Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Techcombank Bình Dương tại khu vực Thủ Dầu Một. Từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TÔ DIỄM HUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2022
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TÔ DIỄM HUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HÁN KHANH BÌNH DƯƠNG – 2022
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG” là kết quả học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý khách quan, trung thực. Bình Dương, tháng 7 năm 2022 Tô Diễm Huỳnh i
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Hán Khanh đã tận tình hướng dẫn và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giảng viên trường Đại học Thủ Dầu Một nói chung và Viện Đào tạo Sau Đại học nói riêng, đã tận tình giảng dạy và trang bị những kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng cá nhân, ban Lãnh đạo và các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn. Trân trọng! Bình Dương, tháng 7 năm 2022 Người thực hiện luận văn Tô Diễm Huỳnh ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................... 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu........................................................................... 4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................... 4 1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................. 5 1.6 Đóng góp của nghiên cứu................................................................. 5 1.7 Dự kiến bố cục nghiên cứu............................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................. 7 2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng và quá trình ra quyết định .................. 7 2.1.1 Hành vi người tiêu dùng ................................................................... 7 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ........................ 7 2.1.3 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng ................................. 11 2.1.4 Mô hình hành vi khách hàng .......................................................... 13 2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................... 14 2.2.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................... 14 2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................... 14 2.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................... 15 2.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................... 15 2.3 Tổng quan về ngân hàng điện tử .................................................... 18 2.3.1 Khái niệm ngân hàng điện tử ......................................................... 18 2.3.2 Sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng điện tử ......................................... 18 2.4 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại 19 2.4.1 Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại ........................... 19 2.4.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại20
2.5 Sự hài lòng của khách hàng............................................................ 22 2.5.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...................................... 22 2.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ23 2.7 Một số nghiên cứu liên quan .......................................................... 24 2.7.1 Nghiên cứu ngoài nước .................................................................. 24 2.7.2 Nghiên cứu trong nước ................................................................... 25 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 28 2.9 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại .............................................................. 30 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................... 31 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 31 3.2 Thu thập thông tin .......................................................................... 32 3.2.1 Phỏng vấn và thảo luận trực tiếp .................................................... 33 3.2.2 Khảo sát thực tế .............................................................................. 34 3.3 Xây dựng thang đo ......................................................................... 34 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .......................................................... 35 3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................ 38 3.3.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết kiểm định ................................ 38 3.4 Phân tích dữ liệu định lượng .......................................................... 39 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................................... 39 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 39 3.4.3 Phân tích hồi quy kiểm định mô hình và các giả thuyết ................ 40 3.4.4 Kiểm định sự khác biệt................................................................... 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 42 4.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương ............................................................................................. 42 4.1.1 Giới thiệu chung về Techcombank Việt Nam ................................ 42 4.1.2 Quá trình hình thành ....................................................................... 42 4.1.3 Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 43
