Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về đào tạo nghề cho ngành Du lịch – Khách sạn. Đánh giá thực trạng công tác đào tạo nghề cho ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- ĐÀO THANH VÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- AO THỊ MINH HẬU ĐÀO THANH VÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đặng Thanh Vũ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2019
i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đặng Thanh Vũ, Giám đốc điều hành phụ trách SV & HTĐT Trường Đại học Văn Hiến TP. HCM, cán bộ hướng dẫn khoa học, đã rất tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh CH15Q2, Trường ĐH Bà Rịa Vũng Tàu đã hết sức nhiệt tình truyền đạt kiến thức cho chúng tôi. Xin cảm ơn Ban giám hiệu trường cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu, đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn; xin cảm ơn các thầy, cô giáo và các bạn sinh viên, học sinh trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu, đặc biệt là các thầy, cô giáo trong các Khoa Trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu; xin cảm ơn Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh BR-VT, Cục thống kê tỉnh BR-VT; các nhà hàng, khách sạn, công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh BR-VT đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả đi trước đã thực hiện những công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo để xây dựng luận văn này!
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện ĐÀO THANH VÂN
iii TÓM TẮT Luận văn này thực hiện đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn hiện nay tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ từ đó đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu . Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, qua nghiên cứu lý thuyết, tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua cảm nhận của khách hàng về chất lượng – mô hình SERVPERF. SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng do đó cần xác định các nhóm khách hàng của đào tạo. Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ, khách hàng và qua các nghiên cứu đi trước về khách hàng của dịch vụ đào tạo, tác giả xác định dịch vụ đào tạo có ba nhóm khách hàng là: người dạy, người học và người sử dụng lao động (doanh nghiệp). Từ đó, khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo được xây dựng là một khái niệm đa hướng bậc hai gồm thành phần: đánh giá của người học. Trong đó, đánh giá của đối tượng khách hàng được xác định bằng thang đo SERVPERF. Từ mô hình thang đo SERVPERF, tham khảo các nghiên cứu đi trước và qua nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng thang đo cho nhóm khách hàng trên và thực hiện nghiên cứu định lượng với phạm vi đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao Đẳng Du Lịch Vũng Tàu. Dữ liệu khảo sát được xử lý (phân tích nhân tố, hồi quy và phân tích phương sai) bằng phần mềm SPSS để xác định được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo và các sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau. Từ kết quả phân tích số liệu khảo sát thực nghiệm kết hợp với tìm hiểu tổng quát tình hình phát triển nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch hiện nay và định hướng phát triển trong thời gian tới, tác giả đưa ra các khuyến cáo và các đề nghị với trường nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu.
iv MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT: ............................................................................ vii DANH MỤC CÁC BẢNG: ......................................................................... viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ: ....................................... ix PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: ................................................................................................. 1 Mục đích của đề tài:............................................................................................... 2 Đối tượng nghiên cứu: .......................................................................................... 3 Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................. 3 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: ............................................................. 3 Bố cục của đề tài: .................................................................................................. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VŨNG TÀU 1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ: ......................................................................... 5 1.1. Chất lượng: ............................................................................................... 5 1.1.1. Dịch vụ:. .............................................................................................. 6 1.1.2. Chất lượng dịch vụ: ............................................................................ 6 1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .... 8 1.1.4. Mô hình SERVQUAL: ....................................................................... 9 1.1.5. Mô hình SERVPERF: ...................................................................... 13 2. Đào tạo và chất lượng đào tạo: ............................................................................ 14 2.1. Dịch vụ đào tạo: .................................................................................. 14 2.2. Chất lượng đào tạo: ............................................................................. 15 2.3. Khách hàng của dịch vụ đào tạo: ........................................................ 17 3. Tóm tắt chương: ................................................................................................... 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VŨNG TÀU.
