Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Bến Thành

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của BenThanh Tourist, sau đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist trong ngành du lịch hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Bến Thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- NGUYỄN KHOA ĐĂNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- NGUYỄN KHOA ĐĂNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS LE THỊ MẬN Chủ tịch 2 PGS.TS.PHAN ĐÌNH NGUYÊN Phản biện 1 3 TS.TRẦN ANH MINH Phản biện 2 4 TS.NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Uy viên 5 TS.LÊ TẤN PHƯỚC Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 10 tháng 3 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Khoa Đăng Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 03/08/1982 Nơi sinh : Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV :1441820010 I- Tên đề tài: Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch của khách hàng đối với Công ty CPDL Bến Thành - Đo lường cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Bến Thành dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất. - Đề xuất một só giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty Bến Thành. III- Ngày giao nhiệm vụ : 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 04/01/2016 V- Cán bộ hướng dẫn: TS.LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Khoa Đăng - tác giả luận văn cao học này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Khoa Đăng
ii LỜI CÁM ƠN Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp. HCM (Hutech) đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Quang Hùng đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này nhờ vậy mà tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này. Tiếp theo tôi xin chân thành cảm ơn các chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành (BenThanh Tourist) cùng toàn thể anh chị em trong BenThanh Tourist đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tập thể lớp 14SQT11 đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận văn này Trong suốt thời gian làm luận văn, tuy tôi đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cũng như các anh chị trong BenThanh Tourist, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp và phản hồi quý báu của quý thầy, cô và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn. Tp.HCM, ngày 10 tháng 3 năm 2016 Tác giả Nguyễn Khoa Đăng
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu này đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist. Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của BenThanh Tourist, sau đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist trong ngành du lịch hiện nay. Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các báo cáo của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh, từ các tạp chí du lịch, các tài liệu khác đã công bố tại những hệ thống khác nhau, hệ thống mạng internet cùng các nghiên cứu liên quan và thông qua việc phỏng vấn du khách của BenThanh Tourist bằng bảng câu hỏi khảo sát. Từ đó tác giả thống kê và phân tích số liệu thu thập được Kết quả nghiên cứu cho thấy BenThanh Tourist là một công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty muốn giữ vững vị thế trên thị trường đòi hỏi các công ty phải xác định rõ vị thế cạnh tranh của mình để không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch cũng như khả năng thích ứng với thị trường, trên cơ sở tận dụng những lợi thế của BenThanh Tourist từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu và kinh nghiệm điều hành BenThanh Tourist cũng như sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty. Với mong muốn của tác giả là góp phần cùng BenThanh Tourist nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty CP Bến Thành ngày càng tốt hơn, xây dựng BenThanh Tourist có uy tín thương hiệu du lịch trong nước, các nước khu vực và thế giới trong lĩnh vực du lịch lữ hành.
iv ABSTRACT This research indicates “Solutions to improve customer satisfaction by use of BenThanh Tourist”. The research objective is to summarize the literature review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of BenThanh Tourist’s business activities, and finally provide several solutions and recommendations in order to improve the competitive advantages of Saigon Tourist in today tourism industry. In order to do this research, the writer uses primary and secondary data collected directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different sources, internet system and relevant studies; and survey done with BenThanh Tourist’s customers. From there, the writer analyzes the collected information. The result shows that BenThanh Tourist has been doing very well with a stable development. However, in the age of internationalism and super fierce competition, they have to strengthen their position in the market by identifying their customer satisfaction, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour guide team. The writer aims desire to contribute to the BenThanh Tourist enhance customer satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism industry.