4.1.4 Dịch vụ Internet Banking tại Techcombank- Chi nhánh Bình Dương ............................................................................................. 44 4.2 Tổng quan mẫu nghiên cứu ............................................................ 45 4.3 Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Techcombank Bình Dương..................... 49 4.3.1 Giao diện Website .......................................................................... 49 4.3.2 Chi phí ............................................................................................ 49 4.3.3 Giao dịch an toàn............................................................................ 50 4.3.4 Sự thuận tiện ................................................................................... 51 4.3.5 Truy cập Internet ............................................................................ 51 4.3.6 Chất lượng Internet......................................................................... 52 4.3.7 Truyền thông tiếp thị ...................................................................... 52 4.4 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo trước phân tích EFA ........ 53 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 57 4.5.1 Phân tích biến độc lập .................................................................... 57 4.5.2 Phân tích biến phụ thuộc ................................................................ 60 4.5.3 Phân nhóm và đặt tên nhân tố ........................................................ 61 4.6 Kiểm định giả thuyết mô hình ........................................................ 63 4.6.1 Kiểm định tương quan .................................................................... 63 4.6.2 Phân tích hồi quy ............................................................................ 64 4.6.3 Kết luận các giả thuyết kiểm định .................................................. 67 4.6.4 Kiểm định sự khác biệt................................................................... 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ................................................... 74 5.1 Kết luận .......................................................................................... 74 5.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương .................................................................................... 74 5.1.2 Dựa vào kết quả nghiên cứu ........................................................... 74 5.2 Giải pháp ........................................................................................ 75 5.2.1 Xây dựng hệ thống có tính bảo mật cao ......................................... 75
5.2.2 Duy trì và mở rộng các tính năng Internet Banking miễn phí ....... 76 5.2.3 Tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng ........................................... 77 5.3 Hạn chế của nghiên cứu ................................................................. 78 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................... 78
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Nội dung đầy đủ 1 ATM Automatic Teller Machice 2 eKYC Know Your Customer 3 EFA Exploratory Factor Analysis 4 GDP Gross Domestic Product 5 KMO Kaiser- Meyer- Olkin 6 OTP One Time Password 7 SMS Short Massaging Service 8 TMCP Thương mại cổ phần
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3. 1 Thang đo Sự thuận tiện ........................................................................ 35 Bảng 3. 2 Thang đo Giao diện Website ............................................................... 35 Bảng 3. 3 Thang đo Truy cập Internet ................................................................. 36 Bảng 3. 4 Thang đo Giao dịch an toàn ................................................................. 36 Bảng 3. 5 Thang đo Chi phí ................................................................................. 37 Bảng 3. 6 Thang đo Chất lượng Internet .............................................................. 37 Bảng 3. 7 Thang đo Truyền thông tiếp thị ........................................................... 38 Bảng 3. 8 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng ................................................. 38 Bảng 4. 1 Thống kê độ tuổi của đáp viên ............................................................. 47 Bảng 4. 2 Thống kê trình độ học vấn của đáp viên .............................................. 47 Bảng 4. 3 Thống kê nghề nghiệp của đáp viên .................................................... 48 Bảng 4. 4 Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Giao diện Website. ...................... 49 Bảng 4. 5 Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Giá cả .......................................... 49 Bảng 4. 6 Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Rủi ro cảm nhận .......................... 51 Bảng 4. 7 Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự thuận tiện ............................... 51 Bảng 4. 8 Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Truy cập Internet. ........................ 52 Bảng 4. 9 Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Chất lượng Internet. .................... 52 Bảng 4. 10 Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Truyền thông tiếp thị. ................ 53 Bảng 4. 11 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Giao diện Website”.................. 53 Bảng 4. 