v 2.1. Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT: ............. 22 2.1.1 Tiềm năng du lịch: ............................................................................... 22 2.1.2 Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT: ......................... 23 2.1.3 Hoạt động lưu trú và lữ hành trong tỉnh hiện nay: ............................... 24 2.2 . Tổng quan về tình hình đào tạo ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu: .................................................................................................. 26 1. Thông tin chung: ...................................................................................... .26 2. Chức năng và nhiệm vụ của Trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: ......... 26 3. Đào tạo Du lịch – Khách sạn: ................................................................... 28 4 . Thực trạng chất lương đào tạo nhân lực du lịch của trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu: ........................................................................................................ 29 4.1 . Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng của nhà trường: .............. 33 4.2. Sự kết hợp giữa nhà trường và các doanh nghệp :. ............................. 44 4.3. Đánh giá thực trạng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu hiện nay: ........................................................ 45 4.3.1. Xây dựng các bảng câu hỏi: ........................................................ 47 4.3.1.1. Đánh giá của người học: ....................................................... 47 4.3.1.2. Thu thập dữ liệu: .................................................................. 47 4.3.1.2.1. Kích thước mẫu: ............................................................ 47 4.3.1.2.2 Mô tả mẫu: ...................................................................... 48 4.3.1.2.2.1. Người học: ............................................................. 48 4.3.1.2.2.2. Phương pháp phân tích: ......................................... 50 4.3.1.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ................................. 50 4.3.1.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): ............................... 51 4.3.1.2.5. Hồi quy:. ......................................................................... 57 4.3.1.2.5.1. Phân tích hồi quy: .................................................... 57 4.3.1.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến: .......................... 58 4.3.1.2.6. Kiểm định đa cộng tuyến: ................................................ 60 4.4. Các nhân tố mạnh, yếu của đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu hiện nay: ................................................... 61
vi 4.4.1. Theo đánh giá của người học: ...................................................... 61 4.4.2. Chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du Lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện tại: ...................................................................... 61 4.5. Tóm tắt chương:. ..................................................................................... 63 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VŨNG TÀU. 3.1. Các dự báo triển vọng về đào tạo và nhu cầu nhân lực Du Lịch - Khách sạn: . 64 3.1.1 Dự báo nhu cầu nhân lực ngành Du Lịch - Khách sạn đến năm 2025, tầm nhìn 2035: ................................................................................................. 64 3.1.2 Định hướng phát triển trường CĐ DLVũng Tàu giai đoạn 2019 – 2025:69 3.2 Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: .............................................. 71 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên: ................... 71 3.2.2 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo: ...... 73 .. 3.2.3 Đổi mới phương pháp tiếp cận học lý thuyết và thực hành của học sinh, Sinh viên: ......................................................................................................... 74 3.2.4 Đổi mới cơ chế, chính sách đào tạo: ...................................................... 74 3.2.5 Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ việc dạy và học: ...... 75 3.2.6 Đổi mới phương pháp dạy học và công tác kiểm tra, đánh giá trong đào tạo: ................................................................................................................... 76 3.2.7 Tăng cường liên kết giữa nhà trường và doanh nghiệp: ......................... 76 3.3 Các kiến nghị: .................................................................................................... 77 3.3.1 Với Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội: .... 77 3.3.2 Với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: ................................................... 78 3.3.3 Với Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: ............................................. 79 3.4 Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu: ...... 79 3.4.1 Những hạn chế nghiên cứu: .................................................................... 79 3.4.2 Vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu: ................................................... 80 3.5 Tóm tắt: ........................................................................................................... 80
vii Kết luận: ......................................................................................................... 81 Tài liệu: ........................................................................................................... 83 Phụ lục các câu hỏi:......................................................................................... 85 Phiếu khảo sát: ................................................................................................ 87
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BR-VT Bà Rịa – Vũng Tàu CLĐT Chất lượng đào tạo DLNHKS Du lịch, Nhà hàng, Khách sạn DL-KS Du lịch – Khách sạn DN Doanh nghiệp (người sử dụng lao động) ND Người dạy NH Người học
