Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương để xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trong khu vực tỉnh Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  NGUYỄN MINH HOÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2022
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  NGUYỄN MINH HOÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HÁN KHANH BÌNH DƯƠNG – 2022
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS TỈNH BÌNH DƯƠNG” là công trình nghiên cứu của tôi, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của thầy giáo là TS. Nguyễn Hán Khanh để hoàn thành luận văn. Nội dung luận văn, các số liệu và kết quả của nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, chưa từng được ai công bố trước đây. Tôi xin cam đoan tất cả các kết quả nghiên cứu trong luận văn này là do chính tôi thực hiện, nếu sai sót tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm. Bình Dương, tháng 6, năm 2022 Học viên thực hiện Nguyễn Minh Hoàng i
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến trường đại học Thủ Dầu Một, Viện Đào tạo Sau Đại học và đặc biệt là giảng viên TS. Nguyễn Hán Khanh đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ. Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giảng viên của Viện Đào Tạo Sau Đại Học trường đại học Thủ Dầu Một, những người đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua. Giúp tôi hoàn thành chương trình đào tạo và là hành trang cho tôi trên con đường sự nghiệp mai sau. Sau cùng, cho tôi gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp đã luôn khuyến khích, giúp đỡ và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị đáp viên đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Trân trọng và cám ơn! ii
MỤC LỤC Lời cam đoan .............................................................................................................................i Lời cảm ơn .............................................................................................................................. ii Mục lục ................................................................................................................................... iii Danh mục chữ viết tắt .............................................................................................................vi Danh mục bảng biểu .............................................................................................................. vii Danh mục hình, đồ thị .......................................................................................................... viii Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................................ 1 1.1 Lý do nghiên cứu ................................................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................................ 3 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 7 1.6 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................... 7 1.7 Đóng góp của nghiên cứu................................................................................................... 8 1.7.1 Đóng góp về mặt lý thuyết ........................................................................................ 8 1.7.2 Đóng góp về mặt thực tiễn......................................................................................... 8 1.8 Cấu trúc của luận văn ......................................................................................................... 9 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ................................................................. 10 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ................................................................................................ 10 2.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ logistics ................................................................................. 10 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics ................................................................................ 10 2.2.2 Các phương thức hoạt động của dịch vụ logistics ................................................... 11 2.2.3 Phân loại dịch vụ logistics ....................................................................................... 13 2.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................................. 14 2.4 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng .......................................................................................... 15 2.5 Khái quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 16 2.5.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................................... 16 2.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng ................................................... 18 2.5.3 Mô hình tiền đề và trung gian .................................................................................. 19 2.6 Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 19 2.7 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................................... 22 iii
