Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và phát triển thang đo những yếu tố này. Đề xuất một số hàm ý chính sách rút ra từ kết quả nghiên cứu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM TẤN CƯỜNG ĐO LƯỜNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƯƠNG – 2019
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM TẤN CƯỜNG ĐO LƯỜNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN VẸN BÌNH DƯƠNG – 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên cứu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. TÁC GIẢ Phạm Tấn Cường
LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin cảm ơn các thầy cô đã giảng dạy trong chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại học Thủ Dầu Một. Các thầy cô đã truyền đạt, trang bị các kiến thức cần thiết đê tôi có thể hoàn thành tốt Luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Văn Vẹn đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như có những đóng góp, ý kiến rất cần thiết cho luận văn này. Cuối cùng tôi xin cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn. TÁC GIẢ Phạm Tấn Cường
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM TẠ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1 .................................................................................................................. 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI........................................................................................ 1 1.2 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................................................................... 1 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .............................. 2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................... 3 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 3 1.6 Ý NGHĨA VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA NGHIÊN CỨU ..................... 4 1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN .................................................................................... 4 CHƯƠNG 2 .................................................................................................................. 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................. 5 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .................................... 5 2.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 5 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ............................................................................................ 7 2.1.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 9 2.2 LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI.............................................................. 10 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA).................................................................. 10 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) ..................................................................... 12 2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ........................................................ 15 2.2.4 Mô hình kết hợp TAM - TPB (C - TAM - TPB) ........................................ 17 2.2.5 Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) ............................................. 18
2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ.20 2.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài ...................................................................... 20 2.3.2 Các nghiên cứu ở trong nước ....................................................................... 24 2.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................. 26 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 33 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 33 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............................................................................. 33 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ......................................................................... 38 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .............................................................................. 38 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 38 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................. 39 3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................... 39 CHƯƠNG 4 ................................................................................................................ 45 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................ 45 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ..................................................... 45 4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ CÁC THANG ĐO............................................................ 46 4.2.1 Đánh giá bằng Cronbach’s Alpha ................................................................ 46 4.2.2 Phân tích các nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 46 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................................... 48 4.3.1 Kiểm tra ma trận tương quan ....................................................................... 48 4.3.2 Kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu ........................... 50 4.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ............. 54 4.3.4 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV theo các đặc điểm nhân khẩu học ........................................................ 57 4.4 ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ IBMB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ............................................... 62 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 63 CHƯƠNG 5 ................................................................................................................ 69 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý ........................................................................ 69
5.1 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 69 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ ......................................... 71 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....................................................................................................................... 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ IBMB CỦA KHÁCH HÀNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC
