Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn có cấu trúc gồm 3 chương trình bày các nội dung: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng; thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An; hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHAN ĐÌNH LUYỆN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH CỦA VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2014
II BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHAN ĐÌNH LUYỆN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH CỦA VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Đình Luận TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2014
III CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) TS. Nguyễn Đình Luận Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lê Quang Hùng Phản biện 1 3 TS. Phan Thị Minh Châu Phản biện 2 4 TS. Lại tiến Dĩnh Ủy viên 5 TS. Lê Hữu Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
IV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 29 tháng 09 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN ĐÌNH LUYỆN. Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/11/1978. Nơi sinh: Long An. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1341820038. I- TÊN ĐỀ TÀI: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An”. II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhiệm vụ: sử dụng kiến thức đã học và thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nhằm “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An” – VNPT Long An. Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 14/3/2014. IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/9/2014. V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Nguyễn Đình Luận
I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên làm luận văn Phan Đình Luyện
II LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, Tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Quý Thầy Cô, Bạn bè và Tập thể Cán bộ Công nhân viên VNPT Long An. Xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận, người hướng dẫn khoa học của Luận văn đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi về mọi mặt để hoàn thành Luận văn. Tôi xin cảm ơn những Người thân, Bạn bè, Ban Lãnh Đạo và các Đồng nghiệp đang làm việc tại VNPT Long An đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi hoàn thành Luận văn. Và sau cùng, để có được kiến thức như ngày hôm nay, cho phép Tôi gởi lời tri ân và cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua đã truyền đạt cho Tôi những kiến thức quý báu. Học viên làm Luận văn Phan Đình Luyện
III TÓM TẮT Công tác chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh dịch vụ Viễn thông nói riêng. Trong ngành Viễn thông thì công tác chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Trước sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel, FPT..... đã tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT ngày càng tăng, hơn nữa xu thế của công nghệ mới phát triển như vũ bão, nhu cầu nghe gọi và nhắn tin của khách hàng dần dần chuyển sang nghe, gọi, nhắn tin trên hạ tầng mạng Internet với các dịch OTT như : KakaoTalk, Viber, Zalo, Skype, twitter…Với sự đa dạng của dịch vụ đã tạo ra cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Viễn thông có rất nhiều sự lựa chọn từ đó đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng đối với VNPT Long An trong thời gian tới. Là một đơn vị trực thuộc VNPT, đại diện của VNPT tại Long An, VNPT Long An cũng nằm trong sự phát triển chung của ngành. Công tác chăm sóc khách hàng tuy đã được quan tâm nhưng chưa được đầu tư đúng mức dẫn đến còn nhiều khiếm khuyết, ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu đổi mới của doanh nghiệp. Đặc biệt, thời gian tới Bộ TT&TT đã chính thức chốt "mốc" là ngày 1/1/2017 triển khai chính thức dịch vụ “ Chuyển mạng di động giữ nguyên số” thuê bao tại Việt Nam (MNP - Mobile Number Portability). Khi đó việc khách hàng sẽ không còn phụ thuộc vào việc thay đổi nhà mạng khác có chất lượng phục vụ tốt hơn mà phải thay đổi số mà từ lâu khách hàng đã giao dịch…Đứng trước xu thế đó Tập đoàn cần chuyển hướng kinh doanh tập trung vào kinh doanh và chăm sóc làm hài lòng khách hàng. Chính vì vậy, đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An” được lựa chọn để nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An từ nay đến năm 2020.
IV Đề tài gồm ba chương: chương 1 là cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng , chương 2 là thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An và chương 3 là giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An. Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng; tác giả vận dụng để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An trong giai đoạn 2009 – 2013 qua các hoạt động liên quan đến cả ba chức năng: Giữ khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí cho doanh nghiệp. Cụ thể như chính sách chăm sóc khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh,chất lượng dịch vụ của mạng lưới,sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lượng phục vụ...; qua đó, tìm ra được những tồn tại, hạn chế, đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An từ nay đến năm 2020. Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích số liệu cụ về đánh giá chất lượng dịch vụ, kết hợp khảo sát ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên VNPT tại VNPT Long An và phân tích để đưa ra kết quả đánh giá, xem xét mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đến hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Long An trong giai đoạn 2009 – 2013. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp VNPT Long An có một cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị đồng thời có tác dụng như một nghiên cứu khảo sát về hành vi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT tại Long An. Từ đó giúp VNPT Long An phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh cạnh tranh thắng lợi với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác trên địa bàn như Viettel, FPT. Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực cho VNPT Long An nói riêng và của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung.