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1 – 1: Khách hàng có dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu Bảng 1 – 2: Khách hàng chính của các quá trình học, dạy và nghiên cứu Bảng 2 - 1: Thống kê cơ sở lưu trú theo địa phương và hạng Bảng 2 - 2: Thống kê cơ sở lưu trú trong tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu theo hạng Bảng 2 - 3: Lượng sinh viên cao đẳng đang học tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu. Bảng 2 - 4: Lượng học sinh trung cấp Du lịch - Khách sạn đang theo học tại trường Bảng 2 - 6 Phân bổ mẫu người người học theo nghề, hệ đào tạo và năm học Bảng 2 - 7: Phân bổ mẫu người học theo nghề và hệ đào tạo Bảng 2 - 8: Phân bổ mẫu người học theo nghề và làm thêm Bảng 2 - 9: Thống kê mô tả mẫu người học Bảng 2 - 10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett Bảng 2 - 11: Bảng phương sai trích khi phân tich nhân tố Bảng 2 - 12: Ma trận xoay nhân tố Bảng 2 - 13: Thông kê mô hình Bảng 2 - 14: Kết quả hồi quy đa biến Bảng 2 - 15: Kết quả hồi quy đa biến lại Bảng 2 - 16: Kiểm định đa cộng tuyến Bảng 3 - 1: Dự báo khách du lịch quốc tế và nội địa của du lịch Việt Nam đến năm 2035 Bảng 3 - 2: Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch đến năm 2020 Bảng 3 - 3: Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch - Khách sạn đến năm 2025
x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2 – 1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2009 đến 2016. Biểu đồ 2 – 2: Lượt khách quốc tế, nội địa đến Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2009 đến 2016. Biểu đồ 2 – 3: Tỷ trọng nhóm ngành trong GDP năm 2015 của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Sơ đồ 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2 – 1: Các bước thực hiện nghiên cứu Sơ đồ 2 – 2: Mô hình thang đo dựa trên SERVPERF
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Đất nước ta trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa mạnh mẽ, quá trình chuyển dịch cơ cấu lao động cũng theo đó mà thay đổi theo hướng tích cực. Những chính sách thu hút đầu tư đang ngày càng được hoàn thiện. Chất lượng của nguồn nhân lực vốn được xem là khâu then chốt để nâng cao tính bền vững của nền kinh tế, của phát triển xã hội thì vẫn còn nhiều hạn chế hay nói đúng hơn là vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế trong thời kỳ hội nhập. Chính vì vậy, chính phủ đã phê duyệt chiến lược phát triển nguồn nhân lực đến năm 2035 nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Việt Nam, với chỉ số ước đạt 55% lao động có tay nghề cao, nhằm đáp ứng được thách thức của nền kinh tế thị trường trong hiện tại và tương lai. Thông qua chiến lược này, chính phủ kỳ vọng người lao động có đủ trình độ, độ nhạy cảm đối mặt với một thách thức rất lớn là môi trường làm việc mang tính cạnh tranh. Cạnh tranh với lao động trong nước và cạnh tranh với lao động nước ngoài, khi tham gia vào quá trình xuất khẩu lao động hay khi lao động nước ngoài trực tiếp vào làm việc tại Việt Nam. Từ đây, vấn đề đào tạo nghề được chú trọng hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, chỉ khi chất lượng đào tạo được cải thiện thì nguồn lao động mới có thể đáp ứng được nhu cầu của ngành nghề, công việc nói chung. Với quan điểm đào tạo nghề là sự nghiệp của Đảng và Nhà nước, của các cấp, các ngành và xã hội nhằm nâng cao chất lượng lao động, đáp ứng được yêu cầu của xã hội. Gần đây, khách sạn nghỉ dưỡng đã định hình là một trong những phân khúc phát triển nhiều nhất của các điểm tham quan giải trí và đang phát triển nhanh chóng về số lượng, đa dạng kể từ khi bùng nổ kinh tế của năm 1960 (Ali và cộng sự, 2014) . Ngày nay, một số lượng lớn người dân đi du lịch đến các khách sạn khu nghỉ mát nằm ở các điểm đến kỳ lạ và đẹp để thưởng thức và thoát khỏi thói quen hàng ngày của họ. Trong bối cảnh này, Gee (2000) cho rằng, "... các nguyên tắc cốt lõi của khái niệm Du lịch – Khách sạn là việc tạo ra một môi trường mà sẽ thúc đẩy và tăng cường một cảm giác hạnh phúc và hưởng thụ". Khách sạn đã trở thành một trong những phân khúc chủ đạo của ngành công nghiệp du lịchvà tập trung của họ
2 tập trung chủ yếu vào các khách hàng và theo đuổi các khách hàng tốt hơn trong chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành có lợi . Riêng đối với lĩnh vực Du lịch – Khách sạn, “Công tác phát triển nhân lực ngành Du lịch mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, nhưng vẫn còn nhiều bất cập cần giải quyết như: Quản lý còn chồng chéo; mục tiêu đào tạo chưa rõ ràng, đào tạo còn manh mún cả về quy mô và cơ cấu, chất lượng đào tạo chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra” (Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2011b) Tại BR-VT, với mục đích “phấn đấu đến năm 2025, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu sẽ trở thành một trong những trung tâm du lịch nghỉ dưỡng và giải trí lớn của cả nước” (UBND Tỉnh BR-VT, 2012), với nhiều dự án du lịch cao cấp, nhu cầu nhân lực DL- KS là rất lớn và đặc biệt là nguồn nhân lực DL-KS phải có chất lượng cao. “Dự tính, đến năm 2025, trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ có hơn một nửa trong tổng số 187 dự án du lịch đã được cấp giấy phép đi vào hoạt động, như vậy, trong giai đoạn này sẽ cần tới khoảng 15.000 lao động đã qua đào tạo, nên nguy cơ thiếu nhân lực của ngành du lịch địa phương này là rất cao” (CPV, 2015). Không những có nhu cầu cao về số lượng nhân lực du lịch mà nhu cầu về chất lượng cũng là một đòi hỏi bức thiết. Từ các yếu tố trên, tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu” nhằm có một nghiên cứu khoa học đánh giá khách quan thực trạng chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay. 2. Mục đích của đề tài Trên cơ sở tìm hiểu một số cơ sở khoa học về đào tạo nghề cho ngành Du lịch – Khách sạn, đề tài phân tích và đánh giá một số những vấn đề sau: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về đào tạo nghề cho ngành Du lịch – Khách sạn. - Đánh giá thực trạng công tác đào tạo nghề cho ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.