ANOVA One-way analysis of variance (Phân tích phương sai) ATM Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam EFA Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) IBMB Internet Banking Mobile Banking IDT Innovation Diffusion Theory (Lý thuyết phổ biến sự đổi mới) OTP One time password (Mật khẩu dùng một lần) POS Point-of-Sale (Chấp nhận thanh toán thẻ) SEM Structural Equation Modelling (Mô hình cấu trúc tuyến tính) SMS Short Message Service (Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn) TAM Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ) TMCP Thương mại cổ phần TRA Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý) TPB Theory of Planned Behavior (Lý thuyết hành vi dự định) UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Lý thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ) VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Định nghĩa các biến trong nghiên cứu của Wu và Wang (2005) ................ 26 Bảng 2.2: Định nghĩa các biến trong nghiên cứu của Luarn và Lin (2005) ................ 27 Bảng 3.1: Thang đo Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV .... 39 Bảng 3.2: Thang đo Nhận thức sự hữu ích .................................................................. 39 Bảng 3.3: Thang đo Kiểm soát hành vi nhận thức ...................................................... 40 Bảng 3.4: Thang đo Chuẩn chủ quan........................................................................... 40 Bảng 3.5: Thang đo Nhận thức rủi ro .......................................................................... 41 Bảng 3.6: Thang đo Khả năng thử nghiệm .................................................................. 41 Bảng 3.7: Thang đo Hình ảnh ngân hàng .................................................................... 42 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm nhân khẩu học .................... 49 Bảng 4.2: Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha.................... 50 Bảng 4.3: Kết quả EFA các biến độc lập ..................................................................... 51 Bảng 4.4: Kết quả EFA biến phụ thuộc ....................................................................... 51 Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan Pearson .............................................................. 52 Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình hồi qui .............................................................................. 53 Bảng 4.7: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................ 54 Bảng 4.8: Hệ số phương trình hồi quy......................................................................... 55 Bảng 4.9: Ma trận tương quan hạng Spearman ........................................................... 59 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính ......................... 60 Bảng 4.11: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các nhóm tuổi ........................... 60 Bảng 4.12: Kết quả phân tích ANOVA nhóm tuổi ...................................................... 60 Bảng 4.13: Kiểm định phương sai đồng nhất – Nhóm trình độ .................................. 61 Bảng 4.14: Kết quả phân tích ANOVA - Nhóm trình độ ............................................ 61 Bảng 4.15: Kiểm định phương sai đồng nhất – nhóm thu nhập .................................. 62 Bảng 4.16: Kết quả phân tích ANOVA nhóm thu nhập .............................................. 62 Bảng 4.17: Kiểm định phương sai đồng nhất – nhóm nghề nghiệp ............................ 63 Bảng 4.18: Kết quả phân tích ANOVA nhóm nghề nghiệp ........................................ 63 Bảng 4.19: Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV Bình Dương ....................................... 64 Bảng 4.20: So sánh tương quan giữa mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng và giá trị trung bình của chúng ......................................................................................... 65
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .................................................... 14 Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) ....................................................... 16 Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ........................................................... 19 Hình 2.4: Mô hình kết hợp C - TAM – TPB ............................................................... 20 Hình 2.5: Lý thuyết phổ biến sự đổi mới ..................................................................... 22 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Schierz và cộng sự (2010) ................................... 25 Hình 2.7: Mô hình nghiên các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ....................... 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 37 Hình 4.1: Biểu đồ tần số của các phần dư chuẩn hóa .................................................. 57 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa ............................................................. 58
TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; đo lường mức độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) và giá trị trung bình của các yếu tố này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bình Dương, trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý chính sách góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bình Dương. Để thực hiện mục tiêu này, nghiên cứu đã tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu về ý định hành vi; ý định sử dụng công nghệ điện tử, kết hợp đối chiếu với các đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử và đối tượng khách hàng tại Bình Dương, trên cơ sở đó đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Bình Dương gồm 07 yếu tố: (1) Nhận thức sự hữu ích;(2) Nhận thức kiểm soát hành vi; (3) Chuẩn chủ quan; (4) Nhận thức rủi ro; (5) Khả năng thử nghiệm; (6) Hình ảnh ngân hàng; (7) Các đặc điểm nhân khẩu học. Quá trình nghiên cứu tiếp theo là thực hiện một nghiên cứu định tính và một nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung khẳng định mô hình lý thuyết do tác giả đề xuất trên đây phản ánh đầy đủ các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bình Dương. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kích thước mẫu nghiên cứu là 312 khách hàng được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện các khách hàng đến giao dịch và có ý định sử dụng dịch ngân hàng điện tử IBMB tại các phòng giao dịch của tại BIDV - Chi nhánh Bình Dương. Kết quả phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s Alpha; EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Bình Dương gồm 05 yếu tố có mức độ ảnh hưởng (mức độ quan trọng) được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Nhận thức rủi ro; (2) Nhận thức sự hữu ích; (3) Hình ảnh ngân hàng; (4) Chuẩn chủ quan; (5) Nhận thức kiểm soát hành vi. Kiểm quả nghiên cứu cũng cho thấy ở thời
điểm hiện tại ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Bình Dương có sự khác biệt theo các đặc điểm: độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, nhưng chưa tìm thấy sự khác biệt theo các đặc điểm: giới tính và trình độ học vấn của khách hàng. Nghĩa là, ngoài giả thuyết H5 (Khả năng thử nghiệm có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB) các giả thuyết nghiên cứu đề xuất trong mô hình lý thuyết đều được chấp nhận. Kết quả đo lường giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV - Chi nhánh Bình Dương cho thấy, ở thời điểm hiện tại khách hàng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Bình Dương chưa tương thích với mức độ quan trọng của chúng. Điều này có thể được giải thích là do chính sách của BIDV - Chi nhánh Bình Dương chưa xuất phát từ quan điểm khách hàng. Bởi vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB trong giai đoạn hiện nay, BIDV - Chi nhánh Bình Dương cần thiết điều chỉnh các chính sách theo hướng bảo đảm sự tương thích giữa mức độ quan trọng và giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB. Tuy nhiên, cũng theo kết quả của nghiên cứu này, mô hình hồi quy gồm 05 yếu tố trên đây chỉ giải thích được 54,6% (R2 điều chỉnh =0,546) biến thiên của ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV - Chi nhánh Bình Dương. Nghĩa là, ngoài 05 yếu tố trên đây, còn có các yếu tố khác cũng tham gia giải thích ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV - Chi nhánh Bình Dương nhưng chưa được kiểm định bởi nghiên cứu này.
