Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm thông tin di động khu vực II (TPHCM) VMS – Mobifone

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:157

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone; từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của khách hàng, người thực hiện nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm thông tin di động khu vực II (TPHCM) VMS – Mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LƯƠNG QUANG LONG ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU VỰC II (TPHCM) VMS-MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LƯƠNG QUANG LONG ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU VỰC II (TPHCM) VMS-MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ðẠI HỌC ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 03 năm 2013 BẢN CAM ðOAN Họ và tên học viên : Lương Quang Long Ngày sinh : 05/06/1983 Nơi sinh: TPHCM Trúng tuyển ñầu vào năm : 2011 Là tác giả luận văn : ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm thông tin di ñộng khu vực II (TPHCM) VMS – Mobifone. Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 Bảo vệ ngày : 01 Tháng 02 năm 2013 ðiểm bảo vệ luận văn : 6.9 Tôi cam ñoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với ñề tài trên theo góp ý của Hội ñồng ñánh giá luận văn Thạc sĩ. Các nội dung ñã chỉnh sửa: Rút gọn chương 1. Người cam ñoan Cán bộ Hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)
CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) 1. PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ 2. TS. Mai Thanh Loan 3. TS. ðinh Bá Hùng Anh 4. TS. Nguyễn Văn Tân 5. TS. Lê Văn Tý Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá sau khi Luận văn ñã ñược sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV
TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ðTSðH ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 09 tháng 03 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lương Quang Long Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 05/06/1983 Nơi sinh: TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011108 I- TÊN ðỀ TÀI: ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone. II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone. -Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của khách hàng, người thực hiện nghiên cứu này ñề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 29/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan toàn bộ Luận văn nghiên cứu ñược trình bày sau ñây là kết quả do bản thân tôi thực hiện. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu ñều do tôi thu thập thông qua việc phát và thu hồi các bảng khảo sát từ khách hàng từ các cửa hàng của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) thuộc Công ty Thông tin di ñộng VMS - Mobifone. Toàn bộ quá trình xử lý và phân tích số liệu do tôi thực hiện và trực tiếp viết lại kết quả nghiên cứu thành bản Luận văn này. Học viên thực hiện Luận văn Lương Quang Long
LỜI CÁM ƠN Cảm ơn TS.Lê Quang Hùng ñã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành nghiên cứu này. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, Thầy luôn ñộng viên, kiểm tra, ñịnh hướng, hướng dẫn từng giai ñoạn một cách rất cụ thể và ñầy tâm huyết với vai trò của mình. Tôi thành tâm trân trọng kiến thức, quan ñiểm mà thầy truyền ñạt về những nội dung liên quan ñến nghiên cứu. Cảm ơn các cửa hàng của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II ñã cho phép tôi tìm hiểu, thu thập, báo cáo thông tin liên quan ñến nghiên cứu. Xin cảm ơn Trường ðại Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM ñã tạo ñiều kiện cho bản thân tôi và những học viên cao học có cơ hội nâng cao kiến thức. Tôi xin chân thành cảm ơn ñến các giảng viên ñào tạo sau ñại học Khoa Quản trị kinh doanh của trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM ñã ñào tạo tận tình, truyền ñạt kiến thức, tạo ñiều kiện cho tôi và các học viên khác hoàn thành khóa học. Tôi luôn tự hào là một học viên của nhà trường. Trân trọng. Lương Quang Long
TÓM TẮT Cố gắng thích ứng nhanh với các biến ñộng của thị trường, ñặc biệt về mặt viễn thông nhằm tiếp tục củng cố và duy trì thành tích “Mạng ñiện thoại di ñộng ñược ưa chuộng nhất’’, “Mạng di ñộng có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất’’ mà Công ty thông tin di ñộng VMS Mobifone ñạt ñược. Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu Công ty giao, doanh thu tăng ñều hàng năm. Nhưng trước sự xuất hiện của các ñối thủ cạnh tranh và khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, cũng như có những yêu cầu ngày càng cao về dịch vụ. Nhận thức ñược sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II. Những ý kiến nhìn nhận, nhận xét, ñánh giá về sự thỏa mãn từ phía khách hàng là những người ñang sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch vụ của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II cung cấp, là một phần ñóng góp không thể thiếu trong việc cải thiện và nâng cao dịch vụ của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II. ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện nhằm: xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone. Từ kết quả nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước, người thực hiện ñưa ra một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone.
