Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp Logistics khu vực Đông Nam Bộ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá thực trạng và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Logistics của các doanh nghiệp tạo nên sự hài lòng của khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp Logistics khu vực Đông Nam Bộ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp Logistics khu vực Đông Nam Bộ

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM QUANG LONG HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2023
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM QUANG LONG HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ NGUYỄN HÁN KHANH BÌNH DƯƠNG – 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam bài luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp Logistics khu vực Đông Nam Bộ” do chính cá nhân tôi làm, với sự hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Hán Khanh dựa trên những kiến thức mà tôi đã tích lũy qua chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị Kinh doanh tại trường Đại học Thủ Dầu Một cùng với kinh nghiệm của bản thân. Tôi cam đoan rằng bài luận văn này được phân tích dựa trên nghiên cứu của tôi nhằm trình bày ý kiến và quan điểm của mình một cách trung thực và không sao chép từ bất kỳ nguồn tư liệu nào mà không được trích dẫn. Tất cả các trích dẫn và tham khảo đã được đề cập đầy đủ trong bài luận văn này tuân thủ các quy tắc về trích dẫn nguồn. Tôi cam đoan rằng tôi đã đặt tâm huyết và sự cống hiến vào quá trình nghiên cứu và viết bài luận văn này, nhằm mang lại những kiến thức và thông tin có giá trị và tôi chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dung và chất lượng của nó. Tác giả luận văn Phạm Quang Long
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt đến giảng viên hướng dẫn của tôi là Tiến sĩ Nguyễn Hán Khanh. Sự am hiểu, sự tận tâm và kiến thức sâu rộng của thầy đã đóng góp quan trọng không chỉ cho bài luận văn này mà còn cho sự phát triển toàn diện của tôi. Những lời chỉ dẫn và góp ý của thầy đã giúp tôi hiểu sâu hơn về đề tài, mở rộng tầm nhìn nghiên cứu và trang bị cho tôi những kỹ năng quan trọng trong quá trình nghiên cứu, giúp tôi xác định hướng đi đúng đắn và hoàn thiện nội dung của bài luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô là lãnh đạo trường Đại học Thủ Dầu Một, Viện Đào tạo Sau đại học, giảng viên giảng dạy chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị Kinh doanh lớp CH21QT01 đã cung cấp kiến thức để tôi có thể thực hiện đề tài của mình. Cuối cùng, tôi cũng mong muốn bày tỏ lòng biết ơn đến các bạn cùng lớp và những người hoạt động trong lĩnh vực Logistics đã chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm và hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu này. Những đóng góp nhỏ bé dù chỉ là bằng một lời khuyên, một lời động viên hay một tinh thần hỗ trợ cũng đã góp phần quan trọng để tôi có thể hoàn thành bài luận văn này. Trân trọng!
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii MỤC LỤC ............................................................................................................. iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................. vii DANH MỤC HÌNH .............................................................................................. ix CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................ 1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu của nghiên cứu ................................................................................ 4 1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................ 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 4 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 4 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................. 4 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 4 1.4. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 5 1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 5 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ........................................................ 5 1.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .......................................................... 5 1.6. Đóng góp của nghiên cứu .............................................................................. 6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 8 2.1. Tổng quan về Logistics .................................................................................. 8 2.2. Lý thuyết về dịch vụ Logistics ....................................................................... 8 2.2.1. Khái niệm Logistics .................................................................................... 8 2.2.2. Khái niệm dịch vụ Logistics ....................................................................... 9 2.2.3. Đặc điểm dịch vụ logistics .......................................................................... 11 2.2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics ..................................................... 11 2.2.4.1. Các định nghĩa về chất lượng ................................................................... 11
