Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Vĩnh Long

Chia sẻ: Ochuong_999 Ochuong_999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

Thêm vào BST

Báo xấu

62
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm Phân tích khái quát kết quả kinh doanh và thực trạng cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thời gian qua.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- BÙI HỮU NGHĨA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, tháng 08 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- BÙI HỮU NGHĨA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long, tháng 08 năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc. Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài. Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên trong công ty. Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong lĩnh vực quản trị nhân sự. Vĩnh Long, ngày 20 tháng 8 năm 2016 Người thực hiện BÙI HỮU NGHĨA
LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa luận này. Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS. Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp của mình. Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học, Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2 học tập đạt kết quả cao. Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.
i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC ...............................................................................................................i DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vi DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................viii TÓM TẮT ............................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU...................................................................................... 3 1.1. GIỚI THIỆU .................................................................................................... 3 1.1.1. Đặt vấn đề...................................................................................................... 3 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 3 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ......................................................................................... 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 4 1.3. ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................... 5 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 5 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 5 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 5 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................. 5 1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN.................................................................................... 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............... 13 2.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................... 13 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.............................................................. 13 2.1.2. Khái niệm về chất lượng .............................................................................. 15 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................. 15 2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................. 16 2.1.5. Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng............................................. 17 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 18 2.2.1. Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu............................................................ 18 2.2.1.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ........................................ 18
ii 2.2.1.2. Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) ................................. 20 2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu ..................................................................... 21 2.2.3. Khung nghiên cứu........................................................................................ 25 2.2.4. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................... 26 2.2.4.1. Số liệu thứ cấp .......................................................................................... 26 2.2.4.2. Số liệu sơ cấp............................................................................................ 26 2.2.5. Phương pháp xử lý số liệu............................................................................ 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG .......... 32 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VPBANK ................................................. 32 3.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển ....................................................... 32 3.1.2. Tổ chức mạng lưới hoạt động và xu hướng phát triển của VPBank.............. 33 3.1.2.1. Mạng lưới hoạt động................................................................................. 33 3.1.2.2. Xu hướng phát triển .................................................................................. 34 3.1.2.3. Tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank ...... 37 3.2. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG ............ 43 3.2.1. Giới thiệu Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long................................... 43 3.2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức VPBank Vĩnh Long................................................. 43 3.2.3. Giới thiệu dịch vụ khách hàng cá nhân......................................................... 44 3.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG .................................................................................. 46 3.3.1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank chi nhánh Vĩnh Long.......... 46 3.3.2. Kết quả hoạt động một số dịch vụ khách hàng cá nhân ................................ 48 3.3.2.1. Huy động vốn............................................................................................ 48 3.3.2.2. Về cho vay ................................................................................................ 50 3.3.3. Những tồn tại............................................................................................... 54 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG ......................... 56 4.1. PHẦN PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ..................................................... 56
