Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 2 - TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST

Báo xấu

68
lượt xem 20
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm trình bày lý luận chung nhất về chăm sóc khách hàng và vận dụng lý luận đó vào việc phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Sở Giao Dịch 2-Thành Phố Hồ Chí Minh; đánh giá thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2- Thành Phố Hồ Chí Minh... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 2 - TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐÀO THỊ KIỀU TRINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2- TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐÀO THỊ KIỀU TRINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2- TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Nguyễn Đình Luận TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS. Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Thành Long Phản biện 2 4 PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên 5 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: .Đào Thị Kiều Trinh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 26/02/1983 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1641820090 I- Tên đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2 Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ và nội dung: ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ....................................................................................... V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Đình Luận ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) PGS.TS. Nguyễn Đình Luận
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với tiêu đề “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2 Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện Luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong Luận văn là sản phẩm nghiên cứu của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong Luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong Luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng 03 năm 2018 Tác giả Luận văn ĐÀO THỊ KIỀU TRINH
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh cho đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô. Với lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đình Luận đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện hoàn tất luận văn cao học này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn bạn bè và ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong việc thực hiện thu thập số liệu và tiến hành khảo sát thực tế làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và hoàn thành kết quả nghiên cứu trong luận văn này. Trong quá trình thực hiện đề tài không tránh khỏi những thiếu sót rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô. Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện Luận văn
iii TÓM TẮT Đề tài: “Hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” được thực hiện nhằm trình bày về sự thỏa mãn, hài long của khách hàng, khảo sát thực trạng về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV CN SGD2, từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại BIDV CN SGD2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết trong luận văn là sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) nhằm để xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định tính thông qua bảng câu hỏi khảo sát dành cho 200 Khách hàng cá nhân đang giao dịch tại BIDV.
iv ABSTRACT Topic: “Enhancement of customers services at the Bank of Commercial Investment and Development of Vietnam Transaction Office 2” is implemented to present the customers satisfaction and customer surveys at the Bank of Commercial Investment and Development of Vietnam Transaction Office 2. Thereby, the research will recommend the methodologies to improve the customer services at the Bank of Commercial Investment and Development of Vietnam Transaction Office 2 The investigation method conducted to establish and test the theoretical model in the essay is to use qualitative research methodology (in-depth interview) in order to design and ameliorate the survey questionnaires. Qualitative research was conducted a list of questionnaires for 200 BIDV’s customers . The project analysis will be an important and useful tool for the bank’s management to improve customers services, to enhance the brand awareness, to increase work efficiency and strengthen sustainable development
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ xi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ................................................................ xii LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài. .................................................................................................1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. .........................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. .................................................................2 6. Bố cục đề tài ............................................................................................................3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................4 1.1.Cơ sở lý luận về khách hàng .............................................................................4 1.1.1. Khái niệm về khách hàng .........................................................................4 1.1.2. Phân loại khách hàng ................................................................................4 1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài ......................................................................4 1.1.2.2. Khách hàng bên trong ......................................................................5 1.1.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ .................6 1.1.3.1. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ..................................6 1.1.3.2. Mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ............................7 1.1.4. Thang bậc và giá trị khách hàng ...............................................................8 1.1.4.1. Thang bậc khách hàng ......................................................................8 1.1.4.2. Giá trị của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng .....................8 1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng ..........................................................10
vi 1.2.1. Khái niệm, nguyên tắc chăm sóc khách hàng ........................................10 1.2.1.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ................................................10 1.2.1.2. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng.............................................10 1.2.2. Các quyết định về chăm sóc khách hàng................................................13 1.2.2.1. Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng. ..............................13 1.2.2.2. Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng. ................................14 1.2.2.3. Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng. .............................14 1.2.2.4. Quyết định về phương thức chăm sóc khách hàng. ........................15 1.2.3. Hệ thống chăm sóc khách hàng .............................................................15 1.2.3.1. Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng. .................................15 1.2.3.2. Các yếu tố cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. .......16 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng. ..................17 1.2.4.1. Yếu tố chủ quan. .............................................................................17 1.2.4.2. Yếu tố khách quan. .........................................................................18 1.2.5. Vai trò của công tác CSKH. ..................................................................19 1.2.5.1. Là phương tiện để giữ khách hàng. .................................................19 1.2.5.2. Là bộ phận không tách rời của sản phẩm........................................19 1.2.5.3. Là vũ khí để cạnh tranh trên thương trường. ..................................20 1.2.6. Tại sao doanh nghiệp phải CSKH? ........................................................20 1.2.7. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng .........................................................................................................21 1.3. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại. .........................................................24 1.3.1. Khái niệm và phân loại Ngân hàng thương mại. ....................................24 1.3.2. Chức năng và đặc điểm hoạt động của Ngân hàng Thương mại. ..........24 1.3.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng . ........................................25 1.3.3.1. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng . ............................25 1.3.3.2. Tính không thể tách rời của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng .............25 1.3.3.3. Tính không ổn định và khó xác định. .............................................25 1.3.3.4. Tính không thể dự trữ của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. ..............25
vii 1.3.3.5. Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa Ngân hàng và khách hàng. .....................................................................................25 1.3.3.6. Tính liên kết giữa các Ngân hàng trong cung cấp dịch vụ..............26 1.3.4. Quản lý khách hàng ................................................................................26 1.3.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ................................................26 1.3.4.2. Phân loại khách hàng ......................................................................26 1.3.4.3. Quản lý dữ liệu khách hàng ............................................................26 1.3.5. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng .......................26 1.4. Tình hình nghiên cứu trong nước ..................................................................27 Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 TP HỒ CHÍ MINH...................................29 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sở Giao Dịch 2-TPHCM .......................................................29 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của BIDV CN SGD2 .....29 2.1.2. Các hoạt động kinh doanh chính. ...........................................................30 2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn. ................................................................30 2.1.2.2. Hoạt động tín dụng, bảo lãnh. .........................................................31 2.1.2.3. Hoạt dộng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. ...................................31 2.1.3. Hoạt động kinh doanh của BIDV-CN SGD2 giai đoạn 2015-2017. ......31 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn. ................................................................31 2.1.3.2. Hoạt động cho vay. .........................................................................32 2.1.3.3. Hoạt động dịch vụ khác. .................................................................33 2.1.3.4. Về phát triển khách hàng cá nhân. ..................................................33 2.2. Thực trạng hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015-2017. ...................................................................................................34 2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường. ..........................................................34 2.2.1.1 Phân khúc khách hàng. ....................................................................34 2.2.1.2. Thị trường mục tiêu. .......................................................................35
viii 2.2.2. Thực trạng hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015-2017. .............................................................................36 2.2.2.1. Về sản phẩm dịch vụ. ......................................................................36 2.2.2.2. Về giá cả..........................................................................................37 2.2.2.3. Về phân phối. ..................................................................................39 2.2.2.4. Đội ngũ nhân lực. ............................................................................39 2.2.2.5. Cơ sở hạ tầng...................................................................................41 2.2.2.6. Quy trình cung cấp dịch vụ. ............................................................42 2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH đối với dịch vụ NHBL tại BIDV. .....44 2.3.1. Đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trường. ............................................44 2.3.2. Đánh giá hoạt động CSKH cá nhân tại BIDV. .......................................44 2.3.2.1. Về sản phẩm dịch vụ. ......................................................................44 2.3.2.2. Về giá cả..........................................................................................45 2.3.2.3. Về kênh phân phối. .........................................................................45 2.3.2.4. Về đội ngũ nhân lực. .......................................................................46 2.3.2.5. Về cơ sở hạ tầng. .............................................................................47 2.3.2.6. Về quy trình cung cấp dịch vụ. .......................................................47 2.3.2.7. Quy trình Chăm sóc khách hàng. ....................................................48 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................49 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 TP HCM. ...........................50 3.1. Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ NHBL và quan điểm hoàn thiện hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. ...................................50 3.1.1. Xu thế chung về phát triển thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam. .....50 3.1.2. Quan điểm về hoàn thiện hoạt động CSKH đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ...............................................................................................................50 3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH cá nhân tại BIDV CN SGD2- TPHCM. ................................................................................................................51 3.2.1. Giải pháp đẩy mạnh nghiên cứu thị trường. ...........................................51
ix 3.2.1.1 Giải pháp phân khúc thị trường. ......................................................51 3.2.1.2. Giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu. .........................................53 3.3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH cá nhân tại BIDV. .............54 3.3.2.1. Về sản phẩm dịch vụ. ......................................................................54 3.3.2.2. Giải pháp về giá cả. .........................................................................55 3.3.2.3. Giải pháp về phân phối. ..................................................................57 3.3.2.4. Giải pháp về đội ngũ nhân lực. .......................................................60 3.3.2.5. Các giải pháp về cơ sở hạ tầng........................................................62 3.3.2.6. Các giải pháp về quy trình cung cấp dịch vụ. .................................63 3.3.2.7. Giải pháp về Quy trình Chăm sóc khách hàng. ..............................65 Tóm tắt chương 3. .....................................................................................................65 KẾT LUẬN ...............................................................................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................68 PHỤ LỤC ......................................................................................................................