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sự bùng nổ của công nghệ thông tin, Internet đã làm thay đổi mọi mặt đời sống con người, trong đó có hoạt động thương mại. Ngày nay, hầu hết tất cả mọi thứ hàng hóa đều có thể được giao dịch với một cái click chuột, người tiêu dùng không còn bị bó buộc về thời gian và không gian vì họ có thể mua các sản phẩm, dịch vụ bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu (Hasslinger và cộng sự, 2007). Điều này đã làm thay đổi cách thức tương tác và giao dịch với ngân hàng thay vì cách giao dịch truyền thống đến trực tiếp quầy ngân hàng để giao dịch. Ngân hàng điện tử ra đời là yêu cầu tất yếu của tiến trình phát triển của hệ thống ngân hàng, là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần có một phương thức giao dịch ngân hàng thuận tiện hơn và có thể được thực hiện tại bất kỳ đâu, bất kỳ khi nào mà khách hàng mong muốn. Ngân hàng điện tử bao gồm các dòng dịch vụ POS, HomeBanking, Internet Banking (IB), Mobile Banking (MB) cho phép người sử dụng thực hiện chuyển tiền, thanh toán các loại phí, hóa đơn thông qua internet, điện thoại thông minh, … So sánh với cách thức giao dịch truyền thống và độ linh hoạt khi người sử dụng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thì dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép chúng ta thực hiện điều đó tốt hơn cả. Vì vậy, hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng đặc biệt quan tâm phát triển Vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 1.2 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Theo tìm hiểu của tác giả cho đến nay đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chấp nhận, hoặc ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking nói riêng. Điển hình trong các nghiên cứu này cần phải kể đến nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore”, tiếp cận từ mô hình lý thuyết TPB, IDT; Nghiên cứu của Gu và cộng sự (2009) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch 1
vụ Mobile Banking tại Hàn Quốc”.,... Ở trong nước có nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2012) về “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Các nghiên cứu này có điểm chung là sử dụng các mô hình TAM, TPB, IDT, UTAUT… và mở rộng một số biến cho phù hợp với đặc điểm của thị trường nghiên cứu. Kết quả các nghiên cứu này cho thấy có sự khác nhau về các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến ý định sử dụng của khách hàng ở các thị trường khác nhau là khác nhau. Ở Việt Nam, mỗi vùng miền, địa phương có những đặc trưng văn hóa riêng, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội không giống nhau và cho đến thời điểm hiện tại chưa có nghiên cứu nào được kiểm định tại thị trường tỉnh Bình Dương. Vì thế, việc nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Bình Dương là cần thiết và không trùng lắp với các nghiên cứu trước đó. 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và phát triển thang đo những yếu tố này. - Đo lường mức độ quan trọng và giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV– Chi nhánh Bình Dương. - Xem xét sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp). - Đề xuất một số hàm ý chính sách rút ra từ kết quả nghiên cứu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Bình Dương. Câu hỏi nghiên cứu: - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Bình Dương? - Mức độ ảnh hưởng và giá trị trung bình các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Bình Dương như thế nào? 2
- Có sự khác biệt về ý định sử dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp) hay không? - Những hàm ý chính sách gì được rút ra từ kết quả của nghiên cứu này? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng. - Phạm vi nghiên cứu: Trong nghiên cứu này, dịch vụ ngân hàng điện tử được giới hạn phạm vi là dịch vụ ngân hàng điện tử được giới hạn nghiên cứu ở 2 dòng dịch vụ chủ yếu của BIDV là Internet Banking và Mobile Banking (gọi tắt là IBMB – BIDV) và đối tượng có ý định sử dụng dịch vụ này là các khách hàng cá nhân hiện tại đang làm việc và sinh sống trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Vì, đây là đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Bình Dương. - Thời gian nghiên cứu: 01/12/2018 – 31/05/2019 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu chủ yếu sử dụng các phương phương pháp nghiên cứu sau đây: - Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm vừa khám phá, vừa khẳng định các yếu tố nghiên cứu, cùng các biến quan sát đo lường những yếu tố này. - Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức bằng việc thu thập thông tin thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi, các dữ liệu được tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá bằng phần mềm SPSS 20. - Phương pháp nghiên cứu mô tả sử dụng các kỹ thuật: thống kê, phân tích, tổng hợp, tư duy hệ thống để tổng kết các lý thuyết về ý định thực hiện hành vi của khách hàng, các nghiên cứu có liên quan đến đề tài. 1.6 Ý NGHĨA VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA NGHIÊN CỨU Một là, nghiên cứu là một thể nghiệm xây dựng, kiểm định mô hình lý thuyết và thang đo các yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IBMB của khách 3
hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Bình Dương. Vì thế, hy vọng đây là cơ sở để triển khai các nghiên cứu tương tự trong lĩnh vực hành vi khách hàng. Hai là, kết quả của nghiên cứu giúp cho các Ban Giám đốc BIDV - Chi nhánh Bình Dương có cách nhìn đầy đủ và toàn diện hơn về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IBMB - BIDV. Vì thế, hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ đặt cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV – Chi nhánh Bình Dương. Ba là, nghiên cứu vận dụng tổng hợp nhiều phương pháp, từ phương pháp nghiên cứu mô tả sử dụng các kỹ thuật: thống kê, phân tích, tổng hợp, điều tra xã hội học, tư duy hệ thống, … đến các phương pháp hiện đại sử dụng định tính, định lượng như thảo luận nhóm tập trung, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-Tests và ANOVA. Bởi vậy, hy vọng nghiên cứu này sẽ là nguồn tài liệu tham khảo về phương pháp luận, về thiết kế nghiên cứu, phát triển thang đo, mô hình nghiên cứu và xử lý dữ liệu nghiên cứu. 1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN Ngoài tài liệu tham khảo và phần phụ lục, Luận văn được cấu trúc 05 chương: Chương 1 Tổng quan về nghiên cứu Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Chương 4 Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương 5 Kết luận và đề xuất hàm ý 4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này trình bày khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử; các lý thuyết về ý định hành vi và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi; đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV của khách hàng cá nhân. 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Cho đến nay có khá nhiều cách định nghĩa về ngân hàng điện tử. Theo Basel (2003, trang 4) ngân hàng điện tử hay còn được gọi là E-Banking có thể được định nghĩa là “kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có giá trị nhỏ và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử thông quan kênh điện tử cũng như các khoản thanh toán giá trị lớn và dịch vụ ngân hàng bán buôn khác được thực hiện thông qua điện tử1” Từ điển Oxford định nghĩa “Ngân hàng điện tử là phương thức giao dịch với ngân hàng, trong đó khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua internet2”. Từ điển Kinh doanh định nghĩa “Ngân hàng điện tử là việc sử dụng máy vi tính để thực hiện các giao dịch ngân hàng, chẳng hạn rút tiền mặt tại các máy rút tiền hoặc thực hiện thanh toán tiền hàng tại POS3”. Hoặc theo Schaechter A. (2002, trang 4) “Ngân hàng điện tử có thể được định nghĩa là sử dụng kênh giao dịch điện tử để sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và là một nhánh của tài chính điện tử”. Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN v/v Ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử định nghĩa “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”. 1 Nguyên tác “ Electronic banking, or e-banking, includes theo provision of retail and small value banking products and services through electronic channels as well as large value electronic payments and other wholesale banking services delivered electronically”. 2 Nguyên tác “A method of banking in which the customer conducts transactions electronically via the Internet”. 3 Nguyên tác “The use of computers to carry out banking transactions such as withdrawals through cash dispensers or transfer of fund at point of sale”. 5
Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử như máy tính cá nhân, điện thoại di động,… Hiện nay, nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến, đa dạng về loại hình dịch vụ. Việc phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho đến nay vẫn có nhiều cách tiếp cận. Chẳng hạn, theo Basel (2003, trang 4) cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Internet Banking, ATM, Telephone Banking. Trong khi đó, nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011, trang 97) lại cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm PC Banking, TV Banking, Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking; các hệ thống ATM, POS; ví điện tử, cổng thanh toán điện tử. Bên cạnh đó, cũng có ý kiến cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại như: Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center), Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking. Theo quan điểm của tác giả, tựu trung lại dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu bao gồm các dịch vụ: ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking. Tại các ngân hàng ở Việt Nam hai loại dịch vụ nhận được sự quan tâm đặc biệt của khách hàng là Internet Banking, Mobile Banking. Trong đó: - Internet Banking là dòng dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua Internet. - Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng điện thoại thông minh. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và bảo mật. 6