2.8 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước ........................................................................ 25 2.8.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài ....................................................................... 25 2.8.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước ....................................................................... 26 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu .............................................. 29 2.9.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................... 29 2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 30 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................................... 32 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................ 33 3.1 Quy trình nghiên cứu........................................................................................................ 33 3.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................................................ 34 3.3 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................................... 35 3.4 Thang đo ........................................................................................................................... 36 3.5 Phân tích dữ liệu ............................................................................................................... 38 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo .................................................................... 38 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 39 3.5.3 Phân tích tương quan ............................................................................................... 40 3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................................ 41 3.5.5 Kiểm định T-Test, phân tích sâu ANOVA .............................................................. 41 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................................... 42 Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 43 4.1 Tổng quan về dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương ......................... 43 4.2 Thống kê mô tả mẫu ......................................................................................................... 44 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo trước phân tích EFA ....................................................... 47 4.4 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA ................................... 49 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập .......................................... 49 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ............................................ 51 4.4.3 Đo lường các thang đo mới ..................................................................................... 52 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA ............................. 53 4.6 Mô hình nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 55 4.7 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................................. 56 4.7.1 Kiểm định hệ số hồi quy .......................................................................................... 56 4.7.2 Mức độ giải thích mô hình tổng thể ........................................................................ 56 iv
4.7.3 Mức độ phù hợp của mô hình .................................................................................. 57 4.7.4 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ......................................................................... 57 4.7.5 Kiểm định tự tương quan ......................................................................................... 57 4.7.6 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ................................................................ 57 4.7.7 Kiểm định phương sai phần dư không đổi .............................................................. 58 4.8 Thảo luận kết quả ............................................................................................................. 59 Tóm tắt chương 4 ................................................................................................................... 60 Chương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................................................................. 61 5.1 Hàm ý quản trị .................................................................................................................. 61 5.1.1 Sự đảm bảo .............................................................................................................. 61 5.1.2 Giá cả ....................................................................................................................... 62 5.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................................................ 63 5.1.4 Độ tin cậy ................................................................................................................. 65 5.1.5 Sự đáp ứng ............................................................................................................... 66 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương ............................................................................................................................ 67 5.2.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ trong toàn chuỗi ........................................................ 67 5.2.2 Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh, hợp lý ............................................................ 68 5.2.3 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................................. 