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy thanh toán tự động ANZ Tập đoàn ngân hàng TNHH Australia và New Zealand BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BQ Bình quân BSMS Dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động của BIDV CBCNV Cán bộ công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DNNNCPH Doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân HĐV Huy động vốn HĐVDC Huy động vốn dân cư HSC Hội sở chính BIDV KH Khách hàng KHQT Khách hàng quan trọng KHTT Khách hàng thân thiết NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ PR Quan hệ công chúng, QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân TDBL CK Tín dụng bán lẻ cuối kỳ TTBQ Tăng trưởng bình quân VCB Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank VIP Người rất quan trọng, vị trí rất quan trọng
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Huy động vốn của BIDV-CN SGD2 giai đoạn 2015-2017 ......................32 Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại BIDV-CN SGD2 giai đoạn 2015-2017 .................32 Bảng 2.3: khách hàng cá nhân tại BIDV giai đoạn 2014 – 2017 ..............................34 Bảng 2.4: Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV .....36 Bảng 2.5. Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá cả dịch vụ NHBL của BIDV ...........38 Bảng 2.6: Kết quả thăm dò khách hàng về đội ngũ nhân lực của BIDV ..................41 Bảng 2.7: Kết quả thăm dò khách hàng về cơ sở hạ tầng của BIDV ........................42 Bảng 2.8: Kết quả thăm dò khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụ của BIDV ..43 Bảng 2.9: Quy trình chăm sóc khách hàng ...............................................................48 Bảng 3.1: Đề xuất Phân khúc thị trường và kênh phân phối cải tiến ........................52 Bảng 3.2: Mô hình nhân sự tại các điểm giao dịch ...................................................61
xii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Dây chuyền khách hàng .............................................................................5 Hình 1.2: Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow ..................................................7 Hình 1.3: Thang bậc khách hàng.................................................................................8 Hình 1.4: Giá trị dành cho khách hang .......................................................................9 Hình 1.5: Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ .....................................13 Hình 1.6: Biểu đồ nguyên nhân làm khách hàng bỏ đi .............................................18 Hình 1.7: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ.................................21 Hình 1.8: Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng .......................................22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức tại BIDV-CN SGD2 .........................................................30 Biểu đồ 2.1: Huy động vốn tại BIDV-SGD2 giai đoạn 2015-2017 ..........................32 Biểu đồ 2.2: Dư nợ tín dụng tại BIDV-SGD2 giai đoạn 2015-2017 ........................33 Hình 2.2: Mô hình phân đoạn khách hàng theo thông lệ quốc tế .............................34
1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Có thể nói, lĩnh vực bán lẻ là một thị trường đầy cơ hội và tiềm năng mang lại hiệu quả cao đối với các ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế việt nam có sự tăng trưởng cao và liên tục trong nhiều thập kỉ vừa qua. Với quy mô dân số hơn 90 triệu người trong đó trên 60% dân số nằm trong độ tuổi lao động, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng và mới chỉ khoảng 20% dân số có tài khoản ngân hàng thì Việt Nam đây là một thị trường bán lẻ hấp dẫn để các ngân hàng khai thác và phát triển các sản phẩm dịch vụ hướng tới thị trường khách hàng cá nhân rộng lớn này. Đặc biệt, phân khúc khách hàng có thu nhập khá đang ngày một mở rộng, nhu cầu tiêu dùng theo đó cũng đa dạng hơn, nhất là nhu cầu về các dịch vụ cao cấp, chuyên biệt. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải dụng tâm nghiên cứu những chương trình, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu đồng thời liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như trong khâu chăm sóc khách hàng.Từng bước, tiến dần, đạt đến những chuẩn mực của hệ thống ngân hàng thế giới. Có như vậy, hệ thống ngân hàng Việt Nam mới thật sự vững vàng, linh hoạt ứng phó trước những khó khăn cũng là cơ hội trong thời gian tới. 2. Mục tiêu của đề tài. Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau: 2.1. Mục tiêu chung: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2-TPHCM. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Trình bày lý luận chung nhất về chăm sóc khách hàng và vận dụng lý luận đó vào việc phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Sở Giao Dịch 2-Thành Phố Hồ Chí Minh. - Đánh giá thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2- Thành Phố Hồ Chí Minh.