iv 2.2.4.2 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................... 12 2.2.4.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 12 2.2.4.4. Chất lượng dịch vụ Logistics ................................................................... 13 2.2.4.5. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics ................................... 13 2.2.4.6. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 13 2.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu................................................................ 15 2.3.1. Nghiên cứu trong nước................................................................................ 15 2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài ............................................................................... 16 2.4. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 17 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................ 17 2.4.2. Các giả thuyết .............................................................................................. 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 22 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 22 3.2. Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 22 3.2.1. Nguồn thông tin thu thập............................................................................. 22 3.2.2. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 23 3.2.3. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 23 3.2.4. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 24 3.3. Nghiên cứu định lượng................................................................................... 26 3.3.1. Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu ................................................................. 26 3.3.2. Xử lý và phân tích dữ liệu ........................................................................... 27 3.3.3. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................................................... 27 3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................ 27 3.3.5. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 28 3.3.6. Kiểm định tính phù hợp của mô hình.......................................................... 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 31
v 4.1. Tình hình Logistics Việt Nam ........................................................................ 31 4.1.1. Hạ tầng logistics .......................................................................................... 31 4.1.2. Trung tâm logistics ...................................................................................... 33 4.1.3. Cảng cạn ...................................................................................................... 34 4.1.4. Dịch vụ vận tải ............................................................................................ 34 4.1.5. Dịch vụ kho bãi .......................................................................................... 35 4.1.6. Dịch vụ đại lý hải quan ............................................................................... 35 4.1.7. Doanh nghiệp dịch vụ logistics ................................................................... 35 4.2. Tình hình Logistics Đông Nam Bộ ................................................................ 36 4.2.1. Tổng quan về khu vực Đông Nam Bộ ........................................................ 36 4.2.2. Cơ sở hạ tầng Logistics khu vực Đông Nam Bộ......................................... 37 4.2.3. Hạ tầng trung Logistics, kho bãi, trung tâm phân phối ............................... 38 4.2.4. Chính sách phát triển Logistics khu vực Đông Nam Bộ............................. 39 4.2.5. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics.................................................. 39 4.2.6. Khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics ....................................................... 43 4.2.7. Nguồn nhân lực Logistics ........................................................................... 45 4.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics Khu vực Đông Nam bộ ......................................................................................... 45 4.4. Thống kê mô tả............................................................................................... 49 4.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo trước khi phân tích nhân tố khám phá .......... 50 4.6. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 54 4.7. Thang đo chính thức sau khi phân tích EFA .................................................. 57 4.8. Kiểm định độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá ............. 59 4.9. Phân tích nhân tố phụ thuộc ........................................................................... 62 4.10. Phân tích hồi quy .......................................................................................... 63 4.11. Kiểm định các giả thuyết.............................................................................. 66 4.12. Đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc ........... 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 70
vi CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 71 5.1. Yếu tố sự đảm bảo.......................................................................................... 71 5.2. Yếu tố chất lượng thông tin............................................................................ 72 5.3. Yếu tố sự tin cậy............................................................................................. 73 5.4. Yếu tố cơ sở vật chất, kỹ thuật ....................................................................... 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 77 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ ........................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 79 PHỤ LỤC 1: PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ....................................................... 1 PHỤ LỤC 2: BỘ THANG ĐO NGHIÊN CỨU ................................................... 3 PHỤ LỤC 3: BẢNG HỎI KHẢO SÁT ĐIỀU TRA ............................................ 5 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................ 6