12 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Chi phí”.................................... 54 Bảng 4. 13 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Giao dịch an toàn” ................... 54 Bảng 4. 14 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự thuận tiện” .......................... 55 Bảng 4. 15 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Truy cập Internet” .................... 55 Bảng 4. 16 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Chất lượng Internet” ................ 56 Bảng 4. 17 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Truyền thông tiếp thị” ............. 56 Bảng 4. 18 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” ............................. 57 Bảng 4. 19 KMO và Barlett’s Test biến độc lập .................................................. 58 Bảng 4. 20 Ma trận xoay nhân tố ......................................................................... 58 Bảng 4. 21 KMO và Barlett’s Test biến phụ thuộc .............................................. 60
Bảng 4. 22 Kết quả EFA thang đo yếu tố Sự hài lòng ......................................... 60 Bảng 4. 23 Phân nhóm và đặt tên các biến độc lập .............................................. 61 Bảng 4. 24 Phân nhóm và đặt tên biến phụ thuộc ................................................ 62 Bảng 4. 25 Ma trận tương quan............................................................................ 63 Bảng 4. 26 Kết quả hồi quy.................................................................................. 64 Bảng 4. 27 Hệ số ý nghĩa của mô hình ................................................................ 65 Bảng 4. 28 Kết quả phân tích ANOVA của mô hình ........................................... 65 Bảng 4. 29 Kết quả kiểm định Independent T-Test theo giới tính....................... 69 Bảng 4. 30 Kết quả kiểm định Levene theo nhóm tuổi........................................ 70 Bảng 4. 31 Kết quả kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi ..................................... 70 Bảng 4. 32 Kết quả kiểm định Levene theo trình độ ........................................... 70 Bảng 4. 33 Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ ......................................... 71 Bảng 4. 34 Kết quả kiểm định Levene theo nghề nghiệp .................................... 71 Bảng 4. 35 Kết quả kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp.................................. 72 Bảng 4. 36 Kết quả kiểm định Levene theo thời gian sử dụng ............................ 72 Bảng 4. 37 Kết quả kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng ......................... 73
DANH MỤC HÌNH Hình 1. 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Techcombank .............................................. 43 Hình 2. 1 Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng ...................... 15 Hình 2. 2 Mô hình hành vi người tiêu dùng ......................................................... 16 Hình 2. 3 Mô hình Servqual ................................................................................. 19 Hình 2. 4 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện ................................. 21 Hình 2. 5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................................... 25 Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................. 30 Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 35 Hình 4. 1 Biểu đồ thống kê về giới tính của đáp viên .......................................... 45 Hình 4. 2 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ............................................. 65 Hình 4. 3 Đồ thị phân tán Scatter Plot ................................................................. 66
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong thời đại kinh tế hiện nay và cuộc đua “cách mạng công nghiệp 4.0” đang được đẩy mạnh, vai trò của Internet ngày càng quan trọng. Internet chính là nền tảng, cầu nối của mọi hoạt động kinh tế, xã hội của một quốc gia. Các hoạt động trong thế giới số đều phải dựa trên nguồn tài nguyên Internet. Vì thế, với vai trò rất quan trọng, có thể nói Internet là sự sống còn đối với mọi quốc gia, mọi doanh nghiệp. Theo thống kê, Việt Nam được đánh giá là một trong 20 quốc gia có tỉ lệ sử dụng Internet nhiều nhất thế giới với 68,17 triệu người dùng (chiếm 70% dân số). Khoảng 94% người Việt Nam sử dụng Internet thường xuyên với thời gian trung bình lên tới 6 tiếng mỗi ngày vào năm 2020 (Lan Phương, 2020). Internet giúp mọi hoạt động trở nên dễ dàng và nhanh chóng. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, Internet Banking dần được xây dựng và phát triển giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch được thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Các ngân hàng thương mại bắt đầu tham gia vào “cuộc đua” này. Họ bắt đầu nghiên cứu và phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng. Với các tính năng tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí, ngân hàng thương mại nhận ra rằng đây là một dịch vụ đầy tiềm năng trong tương lai. Internet Banking còn dần thay thế các phương tiện xưa cũ như tin nhắn, cuộc gọi một cách thông minh và miễn phí. Nhờ sự thuận tiện mà Internet Banking đang được Ngân hàng thương mại phát triển để mang lại sự hài lòng cho khách hàng gắn bó lâu dài với mình và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại. Internet Banking có vai trò quan trọng đối với khách hàng. Khách hàng có thể quản lý thông tin cá nhân cũng như các dịch vụ đang hỗ trợ khách hàng như tiết kiệm, lãi suất, tiền vay, sao kê mà không cần trực tiếp đến Ngân hàng. Bên cạnh đó, việc thực hiện các dịch vụ khác trở nên dễ dàng giữa các tài khoản cùng ngân hàng hoặc khác ngân hàng chỉ sau vài giây dù là ngày trong tuần hoặc kể cả những ngày ngân hàng không làm việc. Không những vậy, Internet Banking còn 1