68 5.2.4 Gia tăng độ tin cậy ................................................................................................... 69 5.2.5 Gia tăng khả năng đáp ứng ...................................................................................... 70 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................... 70 Tóm tắt chương 5 ................................................................................................................... 71 CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN .......i TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................................i PHỤ LỤC ................................................................................................................................iv Phụ lục A: Danh sách các chuyên gia, cán bộ quản lý doanh nghiệp logistics và giảng viên hướng dẫn tham gia phỏng vấn sâu .........................................................................................iv Phụ lục B: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia......................................................................vi Phụ lục C: Phiếu khảo sát phỏng vấn các đối tượng chung ....................................................xi Phụ lục D: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS ................................................................................ xiii v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa từ viết tắt 1PL First party logstics: Logistics bên thứ nhất 2PL Second party logstics: Logistics bên thứ hai 3PL Third party logstics: Logistics bên thứ ba 4PL Fourth party logstics: Logistics bên thứ tư 5PL Fifth party logstics: Logistics bên thứ năm ABSRES Absolute of Standardized residuals: Phần dư chuẩn hóa ANOVA Analysis of Variance: Phân tích phương sai COVID-19 Bệnh virus Corona 2019 CFS Container Freight Station: hệ thống kho tách rời được các tổ chức/doanh nghiệp dùng làm địa điểm tập kết, thu gom/tách hàng lẻ. CS Cơ cở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) DB Sự đảm bảo DU Sự đáp ứng EFA Exploratory Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá GC Giá cả HL Sự hài lòng ICD Inland Container Depot: cảng cạn/ cảng khô/ cảng nội địa ISO International Organization for Standardization: tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KCN Khu công nghiệp KM Kilometer PR Public Relations: Quan hệ công chúng TC Độ tin cậy THPT Trung học phổ thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đô la Mỹ VIF Variance Inflation Factor: Hệ số phóng đại phương sai VIFFAS Vietnam Freight Forwarders Association: Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam WTO The World Trade Organization: Tổ chức thương mại thế giới vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ................................ 20 Bảng 2.2 Bảng thống kê các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ................................... 30 Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp ........................................................................................................... 36 Bảng 3.2 Bảng phát biểu từng thang đo trong mô hình nghiên cứu ...................................... 37 Bảng 3.3 Bảng phát biểu thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương ........................................... 38 Bảng 4.1 Thông tin mẫu theo giới tính .................................................................................. 44 Bảng 4.2 Thông tin mẫu theo độ tuổi ..................................................................................... 45 Bảng 4.3 Thông tin mẫu theo trình độ học vấn ...................................................................... 46 Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................. 47 Bảng 4.5 Tổng hợp biến và các thang đo ............................................................................... 49 Bảng 4.6 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ................... 50 Bảng 4.7 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo về sự hài lòng ........... 52 Bảng 4.8 Các thang đo mới sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................... 52 Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau phân tích khám phá EFA .............. 53 Bảng 4.10 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy ............................. 56 Bảng 4.11 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................................. 56 Bảng 4.12 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................. 57 Bảng 4.13 Bảng kiểm định Spearman .................................................................................... 58 Bảng 4.14 Bảng xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo % ................................ 59 Bảng 5.1 Sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương .............. 61 Bảng 5.2 Kết quả thống kê giá trị trung bình của thang đo về Sự đảm bảo .......................... 62 Bảng 5.3 Kết quả thống kê giá trị trung bình của thang đo về Giá cả ................................... 63 Bảng 5.4 Kết quả thống kê giá trị trung bình của thang đo về Cơ sở vật chất kỹ thuật ........ 64 Bảng 5.5 Kết quả thống kê giá trị trung bình của thang đo về Độ tin cậy ............................. 65 Bảng 5.6 Kết quả thống kê giá trị trung bình của thang đo về Sự đáp ứng ........................... 66 vii