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy .............................................................................. 24 Bảng 3.2: Thang đo Sự đáp ứng............................................................................ 24 Bảng 3.3: Thang đo Sự đảm bảo ........................................................................... 24 Bảng 3.4: Thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................................... 25 Bảng 3.5: Thang đo Giá cả .................................................................................... 25 Bảng 3.6: Thang đo Chất lượng thông tin ............................................................. 25 Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng............................................................................ 26 Bảng 4.1: Hiện trạng ICD khu vực Đông Nam Bộ ............................................... 38 Bảng 4.2: Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics năm 2021 .......................... 40 Bảng 4.3: Mã ngành các hoạt động cung ứng dịch vụ Logistics .......................... 40 Bảng 4.4: Các doanh nghiệp cung ứng Logistics khu vực Đông Nam Bộ ........... 42 Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu khảo sát ............................................................... 49 Bảng 4.6: Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự tin cậy .................................. 50 Bảng 4.7: Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng ................................ 51 Bảng 4.8: Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo................................ 51 Bảng 4.9: Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật.............. 52 Bảng 4.10: Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo Giá cả ...................................... 52 Bảng 4.11: Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo Chất lượng thông tin ............... 53 Bảng 4.12: Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự hài lòng .............................. 53 Bảng 4.13: Kiểm định KMO và Bartlett sau khi loại biến quan sát ..................... 54 Bảng 4.14: Giá trị phương sai trích sau khi loại biến quan sát ............................. 55 Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố sau khi loại biến quan sát ......................... 56
viii Bảng 4.16: Thang đo chính thức sau khi phân tích EFA ...................................... 57 Bảng 4.17: Độ tin cậy các thang đo sau khi phân tích EFA ................................. 60 Bảng 4.18: Kiểm định KMO và Bartlett nhân tố phụ thuộc ................................. 62 Bảng 4.19: Giá trị phương sai trích nhân tố phụ thuộc ......................................... 63 Bảng 4.20: Tóm tắt mô hình ................................................................................. 64 Bảng 4.21: Kiểm định ANNOVA của mô hình .................................................... 64 Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 64 Bảng 4.23: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ......................... 67
ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 22 Hình 4.1: Tỷ trọng doanh nghiệp khu vực Đông Nam Bộ so với cả nước ........... 44 Hình 4.2: Tỷ trọng doanh nghiệp trong khu vực Đông Nam Bộ .......................... 44 Hình 4.3: Tỷ trọng nguồn nhân lực Logistics khu vực Đông Nam Bộ ................. 45 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................ 62
1 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Khi nền kinh tế phát triển theo đúng xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường làm cho hàng hóa, dịch vụ trong và ngoài nước không ngừng tăng trưởng. Việc đáp ứng yêu cầu mở rộng không gian phát triển thị trường, gia tăng sự giao thương giữa các quốc gia, các khu vực trên thế giới dẫn đến lĩnh vực Logistics ngày càng giữ vai trò quan trọng. Để đảm bảo đạt hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh, Logistics giữ vai trò gắn kết các hoạt động kinh tế quốc tế. Quy trình lưu chuyển của sản xuất hàng hóa từ khâu đầu vào của nguyên vật liệu cho tới khâu phân phối sản phẩm cuối cùng đến tay khách hàng sử dụng được tối ưu hóa nhờ áp dụng hệ thống Logistics trên toàn cầu, khắc phục được những ảnh hưởng của các yếu tố không gian, thời gian và chi phí sản xuất cho các hoạt động kinh tế quốc tế, nhờ đó các hoạt động này luôn được “kết dính” với nhau và được thực hiện một cách có hệ thống, đạt hiệu quả cao. Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường kinh doanh quốc tế. Hệ thống Logistics là một liên kết quan trọng trong việc vận chuyển hàng hóa đến các thị trường mới, đáp ứng đúng thời gian và địa điểm yêu cầu. Với sự hỗ trợ của hệ thống Logistics, nhiều công ty đã mở rộng quyền lực vượt ra khỏi biên giới địa lý của nhiều quốc gia. Một mặt, các nhà sản xuất kinh doanh có thể chiếm lĩnh thị trường cho sản phẩm của mình, mặt khác, thị trường kinh doanh quốc tế cũng được mở rộng và phát triển. Logistics đóng góp vào việc giảm chi phí, cải thiện và chuẩn hóa quy trình tài liệu, chứng từ trong kinh doanh quốc tế. Trong thực tế, mỗi giao dịch trong hoạt động buôn bán quốc tế thường đòi hỏi sử dụng nhiều loại tài liệu, chứng từ phức tạp, gây tốn kém và có ảnh hưởng đáng kể đến tốc độ và hiệu quả kinh doanh. Các dịch vụ Logistics đã cung cấp nhiều gói đa dạng, không chỉ khắc phục những hạn chế đó mà còn cải thiện và chuẩn hóa tài liệu, chứng từ, đồng thời giảm công việc văn phòng trong quá trình vận chuyển hàng hóa, tạo ra hiệu quả cao hơn trong hoạt động buôn bán quốc tế.