3 - Từ những phân tích và đánh giá trên đề xuất các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nghề Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của xã hội hiện nay. 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: - Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu. 4. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu. Phạm vi thời gian:từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2017 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Du lịch đang được Đảng và Nhà nước xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn và Bà Rịa – Vũng Tàu cũng là một tỉnh có nhiều lợi thế về du lịch. Trong điều kiện công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch đang còn có những hạn chế như hiện nay thì đề tài của tác giả có ý nghĩa thực tiễn và cần được thực hiện. 6. Bố cục của đề tài Đề tài gồm các phần: 1. Phần mở đầu: Giới thiệu chung về đề tài (lý do chọn đề tài,…) 2. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo Chương này trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến đối tượng nghiên cứu (chất lượng đào tạo) trong phạm vi của đề tài mà tác giả đã nghiên cứu, tham khảo nhằm làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu ở chương 2. 3. Chương 2: Thực trạng về đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu. Tìm hiểu tổng quát về tình hình đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay. Chương này cũng thực hiện xây dựng các thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết trong chương 2. Xác định mẫu, thực hiện thu thập dữ liệu sau đó phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Kết quả phân tích nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại
4 trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và các khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau. 4. Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành DL- KS tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu. Dựa trên kết quả phân tích và thông tin trong chương 2, chương này đưa ra các đề xuất, các khuyến cáo đối với cơ sở đào tạo và các đề nghị với cơ quan quản lý địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu. 5. Tài liệu tham khảo 6. Các phụ lục: Phụ lục A: Các bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục B: Các bảng kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN Việc nâng cao chất lượng đào tạo đòi hỏi phải đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại, xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, các yếu tố mạnh, yếu hiện nay. Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, chương này tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu áp dụng vào lĩnh vực đào tạo để từ đó xác định mô hình đánh giá chất lượng đào tạo. 1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ: 1.1. Chất lượng “Chất lượng là một khái niệm không rõ ràng và mơ hồ” (Parasuraman & ctg, 1985). Thêm vào đó, khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” khác với những nhà nghiên cứu. Khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” theo hướng “con người” (humanistic) trong khi đó các nhà nghiên cứu lại nhìn nhận một cách máy móc (mechanistic) hơn (Holbrook và Corfman, 1985, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988). Các nỗ lực đo lường chất lượng được bắt đầu từ lĩnh vực hàng hóa. Theo triết lý của người Nhật, chất lượng là “không có lỗi – làm đúng ngay từ lần đầu”1. Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là “đáp ứng đúng yêu cầu” (dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985). Theo Joseph M. Juran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng (Juran & Godfrey, 1999). Theo Gilmore (1974): chất lượng là đáp ứng các tiêu chuẩn (dẫn theo Cheng, 2002). Hầu như chưa có sự chấp nhận rộng rãi với một khái niệm cụ thể nào nhưng các khái niệm này đều có những tương quan nhất định đó là đều tập trung vào đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (Cheng, 2002).