ABSTRACT The economic is developing day by day, especially in Telecommunication, Mobifone have many kind of product and good services. This company is become “The most popular mobile phone service”. Vietnam Mobile Telecom Services Company Center 2 has a lot of benefits for many years. It completes both of qualitative and quantitative norms. But the appearance of competitors, this is difficult for Mobifone. The competitors have new service with low fee. The customers have many choices for mobile phone service. So, Mobifone in Ho Chi Minh City has known that the satisfaction at customers is an important factor for the success. The comments of the customers satisfaction who are using the prepaid mobile services, are improved the services of Center 2. It will be helped Mobifone in Ho Chi Minh City to change the better products and to raise the service standard. This research has been defined factors which affect the customer satisfaction at prepaid mobile phone services in Ho Chi Minh City. The result of this research has some solutions, which improved the customer satisfaction in using. When Vietnam Mobile Telecom Services Company Center 2 apply appropriate measures, it will make Mobifone Ho Chi Minh develope in the future with many new customers.
MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT ABSTRACT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ðẦU i. Lý do chọn ñề tài ........................................................................................... Trang 1 ii. Mục ñích nghiên cứu.................................................................................... Trang 1 iii. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... Trang 2 iv. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... Trang 3 v. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài nghiên cứu .................................. Trang 3 vi. Bố cục của luận văn .................................................................................... Trang 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ...... 5 1.1 Tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng ................................ Trang 5 1.1.1 ðịnh nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng ......... 5 1.1.1.1 ðịnh nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng......................................... Trang 5 1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng .................. Trang 6 1.1.1.3 Tại sao phải làm khách hàng thỏa mãn ................................................ Trang 6 1.1.2 Dịch vụ .................................................................................................... Trang 7 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ........................................................................... Trang 7 1.1.2.2 Bản chất của dịch vụ ............................................................................ Trang 8 1.1.2.3 ðặc tính của dịch vụ ............................................................................. Trang 8 1.1.3 Sự cần thiết của ño lường nhu cầu và thỏa mãn của khách hàng.......... Trang 11 1.1.3.1 Tại sao cần phải ñánh giá sự hài lòng của khách hàng ...................... Trang 12 1.1.3.2 Mục tiêu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng................................ Trang 13 1.1.4 Các mô hình ño lường sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ ...... Trang 14
1.1.4.1 Mô hình thang ño chất lượng dịch vụ SERQUAL ............................. Trang 14 1.1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng .................................................. Trang 16 1.2 Các yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone.......................................................................... Trang 20 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................ Trang 20 1.2.1.1 ðịnh nghĩa chất lượng dịch vụ ........................................................... Trang 20 1.2.1.2 ðặc ñiểm của chất lượng dịch vụ ....................................................... Trang 21 1.2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... Trang 23 1.2.2 Giá ......................................................................................................... Trang 24 1.2.3 Chất lượng phục vụ ............................................................................... Trang 25 1.3 Lịch sử nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone ............................................................................................ Trang 26 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................... Trang 27 Chương 2: GIỚI THIỆU VÀ NHẬN DẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ðỘNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU VỰC II (TP.HCM) VMS-MOBIFONE ................. Trang 28 2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone và Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone ........................................... Trang 28 2.1.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di ñộng VMS - Mobifone ...................... Trang 28 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone ........................................................................................................ Trang 28 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt ñộng ............................................................................ Trang 30 2.1.1.3. Thành tựu ñạt ñược qua các năm ...................................................... Trang 30 2.1.1.4. Sơ ñồ tổ chức Công ty Thông tin di ñộng VMS - Mobifone ........... Trang 31 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) ........... Trang 33 2.1.2.1 Lịch sử hình thành .............................................................................. Trang 33
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) ...................................................................................................... Trang 34 2.1.2.3 Tầm nhìn sứ mệnh của ....................................................................... Trang 35 2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức ................................................................................... Trang 35 2.1.2.5 Tình hình doanh thu, thuê bao của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (tính cho TP.HCM) ........................................................................................ Trang 43 2.1.2.6 Các sản phẩm, dịch vụ ....................................................................... Trang 49 2.1.2.7 Văn hóa Công ty................................................................................. Trang 53 2.2 Nhận dạng các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone ......................................................................... Trang 57 Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... Trang 59 Chương 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Trang 60 3.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. Trang 60 3.1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ Trang 60 3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. Trang 61 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ñịnh tính ................................................................ Trang 61 3.1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................. Trang 63 3.1.2.3 Xây dựng bảng câu hỏi ...................................................................... Trang 63 3.1.2.4 Nghiên cứu sơ bộ ñịnh lượng ............................................................. Trang 64 3.1.3 Nghiên cứu ñịnh lượng chính thức........................................................ Trang 64 3.2 Kết quả nghiên cứu .................................................................................. Trang 65 3.2.1 ðánh giá sơ bộ thang ño ........................................................................ Trang 65 3.2.2 Kết quả nghiên cứu ñịnh lượng sơ bộ ................................................... Trang 66 3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................... Trang 66 3.2.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha ............................................................ Trang 70 3.2.3 Kết quả nghiên cứu ñịnh lượng chính thức ........................................... Trang 73 3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu ñịnh lượng chính thức ............................................. Trang 73 3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha ............................................................ Trang 76
3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................... Trang 80 3.2.4 Kết quả phân tích hồi quy bội ............................................................... Trang 85 3.2.4.1 Hàm hồi quy bội có dạng ................................................................... Trang 85 3.2.4.2 Kết quả phân tích hàm hồi quy .......................................................... Trang 86 3.2.4.3 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giữa những người có giới tính, ñộ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng khác nhau ....... 92 3.2.4.4 ðánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone ........................................................................................... Trang 97 Tóm tắt chương 3 ........................................................................................... Trang 99 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU VỰC II (TP.HCM) VMS - MOBIFONE ................................................................ Trang 101 4.1 Quan ñiểm, ñịnh hướng phát triển dịch vụ của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone ............................................................. Trang 101 4.1.1 Quan ñiểm phát triển ........................................................................... Trang 101 4.1.2 ðịnh hướng phát triển ......................................................................... Trang 102 4.2 Dự báo doanh thu thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone........................................................................ Trang 103 4.3 ðề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone ....................................................................... Trang 105 4.3.1 Giải pháp về chất lượng phục vụ ........................................................ Trang 105 4.3.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ: ........................................................ Trang 107 4.3.3 Giải pháp về thủ tục, giá cước............................................................. Trang 109 4.3.4 Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng ................................................... Trang 110 4.3.5 Giải pháp về sự hấp dẫn ...................................................................... Trang 111 4.3.6 Giải pháp về lòng trung thành của khách hàng ................................... Trang 112
4.4 Kiến nghị ................................................................................................ Trang 114 4.4.1 Kiến nghị với Nhà nước ..................................................................... Trang 114 4.4.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền Thông ................................... Trang 114 4.4.3 Kiến nghị với Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam VMS - Mobifone ....... 114 4.4.4 Kiến nghị với Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) .. Trang 115 Tóm tắt chương 4 ......................................................................................... Trang 117 PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................... Trang 118 ðỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......................................... Trang 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... Trang 119 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VMS : Vietnam Mobile Telecom Services Company
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình doanh thu của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (tính cho TP.HCM) ..........................................................................................................Trang 43 Bảng 2.2 Phân tích tình hình doanh thu thuê bao trả trước của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (tính cho TP.HCM)............................................................Trang 44 Bảng 2.3 Tình hình chi phí của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (tính cho TP.HCM) ..........................................................................................................Trang 46 Bảng 2.4 Tình hình phát triển thuê bao của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (tính cho TP.HCM) .........................................................................................Trang 48 Bảng 3.1 phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sơ bộ ...............Trang 66 Bảng 3.2 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño chất lượng phục vụ trong nghiên cứu sơ bộ ..........................................................................................................Trang 69 Bảng 3.3 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño chất lượng dịch vụ ...........Trang 70 Bảng 3.4 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño thủ tục giá cước trong nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................................Trang 70 Bảng 3.5 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño dịch vụ giá trị gia tăng trong nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................................Trang 71 Bảng 3.6 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño sự hấp dẫn trong nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................................................Trang 71 Bảng 3.7 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño lòng trung thành của khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ .....................................................................................Trang 72 Bảng 3.8 ðặc ñiểm của mẫu theo giới tính trong nghiên cứu chính thức........Trang 73 Bảng 3.9 ðặc ñiểm của mẫu theo ñộ tuổi trong nghiên cứu chính thức ..........Trang 74 Bảng 3.10 ðặc ñiểm của mẫu theo nghề nghiệp trong nghiên cứu chính thứcTrang 75 Bảng 3.11 ðặc ñiểm của mẩu theo nghề nghiệp trong nghiên cứu chính thứcTrang 76 Bảng 3.12 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño chất lượng phục vụ trong nghiên cứu chính thức ..................................................................................................Trang 76