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................................... 16 Hình 2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ................................................................. 18 Hình 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian ................................................................................. 19 Hình 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ......................... 22 Hình 2.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..................................................... 23 Hình 2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 24 Hình 2.7 Mô hình quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics ................................. 25 Hình 2.8 Mô hình ROPMIS ................................................................................................... 26 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực đường thủy ........ 27 Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở lĩnh vực chuyển phát nhanh . 27 Hình 2.11 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty T&A.......................................................................... 28 Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................. 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................................... 33 Hình 4.1 Cơ cấu theo giới tính ............................................................................................... 45 Hình 4.2 Cơ cấu theo độ tuổi ................................................................................................. 45 Hình 4.3 Cơ cấu theo trình độ học vấn .................................................................................. 46 Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu chính thức .............................................................................. 55 Hình 4.5 Biểu đồ Histogram ............................................................................................................. 58 viii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do nghiên cứu Trong bối cảnh thời đại toàn cầu hoá, các quốc gia đang đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo nên mối liên kết giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, giữa khu vực này với khu vực khác, giữa quốc gia này với quốc gia khác, trong đó có quốc gia Việt Nam. Chính vì vậy mà ngành logistics cực kì phát triển và được coi là huyết mạch của nền kinh tế thế giới. Hơn nữa, ngày 11/01/2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Việc gia nhập WTO đã mở ra nhiều cơ hội cho Việt Nam tiếp cận các thị trường thế giới, thúc đẩy cải cách và tăng trưởng kinh tế, góp phần xoá đói giảm nghèo, thu hút đầu tư FDI, tự do hoá tài chính và đặc biệt là thúc đẩy các hoạt động thương mại quốc tế. Do đó, logistics ngày càng trở nên quan trọng đối với thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Để đáp ứng các hoạt động thương mại quốc tế, căn cứ theo luật thương mại quốc tế (năm 2005) và các quy tắc thương mại quốc tế Incoterms, ngành dịch vụ logistics là một ngành dịch vụ cực kỳ quan trọng trong cơ cấu tổng thể nền kinh tế quốc dân, tạo ra mối liên kết của toàn bộ chuỗi cung ứng từ nhập nguyên phụ liệu, sản xuất, lưu thông, phân phối đến tiêu dùng, đóng vai trò hỗ trợ, kết nối và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của cả nước cũng như từng địa phương, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế. Những năm gần đây Chính phủ và các Bộ, ngành đã có nhiều quy hoạch phát triển, chính sách kịp thời phù hợp với thực tiễn, tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp, thúc đẩy ngành logistics phát triển. Phát triển thị trường dịch vụ logistics lành mạnh sẽ tạo cơ hội bình đẳng cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, khuyến khích thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước phù hợp với pháp luật Việt Nam và các điều ước quốc tế mà Việt Nam là thành viên. Một trong những tỉnh/thành phố góp phần vào sự phát triển dịch vụ logistics của Việt Nam là tỉnh Bình Dương, với thế mạnh nằm ở trung tâm vùng kinh tế trọng điểm phía nam, là cửa ngõ giao thương với Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế – văn hóa của cả nước, có các trục lộ giao thông huyết mạch của quốc gia chạy qua như quốc lộ 13, quốc lộ 14, xa lộ Hà Nội,… cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất chỉ từ 30 km – 60 km tùy khu vực (theo bản đồ miền Nam Việt Nam, 2022), thuận lợi cho phát triển kinh tế và xã hội toàn diện. Bên cạnh đó, chi phí logistics tối ưu đã giúp lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đã thúc đẩy tốc độ tăng trưởng xuất nhập khẩu hàng hóa của tỉnh ngày càng tăng cao, nhiều doanh nghiệp đã chọn Bình Dương là nơi mở nhà máy xưởng sản xuất, tập kết hàng hóa xuất nhập 1
