắn và khó lường trước. Do vậy, cơ hội cũng như rủi ro kinh doanh có thể nhanh chóng đến và nhanh chóng đi đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Các doanh nghiệp Việt Nam không còn nằm trong khuôn khổ của những kế hoạch cứng nhắc mà chịu tác động chi phối bởi các quy luật của kinh tế thị trường. Thực tế kinh doanh trong cơ chế thị trường cho thấy môi trường kinh doanh luôn luôn biến đổi. Sự phát triển ngày càng phức tạp hơn của môi trường kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn nâng cao năng lực để ứng phó với những thay đổi của môi trường kinh doanh. Việt Nam đang trên đà phát triển, kinh tế tăng trưởng nên đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu về vật chất lẫn tinh thần ngày càng tăng, đặc biệt là nhu cầu về thông tin, văn hóa và giải trí. Để kịp thời đáp ứng những nhu cầu đó, loại hình dịch vụ Truyền hình trả tiền đã liên tục phát triển tại Việt Nam trong thời gian qua với sự ra đời của nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ như: Công ty TNHH Truyền hình cáp SaigonTourist (SCTV) , Truyền hình cáp Việt Nam (VTVcab) , tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), công ty cổ phần Viễn thông (FPT)…với nhiều kênh chương trình chuyên biệt, công nghệ truyền dẫn mới và những phương thức kinh doanh hiệu quả. Truyền hình trả tiền ở Việt Nam đang được cung cấp theo các hình thức như sau: Truyền hình kỹ thuật số Vệ tinh, Truyền hình kỹ thuật số mặt đất, truyền hình Cáp và Truyền hình Tương tác qua Internet… Rõ ràng, khi nhu cầu và thu nhập của người dân ngày càng tăng thì chất lượng nội dung và hình ảnh của truyền hình là yếu