V ABSTRACT Customer care is a very important role in enhancing the competitive advantage of enterprises in general and business in particular Telecommunications Services. In the telecommunications industry, the customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers there, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses. Prior to the involvement of competing telecommunications firms such as Viettel, FPT ..... have deep impacts on market share, number of customers leaving VNPT growing, more new technology trends developed rapidly, the demand for calling and texting heard of gradually moving customers to listen, calling, messaging on Internet infrastructure for OTT services like KakaoTalk, Viber, Zalo, Skype, twitter ... With the majority form of services created for customers using Telecom services there are many options from which poses the problem of customer retention and create customer loyalty is very important task for VNPT Long An in the future. As a unit under VNPT VNPT's representative in Long An, VNPT Long An is also in the development of the industry. Customer care was interested but have not yet been properly invested several deficiencies resulted, affecting their production and business efficiency as well as failing to meet time requirements of business innovation. In particular, future MIC officially ending the "mark" is the official date of 01/01/2017 deploy services "Move retain some mobile networks' subscribers in Vietnam (MNP - Mobile Number Portability). Then the customer will no longer depend on other networks may vary service quality better, but to change the number of clients that have long been trading ... Standing in front of that group trends need to move the business focus on business and take care of customer satisfaction. Therefore, titled "Complete customer care VNPT Long An," was selected for study in order to provide complete solutions customer care VNPT Long An from now until 2020. The subject of three chapters: Chapter 1 is the theoretical basis of customer care, Chapter 2 is the status of the customer care of VNPT Long An and chapter 3 is the perfect solution customer care VNPT Long An in line. Based on a theoretical basis research of customer care; authors use to analyze and evaluate the status of the customer care of VNPT Long An during the period 2009
VI - 2013 through activities related to all three functions: Keeping existing customers, generate customer loyalty and attract potential customers, reduce costs for businesses as policy nghiep.Cu customer care, customer care skills of sales staff, quality of network service, satisfaction customer's use of services, quality of service ...; thus, found shortcomings and limitations, and propose solutions for complete customer care at VNPT Long An from now until 2020. Topics using a combination of qualitative research and quantitative data analysis tools to assess the quality of services, combined customer surveys evaluating service quality of staff at VNPT VNPT Long An and analysis to make the assessment, review the impact of the criteria to customer care activities of VNPT Long An during the period 2009-2013. The results of the thesis research will help VNPT Long An have an overview of the situation of the customer care unit also serves as a survey research on consumer behavior to use VNPT's business in Long An. Since then help VNPT Long An appropriate resource allocation of units to customer care more efficiently, contributing to shaping business strategy successfully compete with businesses providing telecommunications services in areas such as Viettel, FPT. This can be seen as one of the practical research for VNPT Long An and in particular of Posts and Telecommunications Group in Vietnam in general.