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ 2.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Thứ nhất, với dịch vụ ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng có thể giao dịch 24/7 giờ, với mọi khoảng cách về không gian và thời gian. Điều này có nghĩa là khách hàng tự mình thực hiện giao dịch mà không cần trực tiếp đến Ngân hàng. Đây là đặc điểm rất quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử khi so sánh với cách thức giao dịch truyền thống. Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking nói riêng có một yêu cầu rất quan trọng là cần đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch. Đặc điểm này có khả năng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro có liên quan đến tội phạm công nghệ cao. Nắm bắt được đặc điểm này mà các ngân hàng rất chú trọng đưa ra các hình thức xác thực thông tin để tăng tính bảo mật khi khách hàng sử dụng dịch vụ này bằng hình thức SMS, OTP, Token được cấp riêng cho khách hàng. Đây được gọi là yếu tố xác thực thứ hai. Thứ ba, đây là sản phẩm dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao, là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Do đó, tốc độ xử lý dịch vụ phụ thuộc vào trình độ công nghệ thông tin, tốc độ xử lý thông tin của internet, mạng viễn thông, hay nói cách khác, dịch vụ này có sự tham gia của công ty giải pháp tài chính, công ty viễn thông. Thứ tư, vì là sản phẩm mới nên được các ngân hàng chú trọng thiết kế giao diện thân tiện, đơn giản và dễ sử dụng với người dùng nhằm mục đích khuyến khích sự quan tâm, sử dụng của khách hàng. 2.1.2.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân Theo Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự (2010), trong suốt quá trình từ ý định hành vi cho đến chấp nhận sử dụng hoặc từ chối một sản phẩm dịch vụ nào đó đều mang dấu ấn của rất nhiều yếu tố, đặc biệt là đối với khách hàng là cá nhân, quyết định sử 7
dụng một sản phẩm, dịch vụ hàng hóa nào đó là phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, đó có thể là văn hóa, xã hội, tâm lý và tính cách cá nhân. Trong đó: Thứ nhất, văn hóa là nền tảng của nhu cầu và hành vi của con người. Trong quá trình trưởng thành, con người thu nhận một loạt các giá trị văn hóa, nhận thức, sở thích và cách cư xử thông qua gia đình và xã hội. Văn hóa là yếu tố có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Thứ hai, yếu tố xã hội, trong đó có sự phân tầng xã hội, cũng tác động đến những hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Những người trong cùng một tầng lớp xã hội thường có khuynh hướng tiêu thụ những loại hàng hóa tương tự nhau. Thứ ba, các chọn lựa mua hàng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố tâm lý chính: Động lực xuất phát từ nhu cầu bản thân; Nhận thức là quá trình chọn lọc, sắp xếp và diễn giải các thông tin có được; Học hỏi là thay đổi hành vi từ kinh nghiệm; Niềm tin và thái độ hình thành từ quá trình học hỏi. Thứ tư, yếu tố cá nhân bao gồm tuổi, giới tính, điều kiện kinh tế, lối sống, tư cách và nhận thức cá nhân đóng vai trò quan trọng trong hành vi của khách hàng. Tuổi là nhân tố then chốt do những cá nhân có cùng độ tuổi thì thường có chung kinh nghiệm sống, nhu cầu,… do vậy dẫn đến có chung hình thức tiêu dùng. Sự khác biệt về giới tính cũng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng. Nam giới và nữ giới cũng khác nhau theo tính cách, phong cách xử lý thông tin, cách ra quyết định và hình thức tiêu dùng. Đó là những đặc điểm khách hàng nói chung. Tuy nhiên, ý định chấp nhận sử dụng của một khách hàng tại một thời điểm không nhất thiết phải hiện diện đầy đủ 4 yếu tố trên. Đối với các khách hàng cá nhân của ngân hàng, theo Nguyễn Minh Kiều (2012)4, ngoài những đặc điểm nêu trên, họ còn có một số đặc điểm khác như sau: - Mang nặng tâm lý ngại rủi ro tiền bạc khi giao dịch với ngân hàng. Tâm lý này xuất phát khi khách hàng giao dịch tiền mặt với số lượng lớn, khi đó họ thường e ngại về những rủi ro “thừa, thiếu tiền” có thể xảy ra trong quá trình giao dịch. - Mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng. 4 Trích từ Nguyễn Thùy Liên (2014), Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TPHCM 8