2 - Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2 Thành Phố Hồ Chí Minh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2-TPHCM. - Phạm vi thời gian: Từ năm 2015 đến cuối năm 2017. - Phạm vi không gian: BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2-TPHCM và thị trường dịch vụ Ngân hàng trọng điểm tại Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh và một số Phòng giao dịch (PGD). 4. Phương pháp nghiên cứu. - Phương pháp nghiên cứu định tính - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu và phân tích một số lý thuyết điển hình về chăm sóc khách hang - Phương pháp quan sát: Quan sát điều kiện, thời điểm, đối tượng khách hàng được chăm sóc tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2-TPHCM. - Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Tiến hành điều tra thu thập thông tin với mẫu điều tra là 200 khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2-TPHCM - - Phương pháp thống kê - phân tích: Thu thập số liệu báo cáo, thống kê của BIDV, đặc biệt là các số liệu tổng hợp của Phòng Quản Lý Nội Bộ để thực hiện thống kê các số liệu liên quan tới công tác Chăm sóc khách hàng, Bên cạnh đó, tác giả thực hiện thống kê các câu trả lời thu được từ các phiếu điều tra dành cho khách hàng tại BIDV. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Đề tài giúp cho các cấp quản trị ngân hàng tại BIDV có được những gợi ý nhằm xây dựng tiêu chí, đánh giá kết quả công việc chăm sóc khách hàng của nhân viên cũng như kết quả hoạt động của từng chi nhánh, phòng giao dịch và các đơn vị trực thuộc tại BIDV. Từ đó, ngân hàng sẽ có những điều chỉnh thích hợp trong xây dựng chính sách, nhằm để nâng cao hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng, kết quả
3 công việc, phát huy tối đa khả năng của nhân viên. Đồng thời giúp cho các nhà quản lý tại BIDV có chính sách thích hợp thu hút và giữ chân khách hàng. 6. Bố cục đề tài Luận văn được kết cấu theo các phần như sau : Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng; Chương 2: Thực trạng công tác CSKH sử dụng dịch vụ của BIDV chi nhánh Sở Giao Dịch 2- Thành Phố Hồ Chí Minh. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Sở Giao Dịch 2- Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết luận. Tài liệu tham khảo. Phụ lục.
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Cơ sở lý luận về khách hàng 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Đối với một Ngân hàng bất kỳ, việc duy trì và phát triển khách hàng mới có ý nghĩa sống còn tới việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của Nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng nhưng có một khái niệm chung nhất được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa ra như sau: “Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không” KH cá nhân của Ngân hàng là các cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại, tổ hợp tác..có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. KH là người quyết định chất lượng sản phẩm, họ không còn là người thụ động được phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của mình, có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. KH chính là đối tượng mà Ngân hàng phục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của Ngân hàng. Trong nền kinh tế thị trường, KH được xem là trung tâm. Một Ngân hàng muốn kinh doanh hiệu quả thì mọi hoạt động đều phải xuất phát từ KH, hướng tới lợi ích của KH và đáp ứng tốt nhu cầu của KH. 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là người mua hay sử dụng sản phẩm dịch vụ ( SPDV ) cuối cùng của DN và không phải là nhân viên trong tổ chức doanh nghiệp. KH bên ngoài bao gồm các đối tượng sau: - Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng SPDV của DN. - Người mua: là những người có trách nhiệm thu thập thông tin, lựa chọn, ra