Bảng 3.13 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu chính thức ..................................................................................................Trang 77 Bảng 3.14 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño thủ tục giá cước trong nghiên cứu chính thức ..................................................................................................Trang 78 Bảng 3.15 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño dịch vụ giá trị gia tăng trong nghiên cứu chính thức ......................................................................................Trang 78 Bảng 3.16 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño sự hấp dẫn trong nghiên cứu chính thức .........................................................................................................Trang 79 Bảng 3.17 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño long trung thành của khách hàng trong nghiên cứu chính thức.............................................................................Trang 79 Bảng 3.18 Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha .................................................Trang 80 Bảng 3.19 Phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu chính thức .....Trang 80 Bảng 3.20 Rút trích nhân tố .............................................................................Trang 84 Bảng 3.21 Kết quả phân tích hàm hồi quy .......................................................Trang 86 Bảng 3.22 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giữa những người có giới tính khác nhau trong nghiên cứu chính thức ..........Trang 92 Bảng 3.23 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giữa những người có ñộ tuổi khác nhau trong nghiên cứu chính thức. ...........Trang 94 Bảng 3.24 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giữa những người có nghề nghiệp khác nhau trong nghiên cứu chính thức ....Trang 95 Bảng 3.25 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giữa những người có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau trong nghiên cứu chính thức ...................................................................................................................Trang 96 Bảng 3.26 Thống kê mất ñộ thỏa mãn trong nghiên cứu chính thức ...............Trang 97 Bảng 4.1 Tình hình doanh thu thuê bao trả trước tại Trung tâm Tâm thông tin di ñộng khu vực II ..............................................................................................Trang 104 Bảng 4.2 Dự báo doanh thu thuê bao trả trước tại Trung tâm Tâm thông tin di ñộng khu vực II .......................................................................................................Trang 105
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mô hình thang ño chất lượng dịch vụ SERQUAL ............................Trang 14 Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ....................................Trang 18 Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu .......Trang 19 Hình 2.1 Sơ ñồ tổ chức Công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone ..............Trang 32 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) ....Trang Hình 2.3 Thống kê doanh thu Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (tính cho TP.HCM) ..........................................................................................................Trang 43 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................Trang 60 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ñề xuất trong nghiên cứu sơ bộ .......................Trang 62 Hình 3.3 Thống kê theo giới tính. ....................................................................Trang 74 Hình 3.4 Thống kê theo ñộ tuổi .......................................................................Trang 74 Hình 3.5 Thống kê theo nghề nghiệp ...............................................................Trang 75 Hình 3.5 Thống kê theo thời gian sử dụng .......................................................Trang 76 Hình 3.6 Mô hình chuẩn hóa trong nghiên cứu chính thức .............................Trang 84
1 PHẦN MỞ ðẨU Lý do chọn ñề tài Trong thời ñại ngày nay, ñiện thoại di ñộng ñược sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, từ nhu cầu kinh doanh cho ñến nhu cầu cá nhân, mà ñối tượng sử dụng chủ yếu là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Do ñó, ño lường sự thỏa mãn không phải là công việc ñơn giản, sự thỏa mãn thực sự của nó không chỉ ñược cảm nhận và ñánh giá bởi khách hàng, mà còn có các doanh nghiệp là người sử dụng sản phẩm dịch vụ cho hoạt ñộng sản xuất kinh doanh. Chính vì vậy, ñánh giá ñúng giá trị thực của sự thỏa mãn dịch vụ là rất khó. Công việc này ñòi hỏi công cụ ño lường phù hợp và ñược thực hiện thường xuyên. Người thực hiện nghiên cứu mong muốn thực hiện một nghiên cứu mà từ ñó là cơ sở cho sự ñánh giá dịch vụ. Việc thiết lập một thang ño ñóng góp cho việc ño lường sự thỏa mãn dịch vụ là rất cần thiết. Với công cụ ño lường thích hợp, Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone cần xác ñịnh rõ dịch vụ cung cấp cũng như sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở ñó sẽ tìm ra những giải pháp ñể nâng cao hơn dịch vụ, càng làm thỏa mãn khách hàng. ðó chính là lý do tôi chọn ñề tài “ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone”. Mục ñích nghiên cứu Với mục tiêu hàng ñầu của doanh nghiệp là ñem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp càng nhiều càng tốt. Trong xu thế toàn cầu hóa thì bên cạnh ñem lại lợi nhuận thì dịch vụ ngày càng ñược quan tâm. Do ñó, ño lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ là cả một quá trình cần ñược thực hiện liên tục. Những ý kiến nhìn nhận, nhận xét, ñánh giá về sự thỏa mãn từ phía khách hàng là những người ñang sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, là một
2 phần ñóng góp không thể thiếu trong việc cải thiện và nâng cao dịch vụ của doanh nghiệp. ðể góp phần hỗ trợ các nhà quản lý của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone có thêm cơ sở ñể xây dựng và ño lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trong hiện tại và sau này. Nghiên cứu này có mục ñích sau: - Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone. - Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của khách hàng, người thực hiện nghiên cứu này ñề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone. Phương pháp nghiên cứu Với nghiên cứu này, sẽ tập trung vào việc phân tích các ñánh giá các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS- Mobifone. Nghiên cứu ñược chia thành hai giai ñoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Thông qua phần mềm SPSS, áp dụng phương pháp ñánh giá ñộ tin cậy của thang ño bằng Cronbach alpha, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra lại từng nhân tố có ủng hộ cho giả thuyết về các bộ phận cấu thành giá trị cảm nhận sự thỏa mãn, dùng phương pháp tương quan và hồi qui tuyến tính nhằm kiểm ñịnh mô hình lý thuyết.