v DANH MỤC VIẾT TẮT Ben Thanh Tourist : Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành TC: Độ tin cậy DU: Khả năng đáp ứng DC: Sự đồng cảm PV: Năng lực phục vụ HH: Phương tiện hữu hình GC: Giá cả dịch vụ HL: Sự hài lòng SPSS: Phần mềm phân tích thống kê SPSS SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ EFA: Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i LỜI CÁM ƠN ....................................................................................................................... ii TÓM TẮT ............................................................................................................................ iii ABSTRACT ......................................................................................................................... iv MỤC LỤC .......................................................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ............................................................................................ xi 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 1.4.2 Nguồn thông tin ................................................................................................. 4 1.5 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ...................................................................... 4 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................ 4 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 4 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................ 4 1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu............................................................................ 5 2.1. Các khái niệm ................................................................................................... 7 2.1.1 Du lịch ................................................................................................................. 7 2.1.2 Dịch vụ .............................................................................................................. 10 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định .............................. 10 2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................... 19 2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể SERVPERF ................................................................................................................ 19 2.2.2 Mô hình HOLSAT ........................................................................................... 22 2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ................................................... 28 2.4.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Du Lịch Bến Thành ................................... 28 2.4.2 Cơ sở xây dựng mô hình ................................................................................. 32 2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 33
vii CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 35 3.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 35 3.2 Các phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 36 3.2.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 37 3.2.3 Thiết kế bảng khảo sát .................................................................................... 38 3.2.4 Xác định kích thước mẫu và tiến hành khảo sát .......................................... 39 3.2.5 Thang đo ........................................................................................................... 40 3.2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................... 42 3.2.7 Phân tích độ tin cậy ......................................................................................... 42 3.2.8 Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................... 43 3.2.9 Phân tích hồi quy bội kiểm định mô hình lý thuyết .................................... 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................... 45 4.1 Kết quả thu thập dữ liệu .................................................................................. 45 4.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................ 45 4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................... 51 4.3.1 Yếu tố “Độ tin cậy” (TC)................................................................................ 51 4.3.2 Yếu tố “Khả năng đáp ứng” (DU) ................................................................. 52 4.3.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (PV) ................................................................... 53 4.3.4 Yếu tố “Đồng cảm” (DC) ............................................................................... 54 4.3.5 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” (HH) ........................................................... 54 4.3.6 Yếu tố “Giá cả dịch vụ” (GC) – Lần 1.......................................................... 55 4.3.7.3 Yếu tố “Đồng cảm” (DC) ............................................................................ 58 4.3.8 Biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch” (HL) ................................................................................................................... 60 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 61 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ..................................... 62 4.4.2 Kết luận sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................... 65 4.5 Xây dựng mô hình hồi quy .............................................................................. 66 4.5.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson .............................................................. 66 4.5.2 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình ........................... 68
viii 4.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 70 4.6 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách du lịch trong từng nhân tố .... 73 4.6.1 Yếu tố Độ tin cậy ............................................................................................. 74 4.6.2 Yếu tố Khả năng đáp ứng ............................................................................... 75 4.6.3 Yếu tố Năng lực phục vụ ................................................................................ 76 4.6.4 Yếu tố Đồng cảm ............................................................................................. 77 4.6.5 Yếu tố Phương tiện hữu hình ......................................................................... 77 4.6.6 Yếu tố Giá cả dịch vụ ...................................................................................... 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 80 5.1 Kết luận ........................................................................................................... 80 5.2. Đề xuất kiến nghị cho các nhà quản lý ........................................................... 80 5.2.1. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “độ tin cậy” ................................. 80 5.2.2. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “khả năng đáp ứng” ................... 81 5.2.3. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “năng lực phục vụ” .................... 82 5.2.4. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “giá cả” ........................................ 82 5.3 Hạn chế về đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 82 5.3.1 Hạn chế đề tài ................................................................................................... 82 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................... 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 84  Tiếng Việt ............................................................................................................ 84