2 Hơn nữa, sự phát triển của Logistics điện tử (electronic Logistics) sẽ mang đến một cuộc cách mạng trong lĩnh vực vận tải và Logistics. Chi phí liên quan đến giấy tờ, chứng từ trong quá trình vận chuyển hàng hóa sẽ được giảm tới mức tối đa, đồng thời chất lượng dịch vụ Logistics ngày càng được nâng cao. Điều này sẽ làm thu hẹp khoảng cách cả không gian và thời gian trong việc lưu thông nguyên vật liệu và hàng hóa, đồng thời các quốc gia sẽ kết nối gần hơn trong hoạt động sản xuất và vận chuyển. Ngày 07/10/2022, Ban Chấp hành Trung ương đã ban hành nghị quyết số 24-NQ/TW của Bộ Chính trị về phát triển kinh tế - xã hội và bảo đảm quốc phòng, an ninh vùng Đông Nam Bộ đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045 đã đề ra mục tiêu “vùng Đông Nam Bộ trở thành vùng phát triển năng động, có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, động lực tăng trưởng lớn nhất cả nước; trung tâm khoa học - công nghệ và đổi mới sáng tạo, công nghiệp công nghệ cao, Logistics và trung tâm tài chính quốc tế có tính cạnh tranh cao trong khu vực. Đi đầu trong đổi mới mô hình tăng trưởng, chuyển đổi số, xây dựng chính quyền số, kinh tế số, xã hội số. Phát triển nhanh hệ thống đô thị thông minh và hiện đại. Cơ bản hoàn thành hệ thống giao thông kết nối nội vùng, liên vùng và khu vực; đầu mối giao thương, hội nhập khu vực và thế giới. Các lĩnh vực văn hoá, xã hội, giáo dục - đào tạo, y tế phát triển đứng đầu cả nước”. Một điểm yếu của các doanh nghiệp Việt Nam là chi phí dịch vụ vẫn còn cao và chất lượng cung cấp một số dịch vụ vẫn còn thấp trong bối cảnh thị trường cung cấp dịch vụ của Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số tại doanh nghiệp Logistics còn nhiều hạn chế. Hiện tại, trong các doanh nghiệp Logistics, phần lớn các ứng dụng công nghệ thông tin chỉ đơn thuần là các ứng dụng cơ bản với các chức năng riêng biệt, thiếu tính thống nhất trong việc quản lý giao nhận, quản lý kho bãi, trao đổi dữ liệu điện tử, quản lý vận tải và khai báo hải quan.…. Hơn nữa, yếu tố con người (nhận thức, trình độ, thói quen của lãnh đạo và nhân viên) và việc lựa chọn công nghệ thích hợp cũng là một rào cản. Hoạt động triển khai, điều phối các nhiệm vụ phát triển Logistics quốc gia còn gặp nhiều khó khăn do
3 đặc thù ngành Logistics bao gồm nhiều lĩnh vực thuộc sự quản lý của nhiều Bộ, ngành khác nhau. Cơ chế phối hợp, thông tin giữa các Bộ, ngành, địa phương còn chậm trễ. Bộ máy cán bộ làm công tác quản lý nhà nước về Logistics còn thiếu, chủ yếu kiêm nhiệm nên hiệu quả chưa cao. Chính những hạn chế như vậy đã dẫn đến chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp Logistics khu vực Đông Nam Bộ hiện nay chưa đáp ứng được sự phát triển nhanh chóng của ngành và nhu cầu của các doanh nghiệp trong nước và quốc tế. Đã có các nghiên cứu gần đây như của Trần Đình Long và Lê Thị Minh Hằng (2020) nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics tại thành phố Đà Nẵng cho thấy chất lượng dịch vụ Logistics tại thành phố Đà Nẵng chưa đạt kết quả tốt, chỉ ở mức trung bình khá. Tuy nhiên, nghiên cứu này được thực hiện tại thời điểm dịch Covid 19 đang khá căng thẳng nên các kết quả còn gặp nhiều hạn chế. Một nghiên cứu khác do Vũ Thị Hạnh và Nguyễn Thị Bích (2022) nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Lоgistics ở khu vực miền Bắc Việt Nam đã tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ Logistics tại khu vực miền Bắc Việt Nam nhưng cũng gặp phải hạn chế do thực hiện trong thời điểm tháng 01 đến tháng 03 năm 2021 là thời điểm Việt Nam đang gặp phải các biến cố do ảnh hưởng của dịch Covid19. Sau đó, nghiên cứu của Vương Thị Bích Ngà (2022) về các yếu tố ảnh hưởng đến ngành Logistics Việt Nam khảo sát từ 350 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics tại Việt Nam đã đưa ra một số yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đáng kể đến mục tiêu phát triển bền vững của ngành Logistics tại Việt Nam, bao gồm chính sách luật pháp và thủ tục hành chính, sự ứng dụng khoa học công nghệ, nguồn nhân lực và doanh nghiệp logistics, cùng với yếu tố thương mại hàng hóa. Đây là thời điểm mà Việt Nam đang hồi phục kinh tế sau dịch Covid19 nên từ các yếu tố này cùng các nghiên cứu đi trước trên thế giới, tác giả đã kế thừa để thực hiện đề tài. Với những cơ hội và thách thức của khu vực Đông Nam Bộ trong sự phát triển có định hướng của nhà nước, tác giả chọn đề tài “HOÀN THIỆN CHẤT