hỗ trợ khách hàng thanh toán các hóa đơn trực tuyến như điện, nước, Internet cũng như mua sắm online mà không cần sử dụng tiền mặt. Internet Banking có vai trò quan trọng đối với Ngân hàng. Sự tiện lợi của Internet Banking sẽ thu hút được khách hàng và sự gắn bó lâu dài của họ. Từ đó, Internet Banking mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Ngoài ra, lợi ích lớn nhất của Internet Banking chính là sự tiện lợi và giảm chi phí cũng như thời gian giao dịch ngân hàng mà tập trung nhiều hơn về các sản phẩm kinh doanh. Tuy nhiên, Internet Banking lại phụ thuộc rất nhiều vào công nghệ và khả năng của người sử dụng. Mặt khác, phần lớn khách hàng lại lo lắng, e dè về tính bảo mật của Internet Banking khi vô vàng các trường hợp bị kẻ lừa đảo “hack” tài khoản trên Internet Banking. Chính vì những điều đó, ngân hàng thương mại cần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng của mình, khắc phục những hạn chế và phát triển thế mạnh thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh giữa thị trường khốc liệt của rất nhiều ngân hàng thương mại. Không những vậy, Internet Banking có vai trò vô cùng quan trọng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. Internet Banking phát triển, khách hàng có thể tự mình thực hiện gần như toàn bộ các giao dịch của mình trên các thiết bị kết nối Internet. Điều này giúp các ngân hàng thương mại đơn giản hóa các thủ tục, tự động hóa hệ thống quản lý dễ dàng và tiết kiệm được chi phí vận hành, tiết kiệm nguồn thời gian và nhân lực. Từ đó, nhân viên ngân hàng giảm được các công việc hạch toán, giấy tờ, sổ sách và tập trung bồi dưỡng kiến thức, rèn luyện kỹ năng bán hàng. Tiết kiệm chi phí, tăng cường năng lực bán chéo giúp ngân hàng thương mại tăng doanh số cũng như lợi nhuận, thu hút thêm được khách hàng mới. Thêm vào đó, Internet Banking phát triển góp phần làm quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Internet Banking có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại cũng như nền kinh tế. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại là vấn đề vô cùng cần thiết. 2
Tuy nhiên, không phải bất cứ ai cũng có thể tiếp cận Internet dễ dàng. Một bộ phận lớn khách hàng và khách hàng tiềm năng rất ít khi cập nhật công nghệ mới, hay chỉ đơn thuần là cách kết nối Internet. Điều này dẫn tới cảm giác lo lắng vì không biết sử dụng Internet Banking như thế nào. Một vấn đề lớn được đặt ra cho Ngân hàng thương mại là làm thế nào để phát triển được một ứng dụng vừa đáp ứng được nhiều tiện ích cho khách hàng, vừa có tính bảo mật cao, vừa phải đơn giản và dễ dùng cho mọi tầng lớp, mọi lứa tuổi. Để thực hiện được điều đó, Ngân hàng thương mại cần thực sự hiểu được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng thương mại để có được hướng đi đúng đắn, phù hợp với thị hiếu khách hàng và phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Nhận thức được điều đó cùng với mong muốn đóng góp vào sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại đơn vị đang công tác là Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương, tác giả tìm hiểu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, cũng như chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương. Các kết quả đạt được sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo cái nhìn sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ Internet Banking. Từ đó giúp ban lãnh đạo có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng. Vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG” để làm luận văn cao học của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Techcombank Bình Dương tại khu vực Thủ Dầu Một. Từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau: 3
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương. - Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương. - Từ những thực trạng đã phân tích, đề xuất những kiến nghị và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking để phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết các vấn đề trên, tác giả tập trung giải quyết các câu hỏi sau: - Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương như thế nào? - Các yếu tố nào tác động đến hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương? - Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương và sự hài lòng của khách hàng như thế nào? - Có những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương. - Phạm vi thời gian nghiên cứu: + Về dữ liệu: Khoảng thời gian chủ yếu từ năm 2000 đến năm 2021 + Về thực hiện: Từ ngày 15 tháng 8 năm 2021 đến ngày 30 tháng 5 năm 2022. 4