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Mã hóa thang đo................................................................................................. 40 Bảng 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ....................................... 45 Bảng 4.2: Độ tuổi của khách hàng .................................................................................... 45 Bảng 4.3: Trình độ học vấn của khách hàng ................................................................... 46 Bảng 4.4: Nghề nghiệp của khách hàng ........................................................................... 47 Bảng 4.5: Những công ty du lịch khách hàng thường đi du lịch nhất .......................... 48 Bảng 4.6: Khách hàng thường đi du lịch vào thời gian nào trong năm ........................ 49 Bảng 4.7: Khách hàng biết đến BenThanh Tourist qua các kênh ................................. 50 Bảng 4.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả dịch vụ” – Lần 1 .............. 56 Bảng 4.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Khả năng đáp ứng” – Lần 2....... 57 Bảng 4.16: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Đồng cảm” – Lần 2 ..................... 58 Bảng 4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” – Lần 2 .. 59 Bảng 4.18 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả dịch vụ” – Lần 2 ............... 59 Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch” ..................................................................... 60 Bảng 4.20 Tổng hợp các biến quan sát sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .... 61 Bảng 4.21 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ................................................................ 62 Bảng 4.22 Bảng phương sai trích ..................................................................................... 63 Bảng 4.23 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................... 64 Bảng 4.24 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .................... 67 Bảng 4.25 Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy ...................................................... 68 Bảng 4.26 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........... 68 Bảng 4.27 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ...................................................... 69 Bảng 4.28 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................... 72 Bảng 4.29 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Độ tin cậy ................................. 74 Bảng 4.30 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Khả năng đáp ứng ................... 75 Bảng 4.31 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Năng lực phục vụ..................... 76 Bảng 4.32 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Đồng cảm ................................. 77 Bảng 4.33 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Phương tiện hữu hình ............. 77 Bảng 4.34 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Giá cả dịch vụ .......................... 78
x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần dịch vụ Du lịch Bến Thành .............. 31 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ .............................................................................. 22 Hình 2.2: Mô hình HOLSAT ............................................................................................ 23 Hình 2.3 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996) .................................................................................................................. 24 Hình 2.4 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi Naser và Jamal (2002) 26 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ........................................................................... 32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 35 Hình 4.1: Độ tuổi của khách hàng .................................................................................... 46 Hình 4.2: Trình độ học vấn của khách hàng ................................................................... 47 Hình 4.3: Nghề nghiệp của khách hàng ........................................................................... 48 Hình 4.4: Những công ty du lịch khách hàng thường đi du lịch nhất........................... 49 Hình 4.5: Khách hàng thường đi du lịch vào thời gian nào trong năm ........................ 50 Hình 4.6: Khách hàng biết đến BenThanh Tourist qua các kênh ................................. 51
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Để sơ lược tổng quan về đề tài nghiên cứu, trên cơ sở các vấn đề phát sinh trong thực tiễn và kết hợp với cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả sẽ trình bày lý do chọn đề tài và một số yếu tố để phân tích và làm rõ lĩnh vực mà tác giả muốn nghiên cứu. Nội dung của chương đầu tiên của đề tài bao gồm 7 phần: (1) Lý do nghiên cứu, (2) Mục tiêu nghiên cứu, (3) Câu hỏi nghiên cứu, (4) Phương pháp nghiên cứu, (5) Phạm vi và đối tượng nghiên cứu, (6) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu, (7) Kết cấu của đề tài nghiên cứu. 1.1 Lý do chọn đề tài Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Trong xu thế ngày nay, nắm bắt được xu hướng muốn mở rộng tầm mắt, du lịch khắp năm châu bốn bể của con người, các công ty dịch vụ du lịch ra đời ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, qua đánh giá của các hãng truyền thông, tổ chức quốc tế, hay các website du lịch uy tín trên thế giới trong những năm qua, Việt Nam vẫn thường được bình chọn là điểm đến ưa thích của du khách quốc tế. Năm 2014, Việt Nam được Tạp chí du lịch Travel & Leisure của Mỹ bình chọn đứng thứ 6 trong số 20 điểm đến tốt nhất dựa trên độ an toàn và thân thiện của người dân dành cho khách du lịch đi một mình. Điều đó càng thúc đẩy sự lớn mạnh của ngành dịch vụ du lịch tại Việt Nam. Khi có quá nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có cũng như thu hút những khách hàng tiềm năng. Tính đến nay, thị trường du lịch Việt Nam ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt khi “miếng bánh thị phần” đang bị chia nhỏ và không còn “dễ xơi” như trước. Các ông lớn trong thị trường du lịch có thể kể đến như Saigontourist, VietSun Travel, Dã Ngoại Lửa Việt, Du Lịch Thanh Niên… Theo số liệu từ Tổng Cục Du Lịch, ước tính trong 6 tháng đầu năm 2015, có 3.804.636 lượt khách quốc tế đến Việt Nam, và chỉ riêng trong tháng 06/2015 có 529.445 lượt. Khi mà thị trường bùng nổ về lượt khách du lịch trong và ngoài nước sẽ tạo ra nguy cơ suy giảm về