VII MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. I LỜI CÁM ƠN .................................................................................................. II TÓM TẮT...................................................................................................... III ABSTRACT ..................................................................................................... V DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ XI DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................. XII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ................................................... XIII PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................... XIV CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................................................................................................... 1 1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng ........................................................ 1 1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng ........................................................ 1 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng............................................................................... 1 1.1.1.2 Phân loại khách hàng ................................................................................ 1 1.1.1.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông ................................................... 2 1.1.2 Vai trò khách hàng ................................................................................. 3 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng ........................................................ 4 1.2.1 Khái niệm CSKH ................................................................................... 4 1.2.2 Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ .................... 5 1.2.3 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng............ 6 1.2.4 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài ........................................ 7 1.2.5 Vai trò của CSKH .................................................................................. 9 1.2.5.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết.................................................... 9 1.2.5.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ ................ 9 1.2.5.3 CSKH là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả .......................... 10
VIII 1.2.5.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành ............................................................................. 10 1.2.5.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng ................................... 11 1.2.5.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh ......... 12 1.2.5.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp .............................. 12 1.2.6 Các nguyên tắc cơ bản của CSKH ........................................................ 13 1.2.6.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng ............................................................ 13 1.2.6.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm .................................................... 14 1.2.6.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng .............................. 15 1.2.6.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Viễn thông ........................................................................................................................... 16 Tóm tắt chương 1 ...................................................................................... 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT LONG AN .................................................................................. 20 2.1 Tổng quan về VNPT Long An .............................................................. 20 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển VNPT và VNPT Long An ................. 20 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ........................................................................... 23 2.1.2.1 Chức năng : ............................................................................................. 23 2.1.2.2 Nhiệm vụ của VNPT Long An ................................................................ 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 24 2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh ............................................. 24 2.2 Phân tích hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Long An ................................................................................................................. 32 2.2.1 Một số quy định về công tác CSKH của Tập đoàn BCVTVN .............. 32 2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Long An: ........................ 33 2.2.2.1 Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chính sách trích thưởng /chiết khấu thương mại: ...................................................................................... 33 2.2.2.2 Doanh thu để thực hiện chính sách trích thưởng/chiết khấu thương mại cho khách hàng: ........................................................................................................ 33 2.2.2.3 Chính sách chiết khấu thanh toán: ........................................................... 34 2.2.2.4 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn: .............................................. 35
IX 2.2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt (DNĐB):......... 36 2.2.2.6 Chính sách khuyến khích khách hàng vừa và nhỏ: .................................. 37 2.2.2.7 Chính sách khuyến khích khách hàng tiềm năng: .................................... 38 2.2.2.8 Chính sách đối với khách hàng Đặc biệt:................................................. 39 2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Long An đã triển khai, ..... 39 2.2.3.1 Công tác quản lý khách hàng qua cơ sở dữ liệu khách hàng, ................... 39 2.2.3.2 Các nội dung chăm sóc khách hàng ......................................................... 41 2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng qua các chỉ tiêu ...................... 54 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng ........................ 54 2.3.1.1 Sữa chữa dịch vụ ..................................................................................... 54 2.3.1.2 Thiết lặp dịch vụ mới .............................................................................. 