6 1.1.1. Dịch vụ Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Dịch vụ cũng như các đặc tính của dịch vụ tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm của nhà nghiên cứu: • Theo Philip Kotler (1987): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một thứ gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc không là sản phẩm vật chất (dẫn theo Balin & Giard, 2006). • Theo Gronröos (1990): Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình và thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Balin & Giard, 2006). Do có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nên việc xác định cái gì là dịch vụ là một điều khó khăn. Để dễ dàng hơn trong việc xác định dịch vụ, đã có nhiều nghiên cứu nhằm tìm ra các đặc tính cơ bản của dịch vụ trong đó Fisk & ctg (1993) xác định dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản: 1. Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không có hình thái vật chất. 2. Tính không thể tách rời (Inseparability): quá trình tạo ra dịch vụ xảy ra đồng thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo thành giá trị của dịch vụ. 3. Tính không đồng nhất (Heterogeneity): hầu như không thể đảm bảo chất lượng của một dịch vụ sẽ hoàn toàn giống nhau ở hai thời điểm khác nhau. 4. Tính không lưu trữ được (Perishability): không thể lưu giữ dịch vụ trong kho để sử dụng lâu dài. Trong đó, ba đặc tính đầu được chấp nhận rộng rãi và xem là cơ bản nhất (Parasuraman & ctg, 1985). 1.1.2. Chất lượng dịch vụ Các quan điểm đo lường chất lượng hàng hóa không đủ để hiểu chất lượng dịch vụ. Đối với hàng hóa, chất lượng được xác định một cách khách quan dựa trên
7 các đặc điểm hữu hình. Nhưng đối với dịch vụ, cần dựa trên ba đặc tính cơ bản của dịch vụ để hiểu rõ chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985): • Tính vô hình (Intangibility): hầu hết các dịch vụ đều không thể đếm, đo, kiểm kê và kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Cũng vì vậy, doanh nghiệp khó xác định được chất lượng dịch vụ. • Tính không đồng nhất (Heterogeneous): dịch vụ, đặc biệt là với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, đều không đồng nhất. Chất lượng cùng một dịch vụ không đồng nhất giữa các nhà cung cấp khác nhau, đối với các khách hàng khác nhau và tại thời điểm khác nhau. Khó đảm bảo sự đồng nhất trong hành động của nhân viên phục vụ (Booms và Bitner 1981, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) do đó khó đảm bảo sự đồng nhất của dịch vụ vì cái mà doanh nghiệp mong muốn cung cấp khác với cái mà khách hàng nhận được. • Tính không thể tách rời (Inseparability): chất lượng dịch vụ được xác định trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong quá trình đó nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và khách hàng cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ vì vậy khách hàng có tác động đến chất lượng dịch vụ (ví dụ như cắt tóc hay khám bệnh). Nói cách khác, khách hàng tham gia vào quá trình tạo thành giá trị của dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được đánh giá là khá toàn diện (Svensson 2002, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ là thái độ và có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng, nó là mức độ khác biệt giữa kỳ vọng (expectation) và cảm nhận (perception). Kỳ vọng (expectation) ở đây được hiểu theo nghĩa là yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ chứ không phải là đoán trước dịch vụ sẽ như thế nào. Khi cảm nhận nhỏ hơn kỳ vọng, chất lượng không được chấp nhận; khi cảm nhận bằng kỳ vọng, chất lượng được chấp nhận; khi cảm nhận lớn hơn kỳ vọng, chất lượng được xem là lý tưởng. Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần được đo lường bằng một số biến
8 quan sát, tổng cộng gồm 21 biến. Thang đo này được gọi tên là SERVQUAL – SERVICE QUALITY (Parasuraman & ctg, 1988). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy, giá trị và có thể áp dụng với mọi dịch vụ. Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường,… (như Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), do đó việc áp dụng SERVQUAL trong thực tế một lĩnh vực dịch vụ nào đó cần có sự điều chỉnh cho phù hợp. 1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1981), sự hài lòng là: trạng thái tâm lý tổng hợp cảm nhận được từ sự kết hợp giữa kỳ vọng chưa được xác nhận và kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng đã cảm nhận trước đó (dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988). Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ là thái độ (attitude), có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng. Sự hài lòng gắn với từng giao dịch cụ thể và nó khác với thái độ: Thái độ của người tiêu dùng là định hướng tình cảm tương đối lâu dài đối với một sản phẩm, cửa hàng hay một quá trình (như dịch vụ khách hàng) trong khi sự hài lòng là phản ứng tình cảm sau một trải nghiệm dựa trên mức thái độ. Như vậy, thái độ tổng quát hơn và ít phụ thuộc tình huống hơn sự hài lòng (Oliver 1981, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988). Parasuraman & ctg (1988) cho rằng phân biệt giữa thái độ và sự hài lòng chính là phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: chất lượng dịch vụ là cái nhìn tổng thể, tức là thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ trong khi sự hài lòng liên quan đến những giao dịch cụ thể. Theo Parasuraman & ctg (1988), mức cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy vậy, những nghiên cứu sau đó lại cho rằng sự hài lòng là nguồn gốc của chất lượng dịch vụ (Bitner, 1990; Bolton và Drew 1991, dẫn theo Cronin & Taylor, 1992).