khẩu và làm thủ tục hải quan. Theo ban quản lý các khu công nghiệp Bình Dương, toàn tỉnh hiện có 31 khu công nghiệp (KCN) với tổng diện tích 12.721ha, trong đó có 29 KCN đã đi vào hoạt động với tổng diện tích 11.021ha, tỷ lệ lấp kín đạt trên 70%. Hiện các KCN đã thu hút 2.965 dự án, bao gồm 2.309 dự án FDI với tổng vốn đầu tư đăng ký hơn 24,3 tỷ USD và 656 dự án đầu tư trong nước với tổng vốn đầu tư đăng ký gần 76.608 tỷ đồng. Hầu hết các doanh nghiệp lớn đầu tư tại Bình Dương chọn lựa vào các KCN tập trung. Đây là điều kiện thuận lợi để thu hút đầu tư vào dịch vụ logistics tại tỉnh. Tuy nhiên, việc khai thác tiềm năng logistics, đáp ứng nhu cầu vận tải hàng hóa của Bình Dương thời gian qua vẫn còn nhiều hạn chế. Tỉnh Bình Dương không có sân bay nên phụ thuộc chính rất nhiều vào cơ sở hạ tầng giao thông vận tải, từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ logistics. Điển hình là bài toán về hạ tầng giao thông, giải quyết tình trạng tắc đường, kẹt xe... vẫn chưa được xử lý hiệu quả. Điều này khiến ngành logistics nhiều năm qua vẫn loay hoay cung cấp các dịch vụ đơn giản như: khai báo hải quan, làm thủ tục xuất nhập khẩu, cho thuê kho hàng. Đặc biệt, TP. HCM trong giai đoạn hiện nay đã quá tải và chật chội vì mật độ dân cư quá đông, điều này khiến cho chi phí thuê mặt bằng của các doanh nghiệp đang ở trạng thái báo động. Dự báo trong tương lai, các doanh nghiệp sẽ chuyển các kho lưu trữ hàng hóa, trung tâm phân phối về các tỉnh thành lân cận. Một trong những tỉnh thành có thể được quan tâm, chú ý nhiều nhất đó là tỉnh Bình Dương vì giao thông thuận tiện, gần các cảng ICD, sân bay để phục vụ thuận lợi nhất cho các doanh nghiệp trong việc vận chuyển, lưu thông hàng hóa. Ngành logistics Bình Dương hiện tập trung vào các mặt hàng thuộc lĩnh vực dệt may, giày da, linh kiện điện máy, thiết bị y tế, chế biến gỗ, nội thất,... Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ logistics, tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất những “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương” để xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trong khu vực tỉnh Bình Dương. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương để xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trong khu vực tỉnh Bình Dương với những mục tiêu cụ thể như sau: 2
Thứ nhất, thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Thứ hai, nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương. Thứ ba, nghiên cứu sẽ đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương. Cuối cùng, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được những mục tiêu trên, nghiên cứu này tập trung giải quyết các câu hỏi sau: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương hiện nay như thế nào? Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương? Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương như thế nào? Có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương? 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu (1) Hoàng Tiến Tùng (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam”. Theo nghiên cứu của tác giả, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ DHL Express được thể hiện qua năm yếu tố: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và sự đồng cảm. Tác giả sử dụng kết quả giá trị trung bình của từng biến quan sát để phân tích đánh giá những điểm còn hạn chế mà DHL Express Việt Nam cần cải thiện như: đội ngũ nhân viên, chính sách đào tạo, cơ chế quản lý và nắm bắt nhu cầu khách hàng. Thông qua kết quả khảo sát thực tế từ khách hàng của công ty kết hợp với các số liệu thứ cấp mà tác giả thu thập đã đề xuất một số giải pháp cụ thể để giúp cho DHL Express Việt Nam có thể khắc phục được những khó khăn hiện nay, phát triển được những điểm mạnh của mình để có thể ngày càng nâng cao hơn chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Hạn chế của nghiên cứu này chỉ tập trung phân tích ở kết quả giá trị trung bình của 3
kết quả khảo sát, chưa kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy,… (2) Trương Thị Bích Ngọc (2015), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH giao nhận T&A”. Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty T&A logistics nên tác giả sử dụng mô hình dựa trên lý thuyết sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Tác giả đã đề xuất thêm yếu tố tính cạnh tranh về giá vào mô hình nghiên cứu của mình vì thấy rằng: Thực tế ở Việt Nam, giá là yếu tố then chốt cho sự cạnh tranh của đa phần các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực logistics, họ sẵn sàng hạ giá để giành được khách hàng, hợp đồng. Theo mô hình này thì các biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của T&A logistics gồm: chất lượng giao dịch viên, chất lượng thông tin, chất lượng đơn hàng, tính kịp thời và tính cạnh tranh về giá; biến phụ thuộc là sự hài lòng. Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với công ty trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics - dịch vụ mà công ty đang cung cấp. (3) Hà Thị Mỹ Phượng (2015), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty JV Sunrise”. JV Sunrise là công ty liên doanh với Nhật Bản, nên công ty có nhiều khách hàng Nhật và họ thường rất khó tính. Vì vậy, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng năm giả thuyết để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics, với trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty JV Sunrise gồm 5 nhân tố: độ tin cậy; tính đáp ứng; tính đảm bảo; phương tiện hữu hình; sự đồng cảm. Tác giả đã tiến hành khảo sát những người làm việc trực tiếp tại các công ty xuất nhập khẩu có sử dụng dịch vụ logistics của công ty JV Sunrise. Thông qua kết quả phân tích, tác giả xây dựng kiến nghị tương ứng với các nhân tố ảnh hưởng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty JV Sunrise. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ áp dụng trên 170 mẫu, cho thấy mẫu nghiên cứu chưa mang tính đại diện cao. Các nghiên cứu tiếp theo cần nghiên cứu với số mẫu lớn hơn để mang tính đại diện cao. (4) Tạ Minh Thiện (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Vận Tải Quốc Tế Kết Nối Thông Minh – Smart Link CO., LTD”. Đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và biến thể SERVPERF về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đã đưa ra mô hình nghiên cứu cùng sáu giả thuyết nghiên cứu đối với Smart Link bao gồm 4
độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả. Qua các bước kiểm định dữ liệu thu thập được từ 142 khách hàng, có sự ảnh hưởng của 4 thành phần đến sự hài lòng khách hàng: tính đáp ứng, giá cả, tin cậy, đồng cảm. Kết quả nghiên cứu này cũng chính là căn cứ để xây dựng giải pháp và kiến nghị nhằm đạt mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ logistics nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng của Smart Link. Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Smart Link dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) theo quan điểm chủ quan. Nghiên cứu tiếp theo cần có sự đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics trên quan điểm mang tính khách quan về tất cả các giai đoạn và hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ logistics hoàn thiện hơn. (5) Nguyễn Chu Mạnh (2016), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco Logistics”. Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc (Grainco logistics, dưới đây được gọi tắc là công ty Grainco). Tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988); mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2006) để rút ra 6 nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự hữu hình; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả. Kết quả nghiên cứu này cũng chính là căn cứ để xây dựng các giải pháp nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu là cải thiện chất lượng dịch vụ logistics để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của công ty Grainco và định hướng phát triển công ty trong tương lai. (6) John T.Mentzer, Daniel J.Flint, & G. Tomas M. Hult (2001), “Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process”. Mô hình chất lượng dịch vụ logistics của nghiên cứu này đã đưa ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: Chất lượng giao dịch viên; Số lượng đơn đặt hàng; Chất lượng thông tin; Quy trình đặt hàng; Tính xác thực của đơn hàng; Điều kiện đặt hàng; Chất lượng đơn hàng; Xử lý đơn hàng; Tính kịp thời. Trong nghiên cứu tác giả đã đề xuất mô hình 3 cấu trúc: giai đoạn đặt hàng, nhận đặt hàng và sự hài lòng kết hợp dùng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA. Có 4 phân khúc thị trường cho bộ dữ liệu cuối cùng với 1765 cho hàng hóa nói chung, 446 cho 5
hàng dệt may và quần áo, 530 cho thiết bị điện tử và 215 cho vật tư xây dựng. Kết quả cho thấy số liệu thống kê CFA phù hợp cho từng phân khúc khách hàng. (7) Irene Gil Saura, David Servera Frances, Gloria Berenguer Contri and Maria Fuentes Blasco (2008), “Logistics service quality: A new way to loyalty”. Nghiên cứu này tác giả đã phân tích trên 194 mẫu hợp lệ với 10 biến độc lập, 2 biến phụ thuộc cho sự hài lòng, 2 biến phụ thuộc cho lòng trung thành. Kết quả nghiên cứu đã đút kết được 2 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là chất lượng nhân viên giao dịch, chất lượng thông tin, chất lượng đơn hàng và tính kịp thời. Trong đó yếu tố về tính kịp thời ảnh hưởng tác động nhiều nhất đến sự hài lòng với hệ số Beta chuẩn hoá là 0.469, hệ số Beta của yếu tố còn lại là 0.387. (8) Banomyong, Ruth ; Supatn, Nucharee (2011), “Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Thái Lan: quan điểm một chủ hàng”. Một mô hình hồi quy được phát triển để hiểu được những yếu tố đó sẽ ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của các chủ hàng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng quá trình ra quyết định khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của các chủ hàng chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu tố: Sự tin cậy; Đáp ứng; Sự bảo đảm; Đồng cảm; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá cả. Nghiên cứu đã đưa ra định hướng phát triển doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp cho doanh nghiệp logistics có thể cải tiến và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. (9) Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), “Service Quality in Seaports”. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển ở Úc. Nghiên cứu dựa vào lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra mô hình ROPMIS cụ thể gồm 6 thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển bao gồm: Nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh thương hiệu và trách nhiệm xã hội. Tổng quan đã có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ logistics trong những năm gần đây. Mỗi nghiên cứu đều đề xuất được các hàm ý quản trị giúp ích cho doanh nghiệp logistics. Tuy nhiên, vẫn còn hạn chế, một số nghiên cứu đã thực hiện trước giai đoạn Covid-19, nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics chưa có được tăng cao. Như tác giả đã đề cập ở phần lý do nghiên cứu, nhu cầu của các doanh nghiệp về kho bãi ngày càng tăng. Đặc biệt, trong giai đoạn Covid-19 cho đến nay đã bị khủng hoảng, đứt gãy chuỗi cung ứng, hàng sản xuất thành phẩm tồn kho rất nhiều trong doanh nghiệp. Bản thân tác giả đã khảo 6