4 LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ” để làm luận văn của mình nhằm nghiên cứu, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics khu vực Đông Nam Bộ, từ đó đề xuất những giải pháp để các doanh nghiệp tham khảo để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đặt ra kế hoạch phát triển đồng bộ với quy hoạch phát triển vùng của Chính phủ. 1.2. Mục tiêu của nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá thực trạng và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Logistics của các doanh nghiệp tạo nên sự hài lòng của khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp Logistics khu vực Đông Nam Bộ. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố và mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics khu vực Đông Nam Bộ. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp Logistics khu vực Đông Nam Bộ. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics khu vực Đông Nam Bộ. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về thời gian: từ tháng 10/2022 đến tháng 6/2023. - Phạm vi không gian: nghiên cứu chất lượng dịch vụ được thực hiện tại các doanh nghiệp kinh doanh Logistics và các khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics khu vực Đông Nam Bộ. - Phạm vi về nội dung: nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics khu vực Đông
5 Nam Bộ nhằm đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp Logistics khu vực Đông Nam Bộ. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề chính như sau: - Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics khu vực Đông Nam Bộ hiện nay như thế nào? - Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics khu vực Đông Nam Bộ? - Những giải pháp nào để hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp Logistics tại khu vực Đông Nam Bộ? 1.5. Phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Tham khảo từ các sách, giáo trình về Logistics đang được giảng dạy tại Việt Nam; Các quyết định của chính phủ, nghị quyết của Bộ Chính trị về phát triển vùng Đông Nam Bộ; Các báo cáo tổng quan ngành Logistics tại Việt Nam; Các bài báo, hội thảo khoa học trong và ngoài nước về sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics được thu thập từ trung tâm học liệu Đại học Thủ Dầu Một và Google Scholar. 1.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Quan sát thực tiễn: tác giả tiến hành quan sát thực tiễn việc cung cấp dịch vụ tại các doanh nghiệp vận tải và dịch vụ Logistics, các đơn vị quản lý, kinh doanh dịch vụ Logistics, quy trình hoạt động của các doanh nghiệp khu vực Đông Nam Bộ về việc cung cấp dịch vụ Logistics. Qua cách tiếp cận này, tác giả hiểu rõ hơn về việc cung cấp dịch vụ Logistics của doanh nghiệp, từ đó cảm nhận được đánh giá của khách hàng. Phương pháp định tính: tác giả tiến hành phỏng vấn các chuyên gia nghiên cứu tại các trường đại học, các bộ quản lý nhà nước và các doanh nghiệp Logistics về các vấn đề như tổng quan về ngành Logistics Việt Nam, các vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ Logistics, chất lượng dịch vụ Logistics hiện nay và dự đoán sự phát triển của ngành Logistics trong thời gian tới. Kết quả thu
6 được là cơ sở để thực hiện thang đo cho phù hợp với thực tiễn, đồng thời điều chỉnh cấu trúc cũng như cách thức thể hiện thang đo. Phương pháp định lượng: tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, bảng câu hỏi gồm các nội dung chính như thong tin chung về doanh nghiệp, thông tin chung về cá nhân được khảo sát, đánh giá các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bằng cách lựa chọn các mức độ đồng ý của mình theo thang đo Likert 5 (1 – rất không hài lòng và 5 – rất hài lòng). Tiếp đến, tác giả thực hiện khảo sát khoảng 20 người để thu thập, nhập liệu, chỉnh lý, phân loại, sắp xếp và xử lý trên phần mềm thống kê SPSS. Kết quả thu được giúp tác giả hiệu chỉnh lần cuối các thang đo và hoàn chỉnh bảng hỏi cuối cùng phục vụ nghiên cứu chính thức. Sau khi thực hiện nghiên cứu diện rộng từ bảng câu hỏi cuối cùng theo hình thức trực tiếp và gởi email mời, dữ liệu thu về được tập trung, nhập liệu, chỉnh lý, phân loại, sắp xếp và phân tích, xử lý trên phần mềm thống kê SPSS. Dựa trên kết quả thu được, tác giả tiến hành viết báo cáo phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp. 1.6. Đóng góp của nghiên cứu Về mặt lý thuyết, kết quả nghiên cứu làm rõ các khái niệm, nền tảng cơ bản của lý thuyết, ứng dụng các mô hình nghiên cứu thực nghiệm trước đây, từ đó kết hợp, giới thiệu giả thuyết về chất lượng dịch vụ Logistics. Về thực tiễn, luận văn đã tổng hợp được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics, các yếu tố này góp phần tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.