54 2.3.1.3 Thuê bao báo hỏng nhiều lần .................................................................. 55 2.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ Công nhân dây máy (kỹ thuật). Giao dịch viên. và điện thoại viên ................................................................................. 56 2.3.2.1 Chất lượng phục vụ Công nhân dây máy ................................................. 56 2.3.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ tổng đài viên (Điện thoại viên) .................. 58 2.3.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên (GDV) ......................... 59 2.4 Đánh giá chung về tồn tại và hạn chế trong thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. ................................................................ 61 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................... 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT LONG AN ............................................. 63 3.1 Phương hương hoạt động kinh doanh VNPT Long An .......................... 63 3.1.1 Định hướng, mục tiêu của VNPT ......................................................... 63 3.1.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT.......................................... 63 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của VNPT .............................................. 63 3.1.2 Định hướng, mục tiêu của VNPT Long An .......................................... 64 3.1.2.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT Long An ........................... 64 3.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của VNPT Long An ............................... 64 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An ......................................................................................... 64
X 3.2.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tập trung qua hệ thống Contact Center .................................................................................... 65 3.2.1.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: ....................................................................... 65 3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp: ........................................................................... 65 3.2.1.3 Nội dung của giải pháp: .......................................................................... 65 3.2.1.4 Lợi ích của giải pháp ............................................................................... 68 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộ công nhân viên của VNPT Long An. ........................................................ 69 3.2.2.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: ....................................................................... 69 3.2.2.2 Mục tiêu của giải pháp: ........................................................................... 69 3.2.2.3 Nội dung của giải pháp: .......................................................................... 69 3.2.2.4 Lợi ích của giải pháp ............................................................................... 70 3.2.3 Giải pháp 3: Chuẩn hóa các điểm giao dịch được thiết kế đồng bộ thể hiện thương hiệu củaVNPT ........................................................................... 70 3.2.3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: ....................................................................... 70 3.2.3.2 Mục tiêu của giải pháp: ........................................................................... 71 3.2.3.3 Nội dung của giải pháp: .......................................................................... 71 3.2.3.4 Lợi ích của giải pháp ............................................................................... 72 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................... 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 73
XI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam CBCNV : Cán bộ công nhân viên GDV : Giao dịch viên VT-CNTT : Viễn thông, công nghệ thông tin CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : Khách hàng DN : Doanh nghiệp MyTV : Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu của VNPT FiberVNN : dịch vụ Internet cáp quang của VNPT. MegaVNN : Dịch vụ Inter net cap đồng của VNPT. VPN : Mạng riêng ảo. Gphone : Điện thoại vô tuyến không dây của VNPT ĐTCĐ : Điện thoại cố định FPT : Công ty cổ phần FPT Viettel : Tập đoàn Viễn thông quân đội DNĐB : Doanh nghiệp đặc biệt KHL : Khách hàng lớn DTPS : Doanh thu phát sinh TB : Thuê bao TC : Tiêu chuẩn ĐGD : Điểm giao dịch DT : Doanh thu DNNN : DN Nhà nước CNDM : Công nhân dây máy PGĐ : Phó Giám đốc SXKD : Sản xuất kinh doanh PBH : Phòng bán hàng TTVT : Trung tâm Viễn thông TCCLPVKH : Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng. Outbound : Dịch vụ CSKH qua điện thoại (ĐTV gọi điện thoại đến khách hàng)
XII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thuê bao dịch vụ viễn thông VNPT Long An giai đoạn 2008-2013 25 Bảng 2.2 Số liệu doanh thu VNPT Long An giai đoạn 2008 – 2013 ............ 27 Bảng 2.3 Tình hình biến động doanh thu VNPT Long An giai đoạn 2008 - 2013 28 Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu dịch vụ viễn thông thu từ khách hàng năm 2012- 2013 29 Bảng 2.5 Năng suất lao động theo doanh thu ............................................... 30 Bảng 2.6 Tình hình phát triển thuê bao từ 2008-2013 .................................. 31 Bảng 2.7 Chiết khấu thương mại theo từng mức khách hàng ....................... 34 Bảng 2.8 Cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu ................................ 40 Bảng 2.9 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu của VNPT Long An ....... 41 Bảng 2.10 Chi phí sử dụng chăm sóc khách hàng bằng trang thiêt bị VT- CNTT 42 Bảng 2.11 Đối tượng chăm sóc khách hàng nhân các sự kiện trong năm ....... 44 Bảng 2.12 Phân loại điểm bán lẻ theo doanh thu ........................................... 47 Bảng 2.13 Tần suất chăm sóc điểm bán lẻ ..................................................... 47 Bảng 2.14 Hoa hồng, chiết khấu Sim cho điểm bán lẻ ................................... 49 Bảng 2.19 Kết quả đào tạo giai đoạn 2008 – 2013 ......................................... 53 Bảng 2.20 Tổng số máy báo hỏng qua tổng đài 119 ...................................... 54 Bảng 2.21 Nguyên nhân gây ra sự cố lỗi dịch vụ cho khách hàng ................. 54 Bảng 2.22 Tỷ lệ Thiết lắp thuê bao phát triển mới ......................................... 55 Bảng 2.23 Tỷ lệ thuê bao báo hổng nhiều lần ................................................ 55 Bảng 2.24 Bảng thống kê lượt trả lời của khách hàng.................................... 57 Bảng 2.25 Bảng tổng hợp các cuộc gọi đến tổng đài VNPT Long An ........... 58 Bảng 2.26 Phản ánh ý kiến của khách hàng ................................................... 59