sát thực tế nhiều doanh nghiệp hàng hóa không có chỗ tồn trữ. Bên cạnh đó, tỷ lệ lấp đầy ở TP. HCM đã quá tải. Điều này cho thấy nhu cầu của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics ở Bình Dương hiện nay là rất cao. Chính vì vậy, việc tác giả thực hiện đề tài này trong giai đoạn hiện nay mang tính cấp thiết. Tác giả sẽ nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Bình Dương. Từ đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp logistics, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các tỉnh thành khác. 1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Đối tượng khảo sát: • Đối tượng khảo sát chuyên sâu: Các chuyên gia, giảng viên đang công tác trong lĩnh vực logistics; các cán bộ quản lý trong các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương; các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics có thời gian trên 5 năm. • Đối tượng khảo sát chung: Các chuyên viên, khách hàng sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Phạm vi nghiên cứu: • Nội dung nghiên cứu: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương. • Không gian nghiên cứu: Các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương. • Thời gian nghiên cứu: Tháng 8/2021 – tháng 5/2022. 1.6 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện bằng 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, tham khảo lấy ý kiến của các cán bộ quản lý trong các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương và các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics có thời gian trên 5 năm nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh 7
và bổ sung thang đo. Bên cạnh đó, các câu hỏi chuyên sâu đối với các chuyên gia, giảng viên đang công tác trong lĩnh vực logistics nhằm giúp cho tác giả xây dựng các giải pháp trong phần định hướng chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phần mềm chính là SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu. Tác giả sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp: Tác giả thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của các đối tượng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập dữ liệu qua các báo cáo tài chính, thống kê mô tả, báo cáo liên quan đến các hoạt động xuất nhập khẩu của cơ quan thuế, hải quan Việt Nam, quản lý doanh nghiệp. 1.7 Đóng góp của nghiên cứu 1.7.1 Đóng góp về mặt lý thuyết Lĩnh vực dịch vụ logistics là một trong những lĩnh vực đã có những bước phát triển đáng kể tại Việt Nam, do đó rất cần các nghiên cứu lý thuyết nhằm định hướng cho các hoạt động kinh doanh trong thực tiễn hiện nay. Kết quả nghiên cứu này đóng góp thêm một tài liệu khoa học trong lĩnh vực dịch vụ logistics, thông qua việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương. 1.7.2 Đóng góp về mặt thực tiễn Thông qua việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương, nghiên cứu sẽ cung cấp cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ logistics một cái nhìn cụ thể hơn về quan điểm của các khách hàng. Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp logistics có cơ sở để xây dựng các giải pháp cũng như chiến lược phát triển kinh doanh, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Từ đó, nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu này đã chỉ ra hướng nghiên cứu mới cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics là nghiên cứu sâu rộng hơn cho ngành để có cái nhìn tổng thể hơn và có thể hiểu 8
rõ hơn các yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics. Từ đó, hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ logistics, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sản xuất xuất khẩu, nâng cao khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp trong bối cảnh Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung nhằm mang lại thành công cho doanh nghiệp trong việc thỏa mãn khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. 1.8 Cấu trúc của luận văn Kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các nghiên cứu liên quan trước đây để xác định mô hình nghiên cứu phù hợp. Đề xuất mô hình nghiên cứu và trình bày các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày nguồn thông tin cần thu thập, quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và xây dựng các thang đo. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày thống kê mô tả, phân tích kết quả nghiên cứu gồm kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến và thảo luận kết quả. Chương 5: Hàm ý quản trị Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp của nghiên cứu, những hạn chế của nghiên cứu và định hướng những nghiên cứu tiếp theo. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương. 9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990). “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004). “Dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc làm thỏa mãn một nhu cầu và mong đợi nào đó từ khách hàng” (Zeitha và Britner, 2000). Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 2.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ logistics 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics Trên thế giới, người ta đưa ra định nghĩa về dịch vụ logistics dựa trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu. Do đó, đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics ra đời. Trong đó có thể nêu một số khái niệm như: Theo hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (1988), logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyên 10