7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 trình bày về lý do tại sao đề tài được chọn và tầm quan trọng của đề tài. Nội dung chương cũng trình bày về những đối tượng nghiên cứu được xét đến, xác định phạm vi và giới hạn của đề tài nghiên cứu, đặt ra các câu hỏi cần được trả lời trong quá trình nghiên cứu để đạt được mục tiêu đề ra. Tác giả đã giới thiệu về phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng trong đề tài là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Cuối cùng là những dự kiến về những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn mà đề tài nghiên cứu sẽ mang lại nhằm góp phần tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Tổng quan về Logistics Tổng quan về Logistics được tác giả tìm hiểu từ các chủ trương, đường lối, chính sách của nhà nước về Logistics; tài liệu từ các hội thảo về Logistics; nghiên cứu trên các trang Thông tin Điện tử về Logistics như Hiệp hội Phát triển nhân lực Logistic Việt Nam (VALOMA), Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA); tìm hiểu từ tài liệu diễn đàn Logistics Việt Nam qua các năm để tham khảo, tổng hợp và hiểu rõ về thực trạng Logistics tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Bộ. 2.2. Lý thuyết về dịch vụ Logistics 2.2.1. Khái niệm Logistics Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010) thì Logistics là quá trình tối ưu hoá về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế. Theo tài liệu hỏi đáp về Logistics (2018) của Bộ Công thương thì Logistics là việc tập hợp các hoạt động nhằm đảm bảo cung cấp các thành phần cần thiết cho hoạt động sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng hàng hóa một cách kịp thời, hiệu quả. Đối tượng của Logistics trước đây chỉ là hàng hóa, sản phẩm hữu hình. Tuy nhiên, hiện nay người ta cũng sử dụng Logistics cho cả những đối tượng như dịch vụ, thông tin, năng lượng... Về phía người quản lý, Logistics luôn gắn với việc phải lựa chọn phương án tối ưu nhằm kiểm soát hiệu quả về thời gian và chi phí trong suốt quá trình hàng hóa lưu thông. Hoạt động Logistics theo suốt quá trình sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng của một sản phẩm. Quá trình đó có thể bao gồm những hoạt gồm vận chuyển; lưu kho; sơ chế, bảo quản; phân chia, bao gói sản phẩm; thực hiện các thủ tục để sản phẩm có thể lưu chuyển từ địa điểm này đến địa điểm khác. Những từ như kho vận, tiếp vận, lưu vận, giao nhận, ... chỉ phản ánh được một phần trong các quá trình trên chứ không thể hiện được rõ Logistics là quá trình xuyên suốt, tích hợp
9 của nhiều công đoạn. Vì vậy, việc sử dụng từ Logistics là hợp lý hơn cả. Luật Thương mại 2005 đã chính thức sử dụng Logistics trong văn bản pháp luật của Nhà nước. Trong tiếng Việt, cũng đã có những trường hợp tương tự, sử dụng từ tiếng nước ngoài sẽ đem lại đầy đủ ý nghĩa hơn là dịch sang tiếng Việt, ví dụ từ marketing, PR... 2.2.2. Khái niệm dịch vụ Logistics Tại Điều 233 Luật Thương mại số 36/2005/QH11 do Quốc hội ban hành ngày 14/6/2005 định nghĩa: “Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ Logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.”. Như vậy, các nội dung tại điều đã thể hiện một số hoạt động điển hình của Logistics, đồng thời nêu tính chất dịch vụ của hoạt động này khi thương nhân hoặc doanh nghiệp đứng ra nhận làm các công việc đó để hưởng mức thù lao thỏa thuận từ các doanh nghiệp có hàng hóa. Theo Nghị định số 163/2017/NĐ-CP do Chính phủ ban hành ngày 30/12/2017, dịch vụ Logistics được phân loại gồm: - Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay. - Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển. - Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải. - Dịch vụ chuyển phát. - Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa. - Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm cả dịch vụ thông quan). - Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng; dịch vụ nhận và chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải. - Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa và giao hàng.