2 chất lượng, nhưng đồng thời cũng ẩn chứa một cơ hội lớn, đó là công ty dịch vụ du lịch nào vượt hẳn lên về chất lượng, giữ chân được khách hàng thì sẽ có cơ hội đột phá. Là một trong những công ty du lịch quốc tế hàng đầu tại Việt Nam. Qua 25 năm phát triển liên tục và ổn định, Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành đã xây dựng một thương hiệu uy tín trên thị trường trong và ngoài nước. Mặc dù đã có nhiều kinh nghiệm trong ngành nhưng với sự xuất hiện của hàng loạt công ty du lịch mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành không thể ngồi yên được nữa. Trước tình thế như vậy, BenThanh Tourist phải làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Hiển nhiên, BenThanh Tourist phải có động thái chuyển hướng thu hút khách hàng bằng cách tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Trước đây, đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Theo McDougall và Levesque (1996), Naser và Jamal (2002) cho rằng các yếu tố như nhân tố lõi (độ tin cậy), nhân tố mối quan hệ (sự đáp ứng, độ an toàn, sự cảm thông), nhân tố hữu hình (vật chất, thiết bị, máy móc) và nhân tố giá cả cạnh tranh đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ. Đối với các nghiên cứu trong nước, các tác giả có phát triển thêm một số yếu tố tùy vào lĩnh vực nghiên cứu để làm rõ hơn sự hài lòng của khách hàng nhưng hầu hết đều dựa trên mô hình cơ sở là mô hình biến thể SERVPERF. Từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ là: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:
3 - Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch của khách hàng đối với dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist dựa trên thang đo SERVPERF; - Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist; - Gợi ý một số chính sách nhằm phát triển dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Đề tài tiến hành trả lời các câu hỏi sau: Thứ nhất, các yếu tố nào sẽ tác động và mức độ tác động ra sao đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty CP Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành? Thứ hai, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty CP Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành? 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. - Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp này nhằm thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ du lịch trên cơ sở thang đo SERVPERF. - Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
4 tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.4.2 Nguồn thông tin Nguồn thông tin, dữ liệu sử dụng trong bài nghiên cứu này được lấy từ hai nguồn: nguồn thông tin thứ cấp và nguồn thông tin sơ cấp. a) Thông tin thứ cấp Nguồn dữ liệu được sử dụng phục vụ cho nghiên cứu được lấy từ báo chí, internet và từ những bài báo được công bố trên các tạp chí có uy tín trong nước. b) Thông tin sơ cấp Thông tin sơ cấp sử dụng trong bài nghiên cứu này được thu thập thông qua việc khảo sát lấy ý kiến từ khách du lịch có sử dụng dịch vụ của Công ty CP Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành, bằng cách phát bảng câu hỏi nghiên cứu. - Chi phí thu thập bao gồm chi phí in và thu thập bảng câu hỏi. - Thời gian thu thập là khoảng thời gian từ lúc chọn lọc đối tượng cho đến lúc phỏng vấn thu thập thông tin. - Chất lượng thông tin là giá trị của thông tin và độ tin cậy của thang đo 1.5 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành. Đối tượng khảo sát là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist. 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện dựa trên những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist trong khoảng thời gian từ 08/2015 đến 10/2015. 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu - Đối với Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành: Nghiên cứu giúp chỉ ra mức độ hài lòng của khách du lịch khi lựa chọn BenThanh Tourist, đồng thời xây
5 dựng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ của Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành, xác nhận rõ các thành phần và mức độ ảnh hưởng của các thành phần đó đến sự hài lòng của du khách. Dựa vào các kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản lý có cơ sở để hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty, qua đó có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và hình ảnh của Công ty. Từ đó, hình ảnh của Công ty sẽ được nâng cao vị thế cũng như tính cạnh tranh trong tương lai. - Đối với bản thân: Qua quá trình nghiên cứu, cá nhân tác giả sẽ có cái nhìn tổng quát về những kiến thức đã học đồng thời củng cố lại những kiến thức ấy. 1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương:  Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.  Chương 2: Tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu trước Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đặt giả thuyết các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch và đưa ra mô hình nghiên cứu.  Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Dựa trên các mô hình nghiên cứu đề ra ở chương 2 thiết kế mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch tìm đến dịch vụ du lịch của Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành. Đồng thời trình bày quy trình thiết kế nghiên cứu, bảng câu hỏi, mô hình nghiên cứu định lượng.  Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu chủ yếu dựa vào kết quả thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS. Đánh giá các kết quả thu thập và phân tích có được. Đưa ra sự khẳng định tính hợp lý của quá trình nghiên cứu là phù hợp
6 và có ích. Nhận xét chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương này tóm tắt kết quả nghiên cứu của đề tài. Dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra các kiến nghị, giải pháp đối với Ban lãnh đạo góp phần làm tăng sự hài lòng cũng như hình ảnh của Công ty trong mắt khách du lịch. Ngoài ra, chương này còn nêu ra các vấn đề chưa giải quyết được trong bài nghiên cứu này.