- Phạm vi không gian nghiên cứu: Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương. - Phạm vi nội dung nghiên cứu: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu. Cụ thể là: Đối với phương pháp định tính: tác giả sử dụng phương pháp này để phỏng vấn những chuyên gia (lãnh đạo trong ngân hàng Techcombank trình độ đại học và sau đại học với kinh nghiệm tối thiểu 5 năm là những chuyên gia trong lĩnh vực này). Bên cạnh đó, tác giả phỏng vấn chuyên sâu các khách hàng có thời gian sử dụng các dịch vụ của Techcombank trên 5 năm. Từ đó, tác giả dùng kết quả làm cơ sở xây dựng phiếu khảo sát và đề xuất giải pháp cho nghiên cứu. Đối với phương pháp định lượng: tác giả sử dụng phiếu khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi thang đo likert, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích các dữ liệu thu được theo các bước như sau: - Kiểm định độ tin cậy Alpha Cronbach (Cronbach’s alpha) để xác định các nhân tố đảm bảo điều kiện trước khi phân tích nhân tố khám phá. - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương. - Từ kết quả đó, tác giả xây dựng mô hình hồi quy để xác định mức độ tác động các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương. 1.6 Đóng góp của nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu đóng góp, củng cố lý thuyết và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương, đặc biệt là kiểm định mô hình nghiên cứu gồm một số 5
biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng) và biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) tạo điều kiện cho các nghiên cứu khác sâu hơn sau này. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ Internet Banking tác động đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương sẽ giúp Ngân hàng biết được mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại đối với dịch vụ Internet Banking. Điều này giúp ngân hàng xác định được một cách chính xác mức độ quan trọng của những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này. Từ đó, giúp ban lãnh đạo xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Inrternet Banking tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương. 1.7 Dự kiến bố cục nghiên cứu Nội dung luận văn nghiên cứu được trình bày thành 5 chương, bao gồm: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và giải pháp 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng và quá trình ra quyết định 2.1.1 Hành vi người tiêu dùng Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi người tiêu dùng. - Theo Kotler và Levy thì: Hành vi khách hàng là những hành vi của các đơn vị ra quyết định trong việc mua sắm, sử dụng và xử lý, thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ. - Hành vi khách hàng là quá trình quyết định và hoạt động vật chất của các cá nhân khi có được, sử dụng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ (London & Dclla Bitta). - Hành vi khách hàng là những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này (Engla, Blackwell & Miniard). Như vậy, hành vi người tiêu dùng là một khái niệm rộng liên quan đến các hoạt động nhận thức bao gồm những nguyên nhân và động lực của một cá nhân hay một nhóm cá nhân từ việc định hướng, mua hàng, sử dụng và hậu mãi của một loại hàng hóa hay dịch vụ nhằm thỏa mãn những ảnh hưởng nào đó xét về ngắn hạn và dài hạn xét trên cả phương diện cá nhân cũng như xã hội. 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 2.1.2.1 Các yếu tố thuộc về văn hóa- xã hội Theo Đinh Thùy Dung (2022), văn hóa là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng. Đây là một yếu tố quan trọng vì liên quan đến ý muốn và hành vi của người mua hàng. Theo nghiên cứu của Phạm Thị Hằng, Lê Thanh Phong và Nguyễn Thị Hoa (2021), văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của người mua hàng. Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hay các văn hóa đặc thù, là những văn hóa tạo nên nét đặc trưng riêng và mức độ hòa nhập với xã hội của các thành viên đó. 7
Như vậy, văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được hình thành và phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ. Văn hóa được hình thành và ảnh hưởng ngay cả trong cuộc sống gia đình, trường học và xã hội. Văn hóa chính là nguyên nhân cơ bản đầu tiên của hành vi con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng. Các hành vi như ăn mặc, tiêu dùng, cảm nhận giá trị của hàng hóa, thể hiện mình thông qua tiêu dùng,… đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa. Những con người đến từ nền văn hóa khác nhau, đất nước khác nhau, tôn giáo khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau. 2.1.2.2 Giai tầng xã hội Giai tầng xã hội là những nhóm người tương đối ổn định trong xã hội được sắp xếp theo thứ bậc, đẳng cấp, được đặc trưng bởi các quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức chung trong mỗi giai tầng. Hành vi tiêu dùng trong các giai tầng xã hội được quan tâm rất nhiều, đặc biệt là đối với các loại hàng hóa thể hiện bản than như nhà cửa, xe cộ, quần áo, giày dép,… Khi hiểu rõ hành vi tiêu dùng của các giai tầng, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được tâm lý khách hàng và “bán những thứ khách hàng cần”. Hiện nay tại Việt Nam chưa có phân loại chính thức về giai tầng xã hội. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số tầng lớp dân cư khác nhau dù chưa rõ ràng lắm. Những người cùng một giai tầng thì hành vi tiêu dùng giống nhau. Những người ở tầng lớp thượng lưu thường ở nhà cao cửa rộng, đi xe ô tô sang trọng, ăn uống tại nhà hàng cao cấp,… 2.1.2.3 Các yếu tố mang tính chất cá nhân Theo Phạm Thị Hằng, Lê Thanh Phong và Nguyễn Thị Hoa (2021), ở mỗi độ tuổi sẽ có những thói quen và nhu cầu mua hàng khác nhau. Mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua sắm khác nhau để phù hợp với nghề. Nghiên cứu của Đinh Thùy Dung (2022) cho rằng, tuổi tác là yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng với những thói quen và nhu cầu khác nhau. 8