iii 4.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát ........................................................................... 56 4.1.2. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát .............................................................. 56 4.1.2.1. Giới tính ................................................................................................... 56 4.1.2.2. Độ tuổi...................................................................................................... 56 4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CROBACH’S ALPHA)...... 62 4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ........................................ 62 4.2.2. Thang đo Sự hài lòng................................................................................... 64 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA................................................... 65 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.......................................................................................................... 65 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Sự hài lòng ......................... 69 4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY ................................................................................. 69 4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson ........................................................... 70 4.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy........................................................................... 71 4.4.3. Ý nghĩa của các biến trong phương trình hồi quy......................................... 76 4.4.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy ................................ 77 4.5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)......................................................... 78 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính............................................ 78 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi .............................................. 78 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng hôn nhân........................... 79 4.5.4. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp...................................... 80 4.5.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn................................ 80 4.5.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng ........ 81
iv 4.5.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên..................................................................................................................... 81 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG .......... 84 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 84 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG .......... 86 5.2.1 Giải pháp về thành phần Năng lực phục vụ ................................................... 87 5.2.2 Giải pháp về thành phần Sự đáp ứng............................................................. 90 5.2.3 Giải pháp về thành phần Cơ sở vật chất ........................................................ 92 5.2.4 Giải pháp về thành phần Sự tin cậy............................................................... 93 KẾT LUẬN........................................................................................................... 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT DIỄN GIẢI 1 TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh 2 VPBank Vượng 3 CN Chi nhánh 4 NH Ngân hàng 5 DU Đáp ứng 6 NLPV Năng lực phục vụ 7 TC Sự tin cậy 8 PTHH Phương tiện hữu hình 9 SHL Sự hài lòng 10 DC Đồng cảm
vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Đánh giá tài liệu ....................................................................................... 8 Bảng 2.1: Thang đo cho 5 nhân tố ảnh hưởng........................................................ 22 Bảng 2.2: Thang đo cho sự hài lòng về chất lượng dịch vụ .................................... 24 Bảng 3.1: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch VPBank trên cả nước................... 33 Bảng 3.2: Tình hình kinh doanh chung của Ngân hàng (2014 – 2015) ................... 42 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2013 – 2015)..................... 47 Đơn vị tính: tỷ đồng .............................................................................................. 47 Bảng 3.4: Kết quả hoạt động về huy động trong 3 năm (2013 – 2015)................... 48 Bảng 3.5: Kết quả cho vay ngắn hạn (từ 2013 đến 2015) ....................................... 51 Bảng 3.6: Kết quả cho vay trung hạn (từ 2013 - 2015)........................................... 52 Bảng 3.7: Kết quả cho vay dài hạn (từ 2013 - 2015) .............................................. 53 Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính.................................................................. 56 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi .................................................................... 57 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo tình trạng hôn nhân................................................. 57 Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp ............................................................ 58 Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn...................................................... 58 Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo thu nhập trung bình hàng tháng............................... 59 Bảng 4.7: Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên ................... 59 Bảng 4.8: Thống kê mẫu theo ngân hàng mà khách hàng đã từng sử dụng............. 60 dịch vụ khách hàng cá nhân ngoài ngân hàng VPBANK ....................................... 60 Bảng 4.9: Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ....... 61 Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo....................................................... 63 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng .............................. 64 Bảng 4.12: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ..... 65 Bảng 4.13: Kết quả EFA của thang đo Sự hài lòng ................................................ 69 Bảng 4.14: Bảng ma trận tương quan gữa các biến ................................................ 70 Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 71 Bảng 4.16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ....................................................... 72 Bảng 4.17: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................... 73
vii Bảng 4.18: Bảng tương quan hạng Spearman ........................................................ 75 Bảng 4.19: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính ...................................... 78 Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ........................................ 79 Bảng 4.21: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo tình trạng hôn nhân ..................... 79 Bảng 4.22: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ................................ 80 Bảng 4.23: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn.......................... 80 Bảng 4.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng... 81 Bảng 4.25: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên..................................................................................................................... 82
viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................. 17 Hình 2.2: Mô hình Servqual .................................................................................. 19 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 21 Hình 2.4: Khung nghiên cứu.................................................................................. 25 Hình 3.1: Cơ cấu tài sản ........................................................................................ 38 Hình 3.2: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ........................ 39 trong 5 năm (2011-2015) ....................................................................................... 39 Hình 3.3: So sánh giữa cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ................... 39 trong 2 năm (2014-2015) ....................................................................................... 39 Hình 3.4: Cơ cấu nợ phải trả (2014 – 2015)........................................................... 40 Hình 3.5: Tình hình huy động khách hàng và phát hành ........................................ 41 Giấy tờ có giá trong 5 năm (2011 – 2015) ............................................................. 41 Hình 3.6: Cơ cấu huy động và phát hành giấy tờ có giá trong 2 năm...................... 41 (2014 – 2015) ........................................................................................................ 41 Hình 3.7: Logo Ngân hàng VPBank ...................................................................... 43 Hình 3.8: Cơ cấu bộ máy tổ chức VPBank chi nhánh Vĩnh Long........................... 43 Hình 3.9: Biểu đồ kết quả huy động không kỳ hạn................................................. 48 Hình 3.10: Biểu đồ kết quả huy động vốn có kỳ hạn trong 3 năm (2013-2015) ...... 49 Hình 3.11: Thể hiện tổng huy động vốn (2013 - 2015) .......................................... 50 Hình 3.12: Biểu diễn kết quả hoạt động cho vay ngắn hạn..................................... 51 Hình 3.13: Biểu diễn kết quả cho vay trung hạn .................................................... 52 Hình 3.14: Biểu diễn kết quả cho vay dài hạn........................................................ 54 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (sau khi phân tích EFA)........................ 68 Hình 4.2: Đồ thị phân phối phần dư....................................................................... 73 Hình 4.3: Đồ thị phân tán ...................................................................................... 74 Hình 5.1: Sơ đồ cây vấn đề về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại VPBank Vĩnh Long..................................................................... 86
1 TÓM TẮT Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long. Kết quả thống kê cho thấy, đề tài đã mô tả được đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long với tỷ lệ nam nữ gần ở mức chênh lệch không cao (Nam: 58%, Nữ: 42%) và đa số là độc thân (chiếm 81.8%), mẫu tập trung ở độ tuổi từ 36-55 tuổi (chiếm 47%), với trình độ học vấn trung cấp - cao đẳng - đại học (chiếm 77.9%), chủ yếu ở đối tượng CBCNV (chiếm 26%), với mức thu nhập phổ biến trên 5 triệu (chiếm 91.2%), và có thời gian giao dịch thường xuyên với ngân hàng (chiếm 80.7%), số người được hỏi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng từ 2-5 lần khá cao (chiếm 63.5%). Từ kết quả thu được ta thấy khách hàng thường xuyên đến ngân hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các khách hàng đều sử dụng từ 1 cho đến 3 ngân hàng trong cùng thời điểm. Với mẫu phỏng vấn 181 khách hàng, dữ liệu được đưa vào phân tích theo thứ tự (1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbacn’s Alpha, (2) Kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng việc phân tích nhân tố (EFA), (3) Phân tích hồi quy để xét tính tương quan, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra. Từ kết quả nghiên cứu đã tái khẳng định 6 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan trọng như sau: 1. Năng lực phục vụ (0,524) 2. Sự đáp ứng (0,506) 3. Cơ sở vật chất (0,411) 4. Sự tin cậy (0.389) Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF làm cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
2 Ngoài ra, kết quả kiểm định không có sự khác biệt giữa phái nam và phái nữ, giữa khách hàng thường xuyên hoặc không thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng, theo tình trạng hôn nhân, theo nghề nghiệp, theo trình độ học vấn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Tuy nhiên kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ở những độ tuổi như khách hàng có độ tuổi từ 18-35 cho đánh giá về sự hài lòng cao hơn nhóm khách hàng có độ tuổi trên 35. Đồng thời, kiểm định còn cho thấy có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng. Dựa vào giá trị trung bình ta có thể kết luận khách hàng có thu nhập càng cao cho đánh giá về sự hài lòng thấp hơn nhóm khách hàng có thu nhập thấp. Sau khi xác định được các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất và cần được ưu tiêu phát triển hàng đầu (đứng thứ nhất với hệ số Beta là 0.524), kế tiếp là các nhân tố khác cũng cần được quan tâm đầu tư trong tương lai. Điều này giúp Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long có được những thông tin cần thiết để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng và kinh doanh đúng đắn, phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong giai đoạn tới.
3 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. GIỚI THIỆU 1.1.1. Đặt vấn đề Trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) hiện nay, mãng khách hàng cá nhân luôn chiếm ưu thế và mang lại lợi nhuận cao hơn các mãng hoạt động khác. Đây cũng là đặc điểm chung của các ngân hàng nói chung và của các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long nói riêng. Nhận thức vấn đề này các ngân hàng đã và đang triển khai rất mạnh mẽ việc cung cấp và thu hút các khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình. Trong kinh doanh chất lượng dịch vụ luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng nào. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ơ mức đang được triển khai mà quan trọng hơn là cần thể hiện sự “vượt trội” so với các đối thủ. Vì vậy vấn đề đặt ra đối với đề tài là cần đưa một số giải pháp nhằm thể hiện được sự “vượt trội” trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của VPBank đối với khách hàng cá nhân so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hiện nay hoạt động của ngành Ngân hàng đang cạnh tranh rất gay gắt, trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long hiện nay có trên 20 ngân hàng, tập trung đông đúc ở khu vực TP.Vĩnh Long. Chính vì sự cạnh tranh đó các Ngân hàng đã đưa ra rất nhiều sản phẩm, chính sách ưu đãi để nhằm thu hút khách hàng. Mãng khách hàng cá nhân đang được các ngân hàng đặc biệt quan tâm vì nó mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh. Theo tác giả nhận thấy để một ngân hàng hoạt động thành công, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay, ngoài việc có những chính sách, sản phẩm ưu đãi đối với khách hàng, thì một yếu tố quan trọng không
4 thể thiếu để góp phần tăng thêm khả năng cạnh tranh với các đối thủ đó là “Chất lượng dịch vụ” của từng ngân hàng. Trên thực tế VPBank đã và đang áp dụng, triển khai các quy định, quy chế về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên việc thực hiện các quy định, quy chế của từng đơn vị trong hệ thống VPBank nói chung và VPBank chi nhánh Vĩnh Long nói riêng chưa thực sự mạnh mẽ và hiệu quả, chưa thể hiện được khả năng cạnh tranh của VPBank so với các đối thủ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Đó là lý do tác giả chọn nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG” nhằm giúp Ngân hàng ngày càng phát triển hơn trong tương lai. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích khái quát kết quả kinh doanh và thực trạng cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. - Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thời gian qua. - Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long.