XIII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình hành vi mua hàng ................................................................ 2 Hình 1.2 Dây truyền khách hàng ...................................................................... 7 Hình 1.3 Chuỗi liên hệ khách hàng bên trong và bên ngoài .............................. 8 Hình 1.4 Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng ............................... 11 Hình 1.5 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng ............................... 16 Hình 2.1 Biểu đồ thống kê khi gặp sự cố khách hàng xử lý ............................ 56 Hình 2.2 Biểu đồ thống kê tỷ lệ hài lòng của hộ gia đình ............................... 57 Hình 2.3 Biểu đồ Tỷ lệ lỗi giữa các tiêu chí ................................................... 58 Hình 2.4 Biểu đồ Tỷ lệ lỗi giữa các tiêu chí đánh giá GDV ............................ 59
XIV PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Từ năm 2010 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã chuyển sang cơ chế kinh doanh có hiệu quả cho các đơn vị Thành viên với cơ chế nội bộ theo Quyết định 46. Với cơ chế này đòi hỏi từng VNPT tỉnh phải chủ động trong việc kinh doanh của VNPT trên địa bàn gắng với cơ chế tiền lương theo doanh thu để kích thích người lao động. Hiện nay với thị phần Băng rộng, ĐTCĐ trên địa bàn chiếm ưu thế so với các nhà cung cấp khác. Nhưng hiện nay vẫn bị cạnh tranh rất gay gắt với các nhà cung khác khác như Viettel, FPT… Để cạnh tranh thắng lợi đòi hỏi VNPT Long An phải nổ lực hết mình với các cơ chế hết sức linh hoạt. Đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt tạo sự khác biệt và chiến thắng với đối thủ cạnh tranh của VNPT tại Long An. Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp Viễn thông nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ trên thị trường. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của nghành Viễn thông để phát triển sản xuất kinh doanh và phát huy nội lực vốn có của mình. Kể từ 01/01/2008 việc chia tách Bưu Điện ra thành 2 mảng Bưu chính và Viễn thông đã đem lại sự tự chủ trong kinh doanh cho ngành Viễn thông. Đến ngày 01/01/2013 Bưu Điện đã chính thức tách khỏi Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đồng thời cũng tạo ra không nhỏ những thách thức cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗ đứng của mình và phải xác định được những gì mình đã đạt được, chưa làm được; quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Mà khách hàng chỉ ở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ. Do đó để tồn tại và phát triển các Viễn thông cũng như các công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) phải tăng cường cải tổ cách làm việc của mình sao cho có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất, một trong những công tác mang ý nghĩa chiến lược và được định hướng một cách lâu dài của các Viễn thông hiện nay là hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
XV Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Một doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn về yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng bởi kỹ năng và trình độ của người bán hàng, hành vi của nhân viên không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, từ đó dần giảm lòng trung thành của khách hàng về nhà cung cấp, khi có cơ hội khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng hơn. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công . Xuất phát từ cơ sở lý luận nêu trên và từ thực tiễn về công tác Chăm sóc khách hàng của VNPT nói chung và VNPT Long An nói riêng, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT tại Long An” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của mình 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT tại Long An. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu này, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là: a) Cơ sở lý luận cho công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin (VT-CNTT)? b) Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long an hiện nay như thế nào? Những điểm mạnh và điểm yếu gì của công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An? c) Môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An như thế nào? Đâu là những cơ hội và đâu là những nguy cơ, thách thức mà môi trường đem lại? d) Giải pháp nào cho VNPT Long An hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng?
XVI 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Đối tượng nghiên cứu là Khách hàng đang sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Long An. Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động công tác chăm sóc khách hàng từ năm 2009 đến năm 2013 của VNPT Long An (chỉ bao gồm lĩnh vực kinh doanh viễn thông, không có lĩnh vực bưu chính) và đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An từ nay đến năm 2020. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp luận: Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, diễn giải, trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn. Nguồn số liệu được thu thập các báo cáo từ các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông trong tỉnh và số liệu được công bố trên Interrnet. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp so sánh, thống kê mô tả và phân tích dữ liệu. 5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu chia làm 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. 6. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Hiện nay, đã có khá nhiều những nghiên cứu về việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại nhiều loại hình DN, từ DN nhà nước đến Công ty cổ phẩn hay Công ty trách nhiệm hữu hạn…hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, điện lực, xây dựng...cụ thể như các đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam”, “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”. Trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông cũng có một số đề tài nghiên cứu liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tại các tỉnh, thành phố như “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viễn thông tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình” , “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone”, “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định”,