5 1.3. ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. - Phạm vi về thời gian: Số liệu phân tích trong đề tài được cập nhật từ năm 2013 đến năm 2016. Đề tài được thực hiện từ năm 2015 đến năm 2016. - Đối tượng khảo sát: Là khách hàng đã sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để phục vụ cho nghiên cứu này, các câu hỏi được đặt ra như sau: 1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long? 2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long? 3. Những hàm ý quản trị và khuyến nghị như thế nào để giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong tương lai? 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Tác giả Vũ Phan Thanh Giang với đề tài luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBANK) chi nhánh TP.HCM” năm 2015 đã đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng, đồng thời đưa ra một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
6 về chất lượng dịch vụ. Tác giả còn giới thiệu một số nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu như: nghiên cứu của Chanaka Ushantha và cộng sự 2014, nghiên cứu của Fatima Holy Ghost and Edwin Gnanadhas 2011, nghiên cứu của Barbara Culiberg 2010, nghiên cứu của PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao và ThS. Trần Hồng Hải 2014, nghiên cứu của Dương Vũ Bá Thi và cộng sự 2013... Từ các mô hình của nghiên cứu trước đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tín dụng (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) và 23 biến quan sát. Kích thước mẫu được sử dụng là n = 400 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank chi nhánh TP.HCM. Sau khi thực hiện các kiểm định, kết quả đã xác định được thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân bao gồm 4 thành phần (Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự tin cậy) và mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, tác giả còn tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. Tác giả Ngô Thị Ngọc với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sông Sồng” năm 2014 đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm có 5 nhân tố “Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình và Kỹ năng”. Với các phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi qui đa biến, kết quả đạt được của nghiên cứu mô hình chỉ có hai biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân là Kỹ năng và Sự tin cậy. Tác giả Trần Thị Trâm Anh trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam” năm 2011 đã đặt mô hình gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát, các nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ. Với phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui đa biến. Kết quả nghiên cứu còn lại ba nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng như sau: nhân tố Sự tin cậy (TC), Đồng cảm (DC) và Khả năng đáp ứng (DU).
7 Trên cơ sở thực trạng và kết quả phân tích mô hình tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam. Trong nghiên cứu của tác giả Đinh Vũ Minh về “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam” năm 2009 đã đặt mô hình gồm có 5 nhân tố với 36 biến quan sát ban đầu, các nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ. Với phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi qui đa biến nghiên cứu đạt được kết quả có hai nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng như sau: Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ. Trên cơ sở thực trạng và kết quả phân tích mô hình tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam. Nguyễn Văn Thi trong nghiên cứu “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu – Tiền Giang” năm 2013 với việc phỏng vấn trực tiếp 230 khách hàng và sử dụng các phương pháp phân tích số liệu Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch với ACB Tiền Giang. Kết quả cho thấy Sự thỏa mãn phụ thuộc vào các yếu tố như: Cơ sở vật chất, năNg lực phục vụ, Tin cậy, Đáp ứng và Giá cả. Nguyễn Thị Xuân Hương với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Hà Tây” năm 2010 đã đưa ra 03 hạn chế và tìm ra 04 nguyên nhân khách quan, 04 nguyên nhân chủ quan. Từ đó tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Hà Tây.
8 Bảng 1.1 Đánh giá tài liệu Tóm tắt STT Đánh giá Tên công trình Nội dung - Phân tích tổng quan - Phương pháp xử lý số liệu: về thực trạng của Ngân thống kê mô tả, kiểm định Vũ Phan Thanh hàng TMCP Việt Nam Cronbach’s Alpha, phân tích Giang với đề tài thịnh vượng nhân tố EFA, phân tích hồi luận văn Thạc sĩ, (VPBANK) chi nhánh quy tuyến tính. Nghiên cứu các TP.HCM - Kết quả nghiên cứu: sự hài nhân tố ảnh - Xác định được các lòng của khách hàng bị ảnh hưởng đến sự hài nhân tố ảnh hưởng đến hưởng bởi các nhân tố: Sự lòng của khách sự hài lòng của khách đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự 1 hàng cá nhân đối hàng cá nhân đối với bảo đảm, Sự tin cậy với chất lượng chất lượng dịch vụ tín - Nhận xét: Nghiên cứu đã tìm dịch vụ tín dụng dụng tại Ngân hàng ra được các nhân tố ảnh tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh hưởng đến sự hài lòng và từ TMCP Việt Nam vượng (VPBANK) chi đó cũng đánh giá được sự hài thịnh vượng nhánh TP.HCM lòng của khách hàng đối với (VPBANK) chi chất lượng dịch vụ tín dụng nhánh TP.HCM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBANK) chi nhánh TP.HCM. Ngô Thị Ngọc với - Nội dung chính là - Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu “Nâng Nâng cao chất lượng thống kê mô tả, kiểm định cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá Cronbach’s Alpha, phân tích 2 dịch vụ khách nhân tại ngân hàng nhân tố EFA, phân tích hồi hàng cá nhân tại TMCP Công Thương quy tuyến tính. ngân hàng TMCP Việt Nam – chi nhánh